CRM客户关系CRM常用配置实例手册

CRM常用配置实例手册2012-12目录第一章：新建一个企业的操作示例41、运营级中注册接入号42、运营级中注册企业43、配置管理员操作部分53.1、添加数据对象63.2、添加查询器64、企业管理员操作部分64.1、添加坐席64.2、添加班组84.3、添加监控组104.4、添加服务124.5、接入号启用15第二章：满意度调查配置步骤161、运营级开启企业的满意度调查功能162、企业管理员配置163、坐席界面使用满意度调查的方法184、配置管理员配置18第三章：质检配置步骤201、运营级开启质检功能202、配置管理员配置203、质检员质检操作214、班组长查询质检情况225、坐席查询质检情况226、查看质检录音库23第四章：自动语音催缴业务251、注册欠费用户信息的基础数据对象表252、导入催缴用户信息253、导入催缴的接口脚本274、建立IVR外呼催缴任务27第五章：其它常用配置及问题集锦311、坐席界面点击预约历史报错312、ivr设置工作日程313、录音文件说明324、crm登录页面验证码开关325、工单弹屏—客户资料报错，where后多一个133谢谢阅读6、为不同的外呼任务配置显示自己特定的号码347、修改接入号所绑定的企业368、配置会议步骤379、添加黑白名单拦截3910、添加企业路由表3911、查询器添加图表显示4112、查询器添加删除选中功能4213、查询器添加录音批量下载功能4414、LED大屏数据显示4515、配置语音信箱查询处理功能49第一章：新建一个企业的操作示例1、运营级中注册接入号运营级登录地址：http://serverip:8080/cc-crm/crmAdmin.do感谢阅读用户名：admin密码：默认111111，新版默认cinsys123精品文档放心下载接入号：一般设置成中继的号码，也可以指定不和中继一致的号码，需要中继支持，否则无法呼出，其它项精品文档放心下载暂不用设置；corp谢谢阅读作。绑定企业后，也可以进行接入策略的选择，选项中包含：人工服务、IVR服务，路由服务。谢谢阅读2、运营级中注册企业--基本信息--：企业标识：必填项，企业的唯一标识，6位数字；企业名称：企业对应显示的名称；企业显示号：选择上面注册好的接入号码；本地区号：填写本地区的区号；其它几项默认都不用改动。--企业配置--：根据需求，勾选相应的选项；其它2个选项卡均不用设置。3、配置管理员操作部分配置管理员登录地址：http://serverip:8080/cc-crm/conf.do感谢阅读企业标识：上面注册的企业标识员工标识：conf密码：默认cinteam123，新版crm建立的企业默认cinconf123感谢阅读3.1、添加数据对象可以通过模版配置、导入、新注册三种方式，详细配置见crm配置管理员操作手册中的数据对象配置；谢谢阅读3.2、添加查询器可以通过模版配置、导入、新注册三种方式，详细配置见crm配置管理员操作手册中的查询器配置；谢谢阅读4、企业管理员操作部分企业管理员登录地址：http://serverip:8080/cc-crm/corp.do感谢阅读企业标识：上面注册的企业标识员工标识：admin密码：默认cinteam1234.1、添加坐席--基本信息--：注册类型：可单个注册、批量注册、批量导入；其中批量注册如下图，可以实现员工标识从1000开始的10个员工的批量注册。谢谢阅读批量导入如下图，可以有excel表格填入的员工信息，进行批量导入，批量绑定。谢谢阅读员工标识：1-8位数字，坐席的唯一标识；3种，普通员工/谢谢阅读以对坐席保存的工单进行质检，电话的监听等操作）、班组长（可对本班组人员进行监控、工单话单统计等精品文档放心下载操作）；分机绑定模式：根据企业需求选择不同的绑定模式；注册完后的员工信息列表：4.2、添加班组企业业务需求需要通过班组模式管理，可以建立班组，将员工添加到对应的班组中；谢谢阅读班组信息注册：给对应班组添加员工坐席：点击对应班组的班组成员管理按钮谢谢阅读点击添加坐席，在弹出的批量添加窗口中选中相应的坐席确定即可；谢谢阅读4.3、添加监控组添加监控组后，将需要监控的坐席添加到监控组中，修改监控组的监控人员信息，将需监控的组添加上；谢谢阅读第一步：注册监控组，也可以在创建班组时就直接创建同名的监控组；感谢阅读类型：可以选择监控组的监控范围，有如下几种选择。