业务管理及管理知识技巧教材

108/108第五部分业务流程与洽谈方法目录引言…………………2装修客户业务流程及洽谈方法…………2业务流程……………2接待…………………2洽谈…………………3量房…………………8方案设计……………9方案交底…………12签定合同…………14技术交底…………15购买家具客户业务流程及洽谈方法…………………16业务流程…………16交流………………16推荐相同风格家具商品…………19实景展示…………19洽谈………………20商品销售中常遇见的问题………21商品销售的方法与窍门…………21判断装修风格的方法…………………23现代风格…………23欧式风格…………24中式风格…………25招投标的方法与技巧…………………26招投标的原则……………………26招投标的程序……………………26招投标的方法与窍门……………27如何编制标书……………………28投标时报价优势分析……………28引言对于任何一个装饰公司而言：衡量一个设计师能力的高低，并不是他的设计水平，而是他的签单率，设计水平再高，签单率上不去仍然等于零；对于一个优秀的设计师而言：衡量的标准仍然是签单率，只有实现了签单，才证明你的设计方案、构思被客户认可，你的设计方案才会转化为作品，才能实现你的价值。那么如何才能提高签单率呢？应采用什么样的业务流程呢？应掌握什么样的技巧呢？应采用什么样的洽谈方法呢？这就是本课程需要探讨的问题。掌握正确的洽谈方法是保证签单的前提，它的窍门是通过洽谈和交流，掌握客户对居家装饰的要求，了解并掌握客户的心态，了解居家装饰行业的现状与客户不满意的因素，掌握解决居家装饰中现存问题的方法。目标客户和目标客户群体目标客户与客户群体目标客户和目标客户群体是企业市场拓展的方向所在，营销策划和销售都必须以此为立足点。目标客户和目标客户群体选择准确，营销策划和销售工作事半功倍；目标客户和目标客户群体选择不准确，营销策划和销售工作事倍功半。目标客户和目标客户群体的选择标准居泰隆目标客户和目标客户群体的选择应该从两个方面考虑：收入情况和对新事物的接受能力。收入情况：收入情况直接决定了客户能否接受居泰隆家居商品的基本价位，这是一个硬性指标。z对新事物的接受能力：居泰隆彻底改变了传统的家装概念，构建了全新的家居营销模式，客户对新事物的态度影响了他们对居泰隆的认知和认同。销售人员的工作努力的重点应该放在那些经过努力就能说服客户达到认同认购的客户身上。居泰隆的目标客户居泰隆不同于传统的家装公司也不同于传统的家居商城，其目标客户一是装修客户；二是购买家居商品的客户。二、居泰隆的目标客户群体居泰隆的目标客户群体是：中高档收入的人群。如公务员、教师、中高级管理人员和私营企业主等。具体来讲：在发达地区其居家装饰的费用应在5万元人民币以上的人群（其中家具配置费用在1.2万元以上）；在非发达地区其居家装饰的费用应在3.5万元人民币以上的人群（其中家具配置费用在8千元以上）。客户特征中高档的客户群体不同于低档群体，他们的工作较忙，时间紧张，不希望装修影响他们的正常生活节奏。这类人群归结起来有以下几个特征：一、个性化要求高：讲究装修品味，彰显个性，希望与众不同，追求独特私人空间；二、注重环保：这类人由于总体文化休养和经济水平较高，很注重环保与健康。同样功能的产品，不惜花重金选择更为环保的。三、关心质量：在这类客户眼中，质量意味着信用，质量第一。在不甚了解商品的情况下，他们会毫不犹豫地选择品牌及知名度高的商品或公司。当然他们认为品牌就是质量的保证。对于没听说的牌子会不屑一顾。四、期待效果：中高档客户对确定的设计方案抱极高的期待值，效果稍有差距都会引起他们对你能力的怀疑。“你既然能做出方案（既然承诺了），就一定能做到与方案一致的效果”如果效果与预期的不同，他们会觉得你在骗人，这是非常不道德的行为。五、服务要求高：中高档客户群的享受意识很强，他们选择最好的商品、最好的公司，当然也花了高价钱来消费，当然要享受无微不至的服务。包括签单前，他们需要你有足够的理由来说服他们，并提供具体、完整的消费分析与费用支出方案。签单后高效率、高质量地完成施工，并提供良好的售后服务。他们不在乎花钱，但在乎钱花在哪里了。不希望别人当他们是傻瓜，花冤枉钱。像我们在饭店买单时，服务员会给我们一张结账单让我们知道钱都花在哪儿了一样。有可能我们根本不会看，但如果服务员不提供给我们，我们肯定会抱怨甚至不付款一样。当然这类客户会很挑剔，很大程度上是由于他们自身在工作中的服务意识是一流的，所以他们在消费时也认为别人提供周到的服务是理所应当的。六、工作较忙，没有时间，不希望装修占用他很多时间，同时又要保证装修质量和效果。思考题：1、居泰隆的目标客户群是什么？2、确定目标客户及客户群体的目的？3、居泰隆的目标客户有哪些？有哪些特征？依据是什么？装修客户业务流程及洽谈方法第一节业务流程居泰隆超市的业务流程在程序上与传统的装饰公司基本一样，但在交流、家居配置、报价等环节却有着居泰隆独有的特色，在本质上却有了质的突破。接待接待洽谈 量房方案设计方案交底签订合同技术交底首先设计师与客户沟通实现了直观化、可视化。传统的家装公司仅能通过语言和图片与客户进行交流，很难了解和把握客户对居家装饰的真实想法，居泰隆凭借其独立研发的HDS系统，完全实现了与客户进行可视化直观地交流，客户仅需提供户型图和居家装饰的要求,居泰隆即可为客户提供相近的设计方案,并与其进行可视化的交流和互动式的设计,不断激发客户内心深处对家装的想法,第一时间为客户提供个性化的设计方案。其次实现了家具配置与家装设计的同步化。家具商品是居家装饰中一项重要而又不可更改的重要元素，然而传统家装公司为客户提供的设计方案中，家具商品是无法为客户提供的，往往造成所购置的家具商品与装修风格和色泽产生迥异的矛盾。居泰隆彻底改变了传统的居家装饰模式，实现了家装设计与商品选配的同步化，从而保证了装修结果与理想效果达到完美的统一。设计师在工作过程中，应该意识到居泰隆与传统家装公司的不同不是口号，而是在工作的每一个具体环节中体现的，要想使客户认识到居泰隆的服务特色和优势就必须在工作细节上精益求精，把居泰隆的精神和理念贯穿于与客户杰出的始终。思考题：装修客户的业务流程是什么？第二节接待客户进门应主动迎进，并表示欢迎：欢迎光临或欢迎光临居泰隆；客户进门后，可以简要地向客户介绍居泰隆服务特色和服务承诺：居泰隆是全国性的连锁家居企业，其最大的特点是可以为您提供所见即所得的家装效果和设计、选材、家具选配、施工到居室布置一体化的个性化居家装饰服务。在接待时应注意如下问题：语言要简短、有力，内涵清晰，明确，语速语调缓而不轻，自然有力，神情举止自信而不自傲，稳重干练、不卑不亢。注意倾听，了解客户语言背后的含义，对症下药解决客户疑问。进入店面的客户首先区分是买家具的，还是要装修的，办法是在沟通中适时的问一句：“您家里装修好了吗？”在这个环节要注意把居泰隆服务的内容和特色准确地告知客户。如：居泰隆不同于传统的装修公司，不但能为您提供装修的服务，并且能为您提供家具配置的服务，它最大的优点一是至少能为您节省20%的居家装饰费用，二是装修的结果与效果图一致，三是您不必再东奔西走。要注意言谈举止，“多用您”、“少用你”，要充分体现对客户的关心和服务。思考题：接待客户应注意什么问题？第三节洽谈掌握正确的业务洽谈方法，是保证签单的关键。一、洽谈的目的及方法洽谈的目的：是为了得到客户的认同，实现签单。如何才能达到这个目的呢？其办法：一是通过洽谈掌握客户家装的要求、户型的结构、各房间的功能、地面、墙面、门、窗套的用材、心理价位、家具配置的看法及客户个人的喜好等；二是充分挖掘客户对家装的想法，这是因为每一个客户在装修前，都会有一个模糊的家装方案，你设计的方案如果与客户想象的家装方案不一致，你设计再好的方案，也不一定能获得客户的认可；三是在充分掌握客户装修想法的基础上，提出能够完善客户家装方案的修改意见。