基于KPI的绩效考核培训课程课件

2022/11/19基于KPI的绩效考核培训课程2022/11/10基于KPI的绩效考核培训课程1第十章基于KPI的绩效考核本章学习要点：KPI的特点及作用KPI的设计原则KPI指标体系建立流程KPI实施过程中的问题2第十章基于KPI的绩效考核本章学习要点：22第一节KPI概述

一、产生的背景二八定律也叫巴莱多定律是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为在任何一组东西中最重要的只占其中一小部分约20%其余80%的尽管是多数却是次要的因此又称二八法则。3第一节KPI概述一、产生的背景33一是“二八管理定律”。企业主要抓好20%的骨干力量的管理再以20%的少数带动80%的多数员工以提高企业效率。二是“二八决策定律”。抓住企业普遍问题中的最关键性的问题进行决策以达到纲举目张的效应。三是“二八融资定律”。管理者要将有限的资金投入到经营的重点项目以此不断优化资金投向提高资金使用效率。四是“二八营销定律”。经营者要抓住20%的重点商品与重点用户渗透营销牵一发而动全身。“二八定律”要求管理者在工作中不能“胡子眉毛一把抓”而是要抓关键人员、关键环节、关键用户、关键项目、关键岗位。4一是“二八管理定律”。企业主要抓好20%的骨干力量的管理再4二、绩效指标设计中常见的问题绩效指标与公司的战略相脱节

绩效指标缺乏可操作性

绩效指标过多或过少

5二、绩效指标设计中常见的问题绩效指标与公司的战略相脱节55三、关键绩效指标的概念KeyPerformanceIndicators是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。6三、关键绩效指标的概念KeyPerformanceInd6特点：来自于对公司战略目标的分解

是对绩效构成中可控部分的衡量

KPI是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映

KPI是组织上下认同的

7特点：77KPI的作用

KPI的制定有力地推动公司战略在各单位各部门得以执行；KPI为上下级对职位工作职责和关键绩效要求有了清晰的共识，确保各层各类人员努力方向的一致性；KPI为绩效管理提供了透明、客观、可衡量的基础；KPI帮助各职位员工集中精力处理对公司战略有最大驱动力的方面；通过定期计算和回顾KPI执行结果，管理人员能清晰了解经营领域中的关键绩效参数，并及时诊断存在的问题，采取行动予以改进。8KPI的作用KPI的制定有力地推动公司战略在各单位各部门得8基于KPI的绩效考核体系与一般绩效评估体系的区别KPI的绩效考核体系与一般绩效评估体系的区别9基于KPI的绩效考核体系与一般绩效评估体系的区别KPI的绩9四、KPI设计的基本思路

1.企业的战略是什么？2.根据岗位业务标准，哪些是主要的导致企业成功的因素3.确定关键绩效指标、绩效标准与实际因素的关系4.关键绩效指标的分解。10四、KPI设计的基本思路1.企业的战略是什么？1010五、KPI导入的必要条件1.搜集并分享背景资料2.确认使命、愿景和战略3.KPI考核的支持环境

(1)以绩效为导向的企业文化的支持。(2)拥有良好的人力资源管理平台的基础建设(3)各级主管人员肩负着绩效管理任务。(4)重视绩效沟通制度建设(5)绩效考核结果与价值分配挂钩。11五、KPI导入的必要条件1.搜集并分享背景资料1111六、KPI的设计原则

1.目标导向原则2.SMART原则3.执行原则4.客户导向原则12六、KPI的设计原则1.目标导向原则1212第二节KPI体系的构建方法（一）一、构建KPI体系的价值1.企业关键绩效指标体系的建立有利于企业创建以责任成果为导向的企业管理体系，落实企业战略目标和管理重点，提升企业的核心竞争力2.通过关键绩效指标体系的牵引，使得个人目标、部门目标与企业目标之间保持一致，从而保证运营的长足发展3.通过企业关键绩效指标体系可以传递市场压力，使工作聚焦，责任到位，成果明确，能及时诊断经营中的问题并采取行动4.通过关键绩效指标体系使不同功能领域的员工相互合作，集中在共同成果上。5.通过关键绩效指标体系，建立激励和约束员工行为的管理系统，为企业价值评价与价值分配体系的建立提供系统的框架13第二节KPI体系的构建方法（一）一、构建KPI体系的价13二、KPI体系的特征1.系统性2.可控与可管理性3.价值牵引与导向性14二、KPI体系的特征1414三、关键绩效指标设计的基本方法基本方法“鱼骨图”分析法九宫图分析法