或者在创建班组时就直接创建同名的监控组：第二步：给注册后的监控组添加被监控的成员坐席；选择添加成员：可以进行批量添加：第三步：修改监控此监控组的员工信息，将此监控组加入到监控对象中；精品文档放心下载4.4、添加服务服务管理：包括人工服务和IVR服务，根据企业需求可以只建立一种，或者2种都建立；谢谢阅读（1）、添加人工服务第一步：注册人工服务服务标识：1-10位的数字，人工服务的唯一标识；工单类型：选择此人工服务对应的工单数据对象；排队超时时间：默认单位是秒，若输入30，则表示等待30秒后判断为排队超时。精品文档放心下载服务日程：可以选择此人工服务工作的日程时间。，会在人工服务接通后，报出当前为你服务的座席工号，如“1001号话务员为您服务”。感谢阅读第二步：给建立的人工服务添加成员员工，有需求也可以添加失败处理；精品文档放心下载添加成员员工的作用：是指哪些员工属于此项人工服务，例如：客户呼入转到此人工服务，则只有属于此人谢谢阅读工服务的员工才能接到呼入的电话。添加失败处理的作用：是指转到此人工服务后可能出现下图中人工服务失败原因中列出的各种情况，可以对谢谢阅读这些情况进行相应处理，处理方式包括：挂断、转人工服务、转IVR服务；精品文档放心下载（2）、添加IVR服务IVR服务流程主要是通过建立vxml流程文件来处理业务逻辑，配置方式可参阅第三部分：添加满意度调查的谢谢阅读IVR；主要流程：第一步：上传开发好的vxml文件，以及流程中涉及的语音文件；谢谢阅读第二步：注册IVR服务，选择已上传的vxml文件；注册中也可以选择远程脚本作为IVR资源。谢谢阅读第三步：添加话路，如果注册IVR时没有添加成员话路，则需要在话路管理里再添加；精品文档放心下载添加话路也有批量添加的功能，如下图：4.5、接入号启用企业的接入号默认没有启用，需要通过设定接入策略后才可以启用（策略即指上面建立的人工服务或IVR服谢谢阅读务）到此，新建一个企业基本的流程就建立完成，坐席、班组长、质检人员即可登录进行呼入、呼出业务操作；感谢阅读第二章：满意度调查配置步骤1、运营级开启企业的满意度调查功能http://serverip:8080/cc-crm/crmAdmin.do感谢阅读修改企业的企业配置项，勾选满意度调查项，开启企业具有满意度调查功能；谢谢阅读2、企业管理员配置http://serverip:8080/cc-crm/corp.do感谢阅读1)、IVR资源管理：|自上传语音管理：上传满意度调查的所有语音；|自上传VXML脚本管理：上传写好的脚本；感谢阅读以上语音和脚本都可以从IVR资源模版管理中添加。感谢阅读2)、服务管理：|IVR服务管理：|IVR服务注册：IVR服务号：设置为9999，系统预定义好的，必须设置成这个号；谢谢阅读脚本类型：选择已上传脚本（第一步中上传的对应脚本）；精品文档放心下载添加成员：添加话路，注意：crm系统添加话路必须要在此注册时添加，不像cc系统可以在服务列表中后续感谢阅读添加。添加话路也可以通过在ivr服务列表中点击话路管理添加；精品文档放心下载3、坐席界面使用满意度调查的方法在通话后，告诉用户参与满意度调查，坐席点击界面右上角的满意度确定即可，客户方就可以听到满意度调感谢阅读查的语音提示，“非常满意请按1基本满意请按2不满意请按3”，客户按对应键后，播放“谢谢参与”的感谢阅读提示语音后自动挂机；4、配置管理员配置http://serverip:8080/cc-crm/conf.do谢谢阅读添加“满意度调查”（坐席查明细）和“满意度调查统计”（按坐席统计）2个查询器；精品文档放心下载“满意度调查”明细页面：“满意度调查统计”页面：第三章：质检配置步骤1、运营级开启质检功能http://serverip:8080/cc-crm/crmAdmin.do精品文档放心下载修改企业的企业配置项，勾选质检功能项，开启企业具有质检功能；感谢阅读2、配置管理员配置http://serverip:8080/cc-crm/conf.do感谢阅读–数据对象模版–（两感谢阅读者根据业务需求二选一）、“录音库”；–查询器模版–谢谢阅读人电销质检明细”、“个人客服质检明细”、“质检录音库”，根据业务需求选择对应的查询器；谢谢阅读3、质检员质检操作第一步：质检员登录后，在“客户质检单”和“电销质检单”并存时需要选择一项，见下图左侧，如果只有谢谢阅读一个质检单则不用操作；第二步：点击工单历史，在列表中点击需要质检的工单对应的质检按钮，见下图右侧；谢谢阅读第三步：在弹屏页中，可以根据录音进行评分，保存即可；谢谢阅读4、班组长查询质检