公关礼仪课件

公关礼仪任课教师：汪涛绪论

第一节礼仪的起源与嬗变一．中华礼仪的渊源古人有言“中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美，故称华。”孔子主张“为国以礼”，“克己复礼”，倡导人们“约之以礼”做“文质彬彬”的君子。孟子认为“辞让之心”和“恭敬之心”是礼的发端和核心。荀子认为“礼者，人道之极也。”强调“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”管仲认为“礼仪廉耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡。”《礼记·曲礼上》所云：“礼尚往来，往而不来非礼也；来而不往，亦非礼也。”

二．西方礼仪的起源第二节公关交际礼仪的概念与原则

一．公关交际礼仪的含义礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序，它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。礼节——是指待人接物的行为规则。二．遵行礼仪的原则

(1)“尊敬”原则。(2)“遵守”原则。(3)“适度”原则。古人云：“君子之交淡如水，小人之交甘如醴。”

(4)“自律”原则。(5)“互动’’原则。第三节公关交际礼仪的教育与研究方法一、我国的礼仪教育传统孔子曾说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子”。《史记．孔子世家》中就说：“孔子以诗、书、礼、乐教弟子，盖三千焉，身通六艺者，七十有二人。”其中“六艺”指的是“礼、乐、射、御、书、数”，而“礼”为“六艺”之冠。南北朝时期的颜之推，晚年为教训子孙，写了《颜氏家训》20篇，为后人确立了“治家规范”。托名管仲所作的《弟子职》，是我国第一部学生守则。宋代教育家朱熹编写了《小学》、《蒙童须知》等教材。相传为南宋学者王应鳞所著的《三字经》，是我国流传时间最长、范围最广、影响最大的一本启蒙学教材。里面写道：“为人子，方少时。亲师友，习礼仪。”清代学者李子潜编写的《弟子规》则以学规、学则的形式规定了学生从早到晚在饮食起居、言谈举止、待人接物等方面的礼仪规范二、加强礼仪教育，促进全民素质提高英国哲学家约翰·洛克曾说：“礼仪是儿童与青年所应该特别小心地养成习惯的第一件大事。”

三、礼仪的研究方法

1．文献分析法2．社会调研法

(1)面谈问询调查

(2)电话调查

第一章公关交际礼仪的实质与特征第一节公关交际礼仪的实质一、礼仪的实质(恭敬)孔子曰：“君子敬而无失，与人恭而有礼，四海之内，皆兄弟也。”2．气质的类型多血质：性情活跃，反应敏捷，善于交际，但注意力和情感容易转移，往往有轻率之举。胆汁质：直爽热情，精力旺盛，但情绪容易激动，往往急躁，易怒。粘液质：安静沉稳，反应缓慢，自制力强，但偏固执、淡漠。抑郁质：体验深沉，观察细致敏感，但性情孤僻，反应迟缓，且柔弱易倦，往往是多愁善感的人。

第三节道德修养与礼仪一、礼仪与道德1．礼仪与道德的内在联系2．道德礼仪是现代礼仪的发展方向历史上和现实中大体存在三种礼仪类型。(1)君子礼仪(2)功利礼仪(3)道德礼仪二、加强道德修养，提高礼仪水平1．道德修养的内容2．道德修养的途径和方法3．一个优秀公共关系人员应具备的素质第二，非言语符号有时比言语符号更为简单和生动。第三，非言语符号有时可以揭示人真正的内心活动。弗洛伊德也曾有一句名言：“凡人皆无法隐瞒私情。尽管他的嘴可以保持缄默，但他的手指却会多嘴多舌。”

第二节体语要素的具体表现

一、表情美国神经学家海格博士经多年观察研究指出，假装的笑容会显得左嘴角翘得比右嘴角稍高一些。（刘备例、阚泽例）

二、手势第一，OK手势。

第二，举大拇指的手势。第三，V手势。第四，伸食指手势。第五，其他手势。

三、体姿1．站立2．就坐3．行走四、辅助语言（罗西例）五、空间礼仪（美国心理学家罗伯特·索默的理论）美国人爱德华·霍尔博士划分了四种区域或称距离，每种距离分别与双方的关系相称。第一，亲密距离第二，个人距离第三，社交距离第四，公众距离同一个人在不同心理状态下所需的个体空间也会有所变化。影响它的主要因素有：