15三、关键绩效指标设计的基本方法基本方法1515鱼骨图分析法——关键成功因素法（KeySuccessFactors）运用鱼骨图与头脑风暴法对企业的成功因素进行分析，选取影响成功的关键绩效维度，并找出每个维度的关键要素。目标维度维度维度维度16鱼骨图分析法——关键成功因素法（KeySuccessFa16成功关键法的要点关键成功要点分析，寻找一个企业成功的关键要点是什么，并对企业成功的关键要点进行重点监控。通过寻找企业成功的关键，层层分解从而选择考核的KPI指标。通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素是什么，由此提炼出导致成功的关键业绩模块（又称为“KPI维度”）；再把业绩模块层层分解为关键要素，为了便于对这些要素进行量化考核与分析，要把要素细分为各项指标，即KPI指标。17成功关键法的要点关键成功要点分析，寻找一个企业成功的关键要点17选择业绩指标必须配合业务的关键成功因素确定业务关键成功因素使关键成功因素与关键业绩指标相匹配确保适用性确定战略业务单元/战略单元的关键成功因素根据关键成功因素的重要性对其进行排序设定目标确定每个关键成功因素对应的关键业绩指标确保完整性避免重复从上至下保持一致控制与衡量一致从下至上可获得数据成为市场规模的领导者每个业务单元均形成一定的市场份额/销售额销售额增长率市场份额成为低成本营运者成本占收入的比例提供优质一流服务客户对服务的满意度指数反应时间客户投诉次数举例业务关键成功因素关键业绩指标18选择业绩指标必须配合业务的关键成功因素使关键成功因素与关键业184.1持续提高员工技能水平4.2创建持续创新、勇于变革、富有弹性的企业文化4.3提高员工满意度4.4提高应用系统的应用 水平3.1提高技术创新水平3.2提高对市场的洞察力，以市场引导销售3.3提高供应链管理水平3.4提高客户关系管理水平3.5建立并持续改善企业流程和制度3.6提高职能管理水平2.1提高市场份额2.2提高经销商满意度2.3提高最终客户满意度2.4建立良好的企业和品牌形象2.5提高市场盈利1.1提高企业盈利水平1.2提高资产利用率1.3控制合理的财务结构企业发展目标和策略例：从企业策略目标引伸而来的关键成功因素财务客户内部营运学习与成长1234194.1持续提高员工技能水平3.1提高技术创新水平2.119某银行成功关键：3-5年内成为国际银行业合格的竞争者战略方向发展目标关键成功因素保持核心业务的强劲增长提高零售业务在整体业务组合中的比重中间业务占营业净收入5％左右业务发展目标改善资产质量市场份额提高到13%左右资本运营目标海外上市兼并收购成立金融控股公司管理规划目标建设八大系统建立与国际接轨的风险管理体系建立高效的内控体系创新资产管理模式客户细分和特有的价值定位持续的金融产品创新创造性营销卓越服务强大的风险管理良好的声誉杰出的资本运作与经营优秀的管理高效的信息管理系统示例20某银行成功关键：3-5年内成为战略方向发展目标关键成功因素保20成功关键分析法选择KPI的步骤三步骤确定KPI:鱼骨图分析，寻找企业成功的关键要素，即确定企业KPI维度，明晰获得优秀业绩所必需的条件和要实现的目标进一步分解，对模块进行解析和细化，即确定KPI要素。KPI要素为我们提供了一种“描述性”的工作要求，是对维度目标的细化确定KPI指标。对于一个要素，可能有众多用于反映其特性的指标，但根据KPI考核方法的要求和便于考核人员的实际操作，我们需要对众多指标进行筛选，以最终确定KPI指标21成功关键分析法选择KPI的步骤三步骤确定KPI:2121背景：该公司是一家电信软件供应商。步骤1、KPI维度分析优秀的软件企业领先的专业市场贴身的客户服务快速的利润增长文化和组织的保证技术领先的人力资源严格的质量保证体系成功关键法（KeySuccessFactors）与KPI指标设计案例22背景：该公司是一家电信软件供应商。优秀的领先的专业市场贴身的22步骤二：KPI要素解析技术领先的人力资源贴身的客户服务领先的专业市场快速的利润增长文化和组织的保证严格的质量保证体系技术人员数量专家保有数量人员流失率合作资源客户依存度品牌影响力产品竞争力客户满意度服务速度效率客户教育成功率合同签订额费用控制额其他贡献额组织的效率文件接受程度CMM3流程管理IS9001流程管理外购产品管理23步骤二：KPI要素解析技术领先的贴身的领先的快速的文化和组23步骤三：选择KPI指标选择指标的时候有三个要求：第一，有效性，就是要求所设计的指标能够客观地、最为集中地反映要素的要求；第二，可量化，所设计的指标应该尽量能够量化，能够评价出来，尽量避免凭感觉，主观判断的影响；第三个是易测量，计算过程尽量简单，容易计算的指标来进行衡量。领先的专业市场客户依存度品牌影响力产品竞争力多次购买客户比例单一客户消费绝对额客户推荐购买产品比例目标客户知晓比率新产品销售比例的变动指标产品市场占有率24步骤三：选择KPI指标领先的专业市场客户依存度品牌影响力产品24步骤四：汇总形成XX公司子公司一级KPI指标表25步骤四：汇总形成XX公司子公司一级KPI指标表2525汇总形成XX公司子公司一级KPI指标表（续）26汇总形成XX公司子公司一级KPI指标表（续）2626步骤五：形成《关键成功因素与部门关联度评价表》27步骤五：形成《关键成功因素与部门关联度评价表》2727KPI分解各主要业绩指标目标设定后的关键在于将指标/目标层层分解公司整体期望关键业绩指标=XX关键管理指标=XX关键业绩指标=XX关键管理指标=XX关键业绩指标=XX关键管理指标=XX关键业绩指标=XX关键管理指标=XX公司总经理业务部门副总业务分部负责人业务小组负责人28KPI分解公司整体期望关键业绩指标=XX关键业绩指标=XX28四、KPI指标体系建立流程图1：KPI指标提取总示意图