情况班组长可以通过左侧菜单列表中质检列表–班组质检来查询按班组统计的质检情况；感谢阅读5、坐席查询质检情况坐席可以通过左侧菜单列表中个人质检来查看本人的质检统计情况；感谢阅读坐席还可以通过首页中的个人质检明细查看质检的详细情况；谢谢阅读6、查看质检录音库根据质检员在质检单中填写的内容，决定将录音是否保存到录音库中；感谢阅读保存到录音库中的录音，可通过“质检录音库”查询，可实现录音共享的需求；精品文档放心下载其他坐席可以通过录音分类来查阅相应的录音；第四章：自动语音催缴业务自动语音催缴业务说明：导入欠费用户基本信息到数据库中，建立ivr外呼任务，导入需催缴的号码，即可实现自动语音催缴，可记精品文档放心下载录催缴次数和催缴结果呼叫时间等相关信息；企业配置管理员登录地址：http://serverip:8080/cc-crm/conf.do感谢阅读企业标识：注册企业标识员工标识：conf1、注册欠费用户信息的基础数据对象表在数据对象中注册，也可以导入基本的模版，字段包括：2、导入催缴用户信息导入的excel要求为2003版本，格式如下：精品文档放心下载登录地址：http://ip:8080/cc-crm/corp.do精品文档放心下载企业标识：员工标识：admin密码：cinteam123点击欠费用户信息：点击批量导入：选择已准备好的欠费用户信息的excel文档，点击提交并返回列表按钮即可；精品文档放心下载导入成功后，就会列出所有的记录；3、导入催缴的接口脚本在接口管理中导入催缴需要的接口脚本；4、建立IVR外呼催缴任务第一步：需要设置催缴任务的时间，可以通过建立催缴任务的日程实现，点击日程添加，填写日程标识，提感谢阅读交即可；第二步：对第一步中添加的日程添加具体的时间，点击日程列表，点击添加日程条目的图标；感谢阅读第三步：选择日程开始结束时间和具体每日的时间，点击增加即可；精品文档放心下载第四步：导出要催缴的用户号码，点击首页上的欠费用户信息；感谢阅读点击导出Excel，再点击确定，下载导出的号码文档；感谢阅读第五步：点击外呼管理–IVR外呼任务注册，填写外呼基本信息：脚本地址：固定地址http://cinweb:8080/cc-crm/httpTriggerInfo.do?method=invokeTrigger&actionKey=noticeVxml&unAuthC感谢阅读hk=true注意：服务器地址需是内网地址用cinweb即可，actionKey=催缴脚本的接口标识；谢谢阅读填写添加成员，添加话路：点击提交并返回列表；第六步：启动上面建立的IVR外呼任务；第五章：其它常用配置及问题集锦1、坐席界面点击预约历史报错新部署的系统没有创建预约历史表，因此点查询是会报错；精品文档放心下载第一步：手动在conf级添加预约表维护的定时任务；谢谢阅读第二步：手动运行一次定时任务，即可生成预约历史表数据；精品文档放心下载2、IVR设置工作日程注意：修改后将此ivr停用再启用一次；3、录音文件说明录音文件存放位置：/home/media/media/企业标识号/下：精品文档放心下载说明：按日期生成文件夹；文件名示例：坐席标识A用户号码C呼叫时间…100020120704154347A024208C0004108518S20120704154347A024208C03043332001.wav精品文档放心下载4、CRM登录页面验证码开关配置文件路径：cc-crm/web/web-inf/config/perties精品文档放心下载needVerifyCode=true重启tomcatcc系统此项设置的位置：5、工单弹屏—客户资料报错，WHERE后多一个1精品文档放心下载坐席登录，“工单弹屏—客户资料”—查询工单记录（对应查询器的字段）；精品文档放心下载运营级别：系统配置--控件类型列表，缺少控件类型，导入所有的控件类型即可；精品文档放心下载新部署的系统，所有控件类型是都已存在的，缺少的控件类型可通过导入实现；感谢阅读6、为不同的外呼任务配置显示自己特定的号码配置逻辑关系说明：建立多个接入号码绑定到同一个企业，企业下用多个分机号来对应多个接入号，企业下的每个任务再分别绑谢谢阅读定需要显示的号码所对应的那个分机作为计费号码。