第一，不同文化背景或民族差异的影响。第二，社会地位和年龄差异的影响。第三，性格差异的影响。第四，性别差异的影响。第五，情绪状态和交往场景差异的影响。

第三节眼神礼仪经心理学家统计发现，人一生所获信息的90％以上是通过眼睛实现的，眼睛是人体与外界交换信息最主要的器官。

一、眼神反映内心世界第一，持续时间。第二，注视方向。第三，集中度。第四、内含的情感。眼睛表达情感通过以下方式进行：1．眼睛周围脸部肌肉运动。2．眼皮的开合程度。3．瞳孔的某些变化。4．眼神注视的方向可以表达情感。5．眼神传递情感。二、眼神的公关交际功能1．建立和确定关系2．控制交流渠道3．获得支持4．维持交谈第三章公关交际服饰礼仪第一节服饰的符号意义一、服饰的公关符号意义首先，服饰是一种社会发展的符号。其次，服饰是一种情感符号。其三，服饰是一种美感符号。（竹内淳子的调查）二、服饰款式造型和色彩的选择和审度1．服饰的款式造型2．服饰的色彩效应色彩的特性与象征红色是一种热烈、浪漫、强烈和具有丰富情感的色彩，是一种前进色。它引人注目，容易使人联想起太阳、火焰、鲜血和生命，给人以兴奋和快乐感。橙色是一种明亮色彩，能激起活力，联想起落日余晖而使人感到温暖。黄色是最明亮、最活泼和最引入注目的色彩。黄色可以使人亢奋，也可以使人产生焦虑。紫色是高贵和财富的象征。“满朝朱紫贵，尽是读书人”这句诗就说明了在封建社会里紫色是达官贵人所用之色。绿色是大自然的色彩，誉为生命之色。蓝色富有万里晴空、远帆碧海之联想，给人以安静、寒冷和智慧的感觉。灰色标志着稳重和可靠，法国已故著名时装设计大师李傲尔就曾说过：“无彩色当中，最平易近人，而又文雅的就是灰色。”（6）米色——藏青色（7)驼色——蓝色（8）青灰色——铁锈色、酱紫色配色形式：（1）同色调搭配即指由色彩相同或相近，而明度有变化的色调相互搭配，如银灰色的上衣与深烟灰色的裤子相搭配，米色上衣配浅棕色裙子。（2）相似色搭配色彩学把在色环上大约90度以内的邻近色称之为相似色，如红与橙黄，橙红与黄绿，黄绿与绿，绿与青紫等。（3）对比色搭配色彩学把色环上形成180度角的两种色彩称之为对比色。如，红色配绿色，黄色配紫色，蓝色配橙红色。（4）主色调搭配即选定一种起主导作用的基调和主色，相配于各种颜色。采用这种配色方法时，必须先确定整体服饰的基调，是冷色调还是暖色调，是明色调还是暗色调，其次选择与基调一致的主色，最后选择多种辅色。服装配色方法：（1）陪衬法(领口和裙边同色)（2）呼应法(蓝白条纹上衣配蓝色长裤)（3）对比法（白色上衣配黑色裙子）肤色红润的人适合的颜色有:淡黄色、棕黄色、淡紫色、藕褐色。黄色皮肤应选择的颜色有：中灰色、浅灰色、红色、蓝色、粉红色。回避的颜色有：纯黄色、墨绿色、深紫色、橘黄色。黑色皮肤应选择的颜色有：浅蓝色、浅灰色、白色。回避的颜色有:黑色、深紫色、深绿色、深灰色、深烟色、大红色。第二节公关服饰的原则一、TPO原则与公关交际1、服饰的时间原则（Time)2、服饰的地点原则(Place)3、服饰的场合原则(Occasion)二、西装的穿着礼仪1．西装分类与适用2．西装钮扣样式的选择与使用3．西裤穿着4．衬衫选配5．领带是西装的灵魂6．西装的手帕与衣袋西装、衬衫、领带搭配的常见方法有：黑色西装：配白色或淡色衬衫，系银灰色、蓝色或黑红细条纹领带。中灰色西装：配白色或淡蓝色衬衫，系砖红色、绿色及黄色调领带。暗蓝色调西装：配白色或淡蓝色衬衫，系蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色调领带。墨绿色调西装：配白色或银灰色衬衫，系灰色、灰黄色领带。乳白色西装；配红色略带黑色、砖红色或黄褐色领带互补的衬衫更显得文雅气派。第四章个人形象礼仪第一节仪表礼仪一、仪表美一是指人的容貌、形体、体态等协调优美。二是指经过修饰打扮及后天环境的影响而形成的美。三是指一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力的外在体现。二、修饰美（发型选择、美容化妆、服饰）三、姿态正

1．立姿2．坐姿3.走姿（频率、步幅）第二节风度礼仪一、风度之意是个雅词，是指人的美好的言谈举止和仪态。二、风度的养成

1．美的风度蕴含着饱满的精神状态2．美的风度蕴含着诚恳的待人态度3．美的风度蕴含着健康的性格特征4．美的风度蕴含着幽默文雅的谈吐5．美的风度体现在得体的仪态和表情动作上

第三节谈吐礼仪一、谈吐文雅1．谈话要有目的和对象意识2．谈话要礼貌文雅(1)态度诚恳亲切（2）措辞谦逊文雅过去有七字诀：“家大、舍小、令外人”。“家大”,“家”是在别人面前称自己的长辈和年长的平辈的谦词。例如自称父亲为“家父”、“家严”、“家尊”，“家大人”，母亲为“家母”或“家慈”，叔父为“家叔”，哥哥为“家兄”等。“舍小”，“舍”是在外人面前称比自己年龄小的平辈以下的家人用的谦词。凡是辈份小、年龄小的家人都应冠以“舍”字，如“舍弟”、“舍妹”、“舍侄”等。但不能用“舍儿”、”舍女”，只能称“小儿”、“小媳”、“小女”、“小婿”。“令外人”，“令”是敬词，凡是称呼别人家中的人，无论辈份大小．男女老幼，都冠以“令”字，表示尊敬，如称别人的父亲为“令尊”、“令严”，母亲为“令堂”、“令慈”，妻子为“令正”(或称“尊夫人”、“贤内助”)，亲属为“令兄”、“令弟”、“令妹”，儿子为“令郎”，女儿为“令嫒”等。掌握七大礼貌用语，即“请、您、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”，也是很重要的。(3)语音、语调平稳柔和3、谈话要委婉含蓄（1）用试探的口吻（2）用商量的口吻（3）用谦虚的口吻（4）用赞赏的口吻

4．谈话要注意分寸（1）谈话要认清自己的身份（2）谈话中要适当考虑措辞(如“脱期”一词)（3）谈话要尽量客观（4）谈话要具有善意。（5）交谈时坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰）二、举止得体举止，指的是人的行为动作，也包括表情和穿着打扮1．举止的礼貌意义点头。这是与他人打招呼时的礼貌举止。举手。这是用于和对方远距离相遇或仓促擦身而打招呼的礼貌举止。起立。这是向尊者、长者表示敬意的礼貌举止。鼓掌。这是表示赞许或向别人表示祝贺的礼貌举止。拥抱。这是表示亲密感情的礼貌举止。2．举止的文明要求(1)注意个人和公共卫生。(2)不抽烟或节制抽烟。(3)守时守约。(4)避免不雅行为。3．举止必须克制自律，分寸有度

第五章交际技术礼仪

第一节交际技巧礼仪一、交际的概念和功能1．交际的概念交际一般是指人们在共同活动中相互交流不同的思想、观念、情趣、感情与意向等。2.交际的特征①交际的前提是交往②交际必须有内容③交际具有相对稳定性④交际具有选择性⑤交际具有对流性和开放性

