某地产集团客户服务中心工作思考

客户服务工作思考

2013年2月

正确认识客户问题给公司带来的影响；

分析现阶段客户服务工作问题；

明确接下来的行动步骤，部门内达成共识。目的优势客服专业自身公司客户纬度

北京知名度较高产品本身有竞争优势

完善的客户满意度/忠诚度评测体系高层的重视宏观调控下，客户服务意识的增加

我们拥有大批量的客户长期追随XX的忠诚客户老客户忠诚可以为我们创造更高的价值客服专业自身公司客户纬度

存在“遗留问题”质量、速度、成本各有不足销售承诺带来的投诉隐患政策、媒介和舆论导向偏重弱势群体

客服专业在业内仍处于初级阶段，专业化程度不高，专业能力不足，尚未形成系统的操作模式；规范化程度不够，服务质量的标准参差不齐客户信息存在于销售、客服、物业等各个环节，导致客户系统所掌握的客户信息不完整，CIM处于初级启动阶段

客户对XX的期望值高涨客户非理性维权意识高涨宏观调控政策对于房价的控制，产品定位不是普通住宅、尚存在大量的投资客户会导致客户投诉的增加劣势客服专业自身公司客户纬度市场运作更加规范，市场需求依然存在客户可能渐趋理性/成熟，更加倾向于选择品牌开发商

环境严峻，客户越来越受重视，客户诉求信息能够发挥更高的价值客户工作比以往更得到公司重视形成售前、售中、售后都有一套客户管理的规范做法，客户部门可以将各个阶段客户的体验过程进行疏理，形成完善的客户接触体验流程；主流客户忠诚度比以往提升机遇客服专业自身公司客户纬度

媒介关注度比以往更猛烈品牌、服务成为投诉攻击对象，容易对品牌造成伤害产品本身质量不好遗留问题

客户心态变化，维权意识增加，导致客户投诉可能增加，尤其是给予退房的投诉增加，将使我们面临更多来自于客户不理智的投诉手段；客户的非理性投诉将增加投诉处理难度，使我们在退房问题上失去回旋的余地；处理成本也同时增加房价下跌的趋势给自住客户的保值心理带来落差；客户对于我们服务品质/产品品质要求增加威胁下一步行动步骤：

1、（把握）优势+机会

2、（改善）劣势+机会

3、（消除）劣势+威胁

1、预警系统建立，更多接触客户。

2、老客户：让老客户成为XX的宣传队，客户关怀推广，有效维系客户情感，成为客户与企业沟通的有效渠道。

3、自身工作：完善的流程和工作水平；各环节的标准化，客户信息系统得完善和应用，自身的工作标准化，完善自身操作体制，保有、培养大批人才，真正成为规范化管理的“第五专业”，提升全程客户服务品质。

4、通过反馈客户信息，促进产品和服务品质的提升，发掘客户价值，为公司创造利润，并使服务质量、客户忠诚成为公司整体竞争力的一部份，产品、服务的缺陷反馈手册。

5、统筹服务资源：最大限度地了解我们的客户，提升客服系统专业素养，能够统筹各项服务资源。客户关系管理

1、通过提供售后服务，消除不满，赢得客户满意。

2、危机处理：预防与化解客户危机。

3、满意度与忠诚度管理：持续推动客户满意度及忠诚度的维系及提升，在逆境中凸现专业化。

4、客户交往与客户信息资源管理：通过客户关注、关怀，与客户建立并维系长期良好的情感交往和互动，深入挖掘客户资源，促进客户利益与企业利益的有效平衡。

5、缺陷反馈：通过反馈，提升产品及服务品质。客服工作的核心价值：1、我们的客户及其需求。客户服务专业的宗旨顾客从低到高依次为：1.作为消费者的基本权利不感觉到受威胁；2.当需要表达其需求时，拥有便捷的渠道；（便捷的内涵：易于获知、低成本使用、高可靠性）3.当需求提出后，有人对此负责并使之高效率、高质量的实现，当需求不能实现时可得到专业的答复；4.受到伙伴式的尊重与关怀，得到人际交往的乐趣和额外服务的惊喜。XX员工其他部门1.管理客户期望，充当应对客户争议的最后防线；（管理的内涵：通过沟通，消除客户的过高期望）2.解决危机问题时，承担跨部门协调的职责；3.提供客户需求与已往产品、服务缺陷的知识，协助专业部门改进工作，防范未来风险；4.相关客户知识与交往技能的培训。（相关知识的内涵：特征、心态、生活细节、需注意事项）客户系统内部——北京XX对总部：1.定位：明确及保障客户工作的方向、空间、理念及所需的资源；2.通过系统的培训和实际工作过程中的指导，提升大家的工作能力；3.协作：整合统一平台，促进集团内资源共享与相互支援；

