烟草行业客户经理百日练兵教材

71/71晋都市烟草行业客户经理百日练兵教材晋都市烟草专卖局（公司）二○○六年八月目录第一章、客户经理“一口清”工作内容………3第二章、基础知识………………6第一节、卷烟商品知识……………………6第二节、客户服务知识………………….12第三节、市场营销知识………………….24第四节、行业政策……………………….31第五节、订单供货……………………….36第三章、实战练兵…………….48第一章客户经理“一口清”工作内容1、客户经理所管辖的区域有多少个乡镇（街道），多少个行政村、自然村，以及差不多情况和卷烟网络覆盖情况，有多少个空白村，多少个300人口以上和吸烟50人以上的村庄。2、客户经理对所辖区域市场的了解程度，要求做到一口报出所辖区域面积、总人口数，及所辖区域市场零售客户总数占人口的比例。3、客户经理对所属营销部的经营情况了解程度，要求做到一口报出所属营销部本年打算实现的销售量、销售收入、条均价是多少？客户经理所辖区域销量占所属营销部销售量、销售收入的比例是多少？4、客户经理对所辖区域市场容量的了解程度，要求做到一口报出市场本月、月均销售总量、销售收入、条均价，淡季销量和旺季销量各多少？一口报出一、二、三、四、五类卷烟在本区域市场的大概销售情况。5、客户经理对所辖区域市场零售客户数量的了解程度，要求做到一口报出所辖零售客户总数，占该营销部区域市场零售客户总量的比例。6、客户经理对所辖区域市场零售客户状态的了解程度，要求做到一口报出区域市场暂停、取消等零售客户总数，占所辖零售客户总数的比例。7、客户经理对所辖区域市场零售客户分布情况的了解程度，能一口报出零售客户分布集中的集贸市场、街道的名称，一口报出每一集贸市场、街道所分布的零售客户数量。8、客户经理对所辖区域市场零售客户差不多情况的了解程度，要求做到一口报出辖区某一零售客户的店名及店主姓名、地址、电话号码。9、客户经理对所辖区域市场零售客户访销周期的了解程度，要求做到一口报出每条访销线路的名称及其对应线路零售客户数量，并指出每条访销线路的访销周期、某一零售客户的访销周期。10、客户经理对所辖区域市场零售客户结算类型的了解程度，要求做到一口报出某一零售客户的结算类型。11、客户经理对所辖区域市场零售客户的零售客户类型的了解程度，要求做到一口报出零售户分类的方法及某一零售客户的客户类型和市场类型。12、客户经理对所辖区域市场零售客户的经营情况的了解程度，要求做到一口报出某一零售客户的月均购进量、品牌组合宽度、月均购进额、销售结构、经营利润。13、客户经理对所辖区域市场千条户数量的了解程度，要求做到一口报出辖区千条户的数量，千条户的姓名、联系电话及经营地址，占该营销部区域市场千条户总数的比例。14、客户经理对所辖区域市场千条户经营情况的了解程度，所有千条户的月购进占辖区零售客户购进的比例是多少？任一千条户的月均购进量、品牌组合宽度、月均购进额、销售结构、经营利润。15、客户经理对所辖区域市场零售客户守法情况的了解程度，要求做到一口报出有销售下线的非千条户和千条户数量，客户的姓名、联系电话及经营地址，每个有下线的客户辐射户数是多少？月均总销量以及月均辐射量是多少？一口报出经营假冒违禁卷烟零售户的姓名、联系电话及经营地址。16、客户经理所管辖的区域市场中，一口报出所管辖的区域市场中偏远农村零售客户情况及本月份销售情况。17、客户经理所管辖的区域市场中，一口报出弱势群体零售客户的数量，一口报出弱势群体零售客户各自的名称、店主姓名、联系电话及经营地址，一口报出每一弱势群体零售客户成为弱势零售客户的缘故。18、在订单采集方式中，要求客户经理做到一口报出所辖区域市场中采取协议订单方式的零售客户数。19、客户经理对品牌的了解。一口报出公司所供货源的品牌名称、批零价格，当地重点培育品牌的特征及促销策略。20、客户经理对货源分配的了解。一口报出本月公司的货源分配政策，紧俏货源的具体分配方法。第二章、基础知识第一节、卷烟商品知识1、卷烟分类：目前全国卷烟分类标准共分五类（以下均为不含增值税调拨价）：50元/条以上为一类卷烟；30元～50元/条为二类卷烟；15元～30元/条为三类卷烟；10元～15元/条为四类卷烟；10元/条以下为五类卷烟。全国卷烟分类新标准共分五类（2007年1月1日起执行，以下均为不含增值税调拨价）：100元/条以上（含）为一类卷烟；50元（含）—100元/条为二类卷烟；30元（含）—50元/条为三类卷烟；16.5元(含)—30元/条为四类卷烟；16.5元/条以下为五类卷烟。--卷烟价类划分标准（以下均为不含增值税调拨价）：目前的卷烟分类标准（执行至2006年12月31日）新的卷烟分类标准（2007年1月1日起执行）一类烟：50元/条以上→一类烟：100元/条以上二类烟：30～50元/条

→二类烟：50～100元/条三类烟：15～30元/条→三类烟：30～50元/条四类烟：10～15元/条→四类烟：16.5～30元/条五类烟：10元/条以下→五类烟：16.5元/条以下2、烟草专卖品是指卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械。3、烟草制品是指卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、统称烟草制品4、卷烟明码标价是以（盒）为计价单位5、客户经理差不多的真假烟鉴不常识：卷烟真伪鉴不要紧是采纳感官鉴不法，感官鉴不法是从四个方面（商标印刷、包装材料质地、制造工艺、烟丝质量），四个内容（条装、盒装、烟支、烟丝），结合卷烟本身特点进行真伪判定的。条装：透明纸：质地：一般采纳聚丙烯薄膜BOPP，要紧是用来延缓烟支受潮及其水分和有机加香剂的散失。真品烟：透明纸透明度高，表面光泽好，手感光滑，声音清脆，刚性强，静电低，加工性好；假冒烟：一般透明纸一般是质地较差的，透明度与光滑度不够，用手推比较滞手。封口：真品烟：采纳电烙铁热封，不用胶水，封口要求与条盒边缘平行，封口要成一条直线，宽度均匀一致。封口位置及宽度决定于所用的包装设备；假冒烟：一般用手工电烫，其封口可能出现分成几段，宽度不一致等情况。两端封口：真品烟：两端封口平坦，两端折叠方向一致；假冒烟：透明纸的封口经常会出现上翘，折叠方向不一致，并注意是否有刀割、二次粘封等痕迹。拉线拉线印刷：拉线上有无印刷字体，依照各生产厂家的情况进行推断，有些假冒烟拉线字体与商标不符。真品烟：着色牢固，字体笔划清晰完整，字体间距大小均匀；假冒烟：有时着色不牢，字体笔划残缺，字体间距大小不均匀。拉线头：真品烟：拉线头有机器小切口，拉线头规则对称、宽度相等；假冒烟：一般拉线头无机器小切口，有时会出现拉线头形状不规则、宽度不等。条盒印刷卷烟的商标鉴不要依照卷烟自身的商标印刷特征，要紧从条盒的图案烫金、光泽和颜色及条盒纸质地几方面来鉴不。真品烟：条盒表面有光泽，涂色均匀、印刷清晰、烫金光亮，比较鲜艳；假冒烟：一般烫金暗淡，涂色不均，表面光泽差及印刷字体模糊等。条盒粘封真品烟：胶水点大小均匀，粘封点间距相等；假冒烟：粘封点大小不一致（形状不规则），间距不相等，明显有手工粘封痕迹。盒装透明纸、拉线、印刷与条装鉴不方法差不多一致。软盒和硬盒的粘封点要与厂家的包装机型相符，而且软盒的封签背后有两条平行的胶水印，而且一条中10盒烟的封签位置差不多一致，而假冒烟用手工粘封，封签背后粘封不规则，有时整张封签全部粘住。烟支部分真品烟：烟支表面光洁、饱满，无皱纹，烟支的搭口处呈一条直线，不含烟末，烟支上的字体、机器台号和月份清晰完整，滤棒缝接处呈一条亮线，烟支切口整齐、不粗糙，烟支和滤嘴粘接吻合，成一定比例；假冒烟：烟支表面不洁净，字体印刷模糊或不清晰，结缝口歪扭，含烟末，烟支切口不齐，有毛渣等。烟丝质量真品烟：由于烟丝通过自然醇化，配制专用香精，通过严格的科学配方和严格的工艺程序加工而成。烟丝颜色一般为桔黄、金黄和正黄色，烟丝柔软、光泽油润，吸味醇和，香气谐调，切丝长度、宽度适当；假冒烟：烟丝光泽暗淡，油润性差，含末率高，含梗量大，有的多加香料，使烟的香精味专门重，也有的烟丝经染色处理，在烟丝边角处发红，还有的为卷烟下脚料或未经处理的劣质烟丝6、“中式卷烟”的定义国家烟草专卖局科教司《中国烟草科技进展方向与任务》（讨论稿）中定义是：“能够满足中国卷烟消费者当前和潜在消费需求、具有独特香气风格和口味特征、拥有核心技术的卷烟，要紧包括中式烤烟型卷烟和中式混合型卷烟。其中，中式烤烟型卷烟占主体地位。”