1）、运营级登录地址：http://serverip:8080/cc-crm/crmAdmin.do精品文档放心下载用户名：admin密码：111111点击：接入号接入号信息注册，填写接入号，选择配置外呼任务的企业，提交即可；感谢阅读2）、企业级登录地址：http://serverip:8080/cc-crm/corp.do谢谢阅读企业标识：对应的企业标识员工标识：admin密码：cinteam123点击：分机管理分机信息列表点击需要设置的分机后面的修改图标；感谢阅读点击分机显示号后的选择，去选择第一步中添加的对应显示号；谢谢阅读3）、建立外呼任务时的设置外呼任务注册谢谢阅读对应显示号的分机号；7、修改接入号所绑定的企业运营级登录操作：第一步：解除绑定；在接入号列表中，点击列表中需要修改的接入号对应的解除绑定链接；精品文档放心下载第二步：绑定；在接入号列表中，点击列表中需要绑定的接入号对应的绑定链接，选择对应的企业；谢谢阅读第三步：设定接入策略，启用接入号；在接入号列表中，点击列表中需要设定接入策略的接入号对应的设定链接，设定对应的接入策略，保存即可感谢阅读启用此接入号；8、配置会议步骤第一步：导入接口脚本，conf级登录，接口管理接口模版导入，导入需要的2个会议脚本；感谢阅读第二步：上传会议所需要的语音，admin级IVR资源管理语音上传，上传需要的几个语音文件；感谢阅读admin级资源管理会议信息注册，注册会议，填写会议id（为分机，不能和已存在的精品文档放心下载分机相同）、会议标题和密码，提交完成；第四步：注册会议IVR，脚本地址指向第一步中所导入的脚本，添加话路，提交完成；感谢阅读脚本地址：http://cinweb:8080/cc-crm/httpTriggerInfo.do?method=invokeTrigger&actionKey=meetingInterface&u精品文档放心下载nAuthChk=true&inputCount=0感谢阅读第五步：开启企业配置的会议项，在运营级企业配置中，勾选上会议项，保存谢谢阅读勾选会议项后，坐席登录，右上角会出现会议的按钮，点击后打开会议接入的列表，可以加入或邀请正在通精品文档放心下载话的人进对应的电话会议中。9、添加黑白名单拦截conf配置级管理中：第一步：导入黑白名单的数据对象，模版管理数据对象模版基础数据，添加拦截的数据；谢谢阅读第二步：导入黑白名单的接口，模版管理接口模版；谢谢阅读admin企业级管理中：第三步：注册ivr，将接入号策略改成指向本条ivr；感谢阅读Ivr的远程脚本地址：http://cinweb:8080/cc-crm/httpTriggerInfo.do?method=invokeTrigger&actionKey=BlackAndWhite&unAu谢谢阅读thChk=true&mainid=1000注意：其中mainid为不拦截时转向的主IVR标识号，服务器地址需是内网地址用cinweb即可；精品文档放心下载第四步：ivr添加话路；第五步：将接入号的接入方式改成本条ivr，测试即可；感谢阅读10、添加企业路由表路由表功能说明：感谢阅读符合则转向对应路由信息中目标标识所指向的路由，没有查到路由信息则直接挂机；谢谢阅读企业配置管理员登陆操作：第一步：导入路由表的数据对象，模版管理数据对象模版基础数据，文件名称：感谢阅读9666-RoutingTableDataObj.xml，再添加需要的路由数据；谢谢阅读路由数据项填写说明：路由策略可以根据日期范围、时间范围，也可以根据设置星期的方式，三种方式设置一种即可；精品文档放心下载路由目标类型：包括以下4种；终端：手机/固话：直接在目标标识项中填写手机或固话的号码即可；感谢阅读分机：直接在目标标识中填写分机的短号即可；IVR服务：在后面的IVR服务中选择当前企业的ivr项，目标标识自动赋值为选择的ivr服务对应的长号感谢阅读标识；人工服务：在后面的人工服务中选择当前企业的人工服务项，目标标识自动赋值为选择的人工服务对应的精品文档放心下载长号标识；第二步：导入路由表的接口，模版管理接口模版，文件名称：RoutingTableInterface.xml；感谢阅读企业级管理员操作：第三步：注册ivr服务；Ivr的远程脚本地址：http://cinweb:8080/cc-crm/httpTriggerInfo.do?method=invokeTrigger&actionKey=RoutingTable&unAut精品文档放心下载hChk=true注意：服务器地址需是内网地址用cinweb即可；精品文档放心下载第四步：为上步中创建的ivr服务添加话路；第五步：将接入号的接入策略指向上面注册的ivr服务即可；精品文档放心下载11