ISO9000标准及物业管理公司实际管理的切入点

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业ISO9000标准及物业管理公司实际管理的切入点ISo9000标准及物业管理公司实际管理的切入点作者：佚名时间：2008-9-28浏览量：摘要:随着物业管理行业的不断发展,服务质量已经成为物业管理企业谋求自身发展的重要依托,但服务质量标准的建立并不是孤立的,只有将两者有机的结合企业才能发挥其最大效能从1996年全国第一家物业管理公司通过ISo9002:1994质量体系认证开始,已有不少物业管理公司通过认证。下面,笔者就ISo9000标准与物业管理公司实际管理的切入点谈一些看法。.制定符合物业管理公司、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标物业管理公司应结合行业和本公司特点,制定质量方针和质量目标。在方针、目标的内容上,应体现公司对物业管理服务质量的承诺,强调顾客至上。目标应围绕方针,尽量量化。在方针、目标的实施上,应大力宣传,体现组织的服务承诺和社会义务。质量目标如何进一步细化、分解呢?笔者认为,可以根据公司的具体情况设置质量指标的概念,对目标分阶段、分层次、分项目地展开,最终分解到班组甚至个人,使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向,也可以使服务的对象深刻感受到服务的持续改进。2.明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法物业管理公司内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供,要根据服务对象的需求和期望及公司实际情况确定,应规定各自的工作内容和应达到的目标,同时配置相应有能力的人员。在职责分配时,应特别注意项目管理处与公司、部门与项目管理处、部门之间的关系,明确各自的职责和相互间的接口,避免出现管理死角或职责不清的极端做法。2000版ISo9001标准要强调内部沟通。物业管理公司应建立内部沟通机制和程序,将其纳入质量管理体系,明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系,及时进行有关公司的发展、方针、目标、服务理念等信息的传递和沟通,使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。3.服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则“以顾客为关注焦点”是物业管理公司的行动准则,识别和确定业主的需求和期望,是应首先考虑的。这种需求和期望应包括相关规章制度中已明确的服务内容,还应包括业主未来的、潜在的需求和期望。公司应不断调整自己的服务行为,以适应这种发展。不同的业主对物业管理服务的要求不同,这种要求还会随着时间、环境等变化。物业管理公司应建立动态的调查和信息收集程序,对收集的信息进行分析研究,实施良好的持续改进机制,以达到不断自我完善的目的。4.质量管理体系的文件化应体现行业特点物业管理公司的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性,应根据标准要求、行业特点、顾客需求、期望和公司实际情况进行设计。按ISo9001:2000版标准建立的物业管理公司的文件化结构,以2—3个层次为宜,即第一层次:质量手册;第二层次:程序文件;第三层次:各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等。也可将第一层次质量手册和第二层次程序文件合为一个层次。对文件的具体内容,必须按照“结合实际、量体裁衣”的原则,将其作为组织内部的“法律”。文件既是指导员工开展工作的指南,又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。那么,物业管理公司应建立多少程序文件呢?笔者认为,除建立6个强制性程序文件外,还ISo9000标准及物业管理公司实际管理的切入点作者：佚名时间：2008-9-28浏览量：应根据行业特点和人员质量技能,建立一些确实需要的程序文件。例如:为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力,可以根据条款建立“物业服务要求的评审程序”;可以按条款建立“原材料采购和服务分包管理控制程序”,控制原材料供方和服务分包方的质量,以满足组织和业主的要求;可以按条款建立“物业管理方案的策划控制程序”,对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范;对物业管理服务的提供,可根据、条款建立“物业管理服务实施控制程序”,根据条款建立“服务标识和可追溯性控制程序”等进行管理;同时,与第三层次文件紧密结合,对物业管理服务的全过程进行有效控制;对物业管理服务实施过程的监控,可根据条款建立“物业管理服务的检查、监督控制程序”;按条款建立“不合格服务控制程序”,按和条款建立“纠正和预防措施控制程序”进行监控、改进和完善;对业主投诉处理、回访、沟通等活动,可根据条款建立“业主沟通、回访和投诉处理控制程序”;对物业管理公司的开放式信息调查系统,可按条款建立“业主满意度调查控制程序”,按规定的周期对业主进行服务信息调查。文件化的质量管理体系一旦建立,应该采取强制性手段推行,涉及质量责任的任何部门、员工都不能例外。5.应注意资源管理和服务提供的控制物业管理公司资源管理包括多个方面。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求,根据合同要求配置、调整资源。对于人员,按岗位能力要求尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。物业管理是一项涉及多种专业的行业,从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理公司不能忽视的。公司可以建立相应的程序控制、满足资源的要求。对各类服务过程的控制,除了建立“物业管理服务实施过程”程序文件外,还应根据服务的内容和过程,编制各类作业规程。在作业指导书中,应运用过程方法的要求,首先研究各服务过程,即识别服务过程和子过程,明确这些过程的输入和输出,识别所需的资源。在具体实施中,应控制关键过程,设置过程的监控点。对过程控制,应规定相关的质量记录。6.设置适宜的物业管理服务监控点设置适宜的监控点需要很好策划。监控点的设置应从物业管理服务的策划开始,明确物业管理服务的实施过程检查、服务质量的检验等。相关质量记录包含的信息和数据是发现问题、改进体系、提高公司管理水平的主要依据之一。7.坚持强调“持续改进”对物业管理公司质量管理体系的改进,应首先建立自我完善机制,如按管理评审、内部审核、持续改进、纠正措施、预防措施等条款的要求建立相应的文件化程序。公司应建立开放式的信息收集、沟通系统,对收集到的各类信息和数据,根据条款“数据分析”的要求进行统计分析。公司应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料,分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。“持续