7、中式卷烟的五大特征第一，能够持续满足卷烟消费者需求。中式卷烟对中国宽敞卷烟消费者消费需求的满足是上百年来历史传统、风物习俗、人文环境、对品牌的风格特征的依靠等综合因素积淀的结果。同时，中式卷烟还具有鲜亮的时代特征，能够不断适应动态的买方市场、国际化市场竞争的变化，与时俱进，持续满足消费者的显在和潜在需求。第二，具有独特的香气风格和口味特征。中式卷烟以国内烟叶为主体原料，具有明显的中国烤烟烟叶香气特征，在香气风格和口味特征上与英式、美式、日式等卷烟不同，具有明显的浓郁的中国烟叶烟气风格，能使卷烟消费者在吸食的第一反应中分辨出来。第三，拥有自主核心技术。自主核心技术包括烟叶原料的生产和选用、卷烟配方和加工工艺的特色、中草药及其提取液的添加、降焦减害等方面的内容。第四，中式卷烟包括中式烤烟型卷烟和中式混合型卷烟。其中，中式烤烟型卷烟占主导地位。中式烤烟型卷烟是以中国烤烟烟叶为主体原料，其香气风格和吸味特征明显不同于英式烤烟型卷烟，具有适应中国宽敞消费者吸食需求适应的烤烟型卷烟。中式混合型卷烟是以国内烤烟及白肋烟、香料烟等晾晒烟叶为主体配方原料，其香气风格和吸味特征有不于美式和日式等混合型卷烟，具有适应中国部分消费者需求适应的混合型卷烟。第五，中式卷烟是一个抽象概念，是一个宽泛的范畴，是所有中国卷烟的统称。中式卷烟的品牌创意即充分蕴含了深厚中国民族文化的精髓，又能融合和吸纳世界优秀文化的精华。中式卷烟既产生于中国烟草的几百年历史，又完善于中国烟草的进展以后。8、中式卷烟香味特征可划分为三类：即清香、浓香、复合香。概述如下：（1）清香香味特征：以清香型原料为主，通过叶组配方、加料加香、工艺加工后形成的香气清雅飘逸、口味清甜舒适的特征；（2）浓香香味特征：以浓香型原料为主，通过叶组配方、加料加香、工艺加工后形成的香气浓馥沉郁、口味醇厚舒适的特征；（3）复合香香味特征：原料香型、类型选择广泛，通过叶组配方、加料加香、工艺加工后形成的香气丰富和谐、口味醇和舒适的特征。9、2005年度全国名优烟分品牌累计销量超百万箱的品牌依次排名是（单位：万箱）：白沙：147.84，红河：128.06，红梅：126.33，红金龙：108.7210、部分卷烟品牌经典广告用语红河——万流奔腾，红河雄风！大红鹰——大红鹰，胜利之鹰！五一系列——紧握五一手，永久是朋友！国际五一——国际五一，温州人的风采！红金龙——日出东方，红金龙！白沙系列——鹤舞白沙，我心飞行！将军系列——弹指间，尽显将军本色！利群系列——利群，永久利益群众！迎客松——迎客松，友谊之树常青！人民大会堂——人民大会堂，往事如烟，回味无穷！金圣——功到自然成！东方——日出东方，天地辉煌！金牌七匹狼——金牌七匹狼，男人的风采！一品黄山——一品黄山天高云淡！天之娇子——娇子卷烟系列长白山——一品长白山更思北国情！真龙——天高几许问真龙七匹狼——与狼共舞，尽显英雄本色！芙蓉王——传递价值，成就你我！中华——爱我中华！好猫——心随好猫意纵天高！铂金玉溪——腹有诗书气自华！铂金红塔山——山高人为峰！玉溪——青山绿水，碧玉成溪！世纪红塔山——火红的生活，闪亮的人生！醇香红梅——老朋友，总有新感受！阿诗玛——钟情专一，气质超群！南京——品味南京吐纳豪情！红杉树——卓然红杉树，超越田地间！一品梅——芳香献社会，真情满人间！黄金叶——黄金叶，伴君黄金事业！洛烟——九龙腾飞洛烟生辉！第二节、客户服务知识1、客户经理岗位要紧包括十项职能，即分析客户动态、预测市场需求、关心客户理财、当好客户参谋、联络客户情感、提供超值服务、培育重点品牌、引导社会消费、传播行业政策、搜集市场信息。2、客户经理的“外功”应具备的三种知识是——行业知识、产品知识、营销差不多理论和技巧。3、客户经理的“内功”包括——（1）树立服务意识、（2）提高心理素养、（3）培养分析能力、（4）注重实践创新。4、客户经理日常工作内容包括——零售客户档案的日常维护、制定客户服务打算、制定访问打算、执行实地访问、效果跟踪、日常分析、执行每日常规工作程序。5、客户经理日常分析包括——客户分析、市场分析、品牌分析、销售业绩分析。6、客户经理在运用客户关系治理系统建立（零售客户档案）的基础上，要对（各项数据信息）进行日常维护。7、对零售客户的差不多服务内容包括——订单服务、配送服务、货源保障服务、实地访问服务等。8、对零售客户的营销服务内容包括——经营指导服务、信息支持服务、促销支持服务等。9、对零售客户的情感服务内容包括——生日祝福、重要事件关注、赠送短信、异地引路、法律咨询等。10、服务差异化是指——在对零售客户进行分类治理的基础上，依照零售客户资源的不同及零售客户所处市场环境的不同而实施相应服务。事实上质确实是在服务过程中强调零售客户细分化、服务个性化、服务多样化、服务创新、服务特色、服务人员的应变能力和灵活性等。11、客户经理什么缘故要制定访问打算？答：一是打算性访问有利于客户经理全面掌握“线路客户”的整体情况，杜绝随意访问客户造成的客户遗漏现象；有利于客户经理更加合理地利用时刻，提高其工作效率与服务质量；有利于客户经理做好开展工作的预备，确保优质服务；有利于客户经理进展与客户的良好关系。二是打算性访问使客户免受非周期性访问的打搅；有利于客户提早预备，为提高服务质量制造条件；有助于客户改善库存及资金的使用效率，提高利润。12、客户经理访问线路的规划原则——一是依照零售客户总量及星级特点确定客户访问周期。二是依照地理分布将全部零售客户划分到相应数量的访问线路中。三是每条线路的零售客户数量必须与客户经理一天的工作强度相匹配。四是按照从远到近的原则设计每条线路，并使访问线路最优化。五是线路规划时需要考虑零售客户的重要程度差异，使用不同的访问频率。六是访问线路打算在实施前应与客户服务中心主任共同研究确定。13、客户经理客户访问的过程中依次包括10种技能——①向零售客户打招呼；②关心零售客户进行品牌陈列；③查阅和关心客户记录动销台帐、了解零售客户需求、预测订单；④推举产品；⑤异议处理；⑥利益讲服；⑦货款及信用治理；⑧获得访问结果；⑨确认访问结果；⑩感谢零售客户。14、客户经理关心零售客户进行品牌陈列包括五个方面内容——完美的户内外视觉效果、齐备的品牌系列、明码标价到位、专业的品牌陈列、整洁美观的现场治理。15、卷烟明码标价的内容有——价格标签粘贴到位、盒价到位、一口价到位。16、卷烟品牌陈列的六大原则——整体性原则、醒目原则、货龄原则、规范原则、集中陈列原则、分类陈列原则。17、挖掘零售客户需求确实是——客户经理运用倾听、提问等技巧方式挖掘零售客户主导需求的销售技能。18、指导零售客户经营内容包括——宣传政策法规与了解时期性工作进展情况、指导经营与合理定量、销售统计。