【流程管理课件】目标流程评审汇报

XXX目标流程评审汇报目录一流程梳理回顾二流程梳理内容三流程落地计划二流程落地计划三流程梳理内容现状分析问题解决方案绩效定义目标流程确定流程汇报流程名称步骤阶段成果工作内容方法****流程第一阶段现状分析高层访谈、对标分析、流程客户调研、内部研讨分析、采访、对标、总结第二阶段问题及解决方案分析现状问题，讨论解决方案分析、研讨第三阶段绩效定义绩效定义、分析历史值确定目标值分析、研讨第四阶段目标流程确定确定流程目标、目标流程可行性汇报分析，研讨、评审进度计划*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*月*月2012年*月*月序号讨论时间讨论主题人数问题数重点问题说明参与人员12012-10-12现状访谈53流程目标不明确参考标准缺失张三、李四、王五22012-10-12专题讨论102流程目标不明确参考标准缺失张三、李四、王五、赵六32012-10-12内部评审121流程目标不明确参考标准缺失张三、李四、王五、赵六、朱七、付八42012-10-12内部评审101流程目标不明确参考标准缺失张三、李四、王五、赵六被访谈对象或参加研讨的成员。汇报准备二流程梳理内容一流程梳理回顾三流程落地计划目录目标流程基本信息说明流程名称IT事件管理流程流程编号9.40.10流程目标①准确记录用户申报的所有请求（属于信息技术中心支持范围内的请求）；②提高请求的处理时效；③提高用户满意度。衡量标准热线平均解决时效1.6小时，用户满意度96%。流程描述从用户上报事件开始，经过事件受理、事件分析解决直到事件关闭的全过程。流程责任人企业发展办公室负责人流程使用范围本流程适用于IT向用户所提供的服务事件流程属性支撑业务流程流程目标现状流程图现状分析及解决方案目标流程图流程绩效梳理内容目标要素具体要求规范事件上报途径用户通过IT服务台和热线两种渠道上报事件，保证it服务台使用率高，降低用户上报事件的呼损率事件有效记录将除IT服务台上报事件外的其他方式准确记录到it服务台上，确保事件从开始到关闭被有效的跟踪管理起来

事件处理及时接收到用户上报的事件后能够快速响应并处理用户满意度高通过提升处理时效和处理质量，提高用户满意度

流程目标：①准确记录用户申报的所有请求（属于信息技术中心支持范围内的请求）；②提高请求的处理时效；③提高用户满意度。流程目标现状流程图现状分析及解决方案目标流程图流程绩效梳理内容热线上报失败率高、事件记录不完整1人工录入事件成本高、效率低26缺乏知识库将处理经验固化传承4事件无统一受理，经常转指派3事件处理和问题处理没有明确分工5关闭前未与用户确认流程目标现状流程图现状分析及解决方案目标流程图流程绩效梳理内容事件来源事件总数服务台记录事件数服务台记录遗漏率It服务台419041900服务热线4485215252%手机、邮件飞信等7700100%合计9445634234%样本时间：7.15-7.31数据来源：手工记录+IT服务台目前热线上报事件失败率高，且有34%的事件处理情况和用户满意度得不到有效监控现状一：热线上报失败率高、事件记录不完整流程目标现状流程图现状分析及解决方案目标流程图流程绩效梳理内容现状二：人工录入事件成本高、效率低样本时间：7.15-7.31数据来源：I人工统计+it服务台平均每天需人工录入404工单信息，按照每录入一条信息平均需要1分30s，平均每天人工录入时间为：404*90s/3600=10.1h；按人均工资5000元/月，平均每天上班时间9.5小时，每年需要花费人工录入成本至少为：10.1/9.5*5000*12=63789元事件总数用户上报服务台事件数用户上报服务台率需人工录入事件数平均每天需录入事件数9445419044.36%5255404平均每天需人工录入404工单信息，按照每录入一条信息平均需要1分30s，平均每天人工录入时间为：404*90s/3600=10.1h；IT服务台上报率每提高1%，每天可减少约【404-（9445-9445*45.36%）/13】*90s/3600=0.175h的录入时间，若上报率提高到60%，每天可减少约（60%-44.36%）*0.175=2.737h的录入时间，按每月24天上班时间计算，每月约可减少2.737*24=65.688h。按人均工资5000元/月，平均每天上班时间9.5小时，每小时约5000/（24*9.5）=21.93元，每年可节约人工录入成本至少为：21.93*65.688*12=17286元流程目标现状流程图现状分析及解决方案目标流程图流程绩效梳理内容解决方案：1规范事件上报途径，采用IT服务台+热线统一入口，提高事件记录率，提高事件处理时效2加大服务台推广力度，将IT服务台的用户上报率由现在的44.36%提升至60%，降低人工录入成本和呼损率3采用考核导向（如考核事件处理人服务台记录事件总量）引导事件处理人将热线受理的事件记录到服务台4引入呼叫中心电话系统，监控用户呼入记录，引入呼损率考核，降低呼损率流程目标现状流程图现状分析及解决方案目标流程图流程绩效梳理内容月份平均解决时效时效合格率综合系统支持组9月1小时26分92.03%8月1小时16分91.34%ERP系统支持组9月1小时22分86.72%8月2小时34分80.03%桌面支持组9月12小时41分61.44%8月9小时15分51.54%平均时效合格率仅为77.18%现状三：部门分工不合理，事件经常被指派，解决时效低ERP系统支持组综合系统支持组桌面支持组用户请求例：ERP系统支持组新来同事，小王某天接到用户反馈OA登录不了.小王转指派给OA小李，小李分析发现，这个问题需要桌面支持组解决，于是在转指派给小赵，最终用户问题得到处理。现有工作模式：现有时效水平：流程目标现状流程图现状分析及解决方案目标流程图流程绩效梳理内容②平均每指派一次事件，耗时2分钟，平均每四个热线上报的事件中就有一个事件需要转指派，解决时效低现状三：部门分工不合理，事件经常被指派，解决时效低分析：各小组只负责处理自己模块的事件，经常出现一个组工作量过于饱和而另一小组空闲的状态，资源分配上不合理，导致事件的解决时效低。

