酒店管理概述课件

酒店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的，并随着人类社会的不断变化而发展变化。酒店管理是指对酒店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。酒店管理酒店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在1第1章：酒店和酒店管理学习目的学习内容本章小结案例分析课堂讨论题课后思考题参考书目酒店管理第1章：酒店和酒店管理学习目的酒店管2学习目的●了解酒店的基本概念。●知晓酒店业的发展趋势和酒店集团。●了解中外酒店业的发展历史。●掌握酒店管理的内容、原则及经营模式。●熟悉酒店的类型及酒店产品的特点。第1章：酒店和酒店管理酒店管理学习目的●了解酒店的基本概念。●知晓酒店业的发展趋势和3本章小结本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了酒店的概念及酒店的产生和发展；揭示了酒店作为特殊企业所具有的特征及功能；介绍了饭店管理的内容、理念及原则；探讨了酒店未来的发展趋势，介绍了酒店集团，为以后章节的学习奠定了基础。第1章：酒店和酒店管理酒店管理本章小结本章是全书的开篇。从一般意义上阐述4重点、难点重点-----酒店管理的内容、原则及经营模式难点-----酒店业的发展趋势和酒店集团

第1章：酒店和酒店管理酒店管理重点、难点重点-----酒店管理的内容、原则及经营模式难51、《酒店服务案例心理分析》、徐栖玲主编、广东旅游出版社。2、《现代酒店管理经典》、何建民主编、辽宁科学技术出版社。3、《酒店管理概论》、黎洁肖忠东编著、南开大学出版社。4、《实用酒店培训指南》、孔秋英著、中国经济出版社。5、《现代酒店营销策划书与案例》、王怡然沈超钱幼森编著、辽宁科学技术出版社。6、《现代酒店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。参考书目酒店管理第1章：酒店和酒店管理1、《酒店服务案例心理分析》、徐栖玲主编、广东旅游出版社。参6第1章：酒店和酒店管理1.1酒店和酒店管理概述1.3现代酒店的发展趋势

1.4酒店集团

1.2酒店的历史沿革酒店管理第1章：酒店和酒店管理1.1酒店和酒店管理概述1.3现代71.1.1酒店的概念及功能1.1.2酒店的类型与等级1.1.3酒店管理的概念及内容1.1.4酒店管理的特征与职能1.1.5酒店管理的原则及模式1.1酒店和酒店管理概述酒店管理1.1.1酒店的概念及功能1.1酒店和酒店管理概述酒81.1.1酒店的概念及功能1．酒店的概念和性质2．酒店的功能酒店管理1.1.1酒店的概念及功能1．酒店的概念和性质2．酒店的功9●酒店的概念和性质

酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。酒店管理其性质既有企业性，又有服务性。●酒店的概念和性质酒店是以大厦或其他建10●酒店的功能

酒店的现代功能——随着社会的变化和客人的需要，逐步建立和完善起来的，以期招徕更多的客人。包括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能和交通服务功能。酒店管理酒店的功能可分为传统功能和现代功能：

酒店的传统功能——酒店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。●酒店的功能酒店的现代功能——随着社会的111.1.2酒店的类型与等级1．酒店的类型

２．酒店的等级划分酒店管理1.1.2酒店的类型与等级1．酒店的类型酒店12●酒店的类型（1）按照酒店的服务对象分类，可分为：●商务型酒店(CommercialHotels)●度假型酒店(ResortHotels)●长住型酒店(ResidentHotels)

酒店管理●酒店的类型（1）按照酒店的服务对象分类，可分为：●商13●酒店的类型（2）按照酒店的规模分类，可分为：●大型酒店●中型酒店

●小型酒店酒店管理●酒店的类型（2）按照酒店的规模分类，可分为：●大型酒14●酒店的类型酒店管理（3）按照酒店的地理位置分类,可分为：●中心城市酒店●风景区酒店●汽车酒店●机场酒店●郊区酒店●酒店的类型酒店管理（3）15●酒店的类型酒店管理（4）按照酒店的经营方式分类，可分为：