19、周期合理周转数公式=前期某时段该品牌销量÷时段天数×（订货周期天数+2天）=日均销量×（订货周期天数+2天）。20、品牌培育包括——公司品牌培育与卷烟品牌培育。其中，公司品牌培育优于卷烟品牌培育，卷烟品牌培育是建立在公司品牌的基础上。21、公司品牌塑造——是指卷烟商业公司通过公司、客户经理的宣传与零售客户、消费者间的互动沟通价值共振，突出自身形象，维持竞争地位，进而实现营销目的。这就要求客户经理必须十分了解公司的进展史，经营战略，经营目标，经营模式，销售策略，市场竞争对公司的阻碍，组织体制，财务状况以及卷烟市场状况，本地区卷烟零售客户数量、分布及市场特点等等。22、卷烟品牌培育——是指客户经理依照公司的营销策略和客户的现状，本着对客户负责的态度,为客户策划卷烟品牌结构，为公司培育品牌，替客户筹划合适的品牌，查找利益增长点。这就要求客户经理必须十分了解所要培育的卷烟品牌。这包含三个层次的内容：第一层确实是客户经理必须熟悉公司所有卷烟的类型及其特征，了解每一类、每一档次卷烟的价格，了解当期所有促销手段、信息以及促销品；第二层确实是客户经理必须十分了解卷烟品牌的定位及其目标消费者；第三层确实是客户经理必须充分了解零售客户，了解其营销环境及销售特点等。23、培育品牌的方法——①利用该品牌的“特、优、利”向零售客户宣传与推举。②规划合理的卷烟品牌结构。③在客户经理工作日志中应认真记录推举品牌的销售情况及零售客户、消费者对它的反应等等。24、客户经理对零售客户的异议处理的五个步骤是——缓冲、询问、认真倾听且做好记录、讲服、反馈并回访。25、访问客户的流程一般包括——预备、接触、了解、讲服、决定、巩固等六个步骤。26、客户访问工作的谈话技巧必须把握的方式及特点——第一，谈话内容要充实周到。第二，谈话内容要真实具体。第三，谈话方式要简洁干脆。第四，谈话对象要因人而异。第五，谈话结果要言行一致。27、培育新品牌——需做到一问（好）；二看（品牌库存）；三询问（销量、市场信息意见和建议）；四推举（新品牌）。28、客户经理要做好的四个沟通——与零售客户的沟通、与电访员的沟通、与送货员的沟通、与专卖稽查员的沟通。29、客户经理应做好以下市场分析——销售业绩分析、客户需求分析、服务分析。30、客户经理在使用V3系统的要紧操作模块有——系统治理、专卖治理、客户关系治理、供应链治理、分销治理、统计查询等。31、零售客户按照业态划分共分为七类——食杂店（Z）、便利店（B）、超市（C）、商场（S）、烟酒店（Y）、娱乐服务（F）、其他（Q）。统一零售客户分类维度表维度分类简称或代码讲明业态分类食杂店Z以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无品牌形象的零售业态。便利店B以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足客户便利性需求为目的的零售业态。超市C以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。商场S在一个建筑物内，经营若干大类商品；实行统一治理，分区销售；满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。烟酒店Y以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。娱乐服务F以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。其他Q以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售和服务形式，并不能归入上述6类业态的其他零售业态。经营规模大1某类业态中按从烟草公司购进卷烟数量由大到小排序位于前面20%的客户。中2某类业态中按从烟草公司购进卷烟数量由大到小排序位于中间60%的客户。小3某类业态中按从烟草公司购进卷烟数量由大到小排序位于后面20%的客户。市场类型都市1店铺位于都市市区（含县城）的零售客户。农村2店铺位于非都市市区的零售客户。守法情况合法1守法经营的零售客户。非法违规2非法违规经营的零售客户。统一零售客户分类标识一览表维度业态分类食杂店便利店超市商场烟酒店娱乐服务其他经营规模市场类型守法情况大都市合法Z111B111C111S111Y111F111Q111中Z211B211C211S211Y211F211Q211小Z311B311C311S311Y311F311Q311大农村Z121B121C121S121Y121F121Q121中Z221B221C221S221Y221F221Q221小Z321B321C321S321Y321F321Q321大都市非法违规Z112B112C112S112Y112F112Q112中Z212B212C212S212Y212F212Q212小Z312B312C312S312Y312F312Q312大农村Z122B122C122S122Y122F122Q122中Z222B222C222S222Y222F222Q222小Z322B322C322S322Y322F322Q32232、评价衡量卷烟零售客户的“五度”是——贡献度、依存度、诚信度、成长度、合作度。33、个性化需求用烟的需要把握的六个重点——客户提出申请、客户经理提交、市场经理审核、专卖过程监督、订单实时访销、确保规范经营。34、分析客户的要紧方法有哪些？答：客户服务是客户经理营销工作的重要内容之一，是提高零售客户中意度的重要途径。依照零售客户的总销售和单品牌销售的波动情况、与同类业态和地段的其他客户销售对比情况，来分析客户，进行服务、指导和治理。要紧包括横向分析法和纵向分析法。横向分析，了解分析相同业态、地段的其他客户的对比情况，客户分成三类情况：第一类是比同类客户平均销量高出专门多的客户，第二类是相比同类客户销量差不多的客户，第三类是相比同类客户销售较差的客户。第一类和第三类差不多上异常客户，客户经理应重点服务和关注。纵向分析，了解零售客户的历史销售变化情况。客户的历史销售情况，能够分为三类：第一类是处于销量增长时期的客户，第二类是销售平稳的客户，第三类是销量逐步下降的客户。第三类客户也是客户经理服务的重点。35、对零售客户履行的服务职责要紧包括哪几个方面？答：每周1-2次定时走访零售客户，及时发觉和解决问题。关心零售客户提高经营能力，建立卷烟销售服务规范，进行卷烟陈列和店容店貌等指导，让消费者中意。关心提高零售客户素养，加强对电话订货、库存治理、卷烟推介、电子结算、预测订单、品牌培育等工作的指导，以适应现代流通企业的需要。适时与客户情感沟通，提供咨询服务。36、对零售客户服务的重点是什么？答：服务的重点是：(1)做好售前、售中和售后的差不多服务。(2)通过销售访问为零售客户提供专业的营销指导。(3)关心零售客户分析经营状况和库存变化，改善零售客户的经营质量。(4)提高零售客户的需求满足率，提高零售客户的中意度。37、如何做好零售客户分类治理？答：要做好零售客户的分类治理工作，首先，要制定和实施科学的零售客户分类治理方法，在分类时，应考虑零售客户的不同业态，将相同或相近的业态归在一起进行分类；其次，要全面掌握零售客户的销售能力和规范经营程度，尽可能详细地了解各项经营资料，依照分类治理中各项评分细则进行公正的分类评分治理；第三，要掌握零售客户的经营能力和经营环境的变化，对零售客户分类实行动态治理；第四，对评分等级发生变动的零售客户，要加强分析，查找引起评分变动的缘故。38、如何样分析和治理销量波动大的零售客户？