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文档简介

首问责任制度考试

基本信息：

姓名：部门：员工编号:

一、 选择题

1、 首问责任制的定义指患者和患者家人、群众来电或来访，由接待的第一位办公人员负责对反映的事项、问题进行办理、协助办理或跟进询问的责任制度

对

错

2、 首问责任人员职责包括负责对来访事项直接办理或转交办理，并负责向当事人答复办理结果。

对

错

3、 首问责任人以主动热情的态度接待每位来访人员，并向来访人主动告知自己的身份。做到文明，礼貌，不得态度冷漠。自觉、灵活使用规范的文明用语，禁止使用伤害来访人员感情、损害透析中心形象、影响服务效果的字眼和语气。

对

错

4、 对来访人和来电话所反映的属于首问责任人本职工作范围的事项，应立即办理或解决，当时不能办理或解决的，应向反映人讲明办理或解决期限，并在期限内负责答复。

对

错

5、 对于对来访人和来电话所反映的问题，自己不能解决的，要及时向上级请示汇报

对

错

6、 来访人或电话所反映不属于本单位工作职能范围的，可以不予理会

对

错

7、 来访人或电话所反映不属于本单位工作职能范围的，要指引其到相应的职能部门反映，不能简单地避而不答或一推了之，不能激化矛盾或置之不理

对

错

8、 首问责任制度适用于公司各血液透析中心。

对

错

9、 首问责任人员负责解答来访人或来电话询问的有关问题

对

错

10、对于首问责任制纪律要求，因拒绝、推诿造成不良影响的，出现第一次对首问责任人视情节进行诫勉谈话、限期整改

对

错

11、 因拒绝、推诿造成不良影响的，第二次将对首问责任人给予50元绩效处罚

对

错

12、 首问责任人员职责是负责解答来访人或来电话询问的有关问题。

对

错

13、 首问责任人员要认真听取来访人登门来访或来电的意见、要求或投诉举报反映的问题，并做好记录。

对

错

14、 对来访人和来电话所反映的属于责任人本职工作范围的事项，原则上在24个小时内进行解决。

对

错

15、 对来访人提出的问题由于处理不当，造成严重损害透析中心及公司形象，将按《员工手册》处分规定，依据情节轻重，给予警告、记过、记大过、降级、解除劳动关系等处分

对

错

16、 首问责任制人是指透析中心负责人

对

错

二、选择题

1、 首问责任制的定义指患者和患者家人、群众来电或来访，由接待的第几位办公人员负责对反映的事项、问题进行办理、协助办理或跟进询问的责任制度?

A. 一

B. 二

C. 三

2、 首问责任人员职责?

A. 负责接待外部单位和患者的来访。

B. 负责对来访事项直接办理或转交办理，并负责向当事人答复办理结果

C. 负责对来访事项直接办理或转交办理，并负责向当事人答复办理结果

3、 对于对来访人和来电话所反映的问题，原则上在多少个小时内进行解决?

A.12h

B.6h

C.24h

D.48h

4、透析中心首问责任制度的目

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