⑥交际具有多层次性⑦交际具有协调性和互补性2．交际的功能交际的功能包括①信息传递②感情交流③行为调节二、交际信心与规则1．培养在交际中自信心的方法是①刺激目标意识②充分肯定自己拿破仑有句名言：“我的字典里没有不可能。”③主动评估对方④主动进攻⑤幽默与自嘲⑥讲究仪表2．交际时应注意的规则①寻找共同点②知彼知己，因势利导③了解心态，把握情感，重在交流三．交际的基本技巧1．树立良好的自我形象(1)要礼貌地寒喧(2)以穿着去表现个性(3)要经常面带微笑。(4)记住对方的姓名。(5)注意倾听。2．讲究交谈的技巧(1)保持谦恭的态度(2)谈一些任何人都能了解的话题(3)说话要有分寸，避免使用口头禅3．交际中拒绝的艺术拒绝的艺术奥妙在于尽量减少对方的不快，具体方法是：①明确地说出事实

②及早拒绝

③谦虚谨慎。④用友情来说服对方。⑤以对方喜欢的话题作“种子”，让对方自己说“不”。⑥部分地承认或称赞对方的说词，使拒绝易于接受。⑦让对方明白，此次被拒绝，还有下次机会。⑧选择合适的位置，说明拒绝的立场。4．遭拒绝时的应对方法①保持良好的风度，留给对方一个美好的印象。②及时撤出，不要勉强。③做好善后工作。

第二节交际言谈礼仪谈话者应掌握以下三个方面的技巧：一、话题的选择二、幽默演礼三、说与听应该注意以下几点：①鼓励、引导对方说下去。②抓实质。③不要打断他，不要贸然地中途给对方的谈话下决断性的评论。④对自己没听懂的话，随时询问。⑤避免出现沉默。第三节交际提高礼仪一、争执与论辩①如果能最终获得争辩的胜利，它有什么意义?如果败了呢?如果保持沉默呢?比较一下这三种可能出现的效果。②自己辩驳一番的欲望更多的是基于理智还是感情(虚荣心、表现欲或面子上下不来等)?如果是后者，大可就此打住。③对方是充满敌意的吗?彼此有着深刻的成见吗?如果是，那么在这种非理性的氛围中最好不要再火上浇油。应注意几点①说理明白简单；②语气自信果断；③多摆事实。同时，在言辞交锋中，还有一些针对对方要害处开战的辩论方法：①试着归纳复述引出对方结论的大致思路或理由，说明它们是错误的或有偏颇的；②找出对方言谈中的漏洞与失误，予以驳斥；③暴露对方“理据”的根本错误所在；④对比式说明，使对方的错误与自己的正确形成鲜明对比。应注意保护和鼓励对方的自尊心，这是更高的要求。大致说来应做到以下几点：(1)先礼后兵。(2)有理不在言多，言多必失。(3)抑扬有节，不要急于求成。(4)同情之心。(5)不揭隐私。(6)口下留情，适可而止。(7)不要让争辩在争辩中结束。二、调解人礼仪劝说的具体方式，有以下几种：(1)折中。(2)冻结。(3)各个击破。(4)息事宁人。三、窘境中礼仪1．回敬无礼（邱吉尔、北岛例）2．面对棘手的提问(1)巧妙闪避。(2)诱导否定。(3)反口诘问。(4)模糊对答。3．面对不受欢迎的客人第六章公关会晤礼仪第一节公关见面礼节

一、介绍与称呼1．悉心介绍，相互沟通(1)自我介绍。（姓名、单位、职务）(2)他人介绍。(3)为他人做介绍。

①介绍顺序。②介绍人的神态与手势。③介绍人的陈述。(4)商业性介绍。2．称呼得体，讲究尊重

(1)称呼的原则①礼貌原则②尊崇原则（汉族人有崇大崇老崇高的心态）③适度原则（师傅与师父）(2)称呼的方式(3)了解姓名特点，记住对方姓名（如“聂品”）二、握手及其他礼节1．握手礼(1)握手的程序(2)握手的方法(3)握手的场合(4)握手十忌一忌不讲先后顺序，抢先出手；二忌目光游移，漫不经心；三忌不脱手套，自视高傲；四忌掌心向下，目中无人；五忌用力不当，敷衍鲁莽；六忌左手相握，有悻习俗；七忌“乞讨式”握手，过分谦恭；八忌握时过长，让人无所适从；九忌滥用“双握式”，令人尴尬；十忌“死鱼”式握手，轻慢冷漠。(5)握手礼的异域习俗(6)拱手礼2．鞠躬礼（三鞠躬、深鞠躬）3.吻礼(包括亲吻、拥抱和吻手礼。除外还有合十礼、吻足礼、碰鼻礼)4．致意（举手致意、点头致意、微笑致意、欠身致意、脱帽致意）三、名片的递送与接受礼仪名片最早产生于春秋战国时期，汉初称谒，六朝称刺，唐朝以纸书“刺”，称“名帖”、“名刺”、“名纸”，宋朝称为“门状”，到明清通称为门状、名刺和名帖(红贴)。1．名片样式名片的规格国际上6×10厘米，国内5.5×9厘米2．名片的公关意义（1）可以替代便函（2）可以替代礼单（3）可作“介绍信”（4）可代替请柬（5）用于通报和留言（6）用于业务宣传（7）用于通知变更3、名片递接礼仪第二节公关会晤礼仪一、寒喧与言辞1．寒喧的类型(1)问候型(2)攀认型（鲁肃:“我，子瑜友也”）(3)敬慕型二．言辞的学问(1)态度坦诚‘‘出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。”(2)神情专注(3)谨慎多思“会说话的人想着说，不会说话的人强抢着说。”(4)平等交谈(5)知人择词大文豪肖伯纳曾说：“倘若你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这一个苹果，那么，你和我自然各有一个苹果。但是倘若你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交流这些思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”找共同点就地取材循趣入题三．倾听的要诀