二、客户类别在日常洽谈中，我们会遇到各种不同的客户：有详细装修想法的客户；有模糊想法不能确定装修风格的客户；对居家装饰没有明确意见的客户；只有家具概念的客户。图1-1：客户的基本特征这些客户都是我们的目标客户，对于不同的客户其洽谈的方式是不同的。下面，我们将详细介绍不同客户的洽谈方法：1、有详细装修想法的客户这类客户有较强的个性和独立的见解，对装修的格局、色彩、用材都有较为明确的想法和意见。对这类客户与之洽谈时，首先必须认真听取他的意见，并做好详细的记录：如家庭情况、房屋情况、装修费用、家具配置费用等。还有客户对家装的要求、户型的结构、各房间的功能、地面、墙面、门、窗套的用材、心理价位、家具配置的看法及客户个人的喜好等（详细请参阅客户洽谈登记录表）。必须注意的是：对这类客户，在没有了解对方详细想法前，不要轻易地发表你的意见，只有当你对他的想法全部掌握后，才能从设计的角度以建议的方式提出你的意见。如果对他谈的想法还不十分清楚，可以采取询问的方式与之交流。图1—2：有详细家装想法的客户2、有模糊想法，不能确定风格的客户这类客户对家装的风格、结构、色彩和居室布置有个笼统的观念，同时又没有明确的意见和想法，对于这类客户，应采用引导的洽谈方式，以交流为主，不断激发他内心深处对装修的想法，使他感受到你非常重视和尊重他。具体的方法：通过了解对方户型的结构和基本的装修要求后，向其推荐相近的方案，在对方基本确定装修风格后，再详细地与之进行沟通和交流。从装修的风格、结构、颜色、用材、居室布置等与之沟通，以达到统一意见。图1—3：有模糊想法的客户3、对居家装饰没有明确想法的客户这类客户对居家装饰没有概念，同时又没有明确的意见和想法，对于这类客户，应采用引导的洽谈方式，以交流为主，不断激发他内心深处对装修的想法，使他感受到非常重视和尊重他。具体的方法：通过了解对方户型的结构和基本的情况后，向其推荐与客户职业、年龄、爱好等相关信息，适合客户的方案，来引导客户，对相关方案进行介绍，观察客户对那种风格感兴趣。再详细地与进行沟通和交流，这时必须要有耐心通过与客户进行沟通和交流，在此也必须具有敏锐的观察力，通过在与沟通和交流时客户的言行举止，从而确定客户更为符合的相近风格。图1—4：没有明确想法的客户4、只有家具概念的客户这类客户在装修前有了对家具的想法，而没有装修的相法，对于这类客户与之洽谈时，必须首先认真听取他对家具的想法、要求，并做好详细的记录：必须注意的是：对这类客户，在没有了解对方详细想法前，不要马上让客户在系统中浏览商品，只有当你对他的想法全部掌握后，才能推荐与客户要求相近风格的商品。从而告之家具的风格、款式及颜色是影响居室美观协调的关键所在，再根据所选家具风格确定装修的风格，保证所选家具与室内装修风格相一致。图1—5：只有家具概念的客户三、判断风格了解客户的基本装修情况后接着对装修风格进行判断，详见第四章。四、推荐相近方案根据掌握客户的装修想法，进行风格判断，正确快速地在第一时间，推荐与客户想法相近的方案。五、调整户型结构将客户家装想法复原作为客户，在装修前一般都已经考虑了几个月，甚至更长时间，对自己的家庭装修，一般都有了一个较为完整且模糊的想法，并且认为是最完美的、最好的，作为一个设计师也一时难改变他的想法，所以必须把客户的想法以直观的方式展示给客户。我们可以通过HDS系统把客户的想法进行复原：首先，推荐相近风格的方案，并根据客户提供的平面户型图，在其基础上进行调整结构、尺寸、门窗的位置，使方案的户型和风格与客户想法基本相同，让客户看到一个比较直观的效果，复原客户的装修想法后，以此为参照再次通过与客户的沟通和交流，激发客户更深层的想法，这时再了解客户的工作及家庭成员基本信息，及其家人对家庭装修、对主材选用的要求和想法、对功能区的使用要求等，才能更好的为客户服务，并且让客户相信你是全心全意为他着想。图1—6：展示客户的家装要求六、可视化交流这种直观、方便快捷的可视交流改变了传统家装公司的沟通方式。传统的家装模式：仅能通过语言和图片与客户进行沟通，很难了解客户对家装的真实想法，设计师为客户提供的设计方案，由于与客户的固有想法有差距，因此，往往得不到客户的认可，反复率高，一般需多次沟通、修改才能得到客户的认可，故签单率低。直观、方便快捷的可视化交流，通过HDS系统调出的方案进行调整并展示给客户，让客户全方位地浏览其家装方案，直观地判断自己的家装想法是否正确，也可快捷地了解客户对家装的真实想法，进一步激发客户更深层内心想法，方便快捷地与设计师达成对设计方案的共识。图1—7：可视化交流七、可结合客户想法提出设计思想这种结合客户想法提出的设计思想是建立在可视交流基础之上的，在进行全面浏览设计方案后，在肯定客户合理想法的同时，把不合理、有误或不符合设计要求的地方提出来，做出调整，再从造型、灯光、空间布置等几个方面提出合理独特的见解，作为方案的设计亮点。八、洽谈中注意的问题：在了解客户的户型结构后，应了解客户对各房子功能的定位、装修的风格和有什么特殊的要求。最后是了解客户对地面、墙面、门及窗套的用材意向，如客户对家装的材料不太熟悉，你可以向其推选一些材料，在推选材料时应注意如下问题：选的材料应是本地常用材料。推选时，必须告知客户材料的品牌、价格，并且要达到通过你对材料的介绍，客户认识到不同品牌其价格不同的原因。给客户推选的材料，其价格绝对不能超出客户自己采购的价格，否则客户必将对你不信任。必须保证向客户承诺使用什么材料，一定用什么材料； 不仅要了解装修方面的要求，还必须了解家具配置的要求。在了解客户的装修意向时，一定要先问客户的家具想法，家具是批量生产的，一般来说是不能定做的，而装修是现场制作的，可以任意调整装修的造型、颜色，所以装修的风格一定要适合家具的风格。使客户认识到装修与家具配置就像给人做衣服，只有量体裁衣才能保证搭配得当，因此保证居室效果就要先定家具后做装修。但是不要使客户认为必须在我们公司购买家具，只提醒客户选配家具，必须要考虑装修环境。通过与客户进行可视化地交流，使客户对自己的房子装修以后的效果有一个较为清楚的轮廓，通过沟通按照客户的想法把家具配置到效果图里。 向客户灌输如何选择家具商品，家具商品的价格其实同衣服一样，款式一样其价格不同的原因在于其材质和加工工艺的不同，为以后的方案交底奠定基础。思考题：装修客户中有哪几种客户，其基本特征是什么？洽谈的目的是什么？洽谈中应注意什么问题？不同类别的客户的洽谈方法是怎样的？对装修客户洽谈的流程？为客户推荐相近方案的目的是什么？为什么要将客户装修想法复原？可视化交流的优点是什么？第四节量房在了解客户的装修想法之后，应去现场实测一下，在交谈结束前应和客户约定量房时间。一、量房前应做哪些准备工作？1、根据洽谈的内容，做好平面布置图（如果第一次洽谈，客户没有提供平面图，则根据与客户洽谈的内容，做一下平面的构思）；2、到客户家量房前，应准备好笔、尺、纸和第一次接待时的洽谈表和量房记录表。如果是老房子，应尽量带上二个塑料口袋，以便进门后，套在自己的鞋子上，以免弄脏客户的房子。别看是小事，客户一定会对你有好感。3、到客户家量房，应按约定的时间，准时到达，一般可以提前5～10分钟。二、量房的程序与方法1、量房的程序主卧室主卧室客厅次卧书房厨房卫生间2、量房的方法（1）按功能区逐个测量，一般需要测量各功能区房间的长、宽、高和门、窗的尺寸；（2）如有哑口，需要测量哑口的尺寸；（3）如有暖气，还需测量暖气的尺寸；（4）对各房间电源的位置、有线电视的位置和空调的位置应与客户一起商量确定；（5）对于厨房：还需标出煤气、上、下水及排风道的位置及尺寸；（6）对于卫生间：还需标出排风道、上、下水的位置及尺寸，标出卫生洁具下水距墙的尺寸及注明卫生洁具是横排水还是竖排水（横排水：排水通过侧面的管道排水；竖排水：通过地面下水口直接排水）；如果需安装浴缸，必须注明左侧还是右侧（根据下水的位置确定：靠墙的一面与非靠墙的一面，其浴缸一般是不一样的）。