集团电话销售代表培训汇编

金泰集团电话销售代表岗前培训（教案·待审）课程目标：了解公司进展战略和差不多制度掌握电话销售差不多工作流程掌握电话销售话术技巧如何发掘客户并与客户建立关系如何探查并引导客户需求如何倾听与处理客户疑虑课程形式：差不多形式要紧目的课堂讲解快速高效的让学员充分掌握理解课程要点案例分析与小组讨论充分发挥学员的自主性，同时提高学员学习兴趣，加深对课程内容的印象沟通游戏丰富课堂内容，活跃课堂气氛，提高学员积极性与参与度经验分享使新老职员加深了解，为新职员树立目标和榜样，教练式传授依照具体情况单独指导，同时检验职员学习程度，掌握个体情况培训用具及要求：封闭式培训，安静的室内；投影仪；一块白板；红、黑、蓝白板笔各2只A4纸若干。培训时刻：三天2008-9-7课程内容：公司与主营业务介绍公司现状和战略（20分钟）薪酬与激励（10分钟）工作流程介绍（30分钟）产品介绍（10分钟）职员守则（30分钟）考勤制度开场问卷（20分钟）电话销售的心态和语言（30~40分钟）电话销售“我是谁？”销售周期与畏惧心理富有感染力的声音语言的艺术魅力微笑的力量电话销售流程（一）——开场白（30分钟）富有吸引力的开场白自我介绍与建立关联几种典型的开场白以提问结尾的衔接电话销售流程（二）——四大销售行为模式与探查四种销售行为模式满足客户无形需求激发客户购买同意之困境八种探查方法及应用建立信任、产生理解电话销售流程（三）——成交与跟进（20~30分钟）成交时机与方法获得客户的承诺确认与结尾跟进与建立关系跟进的频率与内容电话销售技巧（一）——赞美与同理心（40分钟）无法拒绝的喜好赞美的力量无处不在的同理心电话销售技巧（二）——积极倾听的技巧（20分钟）倾听的意义和目的倾听的技巧处理“语气”、“环境”传信息电话销售技巧（三）——处理客户的疑虑（30~40分钟）应对反驳的“APAC”针对拖延的技巧针对顾虑的技巧公司与主营业务介绍公司现状和战略——讲解：江助理——（20分钟）金泰集团进展有限公司成立于2005年，公司致力于文化传播、高科技产品研发销售和电子商务营销平台的建立，并于2006年成立了北京金泰立马文化传媒进展有限公司，2007年成立北京金泰立马科技进展有限公司，2008年为了更好满足宽敞消费者朋友的购物需求，集团公司再一次投入巨资打造了的集电视购物、网上购物为一体的金泰迅购直销购物平台。真诚、仁爱、勤奋、创新是金泰企业文化的核心，能够为更多的消费者服务是我们的理想，客户的中意是我们永久的追求！创国际一流公司是我们最终的目标。在追求高速进展的过程中，金泰集团进展有限公司以现代化的企业制度、先进的企业文化、良好的激励机制、高素养的经理人和优秀的职员队伍，让集团公司始终保持着蓬勃进展的活力和创新精神。立足现实，展望以后，公司实施了集中化成长战略,在改造中求进展，在改革中求振兴，在不断完善自我中做优做强，朝着资本多元化、经营国际化、治理科学化的大型集团公司目标奋进，我们相信只要我们朝着即定目标坚持不懈，不断创新，就一定能够共铸更加辉煌的改日！薪酬与激励——讲解：江助理（10分钟）工作流程介绍——讲解：魏主管（30分钟）产品介绍——讲解：孙主管（10分钟）职员守则——讲解：刑大姐考勤制度——讲解：刑大姐——（30分钟）方式：课堂简介，发放材料，课后阅读，解答释疑，结课考评开场：——（30分钟）1、请描述一下你心目中的公司是什么样的？（写下来，后将整理并贴在墙上，以供激励）——公司最重要组成是谁？职员！那么要想达到你理想的公司，谁的行动最有力？——职员！！！2、你心目中的同事是什么样的？——在同事眼中，你是否做到你认为的你心目中的同事？3、大伙儿认为优秀销售人员应该具备哪些素养和能力？4、你是如何理解和看待电视购物和电话销售的？5、我们中谁往常有过相关工作经验？其中有谁同意过电话销售方面的培训？6、你认为往常的培训如何？对你的工作是否有关心？，7、你对公司培训有着如何样的期望？你认为你最需要的是哪方面的培训？（能够引出销售人员应具备的三个维度：产品知识，销售技巧，态度信念和目标）=================================================================================电话销售的心态和语言——（30~40分钟）电话销售“我是谁？”电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于20世纪80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及而产生，进入现代化社会，电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面更是日益得到普及。目前我国都市电话普及率已达98％以上。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65％的居民使用过电话查询和咨询业务，有20％的居民使用过电话预订和电话购物，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。报告显示，通过近几年的进展，就总体而言，呼叫中心几乎差不多遍布全国各行各业。截止2007年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到34万多个，市场累计规模为349.5亿元人民币。通过数据我们能够看出这几年我国电话销售进展的一个代表，而从实际情况看，除了一些大公司拥有的呼叫中心和专业的外包呼叫中心，目前在国内更是存在着为数众多的拥有电话销售人员的中小企业，电话销售以其便利、快捷、高效和低运营成本等诸多优势而受到中小企业的青睐，而作为电话销售的基础——电话销售代表——也确实是在座的诸位同仁将成为以后销售大军中的一支主干力量，蓬勃进展，因此，从我国的实际情况来看，也是从我的个人经历来看，真正合格、专业的呼叫中心，真正具备科学、严格的培训、专业治理的电话销售团队却是也是不多见的，关于中小企业甚至讲是凤毛麟角。但也正是如此，我们才讲，那个行业蕴含着极大的机会和进展潜力，我们看一看各大招聘网站，到处充斥着电话销售代表的需求，再看一看那些大型企业，无不都差不多或者正在建立着自己的呼叫中心，400免费电话、移动10086、联通10010，银行保险体系的955**电话，能够讲，电话营销在中国目前正是处于一个诸侯割据、烽烟四起的春秋战国时代，那么我们也正应了一句俗语——“乱世出英雄”！！！而从我们销售代表个人的职业生涯规划考虑，目前在香港和南方一些经济发达地区，一个坐席代表的月收入差不多超过我们内地刚毕业大学生一年的年收入，因此，大伙儿讲，我们有没有动力与决心学好电话销售并做一个优秀的电话销售代表？？！电话销售与电话营销的区不：简单的定义，电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。而电话营销则涵盖范围专门广，能够定义为以电话为媒介的一切营销行为。比如电话销售、电话客服、电话调研、电话咨询，甚至是日常工作中的一切电话往来，都能够归入电话营销，因此，我那个定义并不是严格的科学定义，是一种模糊的讲法，只是为了便于大伙儿理解。那么，下面，我们将要具体的讲解一个优秀的电话销售代表应该具备哪方面的素养和要求：销售周期与畏惧心理销售周期：广义是指某一产品或某一行业平均销售时刻，狭义的讲是指某一个企业的某一销售人员对某一产品的销售周期。那么，我们首先要明白如此一个个道理，电话销售尤其是陌生访问的拒绝率可不能低于99%，那么也许有人会问什么缘故？那个地点我想先问大伙儿两个问题：首先，大伙儿认为我们平均每天能够打多少陌生访问电话？（首先问对方提供数量的什么缘故？如回答的数量超过三百，那么依照其提供数量计算每一次电话的平均时刻，进而引出每个电话的信息量，如数量低于一百，同样引出时刻，进而依照老职员情况予以回驳）其次，大伙儿认为假如通过传统的Face-to-Face销售方式，我们每天能够访问多少客户？（依照回答进行对比，看出两者间巨大的差异，引出电话销售的优点：跨越空间，及时便捷，节约费用，和缺点：交流单一，沟通障碍，拒绝率高——举例：自然规律，多产必难活，例如鱼卵对比虎豹）结论：从数量周期看，电话销售的拒绝率必定要较之传统销售要高，而且高出许多。从最终效果看，电话销售作为一个在我国依旧新兴的销售模式，能克服、弥补传统销售的不足甚至在某些销售领域超越或者取代了传统销售模式（譬如某些零售行业）。然而，那个地点的问题就在于，正是由于数量销售周期的放大，也确实是极高的拒绝率导致了我们销售人员极容易产生畏惧心理，因为人有自然的趋利避害的本能，我们每天遭遇几百次的拒绝，是我们的应激机制产生作用，从而可怕打电话，可怕拿起话筒，事实上这也是销售压力最要紧的一个缘故，也是销售人员流淌率高的一个要紧缘故之一，那么我们如何才能克服这种畏惧心理呢？我们正好能够用上一句“解铃还须系铃人”。——销售周期。我们要明白销售周期的存在，那么我们就能正确的看待我们的拒绝——每一次的拒绝差不多上走向成交的阶梯。其次，我们要分析我们被拒绝缘故，找出哪些是可控条件：对方完全不需要（非可控），对方需要但已被满足，对方不认为自己需要，对方需要但没有选择我们（又分几种缘故，比如对方认为有更好的选择，比如对方认为我们的价格超出其心理预期，比如付款方式，比如时刻等等）。那么可见真正完全非可控条件只有一种——对方完全不需要，而这一非可控条件我们只有一种选择——走量！关于其他条件，我们则需要信念，技巧、知识和经验去不断的提高自身能力。最后，通过心理暗示调节畏惧心理，一是对产品的信心；二是对销售的意义，对方的拒绝实际是对方的损失；三是对自己的告诫：白费时刻在不能改变情况上，不如赶快拨出下一个电话，因为每一次的拨出差不多上一次希望。富有感染力的声音心理学家研究发觉，人与人之间的交流58%通过视觉，35%是通过听觉来实现的，只有7%是我们实际的语言。35%的听觉交流是通过如何表达语言来感知的，它包括音质、音频、语调、语气、停顿等，这些被称为副语言。在电话交流中，声音占感官效果最重要的一环。因而我们讲电话销售员的第一要求是具有独特、动听、有魅力的声音。因为宽厚、低沉的声音让人感到有权威、可信、可靠。如何运用声音交流还能够揭示你的性格是友好、热情、诚恳依旧冷酷、无情、狡猾。顾客能够通过对声音的印象推断公司的性质、职员的专业化程度、服务态度等，声音在电话中向客户描述和展示公司的形象，那种沉稳的声音，让人感到公司有信誉、安全。一般话训练——首要条件：一般话标准，我们不是专业，当遇到难讲拗口的文字的时候，我们能够通过降低语速的方式弥补，正如我们刚开始学习绕口令一样，我们最差不多的要求确实是吐字清晰，语言流畅、自然。专业电话行销高手的声音是通过训练得来的满怀热忱和活力。带给顾客的感受是你那个人积极正面，有价值。假如你垂头丧气，特不的沮丧，可能带给顾客的确实是不愿跟你交流的感受。富有磁性的、可信、响亮、有力的声音并不是来自喉咙，而是需要腹腔的支持。这确实是什么缘故我们要求我们的销售人员在打电话时候要时刻注意自己的坐姿，应坐直上身，头部略低，不要倚靠椅背，左手握听筒以方便右手记录。面带微笑，放松心情。不要趴在桌子上打电话，如此会因为气流不畅阻碍语音传递效果。在通话过程中不要吃零食，更不要喝水，这是最差不多的礼节。2．