答：(1)依照历史销售情况，查找总销量或单品波动大的客户。(2)分析缘故，若外部客观缘故变化导致客户的销售波动，客户经理应对零售客户的订货和库存进行指导，若零售客户经营能力下降或存在外渠道进货、销假行为，应及时服务、治理。39、如何提高零售客户的电子结算成功率？答：首先应通过沟通互动和零售客户达成对电子结算和现金结算之利弊的共识，其次应深入了解零售客户实行电子结算的具体困难并提供解决方案，然后应在走访中加强提醒告之并采取得当的措施最大程度地减少零售客户配合此项工作所占用的时刻，在尽可能的情况下关心零售客户完成货款的及时存缴。40、在销售访问中，如何正确对待和处理零售客户投诉？答：客户经理在处理零售客户投诉时，要做到以下几点：(1)要正视投诉。零售客户的投诉中蕴涵着改进企业治理和客户服务的积极建议。只有正视零售客户的投诉，才能了解引发投诉的缘故，要鼓舞零售客户提出他们所遇到的问题。(2)要耐心倾听。认真听取零售客户的投诉和不满，让他感受到公司对问题的重视程度，如此能够缓解他的情绪，有利于投诉事件的处理。(3)要及时解决。客户经理在职责范围内要及时给予解决，关于不能解决的要及时上报市场经理，予以解决或通过市局（公司）的客户投诉服务热线，解答零售客户的问题和意见。不管通过哪条途径处理，都要将处理结果及时告之零售客户。(4)提供附加值。关于反映的问题，要求相关部门及时改进，切实提高服务质量，建立良好的客户关系。41、服务零售客户的方式及适用对象是什么？（1）差不多服务:适用于非法违规类及新入网的零售客户。（2）标准化服务:适用于合法类中所有类型的零售客户。（3）个性化服务:适用于合法类中客户类型为超市、商场、烟酒店及食杂店、便利店类型中规模较大、信誉度较高的零售客户。（4）增值服务:适用于合法类各类型零售客户中守法度、忠诚度、依存度、经营水平较高的零售客户和弱势群体客户。42、差不多服务的具体内容是什么？（1）提供烟草专卖法律法规宣传、咨询服务。（2）提供行业政策、卷烟商品知识、行业重点品牌宣传服务,免费发放各类宣传、服务资料。（3）免费提供电话订货服务。（4）免费提供送货上门服务。（5）提供客户销售订单预测服务。（6）提供客户经理(户管员)实地访问服务。（7）对新办证客户提供入网关心,包括订货时刻、访销周期、电子结算、卷烟经营注意事项等服务。（8）同意客户投诉和举报受理。43、标准化服务的具体内容是什么？（1）差不多服务的全部内容。（2）开展电子结算服务。（3）提供订单访问预测服务。（4）关注零售客户卷烟库存并提出科学合理的调整建议。（5）提供卷烟经营指导、做好卷烟商品出样、店面柜台整理等服务。（6）提供真假卷烟识不、卷烟类型、焦油含量划分等基础知识。（7）对客户的经营理念、店员治理、消费者档案等提供建议和指导,关心客户实施消费者关系治理。44、个性化服务的具体内容是什么？（1）标准化服务全部内容。（2）网上配货服务。（3）新品牌优先上柜宣传。（4）生动化陈列。（5）促销支持:遵照客户意愿优先安排促销宣传活动并为客户制定营销打算。（6）经营环境指导:对零售客户商店经营环境进行规划,提出建议和改进措施;向零售客户提供卷烟图片、资料进行经营环境的设计,提高美观度、整洁度。（7）信息支持:及时提供行业以后进展方向、烟草行业非商业机密的最新政策、最新的卷烟品牌知识以及优秀零售客户在卷烟经营治理中的最新动向。（8）获利分析:协助进行库存盘点,关心客户计算获利水平,对经营盈利情况进行分析,设计最佳产品组合并指导订购,提高客户获利能力。45、增值服务的具体内容是什么？（1）培训支持：定期召开客户座谈会,举办经营治理培训班。（2）情感服务：生日祝福、客户重要事件关注。（3）荣誉支持：定期组织优秀卷烟零售客户评选。（4）帮扶支持：关注弱势群体,帮扶特困零售客户。46、卷烟零售客户中意度评价指标设置共设置3个一级指标、11个二级指标、41个三级指标，具体设置如下表所示。卷烟零售客户中意度评价指标一级指标二级指标三级指标卷烟供应工作卷烟供应政策和数量一次订货总量限制一次订货单一品种的数量限制卷烟供应政策货源分配透明度紧俏货源分配公平性订单供货订单预测订单满足率卷烟结构高档卷烟供给中档卷烟供给低档卷烟供给卷烟质量卷烟挤压变形情况卷烟短少、破损情况卷烟霉变、发干情况卷烟价格策略卷烟价格烟草公司提供卷烟的批发价格实行统一指导零售价格批零差率服务工作客户经理访问服务访问服务态度访问服务内容访问频率送货服务送货的及时性配送卷烟品种数量的准确性送货员服务态度送货员文明礼貌用语市场治理服务工作专卖治理员执法的公平公正性专卖治理员执法水平专卖治理员文明执法执法时效性工作效率打击假、私、非卷烟力度电话订货服务电话订货员服务态度电话订货员文明用语订货记录准确性电话订货周期电子结算服务对烟草公司推行电子结算的意义存款方便程度存款后是否能够及时订到中意的卷烟电子结算的安全性客户投诉服务烟草公司的投诉渠道畅通性投诉受理员的服务态度关于客户投诉、建议反馈及时性烟草公司关于客户投诉、建议的处理结果47、卷烟零售客户中意度指标评价采纳四等刻度表评价计算零售客户中意度，如下表所示。卷烟零售客户中意度四等刻度表刻度中意度系数分值1中意11002比较中意0.8803一般0.5504不中意0048、“客户关系治理”的英文缩写是CRM49、对零售客户的培训方式为现场培训、集中培训、网络培训和临时性、个性化培训。50、对零售客户现场培训的适用范围：新品上市前品牌宣传、品牌置换、市场营销等区域性客户。51、对零售客户集中培训的适用范围：新入网客户、销量和盈利情况低于同类型平均水平的客户、重点客户、违法违规经营户。52、、对零售客户临时性、个性化培训的适用范围：在经营过程中出现突发或应急问题时需要突发性服务支持的零售客户，特不弱势群体客户的个性化培训支持。第三节、市场营销知识1、什么是卷烟供应链？答：供应链确实是优势互补的企业组合。卷烟供应链确实是依照《烟草专卖法》的规定，卷烟生产企业生产的产品必须通过烟草公司进行销售，烟草公司再将卷烟销售给持有烟草专卖零售许可证的零售户，零售户将卷烟出售给消费者，形成了一条环环相扣的专门供应链2、什么是品牌？品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区不开来。3、什么是品类？品类是一种商品集合，集合的商品具有某些相同或相近的特征，而这些特征相似性的推断标准则来自于消费者。因此讲，品类是指消费者认为存在内在关联或可相互替代的区不于其他产品的产品集合。品类治理确实是将商品按照品类进行划分后实施治理。4、商品的市场生命周期包括哪几个时期？包括引入期、成长期、成熟期、衰退期、淘汰期五个时期。5.价格标签的要紧作用是什么？标注产品的产地、规格标准、销售价格。提高价格的透明度，强化市场的公平竞争格局。6、目前全省执行的什么价格？目前全省卷烟批发价格执行晋烟计[2006]50号下发的“北方十一省卷烟统一批发价格山西锁定目录”，零售指导价是依照各市局意见综合平衡后全省确定的。对低档卷烟的零售价格国家局按照国烟计[2006]331号附件1“低档卷烟价格梯次表”提出了“建议零售价格”，各市局可参照执行。7、如何为零售户提供卷烟价格服务？为零售户提供统一的批发价和零售指导价，促进卷烟明码标价工作的开展，保障零售户批零差价，让其获得合理利润。8、品牌培育期间应该注意收集哪些市场信息？答：及时准确的收集市场信息是科学制定品牌培育目标和及时调整品牌培育打算的前提和保证。客户经理处在直接接触客户的营销一线，收集市场信息是客户经理的重要职责。