三、量房时应注意哪些问题？1、按房间顺序来测量，避免漏项；2、水、暖、电的位置在哪，需不需要改动；3、尺寸不能估算，要实际测量，必须准确（计算工程量时要加上损耗，一般情况下，木地板、地砖和吊顶应增加10%左右的损耗；涂料加5-10%的损耗）。4、在量房过程中进一步与客户进行沟通；5、记录墙体结构、地面和墙面的情况；6、了解卫生间防水情况及上下水管道的位置；7、卫生间是横排水还是竖排水及浴缸的上下水问题；8、开关的位置、空调的位置、灯头的位置；9、烟道和风道的位置；10、房间及玻璃的隔音效果。四、现场沟通的小技巧：通过与客户回忆第一次洽谈的内容使客户对当时确认的效果能够与居室实际对应，使客户产生身临其境的感觉。现场量房不仅仅是为了取得准确的尺寸数据，更重要的是要与客户进一步确定装修方案、尤其是细部要求。与客户沟通方案描述家具配置时以举例的方式提到商品的品牌、款式、颜色以及与装修环境搭配的效果，进一步了解客户深层装修想法，确认装修方案，同时使客户认识到家具的重要性，意识到我们公司可以提供方案中的所有商品。思考题：量房应做哪些准备工作？量房的程序与方法，应注意哪些问题？第五节方案设计现场量房之后，根据客户的要求就可以进行方案设计了。一、方案设计的依据方案设计的依据：客户要求的装修风格及布局、用材要求、量房尺寸、家具配置的要求，客户装修的心理价位，客户的基本装修想法及客户对装修的细部要求。二、方案设计的原则进行方案设计，一般可以采取二种办法：“修改设计”和“初始设计”。什么情况采取“修改设计”，什么情况采取“初始设计”呢？当系统中的设计方案和户型与客户要求的装修方案和户型相近时，建议采取“修改设计”。采用这种方法进行设计，方便、简单，无须再从建立墙体、顶、地、门窗和调节灯光、材质、摄像机等一系列繁琐的步骤。当系统中的设计方案和户型与客户要求的装修方案和户型相差甚远时，可以采取“初始设计”，HDS系统的“初始设计”功能与3DSMAX也有较大的区别，详见HDS系统与3DSMAX的区别。三、采用HDS系统“修改设计”的设计步骤与方法平面设计具体的操作方法详见HDS系统操作部分。绘制直线轴网绘制直线轴网绘制房间图层绘制房间墙体添加平面商品模式绘制图框保存文件2、效果图设计具体的操作方法详见HDS系统操作部分。调出设计方案调出设计方案通过HDS系统户型设计界面或户型的查询功能，浏览和查找与客户家装要求和户型相近的设计方案。户型修改设计1、根据客户的户型调整户型结构。2、根据客户的户型调整门、窗的位置。3、根据客户的户型调整其他的结构位置。修改设计元素根据客户的要求调整地面、顶面、墙面等装饰项目。居室设计根据房间的实际尺寸、合理布置家具；根据整体的装修风格配置家具。自动保存方案右键点击观看方案，输入客户姓名，保存即可。自动保存方案右键点击观看方案，输入客户姓名，保存即可自动保存方案右键点击观看方案，输入客户姓名，保存即可3、施工图设计设计方法如下：依据设计方案做出结构三视图依据设计方案做出结构三视图对设计所用材料进行标注按比例、线型要求打印输出编制施工说明按比例、线型要求打印输出编制施工说明调整尺寸进行标注调整尺寸进行标注四、采用HDS系统“初始设计”的设计步骤与方法平面图设计具体的操作方法详见HDS系统操作部分。绘制直线轴网绘制直线轴网绘制房间图层绘制房间墙体添加平面商品模式绘制图框保存文件效果图设计具体的操作方法详见HDS系统操作部分。渲染、保存绘制平面图导出到MAX加载CAD文件，生成墙体渲染、保存绘制平面图导出到MAX加载CAD文件，生成墙体建立门、窗、顶、地面添加设计元素添加家居元素调整灯光和材质3、施工图设计设计方法如下：对设计所用材料进行标注调整尺寸进行标注依据设计方案对设计所用材料进行标注调整尺寸进行标注依据设计方案做出结构三视图按比例、线型要求打印输出编制施工说明按比例、线型要求打印输出编制施工说明五、方案设计时应注意的问题方案设计时应注意如下问题：1、不能违背洽谈的内容与客户洽谈的内容是设计的主要依据之一，在方案设计时，必须最大限度地体现客户对家装的想法，而不是撇开客户的想法，追求最美好的。2、不能与量房数据相违背在方案设计时，必须严格按照量房的尺寸（按1：1的比例）进行设计，避免配置的家具商品摆放不合适，施工发生差错。3、应适当引用家装的文化在方案设计时，适当地引用家装文化，便于与客户在方案交底时，提出设计的亮点，增加客户对你的信任度和依赖度。4、家装费用原则上应控制在客户心理价位的10%以内每一个客户都有很强的虚荣心和自尊心，你的方案再好，如果超出客户心理价位较多，客户均不会接受。因此，在设计时应有效地控制家装费用，其控制的办法就是选用不同材质的商品。思考题：1、方案设计的依据与原则是什么？2、方案设计的步骤与方法？方案设计应注意的问题？第六节方案交底设计方案做完后就可以约见客户了，如果时间允许应在两天内完成设计方案工作。一、方案交底前应做好哪些准备工作？方案交底是整个业务环节中最重要的环节之一，方案交底前，设计师应做好详细的准备，具体工作内容如下：1、设计图纸：平面位置图、效果图2、设计说明：平面布置和效果图的设计说明。设计说明应包括设计的想法；如何实现客户装修要求的；装修方案有什么特点；选用的主要材料，地面、墙面、门窗、卫生洁具等材料的品牌、材料特性；配置的家具商品；为什么选配这种款式的家具商品；家具商品的特点、材质、规格及做工。3、工程概算：每个功能区的装修费用及构成，说明原因，家具商品的总价及每项家具商品的价格说明（材质做工与家具商品价格的关系）。4、客户第一次洽谈的表格和量房记录二、方案交底的目的及条件方案交底的目的：通过客户对设计方案和所配置家具商品的认同，实现签单。如何才能达到这个目的呢？一是设计的方案必须最大限度地体现客户的家装想法；二是装修的费用原则上应控制在客户心理价位的10%以内；三是在设计方案要中，适当地引用家装文化，以提高客户对你的信任度和依赖度；四是选择的材料和家具商品，让客户感到物有所值。方案交底的程序打开HDS系统，调出该客户的平面设计图，向客户介绍每个功能区平面布置的理由。平面打开HDS系统，调出该客户的平面设计图，向客户介绍每个功能区平面布置的理由。平面调出保存在HDS系统中为该客户设计的效果图，首先，根据客户洽谈表对照图纸简单地复述客户的家装要求，然后再介绍该方案的特点、亮点。调出保存在HDS系统中为该客户设计的效果图，首先，根据客户洽谈表对照图纸简单地复述客户的家装要求，然后再介绍该方案的特点、亮点。效果图效果图选材说明详细介绍选择材料的品牌、价格及材料的特点，最好进行差异的介绍。选材说明详细介绍选择材料的品牌、价格及材料的特点，最好进行差异的介绍。家具配置说明详细介绍选配该项商品的理由、商品的品质、品牌，介绍时建议采取旁征博引式的方法，使客户认识到一分价钱一分货。家具配置说明详细介绍选配该项商品的理由、商品的品质、品牌，介绍时建议采取旁征博引式的方法，使客户认识到一分价钱一分货。装修的费用及其构成，家具的费用及家具的品牌及品质。装修的费用及其构成，家具的费用及家具的品牌及品质。家装费用家装费用四、方案交底的方法与技巧在确定采用什么样的方法进行交底前，我们必须很清楚客户最关心的问题是什么？一是设计方案是否满足我个性化的要求，即客户的基本想法；二是家装的费用，即家装费用是否在我的预算范围之内；三是你的报价是否物有所值，如果在方案交底时，你能解决客户关心的上述三个问题，客户必然认可你，与你签单。那么，如何进行交底呢？首先，调出保存在HDS系统中的平面布置图，简单向其介绍各功能区的功能及居室布置和理由；然后调出保存在HDS系统中为客户设计的效果图，先对照效果图根据洽谈表的内容（客户的家装要求）简要地复述与客户要求一致的元素：地面的材质及颜色、墙面的材质及颜色、门及窗的材质及颜色等，以达到与客户的共鸣；其次，介绍方案中的设计特点即设计亮点，介绍时可以引用家装文化中的某些知识进行沟通，达到与客户的共识。