酒店服务员应变考核试题集

酒店服务员应变考核试题集酒店服务员应变考核试题集酒店服务员应变考核试题集xxx公司酒店服务员应变考核试题集文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度内部培训资料注意保存培训参考资料（三）2008/05前厅员工转正考核应变考试试题集第一部分：基础知识难度系数★1、向阳渔港总部位于哪个城市？

答：浙江省宁波市。2、向阳渔港共有多少家分店？

答：19家，分别是：彩虹店、东钱湖私家菜馆、太古店、文鼎阁、繁景店、新明楼店、中心店、豪食汇天一店、慈溪店、余姚店、宁波机关食堂、万达店、紫金店、江东店、高新店、姜堰金湖湾店、芜湖波尔卡店、文鼎·海上精品店、澳门路旗舰店。3、向阳渔港苏皖片区旗舰店是哪家店？

答：南京紫金店。4、“向阳渔港”企业品牌在2007获得何种荣誉称号？

答：中国驰名商标。5、向阳渔港2008年企业经营宗旨是什么？

答：积极开拓，稳健发展，全力打造国际级餐饮典范。6、向阳渔港企业核心价值观是什么？

答：顾客、员工、利益、产品、创新、文化、社会责任。7、何谓向阳渔港企业使命？

答：向阳渔港作为当前中国正餐业的领跑者之一，与时俱进、学习创新，把社会效益、企业利益和员工利益的共同提高作为我们的使命。8、向阳渔港企业精神主题是什么？

答：敬业、学习、诚信、协作、执着、卓越。9、向阳渔港企业吉祥物名称是什么？

答：阳阳熊。10、向阳渔港第一家分店是哪家店？

答：明楼店。11、向阳渔港苏皖片区第一家分店是哪家店？

答：江东店。12、向阳渔港分为几大片区，分别分布在哪几个省？

答：三大片区：浙江片区、苏皖片区、上海片区；分别分布在：浙江省、江苏省、安徽省、上海直辖市。13、苏皖片区各分店第一责任人及职务。答：A、紫金店总经理：马杰；B、江东店总经理：李金美；C、高新店总经理：杨腊梅；D、金湖湾店酒店经理：周建萍；E、波尔卡店总经理助理：王健卿。14、苏皖片区各店订餐电话号码。答：紫金店——、、、、、、、；江东店——、、；高新店——、；金湖湾店——0523－；波尔卡店——、5658661、5963177。15、发生火情时，片区各分店内部报警电话号码。答：A、紫金店：8105，6633；B、江东店：8105，8001；C、高新店：8105，6119；D、金湖湾店：8105，8111；E、波尔卡店：8023，8043。16、向阳渔港内刊报纸名称是什么？

答：“向阳渔港”报。17、苏皖片区五店所在的城市分别有哪些著名的风景名胜、旅游景点？

答：南京紫金、江东、高新三店：钟山风景区、夫子庙景区、总统府、太平天国纪念馆、雨花台、南京大屠杀纪念馆、莫愁湖公园、中华门、绿博园、珍珠泉、南京长江大桥等；姜堰金湖湾店：溱湖湿地公园等；芜湖波尔卡店：马仁奇峰、陶章水韵、小九华、方特欢乐世界等。18、如发现工作区域或宿舍内有电器损坏应如何处理？

答：及时报区域领班或宿舍门卫。19、何为男员工的正确站姿？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。20、何为女员工的正确站姿？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚呈V字步或丁字步。21、如何为客人指示方向？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅；且不可用一个手指为客人指示方向。22、迎面遇见客人时，应如何为其让路？

答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，30度鞠躬或行点头礼，问候客人。23、客人从背后过来时，应如何为其让路？

答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并行点头礼，问候客人。24、客人在谈话，有事要问客人时怎么办？

答：首先绝不能随意打断客人的谈话，应礼貌地先站在旁边，等客人谈话出现间隙时，上前一步，表示歉意：“对不起，打扰一下，请问……”，然后就某项事情向客人陈述，讲完后再次致歉。25、与客人交谈时的正确姿势是什么？