品牌培育的市场信息要紧包括了两类：(1)销售相关：包括销量的业态、地段分布情况、价格信息、同价格区间该品牌的市场份额、销售趋势、竞争品牌的销售趋势等。(2)市场反馈：包括消费者评价、零售客户的重视程度、竞争品牌的市场反映等。9、如何理解卷烟品牌和卷烟品牌培育？答：一个卷烟产品设计品牌的目的不仅仅是为一包烟取一个名字，更重要的是标示了一包烟的特色或在更高层次上给予其产品价值。因此我们对卷烟品牌能够理解为：消费者通过购买和品吸某种品牌的卷烟，从功能和精神上获得了某一特定的满足，此后在其心目中形成了一种与众不同的内在印象和认识的总和。卷烟品牌培育确实是要让消费者这种“内在印象和认识”不断的被传递和强化，最终形成购买行为。11、客户经理在品牌培育工作中担负着什么样的职责？答：客户经理在卷烟品牌培育的过程中要紧担负着执行者的角色。工作职责包括同意品牌培育的工作目标、制定所服务区域内品牌培育的打算、执行卷烟品牌培育的工作内容、采集卷烟品牌市场信息、品牌日常维护以及提出品牌培育的意见和建议。12、客户经理如何确定品牌培育的打算？答：客户经理制定品牌培育打算的要紧依据是市场经理下达的工作目标。其要紧内容应该包括：确定培育的品牌、确定上柜和增量的客户、执行时刻表。13、品牌培育的步骤分哪几步？答：客户经理在接到培育品牌任务目标后，培育品牌要紧分为六个步骤：(1)分析同价位品牌销量的客户分布，选择适合品牌培育的业态和地段。(2)分析品牌的上柜率和销量、同价位销量比重，确定终端培育品牌的方法。(3)选择同价位销量好，目标品牌销量低的客户，作为品牌培育的目标客户。(4)实施访问活动，进行“产品推介、产品陈列、库存治理、订单治理”等工作。(5)访问活动结束后，对品牌培育的实施过程进行记录，评价客户是否同意品牌的上柜和培育。(6)依照品牌的实际销售情况，分析品牌培育工作，进行客观评价。14、如何理解品牌上柜率和可见度？答：上柜率和可见度在上柜工作中是两个相关但不相同的考量指标。品牌上柜陈列是消费者完成购买行为的前提，同时也是品牌形象传递的重要手段。品牌可见度表明品牌形象传递的效果好坏、效率高低、陈列位置、陈列面积、卷烟包装的新奇度都会阻碍到品牌的可见度，是特不重要的指标。15、如何选择品牌培育的上柜客户？答：以7元价位的嘉年华红旗渠为例，方法如下：(1)分析7元价位左右卷烟的销售分布情况，查找同价位卷烟销售较好的业态和地段，作为嘉年华红旗渠上柜的首选。(2)在未上柜的客户中，选择7元价位左右卷烟销量较好的零售客户，作为嘉年华红旗渠上柜的目标客户。一般认为，这类客户有更多的目标消费者，更利于嘉年华红旗渠的上柜和培育。16、进行品牌上柜的具体动作有哪些？答：具体动作有：产品介绍（价格、产地、包装、口味、特点、同价位品牌）、赠送广告品、售点宣传品布置、产品评吸和提高客户的品牌推举能力等等。17、品牌上柜没有成功的缘故有哪些？答：(1)客户认为该卷烟吸味不适合消费者，认为自己的客户群中缺乏适应该卷烟品牌的消费对象。(2)客户认为价格偏高，不适合消费者（农村、偏远山区客户）。(3)客户认为价格偏低，不适合消费者（都市、商业区客户）。(4)柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格。(5)客户对该卷烟的厂家和品牌不认可。(6)该卷烟品牌的其他规格销售不理想。(7)该客户经营理念比较保守，不同意新产品，表示先观望该产品的市场表现，过一段时刻后再考虑。(8)该客户不支持客户经理的工作。(9)客户对该卷烟的批零毛利差不中意。18、克服零售客户拒绝上柜，应把握哪些工作准则？答：客户经理在进行上柜工作时应按照由易到难的顺序进行。客户提出拒绝上柜也是正常的，经常是由于对产品的不了解引起的，不情愿尝试未知的品牌，也可能客户正被产品以外的或个人的问题困扰，不情愿在现在谈论上柜问题。要克服客户拒绝上柜，客户经理在工作中需要把握以下十个准则：(1)平静地面对。(2)不要和客户发生争吵。(3)不要针对个人。(4)倾听并理解。(5)表现出感兴趣。(6)把客户意见具体化。(7)把拒绝上柜的理由和客户的观点相联系。(8)分析反对意见人。(9)使用利益销售法。(10)提供其它选择。19、如何选择品牌培育的增量客户？答：以7元价位的嘉年华红旗渠为例，方法如下：(1)分析7元价位左右卷烟的销售分布情况，查看同价位卷烟要紧在哪些业态和地段销售的比较好，这些业态和地段的客户作为嘉年华红旗渠增量的首选。(2)在上柜的客户中，选择7元价位左右销量较好的，然而嘉年华红旗渠销量比重较低的这部分客户，作为培育的目标客户。因为在这部分客户中，嘉年华红旗渠的销量增长空间较大。20、进行品牌增量的具体工作有哪些？答：品牌增量的具体工作有：产品陈列（移动陈列位置、增大陈列面积、改换陈列品）、库存治理、提高客户的推举能力、广告促销等几个方面。21、品牌增量没有成功的缘故有哪些？答：(1)客户未同意产品陈列建议。(2)客户订货不合理，产品出现断档。(3)客户的零售价格偏高。(4)客户对该品牌不熟悉，缺乏重视。(5)同价位品牌竞争加剧。(6)公司货源紧张，导致客户产品断档。(7)邻近零售客户增加或在进行促销活动。(8)社会事件或者季节性因素导致销量下滑。(9)客户的促销还没有到位（例如，广告品没有赠送给消费者）。(10)该客户不支持客户经理的工作。(11)该客户向消费者推举该卷烟品牌的积极性不高。22、在培育品牌销售遇阻时应采取哪些应对措施？答：在销售受阻时客户经理首先要通过分析找出缘故。分析的过程包括：(1)收集数据和反馈。(2)分类、对比：同价格梯次的卷烟销售情况对比、经营状况相近的客户对比等。(3)分析缘故。掌握销售遇阻的缘故后再制定具有针对性的销售打算和措施。能够采取的措施有：(1)让零售客户更进一步了解该品牌卷烟促使其销售的主动性。(2)关心客户调整品牌陈列。(3)按目标品牌的消费特点改变重点工作区域。(4)申请更多的营销资源。(5)调整销量目标等。23、品牌培育访问前有哪些预备工作？答：品牌培育中除了制定工作打算和明确工作任务，在实施访问任务前，需要花几分钟时刻做一些预备工作，提高执行的成功率。预备工作的内容包括：(1)预备该品牌的销售实例和相关数据。(2)再次熟悉目标客户近期的经营状况。(3)了解目标客户的特点，以及他近期关怀的问题。(4)对可能出现的情况设计出应对方案。24、在进行品牌培育的客户访问时如何与零售客户沟通？答：客户经理在进行品牌培育的客户访问时要掌握必要的沟通技巧，这需要客户经理在工作中不断的总结提高。一般的沟通技巧包括：(1)了解需求从提问入手，掌握提问方式，多提开放式问题。(2)认真倾听，准确把握客户需求。(3)注意客户肢体语言、面部表情、语气语调所表达的暗示。(4)销售陈述时注重利益迈进。25、何时需要提出调整上柜的比例和增量的幅度？答：客户经理并不是单纯的执行者。当片区内上柜和增量受阻时，应及时分析其背后的成因。在自身条件已不能克服不利因素的情况下，要及时与市场经理沟通、汇报，申请关心或提出调整品牌上柜比例和增量幅度的建议。26、在品牌培育的日常维护中客户经理应做哪些工作？答：在品牌上柜完成后客户经理要接着保持一定的关注度，跟踪其销售情况、收集市场信息、发觉营销问题、提出调整方案和执行营销措施。第四节、行业政策1、烟草行业实行“统一领导、垂直治理、专卖专营”治理体制。2、《中华人民共和国烟草专卖法》于1992年1月1日起实行，它是我国烟草史上第一部法典。