客户投诉管理

一、客户投诉处理及时处理投诉的重要性一客户投诉类型、原因及需求二在应对投诉时应注意的问题三四处理投诉的基本原则（一）及时处理投诉的重要性即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到有效解决的客户19%（81%不会再回来）投诉得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉得到迅速解决的客户82%（18%不会再回来）美国消费者调查统计：化干戈为玉帛处理好是机会处理不好是危机客户投诉处理（二）客户投诉类型、原因及需求因银行引发的投诉客户引发的投诉第三方引发的投诉客户投诉的内在原因主要是客户感到自己的情感受到伤害，客户的期望没有达到（二）客户投诉类型、原因及需求客户投诉原因

服务效率服务态度差别服务制度规定

产品问题业务差错相互推委盗用诈骗（二）客户投诉类型、原因及需求希望得到尊重希望得以倾诉希望体会愉悦理性投诉者感性投诉者希望解决问题希望得到补偿希望改正失误理性投诉者抱怨者究竟想得到什么？（二）客户投诉类型、原因及需求发泄不满得到重视和尊重被体谅了解真相解决问题补偿（精神和物质）情感需求事实需求

快速反应，控制事态（三）在应对投诉时应注意的问题妥善解决，化解怨气，消除影响处理问题（三）在应对投诉时应注意的问题礼貌送别（三）在应对投诉时应注意的问题处理情感：体谅情感让客户发泄、说出不满倾听、不打断客户同理心回应真诚道歉表达服务意愿表示承担责任的意愿（四）处理投诉的基本原则处理事件：第一，对投诉内容“三清楚”，即事实、责任、赔偿（处罚）依据清楚，避免仓促应对第二，准确判断投诉需求第三，不轻易向客户承诺第四，客观公正，让客户信任第五，言之有理，持之有据。摆事实，讲道理，学会用一些法律语言，让客户感觉到你在依法办事第六，把握投诉处理的最佳时机（四）处理投诉的基本原则处理投诉的要点

1、礼貌耐心，冷静应对

2、得理让人，化解矛盾

3、行为影响，感染客户当顾客产生误解与抱怨，不论对与错，都要有雅量接受并道。

和能成事，敬能安人不要与客户的认知争辩永远不要与客户争吵（四）处理投诉的基本原则处理客户投诉中的“禁句”不可能，不会发生这样的事情这个问题连三岁小孩都懂一分钱，一分货这是我们银行的规定这个问题我不清楚我不是已经跟你说了不行吗想告就告去吧处理客户投诉中的“禁事”只道歉，没行动是你错，我没错只承诺，不兑现非常排斥，心不在焉粗鲁无礼，质问客户中断话题，急于下结论处理投诉基本流程关注\问候\询问隔离\道歉鼓励\倾听同理性回应承诺\处理确认反馈礼貌送别投诉总结避免客户投诉的口诀微笑多一点耐心多一点标准多一点礼貌用语多一点服务礼仪方面业务处理方面重要的话多一点灵活性多一点细心多一点换位解释多一点礼多人不怪员工业务差错投诉承认失误向客户表达真诚的歉意解释相关原因，表示正在积极解决问题承诺赠送小礼品服务效率投诉部分业务流程复杂各类表单设计不够人性化柜员业务熟练程度不高窗口资源未能有效根据客流量进行弹性调配，导致客流高峰期排队现象严重网点经理的引导作用未充分发挥强行营销投诉对此种营销方式引起的客户强烈不满表示理解和歉意;充分体谅客户的情感，不与客户多做事实方面的辩解（是否强行营销）；同时用所掌握的业务知识介绍这些产品的功能，阐明这些功能能为客户带来种种便利和优惠，提出折中建议。案例有一客户直接来到高柜要求缴纳水电费，柜员问其是否开立过活期帐户，可通过自助设备或者办理一卡通代扣业务进行缴费，但被客户拒绝，客户认为柜台是有意不让其用现金缴纳，当时没有多说什么，事后进行了投诉。

分组讨论：时间5分钟。网点经理接到反馈过来的情况后，该如何迅速做出

反应，处理此类强行营销的投诉？那些购买我的产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。

——马歇尔·费尔德

以心相交成其久远祝