答：目光停留在客人鼻眼三角区，与客人相距于60到100厘米之间；与客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；与客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。第二部分：综合知识难度系数★★1、当客人急等着翻台或在窄小的地方铺台时，应采用何种方法铺台布答：推拉式。2、上冷菜时台面摆放应注意哪些要求？答：冷菜摆放时应注意色泽搭配、荤素搭配、大小盘搭配。3、如客人质疑酒店所售西瓜汁是否加水时，如何回答？答：明确告诉客人，酒店所售西瓜汁没有加水，之所以会看上去像是加了水，是因为西瓜榨成汁后糖份沉淀导致西瓜汁出现分层现象，喝之前稍微搅拌一下即可。4、如何为客人进行酒水示瓶？答：为了显示对客人的尊敬，当客人点了酒水时，应先将酒展示给客人，具体方法是服务员站在点酒水客人的右侧，左手托瓶底，右手持瓶颈，酒瓶的商标朝向客人，让客人辨认商标、品种，直到客人点头认可。5、如何预防扁豆中毒？

答：扁豆完全炒熟后方可食用。6、当客人提出龙虾粥中为何会出现口香糖时，如何解答？答：向客人说明，这是雄性龙虾的脑髓，煮熟后像口香糖一样。7、客人质疑澳龙肉为什么是红色时，如何作答？

答：告知客人，澳龙在脱壳后虾肉颜色就是红色的，这是正常现象。8、请说出酒店有哪几种类型的卡？答：三种：签单协议卡；充值折扣卡；直接打折卡。9、请分别说出贵宾卡、金卡、白金卡及至尊卡可享有的折扣。答：贵宾卡及金卡可打折；白金卡可打折；至尊卡可打8折。10、请举例说明何谓推销酒水时的加法推销及减法推销？答：加法推销：推销黄酒时，可向客人说明：如果加热或加鸡蛋、姜丝、话梅等饮用口感更佳，以此激发客人的购买欲；减法推销：为客人介绍杨梅酒时，可表明此类酒正当季，过了季节就没有了或口感就没有这么好了。11、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人身上，怎么办？

答：在服务过程中，特别是在端菜上桌的时候，要有礼貌地提醒客人，注意千万不能把菜汁、汤汁淋在客人身上，万一不小心弄脏客人衣服时，首先应诚恳地向客人道歉，用干净的毛巾为客人擦拭衣服，并汇报区域管理人员，在管理人员的授权下征求客人意见，为其免费清洗；男服务员应把干净毛巾递给女士，由其自行擦拭；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级领导出面处理。

12、有大型包桌时，传菜员在工作中更应注意哪些方面？

答：有大型包桌时，传菜员在工作中更应集中精神提高注意力，避免打翻菜肴、碰撞他人，并应加快步伐提高速度，同时需提前了解场地，以免跑错菜，或找不到台号延误上菜时间。13、客人询问酒店婚宴怎样预定时，如何解答答：首先要询问客人婚宴的时间，桌数，菜单标准，新人姓名，有无特殊要求，然后询问查明合适的场地，并引领客人参观场地确认，即可交接至宴会中心/预定台，预交定金。14、客人询问在宁波办理的打折卡或签单卡在南京的分店是否可以使用？答：明确告知客人，在向阳渔港任何一家分店办理的会员卡或签单卡均可在向阳渔港旗下其他分店使用。15、何谓斟酒“四不”答：即指斟酒时应作到：“不滴，不洒，不少，不溢”。16、各种酒水的斟倒标准。答：红葡萄酒斟1/2满；白葡萄酒斟2/3满；香槟酒分两次斟倒2/3满（每次斟1/3）；黄酒斟4/5满；白酒斟4/5满；洋酒以斟满杯底为宜；啤酒斟4/5的酒液，1/5的酒沫。17、如果所上冷菜配有酱料应如何操作？答：先上酱料后上菜，并告知客人搭配食用。18、请列举出皇帝蟹常用的四种吃法？答：新潮蟹汁羹、美式冻蟹钳、3、姜葱炒蟹体、4、泰式蟹盖局饭。19、为客人上蟹、虾、贝壳等海鲜类菜肴时，应注意哪些方面？答：应先核单，查看只数、分量、公母、吃法等，挪好空位，先上调料、洗手盅，再上菜，跟上公勺，报上菜名，并作相应介绍。20、请说出餐饮服务人员应遵循的五大服务忌讳。答：忌旁听、忌盯瞅、忌窃笑、忌厌烦、忌口语化。21、问酒水的规范操作流程是什么？答：问酒水时，通常流程为先问白酒、再问葡萄酒，后问啤酒，果汁、饮料类等；如客人有特殊需求（如：需要黄酒、洋酒等）则依照客人要求操作，同时配备专用酒具。22、客人自带酒水来用餐时，应如何应对？

答：服务员首先应根据客人带来的酒水摆放相应的酒杯，并看一下此类酒水酒店有没有供应，在未开瓶前应向客人讲清楚按酒店规定所要加收的酒水服务费。23、如何为家具上光打蜡？