变化讲话语调。

沟通过程中你要抑扬顿挫富有节奏。口头表达多样化是保持人们的兴趣和参与意识的好方法。同时，我们更要依照客户讲话的语调语速进行适当的调整，使得客户听起来更加的舒服。3．

善用停顿。

比如，有时候“张总，你看这件事……”和“张总，你看这件事如何办？”比较一下。“张总，你看这件事……”可能因为委婉，张总就跟你答话了。“王老师，我们一块走……”“是不是去学校。”善于使用停顿，你就能迅速得到反馈的信息。常常给不人主动权，会给不人带来友好的感受。口才好，讲话专门流利。然而，他讲话时可能需要进行改善，——需要作一些有效的停顿。4．

注意你的发音，减少你的尖叫声。——注意电话效果与自己感受的差异。5．

禁止用鼻音讲话。电话行销的过程中，假如我用鼻音发音，你会听不清晰，你会觉得特不的不适应。有的人讲话不由自主的使用鼻音，使用鼻音会给对方带来难以同意的感受。有时候接不上话，或者紧张等，就会发出“嗯、啊、那个、那个”等缀词，这是没有通过训练人最容易犯的毛病，就确实是长期训练的人，有时候也会有发出！——解决方法：充足的预备，接不上话，紧张的最要紧缘故不是我们的讲话，而是你没有充分的预备，是你的大脑在考虑，出现语言的停顿时候的自然反应！那么这就需要我们在工作中，尤其是打电话前做出充分的预备工作，预期对方可能的问题，同时在遇到未知时候保持镇定，学会操纵节奏和情绪，我们要做到像是讲相声讲的“你有来言，我有去语”，“上下衔接，张弛有度”。6．

调节你的讲话音量。

假如你讲话声音特不高，顾客讲话的声音特不低，你就要把高的声音变得低一点。什么是最合适的音量呢？打电话的时候，略微比中等的音量高一点点。跟顾客解释的时候，音量尽量低一点。最好的音量确实是跟顾客特不相似的音量，有人讲，强势的推销，“我的产品特不棒！”“请问你的产品棒到什么地点啊！”你会感受到，你们之间的声音相差特不大，会给顾客带来强势的感受时，顾客会不满的撂掉你的电话。因此我们也要通过我们音量的高低变化再配合音调、节奏表现出我们的热情，自信等积极情绪表达，着一点更是重要！8．操纵你的讲话速度。当你放慢语速，改变讲话的节奏时，顾客就有机会打断你的讲话，表达他的观点，你就能获得大量的顾客信息。当你加快语速，旧有一种正常的语速是120~150字／分钟7．

变换你的讲话节奏。——节奏感，我们讲我们要学会操纵讲话的速度，但这不是要我们像是小和尚念经一样的用同样的语速让人昏昏欲睡，我们要学会操纵我们的节奏感，就像是音乐与唱歌，我们呀要有一样顿挫，快慢高低快慢高低的变化配合，富有感情。小窍门：平常多听广播，多打免费电话（10086、10010、955**、400）批判的借鉴，语言的艺术魅力我们讲话谁都会讲，但要想讲的准确，讲的到位，讲的好听，讲的让人同意，却是专门难，正如我们古语有之：“一样话，百样讲！”，“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”一句话能够反映出一个人的修养和适应，一句话能够放映一个人的心情和状态，一句话能够反映一个人的学识和境地！顾客不在乎你讲什么，而在乎你如何讲！！对症下药——语言也要针对谈话人，比如我们听对方文化层次相对较低，讲话比较朴实直白，那么我就要直截了当，浅显直白，同时显示出自己的一定水平，使对方产生尊重感。应对文化层次较高的人，我们也要提高我们谈话的水平，与之保持一致。电话语言的选用方面有几条指导原则。首先，它必须是可表达的，形象性的，比如对颜色的描述：我们平常专门清晰的“红黄蓝绿黑白紫“，在电话中我们就需要表达的更加形象化，比如我们讲“白色”与“象牙白”、“红色”与“玫瑰红”，尤其是关于含有负面阻碍的色调，比如灰色，本身就会给人黯淡的印象，我们就更需要制造性描述：“金属灰”，还有对颜色比如加上感情色彩或关联词，比如紫色，我们讲与“高贵”、“奇妙”关联，比如“绿色”……？与什么关联？（询问）再比如我们对大小，形状，特征的描述，比如确实是我们销售的手机，专门多人会问到我们的手机是什么模样？大伙儿想一下应该如何回答？（应该会有人回答，他的尺寸、规格，但我们应该以更加形象化、更加诱人的语言去描述，比如针对女性的手机尺寸能够讲我们的手掌略窄，刚好适合我们女士的优雅举止等等）因此，这些都差不多失去了制造性，而在销售中，更需要我们结合产品、面对的客户（以客户为中心是贯穿始终的）和自己语言特点去创作！！其次，应有助于鼓舞客户作出反应，并能感受良好，那么如何让客户做出反应呢？就要在你的描述中切中客户的“要害”！同时，在描述中我们要多使用正面词语：

一个有味的小实验：现在我跟你讲“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后通过，不要想象这只大象有多么可爱，不要想象，千万不要想象”。