“善言，能赢得听众；善听才会赢得朋友。”听的方式有三种：一是漫不经心地听。二是挑剔式地听。三是移情式地听。第三节公关会晤技巧一．创造和谐的会晤气氛(1）抓住洽谈开始的瞬间(2)自然进入洽谈正题。二．平等地商讨三．礼貌地提问(1)提问的方式要适当。(2)提问的时机要适当。(3)注意正确使用语言。

(4)坦诚回答与耐心倾听。四．友好地辩论(1)理智争辩，以“和”为贵。(2)事理交融，举证有力。(3)体态端庄，用语谨慎。(4)絮语软言，紧扣“死线”。一是强忍等待（“疲劳战”）二是假装糊涂（“糊涂产生智慧”）第七章公关交际宴请礼仪第一节宴请的组织礼仪一、场所安排1．桌布2．烛台3.鲜花4.小礼品二、经常遇到的宴请形式宴会酒会冷餐会工作进餐宴请日期和时间的确定应该照顾到出席宴请活动的主要公众和大部分公众的习俗。一般不要选择对方有重大节日、假日，有重要活动的日子，更要注意避免对方有禁忌的日子。三、自助餐会和鸡尾酒会

自助餐的用餐礼节：l.自己用过的餐具，切不可伸到公用的大菜盘里取食。2．能吃多少取多少，吃不完留在盘于里是极不礼貌的，若觉得不够，可再取一次。3．不要站在大餐桌旁进食，以免影响其他客人取食。4．一般不帮他人取食。除非是帮助残疾人或男友替女友取菜。鸡尾酒会较合适的时间是下午5时到7时，或6时到8时，安排在晚餐或舞会之前，方便客人有时间充分交际。第二节桌席、桌台摆放礼仪一、桌席摆放礼仪中式宴会席次的安排相对容易西式宴会席次的安排则有两种二、摆台礼仪

中式餐的用具主要有各种规格的圆盘、条盘、汤碗，以及饭碗、调羹、筷子等。酒具多用50克以下的瓷杯或玻璃杯。中式餐具多用瓷器制，也有银器、铜器或其他质地的餐具。

西式餐的餐具相对比较多样。常见的西式餐具有叉、刀、匙，又有糕饼叉、海鲜叉、甜点叉、餐叉等；刀有黄油刀、鱼刀、甜点刀、餐刀、肉排刀等，匙有冰茶匙、服务匙、甜点匙、汤匙，咖啡匙等。另外还有专用餐具，如龙虾叉、蜗牛叉、蚝叉、蜗牛夹钳等。

常用的西式酒具有香槟酒杯，分浅碟形香槟酒杯，空心脚香槟酒杯和郁金香形香槟酒杯；葡萄酒杯，分红葡萄酒杯和白葡萄酒杯，鸡尾酒杯分大口杯和v形杯，白兰地酒杯也有大小之分。不论是英美式、法式、国际式摆台，还是宴会摆台，其基本要领是，垫盘正中，盘前横匙，叉左刀右，先外后里，刀尖向上，刀口朝盘，主食靠左，饮具在右，一些专用餐具、以及烟缸和调料瓶等，可视需要酌情放置。酒杯的数目和种类应根据上酒的品种而定，通常是从左至右起依次放置烈性酒杯、葡萄酒杯，香槟酒杯，啤酒杯。

第三节席间礼仪一、入席礼仪(时间、地点)二、中餐礼仪上菜应按照下述顺序：先上冷盘，后上热莱，最后上甜食和水果。宴会上桌数再多，各桌也要同时上菜。日本的学者曾测定，人在用筷子夹食物时，有80多个关节和50条肌肉在运动，并且与脑神经有关。握筷的位置要适中，过高和过低握筷或变换指法握筷都是不规范的。但是更为讲究的是怎样正确使用筷子进餐。一般在正式宴请时，应先用公筷或调羹将所需菜肴夹到自己的碟盘中，然后再用自己的筷子慢慢食用，而不能直接到菜盘中

夹菜送入嘴里．并要知道用筷八忌：一是每次一筷夹的菜不宜太多：二是夹菜后接夹到自己盘碟途中不能滴水不停；三是不能用筷如“拨草寻蛇”似的在菜盘中胡搅一气；四是不能在用餐前将筷子放入汤中“洗涮”；五是不能用嘴吮筷上的菜卤；六是不能用筷代牙签剔齿缝；七是不能用筷敲打盆碗；八是不能用筷子指点人。右手握筷，左手持匙的做法同样是忌讳的。三、西餐礼仪普通西餐的上菜顺序是：面包，汤、各类菜

肴、布丁、咖啡或红茶。在正式宴会上，内容可能会更加丰盛。

四、饮茶礼节沏茶前，可事先征求客人意见，是喜欢红茶、绿茶还是花茶。就外宾的习惯，一般美国人爱喝袋泡茶，欧洲人爱喝红茶，日本人爱喝乌龙茶。五、饮咖啡礼节六、饮酒礼节拒绝他人敬酒的方法有：(1)主动要一些非酒类的饮料，并说明自己不饮酒的原因；(2)让对方在自己面前的杯子里少许斟一些酒，然

后轻轻用手推开酒瓶。按照礼节，杯子里的酒是可以喝下的；(3)当敬酒者向自己的酒杯里斟酒时，用手轻轻敲击酒杯的边缘，这种做法的含义是“我不喝酒，谢谢”。当主人或朋友们向自己热情地敬酒时，东躲西藏，或把酒杯翻过来放，将他人所敬的酒悄悄倒在地上，都是失礼的。七、吃水果礼节八、吸烟礼仪敬烟时不可用手取烟递让，而应设法弹出几支任其自己抽取。如果需要为多人点火时，特别是遇西方人，应以每次仅点二人为限，为第三人点火时应再次划火或打着打火机。

