服务管理实务课程标准-杨海英

北京劳动保障职业学院《服务管理实务》课程标准为主。同时要注重学生的学习过程，对在学习和知识应用方面突出和有创新的学生，综合成绩评定中应重点给予鼓励。学生课程成绩为：团队得分义20%+技能得分X60%+期末得分X20%+奖励分（总分不超过100分）。六、其他说明（-）教学中应注意的问题教学中要注意抓好两个环节：一是理论教学，阐述基本知识、培养学习方法和工作方法；二是实践环节，培养分析问题，解决问题的能力。（-）教学说明所有内容的讲授、教材的取舍，都要根据后续课程的需要，有针对性讲解。《服务管理实务》课程标准一、课程概述（一）课程性质《服务管理实务》是酒店管理专业的专业核心课程之一。该课程旨在让学生对服务业有一个全面的了解，熟悉服务业基本特征、服务要素和服务流程，掌握服务业管理和服务质量控制的基本内容和基本方法，并能将所学知识迁移到其他领域。本课程的先导课程：《管理学原理》、《服务礼仪与职业形象设计》。本课程的后续课程：《接待服务与管理》、《服务英语口语》、《大型活动服务与策划》。学时：72课时（-）设计思路把培养学生的可持续发展职业能力作为指导思想，把课程学习作为载体，让学生学会知识迁移，培养职业发展所需的通用能力，让学生在今后的工作中具有更强的适应能力和竞争力。根据服务业的特点，本课程整体设计以任务为导向，通过任务引导学生思考，激发学生对理论的思考，并通过教学训一体化的训练，让学生知其然并知其所以然，能运用所学知识解决实际问题。强化对学生职业素养的塑造。（三）课程定位1、专业岗位（群）分析表1酒店管理专业岗位群序号适用行业、企业范围就业岗位1酒店业前厅领班/主管、客户关系主任、大堂经理、客房领班/主管、餐饮领班/主管、宴会销售2其他行业会展服务人员、办公室文员、销售员2、毕业生就业岗位毕业生一次就业岗位包括前厅服务员、客房服务员、餐饮服务员、会展服务人员、办公室文员、销售员、人力资源部文员等等；毕业生二次晋升岗位包括前厅领班/主管、大堂经理、宾客关系主任、客房领班/主管、餐饮领班/主管、销售主管、人力资源部主管等；毕业生未来发展方向包括前厅部经理/总监、客房部经理/总监、餐饮部经理/总监、销售部经理/总监等等。本课程按照高职学生应该达到的水平进行设计，主要面向二次晋升岗位，同时照顾一次就业岗位。3、本课程主要面向的岗位《服务管理实务》是酒店管理专业的专业核心课程之一，本课程面向的主要岗位为服务行业的一线基层岗位。4、与其他院校类似课程的区别《服务管理实务》从职业出发，分析高职学生未来主要就业岗位的典型工作任务，在教学中变书本知识的传授为动手能力的培养，打破传统的知识传授方式，基于工作过程，以“工作项目”为主线，创设工作情景，培养学生的实践动手能力；中职学校开设此课程较少。普通高校的《服务管理实务》遵循“学习理论、追根溯源、创新思维、深入研究”的教学指导原则进行讲授。二、课程目标(-)知识目标.理解服务的特性。.掌握服务产品的构成。.了解服务分类的方法。.理解服务人员角色。.掌握服务有形展示。.了解服务流程分类。.掌握突破服务瓶颈的方法。.理解服务接触。.理解服务“关键时刻:.掌握服务供需关系。.理解排队管理。.理解服务质量内涵。.了解服务质量测量方法。.理解服务保证。(-)能力目标.能设计简单的服务提供系统。.能按行业标准设计服务流程。.能绘制简单的服务蓝图。.能应对服务失败，提供解决方案。.能够根据具体情况进行服务能力的管理.能够根据具体情况改进服务质量。.能采取有效方法进行服务补救。（三）素质目标.具有很强的服从意识和抗压能力，并灵活处理问题。.能察言观色，主动满足顾客需求。.正确理解“客人永远是对的“，正确看待服务业三、课程内容（-）课程内容及教学设计本课程按项目或任务式教学课程进行设计，以项目为引导，任务为驱动，内容以实用为主，理论讲述通俗易懂。