1、我们的的客户及及其需求求。客户服务务专业的的宗旨管理层1.降低客户户抱怨度度，提升升客户满满意度、、忠诚度度；2.整合客户户知识体体系，监监督、协协调、检检验、帮帮助专业业部门及及项目公公司的工工作改进进；3.预警重大大客户风风险；4.高效处理理客户危危机事件件，并在在危机过过后修复复客户关关系；5.诠释、传传播、维维护客户户理念；；6.在公司内内代表客客户利益益，保护护客户价价值。2、使命、、愿景、、价值观观。客户服务务专业的的宗旨客户服务务专业的的使命1、理解客客户需求求，使企企业提供供满足客客户需求求的产品品和服务务；2、搭建与与客户良良性互动动的平台台（良性性互动的的内涵：：理性、、守法、、双赢、、建设性性）；3、让客户认同同成为公司在在市场中竞争争力的重要源源泉。客户服务专业业的愿景1、使团队成员员成为房地产产行业内公认认的客户工作作专家；2、使公司拥有有行业内对客客户需求最深深刻的理解，，以及将客户户需求转化为为产品、服务务的最强大能能力；3、使客户专业业能力成为公公司品牌的核核心组成部分分。2、使命、愿景景、价值观。。客户服务专业业的宗旨客户服务专业业的价值观1、我们代表客客户利益（释释义：当面临临公司利益与与客户利益的的取舍时，客客服部门应该该代表客户利利益，在公司司内据理力争争，即使最终终意见不被采采纳，也应该该坚持到底。。当然，在做做出决定后，，应该忠实执执行公司的决决定）；2、慎重并信守守每个承诺（（释义：我们们应该意识到到，我们对客客户的每句话话都可能被理理解为公司的的承诺；我们们必须意识到到，每个承诺诺都必须兑现现。因此我们们应时刻谨言言慎行。）；；3、在热忱与坚坚持中创造价价值（释义：：我们的工作作会遇到各种种困难，尤其其是沟通与信信任的困难；；只有热忱能能够打破坚冰冰，只有坚持持才能抓住每每一个机会））。3、公司客户服服务中心战略略目标。客户服务专业业的宗旨（一）使客户户服务工作专业化1.完善客户系统统团队建设和和客服部门人人力资源配置置1）启动经理人人才培养计划划；2）客服部门人人员规模、构构成、技能、、资质要求作作出专业化描描述；3）协助推动一一线项目公司司试行客服关关系岗；2．开始系列客客户服务关系系专业化工作作流程的整合合工作1）房屋交付管管理流程2）房屋交付风风险检查操作作指导书3）物业移交验验收操作指导导书4）工程维修操操作5）客户投诉处处理管理规程程3、公司客户服服务中心战略略目标。客户服务专业业的宗旨（一）使客户户服务工作专业化3.开发培训课程程，建立客服服工作的系统统性培训体系系1）公司内部管管理层、经理理级、新员工工的培训：针针对不同的需需求，开设不不同的培训课课程；2）客服系统员员工的培训，，专业技能、、技巧的培训训；3）案例库的建建设；4）广泛利用各各种资源，将将客服工作的的系列培训加加以推广、传传播；；4.组建一支星级级客户服务专专员队伍1）队伍成员可可分为决策层层、谈判层，，由各项目公公司人员组成成；2）队伍成员分分布在各项目目公司，由集集团在有紧急急需要时调配配指挥；3）队伍成员必必须保证一年年中有一个月月时间可以用用来接受集团团的统一调度度；3、公司客户服服务中心战略略目标。客户服务专业业的宗旨（二）危机管管理机制：预预防、处理。。（规范、指指引、培训、、考核）1、建立并完善善危机应对工工作指引；2、建立并完善善危机防范与与考核制度；；3、整合媒体、、政府关系资资源，落实日日常工作要求求；4、编制预防和和处理危机的的系列课程；；（三）搭建更更为便捷的双双向沟通平台台1、在项目公司司实现“呼叫叫中心”试点点（呼叫中心心或接触中心心将作为沟通通渠道的起点点和终点，承承担接待与回回访。2、通过实施客客户服务管理理软件，建立立调度协调的的网上平台；；3、设立专职客客户大使或客客服助理岗位位，作为面对对面接触的执执行机构；3、公司客户服服务中心战略略目标。客户服务专业业的宗旨（四）建立缺缺陷反馈机制制1、建立并推行行缺陷反馈制制度，包括客客户投诉、客客户满意度调调查的发现，，模拟验收及及交房阶段发发现的问题等等；2、客户服务管管理软件二期期的开发与上上线；3、保证各专业业部门的充分分配合；4、追溯考核制制度的设计与与实施；（五）客户增增值服务1、成立大客户户会；2、整合社区文文化活动（客客服部门应拥拥有知情、统统筹、效果评评估、审批、、提供建议等等权限）；3、提供团购服服务；4、借鉴、总结结、推广其他他企业的客户户增值服务措措施；3、公司客户服服务中心战略略目标。客户服务专业业的宗旨（六）客户知知识体系的建建设1、实施客户关关系管理软件件，建立客户户信息知识库库、地产业务务知识库、产产品知识库；；2、以客户信息息知识库为基基础，进行客客户价值评定定，确定黄金金客户与黑名名单；3、以地产业务务知识库为基基础，协助推推进企业流程程再造与提升升；4、以产品知识识库为基础，，协助推进供供应链管理与与产品标准化化管理。（七）建立客客户忠诚度管管理体系：测测量、分析、、改进、考核核1、完善并固化化客户满意度度调查工作流流程；2、结合专业部部门后评估，，建立客户满满意度标准分分析模型；3、结合客户满满意度全程监监控与客户关关系岗位配置置，落实满意意度提升计划划；4、使客户忠诚诚度成为所有有公司、所有有员工的考核核指标；硬件和软件系系统的支持（（信息录入、、读取系统））客户基础数据据收集与数理理导入会员管理理系统平台定期更新维护护建立客户数据据库和信息管理系统统——会员运营的来