使客户感受到你的内涵；第三，介绍方案中，家具商品配置的理由：为什么选择这样的家具商品？是考虑这种家具商品的颜色、款式与装修的风格和颜色协调统一。在介绍时，可以采取有意识的更换其中的商品，使客户直观地感受到，如果改变方案中的家具商品，将影响整体的装修效果，认识到家具商品是设计方案中不可改变或缺的重要元素，选择的家具商品，其颜色、款式及规格必须与装修的颜色、风格和房间的尺寸协调统一。在客户认可设计方案的基础上，使客户认识到你的工程预算和商品物有所值是方案交底中的另一项重要内容。解决这个问题的关键：一是让客户意识到家具商品和装修材料，如同衣服、香烟等物品，虽然款式一样，但是价格却是随材质、表面处理、做工的不同而不同。还要让客户知道港式家具的优点是什么？为什么港式家具比本土和四川家具贵，贵的原因是什么？二是客户感受到你的报价实在、透明，细列出材料的品牌、工艺做法及材料的定额，客户可以方便地计算出你的成本价格。在与客户沟通方案时不但要讲解装修的造型、颜色还要告诉为什么要配置这种家具，让客户感觉到这些家具是最适合他们家装修风格的，如果加以改变就不协调了，可以建议客户自己去选购，客户如果在其他的地方不能配置这些家具最终还是会来居泰隆配置的。比如穿衣服掉了一粒扣子，那这个人就先想到的是再配一粒同样的扣子，如果没有就会全部换掉。客户的心理就是原配的最好，对于装修也是一样，客户还是会认可设计方案的家具，只要设计师讲清楚为什么配置这种家具，装修怎么与家具相协调，家具还是能被客户所接受的。在谈家具配置时，不要让客户意识到你在推销家具，而是在和客户探讨效果保证和家具选配问题，提醒客户在去市场选择家具时要按图索骥，寻找与方案中家具在风格、款式、颜色、规格非常接近的家具商品。同时还要告诉客户选择家具时不能只看风格、款式和价格，更重要的是要看材质，不同材质商品的品质不同，价格也不同。在方案的家具配置说明中还应该包含居泰隆家具商品配置的优点，商品的图片、详细说明、价格。如果这时顾客对家具配置感兴趣，可以继续向客户如何选配家具，如何鉴别商品质量，不同品质商品有什么区别，在使用中对使用者有什么影响。居泰隆如何保证商品品质，如何实现商品超低的价格。同时可以动员客户选择并定购家具。思考题：方案交底应做哪些准备工作？方案交底的程序？方案交底的方法与技巧？第七节签订合同与客户进行方案交底后，客户认同了方案和预算就可以与客户签订装修合同。签订合同的程序准备相关文件资料准备相关文件资料1、打印经客户审订后的平面图。2、打印经客户认可的效果图。3、编制报价书4、准备标准合同文本（一般至少二份）5、做好材料与施工定额。1、向超市经理汇报合同的情况及特殊条款。1、向超市经理汇报合同的情况及特殊条款。2、向超市经理汇报该合同预算的毛利率。3、超市经理批准同意报批报批1、向客户简要介绍合同中施工周期、用材、施工工艺等。1、向客户简要介绍合同中施工周期、用材、施工工艺等。2、解答客户提出的问题。3、签订合同（一般至少一式二份）。签订合同签订合同根据合同收取预付款或定金。收取预付款或定金根据合同收取预付款或定金。收取预付款或定金二、合同条款或签订合同时应注意的问题1、装修合同在准备装修合同和签订装修合同时应注意如下问题：（1）注明施工的周期、合同价款及该价款包含的内容，付款方式等；（2）明确双方的责任及义务，如：哪方原因造成的延期应由谁负责；因客户提供的材料质量不合格而造成的质量问题由客户承担等。（3）签订合同时，报价书、图纸也必须请客户签字，防止客户中途发生变更不认可。2、商品订单商品订单是一种标准格式，在HDS系统中已预制，除客户对商品的规格、颜色有特殊要求（需要变更）时，仅需客户在商品订单上签字即可。如客户对商品的规格、颜色有特殊要求，必须事先与公司物流中心联系，经确认后，在客户商品订单上注明。思考题：1、签订合同的程序？2、签订合同应注意的问题？第八节技术交底合同签订以后按照合同或口头约定的日期，召集工程管理人员、施工队长和客户一起进行现场技术交底。一、技术交底的目的及方法技术交底的目的：通过向工程管理人员、施工队长的技术交底，使工程管理人员、施工队长了解该工程装修的要求、所选用的材料、工期要求、施工的工艺；通过与工程管理人员、施工队长的沟通，确定特殊造型的施工方法。技术交底时，一般由设计师组织，先由设计师简单地根据平面图、效果图及施工图向工程管理人员、施工队长详细地介绍其设计的思想及装修要求；然后再根据报价书中确定的材料和工艺做法向工程管理人员、施工队长提出用材要求和施工要求；最后根据合同，明确施工的周期、质量要求及应注意的问题。二、技术交底前必须准备的文件资料1、平面布置图、效果图、施工图（尺寸一定要准确）、平面布置图。2、材料定额表：材料定额表必须包含材料的名称、品牌、用量等内容。3、施工进度表。思考题：1、技术交底的目的及方法？2、技术交底前应准备哪些资料？第三章购买家具客户业务流程及洽谈方法业务流程购买家具客户的业务流程如下：接待接待交流风格判断推荐商品实景展示洽谈思考题：购买家具客户的业务流程接待对于购买家具的客户接待环节也是很重要的，能否通过简单交流使客户认识到居泰隆家具销售的优势，打动客户通过线上线下相结合的模式选配家具，关键就在这里。经过简单介绍引起客户疑问，并且能顺利解决客户疑问是这一环节的实施的具体方法。例如：我们汇聚了近百个品牌近万种家具商品，在我们这里选配家具，不但能至少为您节省20%家具配置费用，同时能够让你看到所选家具的实际使用效果。为什么居泰隆的家具商品要比传统的家具卖场的价格低20%呢？家具商品的价格主要由生产成本和销售成本两部分构成，销售成本一般要占到家具商品价格的50—80%，为什么呢？因为在销售成本中，仅场地租金一项，就占到家具商品价格的30--40%。以北京市场为例，一个专卖店的面积平均为250平方米，月租金为260元/平方米，换言之，一个专卖店的月场地租金就要6.5万元，而这样一个专卖店的月销售额平均仅为20万元左右，这样算来，场地租金平均就占到了商品价格的32.5%。而居泰隆在相同面积的情况下，汇聚了100多个品牌、10000余种家具商品，降低了单位品牌的销售成本，其销售成本仅为专卖店的1/3低，所以我们的商品比市场同类商品至少要便宜20％。如何看到实际使用效果？可以通过自主设计或HDS系统进行演示质量如何保证？我们家具商品采用的是货到付款的形式，商品到货以后，您验收满意以后再付货款，即使付款以后，如果你对家具质量不满意，三天内可以提出退换货。第二节交流绘制直线轴网绘制房间图层绘制直线轴网绘制房间图层绘制房间墙体添加平面商品模式绘制图框保存文件掌握正确的业务流程及洽谈方法，也是商品销售的关键，在日常洽谈中，我们会遇到各种不同的客户：想购买整套家具的客户；想购买单件家具的客户，对家具没有太多想法的客户；对家具的款式、颜色、质地等有详细要求的客户。这些客户一般具有如下基本特征：有自己的想法，具有一定的经济实力；对环保、质量和效果要求高，工作较忙，没有时间。对于不同的客户其洽谈推荐的方式是不同的，我们将详细介绍不同客户的洽谈方法。二、交流方法1、购买整套家具的客户这类客户对家具整体布置有个笼统的观念，同时又没有明确的意见和想法，对这类客户与之洽谈时，必须首先了解对方装修详细情况，并做好详细的记录（可参考客户洽谈登记表）。必须注意的是：对这类客户，在没有了解对方详细装修情况前，不要让客户浏览商品，只有当你对他的装修风格了解后，推荐系统中与他装修风格一致的家具商品。图2—1：想购买整套家具的客户2、购买单件家具的客户（1）对家具没有太多想法的客户这类客户对家具没有太多想法，必须认真听取客户对家具的要求，询问家具摆放的功能区。在洽谈中，首先了解对方装修详细情况，并做好详细的记录（可参考客户洽谈登记表）。