29四、KPI指标体系建立流程图1：KPI指标提取总示意图2929（一）分解企业战略目标，分析并建立各子目标与主要业务流程的联系

1.企业高层确立公司的总体战略目标（可用鱼骨图方式）；2.由企业（中）高层将战略目标分解为主要的支持性子目标（可用鱼骨图方式）3.将企业的主要业务流程与支持性子目标之间建立关联30（一）分解企业战略目标，分析并建立各子目标与主要业务流程的联30图2：战略目标分解鱼骨图方式示例

31图2：战略目标分解鱼骨图方式示例3131图3：战略目标与流程分解示例某电信企业的战略目标市场拓展与服务流程大力开拓市场降低成本建立支撑体系投资项目计划与控制流程网络运营与维护保证流程人力资源管理流程32图3：战略目标与流程分解示例某电信企业的战略市场拓展与服务流32（二）确定各支持性业务流程目标表1：确认流程目标示例33（二）确定各支持性业务流程目标表1：确认流程目标示例3333（三）确认各业务流程与各职能部门的联系表2：确认业务流程与职能部门联系示例34（三）确认各业务流程与各职能部门的联系表2：确认业务流程与职34（四）部门级KPI指标的提取

表3：部门级KPI指标提取示例35（四）部门级KPI指标的提取表3：部门级KPI指标提取示例35（五）目标、流程、职能、职位目标的统一

表4：KPI进一步分解到职位示例36（五）目标、流程、职能、职位目标的统一表4：KPI进一步分36典型部门通用KPI37典型部门通用KPI37371关键业绩指标分类效益类营运类组织类部门管理费用率市场份额平均毛利率投资收益产量计划完成率新产品推出平均周期

界定考核目的

类别细分体现公司价值创造的直接财务指标衡量创造股东价值的能力资产盈利效率现金获利能力盈利水平实现公司价值增长的重要营运结果与控制变量衡量通过各种营运活动推动整体战略目标完成的能力成本控制收入管理结构优化投资管理进度管理研发管理实现积极健康工作环境与公司文化的人员管理指标衡量建立企业价值观与人员组织竞争力的能力人员规划企业文化建设与制度建立