并根据项目的不同设计了情境、案例分析和延伸阅读，帮助学生理解和消化理论知识，并能活学活用。（二）基本框架表2课程基本框架及学时分配序号模块（或子模块）名称学时1认知服务内涵82优化服务提供系统83设计服务流程124解读服务接触125管理服务能力126管控服务质量87服务保证48课程总结与复习49期末考试4合计72四、课程实施(-)教学方法本课程倡导教学方法的多样化，并在教学过程中体现职业化特点，采用教学训做评一体化教学模式，综合采用以基于工作过程的教学方法为主的多种教学方法的组合创新，确保本课程的教学质量和效果。1、任务驱动法在课程(工作过程)的每个阶段，根据典型工作岗位的典型工作任务，确定具体学习任务。2、角色扮演法将学生分组，采取准企业式组织结构，各自充当不同岗位角色，完成不同工作任务，并进行角色轮换，使学生在项目训练中熟悉不同岗位的工作要求。3、现场教学法实操部分在仿真实训室采用现场教学法，使学生直接了解和掌握典型岗位的工作方法和流程，并能有切身的体会。(-)学习方法习惯养成：养成及时复习、预习、查找资料、获取信息的习惯。在每次课之前必须做好复习、预习，以及课后打扫教室，保持教室和实训室的整洁。网络资源的利用：为学生提供知名和权威的专业网站，进行信息搜索、查询、分析和整理。自主学习和团队意识的培养：采取小组合作学习法，注重培养学生互相协作、团队意识，通过小组之间的合理分工，取长补短，培养自主学习的习惯和能力。（三）教材编写选用1、教材的编写教材的编写要体现课程的性质、课程内容标准，用浅显易懂的方法，基于工作过程，按照服务业特点和岗位要求描述服务的基本流程和基本的管理理论与技巧，如果采用模块化教学方法，将有关知识进行整合，实现教学训做评一体化。如果采用自编教材，教学内容按课程内容标准进行整合。若采用参考教材，教学过程中可挑选教材中的相关内容教学，同时补充前厅业务实训和饭店管理信息系统实训的内容。2、教材的选用建议选用教材如下：（1）教材：教材1：服务管理实务（讲义）作者：杨海英主编薛齐、张妍副主编出版社：中国人民大学出版社出版时间：2016年（2）主要参考书：参考教材1：服务管理学作者：范秀成出版社：南开大学出版社出版时间：2006年参考教材2：服务管理作者：王丽华出版社：中国旅游出版社出版时间：2012年（四）教学资源开发与利用1、本课程是一门核心专业课程，与实际结合紧密，教学宜采用理论实践相结合的教学方法，在完成相关实训项目的过程中加深对所学理论知识的理解和有关的技能知识的掌握，以及强调职业习惯的养成。2、本课程的教学过程中，应立足于加强学生实际应用能力的培养，通过项目训练激发学生的学习兴趣，每个项目的教学实施可采用小组合作学习的方法，注重学生的团队协作精神的培养。3、根据课程目标、学生实际，本课程的理论性、专业性和科学性等特点，教学过程中应采用文字教材，以及尽量应用多媒体、投影等教学资源辅助教学，帮助学生理解本课程的知识点，共同完成教学任务。（五）教学条件教学场地主要集中在教室和实训室，实训室装修装饰体现服务行业的文化氛围。（六）师资条件担任本课程的主讲教师需要熟练掌握服务与管理方面的知识，具备服务和管理的实操能力，同时应具有丰富的教学经验和课堂组织能力。在教学实施时，按照实际项目开发过程，全程开展一体化教学，不再单独安排理论课和实训课，并适时邀请行业专业和技能能手进入课堂指导展示。五、教学评价、考核要求本课程对学生的评价与考核分两大部分：职业素养考核、知识与技能考核：（1）职业素养考核包括平时的出勤率、课堂表现，完成书面作业任务的情况等，占总评价成绩的20%左右。部分内容重点考核学生的学习过程，包括其学习态度、努力的程度以及表现出来的效果。该部分考核以团队考核为主。团队得分根据学期总得分进行排名，第一名为100分，第二名为90分，依次递减，团队得分即为个人得分