●集团经营酒店●独立经营酒店

●联合经营酒店●酒店的类型酒店管理（4）16●酒店的类型酒店管理（5）按照拥有权分类，可将酒店分为：●全民所有制酒店●集体所有制酒店

●合资酒店

●独资酒店●个体酒店●辅助旅游住宿设施●酒店的类型酒店管理（5）17●酒店的等级划分酒店管理（1）星级制－－

（2）字母表示法－－

（3）数字表示法－－

把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号“★”表示出来，以区别其等级的制度。

将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。

用数字表示酒店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。●酒店的等级划分酒店管理（181.1.3酒店管理的概念及内容1．酒店管理的概念2．酒店管理的内容酒店管理1.1.3酒店管理的概念及内容1．酒店管理的概念酒19●酒店管理的概念

酒店管理，实际上是酒店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，指酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现酒店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对酒店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。酒店管理

酒店管理的目标－－实现酒店的预定目标：取得一定的社会效益和经济效益。●酒店管理的概念酒店管理，实际上是酒店经营管理的简称，20●酒店管理的内容酒店管理现代酒店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。包括：（1）酒店系统管理

（2）酒店资源管理

（3）酒店经营战略的管理

（4）酒店服务质量管理

（5）酒店业务管理

（6）酒店安全管理

●酒店管理的内容酒店管理211.1.4酒店管理的特征与职能酒店管理1．酒店管理的特征2．酒店管理的职能1.1.4酒店管理的特征与职能酒店管22●酒店管理的特征酒店管理（1）生产流程管理的分散性

（2）管理对象的复杂性

（3）管理协调的高难性

●酒店管理的特征酒店管理（23●酒店管理的职能（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。（2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。（3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动，选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。（4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进行修改或重新制订。酒店管理●酒店管理的职能（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体241.1.5酒店管理的原则及模式1．酒店管理的原则2．酒店的经营模式酒店管理1.1.5酒店管理的原则及模式1．酒店管理的原则酒25●酒店管理的原则酒店管理（1）单一指挥原则

（2）分工负责原则

（3）命令服从原则

（4）特殊授权原则

（5）责任连带原则

（6）友好协作原则

（7）民主参与原则

（8）全员监督原则

（9）奖优罚劣原则

（10）强化管理原则

●酒店管理的原则酒店管理（26●酒店的经营模式酒店管理（1）新产品模式

●经济型酒店(EconomyHotels)

●全套房酒店(All—suitesHotels)●会议型酒店(ConventionHotels)

●博彩型酒店(CasinoHotels)（2）新型管理模式

●特许经营(Franchising)●管理合同（ManagementContract)●时权经营(Timesharing)

●酒店的经营模式酒店管理（271.2酒店的历史沿革1.2.1世界酒店业的发展1.2.2我国酒店业的发展酒店管理1.2酒店的历史沿革1.2.1世界酒店业的发展酒281.2.1世界酒店业的发展古代客栈与客店豪华酒店时期商业酒店时期现代酒店时期酒店管理1.2.1世界酒店业的发展古代客栈与客店酒店29●古代客栈与客店

特点——规模小，建筑简单，设备简易，价格低廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具；服务上只是个歇脚之处，无其他服务而言；管理上，家庭是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。酒店管理时间——

12世纪——18世纪（英国）●古代客栈与客店特点——规模小，建筑简单，设30●豪华酒店时期代表——（德国）巴典国别墅(DerBadischeHof)（法国）巴黎大酒店(Crand

Hotel)（英国）萨沃伊酒店(Savoy）酒店管理特点——

规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具

摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲

究服务质量；酒店内部出现了专门管理机构。时间——

19世纪中叶～20世纪初人物——里兹（Theguestisneverwrong)●豪华酒店时期代表——（德国）巴典国别墅(DerB31●商业酒店时期（最活跃时代）

特点——商业酒店的服务对象是一般的平民，主要以接待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实，不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客感到收费合理，钱花所值；酒店经营者与拥有者逐渐分离，酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利为目的；酒店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率。酒店管理时间——

19世纪末——20世纪50年代

人物——

斯塔特勒（美国斯塔特勒酒店）●商业酒店时期（最活跃时代）特点——商业酒32●现代新型酒店时期酒店管理时间

——

20世纪50年代以后代表——

日本的大仓酒店集团(OkuraHotels)日本的新大谷酒店集团(NewOtaniHotels)香港东方文华酒店集团(OrientalMandarin)香港丽晶酒店集团(RegentHotels)新加坡香格里拉酒店集团(Shangrila