举例投资资本回报率自由现金流利润总额员工人均创利培训覆盖率员工满意度381关键业绩指标分类效益类营运类组织类部门管理费用率382市场部KPI392市场部KPI39393销售部KPI403销售部KPI40404研发部KPI414研发部KPI41415事业部KPI425事业部KPI4242关键绩效指标的收集与创新公司战略及业务单元业务计划组织机构与职位分工现有工作绩效系统汇报国际同行业公司国内主要竞争对手评估标准监管标准及行业经济技术指标借鉴先进经验配合政策与竞争力分析的需要筛选与公司战略及计划密切相关的指标各职位指标平衡发现关键价值影响因素关键绩效指标设计的多元化渠道43关键绩效指标公司战略及组织机构与现有工作绩国际同行业公司监管43指标体系标淮能清晰描述绩效考核对象的增值工作产出；针对每一项工作产出提取了绩效指标和标准；各项增值产出的相对重要性等级；能追踪个体或团队的实际表现的方式，以便将个体的实际表现与要求的绩效标准相对照.44指标体系标淮能清晰描述绩效考核对象的增值工作产出；4444第三节设定关键绩效指标的方法（二）确定工作产出建立评估指标设定评估标准审核关键绩效指标45第三节设定关键绩效指标的方法（二）确定工作产出4545确定工作产出1.确定工作产出的基本原则增值产出原则客户导向原则结果优先原则设定权重原则

46确定工作产出1.确定工作产出的基本原则46462.绘制客户关系图，明确工作产出

经理业务人员财务部秘书*起草日常信件、通知等*录入、打印文件*收发传真、信件*接待来客*差旅安排*会议后勤*其他日常任务*财务所需数据相应票据秘书的客户关系示图472.绘制客户关系图，明确工作产出经理业务人员财务部秘书*起47*销售额*利润*促销方案*供货*产品与价格信息*促销活动与促销品*特殊问题解答与解决方案*礼品设计方案*礼品需求量*礼品*贺卡*销售数据*相关票据专卖店最终客户营销部经理圣诞节礼品小组财务部生产厂圣诞节礼品小组的客户关系示图48*销售额*供货*礼品设计方案*礼品*销售数据专卖店最终客户营48客户关系示图的好处：1）能够用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外其他个体和团队联系起来；2）能够使我们更加清晰看到个体或团队对整个组织的贡献；3）全面的了解个体或团队的工作产出，不易产生大的遗漏。49客户关系示图的好处：4949建立评估指标

关键绩效指标的类型50建立评估指标关键绩效指标的类型5050成就型绩效指标与标准型绩效指标51成就型绩效指标与标准型绩效指标5151确定关键绩效指标的原则

SMART原则52确定关键绩效指标的原则SMART原则5252确定关键绩效指标的原则

53确定关键绩效指标的原则5353设定评估标准

1.指标与标准评估什么被评估者做得“怎样”、完成“多少”54设定评估标准1.指标与标准评估什么被评估者做得“怎样”54绩效标准实例55绩效标准实例55552.基本标准与卓越标准基本标准是指每个被评估者被期望达到的水平卓越标准是指对被评估者未做要求和期望但是可以达到的绩效水平。562.基本标准与卓越标准5656基本标准与卓越标准57基本标准与卓越标准57573.对绩效表现的追踪