第八章公关礼宾礼仪第一节礼宾礼仪的一般原则一、礼宾次序所谓礼宾次序是指重要的礼仪场合的参加团体或个体的位次按一定的规则和惯例进行排列的先后次序。第一个方面是就位次客体而言，即位次本身的大小、上下及前后。一般情况下，以右为大、为长、为尊，以左为小、为次、为偏。二人同行前者为大，右者为尊；三人并行中者为尊，三人前、后行，前者为大；二人并坐，右者为尊；三人并坐，中者为大。上楼时，前者为尊，下楼时，特别是楼梯陡时，尊者在后。室内就坐时，以对门的座位为尊。但值得提醒注意的是，我国一般以左为大、

为大、为长、为尊，以右为小、为次、为偏。二人同行左者为尊，二人并坐左者为大。第二个方面是就位次的主体而言，即位次对象的大小先后。第一，按身分和职务的高低排列。第二，按字母或笔画顺序排列。第三，按通知和抵达时间的先后排列。二、会见、会谈、签字仪式会见是公关活动中的一种常见形式。在国际上，会见一般又称接见或拜会。凡身份高者会见身份低者，或是主人会见客人，一般称之为接见或面见；凡身分低者会见身份高者，或是客人会见主人，一般称之为拜会或拜见。接见和拜会的回访，称之回拜。我国则统称为会见。

会谈是指双方或多方就共同关心或感兴趣的问题交换意见。会谈较会见的专业性更强。双边会谈通常用长方形或椭圆形的桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人占面门一侧；或以入门的方向为准，客人占右边一侧，主人占左边一侧。签字仪式是双方或多方就某一个问题或某一组问题达成协议、协定、缔结条约时常用的一种方式。签字仪式是一种比较隆重、正式的仪式，礼仪规范比较严格。除了应事先对签字文本的印刷、装订及签字用的文具、物品做好必要的准备以外，从礼宾礼仪的角度讲，重点应该掌握：第一，参加签字仪式的双方或多方的宾主双方人数应大体相同。第二，签字场所的桌台摆置和人员位次应符合礼宾礼仪要求。

第三，签字时配有的助签人员应分别站在各自签字人的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。在本方保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字。之后，可由签字人交换文本。三、赠受礼仪（一）赠送礼品应遵行的几条原则首先要明确赠礼的性质，其次要摸清赠礼对象的身份、性格、爱好和习惯。同样一份礼品，对于不同的收礼者会有不同的反应。赠送苏联人一份名酒，他会高兴地表示感谢，而赠送阿拉伯人同样一瓶礼品，他一定会面呈难色，甚至拒绝，因为伊斯兰教不允许喝酒；赠送日本人一份带有服务单位标记的礼品，

他会愉快地收下并留作纪念，而对于英国人来说一定不屑一顾；赠送女孩子一份逗趣的玩物，她会爱不释手，而赠于一个性格内向的长者，他一定会嗤之以鼻，不予理会。其三，要掌握好赠礼的时间。其四，要选择赠礼的适当场合。其五，要注重礼品的价值。一份名贵的礼品，并不就是好礼品；一份价钱低廉的礼品，也不一定就不成敬意。俗话说，“礼轻情意重”。其六，礼物的赠受须合乎礼仪的规范。接受别人的礼物，应双手捧接，并立即表示感谢。要是知道礼品比较贵重，还是当面拆开包装为好，免得别人感觉对他的礼物无动于衷。即使收到的礼物不合心意，也应当热情称谢，并对礼品表示感谢。

（二）赠受礼仪的文化观1．赠受礼品的类型(1)感情增发型以增进和发展感情为目的的礼尚往来，它具有非功利性和非回报性，是人们发展感情的需要，可以增进友谊和感情。

(2)社会交换型。以社会交换为目的的“礼”尚往来，实际上是“利”尚往来，它具有可预期性。今天收下了人家的礼物，等于欠下一笔“债”，他日人家有事，必须带“利”偿还。社会上流行的那种不正常的“份子礼”、商务活动中的某些“公关礼”，常常能看到这种影子。

(3)文明贿赂型。它是通过“礼仪”手段牟取个人所需要的东西，是一种更深层的社会交换，即货币与权力的交换，败坏政风、社风和民风。

(4)以权谋“礼”型。有一些“现官”或“现管”，握有一定的实权，除了平时“吃贡”外，还往往借家事聚敛钱财，美其名日“红白喜事”。2．礼品的品位与时尚

送礼无论是在国内还是国外，都有一定的民俗禁忌，选择礼品不能不考虑周到。如老人忌讳送钟，因为其谐音是“送终”；恋人友人之间忌送梨、送伞，因为有“离”、“散”之嫌。也不送刀、剑或其他带有尖、刃的物品，这些有“一刀两断”之虞，象征友谊的终结。除情人可互赠手帕外，对一般亲友也不送手帕，因为手帕是与眼泪联在一起的，有“送终断根”之嫌。对礼品的颜色，也应注意避开受礼人忌讳的颜色。对外宾还要坚持五不送：不送触犯外宾习俗的礼品；不送过于昂贵和过于廉价的物品；不送印有广告的物品；不送药品与补品，不送使异性产生误会的物品。总之，对于不同国家和同一国家的不同地区的风俗习惯，都应加以尊重。3．坚持赠受有度受礼分寸的把握有两种情况：一是把握收与不收的分寸。二是把握退与不退的分寸。4．赠受礼物的表达方式

第二节礼宾礼仪的形态(一)开业典礼开业典礼是指新落成的商场正式营业时郑重举行的庆祝活动。1．开业典礼的准备(1)做好舆论宣传。(2)提前发送请柬。请柬的格式是：XXX先生(女士):

兹订于X月X日(星期X)上午X时，在XX处举行XXXXXX开业典礼。敬请光临

XXXXX公司

XXX敬启

写好的请柬放人信封内，提前几天邮寄或派人送到有关单位和个人。

(3)布置现场环境。2．开业典礼的程序开业典礼一般都按约定俗成的形式举行，其活动过程大致是三段式，即开场、过程、结局。

(二)交接仪式交接仪式是指施工单位将业已建设完成的工程项目，如商厦、厂房、车站、码头等等，经验收合格后正式移交给使用单位时所举行的庆祝典礼。1．交接仪式的准备(1)会场的布置(2)有关人员的邀请