Hotels)新加坡文华酒店集团(MandarinSingapore)

特点——

旅游市场结构的多元化促使酒店类型多样化；市场需求的多样化引起酒店设施的不断变化，经营方式更加灵活；酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现代酒店管理日益科学化和现代化。●现代新型酒店时期酒店管理331.2.2我国酒店业的发展酒店管理

在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的“驿站”，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。1．中国古代的酒店业2．中国近代的酒店业3．中国现代的酒店业1.2.2我国酒店业的发展酒店管34●

中国古代的酒店业酒店管理周代——“客舍”战国——民间的客店业初步形成并不断发展和完善两汉——“群郗”南北朝——“邸店”宋朝——“同文馆”、“大同馆”、“来宾馆”可以说这些民间的客店和旅馆，是现代意义上的酒店的邹形。●中国古代的酒店业酒店管理35●中国近代的酒店业酒店管理西式酒店是19世纪初由外国资本建造和经营的酒店的统称。规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。

中国近代出现了西式酒店和中西式酒店。

代表有：北京的六国酒店、北京酒店，天津的利顺德酒店和上海的理查德酒店等。

中西式酒店是建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都接受了西式酒店的影响，而且在经营体制方面也仿效西式酒店的模式，实行酒店与银行、交通等行业联营。●中国近代的酒店业酒店管理36●中国现代的酒店业酒店管理第一阶段(1978—1983年)——由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理

第二阶段(1984—1987年)——由经验型管理走向科学管理第三阶段(1988—1994年)——吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，使我国酒店业进入到国际现代化管理新阶段。第四阶段(1994年至今)——我国酒店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进特点——实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和服务日趋现代化、经营管理日趋先进

●中国现代的酒店业酒店管理371.3现代酒店的发展趋势

1.3.1世界酒店业的五大发展趋势1.3.2我国酒店业的发展酒店管理1.3现代酒店的发展趋势1.3.1世界酒店业的五大发展381.3.1世界酒店业的五大发展趋势1．服务个性化2．顾客多元化3．经营管理集团化4．广泛应用高新新技术5．创建“绿色酒店”酒店管理1.3.1世界酒店业的五大发展趋势1．服务个性化酒391.3.2我国酒店业的发展酒店管理1．经营理念的变化2．酒店产品的变化3．表现形式的变化4．酒店服务的变化5．营销方式的变化6．技术手段的变化

7．文化竞争的变化8．产业结构的变化9．酒店竞争的变化10．发展模式的变化1.3.2我国酒店业的发展酒店管40

酒店集团又称酒店联号，是以酒店企业为主体，以经营酒店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。一般至少拥有、经营两个以上的酒店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经酒店集团又称酒店联号，是以酒店企业为主体，以经营酒店411.4酒店集团

1.4.1酒店集团的经营形式和优势1.4.2我国的酒店集团1.4.3世界著名酒店集团集锦酒店管理1.4酒店集团1.4.1酒店集团的经营形式和优势酒421.4.1酒店集团的经营形式和优势1．酒店集团经营的形式2．酒店集团经营的优势酒店管理1.4.1酒店集团的经营形式和优势1．酒店集团经营的形式酒43●

酒店集团经营的形式酒店管理名称经营形式特点（1）直接经营（2）合同经营（3）租赁经营（4）特许经营（5）酒店组织

总部所有，直接经营

签订合同，接受业主委托，根据酒店集团的经营管理规范和标准经营管理酒店，获取管理酬金.签订租约、交纳固定租金，租赁酒店，然后由酒店集团作为法人对其进行经营管理.拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报.独立的酒店业主之间通过契约的形式组织起来的酒店联合体。既是经营者，又是拥有者。所有权与经营权分离;收取管理费;不承担或部分承担酒店经营亏损的风险。所有权与经营权分离;收取租金;对员工负责，承担经营亏损的风险。在特许经营中，双方的关系是合同关系;转让经营模式、商品、标志等。各成员所有权与经营权独立。●酒店集团经营的形式酒店管44●酒店集团经营的优势（1）品牌优势（2）资本优势（3）市场营销优势（4）物资采购优势