583.对绩效表现的追踪5858审核关键绩效指标

审核要点：1.工作产出是否为最终产品2.关键绩效指标是否可以证明和观察3.多个评估者对同一个绩效指标进行评估，结果是否能取得一致4.这些指标的总和是否可以解释被评估者80%以上的工作目标5.是否从客户的角度界定关键绩效指标6.跟踪和监控这些绩效指标是否可以操作7.是否留下超越标准的空间59审核关键绩效指标审核要点：5959例：员工培训与发展经理的绩效标准60例：员工培训与发展经理的绩效标准6060例客户服务经理的绩效标准61例客户服务经理的绩效标准6161第四节KPI实施过程中的问题应用中注意1.不同岗位应有不同的KPI指标组合，不同部门的KPI指标应有不同的特点和着重点2.KPI指标与绩效目标的衡量3.可量化的量化，难以量化的细化，但评估手段要量化、可操作4.激励指标与控制指标相结合5.指标设定相对固化6.沟通贯穿始终62第四节KPI实施过程中的问题应用中注意6262某公司KPI示例63某公司KPI示例6363整体组织的参与对用户友好极高的激励效果创造效益23414世界级的关键绩效指标体系组成整体组织的参与一个整合的流程在企业组织的多个层面进行发展和管理对用户友好清晰的交流和定期追踪简单、可衡量，易实施，相互关联极高的激励效果激发责任感，个人自主性和有意义的角色建立于绩效相关联的薪资/奖金制度创造效益基于对关键价值驱动因素的理解自上而下的绩效考核体系协调发展多个目标以达到价值的完全实现世界级的关键绩效指标体系的组成64整体组织的参与对用户友好极高的激励效果创造效益23414世界64企业实施KPI考核的对策思考1.必须制定清晰明确的战略目标，并进行有效的分解2.必须以优化流程和组织结构，培育KPI的企业文化为前提3.通过考核，建立良性考评关系4.重视KPI的创新65企业实施KPI考核的对策思考6565案例某公司目前的关键绩效指标体系例如：部门经理的关键绩效指标表评估的岗位：**部门经理工作计划差，组织实施不好工作计划周到有效组织部门人员按计划完成好工作66案例某公司目前的关键绩效指标体系例如：部门经理的关键绩效指标66

人员配置专职员工：一位业绩考核负责人审核人：人力资源经理被评估人关键绩效指标负责人人力资源经理总裁建立/改进目标审核批准评估评估报告和建议批准考核流程67人员配置被评估人关键绩效指标负责人人力资源经67问题1：关键绩效指标体系在几个方面有待改善68问题1：关键绩效指标体系在几个方面有待改善6868问题2：没有投入足够的人力资源来建立关键绩效指标体系69问题2：没有投入足够的人力资源来建立关键绩效指标体系69692022/11/19基于KPI的绩效考核培训课程2022/11/10基于KPI的绩效考核培训课程70第十章基于KPI的绩效考核本章学习要点：KPI的特点及作用KPI的设计原则KPI指标体系建立流程KPI实施过程中的问题71第十章基于KPI的绩效考核本章学习要点：271第一节KPI概述

一、产生的背景二八定律也叫巴莱多定律是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为在任何一组东西中最重要的只占其中一小部分约20%其余80%的尽管是多数却是次要的因此又称二八法则。72第一节KPI概述一、产生的背景372一是“二八管理定律”。企业主要抓好20%的骨干力量的管理再以20%的少数带动80%的多数员工以提高企业效率。二是“二八决策定律”。抓住企业普遍问题中的最关键性的问题进行决策以达到纲举目张的效应。三是“二八融资定律”。管理者要将有限的资金投入到经营的重点项目以此不断优化资金投向提高资金使用效率。四是“二八营销定律”。经营者要抓住20%的重点商品与重点用户渗透营销牵一发而动全身。“二八定律”要求管理者在工作中不能“胡子眉毛一把抓”而是要抓关键人员、关键环节、关键用户、关键项目、关键岗位。73一是“二八管理定律”。企业主要抓好20%的骨干力量的管理再73二、绩效指标设计中常见的问题绩效指标与公司的战略相脱节

绩效指标缺乏可操作性

绩效指标过多或过少

74二、绩效指标设计中常见的问题绩效指标与公司的战略相脱节574三、关键绩效指标的概念KeyPerformanceIndicators是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。75三、关键绩效指标的概念KeyPerformanceInd75特点：来自于对公司战略目标的分解

是对绩效构成中可控部分的衡量

KPI是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映

KPI是组织上下认同的

76特点：776KPI的作用

KPI的制定有力地推动公司战略在各单位各部门得以执行；KPI为上下级对职位工作职责和关键绩效要求有了清晰的共识，确保各层各类人员努力方向的一致性；KPI为绩效管理提供了透明、客观、可衡量的基础；KPI帮助各职位员工集中精力处理对公司战略有最大驱动力的方面；通过定期计算和回顾KPI执行结果，管理人员能清晰了解经营领域中的关键绩效参数，并及时诊断存在的问题，采取行动予以改进。77KPI的作用KPI的制定有力地推动公司战略在各单位各部门得77基于KPI的绩效考核体系与一般绩效评估体系的区别KPI的绩效考核体系与一般绩效评估体系的区别78基于KPI的绩效考核体系与一般绩效评估体系的区别KPI的绩78四、KPI设计的基本思路