综合系统支持组ERP系统支持组处理事件总数人均处理事件数处理事件总数人均处理事件数7月16日651109485817月23日55793397667月25日44274259437月28日2013455492①两个小组事件处理人均为6人例：10月18日，用户热线上报的事件共计188条，转指派事件75条，花费时间成本：150分钟流程目标现状流程图现状分析及解决方案目标流程图流程绩效梳理内容用户请求热线支持组现场支持组统一受理用户上报的所有事件只负责处理需现场支持的事件解决方案：将组织合并，成立热线支持组负责统一受理用户上报的所有事件（ERP\OA\无需现场处理的桌面事件等），需要现场支持的事件由热线支持组指派给现场支持组解决。流程目标现状流程图现状分析及解决方案目标流程图流程绩效梳理内容现状四：缺乏统一的知识库管理，不同员工处理事件时效差异大，事件平均解决时效低事件类型上报开始总处理时长认领开始问题处理时长处理人权限分配35.55分11.19分吕解放权限分配29.68分3.21分常贵帅权限分配55.37分18.56分刘小林权限分配29.93分19.35分吕祥栋权限分配11.16分6.09分任伟杰权限分配11.08分4.54分殷珍数据来源：10月8日—10月18日IT服务台最快处理时间3.21分，而平均处理时长为10.49分，好的处理经验没有固化下来，相同事件，处理人不同，解决时效有很大差异解决方案：建立知识库，将好的处理经验固化传承，提高个人的处理事件效率。流程目标现状流程图现状分析及解决方案目标流程图流程绩效梳理内容现状五：事件处理人边处理事件边跟踪问题，同类问题会重复跟踪，影响事件处理效率多次发生的同类型事件，缺乏统一的人员跟踪事件发生的根本原因，影响事件处理人的效率，并且根本原因经常得不到彻底解决，同类事件继续不断重复发生现有流程：事件分析事件受理事件上报判断是否有解决方案是否解决恢复相关部门协助解决例:事件处理人A接到用户上报的工作流路径错误事件，判断为问题并请开发部门协助解决，跟踪时间为2小时，则在此2小时内该事件处理人无法继续响应其他用户的事件，同时事件处理人B同样接到工作流路径错误事件也去请开发部门协助解决，事件处理人C…流程目标现状流程图现状分析及解决方案目标流程图流程绩效梳理内容解决方案：结合ITIL理论，对标顺丰，将事件管理流程和问题管理流程区分开来，设立专门的问题管理员，关注事件产生的根本原因，跟踪问题直到解决。流程目标现状流程图现状分析及解决方案目标流程图流程绩效梳理内容现状六：事件处理完成后没有全部与用户确认是否解决，事件的处理质量得不到有效的监控，影响服务满意度服务台记录事件总量用户回访数量回访率6月5448124622.87%7月8060172421.39%8月9009174919.41%9月5847116419.91%解决方案：在流程中增加与用户确认的环节，并且将与用户确认事件解决占比纳入考核，监督服务的质量，提高用户的满意度。满意度调查数量百分比态度不满意6618.96%时效不满意9427.02%处理结果不满意18854.02%每月事件处理完成后与用户确认的占比不到1/5,8月份的满意度调查结果显示，用户对处理结果不满意的占比最高，达到54.02%流程目标现状流程图现状分析及解决方案目标流程图流程绩效梳理内容关键绩效：流程目标现状流程图现状分析及解决方案目标流程图流程绩效梳理内容四个季度的目标值，若无法分解到季度可以是月份或年份。关键绩效指标关注职位目标定义目标公式

评估方法

当前指标值阶段目标值（2013年）理想目标值第一季度第二季度

第三季度第四季度用户满意度热线支持员/现场支持员事件关闭（不包含问题、故障）时发送满意度调查问卷（服务态度满意个数*0.4+服务时效满意个数*0.3+服务结果满意个数*0.3）/服务评分总数每月出具的服务报告95%95.50%96%96%96.50%97%热线平均解决时效热线支持员事件被解决所需的平均时间，用于衡量问题管理流程整体效率；已解决事件处理总时间/已解决事件总数*100%每月出具的服务报告2小时1.9小时1.8小时1.7小时1.6小时1.5小时关键绩效指标关注职位目标定义目标公式

评估方法

当前指标值阶段目标值（2013年）理想目标值第一季度第二季度

第三季度第四季度呼损率热线支持员提高用户成功呼叫概率，提高用户满意度损失话务量/呼叫话务量每月出具的服务报告10%9%8%7%6%5%热线记录率热线支持员提高热线支持员对事件的记录已记录热线事件/热线事件总数每月出具的服务报告48%60%