IT服务管理培训考试试卷含答案

IT效劳治理培训考试试卷一、选择题〔30260分〕1)IT效劳治理？A.经济有效地治理IT效劳的质量 B.依据ITIL最正确实践进展IT根底设施的治理工作C.ITITIT产品和效劳D.IT效劳ITIT效劳的质量的。A.以正式的内部、外部客户以及供给商的效劳协议B.定义效劳级别普遍适用的标准C.IT组织中全部员工的客户关注程度D.打算、实施、治理一系列流程以供给IT效劳硬件、系统和应用软件以及数据通讯设施都IT根底架构〔ITinfrastructure〕的组成局部。IT根底架构的一局部？1程序 2文档 3人员A.1和2 B. 1和3 C. 2和3 D.1，2和34大事治理流程可以从哪份文档获得有关何时有必要将问题升级和将问题升级给谁等方面的信息？A.效劳改进打算 B.效劳名目 C.组织构造图 D.效劳级别协议考虑以下说法：SLA应当定义协议双方的角色和职责SLA的实现状况应当进展监控，定期制作效劳级别报告并报送相关人员SLA签订之前应当对支撑合同进展评审A.没有一个是正确的B.12是正确的C.23是正确的D.上述三个说法都是正确的在某个保险公司里，由于电力的中断导致局域网和全部PC都宕机了。因此，该公司的业复至电力中断之前的状态。该大事对效劳供给造成了哪种影响？影响很小，由于在一个小时内客户就被告知通知可以连续办理业务了，并且客户对这种状况表示理解。影响重大，由于该大事使得正常的效劳供给不能实现。这对公司的形象造成了损害。影响格外小，由于该大事是由电力故障而不是硬件或软件错误引起的。IT效劳持续性治理流程的典型活动？A.通知终端用户有关系统故障方面的状况B.将后备方案〔FallbackArrangement〕文档化C.供给可用性方面的报告 D.确保配置项始终是最的某钢铁公司被竞争对手兼并。ITIT根底架构需要整合，IT根底架构整合后运行应用程序所需要的磁盘空间将由以下哪项流程打算。A.可用性治理B.力气治理C.计算机操作治理D.公布治理关于IT效劳持续性打算，某个灾难的严峻程度取决于：A.灾难持续的天数B.恢复灾难可用的人员数量C.灾难的类型，如洪水、火灾等D.对客户业务的影响IT效劳。下面哪个流程可供给这样的效劳。A.可用性治理 B.持续性治理 C.效劳级别治理 D.效劳治理下面哪些属于可用性治理的首要职责？SLAIT效劳的可用性并进展监控SLA中的可用性级别与客户进展谈判记录不行用大事的具体状况提出变更以预防有损可用性的故障A.1和2 B.3和4 C.全部的都正确 D.1和4可用性百分率的计算公式为：A.〔宕机时间*100〕/商定效劳时间 B.〔商定效劳时间*100〕/宕机时间.〔商定效劳时间-宕机时间〕〕/商定效劳时间.商定效劳时间/〔商定效劳时间-宕机时间〕某企业针对某项特定的IT效劳没有任何持续性打算，下面哪个将是适宜的理由？A.IT部门不具备开发持续性打算的技巧和力气B.IT部门业务灾难的风险是很少的C.业务方的相关人员没有时间参与开发持续性打算 D.在进展业务影响评估之后所作出的治理决策IT效劳的预算及核算治理？A.预算编制 B.计费 C.选购 D.核算网络部门与外部组织就供给内部效劳方面达成协议，将在何处说明此协议？A.运营级别协议 B.效劳级别协议 C.效劳级别需求 D.支持合同下面关于IT效劳的预算及核算治理表述中哪一项为哪一项不正确的？IT效劳财务经理需要负责确认和计量ITIT效劳制定价格IT效劳预算和核算体系，应领先签订SLAOLA只有当对客户使用的效劳进展计费时才有可能提高本钱意识IT效劳的预算及核算治理必需在建立本钱核算模型之前与客户就收费问题达成协议IT效劳的购置事宜制定〔长期〕打算？A.可用性治理 B.力气治理 C.配置治理 D.效劳级别治理保密性是安全治理流程要实现的目标之一。以下哪项正确地说明白“保密性”这个术语的含义？A.对数据的保护以防止未经授权的访问和使用B.随时访问数据的力气C.验证数据正确性的力气 D.数据的正确性你是某个IT组织中的效劳台人员。有一个用户呼叫说它的某个终端设备不能使用了。请问这是一个？A.大事 B.错误 C.问题 D.变更恳求一个良好的大事治理流程将可以：A.确保错误的修改像处理紧急变更一样进展处理 B.快速地诊断大事发生的潜在缘由C.在大事发生后尽快地恢复正常的效劳运作 D.以上三项都是以下哪项活动属于大事治理的职责？A.