（5）管理方面优势（6）风险扩散优势（7）人力资源优势酒店管理●酒店集团经营的优势（1）品牌优势酒店451.4.2我国的酒店集团第一家酒店集团——上海锦江酒店集团（1984年3月）其他酒店集团——北京兆龙、北京六合兴、北京九洲、北京燕都北京鑫喜、北京金汇、中旅酒店总公司、广州白天鹅、广州东方、上海华亭、上海锦江、上海新亚、上海衡山、四川锦江、南京金陵、厦门悦华、桂林桂山、汕头金海湾等。中国酒店协作集团——大连宾馆、天津利顺德酒店、南京金陵酒店、上海锦江酒店、广州东方宾馆等。中国名酒店VIP俱乐部——北京酒店、福州西湖大酒店，厦门悦华酒店等18家酒店。酒店管理1.4.2我国的酒店集团第一家酒店集团——上海锦江酒店集团46酒店管理杭州锦江集团天津利顺德酒店酒店管理杭州锦江集团天津利顺47酒店管理酒店管理48酒店管理酒店管理491.4.3世界著名酒店集团集锦酒店管理1.4.3世界著名酒店集团集锦酒店管50巴斯酒店公司（BassHotels＆Resorts）酒店管理1952年建立——假日酒店1990年——巴斯集团收购代表——凯蒙斯·威尔逊经营特色：（1）标准化管理（2）出售特许经营权（3）严格控制各类成本（4）注重产品的层次化开发（5）培养假日集团精神巴斯酒店公司（BassHotels＆Resorts）酒51精品国际酒店公司

ChoiceHotelsInternational酒店管理原名—品质客栈（QualityInn）连锁集团。36个国家，4000多家酒店、小旅馆、全套间酒店和度假区。属于七个品牌：Comfort、Quality、Clarion、SleepInn、EconoLoddge、RodewayInn、MainStaySuites经营特色：（1）建立合理的经营模式（2）网络的充分利用（3）明确的市场定位（4）众多的特殊服务项目精品国际酒店公司

ChoiceHotelsIn52希而顿酒店与希而顿国际酒店公司

（HiltonHotelscorp.HiltonInternational）酒店管理希而顿酒店—1919年希而顿国际酒店公司—1948年宗旨——为我们的顾客提供最好的住宿和服务。(1)细分目标市场，提供多样化的产品管理模式：(2)实行质量监控，提供高标准的服务(3)采取有效措施，严格控制成本费用(4)坚持“以人为本”，进行人力资源管理(5)进行市场调研，开展市场营销活动(6)利用新技术，提高酒店的科技含量希而顿酒店与希而顿国际酒店公司

（Hilto53喜来登(Sheraton)酒店管理

1949年——成为一个国际性联号集团。1958年——成为第一家拥有中央和计算机预订系统的联号饭店集团。范围——61个国家1985年——在中国成立了第一家酒店——北京长城喜来登酒店。

代表

——恩尼斯特·亨德森(ErnestHenderson)

罗伯特·莫尔(RobertLowellMoore)

喜来登(Sheraton)酒店管54马里奥特集团(MarriottInternational)

创始人——美国的约翰·威拉德·马里奥特1969年——马里奥特旅馆公司20世纪70年代初——成为大型的多行业的集团公司。酒店管理经营管理：强调制度和标准化管理，坚持集权领导，开展多种经营，以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标管理，注重创新的传统，重视宣传促销，认为地理位置是酒店与餐馆成功的关键。重视人力资源管理。核心产品——已经进入中国的著名品牌有万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达、新世界和行政公寓等等。马里奥特集团(MarriottInternational)55课堂讨论题

通过对你所了解的地区酒店的调查，谈谈它们是怎样适应未来酒店业的发展的？你认为如何？第1章：酒店和酒店管理酒店管理课堂讨论题通过对你所了解的地区酒店的调查，第1章：酒店和56课后思考题１．酒店的发展经历了哪几个时期？各时期有何特点？２．酒店企业与一般企业相比有那些特点？３．酒店的等级是怎样划分的？４．现代酒店管理应遵循那些原则？５．请你谈一谈我国酒店业的发展趋势？酒店管理第1章：酒店和酒店管理课后思考题１．酒店的发展经历了哪几个时期？各时期有何特点？酒57案例分析

中国的X城是一座国际性的大型商贸城市。国内外流动人口非常多。该城市要新建两座五星级的酒店。在酒店的设计上，特别是酒店的门面——大堂的装修设计上，这两家酒店产生了截然不同的两种态度和方法。