再没有了解对装修风格详细想法时不要进行商品浏览。如果对他谈的想法还不十分清楚，可以采取询问的方式与之交流。推荐与他装修风格相匹配的家具商品厂家。图2—2：对家具没有太多想法的客户对款式、颜色、质地等有详细要求的客户对家具的款式、颜色、质地等有详细要求的客户，其想法不一定都是正确的。首先必须认真听取他对家具的要求，并做好详细的记录，同时询问一下客户的装修风格，在没有了解对方装修风格之前，不要浏览商品。在了解风格之后，推荐与客户装修风格相同风格的家具商品。家具是居室中的不可或缺的重要元素，在给已装修好的居室进行家具配置时，必须选择与居室装修风格相一致的家具商品，才能保证商品与居室的风格相协调一致。如果所选家具商品与居室的风格不协调，往往会导致居室装修风格与家具商品产生迥异的矛盾，从而大大减少了居室整体美观效果。图2—3：有详细要求的客户（3）针对某一类商品的客户针对购买某一类商品的客户，首先必须认真听取他对某一类商品的要求，询问应用的居室，同时询问一下客户居室装修风格，在没有了解对方情况之下不要急于浏览商品，只有完全了解之后，介绍这类商品详细分类，并推荐与对方相同风格的家具商品。在已装修好的居室中配置时，必须选择与居室装修风格相一致的家具商品，才能保证商品与居室风格相协调一致。图2—4：针对某一类商品的客户三、判断风格了解客户的基本装修情况后，然后对装修风格进行判断，详见第四章。思考题：购买家具客户类别有那些？对于不同类别客户应该怎样交流？平面设计效果图设计平面设计效果图设计施工图工程报价在了解客户的装修风格后推荐相应风格的家具厂家。怎么推荐相同风格的家具厂家呢？首先我们要知道HDS系统的厂家与厂家所生产家具的风格，我们必须了解商品常识（请参阅商品常识部分）。我们了解客户装修风格和家具的要求，推荐家具商品相应的厂家。现代风格：成人套房推荐厂家：红叶、精通、美富键、长虹、科美、汇智；儿童套房推荐厂家：欧亚达、华雅、林川木业；餐厅组合推荐厂家：名美轩、红叶、日大、浩邦、东方红玫瑰；客厅沙发推荐厂家：美宝、南邦、帷特思、浩邦(琴域轩)、雅思特、鸿达、绿而居、恒兴、琴域轩(浩邦)、弗莱帝斯；茶几推荐厂家：东方红玫瑰、琴域轩(浩邦)、百信、君威龙、鸿达；地柜、厅柜推荐厂家：百信、长虹、恒兴欧式风格：成人套房推荐厂家：金玉轩、威格斯尔；餐厅组合推荐厂家：威格斯尔、格来美；客厅沙发推荐厂家：格来美；中式风格：成人套房推荐厂家：名美轩、赛奥；餐厅组合推荐厂家：南恒、壹品堂、奇新；客厅家具推荐沙发：中南、创明、南邦、品缘、裕兴；茶几推荐厂家：名美轩；地柜厅柜推荐厂家：红叶、名美轩、乔逸；思考题：为什么要了解客户装修风格后才去推荐相应商品呢？装修风格有哪几种？各有哪些重点厂家？第四节实景展示从系统中选择与客户装修风格相近风格的方案，把推荐相应厂家的商品放在客户居室装修的实际环境中，让客户直观看到所选择商品一个实际的效果。让客户感受到商品摆放在家里的效果，认可商品的风格及款式，可以采用对比的方式。采用一个与居室风格不相同的家具商品进行替换，进一步增强客户对商品的认可，验证所选家具商品是不可替代的。思考题：居泰隆在家具销售上有什么优势呢？第五节洽谈实景展示之后，要对商品做个整体介绍，介绍该商品颜色、款式、风格等商品详细信息。等顾客认同后，再介绍该商品的品质，比如商品的基材、面材及制作工艺等，并且可以适当地介绍商品厂家的规模、特点等情况，让顾客认可商品的品质；之后介绍商品的价格，强调物有所值（相关知识请参阅商品常识部分），并且恰当运用一些技巧。最后强调售后服务的重要性，帮客户敲定商品。价格异议的转化技巧：一、淡化价格的位置：价格本身并不能引起顾客的购买欲望，顾客只是因为自己的某种需要而购买某种产品。顾客提出价格异议的真实含义并不是真的“没钱”或只是觉得“太贵”，而是认为这件商品自己不需要或者对产品的价值和价格存在着怀疑。对此，导购就不要过分强调价格，而应尽力让顾客认识到购买这件产品的好处，让顾客认识到这件商品能满足自己的需求欲望，淡化其对价格的关注。二、强调产品的价值：导购需向顾客说明产品具有什么特征能增加价值，激发顾客的内心需求，使他们相信产品的价值高于价格。为此，导购要做到多谈价值少谈价格，先谈价值后谈价格以及生动的报价方法。三、制造价格便宜的感觉：使顾客产生“价格便宜”的感觉，其基本方法有：1、比较法：虽贵了一些，但物有所值；每天少抽一包烟也就是了，少抽烟不仅有利于健康，而且使用物有所值的商品，心里更舒畅。2、将价格与产品的使用寿命结合起来：计算出单位时间内的金额，以显示价格并不昂贵。3、不能轻易降价：作为居泰隆家居超市，导购不能把降价作为促使顾客购买的因素，在价格问题上要采取较强硬的态度，要以坚定的口气向顾客说明不降价的理由，对不起，本公司一向规定不打任何折扣，因为本公司的产品不会在质量上打折扣，所以也不在价格上打折扣。思考题：对于不同类别客户应怎样洽谈？第六节商品销售中的常见问题一、对选择的商品不放心客户对选择的商品不放心是一种正常的心理状态，这是因为客户传统的购买方式是看见实物才购买。关键是如何消除客户这种顾虑：一是导购员或设计师必须对商品的结构熟悉，可以向客户详细地介绍；二是导购员或设计师必须树立实物比图片好、价格比同质商品便宜的观念。另外，超市还可以采取如下措施：一是对当地的前几位客户，采取货到付款；二是请客户到已购商品的客户家里看实物；三是向客户承诺，如商品的质量达不到介绍的要求，可以退货。总之必须给客户树立信心。二、选择不到合适的商品HDS系统中的商品，其目标定位是中、高档客户群体。另外，HDS系统中的商品保证是当今国内最流行的款式。客户在选择商品时，作为设计师应该给其提供帮助，了解客户的装修风格和主要色调，并根据客户的装修风格和主色调，向其提供匹配的生产企业，并且在客户选定商品的基础上，将其导入装修方案中，让客户全方位、直观地浏览商品的使用效果。三、认为商品价格高作为一名客户对家具商品肯定不是行家，至少他不清楚决定商品价格的主要因素是哪些，一般情况下，客户仅从表面颜色和款式上比较价格。家具的价格与衣服、开关、电线等商品是一样的，同样是衣服，其价格相差几倍甚至几百倍，同样是开关，其价格从几元钱一个到几百元一个的都有，表面却是一样，其价格相差几倍。如果我们不向客户详细地说明该项商品的基材、面材、表面处理工艺及五金件等内容，不详细地说明该项商品与其它同等商品的区别及特点，作为一名客户，由于不清楚其内涵，那么肯定认为居泰隆的商品价格高。另一方面，目标客户群体的定位也很关键，让一个收入仅2000-3000元的家庭购买液晶电视可能吗？让其出行坐飞机可行吗？我们的目标客户群体其年收入应在万元以上的家庭。思考题：商品销售中常遇见哪些问题，应如何处理？第七节商品销售的方法与窍门一、通过为客户提供设计方案实现商品销售通过为客户提供设计方案实现商品的销售，是居泰隆最行之有效的商品销售模式，具体方法如下：首先根据客户的家装要求，设计装修方案；然后根据装修方案，配置与之相匹配的家居商品；第三在方案交底时，采取对比的方法，即有意识地改变方案中的家居商品，使客户对设计方案要通过直观的浏览，认识到设计方案中的家居商品是不可以改变或缺的重要元素，是保证装修结果与理想效果完美统一的关键。如果能达到上述目的，加上你对商品的详细介绍，其家具销售必然轻松自如。二、为客户提供增值服务促进商品的销售对于已装修好房子的客户，根据客户的装修风格和颜色，为其提供配套家具的建议和服务，并且在客户选定家具的同时，为其提供实景展示，即让客户直观地浏览所选家具的使用效果，必然会赢得客户的信任和认同。如果单纯让客户选配家具，而又不为其提供服务和支持，客户在居泰隆购买家具的机率就会大大降低，甚至他会寻求传统家具商城。三、定期推出特价商品促进商品的销售定期推出特价商品，增加超市的亮点，凝聚超市的人气至关重要。