1.企业的战略是什么？2.根据岗位业务标准，哪些是主要的导致企业成功的因素3.确定关键绩效指标、绩效标准与实际因素的关系4.关键绩效指标的分解。79四、KPI设计的基本思路1.企业的战略是什么？1079五、KPI导入的必要条件1.搜集并分享背景资料2.确认使命、愿景和战略3.KPI考核的支持环境

(1)以绩效为导向的企业文化的支持。(2)拥有良好的人力资源管理平台的基础建设(3)各级主管人员肩负着绩效管理任务。(4)重视绩效沟通制度建设(5)绩效考核结果与价值分配挂钩。80五、KPI导入的必要条件1.搜集并分享背景资料1180六、KPI的设计原则

1.目标导向原则2.SMART原则3.执行原则4.客户导向原则81六、KPI的设计原则1.目标导向原则1281第二节KPI体系的构建方法（一）一、构建KPI体系的价值1.企业关键绩效指标体系的建立有利于企业创建以责任成果为导向的企业管理体系，落实企业战略目标和管理重点，提升企业的核心竞争力2.通过关键绩效指标体系的牵引，使得个人目标、部门目标与企业目标之间保持一致，从而保证运营的长足发展3.通过企业关键绩效指标体系可以传递市场压力，使工作聚焦，责任到位，成果明确，能及时诊断经营中的问题并采取行动4.通过关键绩效指标体系使不同功能领域的员工相互合作，集中在共同成果上。5.通过关键绩效指标体系，建立激励和约束员工行为的管理系统，为企业价值评价与价值分配体系的建立提供系统的框架82第二节KPI体系的构建方法（一）一、构建KPI体系的价82二、KPI体系的特征1.系统性2.可控与可管理性3.价值牵引与导向性83二、KPI体系的特征1483三、关键绩效指标设计的基本方法基本方法“鱼骨图”分析法九宫图分析法