、查询器添加图表显示第一步：在脚本模版中注册，选择对应的查询器、图表类型，下图中的模板正文中的代码为显示对应查询器谢谢阅读中所有允许列出的字段信息，只支持显示一条数据的信息；感谢阅读<chartcaption='话务累计情况（当月）'xAxisName='指标'yAxisName='量感谢阅读'palette='4'decimals='0'enableSmartLabels='1'enableRotation='0'bgColor='99CCFF,FFFFFF'bgAlpha=谢谢阅读'40,100'bgRatio='0,100'bgAngle='360'showBorder='1'startingAngle='70'baseFontSize='15'>精品文档放心下载#foreach($querySelItemin${querySqlCtx.querySelItemList})精品文档放心下载#if($querySelItem.enableList==1)感谢阅读<setlabel='${querySelItem.fieldTitle}'value='#cinBean(${resultObj},${querySelItem.fieldName})'谢谢阅读/>#end#end</chart>第二步：打开需要显示图表的查询器中脚本模版的开关；JS模版：optActBoardManager.regTplBtn('test','图表显示');//增加图表显示功能，test脚本模版的key感谢阅读第三步：在查询器的数据列表页面，查询条件下方会多出一个操作项，里面列出的是上面第一步中添加的脚谢谢阅读本模版，点击后面的打开，即可弹出对应的图表显示；12、查询器添加删除选中功能效果：第一步：查询器添加选择字段，字段设置如下，sql字段：stream_number，列名：selectIds感谢阅读格式化模版：<inputtype="checkbox"name="selectIds"value="$value"/>谢谢阅读第二步：查询器的js模版添加，根据选中数据的stream_number进行批量删除：精品文档放心下载optActBoardManager.regDataRowDelBtn('OBJ_958888_1000','selectIds','删除选中精品文档放心下载');//OBJ_958888_1000是要操作的数据对象，selectIds是上面定义的要删除的列名。感谢阅读13、查询器添加录音批量下载功能第一步：导入对应查询器的脚本模版；//内网，srfmsgid为查询器录音地址字段名，telNumber为查询器电话号码字段名，下载保存的录音文件名精品文档放心下载可以自定义，例如多个列组合：savedName="${rowItem.agentId}&${rowItem.telNumber}.mp3"感谢阅读<taskCtxid="#cinDateFmt('yyyyMMdd')_${pageInfo.targetPage}"title="呼叫历史录音下载任务精品文档放心下载${pageInfo.targetPage}"downMode="1">感谢阅读#foreach($rowItemin${resultObj})感谢阅读<resourceresourceFile="${rowItem.srfmsgid}"savedName="${rowItem.telNumber}.mp3"/>精品文档放心下载#end</taskCtx>//外网，已开通全端口，将内网地址改成公网地址即可，未开通，目前还不能做谢谢阅读<taskCtxid="#cinDateFmt('yyyyMMdd')_${pageInfo.targetPage}"title="呼叫历史录音下载任务感谢阅读${pageInfo.targetPage}"downMode="1"resourceFileBase="http://localhost:8080/cc-crm/dcpCtiRecord精品文档放心下载Info.do?method=download&corpVccId=958888&fileName=">精品文档放心下载#foreach($rowItemin${resultObj})精品文档放心下载<resourceresourceFile="${rowItem.srfmsgid}"savedName="${rowItem.telNumber}.mp3"/>谢谢阅读#en