A酒店采用意大利现代风格为主调，材料以石材为主，全部进口，营造一种雍容华贵的气氛，这样能使外宾有种亲切感。也能较多吸引内宾。

B酒店采用较浓郁的中国风格，在大堂设置了太湖山石，小桥流水，材料多采用中国花梨木做饰面，这样来体现民族的即世界的主题。在建设中，社会对两家酒店均有议论。结果建成后，两家酒店都获得了相当的成功。第1章：酒店和酒店管理问题：你认为这两家酒店的设计是否符合当代酒店的经营理念？酒店管理案例分析中国的X城是一座国际性的大型商贸城市。国内外流动58

1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。

20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。

1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。

2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。

3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。

4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。

5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。

7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！

8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。

11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。

12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。

14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。

15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。

16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。

17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！

18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。

19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。

20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。

2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。

3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。

4、天行健，君子以自强不息。

5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。

6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。

7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子……我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。

8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。

9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。

10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。

11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。

12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。

13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。

14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。

15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。

16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。

17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。

18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。

19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。

20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。

21、意志坚强，就会战胜恶运。

22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。

23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。

24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。

25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。

26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。

27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。

28、立志不坚，终不济事。

29、功崇惟志，业广惟勤。

30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而59酒店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的，并随着人类社会的不断变化而发展变化。酒店管理是指对酒店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。酒店管理酒店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在60第1章：酒店和酒店管理学习目的学习内容本章小结案例分析课堂讨论题课后思考题参考书目酒店管理第1章：酒店和酒店管理学习目的酒店管61学习目的●了解酒店的基本概念。●知晓酒店业的发展趋势和酒店集团。●了解中外酒店业的发展历史。●掌握酒店管理的内容、原则及经营模式。●熟悉酒店的类型及酒店产品的特点。第1章：酒店和酒店管理酒店管理学习目的●了解酒店的基本概念。●知晓酒店业的发展趋势和62本章小结本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了酒店的概念及酒店的产生和发展；揭示了酒店作为特殊企业所具有的特征及功能；介绍了饭店管理的内容、理念及原则；探讨了酒店未来的发展趋势，介绍了酒店集团，为以后章节的学习奠定了基础。第1章：酒店和酒店管理酒店管理本章小结本章是全书的开篇。从一般意义上阐述63重点、难点重点-----酒店管理的内容、原则及经营模式难点-----酒店业的发展趋势和酒店集团

第1章：酒店和酒店管理酒店管理重点、难点重点-----酒店管理的内容、原则及经营模式难641、《酒店服务案例心理分析》、徐栖玲主编、广东旅游出版社。2、《现代酒店管理经典》、何建民主编、辽宁科学技术出版社。3、《酒店管理概论》、黎洁肖忠东编著、南开大学出版社。4、《实用酒店培训指南》、孔秋英著、中国经济出版社。5、《现代酒店营销策划书与案例》、王怡然沈超钱幼森编著、辽宁科学技术出版社。6、《现代酒店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。参考书目酒店管理第1章：酒店和酒店管理1、《酒店服务案例心理分析》、徐栖玲主编、广东旅游出版社。参65第1章：酒店和酒店管理1.1酒店和酒店管理概述1.3现代酒店的发展趋势

1.4酒店集团

1.2酒店的历史沿革酒店管理第1章：酒店和酒店管理1.1酒店和酒店管理概述1.3现代661.1.1酒店的概念及功能1.1.2酒店的类型与等级1.1.3酒店管理的概念及内容1.1.4酒店管理的特征与职能1.1.5酒店管理的原则及模式1.1酒店和酒店管理概述酒店管理1.1.1酒店的概念及功能1.1酒店和酒店管理概述酒671.1.1酒店的概念及功能1．酒店的概念和性质2．酒店的功能酒店管理1.1.1酒店的概念及功能1．酒店的概念和性质2．酒店的功68●酒店的概念和性质

酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。酒店管理其性质既有企业性，又有服务性。●酒店的概念和性质酒店是以大厦或其他建69●酒店的功能

酒店的现代功能——随着社会的变化和客人的需要，逐步建立和完善起来的，以期招徕更多的客人。包括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能和交通服务功能。酒店管理酒店的功能可分为传统功能和现代功能：