3、当前和今后一个时期烟草行业改革与进展的总体思路是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十六大和十六届三中、四中、五中全会精神，坚持用科学进展观统领行业改革与进展全局，始终坚持“做精做强主业，保持平稳进展”的差不多方针，接着紧紧围绕落实“深化改革，推动重组，走向联合，共同进展”的要紧任务，着力于完善体制机制，优化资源配置，增强竞争实力，全面提升水平，努力实现烟草行业税利增长与国民经济增长差不多保持同步，切实维护国家利益、消费者利益，推动烟草行业持续稳定协调健康进展。4、目前全国烟草行业网络建设要求的差不多模式是：电话订货、电子结算、网上配货、现代物流。5、国家局姜成康局长提出的“十六字”网建新要求是：突出服务、注重效率、优化流程、提高素养。6、全省2006年网建全面提升工作的总体要求是——即“统一标准、规范运作、全员流程、整体提升”。7、全省网建全面提升工作方案中提出的四个中意工程是——工业企业中意、零售客户中意、消费者中意、职员中意。8、全面提升要求全省零售客户的比例要达到——3.5‰—4‰左右。9、全省网建工作全面提升实施方案中提出的“三大体系”是——工业企业中意度评价体系、零售客户中意度评价体系、职员中意度评价体系。10、为了搞好全省卷烟销售网络建设工作，省局（公司）要求在全省推行“三个一”。——即“一本台账”、“一本手册”、“一个监督”。11、省局（公司）网络建设全面提升方案中明确指出农网建设要做到“四个真”——即“真心、真意、真情、真行”。12、省局（公司）网络建设整体提升方案要求农村网建的目标是实现——让农民到最近的地点买烟，让农民能够买到最中意的烟。13、按照今年全省卷烟零售客户合理布局要求，到今年年底——确保300人以上的自然村或者吸烟人数在50人以上的自然村必须有一个入网零售客户。14、在全省营造一个服务工业企业的公开、公平、公正的市场环境，其中三个不准是——不准以新老客户设门槛，不准以工业企业规模大小讲条件，不准以毛利率高低论品牌。15、全省确立的网络建设全面提升的核心内容共有二十四项统一。（1）开展全省全员流程化系统工程；（2）统一全省订单供货标准流程；（3）统一全省物流标准化、精细化治理；（4）全省建立工商协同营销信息反馈平台；（5）全省建立统一投诉中心和电访监控中心；（6）省局（公司）出台《为工业企业营造公开、公平、公正的市场环境机制的实施意见》；（7）省局（公司）制定《卷烟品牌进展规划》；（8）省局（公司）出台《卷烟货源公开投放实施方法》；（9）统一全省零售户分类标准；（10）省局（公司）出台《零售户合理布局的具体方法》；（11）全省统一零售户卷烟经营动销台帐；（12）省局（公司）出台《千条零售户治理方法》；（13）省局（公司）制定《弱势群体帮扶方法》；（14）省局（公司）制定《社会团体、婚丧嫁娶等专门用烟治理方法》；（15）统一全省的聘用工治理方法；（16）建立工业企业考核商业企业中意度的评价体系；（17）建立零售户中意度评价体系；（18）建立统一的职员中意度评价体系；（19）制定全省统一的职工培训规划；（20）制定全省统一的考核评价体系；（21）全省统一实施《山西省烟草行业企业文化建设三年规划（试行）》；（22）全省统一实施《山西省信息化整体规划方案》；（23）全省统一专卖治理监督服务手册；（24）卷烟物流费用的统一核算标准。16、为实现国家局、省局网建目标，加快我市行业网建步伐，在省局二十四项网建工作的统一要求指导下，我市制定了的三十项具体方案，作为晋城烟草网建全面提升的核心内容。（1）《晋城烟草全员流程化工作暂行规范》；（2）《晋城烟草订单供货工作流程暂行规范》；（3）制定《晋城烟草物流标准化精细化治理方案草案》；（4）《晋城烟草工商协同营销信息平台治理暂行方法》；（5）《晋城烟草投诉中心和电访监控中心治理方案》。（6）《晋城烟草为工业企业营造公开、公平、公正的市场环境机制的实施方案草案》；（7）《晋城烟草卷烟品牌进展规划征求意见稿》；（8）《晋城烟草卷烟货源公开投放实施方法》；（9）《晋城烟草卷烟客户统一服务标准》；（10）《晋城烟草卷烟客户合理布局暂行规定》；（11）《卷烟客户经营动销台帐》；（12）《晋城烟草千条零售户治理方法》；（13）《晋城烟草弱势群体帮扶方法》；（14）《晋城烟草客户培训体系》；（15）《晋城烟草卷烟消费者工商协同调研方案》；（16）《晋城烟草关于社会团体、婚丧嫁娶等专门用烟治理方法》；（17）《晋城烟草进一步加强农村基层所站建设发挥基层所站监管服务功能的实施意见》；（18）《晋城烟草内部治理监督流程》；（19）《晋城烟草县级局（卷烟营销部）工作职能》；（20）《晋城烟草聘用工治理暂行方法》；（21）《晋城烟草关于工业企业考核商业企业中意度试行评价体系》；（22）《晋城烟草客户中意度试行评价体系》；（23）《晋城烟草职员中意度试行评价体系》（24）《晋城烟草职员进展规划》；（25）《晋城烟草职工培训规划》；（26）《晋城烟草综合监督考评方案》；（27）《晋城烟草企业文化建设总体实施方案》；（28）《晋城烟草信息化建设规划草案》；（29）《晋城烟草专卖监督治理服务册》；（30）《晋城烟草网建费用成本核算试行方法》。17、协同营销确实是让工商企业共同携手，研究消费者，研究市场，按照市场化和经营打算的要求，平稳地完成品牌置换。18、农村治理服务大厅的七项职能，即：烟草专卖法律法规宣传；协助办理卷烟零售许可证；真假卷烟鉴不咨询；卷烟样品展示、新品牌宣传；卷烟营销政策及价格咨询；电子结算业务咨询；受理客户投诉。19、按照全国卷烟零售客户分类标准，零售客户分为7大类84小类。20、全省2006年卷烟销量完成的指标是124万箱左右。21、网建全面提升中的几项要紧服务指标是：零售客户分析维护面要达到80%以上。零售客户等级提升率要达到20%以上。零售客户中意度要达到90%以上。零售客户对货源的中意度要达到80%以上。零售客户投诉数量要同比下降10%以上。零售客户对投诉处理结果中意率要达95%以上零售客户经营毛利率达到10%左右。工业企业中意度达到90%以上。22、陈惠民局长在2006年全市烟草工作会议上指出“三个战役”、“五项工作”、“四个文明”。三个战役即按订单组织货源、加强内部治理监督、企业文化建设；五项工作即：积极转变经济增长方式、加强销售网络建设、加大打假破网力度、深化三项制度改革、加强队伍建设；四个文明建设即：政治文明、精神文明、物质文明、企业文明。23、行业“两烟”，即卷烟和烟叶。24、世界贸易组织和世界卫生组织的英文缩写分不是：“WTO”T和“WHO”。25、在2006年工作会议上，陈惠民局长提出的我市烟草行业工作的指导思想是：在邓小平理论和“三个代表”重要思想指引下，在省局党组和市委市政府的正确领导下，认真贯彻党的十六大和十六届三中、四中、五中全会精神和全国、全省烟草工作会议精神，牢固树立“两个至上”的行业共同价值观，以科学进展观统领行业改革与进展全局，坚持进展第一要务，以“两个至上”为动身点，以整体提升农村市场监管服务水平为切入点，以全面推进按订单组织货源为着力点，以充分发挥县级局职能和基层所站作用，夯实“四组数据”，加大打假破网力度，提高客户和消费者中意度，切实体现“两个维护”为落脚点，全力以赴打好“按订单组织货源、加强内部治理监督、企业文化建设”三个战役，做好“积极转变经济增长方式、加强销售网络建设、加大打假破网力度、深化三项制度改革、加强队伍建设”五项工作，推进“政治文明、精神文明、物质文明、企业文明”四个文明建设，全面推动晋城烟草持续稳定和谐健康进展。第五节订单供货1、订单供货的含义？按客户订单组织货源，简称订单供货，对烟草商业企业来讲，是指烟草商业企业按照宽敞零售客户的实际需求来有效组织货源，安排市场供应；对烟草工业企业来讲，是指烟草工业按照商业企业反映的零售客户的实际需求来组织生产，实现按需定制，柔性化生产。