变更在根底架构中的应用 B.检测大事产生的缘由 C.识别大事背后的潜在问题D.大事的排解由于产品本身的问题，用户现有的声卡被一块的声卡替换。为便利以后参考，需对这块由另外一个制造厂商生产的声卡进展登记。请问这项工作应由哪个流程负责执行？A.变更治理 B.配置治理 C.大事治理 D.问题治理“错误n”与“问题”在0中的不同之处表现在哪些方面？导致错误的潜在缘由是的，而导致问题的潜在缘由是未知的错误与IT根底架构中消灭的错误有关，而问题则与其无关错误通常某个大事，而问题则不完全是这样的对问题而言，与其有关的配置项已经觉察和确认，而与错误有关的配置项通常仍未觉察以下哪项活动属于主动问题治理？A.处理变更恳求〔RFC〕 B.进展趋势分析，觉察潜在的大事的问题C.跟踪全部的大事和效劳中断 D.尽量削减由于IT环境的变更而造成的效劳中断以确保数据的哪个方面的安全性得到保证？A.可用性 B.完整性 C.稳定性 D.机密性从而导致网络连接的中断。下面哪个流程负责检测该错误产生的缘由？A.大事治理 B.网络治理 C.问题治理 D.系统开发负责检查和推断其它软件包是否有必要测试或者重安装？A.变更治理 B.IT效劳持续性治理 C.问题治理 D.公布治理以下哪项变更必需经变更治理流程批准后才能实施？A.用户录入数据到数据库中 B.转变密码 C.给系统增加一位用户 D.将打印机从二楼移到三楼配置治理数据库〔CMDB〕中的哪个属性有助于查明某个时刻的哪些配置项正在进展维护？A.购置日期 B.责任人〔Owner〕 C.位置 D.状态以下哪项是配置基线？A.配置治理数据库中的标准配置 B.标准配置项的描述 C.以交付的一系列配置项.有关一项产品或效劳的“快照二、简洁题〔2510分〕ITSM的定义。ITSM:是一套面对过程、以客户为中心的标准的治理方法，它通过集成IT效劳和业务，帮助IT效劳供给和支持力气。ISO20230的意义。实施ISO20230能提高公司整体效益就效劳质量和效劳承诺与业务及供货商达成全都，建立和业务及供货商统一的沟通平台〔效劳台)IT效劳治理目标；进一步提高IT效劳的可用性、完整性和保密性，为业务用户供给高质量的效劳；能够有持续交付；IT投资的酬劳率，提升企业的综合竞争力；建立IT部门一整套行之有效ITIT战略目标的结合点，ITIT资源的运用符合公司业务。ISO20230IT战略目标；通过建立优化、透亮的治理流程和权责的定义，监控治理流程、进展绩效评价；降低IT运营的治理本钱和风险；将现有治理体系和业务流程整合，标准IT部门效劳水平，标准工作流程，降低由人员变动导致的风险；提高IT部门相关员工的专业素养，提高员工的效劳能IT部门整体运作及各部门间沟通的力气。三、问答题(3题,1030分)ISO20230要求效劳供给商编制效劳报告，请问效劳报告包括哪些方面的内容。效劳目标以及效劳目标针对的对象 效劳的内容 总结效劳内容 分析效劳的趋势对以后的一个改进措施期望要求针对ISO20230标准中所包含的13个把握流程，列出您的工作中涉及到的效劳流程，并画出其中一个效劳流程的流程图。2.ISO20230请描述这五大流程的目标及它们之间的关系？并得以处理公布治理打算和协调软硬件组件的公布以及进展实际的运行操作配置IT资产的配置组件并供给有效准确的信息关系：IT效劳治理培训考试答题卷姓名 分数一．选择题二．简答题ITSM的定义。ITSM:是一套面对过程、以客户为中心的标准的治理方法，它通过集成IT效劳和业务，帮助IT效劳供给和支持力气。２．请描述在贵单位实施ISO20230的意义。实施ISO20230能提高公司整体效益 ?〔效劳台)IT效劳治理目标；?IT效劳的可用性、完整性和保密性，为业务用户供给高质量的效劳；?能够有持续性优化效劳流程，提升效劳水平，提高业务满足度；?进一步提高工程的可供给性并确保如期交付；?IT投资的酬劳率，提升企业的综合竞争力；?IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；?ITITIT效劳构造和资源配ITISO20230IT战略目标；?通过建立优化、透亮的治理流程和权责的定义，监控治理流程、进展绩效评价；降低IT运营的治理本钱和风险；?IT部门效劳水平，标准工作流程，降低由人员变动导致的风险；?IT部门相关员工的专业素养，提高员工的效劳力气和工作效率；?IT部门