冯云霞管理沟通第2版案例教学笔记 第9章：迷失在南京

《迷失在南京》案例教学笔记艾伦•琼斯是一家美国数据系统公司的销售代表。近年来公司日益重视中国市场，她因为销售出色而负责远东市场销售。近一年来艾伦三次前往中国南京会见当地的一个大型分销商，该分销商的业务和艾伦公司的产品和匹配。第一次到南京的时候双方并没有谈生意。在来南京前，她的同事告诉她中国人会花很多时间来建立关系，会带她旅游参观以及组织娱乐以表示对她和公司的重视。事实确实如此,尽管她很享受中国南京的自然风光，但是却对中国人缓慢做生意的方式感到沮丧。第二次出差南京，她感觉与所期待目标更近一步。一周内她和她的主要接洽人陈武平和陈的同事一直在开会，会议中她能感受到中国代表的热情，并且感觉到这群中国人为自己公司的优势以及双方的门当户对而感到兴奋。接洽的陈经理很健谈，并表示期待和公司保持长久业务关系，并且对公司的产品赞赏有加。让艾伦有点诧异的是中国公司在谈到自己公司的时候非常谦虚，因为这家中国公司在当地很有名气。这让艾伦觉得自己占据着优势。在出差结束前一天，艾伦认为自己已经就合同主要条款和对方达成一致，但是合同却没能签订。陈武平回答说很快会有消息。艾伦告诉管理层合同最快在第三季度末能够签订下来。艾伦第三次来南京是希望和对方签订合同，但是中方代表并没有这个意思。他们重新谈论合同要点，说要更多时间来考虑细节，还赞扬艾伦所在公司。她这才发现和他接洽的陈武平并有签订合同的权力。会议上，艾伦急切希望扭转局势，阐述公司产品的各种优点，但中方代表问了很多产品细节。艾伦很吃惊，因为她早已经寄送产品资料。会谈中，中方代表一直避免眼神接触。艾伦告诉他们当前的价格已经是很优惠的，但对方却是让人难受的沉默。会议快结束时，中方代表表示他们会继续研究艾伦的提案。在艾伦回美国几个礼拜后，她得到消息说南京分销商已经放弃签约。二、教学/学习目标该案例的教学主题是跨文化沟通。讨论在跨文化背景下，如何提升跨文化沟通的效率。通过该案例学习拟达到以下目标:第一个目标是使学习者了解和掌握跨文化沟通的基本原理和沟通技巧，掌握跨文化沟通的相关知识、原理、方法和技巧。第二个目标是使学习者学习掌握跨文化沟通的原理和方法的基础之上，结合案例事实应用跨文化沟通的相关原理和方法进行实践练习，从而提高学习者的分析判断能力。第三个目标是引导学习者在上述分析的基础上，遵循跨文化沟通的基本原理和方法，创造性地设计多重可选的沟通策略和方案。通过案例讨论，学习和掌握对多重解决方案的评估方法，最后做出合适的决策，从而提高学习者解决问题的能力和决策的能力。第四个目标是通过案例实践模拟练习提高学习者进行会议管理的能力，掌握会议管理的基本技能和技巧。三、教学对象与前提条件该案例的学习对象主要是管理学科的研究生、本科生，以及企业中、高层管理者。文化差异可大可小，不同地域有不同的风俗。掌握跨文化沟通在经济日益全球化的今天日益重要。讨论该案例需要学习者事先了解和掌握必要的跨文化沟通的相关知识，如文化的概念、跨文化沟通的概念及主要影响因素、跨文化沟通策略等。如果沟通者有跨文化沟通的经历将提升学习效果。、课前指导与准备在课堂讨论之前，应该要求学习者按照案例学习步骤完成初步阅读和小组讨论，并准备课堂讨论发言。在此阶段完成对以下问题的思考和讨论：.对案例情景理解分析。要求就下列问题进行讨论：艾伦三次访问南京的经历及感受是什么？背后的实际情况又是如何？.对案例中的问题进行诊断分析。