84三、关键绩效指标设计的基本方法基本方法1584鱼骨图分析法——关键成功因素法（KeySuccessFactors）运用鱼骨图与头脑风暴法对企业的成功因素进行分析，选取影响成功的关键绩效维度，并找出每个维度的关键要素。目标维度维度维度维度85鱼骨图分析法——关键成功因素法（KeySuccessFa85成功关键法的要点关键成功要点分析，寻找一个企业成功的关键要点是什么，并对企业成功的关键要点进行重点监控。通过寻找企业成功的关键，层层分解从而选择考核的KPI指标。通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素是什么，由此提炼出导致成功的关键业绩模块（又称为“KPI维度”）；再把业绩模块层层分解为关键要素，为了便于对这些要素进行量化考核与分析，要把要素细分为各项指标，即KPI指标。86成功关键法的要点关键成功要点分析，寻找一个企业成功的关键要点86选择业绩指标必须配合业务的关键成功因素确定业务关键成功因素使关键成功因素与关键业绩指标相匹配确保适用性确定战略业务单元/战略单元的关键成功因素根据关键成功因素的重要性对其进行排序设定目标确定每个关键成功因素对应的关键业绩指标确保完整性避免重复从上至下保持一致控制与衡量一致从下至上可获得数据成为市场规模的领导者每个业务单元均形成一定的市场份额/销售额销售额增长率市场份额成为低成本营运者成本占收入的比例提供优质一流服务客户对服务的满意度指数反应时间客户投诉次数举例业务关键成功因素关键业绩指标87选择业绩指标必须配合业务的关键成功因素使关键成功因素与关键业874.1持续提高员工技能水平4.2创建持续创新、勇于变革、富有弹性的企业文化4.3提高员工满意度4.4提高应用系统的应用 水平3.1提高技术创新水平3.2提高对市场的洞察力，以市场引导销售3.3提高供应链管理水平3.4提高客户关系管理水平3.5建立并持续改善企业流程和制度3.6提高职能管理水平2.1提高市场份额2.2提高经销商满意度2.3提高最终客户满意度2.4建立良好的企业和品牌形象2.5提高市场盈利1.1提高企业盈利水平1.2提高资产利用率1.3控制合理的财务结构企业发展目标和策略例：从企业策略目标引伸而来的关键成功因素财务客户内部营运学习与成长1234884.1持续提高员工技能水平3.1提高技术创新水平2.188某银行成功关键：3-5年内成为国际银行业合格的竞争者战略方向发展目标关键成功因素保持核心业务的强劲增长提高零售业务在整体业务组合中的比重中间业务占营业净收入5％左右业务发展目标改善资产质量市场份额提高到13%左右资本运营目标海外上市兼并收购成立金融控股公司管理规划目标建设八大系统建立与国际接轨的风险管理体系建立高效的内控体系创新资产管理模式客户细分和特有的价值定位持续的金融产品创新创造性营销卓越服务强大的风险管理良好的声誉杰出的资本运作与经营优秀的管理高效的信息管理系统示例89某银行成功关键：3-5年内成为战略方向发展目标关键成功因素保89成功关键分析法选择KPI的步骤三步骤确定KPI:鱼骨图分析，寻找企业成功的关键要素，即确定企业KPI维度，明晰获得优秀业绩所必需的条件和要实现的目标进一步分解，对模块进行解析和细化，即确定KPI要素。KPI要素为我们提供了一种“描述性”的工作要求，是对维度目标的细化确定KPI指标。对于一个要素，可能有众多用于反映其特性的指标，但根据KPI考核方法的要求和便于考核人员的实际操作，我们需要对众多指标进行筛选，以最终确定KPI指标90成功关键分析法选择KPI的步骤三步骤确定KPI:2190背景：该公司是一家电信软件供应商。步骤1、KPI维度分析优秀的软件企业领先的专业市场贴身的客户服务快速的利润增长文化和组织的保证技术领先的人力资源严格的质量保证体系成功关键法（KeySuccessFactors）与KPI指标设计案例91背景：该公司是一家电信软件供应商。优秀的领先的专业市场贴身的91步骤二：KPI要素解析技术领先的人力资源贴身的客户服务领先的专业市场快速的利润增长文化和组织的保证严格的质量保证体系技术人员数量专家保有数量人员流失率合作资源客户依存度品牌影响力产品竞争力客户满意度服务速度效率客户教育成功率合同签订额费用控制额其他贡献额组织的效率文件接受程度CMM3流程管理IS9001流程管理外购产品管理92步骤二：KPI要素解析技术领先的贴身的领先的快速的文化和组92步骤三：选择KPI指标选择指标的时候有三个要求：第一，有效性，就是要求所设计的指标能够客观地、最为集中地反映要素的要求；第二，可量化，所设计的指标应该尽量能够量化，能够评价出来，尽量避免凭感觉，主观判断的影响；第三个是易测量，计算过程尽量简单，容易计算的指标来进行衡量。领先的专业市场客户依存度品牌影响力产品竞争力多次购买客户比例单一客户消费绝对额客户推荐购买产品比例目标客户知晓比率新产品销售比例的变动指标产品市场占有率93步骤三：选择KPI指标领先的专业市场客户依存度品牌影响力产品93步骤四：汇总形成XX公司子公司一级KPI指标表94步骤四：汇总形成XX公司子公司一级KPI指标表2594汇总形成XX公司子公司一级KPI指标表（续）95汇总形成XX公司子公司一级KPI指标表（续）2695步骤五：形成《关键成功因素与部门关联度评价表》96步骤五：形成《关键成功因素与部门关联度评价表》2796KPI分解各主要业绩指标目标设定后的关键在于将指标/目标层层分解公司整体期望关键业绩指标=XX关键管理指标=XX关键业绩指标=XX关键管理指标=XX关键业绩指标=XX关键管理指标=XX关键业绩指标=XX关键管理指标=XX公司总经理业务部门副总业务分部负责人业务小组负责人97KPI分解公司整体期望关键业绩指标=XX关键业绩指标=XX97四、KPI指标体系建立流程图1：KPI指标提取总示意图

98四、KPI指标体系建立流程图1：KPI指标提取总示意图2998（一）分解企业战略目标，分析并建立各子目标与主要业务流程的联系

1.企业高层确立公司的总体战略目标（可用鱼骨图方式）；2.由企业（中）高层将战略目标分解为主要的支持性子目标（可用鱼骨图方式）3.将企业的主要业务流程与支持性子目标之间建立关联99（一）分解企业战略目标，分析并建立各子目标与主要业务流程的联99图2：战略目标分解鱼骨图方式示例

