万科公司客户服务分析课件

11/21/2022万科Wanke

Delicious11/21/2022

一个好的房地产品牌,其后面一定有庞大的客户关系在支撑着,如果品牌后面没有客户关系的支撑,那么这个品牌就是建立在沙滩的大厦,很快就是倒掉。万科通过建立客户中心网站和对CRM信息系统的运用与升级成为中国房地产业客户关系管理的成功典范。引言认识万科1物业管理2客户关系管理3目录优质服务3

万科企业股份有限公司成立于1984年5月,自1988年开始介入房地产行业，是目前中国最大的专业住宅开发企业。1990年建成第一个房地产项目“深圳天景花园”，受SONY公司售后服务的启发，一开始就将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施，并提出了在管理服务上一定要超前的理念。1992年1月万科成立下属第一家物业管理公司－－深圳市万科物业管理有限公司，经过十七年的发展，“万科物业服务”已发展成为国内同行业中的知名品牌。

万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续六次获得“中国最受尊敬企业”称号，2008年入选《华尔街日报》（亚洲版）“中国十大最受尊敬企业”。

公司背景11/21/202211/21/2022核心价值观1、以顾客为中心2、人才是万科的资本3、阳光照亮的体制4、是持续增长

“万科化”的企业文化1、简单不复杂2、规范不权谋3、透明不黑箱4、责任不放任

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有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。从调查数据上看，万科客户满意度还是不错的。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。

客户服务3万科第五专业关注客户体验万科独有的“6+2”服务法11/21/2022关注客户体验

万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。11/21/2022做好产品关注客户

客户体验<期望客户体验=期望客户体验>期望感觉不满减少投入传播恶名另寻发展商1.若无其他发展商，则继续往来

2.同时寻找更满意发展商。3.客户关系无法长久维持。

感觉满意持续交易感觉自豪义务宣传客户满意=客户体验—客户期望11/21/2022（1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步（2）坚持透明原则，提供全面准确的信息（3）点滴积累，不断进步（4）应对投诉的策略——设立“投诉万科”的论坛

万科是如何提升客户忠诚度的呢？全程服务紧急措施签约等待入住看房11/21/2022客户服务”6+2“步法11/21/2022客户服务“6+2”的核心内容一个中心：以客户感知（体验）为中心两个基本点：以信息透明和让客户感动为基点11/21/2022

1、“温馨牵手”。强调信息透明，阳光购楼。在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。

2、“喜结连理”。客户对产品满意后下单

3、“亲密接触”。公司与业主要保持亲密接触，业主签完约后，还有一个进一步了解过程

4、“乔迁”。业主入住时，举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。

5、“嘘寒问暖”。业主入住以后，保持对其的关心

6、“承担责任”。问题发生时，不推卸责任。

“一路同行”。陪伴客户在买房整个过程中，并给出专业意见“四年之约”。每过四年对项目进行体检

客户关系管理2多渠道关注客户万客会管理策略11/21/2022

集团客户关系中心

1、协调处理客户投诉

2、监控管理投诉论坛

3、组织客户满意度调查

4、解答咨询

11/21/2022与客户一起成长，让万科在投诉中完美。11/21/2022万客会11/21/2022客户满意度是一个重要的指标。在万科设计的客户满意度中，有三级指标：一级是考核性指标，具体包括用户的满意度和忠诚度；二级为具体方向性的指标，体现为用户提供的产品和各项服务内容，包括设计、工程、营销、物业等专业指标；三级为具体操作性的指标，体现用户感受各项服务内容的每个细节，如景观、门窗等。

客户满意度万科客户关系管理策略

策略一：以客户为中心，让客户更满意策略实施策略二：以客户满意度考核员工绩效策略三：与合作伙伴双赢发展

11/21/202211/21/2022首创“全生命周期服务”

案例一：

5月7日凌晨，广州遭遇五十年一遇的特大雷暴雨袭击，不少小区的车被淹浸，有的多达400多辆。但广州万科旗下的13个小区5100多辆车却无一遭到水浸。

一场大雨可以验证一个国家或者一个城市发达与否。同样，检验一个物业公司是否优秀，一场雨足矣。

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案例二：面对突如其来的SARS，万科各地公司分别针对客户制订了全方位SARS应急方案，通过告示栏、宣传资料、网上多种渠道对业主进行广泛的SARS预防普及教育，并且对所管理的物业定期进行彻底地消毒和严密的门禁管理。为保护广大客户的身体健康，确保公司销售认购工作的顺利进行，万科还在销售现场针对SARS采取了大量的防护措施。北京万科各楼盘工作人员对待消毒工作一丝不苟，加强对售楼中心的现场消毒、清洗接待桌、加强通风……甚至细致到屋顶、死角、模型，此外还摆放了多种花卉绿植，打消了看房人对购房环境的顾虑。深圳公司制订了严格的SARS防止措施，并为客户准备了单人、双人、多人等游海专业自行车，让大家沐浴着阳光和海风，享受一回自行车自驾游的滋味。在这个非常时期，万科用实际行动证明了对业主和客户的关怀。

11/21/2022应急机制

以上案例成功，都是归功于万科“以客户为中心”的客户服务理念，平时就加强对员工的预防措施并普及预防知识车库备有沙袋、抽水泵等物资，平时放着不起眼，但只要发生暴雨侵袭，