听到这句话，你的脑海中出现的是什么样的画面？

心理学证明：人的大脑是不同意否定的讲法的，在潜意识中，我们往往只听到的了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。因此，当我们跟客户讲：当你买了产品后，你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。因此，尽量使用与情绪、相感相关联的正面词语吧，它们包括了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、漂亮……比如我们对产品特性的描述，同样的产品，当我们面对不同的客户就会有不同的回答，比如我们对手机的销售，对方追求尊贵，典雅的时候，你还会可不能一成不变的强调着手机的性价比超乎想象？比如当你遇到你一个时尚青年，你还会可不能不停的讲这部手机是多么符合商务人士的需要？也许大伙儿也都会在内心表示着自己的不屑“哼，我如何会犯这种低级错误！”可，问题是，我们经常性的会犯这种“低级错误”！缘故——我们缺乏探查的技巧，没有深入发掘客户需要，没有认真去听客户如何讲。然而，有一个词要引起你足够的注意！——当你听到“然而”时，你的感受是什么？神经赶忙紧张起来了吧？对，客户和你的感受完全一样，赶忙进入到一种戒备的状况中。当你刚刚讲完“是的，我赞同你的讲法，然而……”客户的感受是什么？你依旧不赞同我嘛。在此，我们向你提供一个更加安全、更有效的转折词：后来。“是啊，我完全赞同你的讲法。专门多客户在刚接触我们产品时也有如此的方法，后来，他们在购买后使用了一段时刻之后就改变了这种方法。”最后，在打电话时应幸免使用专业术语，由于无法看到对方的非言语行为反应，你就无法确定对方的理解会是如何样。关于语言，我们还将在“建立信任，产生理解”一章中有更加详细的阐述。微笑的力量语言与微笑：传呼台，“你好，先生，请问您要哪里？”，——毫无感情，机械的，麻木！保持良好愉悦的心情。尽管电话看不到对方的面容，但接过话筒，一个打招呼的“喂”字，就传递了专门多信息。它能讲明你的心情，假如是随意、放松，讲明你正在空闲。要是你皱着眉头，电话中的声音绝不可能洋溢温暖。同样，假如你讲话时面带微笑，电话就会传递你的微笑。电话声音能惊人地显露你的表情。你愈友善，听起来就愈亲切。坐直身子，打起精神，满怀信心地去同对方交涉。关于态度：你能够想象一下当你给朋友打电话，朋友在休息中刚刚醒来懒洋洋接电话的态度，你能不能感受的到，大伙儿有没有这方面的经历？“伸手不打笑脸人”微笑，不只是对客户而言的，微笑还能够对自己形成一种良性的心理暗示：电话销售的拒绝率是如此之高，每天的总是遇到形形色色不同的人，总是免不了有态度极其恶劣的，那么我们如何对待呢？专门多EQ低的销售员本能的反映自然是以牙还牙，你态度伪劣，哼哼，“对不起，本小姐不伺候”，摔打电话，恶语相加！客户无礼的强挂电话，我们就自我生气，自己和自己较劲，不仅白费时刻，而且还直接阻碍到下一个电话的情绪！而我们换种思维，客户对我的电话生气那是客户的损失。假如对方拒绝甚至态度恶劣，那挂机前请微笑着对对方讲："感谢，祝您工作愉快，再见。"请各位注意，这句话事实上是对自己讲的，有专门强的心理暗示作用。当我们无奈的挂掉电话时，心情就会大打折扣，假如讲了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到阻碍。附加：

打电话前的预备工作：1、笔（确保能书写）、双色铅笔、电话记录本、客户资料、备忘录等。2、客户登记表、产品资料3、目标打算、产品知识、竞争品牌情况4、心理预备（设想可能出现的情况，调整好情绪，将恐惧感降到最小。特不是新业务员）

5、我们应该提出一些什么样的问题，客户可能会如何回答。6、客户可能会提出什么样的问题，我们如何回答最佳。通话中1、讲出你的姓名和公司的名称。

2、

描述你的公司。

3、

讲明你的目的。

5、

记下接听电话人的姓名。

6、

注意倾听客户反馈的信息并做好记录。

7、注意礼节性语言。挂断电话的技巧：对方先挂断电话——但在外拨电话中为了节约时刻，应用手指轻轻按断通话键，如此能够降低话筒放回主机可能产生的声音——窍门——在电话旁竖立警示牌，提醒注意"小心轻放"！电话销售流程（一）——开场白——（30分钟）自我介绍，引起客户的兴趣，让客户情愿接着谈下去。要让客户放下手边的工作，而情愿和你谈话，销售员要在20秒钟内清晰地让客户明白下列3件事：（基础要求）1、我是谁/我代表哪家公司？（制造性的描述，具体将在自我介绍与典型开场白中介绍）2、我打电话给客户的目的是什么？（+利益点，即：）3、我公司的服务对客户有什么好处？4、确认客户时刻的可行性5.探寻需求富有吸引力的开场白开场白：“一个中心两个差不多点”一个中心——兴趣，引起客户的兴趣！！！两个差不多点——告诉客户“我是谁”，告诉客户“什么缘故”！一旦你的开场白让客户产生了兴趣，那么你就成功了！而如何让客户产生兴趣？现在专门多的电话销售话术都在不断的强调诸如“假如我能使您的销售额提高30%，您是否感兴趣呢？”，或者“假如我能使您的成本降低20%，……”，“您是我们的幸运客户”，“恭喜您中奖”这类的开场白当然诱人，问题是当大伙儿都如此讲，当你第二次甚至是三次五次的接到如此的推销电话，你会如何想？因此，我们必须抱有一颗平常心，来正确的看待那个兴趣和“吸引力”。其次，直接告诉对方目的——能够迅速的推断对方是否有这方面的需求，如对方一丁点意向都没有，那么就算你能口吐莲花，对不起，我不需要！我们就没有必要白费时刻！因此，如此讲并不是要我们消极的对待客户，客户一拒绝赶忙退缩！而是要求我们学会筛选推断！自我介绍与建立关联一切都要从客户的角度考虑，那么能够设想，当我们接到一个陌生电话，我们首先想到的是什么？（学员应该能够回答出：对方是谁，是谁打的那个电话）我们要在电话接通的前10秒最大限度的争夺到顾客的注意力。那么热情、礼貌的问好和自我介绍确实是最好的引人注意策略。那个地点要强调三个关键点：名字、热情、自信。也许确实是简单的一句话：“王经理，早上好！我是金泰公司的李华。”假如表达有力，则能让人感受不同。请大伙儿回忆一下自己的动作，你的打招呼达到了名字、热情、自信的要求吗？自我介绍。那个地点要用到USP的概念。USP确实是独特销售主张，要用一句专门短的话概括出来。——包含：第一，公司USP（唯一低于千元销售康佳爱国心的电购公司）；第二，产品USP；第三，自身USP（你的个性、特色，唯一的语言，引人注目的地点，让人感兴趣的所在等等）。建立关联——依照客户所属的行业，接电话人员的职务、性不、年龄——让客户产生联系，感到那个电话是和我相关的。第三步业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。牧群原理也确实是随众心理，因此在业务介绍时，一能够针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴趣和信任。（专门多学员也许会想不出来或者讲没有，那么，我们能够进一步提示“针对某一个行业进行联系，然后强调行业特征或进行互动，询问探查）几种典型的开场白在交易式电话中，目前有两个大类的开场白：标准式：即我上面提到的：我是谁/我代表哪家公司？我打电话的目的；对客户的好处（利益点），这种开场白的好处是直接传递出最重要最实质的信息，让对方有所预备，能够过滤掉毫无兴趣的非客户群体，缺点是表达不行专门容易被拒绝，没有具体探查和阐述的机会，因此需要我们在有限的时刻和语言内进行制造性的表达。间接式：这是目前专门多电话话术中推举使用的，也是专门多电话销售员常用的，这种话术开头重在创新和个性，最戒雷同，因此运用起来需要专门高的技巧和精心的前期预备，如：开场白一：请求关心开场法

营销员：请求帮忙法

电话销售人员：您好，李经理，我是××，××公司的，有件情况想苦恼一下您！或有件事想请您帮忙！——客户：请讲！——顾客也可能回答：我专门忙或者正在开会或者以其他缘故拒绝。

——那我一个小时后再打给你吧，感谢你的支持。然后，营销员要主动挂断电话！——

当一个小时后打过去时必须营造一种专门熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。您叫我1小时后来电话的……）

开场白二：他人引荐开场法

营销员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠有用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。

顾客朱：王华？我如何没有听他讲起呢？

营销员：是吗?真不行意思，可能王先生最近因为其他缘故，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。——顾客朱：没关系的。

营销员：那真不意思，我向您简单的介绍一下我们的产品吧……

开场白三：自报家门开场法

营销员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明。只是，这但是一个推销电话，我想你可不能一下子就挂电话吧！

顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！

（顾客也可能回答：你预备推销什么产品。，若如此就能够直接介入产品介绍时期）

营销员：那我还确实要小心了，不让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。

顾客朱：呵呵，小小姐还挺幽默的，预备推销什么产品，讲来听听。

开场白四：有意找由头开场法

营销员：朱小姐，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好，不知您还记得我吗？

顾客朱：还好，你是？！

营销员：是如此的，我们公司要紧是销售xx产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电话给您，确实是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？

顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。

营销员：可不能吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不行意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗？

顾客朱：我现在使用是XX品牌的美容产品………

（关键所在）

开场白五：故作熟悉开场法

营销员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好？

顾客朱：还好，您是？

营销员：可不能吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大依旧要注意躯体的。对了，您使用了我们的美容产品，感受效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣？

顾客朱：你可能打错了，我并没有使用你们的产品？

营销员：可不能是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不行意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？

顾客朱：看你们对用户挺关怀的，你介绍一下吧。

开场白六：制造忧虑开场法

营销员：您好，请问是朱小姐/先生吗？

顾客朱：是的，什么事？

营销员：我是某公司的医学顾问李明，我打电话给您的缘故要紧是许多顾客都反映现在的美容产品多是治标不治本，一旦停止使用，立即就会反弹，想请教一下您对这种问题的看法。

——

顾客朱：是的……

——顾客也可能这么回答：不行意思，我不清晰。

营销员要赶快接口：那请问朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的产品？）

开场白七：巧借“东风”法

电话销售人员：您好，请问是李经理吗？——客户：是的，什么事？

电话销售人员：您好，李经理，那个地点是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰，今天给您打电话最要紧是感谢您对我们川航一直以来的支持！——客户：这没什么！

电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一张优惠卡，使您住酒店、坐飞机都有机会享受优惠折扣，这张卡是川航和G公司共同推出的，由G公司统一发行，请问李经理您的详细地址是……？我们会尽快给您邮寄过来的。那么我的手机销售要想巧借东风，大伙儿想一下，那个“东风”在哪里？以提问结尾的衔接不管何种形式的开场白，最后都有一个必须且最重要的部分：以提问的形式结尾！首先，我们差不多让客户对我们有了差不多的了解，当开场白结束，假如我们没有提问，那么伴随着开场白的结束，势必要出现一个停顿，而专门多时候确实是那个短暂的停顿让客户直接拒绝了进一步的阐述（关于停顿，我会在探查中进一步讲解）那么那个时候我们应该如何提问，又该问些什么呢？首先我们要注意的我们什么缘故提问？提问的目的要紧不在于回答的答案，而在于让对方适应于回答，提高同意度，——原则：是对方熟悉的，容易回答，可不能引起对方反感和警惕的开放式问题，因此，不要太低级，比如我们刚刚赞美完对方：“嗯，王总啊，我这次打电话是看到贵公司在同行业中处于上升趋势，越来越好，想必与我们公司职员能力的不断提升一定是密不可分的吧”（那王总自然专门快乐，但是接下来……）——“请问王总咱们公司要紧是做什么的啊？”——程式化，没用心！依照产品，个人语言和客户语气——问题群，问题组——换句话讲，也确实是问题之间的逻辑关系，如何问才能发掘引导客户的需求？是销售人员在长期销售过程中应该总结的，要是问题具有一定的规律和内在联系，有一定引导性——能够通过问题得到我们想要的信息或者促使客户成交，——探查与推举正是这方面的规律性指导！电话销售流程（二）——四大销售行为模式与探查四种典型销售行为模式我们用两条垂直交汇的直线来表现我们的销售模式界面与极点，那么我们就要明白什么缘故称其为“典型”，因为这是现实中并不存在的抽象和集中，我们要理解并将其运用在现实需要我们的回归。操纵操纵顺从敌意热情操纵：即支配或施展阻碍力。它标识独断的态度，在提出自己的方法之后，努力阻碍他人的额考虑或行为方式。展现操纵行为的人握有支配权，指引、主导、讲服与督促他人采取行动。顺从：跟随他人领导。顺从的人比较被动，较不情愿公开表达己见。一般而言，不需要特不努力就能够让他们轻易让步。敌意：是指以自我为中心，不尊重他人。敌意行为完全漠视他人需求、感受与方法，总是之一不人的动机与能力。展现第一态度的人就算感到生气，也不见得会公然显露他们的气愤。热情：是指尊重与关怀他人，再加上不存偏见的态度。热情行为能留意并体会他人的需求、感受与方法，关于不人的动机与能力也乐观同意。就算不公开展现热切态度，也能给人亲和感。由于实际人的行为要比任一界面都要复杂，因此我们将本模型中的两种界面相结合，以更加真实的贴近我们所见的行为。即：严格督导型：操纵欲强，且对他人怀有敌意。慎重保守型：顺从但对他人怀有敌意。以和为贵型：顺从而热情。潜能开发型：操纵欲强且热情。因此，人的行为还有许多其他不同种类。但谨记。这只是模型，而每一种模型都有许多变化，在任一模型中，离界面交接处越远，行为表现就变得越激烈极端。此外，我们从客户、销售人员的角度来看这四种差不多行为的时候，你必须了解，没有人的行为会完全符合我们的描述。因为：第一，这些描述突出了类型的特征，较为夸张；第二，我们展现这些行为的时机各不相同，没有人会一直维持同一种行为模式。将典型销售行为模式应用于客户行为（见图表）我们将典型销售行为模式应用在客户行为上，并分不从结构化销售访问模式的五个时期来分析：开场白、探究客户需求、介绍产品/服务、应付反驳与成交。1.严格督导型客户行为表现：——严格督导型客户行为会尽早在销售中取得主动权，同时紧抓不放。大肆吹嘘，借他人名气助长自己威风；霸占谈论发言权不放；打断不人发言，或以不耐烦的态度倾听；倔强不讲理，好与人争辩；提出“我比你清晰”的武断观点；情况尚未完全弄清晰，就做出抗拒反应；提出讽刺挖苦的意见；贬低对方、对方的产品或公司；大概存心找茬；为了争论而争论，非要赢得争论严格督导型严格督导型差不多前提：保持销售人员不平衡状态，否则你将买到你不想买或不需要的商品；开场白：伤人，蔑视，“料你也不敢向我推销”探究需求：骄傲，不合作，“我差不多明白我需要什么，为何要在这方面白费时刻？”介绍产品：争辩、打断，“我会让你明白，你并不如你所想的聪慧。”反驳：固执、好斗，为反对而反对，“我可不能让你得逞”结尾：断然拒绝购买，或使用命令字眼，“不忘了那个地点谁是老大！”潜能开发型差不多前提：期许销售人员探究并找出我的需求，然后告诉我如何满足他们；开场白：广纳意见，热情有礼，“我希望从会面中受益。”探究需求：坦率、合作，“只要符合我的利益，我情愿回答任何问题。”介绍产品：倾听并提问，“购买这项产品能获得什么好处，希望听到一个清晰完整的讲明。”反驳：直接，就事论事，“在疑虑未清之前，我是可不能购买的。”结尾：依照客观证据决策，“唯有你让我相信这项产品对我有用，我才会购买。”慎重保守型差不多前提：讲的越少，越能幸免买错东西。开场白：冷漠，高深莫测，“我不想给你任何希望”探究需求：草率、紧张，“我可不能给你任何能够用来反驳我的信息。”介绍产品：沉默，不关怀，“你尽量讲你想讲的，我不能阻止你。”反驳：模糊，犹豫不决，“我会用尽任何借口幸免作出决定。”结尾：口是心非，假装妥协，意见模糊不清或延迟决策。“我依旧不能确定。”以和为贵型差不多前提：我喜爱和销售人员谈天，就算我不买任何东西也无妨。开场白：友善、和气，“让我们轻松谈天吧。”