这也是众多家具商城采取的主要营销策略，建议超市每周推出一件或几件特价商品，并用海报的形式予以公示，必将带动超市家具的整体销售和业务量，这是因为任何一个客户一般都不会只买一件商品，至少也会购买几件，甚至一组商品。四、定期的做市场调查，掌握市场同质商品的情况定期做市场调查的目的是掌握市场同质商品的情况，调整系统中商品的售价。目前许多超市，对商品的价格均不作调整，其结果是损害了超市自己的利益，为什么呢？因为HDS系统中的建议售价是一个平均值，如北京、江苏等市场，同样一张欧亚达的床，市场价为2100元，而HDS系统中的建议售价仅为1046元，这种价格如果不调整，超市至少会损失几百元，因为将该床的售价调整到1746元，仍较市场价低300多元，为什么不调呢？再如：当地同品牌的商品做促销活动，可能会将几款商品的价格调到与HDS系统中的建议售价差不多，如果超市不及时调整，那么客户就会认为居泰隆的商品价格没有竞争优势，因此，定期的做好市场调整，了解同品质商品的价格变动情况，是保证超市保持持续竞争力的关键，也是保证超市获得最佳利润值的关键，经营是一门学问，只有掌握它，才能获得良好的回报。思考题：商品销售的技巧有哪些？附件：百问百答[关于公司]居泰隆是装修公司还是家具公司？答：居泰隆不同于传统的装修公司，不但能为您提供装修的服务，并且能为您提供家具配置的服务，它最大的优点一是至少能为您节省20%的居家装饰费用，二是装修的结果与效果图一致，三是您不必再东奔西走。居泰隆公司和传统的家装公司有什么不一样？答：居泰隆不同于传统的装修公司，不但能为您提供装修的服务，并且能为您提供家具配置的服务，它最大的优点一是至少能为您节省20%的居家装饰费用，二是装修的结果与效果图一致，三是您不必再东奔西走。居泰隆是做装修的吗？答：居泰隆不同于传统的装修公司，不但能为您提供装修的服务，并且能为您提供家具配置的服务，它最大的优点一是至少能为您节省20%的居家装饰费用，二是装修的结果与效果图一致，三是您不必再东奔西走。4、居泰隆公司为什么要提出这样的装修方式？答：居泰隆提出这样的装修方式的目的就是为了从根本上解决当前装修中存在的“一难、二累、三苦、四烦。”的问题。一难，就是设计难，装修前客户需带着户型图花费若干时间找装修公司与设计沟通，然而，由于业主与设计师仅能通过语言进行沟通，所以设计师做出来的方案，业主很难一次就满意，必须多次协商修改，来回折腾；二累，就是选材累，对于业主而言，在开始装修前，对装修所使用材料的品质、价格并不了解，故需花费很多时间进行调查了解；三苦，装修过程苦，装修中，最怕装修的质量有问题，达不到自己满意的效果，所以，需不断的跑工地，甚至盯在工地现场；四烦，装修效果让人烦，装修后的结果达不到预想的效果，看着不理想的房间，心里只有烦闷。5、装修时为什么要先把家具考虑进去？答：配置家具就像给人做衣服，做衣服讲究量体裁衣，只有根据人的体形、肤色等条件做出来的衣服穿起来才能好看，家装和家具配置也一样，只有根据不同的家具设计的装修效果，才能避免装修与家具商品在风格、色彩搭配上迥异的矛盾。6、居泰隆和居然等传统家具卖场有什么区别？答：居泰隆与传统的家具商城的区别主要有两方面，一是价格，二是服务。同品质的家具商品，居泰隆的价格要比传统的家具商城至少便宜20%；居泰隆在选购家具商品的同时，就可以看到实际的使用效果。A、为什么居泰隆的家具商品要比传统的家具卖场的价格低20%呢？家具商品的价格主要由生产成本和销售成本两部分构成，销售成本一般要占到家具商品价格的50—80%，为什么呢？因为在销售成本中，仅场地租金一项，就占到家具商品价格的30--40%。以北京市场为例，一个专卖店的面积平均为250平方米，月租金为260元/平方米，换言之，一个专卖店的月场地租金就要6.5万元，而这样一个专卖店的月销售额平均仅为20万元左右，这样算来，场地租金平均就占到了商品价格的32.5%。而居泰隆在相同面积的情况下，汇聚了100多个品牌、10000余种家具商品，降低了单位品牌的销售成本，其销售成本仅为专卖店的1/3低，所以我们的商品比市场同类商品至少要便宜20％。7、过去为什么没听到过你们公司？答：居泰隆是一家全国性的连锁企业，我们已经在全国19个省市建立了200余家连锁超市，北京市场我们是2006年5月份进入的。[省钱省力省心省时]8、居泰隆装修买家具为什么省钱?答：家具商品的价格主要由生产成本和销售成本两部分构成，销售成本一般要占到家具商品价格的50—80%，为什么呢？因为在销售成本中，仅场地租金一项，就占到家具商品价格的30--40%。以北京市场为例，一个专卖店的面积平均为250平方米，月租金为260元/平方米，换言之，一个专卖店的月场地租金就要6.5万元，而这样一个专卖店的月销售额平均仅为20万元左右，这样算来，场地租金平均就占到了商品价格的32.5%。而居泰隆在相同面积的情况下，汇聚了100多个品牌、10000余种家具商品，降低了单位品牌的销售成本，其销售成本仅为专卖店的1/3低，所以我们的商品比市场同类商品至少要便宜20％。9、在居泰隆装修买家具为什么省力？答：传统的装修，您不但需要找装修公司，还要选材料、选家具、甚至还要到施工现场，监督施工质量，而居泰隆，在装修前，您只需登陆居泰隆在线服务平台（..homewell.），既可完成装修设计构思，直观的看到装修的效果，选择适合的家具商品，同时还可以了解到与家装相关的知识；通过居泰隆的服务网点，即可获得从设计到选材、从施工到家具配置的一体化服务。10、在居泰隆装修买家具为什么省心?答：对装修质量，居泰隆采用层层把关的方式，材料进场，实行三方汇签，保证所使用的材料与设计所选用的材料一致，对于隐蔽工程，在进入下一道工序之前，三方验收，有效的保证工程质量。对于家具商品，我们实行货到付款，三日内无理由退换货，一年内实行保修。11、你们的付款方式是怎么样的？答：我们实行货到付款的方式，订货时只需付少量的定金即可。12、在居泰隆装修为什么省时？答：传统的方法由于最初的方案不确定，在装修时，经常发生临时变动，不但浪费材料，还延误工期，而我们在动工前就把方案一次性搞好，有效的避免了这些情况。13、居泰隆公司对用户有什么承诺？答：我们的承诺：一是在居泰隆做装修，有质量问题先行赔付。二是在居泰隆购买家具，实行货到付款，三日内，您可以无理由提出退换货。[自主设计科学装修]什么是1+1自主家装？答：1+1自主家装就是线上与线下相结合的一种家装方式，通过居泰隆在线服务平台（..homewell.），既可完成您的装修设计构思，直观的看到装修的效果，选择适合的家具商品，同时还可以了解到与家装相关的知识。通过居泰隆的服务网点，即可获得从设计到选材、从施工到家具配置的一体化服务。你们的这种1+1自主家装有什么好处？答：简单地说就是三方面：省钱、省心、省力。怎么省钱呢？家具商品的价格主要由生产成本和销售成本两部分构成，当今市场上家具商品价格之所以居高不下，其根本原因在于家具商品的销售成本太高，一般要占到家具商品价格的50-80%，为什么呢？因为在销售成本中，仅场地租金一项，就占到家具商品价格的30--40%。以北京市场为例，一个专卖店的面积平均为250平方米，月租金为260元/平方米，换言之，一个专卖店的月场地租金就要6.5万元，而这样一个专卖店的月销售额平均仅为20万元左右，这样算来，场地租金平均就占到了商品价格的32.5%。而居泰隆在相同面积的情况下，汇聚了100多个品牌、10000余种家具商品，降低了单位品牌的销售成本，其销售成本仅为专卖店的1/3低，所以我们的商品比市场同类商品至少要便宜20％。怎么省心呢？对装修质量，居泰隆采用层层把关的方式，材料进场，实行三方汇签，保证所使用的材料与所选用的材料一致，对于隐蔽工程，在进入下一道工序之前，三方验收，方可开始下一道工序。对于家具商品，我们实行货到付款，三日内无理由退换货，一年内实行保修。怎么省力呢？