2．交接仪式的程序(1)主持人请有关负责人到主席台就座，并宣布交接仪式开始，全体与会者鼓掌祝贺。

(2)由施工单位和接收单位负责人正式交换有关工程项目的验收文件。这一程序也可由上级主管部门负责人或当地政府领导人为工程项目剪彩所取代，并由乐队奏乐或播放乐曲，营造一种热烈而隆重的气氛。

(3)交接双方代表和来宾代表发言。但这种发言都是礼节性的，宜短不宜长。

(4)主持人宣布交接仪式结束．交接仪式在时间上贵短忌长。以不超过1小时为宜。(三)剪彩仪式剪彩仪式是有关的企业、单位为了庆贺企业成立开业、大型建筑物落成、新造的车船和飞机出厂、道路桥梁的首次通车、大型展销会、博览会的开幕而举行的一种庆祝活动。1．剪彩的由来2.剪彩仪式的准备(1)剪彩仪式的会场一般选在展销会、博览会门口，如果是新建设施、新建工程竣工启用，会场一般安排在新建设施、工程的现场。

(2)事前(一周或半月)向有关单位和个人发送请柬或刊发广告和张贴告示，特别是对剪彩者应发出郑重邀请。剪彩者一般是上级领导、主管部门负责人或某一方面的知名人士，而且是有较高威望、深受大家尊敬和信任的人。(3)为了增加热烈而隆重的喜庆气氛，可以邀请礼仪小姐参加仪式。礼仪小姐可从本企业中挑选，或到公关、旅游、宾馆、文艺单位聘请。一般要求仪容、仪表、仪态文雅、大方、庄重。着装宜选择西式套装或中式礼服——红色旗袍，穿高跟鞋，配长统丝袜，化淡妆，并以盘起发髻的发型为佳。人员确定后，要进行必要的分工和演练。剪彩仪式的用品如剪刀、白纱手套、托盘应按剪彩者人数配备，系有花结的大红缎带2米左右，以及馈赠的纪念性小礼品等，也应做好准备。

(4)剪彩者是剪彩仪式的主角，其仪表举止直接关系到剪彩仪式的效果和企业的形象。因此作为

剪彩者，要有荣誉感和责任感，衣着要大方、整洁、挺括，容貌要适当修饰，剪彩过程中要保持稳重的姿态、洒脱的风度和优雅的举止。3．剪彩仪式的程序(1)请出席者各就各位。(2)主持人宣布剪彩仪式正式开始，介绍重要来宾并向他们表示谢意，鼓掌向与会者表示谢意。并请乐队奏乐或燃放鞭炮，以烘托现场的热烈气氛。(3)安排简短发言。(4)进行剪彩。(5)参观现场，即参观被剪彩的项目。按照商界惯例，在剪彩仪式结束之后，通常以自助餐招待来宾，或以纪念性的小礼品相赠。

第三节礼宾馈赠礼仪

不同的国家、民族，对于馈赠和接受礼品有着不同的习俗礼仪，我们必须有所了解，特别是知道其中的禁忌，以求得最佳的馈赠效果。

日本人认为送礼是向对方表示心意的物质体现，礼不在厚，送的得当便会给对方留下深刻印象，如能注意以下三点，在日本一般就不会花了钱而不讨好：第一，礼品应有包装。第二，若送字画，一是画面要小，二是毋需装裱好。第三，礼品不在贵重，而在于有中国民族色彩。如东北人参虽然很贵重．但并未被日本人所认识了解，送了效果未必好。

美国人在接受礼品时，往往当场打开礼品，这时送礼者介绍几句，受礼者赞扬一番，气氛颇为亲切融洽。拉丁美洲国家，黑色和紫色是忌讳的颜色。刀箭也应排除在礼品之外，它暗示友情的完结。手帕也不能作为礼品，它与眼泪联系在一起。不妨送些美国制造的小型家用设备，例如一只小小的烤面包炉。在拉丁美洲国家，征税很高的物品极受欢迎，只要不是奢侈品。阿拉伯国家经营中国商品的商店很少，向阿拉伯国家的朋友赠送中国礼品，他会如获至宝，如

果送工艺品，不妨挑选造型生动的木雕或石雕动物，骆驼和马是阿拉伯人最钟爱的，熊猫是中国的国宝，均属上乘。如对方是挚友或者身份较高，一件唐三彩骆驼是很拿得出手的，当然，一幅花卉或山水画也是极受珍视的礼品，但不能是古代仕女画，阿拉伯人不愿让女子的形象在厅堂高悬。也可以送一对瓷瓶、一幅织锦或一把香木扇，最好是古色古香的。阿拉伯地区沙漠多，特别喜爱绿色和蓝色，红色则是忌讳的颜色。初次见面时送礼可能会被视为行贿。切勿把旧的物品作为礼品赠送他人。绝对不可送礼物给有商务往来的熟人的妻子，甚至不要问及他们的家庭，因为那是他们的私事，要送在办公室用得上的东西。

另外务必注意，绝大多数阿拉伯国家已明令禁酒，我们千万不要把酒作为礼品带进阿拉伯国家，也不要直接向妇女赠送礼品，因为直接和阿拉伯女人交往犯忌，送饰品给女人更是大忌，向阿拉伯妇女赠送礼品一定要通过她们的丈夫或父亲。英国人讲究外表，认为外表决定一切，应尽力避免感情的外露。一般应送较轻的礼品，由于花费不多就不会被认为是一种贿赂。合适的送礼时机应是在晚上请人在上等饭馆用晚餐或在剧院看完演出之后。英国人喜欢高级巧克力、名酒和鲜花。

