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文档简介
欢迎下载内容仅供参考旅客投诉管理制度各部门、班组：流程和方法，根据我的工作实际，制定了《旅客投诉管理附件：旅客投诉管理制度附件旅客投诉管理制度目标投诉处理的职责、流程和方法，特制订本制度。投诉主要原因及类型对车站硬件设施的投诉。由于员工的服务质量未达要求引起的投诉。由于员工的服务态度引起的投诉。班车运行不正常造成的投诉。班车不规经营或司乘人员的态度引起的投诉。投诉的分类诉情况与事实相违背。情况反映。一般性的抱怨。诉。处理原则责怪旅客。令他们相信我们是可以给予他们满意回复的。及时迅速原则。96900转办通知和本站的投诉，原则上当天要与旅客复。告知旅客若不满意有再投诉的权利。处理流程理。（1）.咨询台人员遇旅客投诉可现场解决的－→礼貌离开。（2）.咨询台人员遇旅客投诉现场不能立即解决的－（附件1）－→告知旅客我站的回复时间（24）－→抚旅客离开－→立即将旅客投诉转交职能部门处理。（3）. 长。旅客函电、留言、见报意见（1）. 留言、见报投诉→职能部门立即联系旅客核实情况并处理回复（2）.处理及回复。业务部门转来旅客投诉－→确认责任部门－→当日对投诉事件进行调查－→服务质量监督员在规定的时间（24）填写调查情况、处理意见及纠正预防措施后，职能部门处理意见回复旅客，征求旅客意见－→旅客满意的，处理完毕；旅客不满意的，由职能部并致旅客对车站工作的支持。上级有关部门转来旅客意见职能部门接到上级相关部门转来旅客投诉（区长专线、96900、市长热线）→当日与旅客取得联系，确认责任部门或经营单位，并转交经营单位调查→经营单位归档并整理月度台帐。处理方法班室个别听取旅客的投诉，以示尊重和重视。表示同情。对旅客的感受应予以理解，对旅客的处境表示同情，应使用恰当的语言给旅客以安慰。尊称来称呼旅客。将旅客投诉容的要点记录下来，包括投诉者、性投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据。把要采取的措施告诉顾客，并征求旅客同意。立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源，3待事件处理完毕了再将处理结果回复旅客，取得旅客的谅解。反映，研究处理方法。（1）.对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动与车方单位联系，协助车方调查事件过程和协商处理办法。（2）.因我方原因引发的投诉而导致的经济赔偿，应详细核实调查取证，可当场或事后依照客运法规，做出恰当赔偿处理。（3）.明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，征得旅客的接受和理解。（4）.问题解决以后应立即与旅客联系，了解旅客投诉是否得到圆满解决，做到有始有终。整理归类、存档。投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂赔偿问题规定》的相关条款协商执行。应报经营部，并由经营部主动与车方单位联系，协商处理，在双方权利和义务对等的原则下，现场以旅客利益为先，赔偿额按双方商定执行。附件：1.旅客留言表2.投诉调查处理回复表（经营单位）1
旅客留言表旅客旅客住址（表议）受理人性 别联系乘车线路发班时间表扬或建议的对象受理日期、时间编 号
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