传统的装修，您不但需要找装修公司，还要跑家具建材城、施工现场，监督施工质量，而居泰隆，在装修前，您只需登陆居泰隆在线服务平台（..homewell.），既可完成您的装修设计构思，直观的看到装修的效果，选择适合的家具商品，同时还可以了解到与家装相关的知识。通过居泰隆的服务网点，即可获得从设计到选材、从施工到家具配置的一体化服务。16、你们的1+1自主设计是怎么使用呢？答：您只需登陆居泰隆在线服务平台（..homewell.），经过简单注册，既可进入自主设计板块，通过这个板块可以完成您的设计构思、装修概算、了解家装常识、选配合适的家具商品，完成后，仅需保存您的方案，即可和我公司的设计师取得联系，获得家装与家具配置一体化服务。你们的自主设计平台做过DIY设计，感觉比较粗糙，和我想要的效果还有很大差距。答：居泰隆自主设计平台帮您完成的仅仅是个设计构思，从这里您可以直观的看到顶面、墙面、地面颜色的搭配效果，以及家具、饰品的配置效果，在这个基础上，我们公司的专业设计师会和您进行更深入的沟通。帮助您完成理想的家装方案的设计。你们的DIY自主设计平台能解决装修中的什么问题？答：第一、解决了家庭成员因对装修方案意见不统一而引发的矛盾。就是要解决家装过程中出现的预期设想和实际效果不统一的问题，第二，与设计师实现了直观化的沟通，可准确的表达您的家装需求，缩短了与设计师沟通的时间。第三，充分发挥了您个人对装修设计的想象。你们装修效果图上的家具都是你们公司的商品吗？答：是的。在设计图中您选用的所有家具商品我们全部可以提供。使用过你们的自主设计平台，感觉设计元素还是少，颜色还不丰富。答：我们也注意到了这个问题，目前正在不断的补充完善，欢迎您给我们提出更多的建议和意见，我们会把这个平台做得更实用、更方便。居泰隆提供的在线自主设计收费吗？答：我们提供的在线自主设计服务是不收费的。不仅如此，我们店面的家装设计、选购商品的送货、安装都是免费的。如果在使用操作时有问题，你们公司能有人来指导吗？答：您只需打电话或是发电子邮件与客服中心联系，客服人员会在第一时间与您取得联系并提供服务。电话：（010）58895065/58895320，E-mail：bj@homewell.23、你们公司装修设计收费吗？答：。我们提供的装修设计服务是免费的。不仅如此，您所选购商品的送货、安装也是免费的。24、你们公司的装修工程如何能保证质量呢？答：工程质量主要决定于材料和工艺，对于材料，我们保证所购买的材料与方案指定的材料一致，所使用的材料预所购买的材料一致，所有主材进场，都要与您三方汇签。对于主要工序，比如：水电改造等，在下一道工序开始前，都要与您三方验收，才能开始下一道工序，即使一般工序结束后，也要有我们工程监理人员验收签字，才能开始下一道工序。25、你们提供选材服务吗？答：可以，我们可以为您提供从设计到选材、施工、家具选配、居室布置的一体化服务。我们保证购买的材料与方案指定的材料一致，使用的材料与购买的材料一致，主材进场必须三方汇签。如果您还不放心，您可以指定品牌、指定选购地点，由我们的工程人员陪同您以便提供技术支持。你们怎么保证装修效果和设计图相同，不走样？答：我们改变了传统的家装模式，实现了家具家装设计与家具配置的同步化，设计方案中的所有家具商品我们都能提供，保证了装修效果与效果图的完美一致。[一站购齐]27、你们提供的可挑选家具种类有多少？答：居泰隆公司汇集了帝豪、浩邦、红叶、华伟、帷特思等国内外100多个知名品牌，10000余种商品，涵盖了民用家具、酒店家具以及办公家具。28．居泰隆都有哪些品牌家具答：居泰隆公司汇集了帝豪、浩邦、红叶、华伟、帷特思等国内外100多个知名品牌，10000多种商品，涵盖了民用家具、酒店家具和办公家具，比如：****家具在北京市场上就有卖的，而在居泰隆，同样的家具商品价格上至少便宜20%。29．居泰隆的家具品牌在市场上好像也有卖的，你们的家具和专卖店的相比，质量、价格上会有什么不同？答：是的，是有很多品牌在北京市场有售，居泰隆和专卖店销售的产品款式和质量完全相同，但价格上，居泰隆的商品比市场上至少便宜20%，高档家具的价差甚至高达70%。你们总讲居泰隆的商品比市场上同类商品至少便宜20%，为什么能便宜呢？便宜在什么地方？答：家具商品价格主要由生产成本和销售成本两部分构成，当今市场上家具商品价格之所以居高不下，其根本原因在于家具商品的销售成本太高，一般要占到家具商品价格的50-80%，为什么呢？因为在销售成本中，仅场地租金一项，就占到家具商品价格的30--40%。以北京市场为例，一个专卖店的面积平均为250平方米，月租金为260元/平方米，换言之，一个专卖店的月场地租金就要6.5万元，而这样一个专卖店的月销售额平均仅为20万元左右，这样算来，场地租金平均就占到了商品价格的32.5%。而居泰隆在相同面积的情况下，汇聚了100多个品牌、10000余种家具商品，降低了单位品牌的销售成本，其销售成本仅为专卖店的1/3低，所以我们的商品比市场同类商品至少要便宜20％。你们的商品比市场要便宜，会不会是质量上有问题啊？答：我们的商品之所以比市场上同类商品要便宜20%，其根本原因是我们节省了销售费用，以北京市场为例，一个专卖店的面积平均为250平方米，月租金为260元/平方米，换言之，一个专卖店的月场地租金就要6.5万元，而这样一个专卖店的月销售额平均仅为20万元左右，这样算来，场地租金平均就占到了商品价格的32.5%。而居泰隆在相同面积的情况下，汇聚了100多个品牌、10000余种家具商品，降低了单位品牌的销售成本，其销售成本仅为专卖店的1/3低，所以，居泰隆的家具商品便宜是因为我们的销售费用降低了，而不是以牺牲商品质量为代价的。32、你们号称有10000多种家具商品，店里都有样品展示吗？答：在我们的店里有一些实物展示，但并不涵盖所有的品牌，你可以在家上网浏览，也可以到店里，在导购人员的帮助下选定您喜欢的家具商品。现在的家具价格为什么这么高？答：如今市场上家具商品的价格主要由生产成本和销售成本两部分组成，销售成本要占到商品价格的50—80%，其中，场地租金占了绝大部分，要占到销售费用的70—80%，也就是商品价格的30—70%，所以，昂贵的场租费用，是导致家具商品价格居高不下的主要原因。你们根据什么说你们的商品能保证质量呢？答：我们店里的家具商品都经过严格的质量检测。35、看到有些家具和你们公司的商品差不多，为什么价钱比你们的还便宜？答：不同材质的家具商品，其价格有着很大的差距，以沙发为例，采用全青皮面料的沙发比使用半青皮面料的沙发价格上要贵1/3，；半青皮沙发比一般牛皮沙发要贵1/3；而一般牛皮沙发比西皮沙发要贵1/3左右，所以在比较商品价格时，一定要是同质商品才有可比性，比如：款式相同的戒指，铜戒指和金戒指在价格上就没有可比性，因为材质不同，家具也是一样。36、光凭电脑里的图片就订货，质量有保证吗？答：我们可以保证您看到的家具商品会比图片里的更好，而且我们采用的是货到付款的形式，换句话说，您是在看到实物之后才付款的。在居泰隆店里能享受到什么样的服务？答：免费设计、免费提供家具配置方案、享受会员价格。38、如果在你们公司做了装修，再购买家具时有没有优惠？答：可在原有打折的基础上再次享受97折扣。可以按照自己的尺寸定做家具吗？答：这要根据具体的情况才能决定。你们公司有店面吗？答：在南四环集美家居建材城的三号厅206有我们的中心店，那里有部分家具展示，并有专业的设计师为您服务。在其他地方还有店吗？答：下半年我们会在北城建立新店，我们计划在北京再建3个中心店，并以中心店为核心，建立20—30个社区店，在社区店我们会配备专业的设计人员。现在专家都在提倡轻装修、重装饰，不知贵店有没有饰品？答：目前我们的饰品种类不完善，下半年会逐渐增加。在没有居泰隆连锁店的地方，是不是只能网上订货？