酒店的传统功能——酒店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。●酒店的功能酒店的现代功能——随着社会的701.1.2酒店的类型与等级1．酒店的类型

２．酒店的等级划分酒店管理1.1.2酒店的类型与等级1．酒店的类型酒店71●酒店的类型（1）按照酒店的服务对象分类，可分为：●商务型酒店(CommercialHotels)●度假型酒店(ResortHotels)●长住型酒店(ResidentHotels)

酒店管理●酒店的类型（1）按照酒店的服务对象分类，可分为：●商72●酒店的类型（2）按照酒店的规模分类，可分为：●大型酒店●中型酒店

●小型酒店酒店管理●酒店的类型（2）按照酒店的规模分类，可分为：●大型酒73●酒店的类型酒店管理（3）按照酒店的地理位置分类,可分为：●中心城市酒店●风景区酒店●汽车酒店●机场酒店●郊区酒店●酒店的类型酒店管理（3）74●酒店的类型酒店管理（4）按照酒店的经营方式分类，可分为：

●集团经营酒店●独立经营酒店

●联合经营酒店●酒店的类型酒店管理（4）75●酒店的类型酒店管理（5）按照拥有权分类，可将酒店分为：●全民所有制酒店●集体所有制酒店

●合资酒店

●独资酒店●个体酒店●辅助旅游住宿设施●酒店的类型酒店管理（5）76●酒店的等级划分酒店管理（1）星级制－－

（2）字母表示法－－

（3）数字表示法－－

把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号“★”表示出来，以区别其等级的制度。

将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。

用数字表示酒店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。●酒店的等级划分酒店管理（771.1.3酒店管理的概念及内容1．酒店管理的概念2．酒店管理的内容酒店管理1.1.3酒店管理的概念及内容1．酒店管理的概念酒78●酒店管理的概念

酒店管理，实际上是酒店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，指酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现酒店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对酒店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。酒店管理

酒店管理的目标－－实现酒店的预定目标：取得一定的社会效益和经济效益。●酒店管理的概念酒店管理，实际上是酒店经营管理的简称，79●酒店管理的内容酒店管理现代酒店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。包括：（1）酒店系统管理

（2）酒店资源管理

（3）酒店经营战略的管理

（4）酒店服务质量管理

（5）酒店业务管理

（6）酒店安全管理

●酒店管理的内容酒店管理801.1.4酒店管理的特征与职能酒店管理1．酒店管理的特征2．酒店管理的职能1.1.4酒店管理的特征与职能酒店管81●酒店管理的特征酒店管理（1）生产流程管理的分散性

（2）管理对象的复杂性

（3）管理协调的高难性

●酒店管理的特征酒店管理（82●酒店管理的职能（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。（2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。（3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动，选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。（4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进行修改或重新制订。酒店管理●酒店管理的职能（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体831.1.5酒店管理的原则及模式1．酒店管理的原则2．酒店的经营模式酒店管理1.1.5酒店管理的原则及模式1．酒店管理的原则酒84●酒店管理的原则酒店管理（1）单一指挥原则

（2）分工负责原则

（3）命令服从原则

（4）特殊授权原则

（5）责任连带原则

（6）友好协作原则

（7）民主参与原则

（8）全员监督原则

（9）奖优罚劣原则

（10）强化管理原则

●酒店管理的原则酒店管理（85●酒店的经营模式酒店管理（1）新产品模式

●经济型酒店(EconomyHotels)

●全套房酒店(All—suitesHotels)●会议型酒店(ConventionHotels)

●博彩型酒店(CasinoHotels)（2）新型管理模式

●特许经营(Franchising)●管理合同（ManagementContract)●时权经营(Timesharing)

●酒店的经营模式酒店管理（861.2酒店的历史沿革1.2.1世界酒店业的发展1.2.2我国酒店业的发展酒店管理1.2酒店的历史沿革1.2.1世界酒店业的发展酒871.2.1世界酒店业的发展古代客栈与客店豪华酒店时期商业酒店时期现代酒店时期酒店管理1.2.1世界酒店业的发展古代客栈与客店酒店88●古代客栈与客店

特点——规模小，建筑简单，设备简易，价格低廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具；服务上只是个歇脚之处，无其他服务而言；管理上，家庭是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。酒店管理时间——