要求就下列问题进行讨论：艾伦在跨文化沟通中存在哪些失误？背后的文化背景差异是什么？.解决问题的基本思路和设想。要求就下列问题进行讨论：结合本章的教学主题，你认为艾伦需要如何才能提升自身的跨文化沟通效率？从上述案例中，我们对跨文化业务谈判有哪些启示？.请给出或论证解决方案的理论依据或理由。同时也可以借鉴其他企业在处理类似事件的经验做法。五、课堂计划在课堂开始时，基于前期的准备情况，安排2-3个案例学习小组代表作案例分析报告，报告后由学习者现场提问并作答；（30-40分钟）如果教学方式是采取集中授课，学习者没有课前预习时间，教师应该安排20分钟左右时间给学习者阅读案例，布置对上述问题的思考，然后可以采取提问方式展开课堂讨论，教师要密切掌握讨论的主题方向和时间。接下来，教师对各小组的案例分析报告和课堂讨论进行点评，并引导对案例的重点问题进行讨论。该案例讨论的重点问题是如何看待跨文化沟通中存在的问题，并提出提高跨文化沟通能力的可行方案。首先，应该讨论案例人物跨文化沟通中存在有哪些问题；第二个问题是探讨跨文化沟通难题产生的原因；第三个问题是如何处理跨文化沟通中的难题，提升跨文化沟通能力。老师的点评和引导要根据前期的课堂讨论情况而定。在点评中，教师要对学习者提出的各种方案进行评估，采取竞争性解释策略，然后提出自己的观点和看法，并进行论证。最后，为学习者提供多重的方案选择，由学习者自己做出决策。关键是这个决策是经过讨论和教师的引导做出的。（30-40分钟）最后，布置与案例相关的沟通技能训练。案例讨论结束后，教师可以根据案例情景布置适当的沟通实践练习。例如，要求学习者以艾伦的身份给公司写一份中国南京访问调查报告或者对案例情景进行改进表演。（10-20分钟）课堂讨论与学习时间控制在90-120分钟。六、案例分析（1）案例情景分析艾伦总共到访南京三次，三次都有不同的经历。第一次是她首访南京分销商，对方邀请艾伦参观游玩，并没有和艾伦讨论到生意上的事情。这次的主要成就是增进了和南京方代表的了解，但是艾伦因为生意谈判进展缓慢而感到有点沮丧。第二次访谈南京的时候，艾伦和南京分销商一直在开会。会议上艾伦充分渲染自己的长处以及给对方带来的生意上的收益。而中方代表陈武平经理则对艾伦所在的公司表示肯定和恭维，对自己的公司则很谦虚，并期待双方长久的合作。陈武平的态度让艾伦觉得已经获得对方信任，初步谈判已经有成果。艾伦第三次访问南京是希望签约，但是中方代表则重新和艾伦谈判合约细节，回避签订合约，会议中避免眼神接触，并且没有认真对待艾伦寄过来的公司产品材料。艾伦还发现接待自己的陈武平经理没有签约权力。艾伦认为自己已经为中方提供很优惠的价格，对于中方很有利,她对于中方的反应有点迷惑。实际情况分析。实际情况并不如艾伦所预料的那样。第一次访问中国南京时，中国代表并没有谈生意，原因在于中国社会独特的酒文化、吃文化和玩文化，一起都尽在不言中。中国人希望通过各种娱乐和饮食活动增加了解，建立互信，建立生意的基础。但是艾伦在第一次交流中并没有把握好这次机会。第二次访问南京时，中方的对艾伦所在公司和产品的赞赏并非信任和赏识，而是一种见外，而自我的谦虚和表现出来的底气不足也只是深藏不露的一种方法。这是因为中国文化具有独特的讲究含蓄，比较谦虚的文化特点。而艾伦则对此种危机并未识别，盲目乐观。第三次访问南京时，艾伦才发现接待自己的陈武平经理并没有签订合同的权力。