答：首先用干净的抹布擦掉家具上的浮灰，接着将碧丽珠喷洒在抹布上进行擦拭。24、国家法定节假日共多少天，分别是哪几天？

答：国家法定节假日共11天：春节3天（除夕、年初一、年初二）；清明节1天；劳动节1天；端午节1天；中秋节1天；国庆节3天；元旦1天。25、酒店常用何种类型的灭火器？

答：干粉ABC型。第三部分：灵活应变难度系数★★★1、客人用餐速度较快，用完餐后，还有一道贵重菜未上，应该如何处理？

答：首先真诚地向客人道歉，委婉地表明该菜做工程序复杂，所需时间较长，尽量让客人稍等，也可建议客人打包，总之，尽可能避免退菜；同时，可根据实际情况请管理人员进包间拜访，适时打点小折扣。2、客人强制性要求坐进已定出的包间时怎么办？

答：应及时地向客人解释：“对不起各位，这个包厢已预定出去，客人马上就到，我另外给您安排包厢，尽量帮您安排个好点的包厢，您看可以吗？我们酒店是讲信誉的，希望您能理解我们，这是我们酒店的订座名片，欢迎您下次来用餐时先打个电话，我们提前为您安排好包厢。”如果客人仍不愿意，尽快请示领导可否安排其他包厢进行调剂。3、客人向服务员敬酒或要求服务员敬酒时，怎么办？

答：服务员首先要向客人表示谢意，然后以酒店有规定“服务员在工作时间内不允许喝酒”，且自己酒量很差不能喝酒为由婉言谢绝客人的要求，然后借撤换餐具、添加茶水等服务方式避开客人注意力，不至使客人难堪。4、开餐时客人突然不舒服或突发旧疾，应如何处理？答：客人在酒店用餐时感到不适或突然发病，服务人员应保持镇静，立即请管理人员前来处理，同时必须注意保护现场食物等待送检，以证明是否与酒店提供的食物有关。5、发现客人损坏餐厅物品时，怎么办？答：客人用餐过程中不小心损坏餐具或其它物品，服务员应立即上前清理碎片，并询问客人有无碰伤，如有碰伤即刻采取简单地应急措施，同时在客人用餐完毕结帐时婉言地向客人收取餐具破损费。6、发现客人喝了洗手盅中的水时，怎么办？答：发生这种情况时，服务员不可立即上前制止，告诉客人这是洗手盅不能喝，而是应假装没看见，并立即撤下洗手盅，避免让客人难堪。为防止此类事情的发生，服务员在上洗手盅时要预先告诉客人洗手盅的用途。7、客人自带酒水来用餐，但拒绝支付酒水服务费，如何应对答：首先告知客人，对自带酒水来用餐的客人收取相应的服务费是经过有关部门许可的，是餐饮行业的行规多家酒店都在如此操作，并没有违反法律规定，并说明按照规定原则上酒店是谢绝客人自带酒水的；如客人仍有抵触情绪，及时请管理人员进包间拜访，可否给予适当减免。8、客人对帐单收费怀疑不愿意付款时，怎么办？答：如果客人买单时，认为帐单收费多不愿意付款时，应耐心地为客人对帐，并将客人所点的大菜、名贵酒水加以着重列举，准确报出单价及数量，逐一对帐、核算，切忌流露出不耐烦的表情，结帐后要对客人表示感谢。9、客人并无签单协议，却要求签单时如何处理？答：首先服务人员不能以生硬的态度拒绝客人，应立即与领班、主管联系，要求收银台仔细核实该客人是否在其他分店办理过签单手续，如查明确实不属于签单单位后，礼貌地向客人解释一下酒店的规章流程：“如需申请签单可与本公司销售部门商谈，这样对双方都有一个保障，今天请先以付款形式买单，谢谢。”10、开餐过程中，客人之间突然发生争吵，应如何应对？答：服务人员应立即上前制止，在有可能的情况下，将其中一方客人调换到另一个包间用餐，但必须事先征得客人同意并给予更加热情、周到的服务。11、如果客人要点10瓶五粮液，但酒店只有6瓶时，如何处理？

答：首先诚恳地道歉：“先生/小姐，实在对不起，您所点的酒水今天点的人特别多，也怪我们准备不够充分，您看是否换另一种口感、价位差不多的”，如客人执意要一样的，就必须征求领导意见，可否出去购买或到其他分店去借，但要向客人说明大概需要多长时间。12、在开餐过程中，客人所点的啤酒突然爆炸，如何解决？