探究需求：健谈、极度正面，“为必在敏感话题上僵持不下，毁了和谐气氛呢？”介绍产品：欣然赞同，鼓舞，“我不想负面态度毁了报告。”反驳：完全不反驳或稍作反驳，“我看不出让销售人员难堪有何价值？”结尾：热心承诺购买或极力解释不购买的缘故，“我想保有这段良好关系。”顺从操纵敌意热情典型客户行为模式图表2.慎重保守型客户行为表现紧张、畏缩退避，局促不安、沉默寡言；谨言慎行，拒绝发表己见；对多数建议迟迟不愿反应或推脱；幸免谈论设计个人的情况。3..以和为贵型客户行为表现——该行为属于寻求同意的行为，会努力让自己受人喜爱。一心讨人喜爱；情况还没有完全弄清晰就痛快认同；过于健谈，大概情愿畅谈不止；大概飘忽，周游于多个话题；幸免敏感话题，幸免与人意见不一致。4.潜能开发型客户行为表现——这是一种讲求实际的行为，客户企图从与销售人员的会面中获得利益。有自信，但不骄傲；态度坦白开放并分享信息；为自己的构想提出辩解，但倾听你的方法；听完所有证据后，果断采取行动；自行考虑所有事实，提问严厉但中肯；在酬劳合理下，情愿承担合理风险；情愿同意新构想，或至少保有好奇心；不在意不人推翻己见将典型销售行为模式应用于销售行为严格督导型销售行为表现——该行为企图掌握主动权，以达到自己想要的结果。用一大堆事实、数据与其他“专家”意见疲劳轰炸客户；在情况尚未完全弄清晰前，就开始争辩；扭曲事实，以符合个人目的；严格操纵客户讨论主题，主导或独占讨论；只听他想听的，忽略其它部分；企图给人无所不知的印象2.慎重保守型销售行为表现——这一类型对小孩搜工作采取宿命论的做法。产品报告内容无趣，大概自己也无法讲服自己；对客户所言没有反应，或只是机械反应；面对反驳赶忙退缩，专门快结合搜对方讲“不”显得紧张。笨拙、局促不安；不探究信息，未能紧抓有希望的线索不放。3.以和为贵型销售行为表现——此一类型相信，想做成生意，就得先为人同意。谈话内容在许多主题跳跃；只见光明面，立即同意客户所言；难以在商言商，喜爱偏离主题；笼统谈论产品，缺乏细节；一旦觉察客户意见与自己相左就退缩，容易妥协。严格督导型严格督导型差不多前提：成功销售的法宝是战胜客户。开场白：严厉、夸张，“首要任务是迷惑、威胁客人。”探究需求：表面敷衍，“我不用问太多问题就明白什么对客户最好。”介绍产品：用大量事实猛烈攻击、夸张、断言，不给对方回应机会，“持续给与压力，直到客户受不了为止。”应对反驳：恫吓、贬低、争辩，“被反驳埋没前，先将反驳埋没。”结尾：剧烈、专横，“持续给予压力，直到客户妥协为止。”潜能开发型差不多前提：销售法宝是证明你的产品能改善客户现状。开场白：内容充实，结果导向，“讲明会面缘故，我能为客户做什么，并了解他是否预备和我合作。”探究需求：提问与分析，“不了解客户前，我无法做出合乎他兴趣的产品报告。”介绍产品：讲明产品如改善客户现状。应对反驳：耐心、探究，勇于面对现实，“我会努力了解客户疑虑，并加以消除。”结尾：有系统、有意义、结果导向，“我将最后的疑虑做出总结，强调客户利益，请对方下订单慎重保守型差不多前提：你无法主动制造生意，只能被动同意。开场白：机械、平淡，“不管我讲什么，只要客户预备好，就会购买。”探究需求：表面、冷淡，“客户有需要，不用问也会主动提出。”介绍产品：无趣、毫无感情，“我只提出事实，让客户自己下定论。”应对反驳：忽略或自讲自话，“我无法改变客户的心境，又为必白费精力。”结尾：软弱或完全无结尾，“客户买不买由他决定，如预备购买，自然会告诉我。”以和为贵型差不多前提：你能让不人喜爱，最后一定能成交。开场白：善交际、轻松，也许完全不提及生意，“我想让客户明白我想与他为友。”探究需求：表面、无系统，“只要我接着和对方交谈，迟早会明白他的需求。”介绍产品：啰嗦、无重点，“我关怀建立有关系，而非产品。”应对反驳：赞同、粉饰或改变话题，“为必在某些议题争吵不休而危及我们的关系。”结尾：软弱、顺从，“我顺从客户的方法，只要成为朋友，总有一天生意会上门。”敌意热情操纵顺从典型销售行为模式4.潜能开发型销售行为表现——重视分析，并以结果为导向认真让客户一起参与产品报告认真倾听，并证明他努力在理解对方所言；努力发掘客户真正需求，而非一味将自己构想强加于人；提出许多贴切问题，特不着重客户需求与目的以问题解决者的身份出现，而不是四处推销的摊贩。实际行为的变化——没有人会一直保持同一种行为，这是显而易见的，因为：一，情况顺利时，我们多半仅售自己感到自在的行为，即要紧行为。这也是周围人希望我们会表现出来的标准行为，是自己最自然最常用的行为；二，情况不顺利时，我们受到沮丧与紧张情绪折磨，就可能会转变为次要行为，但通常可不能持久；三，还有些时候，我们面对压力或希望达成某个目标时，会有意转化成另一行为，称“面具行为”，同样可不能持久。满足客户无形需求（10分钟）那么什么是客户的无形需求？这和探查与推举有什么关系？事实上要想回答那个问题，我们首先要明白“人们为何要购买？”那个问题（请大伙儿回答为何购买？）我们讲促使成交的销售行为实际上是一种激励行为，我们应该在销售讲明与介绍中体现以下两点：第一，证明客户购买你所销售的产品能够改善现状，他们的有形与无形需求将得到满足；第二，在销售人员进行讲明的当时，客户某些无形需求立即得到满足，假如我们用图表简单表示，即为：产品／服务产品／服务销售工具有形需求无形需求介绍方法客户需求123销售途径有三种（如图箭头所示）。第一种与第二种借助产品或服务讲明，假如你能够将所销售的产品或服务与客户的有形需求（途径1）和无形需求（途径2）相连接，你就成交在望。第三种途径则是你处理讲明内容的方式，与他的无形需求（途径3）相连接，你的成交胜算就会大大增加有形需求：专门简单，确实是客户需要我们提供的产品，比如我们销售手机，能够满足他通讯方面的需求。这是一种客观的、实际存在于现实的需要。无形需求:而相反，无形需求多半是主观的，只存在与客户心中，能够是一种感受，一种情绪，或者某一心态。它们能够通过我们提供的产品或服务得到满足，但也能通过你的销售讲明方法而得到满足，也确实是我们与客户的互动方式能够实现无形需求。那么我们回到原始问题：人们为何要购买？人们购买是因为他们认为他们（或公司）的现状将因此得以改善，换言之，当他们认为有好理由时，就会去购买。那个理由也许专门合理，也可能专门情绪化，如勇气、直觉或渴望，但不管哪种，最后结果差不多上一样，客户决定：“这笔买卖会为我加分。”假如销售人员能够成功满足了客户的有形与无形需求，则那个“加分效果”将会更为扩大、更为明显。因此，我们才需要探查，去激发客户的购买。激发客户购买（10分钟）我们要了解客户为何购买，但要讲服他们真正掏腰包购买，还必须使用特不技巧来满足他们的需求，使他们相信购买你的产品能够改善他们的现状。你必须——让客户需求具体化，因此我们必须主动的探究，提出问题，找出解决方案。那么又如何讲服客户购买呢？——利益陈述，向客户提供证据，证明你的产品能够为客户带来改善。然而专门多时候我们不明确的是如何样在利益和客户中间架起一座桥梁？——特色、功能与利益：每一项产品都有一些与众不同的特色：比如我们康佳爱国芯手机的特色有：双卡双待，双摄像头，双蓝牙；3.0超大触摸屏，而且还具有超长待机，永不断电和电子地图导航等等而每一项特色有都会有一种或几种功能，也确实是讲，特色的存在是有特定的目的的，比如以我们现在所销售的康佳爱国芯手机来讲，双卡双待能够让客户同时使用两张卡，能够工作一张卡，生活一张卡，或者本地一张卡，外地一张卡，同时在线，随时切换，双摄像头更加方便客户自拍，还能支撑网络摄像头功能，双蓝牙让数据传输更稳定、更快捷。至于超大电池，永不断电其功能更是显而易见，使客户不必经常充电，免除通话意外中断的可能。最后，确实是产品或服务的功能为客户制造的利益，比如双卡双待是客户不用携带两部手机，更加便捷，节约，比如永不断电能够免除客户在电量不足情况下中断通话的尴尬，又如电子导航为对方在陌生环境下提供路线指引，等等等等，确实是我们所提供的产品能够提供以上所有的优势，为他带来利益。