12世纪——18世纪（英国）●古代客栈与客店特点——规模小，建筑简单，设89●豪华酒店时期代表——（德国）巴典国别墅(DerBadischeHof)（法国）巴黎大酒店(Crand

Hotel)（英国）萨沃伊酒店(Savoy）酒店管理特点——

规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具

摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲

究服务质量；酒店内部出现了专门管理机构。时间——

19世纪中叶～20世纪初人物——里兹（Theguestisneverwrong)●豪华酒店时期代表——（德国）巴典国别墅(DerB90●商业酒店时期（最活跃时代）

特点——商业酒店的服务对象是一般的平民，主要以接待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实，不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客感到收费合理，钱花所值；酒店经营者与拥有者逐渐分离，酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利为目的；酒店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率。酒店管理时间——

19世纪末——20世纪50年代

人物——

斯塔特勒（美国斯塔特勒酒店）●商业酒店时期（最活跃时代）特点——商业酒91●现代新型酒店时期酒店管理时间

——

20世纪50年代以后代表——

日本的大仓酒店集团(OkuraHotels)日本的新大谷酒店集团(NewOtaniHotels)香港东方文华酒店集团(OrientalMandarin)香港丽晶酒店集团(RegentHotels)新加坡香格里拉酒店集团(Shangrila

Hotels)新加坡文华酒店集团(MandarinSingapore)

特点——

旅游市场结构的多元化促使酒店类型多样化；市场需求的多样化引起酒店设施的不断变化，经营方式更加灵活；酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现代酒店管理日益科学化和现代化。●现代新型酒店时期酒店管理921.2.2我国酒店业的发展酒店管理

在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的“驿站”，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。1．中国古代的酒店业2．中国近代的酒店业3．中国现代的酒店业1.2.2我国酒店业的发展酒店管93●

中国古代的酒店业酒店管理周代——“客舍”战国——民间的客店业初步形成并不断发展和完善两汉——“群郗”南北朝——“邸店”宋朝——“同文馆”、“大同馆”、“来宾馆”可以说这些民间的客店和旅馆，是现代意义上的酒店的邹形。●中国古代的酒店业酒店管理94●中国近代的酒店业酒店管理西式酒店是19世纪初由外国资本建造和经营的酒店的统称。规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。

中国近代出现了西式酒店和中西式酒店。

代表有：北京的六国酒店、北京酒店，天津的利顺德酒店和上海的理查德酒店等。

中西式酒店是建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都接受了西式酒店的影响，而且在经营体制方面也仿效西式酒店的模式，实行酒店与银行、交通等行业联营。●中国近代的酒店业酒店管理95●中国现代的酒店业酒店管理第一阶段(1978—1983年)——由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理

第二阶段(1984—1987年)——由经验型管理走向科学管理第三阶段(1988—1994年)——吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，使我国酒店业进入到国际现代化管理新阶段。第四阶段(1994年至今)——我国酒店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进特点——实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和服务日趋现代化、经营管理日趋先进

●中国现代的酒店业酒店管理961.3现代酒店的发展趋势

1.3.1世界酒店业的五大发展趋势1.3.2我国酒店业的发展酒店管理1.3现代酒店的发展趋势1.3.1世界酒店业的五大发展971.3.1世界酒店业的五大发展趋势1．服务个性化2．顾客多元化3．经营管理集团化4．广泛应用高新新技术5．创建“绿色酒店”酒店管理1.3.1世界酒店业的五大发展趋势1．服务个性化酒981.3.2我国酒店业的发展酒店管理1．经营理念的变化2．酒店产品的变化3．表现形式的变化4．酒店服务的变化5．营销方式的变化6．技术手段的变化

7．文化竞争的变化8．产业结构的变化9．酒店竞争的变化10．发展模式的变化1.3.2我国酒店业的发展酒店管99

酒店集团又称酒店联号，是以酒店企业为主体，以经营酒店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。一般至少拥有、经营两个以上的酒店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经酒店集团又称酒店联号，是以酒店企业为主体，以经营酒店1001.4酒店集团

1.4.1酒店集团的经营形式和优势1.4.2我国的酒店集团1.4.3世界著名酒店集团集锦酒店管理1.4酒店集团1.4.1酒店集团的经营形式和优势酒1011.4.1酒店集团的经营形式和优势1．酒店集团经营的形式2．酒店集团经营的优势酒店管理1.4.1酒店集团的经营形式和优势1．酒店集团经营的形式酒102●

