医患沟通与医患关系课件

谈医患有效沟通(gōutōng)与如何构建和谐医患关系长兴(chánɡxīnɡ)国泰医院医教科第一页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系处理好医患关系是顺利开展各项诊疗护理工作的前提,建立有效的医患沟通是处理好医患关系的首要条件,所以在日常工作中应加强与患者进行信息沟通和情感交流,注重沟通的方式方法及效果,提倡人性化服务,让患者在医疗护理服务中体会到医护人员对他们(tāmen)的关爱之心。第二页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系近年来，由于医患关系紧张，各地因医疗纠纷难以调解而导致冲击医院、扰乱正常的医疗秩序甚至殴打医护人员至伤亡(shāngwáng)等恶性的暴力事件时有发生。医患矛盾日趋激化，究其原因，还是在于医患之间缺乏信任和理解。难以沟通，使得医疗纠纷成为社会热点问题。第三页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系曾有经济学家预言：未来20年内，在中国社会面临的诸多挑战中，“医患纠纷”将成为最引人注目(yǐnrénzhùmù)的挑战之一。因而，建立良好的医患关系，加强双方的交流和沟通显得尤为重要。第四页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系1.医患沟通(gōutōng)

沟通communication

原意是分享或建立共同的看法。

沟通是一种能力，并不是一种本能，不是天生具备的而是需要我们后天培养的，需要去努力学习、努力经营的，在沟通上的投资是个本益比最高的投资。美国调查300位企业界成功人士的成功因素：85%的人认为他之所以成功是因为沟通和人际关系能力超人一筹，善于沟通，善于说服15%的人是归功于他的专业知识和技巧。第五页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系

医疗行业作为一种特殊的行业，他直接关系着公民的健康和生命等基本的权利，所以病人(bìngrén)及其家属精神很容易处于紧张恐惧的状态，而医生因为巨大的工作量，在工作中难免会出现疏忽，这时如果没有良好的沟通很容易产生不必要的矛盾，所以进行有效的医患沟通是创建和谐医患关系的前提。第六页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系1.1医患关系现状

现实生活中医患关系有很多不足，当前存在的主要(zhǔyào)问题有以下几个方面：（一）医患之间缺乏信任。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。第七页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系（二）医患沟通(gōutōng)不够、医疗纠纷增加。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通(gōutōng)不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。（三）在医疗过程中缺少人文关怀。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。第八页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系如何进行有效地医患沟通，我觉得应该从以下几方面着手。1.2

加强医患沟通,提倡人性化服务

沟通是人与人之间相互了解、消除隔阂的基础,是服务行业中不可缺少的。为了适应医疗服务的需求,营造温馨的服务理念和人文关怀,树立良好的社会形象,推动医院持续稳定的发展(fāzhǎn)。在尊重、理解、关怀病人的基础上,最大限度地满足病人的需求。第九页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系

提倡人性化服务,从服务对象的特点(tèdiǎn)和个性出发,开展医疗护理服务,以尊重病人,服务于病人,顺应时代发展和现代生活需要为切入点,不断优化服务流程,改善就医环境,为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务。

并通过良好的语言、表情、态度和行为,去影响患者的感受认识,改变其心理和行为。依靠医患沟通来达到相互理解、配合与支持,尽可能使患者处于治疗和康复的最佳身心状态。第十页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系在日常生活中,加强与患者的信息沟通,完善沟通内容,改进沟通方式,畅通沟通渠道,注重沟通效果,促使(cùshǐ)医患之间相互尊重、相互理解、诚信合作,共同战胜疾病。第十一页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系1.3掌握有效沟通的技巧

亲切细致是医患沟通的首要条件:从患者入院开始,护士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况,要以亲切、自然和蔼(héǎi)的预期,让患者感到被尊重、被重视。消除他们对医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应,让他们对医护人员产生信任感。第十二页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系

善于综合运用语言和非语言交流技巧:俗话说“好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这句话充分说明了语言艺术的魅力和作用,美好的语言不仅能使人听了心情舒畅,感觉到亲切平和,而且还富有治疗性。

如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合,构成护理(hùlǐ)语言和非语言交流系统,这不仅是对病人进行心理护理(hùlǐ)的重要方法,而且是护理(hùlǐ)艺术和护理(hùlǐ)道德的本质体现。第十三页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系

沟通要抓住实际,善于利用机会:根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话实际。如:急性期患者要绝对卧床休息(xiūxi),这时只需要把关心恰到好处地传递给患者,待病情好转或稳定后,再与其谈论疾病的诱发因素及心理感受。