那么，特色、功能和利益的方法提供了以下准则：一开始先将客户需求具体化，找出他还缺乏什么——他的不足之处。第二，描述你的产品或服务中与客户息息相关的特色与功能。然后，将这些特色与功能和他的需求连接起来，让他看出利益所在——对他有什么好处。证明你的产品或服务能够将这些不足化为优势。重点在于——从客户本身与他的需求下手，然后转移到产品与服务，最后再回到客户身上，以及他能够从产品或服务所得到的利益。——以客户为中心！注意事项：假如客户不明白自己想要什么，需求—利益销售就无法发挥效用。事实上，若客户不明白他的哪一项需求和你提出的特色与功能有关联：那么你再如何精彩地介绍产品特色和功能，也差不多上没有作用的，对方的反应可能是：“那又如何样？”，而一旦客户产生了“那又如何样？”的反应就表示你有了苦恼。那么，想要成功的幸免客户“那又如何样？”的反应，你就要做到：一是让客户需求明确具体。不要吝啬于和客户对话（“您显然是要得到尊重”、“看来您专门看重产品的性能”）。不需要使用“需求”那个字眼，就能够专门容易地讲出需求的内容。最重要的是，最重要的是，让客户和你自己都完全了解这些需求。二是在构思利益陈述的时候，问问自己：“那又如何样？”假如你是倾听你发言的客户，你确实会在乎这些内容吗？你是否清晰了解其重要性？你是不是没有清晰陈述客户需求，确实是没有将你的特色与功能和客户的需求相连接。不管是什么情况，你必须设法解决。同意之困境（10分钟）脾气专门好的人，对方专门耐心的听我们讲明产品，你觉得情况专门乐观，专门快乐，心想打了这么多电话，终于有一个能够听我讲完的人了，你有充分的理由相信这次买卖一定成功。只是当你问客户“感受如何？”的时候，他却以缺乏兴趣的语气讲：“我不明白，我要考虑一下，再讲吧。”你也许意外，但依旧专门快问“您觉得哪些地点不确定？”可依旧得到冷冰冰的回答：“不，我要在考虑考虑，假如决定了，会打电话给你”——这确实是“同意之困境”，当我们在讲明产品利益的时候，客户失去了兴趣，或者从一开始，客户就全然没有产生兴趣！各种缘故——而不管哪种情况，只要客户失去了兴趣，或者全然就没有兴趣，那么不管你的讲明是多么有力、流利或者有道理，对不起，你只是对牛弹琴而已。那么大伙儿一定会问，我们如何办？这就本章所讲的定义客户的同意度并努力提高或维持。那么我们首先看客户一般会如何表现出他处于高同意度的状态：1．用心倾听（通过感受和回应）2．以开放的心态考虑你的构想（可不能是发脾气、无理由的贬斥等等）3．有建设性的回应。（表示对你某些讲法的认同或者反对）4．提出有用的问题。（挑货才是买货人）因此我们在和客户沟通过程中，要时刻注意客户的同意度，不断的去评估，当我们发觉同意度专门低的时候，我们就要运用我们的探查技巧来提高同意度，起码要能够维护我们现有的同意度，使之不再下降，这就要求我们要去发掘客户明白什么，在想什么，有什么感受等等。接下来确实是我们整个培训中最重要的一部分：客户互动的八种探查方法：我们明白销售的五个时期：开场白、探究客户需求、介绍产品／服务、应对反驳与疑议，促成成交。那么在结构化的销售形式中，每一个时期都必须做到以下三件事：客户要敞快乐扉。客户敞快乐扉后，要情愿讲出自己心中的方法，直到让你完全了解为止。你必须确定，你真正了解客户的方法，而非你自我解读的结果。而探查正是要达到这三项要求的必定工具：八种探查方法及应用——（40分钟）敞快乐扉的探查法：开放式问题探查让客户持续谈话的探查法：暂停式探查反映式语句探查中立性探查简洁声明式探查助你确认或检验理解的探查法：封闭式问题探查引导式问题探查结论式语句探查敞快乐扉的探查法：开放式问题探查——所谓开放式问题，确实是用以取得对某一主题普遍性回应的问题或请求。它能诱导客户广泛的、全面的扩大一个主题。因为这些问题专门难以“是的”、“不是”或“可能”等来回答，而是需要较长的回答。范例：请问您希望您的手机最好具备哪方面的功能？您觉得公司职员一般对哪方面的资料感兴趣呢？您对目前您使用的面膜感受如何样？您最希望您的皮肤得到哪方面的改善？（最简单的）什么缘故如此讲呢？到底发生了什么？功能：让客户有机会以自己的方式来回答问题让客户明白，他的方法对你专门重要，以提高同意度关心你处理负面评论，把真相独立出来如何阻碍客户行为：严格督导型客户行为：排解愤慨或好斗，表现出在意尊重客户的感受，因此，能展开拆解客户情绪炸弹。慎重保守型：是守口如瓶的人放松，能鼓舞对方讲出较长的语句。以和为贵型：审慎使用，智慧鼓舞更多的漫谈。潜能开发型：告诉对方究竟需要哪方面的信息。注意：问题中不要加入个人意见而破坏探查结果，要中性，无感情色彩。让客户持续谈话的探查法：暂停式探查——打算中的沉默，让客户收拾和整理思绪。功能：让客户有机会梳理思绪，决定下一步的反应让彼此互动缓慢，不让客户感到压力让沉默的人有开口的机会。暂停形成一种尴尬的沉默，使客户感到不自在而填补空白。如何阻碍客户行为：严格督导型：该行为可能让你不快乐，甚至生气，假如你表现出不满，让客户明白他惹恼了你，就专门难保持你在互动中的立场，因此最好花点时刻组织你可不能后悔的审慎回应。慎重保守型：有助于克服退缩，沉默的慎重行为。以和为贵型：小心的运用暂停，智慧鼓舞漫谈。潜能开发型：让客户有时刻组织思绪更好的表达。注意：并不是每次沉默差不多上暂停，暂停是有意识的、受操纵的、有目的的沉默。反映式语句探查——强调你明白和理解客户感受，但并不代表你同意这些感受。范例：您看起来心情专门不行看来您对这一点专门兴奋您显然对这件事专门快乐看来这些家伙让你特不不快乐功能：发泄情绪，表达出压抑的感受，鼓舞情绪的爆发，使情绪平缓。如何阻碍客户行为：严格督导型：关心其发泄出各种负面情绪。慎重保守型：适时消除紧张和忧虑。以和为贵型：排解阻碍互动的正面情绪（讲个不停，闲聊）潜能开发型：消除可能的情绪波动，恢复平静。注意：防止反映变同意或给对方你差不多同意的错觉，否则会适得其反。中立性探查——确实是鼓舞客户就正在谈论之主题的某一方面深入阐述的问题或句子，有三个特点：需要额外的信息，“多告诉我一些”，“请进一步讲明”。疏导主题讨论，缩小对话范围。（即强调出谈话中的重点）有时用在客户差不多开始要下决定时，有助于让谈论接着进行。范例：还有吗？嗯，您接着讲能不能多告诉我一些，什么缘故您觉得这套图书馆不适合您？您能讲的再详细些吗？功能：许多只是部分了解的情况，能够通过中立性探查全盘了解告知客户，你对他讲的情况仍有兴趣，维持高同意度注意：维持中性，不要用中立性探查来表推断。简洁声明式探查——用特不短的句子、问题或声音让客户明白你专门用心，专门有兴趣。比如“我明白了”、“专门有意思”、“确实吗？”或者只是应和“嗯”、“啊”，或者只是简短的感叹“哇”，“呵呵”等等等等如何阻碍客户行为：——皆可适时运用，但通常用在客服惜字如金的慎重保守型行为时最为有用，可能引出较完整的讲法。注意：在你并不真正理解时，不要让客户误以为他差不多讲清晰。同时，防止机械式的回答，让人听起来专门不诚恳。同时在应对健谈的客户时要慎用。助你确认或检验理解的探查法：封闭式问题探查——针对限定主题，任何措辞意在制造简短、精确回答的问题。三种形式：找出事实型问题——通常以谁、什么、何时、何地、数量多少等为开头。您要订购几套？您看什么时刻再打给您？您的发票要寄到哪里？承诺型问题——要得到“是”或“不是”的回答。您看我现在就给您订一套能够吗？您认为这套图书馆适不适合您呢？封闭选项问题——从两个或两个以上的选项中选择回答。你看您预备订企业版依旧中小学生版？我是下午依旧改日再打给您呢？功能：关心取得精确的事实或意见关心探查承诺（“是的”、“好的”、“因此”）告诉你是否太急于取得承诺如何阻碍客户行为：严格督导型：夸张的主张或行动承诺是典型行为，运用封闭式问题，把这种行为拉回现实。慎重保守型：选项问题在结局犹豫不决和踟蹰时专门有用，一开始先简短讲明问题的理由，然后询问。