产品服务控制程序

北京好冉冉电梯工程有限公司1-22-2000产品服务控制程序2005-08-28发布2005-08-28发布2005-08-28发布2005-09-01实施2005-08-28发布,1/a—I--刖g1范围2职责3控制程序4质量记录刖B本程序是按照ISO/FDIS9001：2000中7.5生产服务的运作要求编制的质量管理体系程序文件，是公司颁0-2000《质量手册》的支持文件。本程序由质量安全部归口管理和解释。本程序由工程部起草。本程序起草人：本程序校核人：本程序审核人：本程序批准人：北京好冉冉电梯工程有限公司产品服务控制程序1范围本程序规定了产品服务的范围、内容及方法。本程序适用于本公司对顾客提供的全部服务工作。2引用标准下列标准所包含的条文，通过在本程序中引用而构成为本程序的条文。本程序出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本程序的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。1-11-2000电梯安装过程和检验、试验程序1-12.-2000电梯维修过程和检验、试验程序3职责本程序由工程部负责实施，质量安全部协助实施。4控制程序服务工作主要是对顾客购买的我公司产品进行安装、维修、更换零部件、急修或为顾客培训操作人员。对顾客提供服务的范围以产品销销合同及产品说明书记载的质量要求、技术标准、供方对质量负责的条件和期限为准。按合同规定的要求，公司必须为顾客提供电（扶）梯的安装、维修保养服务。向顾客提供电（扶）梯产品的正确使用、维修的说明文件。向顾客及时提供备品配件；当顾客有要求时，提供相应的咨询和培训；安装、维修人员按1-11-2000《电梯安装过程和检验、试验程序》、1-12-2000《电2005-09-012005-09-01实施2005-09-01实施北京好冉冉电梯工程有限公司2005-08-28批准2005-09-01实施急修服务公司收到用户急修服务要求（电话或传真）时，应记录于《急修电话记录簿》上，由工程部立即派遣急修人员进行急修服务，采取应急措施使电梯、扶梯恢复运行。急修工作结束后，填写《维修保养日报》，并将《维修保养日报》交于顾客确认。442如果派出人员不能及时解决问题，应立即通知工程部经理，并由其组织其他人员进行修理。受理顾客产品质量投诉5.1质量安全部接到顾客关于产品质量的投诉后，经理应在与顾客商定的时间之内派服务人员对投诉进行核实，分清责任方如果投诉情况复杂，外派的服务人员难以做出正确的结论，应立即通知部里（电话、传真等方式）。经理协同主管副总经理组织成立调查小组去往顾客单位对投诉进行核实，分清责任方。对顾客投诉按照以下规定进行合理妥善地处理。果责任方是顾客，且在产品保修期以内，则我公司提供无偿维修或更换损坏的零部件（收取零部件的成本费）。5.1.2如果责任方是我公司，且在产品保修期以内，则我公司提供无偿维修或更换损坏的零部件（免费提供）。如果责任方是顾客且已超过产品保修期、则我公司提供有偿维修服务或更换损坏的零部件（按零部件的零售商品价格提供）。如果责任方是我公司，但已超过产品保修期，则我公司提供无偿维修或更换损坏的零部件（收取零部件的成本费）。业务员对顾客投诉必须在工作日记上进行记录；服务人员对处理情况必须在工作日记上进行记录,并及时将记录登记到《顾客意见及处理情况记录》上。质量安全部每季度对顾客投诉造成公司损失情况，填写《顾客投诉责任表》，并将其分发至各部门。各部门若对《顾客投诉责任表》存有异议时，可向公司管理者代表总经理提出申诉，并由其最后裁决。由工程部对所有客户每年12月底进行用户回访，了解客户对我们工作的意见，请顾客在《用