答：如果是在客人身边爆炸的，首先向周围的人赔礼道歉，“对不起，让您受惊了”，并及时查看有无伤到四周的人，立即清理现场，重新去收银台拿酒，损失应由酒店支付，不可算在客人的帐上，并立刻通知管理人员。13、当晚餐即将开始，中餐客人仍未结束用餐离开已订出的包厢时，如何处理？答：诚恳地向客人说对不起，告知客人这间包厢晚上已经订出，如客人需要继续用餐，征得客人同意，为其安排另一间包间；如客人不再用餐即请客人至大厅休息区域休憩，及时斟上茶水，并欢迎客人下次继续来这间包厢用餐。14、当客人信用卡已透支时如何应对？答：“对不起，先生/小姐，因为我们的设备出了点问题，您可否换另外一种形式最好用现金付款”，同时用眼神暗示付款的客人或小声向其说明实际情况。15、在包间定满的情况下,客人提出自己是××领导的朋友,执意要定一个包间,该如何应答答：首先查明是否有保留包间，如果真的没有，要向客人致歉，“不好意思，包间真的没有了，您看大厅可以吗”并婉转地提醒客人下次提前预定。16、为客人斟酒水时，其中一位客人提出为什么给他倒的啤酒要比其他客人多？

答：在客人没有特殊要求的情况下，服务人员在斟倒酒水时应严格遵循标准，如由于失误导致某位客人的酒水多于其他客人时，可以开玩笑的形式化解：“对不起，先生/小姐，您一进包间我就觉得您酒量肯定特别好，所以给您斟得比较多”，同时，征求各位客人意见是否将酒水加至一样多。17、当第一次来酒店用餐的客人，无会员卡仍要求打折时，怎么处理？

答：首先明确告知客人我们酒店是凭卡打折，向客人说明酒店卡的种类、用途及如何办理，如客人暂时不需要办卡仍执意要求打折时，可请管理人员进包厢拜访，并酌情给予解决。18、客人把包放在包间内自行离开，提出让服务员代为看管，该如何回答？

答：婉转地向客人表明最好将将贵重物品随身携带，如果是大体积的旅行包可以答应其暂时看管，或询问客人暂时离开所需办理的事宜是否可以代办。19、客人询问服务人员的电话号码时，该如何应对？答：礼貌地对客人说：“对不起,我没有电话,如果您希望下次还是由我为您服务的话，欢迎您再次光临向阳渔港。我姓X，很高兴有机会再次为您服务。”20、客人质疑为何两只花蟹只有三只钳子时，如何回答？答：如发生此类情况，可用幽默的话语来解答，调节气氛：“先生，您可知道咱们向阳渔港花蟹是很调皮的，它们是从宁波空运过来的，在运输过程中也会互相打闹，可能就打断了一条腿，您就原谅它们的调皮吧。您放心，向阳渔港的海鲜是最新鲜的，几位常客是最了解的，请您们趁热品尝，凉了就不好吃了。”21、客人点菜过多或等的时间太长，提出要退菜，该如何应对？

答：遇到这种情况,首先要向客人表示歉意,先请客人稍等,如该菜还未做,可给客人退掉，但要和客人讲明因海鲜已杀，不可以退；如菜式已做好并已上桌应向客人解释菜式的特点，请客人品尝，如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过的，服务员应请客人稍等，请示上级管理人员，再做处理。22、为客人服务时，不小心将客人的筷子碰落在地上，应如何应对？

答：首先诚心实意地向客人道歉，及时为客人换上干净的筷子，同时可以用幽默地话语来化解尴尬气氛，如：“先生/小姐，请您不要生气，这可是好兆头呀！中国人一直都讲究谐音，‵筷落筷落′的谐音就是‵快乐快乐′呀，先生/小姐，看来您以后的工作生活一定会更加顺顺利利，快快乐乐！”23、传菜员在传菜时不小心将菜肴打翻，应如何处理？

答：应及时将地面清理干净，并向领导汇报，同时通知厨房重新做一道。24、客人质疑酒店出售的烟酒的真伪时，应如何应对?

答：首先语气态度要坚定，强调我们向阳渔港这样的大酒店绝对不可能出售任何的假烟假酒。我们有专门的采购配送中心从正规的渠道(糖烟酒公司、厂家)进行采购，而且我们每天都要售出几十瓶/包，甚至上百瓶/包，请客人放心。25、客人提出包