德国人不喜欢虚饰或鲜艳夺目的礼品。价格适中、风雅别致的礼物最受欢迎。只有当关系发展到相当密切时，才有必要送礼。应邀去朋友家进餐，事先应送花去，但不要送红玫瑰，这种花只送给相爱的人。对法国人来说，初次见面就送礼被认为不善交际，甚至行为粗鲁。到法国人家里登门拜访时，送花是不可缺少的，千万别送菊花，它表示悲哀。如果要在主人家住上几天，送一件银制礼品比较恰当。不要送香水给法国女性商业对手，这对一般只具业务联系的人来说未免大过于亲密了。

南斯拉夫人爱鲜花，走亲访友时赠送鲜花，是最常见的表示好意的方式。但送鲜花不能不分对象，否则会产生误会。送礼是俄罗斯人际关系中的一个重要方面，但礼品的实际价值并不象挑选礼品本身那样重要。他们送礼既不奢华也不一本正经，而且通常是在亲戚及好友之间送礼。小巧而有新意的纪念物、旅游纪念品都极受欢迎．若应邀去某人家里用餐或参加聚会，习惯上要送花、糖果或一件纪念品作礼物．因为俄罗斯人对酒的态度在变化，许多人不再欢迎烈性酒。所以要了解对方的爱好后才送酒，但葡萄酒一般是可以接受的。一些具有地方特色的纪念品以及书籍都是赠礼的佳品。

第九章公关往来与说服礼仪

第一节公关接待礼仪一、公关接待的准备一般应从下面几个方面来准备：1．了解客人基本情况2．确定迎送规格3．布置接待环境4．做好迎客安排二、公关接待的基本程序1．迎候2．陪同3．送别三、居家迎访礼仪居家迎访包括迎客、待客、送客三个方面。(1)迎访前准备。(2)热情迎接。(3)礼节周全。(4)礼貌送客。第二节问候与探望礼仪一、问候的形式与礼节问候的形式有日常的一般问候与特殊问候两种。(1)日常问候。(2)特殊问候。(3)问候的礼节。

(4)问候的方式。常见的有以下几种：①口头问候；②书信问候；③贺卡或明信片问候；④电报、电话问候；⑤送物致意。二、探望的礼节探望，亦称探视、探访，有专程探望，有顺便探望，有委托他人代为探望，以表达对亲朋好友或同事的情怀。除正常情况下的探望，更重要的是对身体不适或住院亲友的探望，这是一项较为特殊的交际活动。在一般情况下，与病人在一起呆一刻钟至半小时最为恰当。如病人精神较好，或颇感寂寞，在其挽留之下多呆一会儿是可以的，但最好不超过1小时。要是病人身体欠佳，或是医护人员特别关照“不宜长谈”，则在那儿呆5分钟一10分钟即可。值得注意的是送给病人的鲜花，不宜选择清一色的白花和黄花，也不要送盆花，而以象征青春永驻的紫罗兰、象征安慰的深红色的天竺葵和剑兰、睡莲等为宜。告别时可询问病人是否有事相托，并祝愿病人早日康复。三、拜访之礼拜访是指亲自或派人到朋友家或与业务有关系的单位去拜见访问某人的活动。

(1)事先预约，不做不速之客。(2)如期而至，不做失约之客。(3)彬彬有礼，不做冒失之客。(4)衣冠整洁，不做邋遢之客。(5)举止文雅，谈吐得体，不做粗俗之客。(6)惜时如金，适时告辞，不做难辞之客。第三节说服礼仪一、面试礼仪1．面试前的准备“漂亮是推荐自我的资本。”在国外，大约有15％的招聘者把应聘者的外表看成是决定录取与否的非常重要的因素。庞统因“浓眉掀鼻、黑面短髯、形容古怪”被孙权、刘备不喜欢、不重用，说明外貌是应聘的敲门砖。虽然应聘者的五官相貌很难改变，但是他的穿着打扮、风度气质、谈吐是可以改变一个人的印象的。外表的要求是：①合体，讲究线条配置、搭配合理，色调和谐。②不赶时髦，应美观、朴素、大方。因为一般人的心理把过分时髦的人看成不求上进的人。③服装整洁，尤其注意领口，袖口不要脏。④在力所能及的范围内买套名贵的衣服和一双较好的皮鞋。⑤女性淡妆，不要浓妆艳抹，否则给人以轻浮的印象。⑥发型自然。⑦头发洗干净，有头皮屑不要穿深色衣服，否则落在衣服上给人不清洁的感觉。⑧注意指甲剪短，不要藏污纳垢。面试时，维持诚实、自信，谦虚、尊敬他人的心理十分重要。这需要平常的道德修养，不少人由于缺乏道德修养而丧失了工作机会。2．面试规范与礼仪面试礼仪的一般规范(1)提前10分钟赶到

(2)进入室内时，应先敲几下门，等对方答应“请进”时方可进入，然后向对方行点头礼或鞠躬礼后，再关上门。(3)走到椅子旁边时，应恭敬地自我介绍：“我是XXX”，并解释名字的写法。(4)采取桌角座次，和主考官成桌角位落座。(5)当对方请坐下时，说声“谢谢”再坐下。如对方未请坐下，应礼貌地询问：“我可以坐下吗?”然后等对方回答后再坐下。(6)坐姿端正，两手自然轻放在膝上，千万不要两手下垂，或是在胸前、背后交叉。(7)注视对方讲话的神情，静心聆听问题的内容，然后从容回答，不可半途插嘴、反问。(8)简明扼要回答一切问题，如果谈论自己的设想，建议，计划等，则可详细谈论，但言谈必须礼貌，提到公司要称。“贵公司”。(9)不要紧张。(10)称呼准确，“小姐、先生、女士”之类在公司里称呼，如应聘的是事业单位、工会团体、党委等，应称呼对方“同志”。(11)使用礼貌语，杜绝脏、粗、骂人的话。(12)面带微笑，举止得体。(13)面谈结束后，行礼、握手后再离开。(14)走出会场之前，再次站在门前行礼才出去。主考官提问的应答技巧：——谈谈你自己吧。（不要超过3分钟）——你的人际关系如何。——谈谈你的缺点。——为什么辞职，到我单位工作?