这是因为在中国文化中，领导者对外都比较低调，重头戏往往在后边。而且中国人在会议交流时不善于“眼神交谈”，不会经常性的眼神交流。生意中也常常是先有交情再有交往。艾伦缺乏和中国代表的交情，业务也自然难以谈成，合同签订最终告以失败。(2)问题诊断分析艾伦在跨文化沟通中的失误主要有三个方面：第一是对沟通对象独特的文化背景缺乏了解。中国人的生意方式并不同于美国，其沟通方式也有很大的差异，按照美国人那套生意和沟通方式难以取得中国人的信任。第二，对沟通对象的角色缺乏调查。到底谁具有真正的决策权力？这一点艾伦前两次都没有搞明白，误以为接触自己的陈武平经理是决策者。可见其对客户公司的情况缺乏足够了解。最后一点是并没能够及时察言观色,进行沟通策略调整。显然，艾伦在中国业务洽谈的失败很大部分归因于两国之间不同的文化背景。具体来说：一是中国的属于高情景文化。高情景文化的特点是编码信息较少，注重交往沟通中的情景，是一种直觉性的思维方式，主要的代表国家是东亚文化圈中的中国、日本等。而低情景文化则是欧美等国，沟通中编码信息较多，注重交往沟通中的内容，是一种理性思维方式。在案例中，艾伦属于典型的低情景文化背景下成长起来的美国人，难以理解中国高情景文化下语言表达少，而情景要素比重大的较为委婉的沟通方式。二是中国独特的言行观。在中国的传统文化中，主张言行如一，多做少说。言语更多则被认为是不可靠的、不诚实的人。孔子就说：“巧言令色，鲜矣仁”、“君子纳于言而敏于行”、“君子耻其言过其行”。这些教导几千年来深刻地影响中国人的思维方式和日常言行。这使得中国人不爱表达而且谦虚，同时也会对乐于表达的人保持着高度的怀疑。三是中国独特的义利观。中国人认为交情和交易是联系在一起的，甚至是首先有交情才有交易。而单纯图利的交易是中国人所不屑的。“君子喻于义，小人喻于利”，单纯为了交易被人们认为动机不良，而被人所排斥。因此，中国人往往会花比较多的时间交往，在信任的基础上再谈利益。这一点是与西方国家有着巨大的差别。（3）解决方案设计思路提示通过上述分析，艾伦需要为在中国开展功课做更多的准备。具体来说，有以下几个方面：首先，文化准备。为了更好地开展跨文化对象沟通，沟通者需要对沟通对象有所了解,包括了解不同文化情景中的非语言因素，了解其他民族在生活习惯、思维方式等各方面的差异。艾伦为了更好地在中国开展业务，需要熟悉中国文化及中国人的思维方式。她可以通过文化培训或者借助熟悉中国文化的助手进行指导等方式来提升跨文化沟通能力。其次，工作准备。从案例中可以看出艾伦对潜在合作公司各种人际关系缺乏了解。艾伦需要对目标公司进行深入的了解，公司有哪些利益相关者，哪些是主要的沟通对象，哪些是次要沟通对象，哪些是关键决策者。这些准备工作能够使其沟通更具针对性，提升成效。放在案例当中，那么艾伦第一次沟通就应该在互动中增进双方之间的了解，在娱乐互动中增进双方感情，从而建立双方的信任。第二次沟通可以表露长期合作的意向，对行业进行趋势展望突显自身优势，并开展互利互惠的交易谈判。第三次沟通时趁热打铁，强调生意的互惠特点，而非单纯指出对南京方面的利益，这样更容易获得中国代表的信任。主要启示。通过上述案例，我们可以收获以下的启示。首先，作为跨文化沟通需要注意文化差异。不同文化背景下有不同的沟通习惯和不同的思维方式，这些因素深刻地影响沟通效果。对这些因素缺乏了解，将使得沟通者难以掌握沟通对象的真实想法，谈不上能够达成一致和认同。此外，