酒店集团经营的形式酒店管理名称经营形式特点（1）直接经营（2）合同经营（3）租赁经营（4）特许经营（5）酒店组织

总部所有，直接经营

签订合同，接受业主委托，根据酒店集团的经营管理规范和标准经营管理酒店，获取管理酬金.签订租约、交纳固定租金，租赁酒店，然后由酒店集团作为法人对其进行经营管理.拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报.独立的酒店业主之间通过契约的形式组织起来的酒店联合体。既是经营者，又是拥有者。所有权与经营权分离;收取管理费;不承担或部分承担酒店经营亏损的风险。所有权与经营权分离;收取租金;对员工负责，承担经营亏损的风险。在特许经营中，双方的关系是合同关系;转让经营模式、商品、标志等。各成员所有权与经营权独立。●酒店集团经营的形式酒店管103●酒店集团经营的优势（1）品牌优势（2）资本优势（3）市场营销优势（4）物资采购优势

（5）管理方面优势（6）风险扩散优势（7）人力资源优势酒店管理●酒店集团经营的优势（1）品牌优势酒店1041.4.2我国的酒店集团第一家酒店集团——上海锦江酒店集团（1984年3月）其他酒店集团——北京兆龙、北京六合兴、北京九洲、北京燕都北京鑫喜、北京金汇、中旅酒店总公司、广州白天鹅、广州东方、上海华亭、上海锦江、上海新亚、上海衡山、四川锦江、南京金陵、厦门悦华、桂林桂山、汕头金海湾等。中国酒店协作集团——大连宾馆、天津利顺德酒店、南京金陵酒店、上海锦江酒店、广州东方宾馆等。中国名酒店VIP俱乐部——北京酒店、福州西湖大酒店，厦门悦华酒店等18家酒店。酒店管理1.4.2我国的酒店集团第一家酒店集团——上海锦江酒店集团105酒店管理杭州锦江集团天津利顺德酒店酒店管理杭州锦江集团天津利顺106酒店管理酒店管理107酒店管理酒店管理1081.4.3世界著名酒店集团集锦酒店管理1.4.3世界著名酒店集团集锦酒店管109巴斯酒店公司（BassHotels＆Resorts）酒店管理1952年建立——假日酒店1990年——巴斯集团收购代表——凯蒙斯·威尔逊经营特色：（1）标准化管理（2）出售特许经营权（3）严格控制各类成本（4）注重产品的层次化开发（5）培养假日集团精神巴斯酒店公司（BassHotels＆Resorts）酒110精品国际酒店公司

ChoiceHotelsInternational酒店管理原名—品质客栈（QualityInn）连锁集团。36个国家，4000多家酒店、小旅馆、全套间酒店和度假区。属于七个品牌：Comfort、Quality、Clarion、SleepInn、EconoLoddge、RodewayInn、MainStaySuites经营特色：（1）建立合理的经营模式（2）网络的充分利用（3）明确的市场定位（4）众多的特殊服务项目精品国际酒店公司

ChoiceHotelsIn111希而顿酒店与希而顿国际酒店公司

（HiltonHotelscorp.HiltonInternational）酒店管理希而顿酒店—1919年希而顿国际酒店公司—1948年宗旨——为我们的顾客提供最好的住宿和服务。(1)细分目标市场，提供多样化的产品管理模式：(2)实行质量监控，提供高标准的服务(3)采取有效措施，严格控制成本费用(4)坚持“以人为本”，进行人力资源管理(5)进行市场调研，开展市场营销活动(6)利用新技术，提高酒店的科技含量希而顿酒店与希而顿国际酒店公司

（Hilto112喜来登(Sheraton)酒店管理

1949年——成为一个国际性联号集团。1958年——成为第一家拥有中央和计算机预订系统的联号饭店集团。范围——61个国家1985年——在中国成立了第一家酒店——北京长城喜来登酒店。

代表

——恩尼斯特·亨德森(ErnestHenderson)

罗伯特·莫尔(RobertLowellMoore)

喜来登(Sheraton)酒店管113马里奥特集团(MarriottInternational)

创始人——美国的约翰·威拉德·马里奥特1969年——马里奥特旅馆公司20世纪70