答：在没有居泰隆服务网点的地方，原则上不提供订货服务，如果您确实需要服务，我们会与距您最近的服务网点联系，由他们与您联系并进行协商。[在线订购]在线订货有什么好处呢？答：在线订货把过去需要四处奔波的采购变得轻松简单，坐在家中，轻点鼠标，就可以轻松完成订货，同时您还可以享受97折的优惠，免除了您舟车劳顿之苦。这种在线订购方便吗？答：非常方便，您只须登陆居泰隆在线服务平台（..homewell.），按照上面的提示，将您的定购信息以订单形式发给我们，公司的电子商务人员会在两个小时内和您取得联系，并将您的订单做最后的确认。在网上订货看不到商品，商品质量保证吗？答：我们家具商品采用的是货到付款的形式，商品到货以后，您验收满意以后再付货款，即使付款以后，如果你对家具质量不满意，三天以内可以提出退换货。作为用户，是网上订货好呢？还是在当地超市购货好呢？答：其实是一样的，网上订购可以节省时间，又比较省力；在直营店里可以直接看到部分商品，还可以得到店内人员更多的专业化服务。我想在你们的网站上购买单件的家具，怎么找不到？答：找到您想要的成套家具后，点击单件家具，再点击商品编号就可以了，如果还有什么问题，可以打我们的电话58895320我们会有专业的人员来为您服务。网上订货与在店里购买相比，哪个价格更优惠？答：在线订货可以享受97折优惠。在网上订货是不是要收取费用？答：居泰隆采用的是线上选配与线下服务相结合的方法，不收取费用。如果在网上订货多长时间才能收到货？答：从您的订单被确认之日起，15日内会收到货物。你们为什么不接受网上付款？答：因为网上付款还不够安全，有40%以上的网上付款后账号被盗用，但是您可以通过网上下订单，我们的客服人员会在两个小时以内和您取得联系，确认订单，如果您需要的话，我们也可以上门服务。[家具挑选]如何挑选家具呢？答：首先要保证家具与居室环境搭配的效果，在这一前提下，更要注重商品的材质，因为，商品材质是决定商品品质，尤其环保程度、使用功能及寿命的决定因素，因此，款式相同、材质不同的商品价格差距也很大，比如，一套普通皮沙发（1+1+3）需要100多平方英尺的皮，高档与中、低档面料相比，价格相差1000-3000元。高、中、低档家具在质量上有什么区别吗？答：区别还是很大的。中高档家具一般采用高档环保的材质，不但可以给您带来高品位的生活享受，也确保您的身体不受损害，而低档或劣质家具，通常选用非环保的材质，不但不能保证使用功能，还会给您的身体健康带来麻烦。那价格便宜的家具就没有质量好的吗？答：不是。正常情况下，家具的质量是和价格成正比的，但也有特殊情况，比如：清库甩卖、样品处理、拓市打折，像这样的家具，虽然价格便宜，但质量还是不错的。购买什么样的家具比较环保呢？答：一般情况下，购买实木或者用进口板材制作、表面采用水基油漆的家具，环保情况会比较好。你们公司的家具商品环保指标都能优于国家标准吗？答：我们公司经营的商品为高中档家具，所选用的材料都符合国标。如果发现购买的家具商品不符合国家环保的有关规定，谁来负责？答：由我公司负责。购买你们的商品能同时提供一份质量检测报告吗？答：可以提供复印件。[售后服务]你们的家具商品有保修吗？答：我公司对所有售出家具商品，提供一年内免费保修、终身维护的服务。购买了商品后不满意怎么办？答：我们家具商品采用的是货到付款的形式，商品到货以后，您验收满意以后再付货款，即使付款以后，如果你对家具质量不满意，三天以内可以提出退换货。如果发现居泰隆家具比专卖店的贵怎么办？答：差额部分双倍返还。什么情况下不能退换货？答：有下列三种情况的不能退换货：（1）商品原包装被损坏的（有质量问题的除外）。（2）商品已损坏的。（3）商品零部件有缺损的。如果商品有质量问题我们该找谁索赔？答：如商品确有质量问题，您可拨打我们公司客服中心电话6320即可获得满意答复。你们公司送货、安装收费吗？答：不收取任何费用。买了你们的商品以后，什么时候能送到啊？答：您的订单被确认之日起，15天内将货送到您家。如果延误了送货时间，损失谁来赔？答：由公司的失误造成的送货延误，由我公司承担责任。如遇合同规定的不可抗力而造成的延误，公司不承担延误责任。第八节基本营销技巧不同性格顾客的策略顾客基本类型顾客基本特点顾客次要特点顾客其他特点应对技巧爱好辩论者不相信设计师的话，力图从中寻找差错谨慎、缓慢地做出决定。运用三明治法则，同时展示公司的成功案例。“身上长刺”的顾客稍遇一点不快的事即勃然大怒其行为好像是预先准备的避免争论，根据顾客需要提供各种选择果断的顾客知道自己想要的产品确信自己的选择是正确的对其他的见解不感兴趣不要争论机智地适度服务，适时的提出一点见解有疑虑的顾客不相信设计师的话不愿意受人支配要经过谨慎的考虑才能做出决定宣传品牌，充满自信犹豫不决者不自在、敏感在非惯常的价格下购买产品对自己的判断没有把握对顾客友好,尊重他,使他在感到自在的情况下如实介绍产品,真诚为他服务。易冲动的顾客会很快做出决定急躁,无耐性易突然停止购买迅速接近,避免讲话过多引起其反感,把握购买点和时机优柔寡断者自行做出决定的能力很少顾虑、不安、恐怕考虑不周出现差错寻求帮助，要求设计师做参谋忽视对方的疑虑，实事求是地介绍产品和服务拖延购买者往往要等到一段时间才能购买对自己的判断缺少信心感到没有把握强调、重复购买点考虑比较周到的顾客需要与别人商量寻求别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握通过少数一致看法，引出自己的见解，与其接近有效的沟通是一种可以不断发展的技巧。它需有意识的去实践，并在实践中去思考。在交流中既要坦诚，直率，又不要使问题简单化。因此，设计师要引导和鼓励顾客参与进来，进行有效的沟通。沟通中提问必须能引起顾客的重视，问题要切中顾客最关心的问题题意，还必须能够引起顾客的注意和兴趣。二、拒绝处理技巧恰当处理顾客异议，首先必须要对顾客异议有正确的理解。顾客的异议具有两面性：顾客异议是成交的障碍，同时顾客的异议也是成交的信号。表明顾客对产品感兴趣。俗语说：“贬货是买主，喝彩是闲人”。没有认真去想的人，永远不会有问题。设计师对异议的答复，对产品的推销有很大的帮助。往往开始传递信息的方式会决定沟通的结果。（一）拒绝处理的步骤与方法：1、认真听取顾客提出的异议：认真听取顾客提出的异议，不要随便打断对方，要有耐心，没懂的东西，请对方讲清楚。要回答好顾客异议的前提是要弄清楚顾客究竟提了什么异议，设计师一定要切忌：不知对方所云就匆匆的为自己辩解。2、在听完顾客的问题和疑问后应做短暂停顿后再回答顾客提出的问题：这样做会使顾客觉得你的话是经过思考后说出的，你是负责的，而不是随意乱侃的。同时，在此过程中要和顾客有眼神的交流。人类最终最深切的渴望就是做一个重要人物的感觉。要让对方感觉到他对于你和你的团队来说是一个重要的人，是一个被重视的人。3、要对顾客表现出同情心：这意味着你理解他们的心情，并明白其观点。注意说话时要尽量使口气保持中性提问。这并不意味着你赞同他的观点，而只是了解他考虑问题的方法和感觉。具体方法是：先肯定对方，再说明你的理由，然后提出一个建设性的意见。注意对方非语言表达出的信号。4、复述和回答顾客提出的问题：对顾客提出的异议，设计师应回答清楚。但要注意在下面的介绍中不要再提出顾客前面提到的异议，这样做，只能夸大问题的严重性。（二）拒绝处理公式：1、赞美认同+强化购买点+消除疑惑如果顾客的意见是错误的，设计师直接反驳，会引起顾客的不快。可以用“同时”，“对，但是”这种句式：如：“您说得完全正确，与钢式家具相比，木制家具的确容易变形，同时呢，您也要注意，我们系统里的商品全是国内知名企业的产品，制作家具的板材不是普通的板材，而是经过完全干燥处理的，扭曲变形的系数已降低到最小的程度，也就是说，降低到人们肉眼无法发现，只有精密仪器才能测得出的地步，这一点您完全可以放心”。又如：“您说的对，我们的商品确实没有太多的实物展示，但是，我们能够确保我们