100图2：战略目标分解鱼骨图方式示例31100图3：战略目标与流程分解示例某电信企业的战略目标市场拓展与服务流程大力开拓市场降低成本建立支撑体系投资项目计划与控制流程网络运营与维护保证流程人力资源管理流程101图3：战略目标与流程分解示例某电信企业的战略市场拓展与服务流101（二）确定各支持性业务流程目标表1：确认流程目标示例102（二）确定各支持性业务流程目标表1：确认流程目标示例33102（三）确认各业务流程与各职能部门的联系表2：确认业务流程与职能部门联系示例103（三）确认各业务流程与各职能部门的联系表2：确认业务流程与职103（四）部门级KPI指标的提取

表3：部门级KPI指标提取示例104（四）部门级KPI指标的提取表3：部门级KPI指标提取示例104（五）目标、流程、职能、职位目标的统一

表4：KPI进一步分解到职位示例105（五）目标、流程、职能、职位目标的统一表4：KPI进一步分105典型部门通用KPI106典型部门通用KPI371061关键业绩指标分类效益类营运类组织类部门管理费用率市场份额平均毛利率投资收益产量计划完成率新产品推出平均周期

界定考核目的

类别细分体现公司价值创造的直接财务指标衡量创造股东价值的能力资产盈利效率现金获利能力盈利水平实现公司价值增长的重要营运结果与控制变量衡量通过各种营运活动推动整体战略目标完成的能力成本控制收入管理结构优化投资管理进度管理研发管理实现积极健康工作环境与公司文化的人员管理指标衡量建立企业价值观与人员组织竞争力的能力人员规划企业文化建设与制度建立

举例投资资本回报率自由现金流利润总额员工人均创利培训覆盖率员工满意度1071关键业绩指标分类效益类营运类组织类部门管理费用率1072市场部KPI1082市场部KPI391083销售部KPI1093销售部KPI401094研发部KPI1104研发部KPI411105事业部KPI1115事业部KPI42111关键绩效指标的收集与创新公司战略及业务单元业务计划组织机构与职位分工现有工作绩效系统汇报国际同行业公司国内主要竞争对手评估标准监管标准及行业经济技术指标借鉴先进经验配合政策与竞争力分析的需要筛选与公司战略及计划密切相关的指标各职位指标平衡发现关键价值影响因素关键绩效指标设计的多元化渠道112关键绩效指标公司战略及组织机构与现有工作绩国际同行业公司监管112指标体系标淮能清晰描述绩效考核对象的增值工作产出；针对每一项工作产出提取了绩效指标和标准；各项增值产出的相对重要性等级；能追踪个体或团队的实际表现的方式，以便将个体的实际表现与要求的绩效标准相对照.113指标体系标淮能清晰描述绩效考核对象的增值工作产出；44113第三节设定关键绩效指标的方法（二）确定工作产出建立评估指标设定评估标准审核关键绩效指标114第三节设定关键绩效指标的方法（二）确定工作产出45114确定工作产出1.确定工作产出的基本原则增值产出原则客户导向原则结果优先原则设定权重原则

115确定工作产出1.确定工作产出的基本原则461152.绘制客户关系图，明确工作产出

经理业务人员财务部秘书*起草日常信件、通知等*录入、打印文件*收发传真、信件*接待来客*差旅安排*会议后勤*其他日常任务*财务所需数据相应票据秘书的客户关系示图1162.绘制客户关系图，明确工作产出经理业务人员财务部秘书*起116*销售额*利润*促销方案*供货*产品与价格信息*促销活动与促销品*特殊问题解答与解决方案*礼品设计方案*礼品需求量*礼品*贺卡*销售数据*相关票据专卖店最终客户营销部经理圣诞节礼品小组财务部生产厂圣诞节礼品小组的客户关系示图117*销售额*供货*礼品设计方案*礼品*销售数据专卖店最终客户营117客户关系示图的好处：1）能够用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外其他个体和团队联系起来；2）能够使我们更加清晰看到个体或团队对整个组织的贡献；3）