以和为贵型：有助于操纵其漫谈。潜能开发型：封闭式问题告诉对方“焦点在那个地点”。注意：互动之初，不要用太多封闭式问题，最好顺序是：以开放式问题收集信息，中立性探查精选，尾声中审慎运用封闭式问题。引导式问题探查——通常只同意产生一个合理的答案，其答案首所问问题措辞方式的暗示。假如以严格督导型行为方式表达，就称“陷阱问题”可能引起不满。假如以潜能开发型行为表达，能探查自己对客户看法的了解程度，谈论客户躲避或不记得的问题，讲出客户已相信，但未讲出口的事实。如何阻碍客户行为：事实上，引导式问题通常把客户推向依附角色，因此千万不要损害到其对独立和自我实现的需求。注意：幸免在互动之初使用，也不宜过多，除非你的运用专门高超，否则这种方法最可能惹人厌烦。结论式语句探查——重述得自客户的信息，重新诠释和浓缩你对客户所讲的理解。事实上，结论式语句讲“就我了解，这确实是您想要告诉我的信息。”范例：因此，您是讲您要我们在一周之内把货送到，否则您就可不能接收。请同意我最后确认一遍信息……有四点值得注意：结论式语句简短重述一项论点或思路，而反映式语句探查是反射出感受、情绪、处理心情与内心的状态。结论式语句不一定正确，当你总结，最好能就你的理解，讲述客户的方法，假如你的理解是错的，总结也会是错的。结论式语句是所有探查中最长的通常由好几个句子组成。结论式语句并不评价或暗示认同，这与反映式语句类似。事实上，结论是语句要表达的是：“就我了解，这确实是你想告诉我的信息。”功能：表示你想要了解客户，你专门认真倾听，这是对客户的恭维，能提高同意度让你明白是否正确理解或解读，并提炼出重点。如何阻碍客户行为：严格督导型：预期一连串的异议和反对，总结反对意见，整理出一个模式，有助于解决问题，并满足客户自尊。以和为贵型：有助于从杂乱的谈话中整理出重要内容并专注其上。潜能开发型：即使客户坦白、直率，你也不能确定你确实了解对方的意见，除非你不断总结。注意：不要把总结变成演讲，或以此独占对话，要精炼，不要完全重复对方的话，但更不要加入个人意见。建立信任、产生理解（10分钟）我们运用了这么多的方法和技巧，本质上是为了什么呢？我们在销售过程中遇到的如此那样的问题，遇到的这种那种的阻碍，质疑、不确定、犹豫不决……根源到底在哪里？事实上这所有的一切都能够归结到同一个标签之下：缺乏信任。信任，确实是客户相信你想要让他变得更好，那种感受是你不只是推销产品，而是告诉我那个产品能够对我产生改善，对我有利益，你赢，我也赢。那么这一切的信息，信任、理解、认同差不多上通过什么产生的呢？——语言，这就又回到了我们曾经谈过的话题。能够讲，在电话销售，或者任何的销售活动中，没有比讲错话更能快速降低同意度的了。因此我们最后还要再次的强调我们对语言的选择。首先，想要清晰明白的传达出你的信息，则要注意：1．慎用委婉的用词，不让你的意思造成疑问，要直接清晰。例如用“延缓”表示物资的不准时，但事实确实是事实，因此我们要面对并处理事实，而不是回避。2．幸免不清不楚的比喻，我们要用比喻，但要恰当，考虑对方的同意度，以免出单甚至曲解你的意思。3．不使用模糊词汇，比如客户问你新产品什么时候上市，你回答“快了”，比如产品比往常“更加的廉价，付款更容易”，要用数据、客观的比较告诉客户你的优势。其次，我们要小心的解读误差。你希望客户听到的，和客户真正理解的，常常是两码事（常见的误差产生于）扩张：客户使你的话比预期的更为强烈或确信。比如，你可能对客户讲“这套图书包含着企业所需资料”，客户可能会理解为“包含了企业所需要的所有资料”缩减：客户是你的意思比你想要表达的更不具强调性，更加的不确信。消除：有时候客户会自觉不自觉的回避或者消除对他不利的或者令他不安的话语。比如我们有时候告诉客户“预期可能会会有三到五天的延误。”再次，学会运用第一人称语句。一名优秀的销售人员情愿面对敏感问题并去解决，让客户和销售人员都觉得中意。那么，我们要如何正面、公开。坦诚地处理问题，而不与客户为敌，或者让客户不快呢？——第一人称语句。——把自己加进一个问题的描述中，你事实上是在讲，你和听者一起被牵连到那个状况里。第一人称的句子一开始是定焦在“我”，也确实是销售人员本身。那个焦点之后可能会变动，但我们一开始就表明出“看，我也是处于事件的心中”的信息，比如我们能够用以下第一人称方式：我不能理解……我担心……我大概忽略了某件事……我不能确定这件事……我们再进行一个简单的对比：比如对方没有信守承诺，那么我们用第二人称确实是“您如何突然改变主意，不再下订单”—VS—而用第一人称则是“我现在处境专门困难，您差不多承诺我下了订单，因此我差不多上报领导讲这是确定的订单，现在领导认为我全然确实是在误导，您能告诉我是如何回事吗？如此我才可不能产生误解。”我们讲第一人称的优势在于：1．描述客户行为让你（即销售人员）觉得在意、困扰，但你只是描述你对该行为的感受，就事论事，不加以评论。2．描述该行为可能带来的后果。3．请求客户协助解决那个问题。——如此我们让沟通专门开放，减少了客户的防卫或报复行为，让客户成为了解决问题过程中的一分子，使得客户更加容易同意。（我们要防止形成自我中心的感受，因为我们一般人在专门多时候就适应了讲“我……”，这是两个概念）回忆一下我们所走过的流程——成功的开场白，使客户给了我们交流的机会——运用我们的探查方法互动，减小客户的敌视或者排斥状态，并了解客户的需求——有针对性的通过特色、功能与利益的连接去介绍产品，——差不多到了最关键的时刻，也是我们最终的目的——促成成交！！从实际来讲，我们在那个过程中，还有一项专门重要的工作——应对反驳，那个过程是贯穿始终的，也是我们在销售过程中专门重要的一项工作，也正是因其重要，因此我们会在下面的课程中单独讲解，而前面在探查中的专门多时候，我们一些方式方法确实是在应对反驳。电话销售流程（三）——成交与跟进——（20~30分钟）成交时机与方法那么我们的成交时机究竟该如何选择呢？——这就要联系到我们前面讲到的探查技巧中的同意度推断——我们应该在客户处于高同意度的时候进行尝试促成，（询问并让大伙儿回忆高同意度表现：1．用心倾听（通过感受和回应）2．以开放的心态考虑你的构想（可不能是发脾气、无理由的贬斥等等）3．有建设性的回应。（表示对你某些讲法的认同或者反对）4．提出有用的问题。（挑货才是买货人）因此，我们讲有些成交是我们正好在恰当的时刻发生，但，许多时候，我们的成交是不成熟的，在同意度还学要提高，在需求尚未被挖掘出来，利益还没有被同意，反驳也未经处理之前，还有的确实是我们的幸运儿们，在什么都没有做的时候，客户直接发出订购信号。但大多时候，我们要运用技巧，试行成交（看出客户所处的状态，比如拒绝）：1.直接促成法：“王女士，为了您的方便，您看您只要现在告诉我地址，然后我就能够直接帮你下订单了”“您看为了让您尽快拿到货，我是不是现在帮您订一部？”“罗总，现在订购事实上专门简单的，您只要告诉我您的地址和收件人，我直接帮您邮寄过去就行了，免去您外出的苦恼。”2.假设成交法：我们假定对方差不多同意购买，直接和对方商讨购买后的细节问题。“李经理，您看我们公司要订几套？”“您看我在一周内把货送到能够吗？”3.选择成交法：“您看您是订一套依旧定两套呢？”“何先生，您看您是预备为公司和您的小孩各订购一套依旧先订购企业版呢？”4.对比成交法：这是利用人们对匮乏的紧张而促使成交的技巧，通过不同时刻、不同前提条件下的合作方式的对比，比如“促销期”时刻限制或者“比如“畅销品余量不多”或“限制购买量”，比如“大优惠货源紧张、有意延期”5.以退为进法：在促成过程中，己方先一小步，同时请求对方进行调整，并立即促成。“假如我们公司考虑订购三套的话，我能够向领导申请把贵公司列为我们的VIP大客户，并在价格上给予优惠。”6.关键点促成法有时候，通过对客户疑问或意见的总结，选出客户最为关注的焦点，并解除，能够直接成交。“王总，我想明白您是不是只是觉得在价格方面依旧不能中意，假如我们能在价格方面达成一致的话，您就能够立即下单？”