按客户订单组织货源的实质，确实是通过订单的形式来反映市场需求，引导卷烟工商企业遵循市场规律，按照市场需求进行生产和经营活动，实现以订单为中心而不是传统卷烟打算为中心的运营模式。订单供货的目的是为了更好地适应市场、满足需求、引导消费、培育品牌，探究在打算体制下的市场化运作，促进大企业、大品牌的形成，提升中国烟草整体竞争实力。2、如何理解“按客户订单组织货源”试点工作的重要意义？答：“按客户订单组织货源”试点工作的重要意义在于：(1)在坚持和完善烟草专卖专营体制下，积极探究推进以市场为取向的改革；(2)克服在货源组织上的非市场因素和片面追求毛利率倾向，努力做到品牌能让客户自由选择，货源安排做到公开透明，使产品更加适应和满足消费者需要；(3)通过试点，进一步理顺体制，转变职能，转换机制，使烟草行业的卷烟生产和经营能真正贴近市场，提高市场化水平，为今后应对更加激烈的竞争奠定良好的市场基础。3、国家局领导提出“按客户订单组织货源”试点要围绕“三个延伸”、“三个注重”，具体指什么？答：“三个延伸”：从重点都市向重点省份延伸，从“按客户订单组织货源”向“按订单组织生产”延伸，从操作层面向体制、机制层面延伸。“三个注重”：要更加注重消费者的真实需求，努力克服非市场因素；要更加注重扶持重点企业，努力培育重点品牌；要更加注重完善体制机制，努力提高市场化水平。4、“三率一度”是指——预测准确率、订单满足率、销售成长率、品牌集中度。5、全省订单供货的总体目标是：销量不减、结构不低、效益不降、品牌不偏。6、订单供货中设立《动销台帐》的意义？动销台帐能够使零售客户对自己的经营能力和经营水平有更为准确地认知和了解；动销台帐是客户经理掌握零售客户真实销售数据的重要信息来源；动销台帐是客户经理指导客户经营、关心客户理财的必备工具；动销台帐是提高订单预测准确率的必备工具；动销台帐是客户经理与零售客户沟通的桥梁，是一杆秤。7、“按客户订单组织货源”试点中客户经理要紧的工作内容有哪些？答：(1)客户维护和治理。要紧包括客户档案的建立和维护、客户分类和评估以及客户经营信息的分析和治理。(2)信息的收集和分析。要紧包括卷烟销量、结构、价格走势，片区市场状况及变化，零售客户守法情况、重点品牌扩销、新产品促销进展情况、推举品牌销售情况以及存在的问题等。(3)卷烟品牌的培育工作。要紧包括辅助分析、贯彻执行品牌推广具体活动以及跟踪分析反馈培育品牌的销售状况等。(4)与座席员、专管员、送货员的信息沟通、协同互动。客户经理利用V3系统和其他各种方式，加强与座席员、专管员的信息沟通，随时猎取各项信息、开展营销、服务和监管活动。(5)提升客户经营水平。客户经理自身需系统学习掌握科学的营销知识和手段，提高自身的营销水平，关心客户提高经营水平，提高销量、结构和盈利水平，关心客户进行市场需求预测。同时要及时发觉零售客户经营中出现的各种问题，提出有针对性的解决方案和建议，认真落实各项营销和服务活动，关心客户理财，指导客户经营。8、如何做好客户信息维护？答：在建立客户档案前期，可依照客户基础信息表收集客户信息，整理输入系统。以后在与客户的接触中及时更新有关的变化信息。在做好客户档案维护的基础上，按照国家局的标准进行统一分类，对不同客户群制定不同的服务标准和营销策略。9、客户订单与市场需求有什么关系？答：客户订单是零售客户对产品的要货需求，从某种程度上反映出零售客户对消费者卷烟需求的推断和预测。市场需求即为消费者对卷烟品牌的需求，市场需求是客户订单的基础。10、如何理解需求预测的概念、目的？答：概念：需求预测是在掌握市场信息的基础上，运用科学的预测方法，对阻碍市场需求变化的各种因素进行分析研究，以推测以后一定时期内的卷烟市场需求情况和进展变化趋势。目的：(1)真实反映零售客户实际需求，了解市场需求变化。(2)通过零售客户需求预测，烟草公司向卷烟工业企业提出要货数。(3)利用零售客户需求预测，能够将货源进行有效的配置。(4)分析零售客户需求，制定相应的营销打算。11、如何理解需求预测与满足需求的关系？答：试点工作所提出的需求预测是要真实地反映零售客户的实际需求，而满足零售客户需求并不是指无条件的满足零售户对任何品牌的任何需求，而是指通过和行业的“大品牌”战略相结合来逐步引导消费者对卷烟品牌的需求。12、需求预测的方法有哪几种？答：有三种方法：一是客户提报法，即关于一些信息化水平较高的企业级客户，在自愿的前提下由客户先行提报需求；二是双向互动法，即每月选取核心客户，客户经理进行访问和互动沟通，协商形成一致认可的需求预测数；三是趋势预测法，即对剩余的客户依照其经营能力和销售趋势，借助预测模型进行预测，客户经理再依照人工分析调整预测值。13、预测的差不多原则是什么？答：(1)坚持以市场为导向的原则。需求预测工作要准确地把握市场的进展趋势，客观地反映市场的真实需求。(2)坚持预测与打算相结合的原则。开展需求预测要发挥打算的指导作用，考虑销售打算目标的实现。(3)坚持需求预测与引导消费、培育品牌相结合的原则。要重视与客户进行沟通互动，通过提供足够的市场行情、促销政策、品牌特点等信息，来阻碍客户需求的产生，进而做到引导消费、培育品牌。14、需求预测之前，需要维护好哪些零售客户资料？答：(1)要做好零售客户的分类，不同类不的零售客户在不同的时刻段上，其销售表现是不同的，其市场需求也是不相同的。(2)要做好零售客户访问频率的维护，要依照访问频率选择互动零售客户。(3)关于新入网的零售客户，应对客户进行订货指导。(4)掌握客户下月的订货次数，次数不同会阻碍零售客户的订货量。15、进行需求预测之前的预备有哪几个方面？答：(1)回忆上个月的预测情况，分析预测准确率偏低的缘故，以提高今后的预测准确率。(2)查阅营销中心的预告，了解下个月预测要注意的相关事项。(3)明确要预测的提报零售客户和互动零售客户。16、做需求预测时需要考虑哪些因素？答：(1)消费环境因素：由于区域消费群体存在不同差异，需要参考环境变化所引起的销售变化。(2)社会环境因素：由于节假因素引起卷烟市场的异常销售，客户经理在对原始数据分析时要考虑系数调节。(3)人为干预因素：由于零售客户存在差异，客户经理在预测零售客户需求数时必须要幸免“蝴蝶效应”，防止预测数被人为的扩大。(4)促销调价因素：由于促销活动或者价格调整，零售客户对该品种的进货量就一定有起伏，客户经理在预测零售客户需求时要建议零售客户调整需求数量，以满足零售客户正常销售所需。17、做需求预测时如何与零售客户进行互动？答：由于零售客户的经营能力不尽相同，因此与零售客户进行互动时，首先要区分零售客户的类不，然后再针对不同类型的零售客户采取不同的策略，零售客户的类不大致能够分为三类：(1)了解自己经营状况的零售客户。跟这类零售客户互动时差不多以零售客户的自报数做为其需求值。(2)对自己的经营状况不是专门了解的零售客户。跟这类零售客户互动时要紧以客户经理引导为主，结合以往的销售情况来调整需求值。(3)经营不够规范的零售客户。跟这类零售客户互动时，客户经理要重点关注该零售客户紧俏烟会可不能多报，有些常销烟会可不能有意识少报两方面。18、了解和掌握零售客户需求的途径有哪些？答：(1)通过平常的走访中与零售客户的交谈、询问来了解零售客户的需求变化。(2)利用公司业务信息系统所提供的历史销售数据，通过对销售数据的分析和对比来预测和推断零售客户的需求变化。(3)了解零售客户的库存情况，零售客户的卷烟库存反映了市场的供求变化情况，通过库存能够掌握到零售客户的进销情况，以此来了解零售客户的需求。