边交谈边工作比较随便,而且让患者感到很自然。将沟通与交流贯穿在整个医疗护理过程中,患者在住院期间,甚至到出院以后的问题,都必须抓住实际,随时随地有目的的进行解决。第十四页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系1.4

注重沟通的方式、方法及效果(xiàoguǒ)

在日常生活中我们倡导“多听病人说几句,我和病人多说几句”,尽量让患者和家属宣泄和倾诉,真正消除他们不必要的担心,从而使双方相互理解,建立起良好的医患关系。能早说一时绝不拖延一分。为了消除他们的顾虑,医护人员应该将患者的病情、诊断、治疗等情况,尽早与对方进行沟通。第十五页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系工作中应做到积极主动绝不被动应付(yìngfù)。医护人员应积极主动与他们进行病情沟通,帮助他们卸下思想包袱,树起战胜疾病的信心。要热情周到绝不盛气凌人。作为医护人员更是如此。多一份热情、周到,能让患者感受到白衣天使的温暖。这对密切医患关系,提高医护人员形象大有裨益。第十六页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系2.构建和谐医患关系和谐凝聚力量，和谐成就伟业。中国共产党十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》从中国特色社会主义事业总体布局和全面建设(jiànshè)小康社会全局出发，明确提出了当前和今后一个时期构建社会主义和谐社会的指导思想、目标任务、工作原则和重大布署。第十七页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系《决定》指出：人与人的和谐要以相互关爱、服务社会为主题，注重促进人与人之间的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会。作为卫生系统的一员，怎样构建和谐的医患关系(guānxì)，促进整个社会的和谐是我们义不容辞的责任和义务。以上探讨了有效地医患沟通的一些措施，这是医患关系走向和谐的一条重要途径，但是这些还不够，我们还需要在医院的大政方针上做一些必要的改进，这样才能确保医患关系的和谐。第十八页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系2.1加强医德医风建设开展法制教育规范医疗行为加强医德医风建设，培养德才兼备的高素质医务人员，教育广大医务工作者树立以病人为中心，全心全意为人民服务的观念，树立医疗质量第一(dìyī)、医疗安全第一(dìyī)的观念，充分认识医方与患者的对等关系，提高医务人员树立良好医德医风的自觉性；第十九页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系坚持“以诚为本，以信为用”的方针，始终把社会效益和患者的权益放在首位；健全和落实各项规章制度及诊疗行为，广泛开展法制教育，依法规范医疗服务行为。医生不仅要勤于钻研医术、治病救人，也要多学习法律知识，应懂得运用法律，维护双方(shuāngfāng)的合法权益。为良好医患沟通，构建和谐医患关系提供理论基础。第二十页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系2.2

以人性化服务为中心，寻找服务创新点。

随着我国加入WTO和多元化发展(fāzhǎn)医疗服务事业，医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。第二十一页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系如何将人性化理念融入医疗(yīliáo)服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗(yīliáo)对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。第二十二页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系2.3坚持社会效益准则，打造诚信医院。要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作(gōngzuò)，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，实行医患协议制度，聘请社会监督员，监督医院的医德医风。第二十三页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系2.4建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容(nèiróng)、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。第二十四页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属(jiāshǔ)要尊重，具有同情心和耐心；两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；第二十五页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系三个掌握，就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理(xīnlǐ)；四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；第二十六页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系五个避免，就是避免强求病人(bìngrén)即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点避免压抑病人情绪；第二十七页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系

六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体(zhǔtǐ)沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。第二十八页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系医院要通过建立和完善(wánshàn)医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。第二十九页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系2.5

严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有很多需要人类不断探索的领域，有一些(yīxiē)疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。第三十页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系2.6

建立医疗告知制度，增进医患之间相互了解和信任。要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治(zhěnzhì)专家、手术应履行的手续、诊治(zhěnzhì)项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。第三十一页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系

近年来，卫生部围绕解决“看病难”、“看病贵”问题，坚持为人民服务的宗旨，坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任，维护医院的公益性质，从发挥政府保障(bǎozhàng)群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业、大力支持民营医疗机构发展等诸多方面，积极研究探索解决群众“看病难”、“看病贵”问题的基本思路和有效措施。第三十二页，共三十六页。医患沟通与医患关系-医患沟通(gōutōng)与医患关系

作为一名立志终身服务于医疗事业的医