“陈经理，您是不是只是对手机质量存在疑问，假如我们能保证手机的质量，现在您就能下订单？”获得客户的承诺也许有人会惊奇？我不是差不多获得订单了吗？客户不是差不多承诺购买了吗？我还要获得什么承诺？我先给大伙儿讲一个真实的故事：我的一个朋友往常曾经在一家图书中心销售过《儿童文学大百科全书》，也是采纳电话直销的形式，那个时候他们没有任何的什么赠手机等优惠，完全确实是靠客户对产品的兴趣！比我们还苛刻的是，客户在订购后15天内，能够无条件退货，并全额退款。那个时候因为电话销售刚刚兴起因此大伙儿的成交率依旧专门高，然而大约95%的销售人员在15天内的退货率高达70%，但确有几个销售人员，他们的退货率仅仅为25%，什么缘故？“当客户同意购买后，我通常额外问两个问题，一是”通过我的介绍，您确实差不多感到这套《儿童文学大百科全书》对您小孩的教育有关心吗？由于前面客户差不多表示了认可，否则可不能成交，因此那个时候客户都会表示理解，表示确实有关心“嗯，是的，我觉得是有关心的。”然后再问第二个问题：“我想在您收到这本书后，您会坚持每天都结合小孩的兴趣找到其中的故事读给他，对吗？”，客户同样也会表示情愿坚持，直到小孩养成适应。而我们发觉正是被问过这两个问题的客户，退货率都会专门低。——那么这到底是什么缘故呢？——这确实是承诺—一致原则所起的巨大作用！！！赌马案例——赌徒在下注前多会犹豫不决，但一旦下注后，其信心陡然膨胀，甚至在赛前加大赌注，那么我们讲在其所下注的马匹和赛手没有变化的情况下，是什么改变了赌徒的信心呢？——因为他们下定了某中立场后，必须保持一致的心理导致他们强化前面的选择，他们必须讲服自己前面的选择是正确的。那么我们又什么缘故要保持一致呢？因为在大多数情况下，保持一致差不多上一种最具适用性、最受尊重的行为，前后不一致通常被认为是一种不良品行。一个在信仰、言辞和行为上前后矛盾的人，专门有可能被看做是优柔寡断、是非不分、两面三刀的人，而高度的一致，则是和坚强的个性和超凡的智慧联系在一起的，代表着逻辑性强、理性、坚决和老实。因此，承诺—一致原则也会给我们的销售带来困境，比如，当客户决定某件情况后，我们越是要求，越是引导，却发觉客户更加的坚决。因此，我们要做的，确实是负面承诺产生前引导客户做出正面的承诺，或者在客户进行承诺后，去强化这种承诺。圣诞节买礼物——圣诞节后淡季——如何解决呢？——首先在圣诞节前为某种玩具做大量的广告——但在圣诞节却供应极少量，因此由于承诺购买，家长为了安抚只要转购其他玩具——圣诞节过后，玩具公司又开始将原来的玩具做广告，激发小孩购买意识，小孩则“你承诺过我！！！——专门多家长为了承诺一致只好又去购买”，甚至不能退货——什么缘故购买——因为承诺小孩，那么你想让小孩失望，讲你不守承诺吗？不想，因此，必须的！！！如何获得承诺？比如我们能够问“王总，您专门重视公司的文化建设对吗？”或者“看来您是专门重视小孩综合素养的进展，对吗？”或者，首先要求对方做一些微不足道的小情况，比如要求对方阅读产品相关方面的资料并给出评价，也许对方只是敷衍的讲一句“还好。”那么我们在接着追问“您觉得哪里比较好呢？”由于对方的“还好”只能引出正面的回答，继而强化！！！事实上生活中还有专门多承诺——一致原则，比如专门多大公司举办的有奖征文竞赛。比如我们日常中有时候明明明白自己错了还会努力维护我们在公共场合的言论等等，或者用于女小孩减肥，男人戒烟——把你的打算和目标写下来，告诉你周围的每一个朋友！确认与结尾通过困难的奋斗和努力，我们终于完成了我们的订单，现在我们要做出最后的总结，对订单的重要信息进行确认，对对方的态度进行强化，看看我们是不是遗漏了什么，比如收货人的姓名，地址，电话，同时进入最后一个环节——结尾——结尾有什么好介绍的？挂断电话就行了呗！——不是——专门多成交的失败或者拒单差不多上在最后一刻处理不当。首先要向对方表示感谢，要留下想象的空间，比如“相信您一定会受到一份惊喜”，要为下一次通话做铺垫，比如告诉对方会再次打给对方。要让对方还想和你进行交流，比如对对方的某些地点表示赞美，比如进一步拉近双方的关系，通过通话找到切合点。在专门多时候，我们专门难通过一次电话就成交，那么在这种电话中，结尾的技巧就更为重要，一定要想对方表示再次通话的方法，如此，对方就可不能在下次通话中拒绝！跟进与建立关系首先是对订单的确认与跟进，询问对方是否准时收货，然后许文对方使用情况，对异议进行处理，强化对方的中意度。并争取建立更为熟悉更为稳固的关系。跟进有三大方法：电话跟进是基础，短信传情更方便，电子邮件资料多跟进的频率与内容依照客户交流情况与产品情况，到货期——试用期——问题期——成熟/衰退期——下一产品——大客户感情交流电话销售技巧（一）——赞美与同理心——（30分钟）无法拒绝的喜好人们总情愿承诺自己喜爱的人提出的要求，这是自然的情况，然而，在陌生访问中，却也有着喜好原理行行色色的运用，在销售过程中，有效的模仿对方讲话方式，重复对方用过的词汇、按对方的节奏交流都会让对方情愿和你交流并利于成交，这确实是喜好，也确实是古语所谓“投其所好”，正象前几年流行的一句话：不怕领导有原则，就怕领导没爱好！那么我们如何在电话销售中让对方产生喜好呢？事实上有时候也许只是需要我们真心感受，并适时回应对方所提到的一些细节，比如“相同的背景或爱好”，哪怕只是微不足道甚至是略显牵强的相似，也会起到作用！再比如我们接下来要讲的赞美也是获得喜好的一个绝佳方式，还有熟悉，比如我们假如能在交流中找到双方都熟悉的情况或者地点，比如我们经常讲的“姓氏的相同”、“年龄的相似”、甚至是“都有兄弟姐妹，比如“您家的小孩和我弟弟一样大”等等等等。还有我们家下来要提到的同理心事实上也是增强喜好的一种重要方式。赞美的力量培训游戏：提供赞美形式：两到三人一组时刻：15~20分钟程序：两到三人一组分为对应的偶数组，要求每一组写下4~5条对应组的成员的特征描述，相关讨论：你对这次游戏是否觉得不太自在？（双方的，赞美和同意）假如是，什么缘故？如何样使我们更加轻松的向他人提供正面评价？（恰当时机、查找证据）如何样使我们更轻松的同意他人的正面评价？（学会对自己正面的引导，让自己感受良好）学会赞美，美无处不在——同一首歌在全国各地的赞美美闻名女企业家玛丽凯：“世界上有两样东西比金钞票更为人们所需要——认可与赞美。”打动不人最好的方式确实是真诚的观赏和善意的赞许。电话中赞美的面相对要窄一些，因为电话中我们能够获得的信息要比面对面少得多。那么，电话中的赞美要紧能够从对方的声音、语言、经验、能力、为人处世等不同角度进行赞美。比如：赞美对方的声音：“李先生能够请教您一个问题吗？”——“你究竟想讲什么，我专门忙，没时刻回答你的问题。”——“没关系，听李先生讲话是不是往常做过播音工作啊？”——“什么缘故这么讲呢？”——“您的声音专门有磁性，而且发音专门标准，就连生气时讲话都让人听起来专门舒服的感受。”——“哈哈，有你这么讲话的吗？”——“听您的声音，应该不到40岁吧？”——“你讲什么，呵呵，我都快60了”……赞美对方的经验和能力：忙——看来您的时刻观念真强，您一定是事业有成的公司的高管吧？（抓紧讲再打过来）通过网络和媒体学习——赞美对方公司专门注重职员培训，也专门会计算效果对方讲选择了其他方式——您真有眼光，***是一种专门好的方式面对沉默——赞美对方善于考虑无处不在的同理心所谓同理心确实是认同、理解不人的观点、情绪以及某些行事方法的心理，因此也包括对自己的认可和确信。从本质上讲，同理心是社会认同的一部分，而社会认同原理指出，我们在专门多情况下进行是非评判的标准之一确实是看不人是如何想的，尤其是当我们要决定什么是正确的行为的时候。事实上我们在日常生活中经常性的在运用着社会认同，比如小小孩向父母提出要求时经常用的一个理由确实是“你看谁谁谁……”，而我们成年人在对待小小孩的时候也有同样的运用，比如我们可能都有被父母用“你看人家小明……”，甚至我