(4)价格信息的采集，市场零售价上升，讲明该卷烟需求增加。19、如何引导并关心零售客户确定合理的需求数量？答：(1)客户经理要依照零售客户的业态、所处的地段以及经营能力，确定零售客户的货源供应类不。(2)客户经理要做好销售支持工作，针对零售客户不同的经营能力和特点，在确保零售价稳定的前提下，认真分析零售客户的需求，关心零售客户分析消费群体和市场变化，在保证零售客户需求差不多满足的前提下，剔除零售客户不真实的货源需求，适时优化结构，提高零售客户的盈利水平。(3)客户经理要做好零售客户的库存治理工作，及时建议零售客户补充或减少库存，幸免零售客户在正常经营中出现脱销或滞销的现象。20、当公司供应的货源与零售客户的合理需求出现差距时应该如何处理？答：客户经理一方面要把货源紧缺的缘故解释清晰，取得零售客户的理解和支持；另一方面，应该主动向零售客户推举适销的替代品牌，通过替代品牌来缓解零售客户对供不应求货源的需求。21、如何样关心新入网的零售客户做好需求预测？答：首先要了解新入网零售客户周围的消费环境和消费能力；其次通过访问与新入网零售客户进行交流和沟通，了解其经营能力；最后按照初期的销售情况，分析其卷烟备货量，与新入网零售客户协商制定下月的需求预测数量。22、如何做好新品牌的需求预测？答：新品牌的预测难度较大，要考虑以下几个方面：(1)对新品牌的包装、价格、吸味、产地等方面要了解详细，分析新品牌的消费群体，确定推广的目标市场。(2)依照零售客户的不同类不和销售能力，进行目标零售客户的选择，在做好沟通的基础上确定合理的需求量。(3)在预测时，还要考虑竞争品牌的此消彼涨，适当减少可能造成阻碍的同价位竞争品牌的预测量。23、如何做好畅销烟的需求预测？答：那个地点的畅销烟要紧是指供应能够满足需求的这类卷烟品种，其历史的销售数据差不多能够反映出零售客户的实际需求，因此在预测时客户经理要紧考虑零售客户在该月的进货次数以及季节因素等，然后再结合零售客户的类不来进行需求预测。24、如何做好紧俏卷烟的需求预测？答：关于供应不能满足需求的这类卷烟规格的实际需求，一方面由客户经理在平常的访问中与零售客户的分析互动中来了解需求信息，另一方面能够通过订单系统对客户的需求强度进行识不，及时掌握紧俏品种的市场实际需求。25、如何提高单个零售客户需求预测的准确率？答：(1)要及时分析该零售客户上个月的预测准确率情况，分析总结缘故。(2)要经常关注该零售客户的销售变化，掌握其进销存情况。(3)在预测时要考虑该零售客户的进货次数以及季节因素等。(4)通过平常的走访和零售客户的交谈、询问，了解该零售客户的动态需求变化。26、如何提高整个片区需求预测的准确率？答：(1)要及时分析整个片区上月的预测准确率情况，分析哪些品牌销售波动比较大、哪些零售客户的预测准确率偏低。(2)要通过平常的走访了解区域卷烟市场的需求变化和进展。(3)要善于利用公司业务信息系统中所提供的各项历史销售数据，对各项数据利用预测模型进行分析推断，来预测区域卷烟市场需求的进展变化趋势。(4)要注意收集区域内阻碍卷烟销售的信息，比如人口流淌、重要节假日、市政规划等，这些情况也会对卷烟市场的需求变化产生重要阻碍。27、如何进行库存信息采集？答：第一，明确需要进行库存采集的卷烟规格。要紧包括重点品牌、波动品牌和新上市的品牌；第二，明确库存采集的时刻；第三，确定客户样本的比例；第四，依照零售客户的合作程度和规范程度，在不同的业态、地段选择库存采集的零售客户；第五，正确的采集库存数据。28、如何分析整理市场信息？答：客户经理对收集的市场信息应具备一定的分析能力。分析方法有：(1)分类分析法；(2)对比分析法；(3)趋势分析法等。并把收集的信息、发觉的问题和营销建议及时提报市场经理。27、如何认识在“按客户订单组织货源”试点工作中品牌培育的重要性？答：在“按客户订单组织货源”试点工作中，卷烟流通企业一方面要准确把握行业改革的政策导向，把“扶持重点企业、培育重点品牌”作为卷烟品牌规划的大方向；另一方面又要及时了解当地卷烟消费趋势，满足消费者需求。流通企业在“按客户订单组织货源试点”工作中品牌培育的重要性体现在：一是落实行业政策，提高中国烟草竞争力的要求；二是满足和引导当地卷烟消费需求的重要手段；三是烟草公司为工业企业服务的重要内容之一。28、在指导零售客户制作订单时需要考虑哪些因素？答：阻碍订单的缘故专门多，客户经理在指导零售客户制作订单过程中要把握以下四个因素：(1)消费层次因素。每个零售客户都拥有其各自相对稳定的消费群体，容易产生销售结构性差异。针对这种情况，客户经理制作订单时应突出重点，兼顾薄弱环节，抓住每一个效益增长点。

(2)消费变化因素。现在卷烟市场的竞争比较激烈，品牌更换比较频繁，因此客户经理在指导零售客户制作订单过程中要考虑到“同价替换”原则。(3)消费环境因素。由于目前外来人口流淌比较频繁，客户经理在指导零售客户订单制作时，能够因地制宜、因人制宜，推举合适的名优品牌卷烟。(4)社会环境因素。社会环境的变化在专门大程度上会阻碍卷烟的销售，因此客户经理平常工作中要善于收集信息，关心指导零售客户做好销售预测和订单的制作。29、客户经理在销售工作中如何关心零售客户盈利？答：客户经理关心零售客户盈利的先决条件是通过不断加强访问的深度、沟通互动的深度，达到全面入微地掌握零售客户自身的经营动态情况及特点、客户经营环境特点、周边消费人群特点，在此基础上，将合适的品牌，在合适的时刻，以合适的数量投放给合适的零售客户，将结合卷烟市场动态信息、营销政策调整信息、市场走势分析等，通过品牌传播、库存建议、资金运用、产品陈列、价格维护等工作，达到客户和品牌的共同成长。30、客户经理订单供货的具体操作步骤有哪些？答：客户经理订单供货工作的操作流程具体包括以下六步骤：(1)预测预备。包括回忆分析、了解货源、掌握客户信息、整理预测客户名单、系统预测、制定打算。(2)实施预测。包括与自我提报客户签订预订协议、访问双向互动预测的客户、对趋势预测法的客户进行系统预测和调整、数据输入。(3)调整协调。包括预测数据和信息上报，层层汇总、层层审核。(4)信息反馈。包括核定需求量、反馈确认。(5)跟踪执行。包括实时订单交易、订单跟踪分析。(6)评估回访。包括分析和总结、考核评估、客户经理对零售客户进行回访。31、什么是预测准确率？答：“预测准确率”要紧包括总量的、分类不的、分品牌（规格）的预测准确率。总量预测准确率=（1-︱总量需求预测-零售客户订单需求总量︱÷零售客户订单需求总量）×100%分类不预测准确率=（1-︱分类不需求预测-零售客户分类不订单需求︱÷零售客户分类不订单需求）×100%品牌（规格）预测准确率为各个品牌（规格）预测准确率的算术平均值单个品牌（规格）预测准确率=(1-︱单个品牌（规格）需求预测-单个品牌（规格）订单需求︱÷单个品牌（规格）订单需求)×100%32、什么是订单满足率？答：“订单满足率”要紧包括总量、分品牌（规格）的订单满足率。商业需求可能满足率＝工商衔接数量÷商业实际要货×100%商业需求实际满足率＝执行合同÷商业实际要货×100%零售客户订单满足率＝实际销量÷零售客户订单需求×100%33、什么是销售成长率？答：销售成长率=（本期卷烟销量-同期卷烟销量）/同期卷烟销量×100%。34、什么是品牌集中度？品牌集中度＝（前十位品牌的销量合计数÷总销量）×100%35、山西省订单供货工作中实施“1251”工程的五个研究课题是：一是创建与零售客户的新型合作伙伴关系；二是创建满足消费者需求的协同打算与预测体系；三是创建工商共同培育大品牌的协同营销模式；四是创建农村市场订单供货