除了问以上问题外，主考官还可能根据面试时的言行举止决定是否录用。面试时的忌讳是：(1)应聘前不喝酒，不吃辛辣味的食物。(2)应聘时应提前赶到，如迟到，有70％的机率有害于获得工作机会．有50％的机率失掉工作机会。(3)应聘时不要带陪伴，带陪伴的人证明缺乏自信。(4)随身除了带公文包或手提包外，不要带其他物品。(5)应聘时不要抽烟，不要嚼口香糖。(6)谈话时不可使用夸张的动作言语，不可用主考官听不懂的方言或行话。(7)与主考官谈话，不要引起争辩。(8)谈话时不要抢话头。(9)不要连珠炮式地发问。(10)不要对对方的提问漫不经心。(11)不要轻率下断语。(12)不要强调与主题无关的细枝末节。(13)当对方谈兴正浓时，不要轻易转移话题。(14)不要将正面的观点当成错误。(15)不要乱开玩笑。(16)不要攀龙附风。3．求职信和求职电话礼仪求职信的内容一般包括：(1)个人情况和用人消息来源。(2)申请的工作单位。(3)胜任工作的条件。(4)表示面谈的愿望。(5)精心选择自己满意的照片附上。求职信书写应注意的礼仪有：(1)全面、真实地介绍自己的情况。(2)反复斟酌字句，不要写错别字。(3)书写简明扼要，但要突出重点。(4)不要过分强调学习成绩和工作能力。(5)介绍特长时应真实、具体，不要泛泛而谈。(6)书写纸张应用质地好的信纸，用钢笔书写，采用正确的格式，达到干净、整齐。(7)书写篇幅在二页以内。(8)如打印，应用漂亮的字体，讲究格式。(9)附证书的复印件。求职电话的礼仪要求：(1)选择好通话时间。(2)接通后，应礼貌地问对方单位、姓名，提出要找的人的姓名，对方去找人或表示转告应致谢。

(3)应简明扼要地叙述，不要罗嗦，与对方约好见面的时间、地点，应记清楚。(4)语速不急不缓，语气、声调不要太大或大小，语言顺畅，不要结巴。(5)打完电话应致谢并说再见，轻轻放下话筒。二、推销礼仪1.必须注重仪表(原一平例)无论穿什么服装，一般情况下应注意：(1)整洁大方。尤其是穿西服的衬衣的领子、袖口千万不能脏，否则给人不讲卫生的感觉，而不愿交往。(2)忌奇装异服和过于花哨，否则给人不信任感。(3)服装不要太高级，否则使顾客自卑；也不要太蹩脚，否则给人一种不好的印象。2．保持自然笑容和良好仪态推销员应忌讳的是：(1)性格不开朗。(2)皱眉头。(3)傲慢无礼。(4)庸俗、垂诞地笑。(5)皮笑肉不笑。推销员应保持良好仪态，注意克服以下举止：(1)不停地眨眼。(2)摸鼻子，挖鼻孔。(3)折手指并发出声音。(4)搔头挖耳。(5)耸肩。3．注意使用推销礼貌用语推销员应懂得使用礼貌用语，如请、赐教、拜读、奉还、恭贺、劳驾、惠赠、高寿，承蒙、多谢、费神、失陪、失言、不敢当、岂敢、不客气、见笑、慢走之类。三、演讲礼仪演讲中应注意：(1)手及头部动作不要太多，太碎。(2)走路不易过多，不可一步三晃，扭捏作态。(3)忌弯腰驼背或双手撑着讲坛或者插入衣兜内，这样显得松垮、懒散。(4)演讲中常见的几种手势。(5)眼睛不能总看讲稿、照本宣科地念讲稿。(6)不能靠在桌子或椅子上。(7)演讲时要头部端庄，举止自然大方，仪态符合站、坐、行的礼仪。(8)演讲者声音发出的方向应该沿着嘴部的水平线而稍微向上，注意声音的力度、发音的规范、语音的正确、音色的考究。(9)演讲中对听众的称呼有泛称和类称两种，泛称是具有较大的广泛性，能普遍使用的称呼，如“同志们”同胞们”“朋友们”等；类称是指具体适用于某一类别的称呼，如“领导们”同学们”“战友们”等。使用泛称还是类称应灵活掌握。(10)注意克服以下不美的演讲语言：无意义的杂音、鼻音；语调矫揉造作；过多方言，外来语；不堪入耳的粗语；习惯赘语如“这就是说”“反正”等，夸大其辞的语言，吞吞吐吐的语言。第十章公关谈判礼仪第一节谈判的组织礼仪正式谈判过程即交谈过程一般可分为以下几个阶段：(1)导人阶段。(2)概说阶段。(3)明示阶段。(4)交锋阶段：(5)妥协阶段。(6)协议阶段。一、谈判时间、地点的选择及环境布置(一)谈判时间的选择一般来说，应注意以下几种情况。(1)避免在身心处于低潮时进行谈判。(2)避免在一周休息日后的第一天早上进行谈判，因为这个时候人们在心理上可能仍未进人工作状态。(3)避免在连续紧张工作后进行谈判，这时，人们的思绪比较零乱。(4)避免在身体不适时(特别是牙痛时)进行谈判，因为身体不适，很难使自己专心致力于谈判之中。(5)避免在人体一天中最疲劳的时间进行谈判。(6)另外，在贸易谈判中，如果是卖方谈判者，则应主动避开买方市场；如果是买方谈判者，则要尽量避开卖方市场。

(二)谈判地点的选择谈判地点的选择，往往涉及一个谈判的环境心理因素问题，有利的场所能增加自己的谈判地位和谈判力量。美国心理学家泰勒尔和他的助手兰尼做过一次有趣的实验，证明许多人在自己客厅里谈话更能说服对方。因为人们有一种心理状况：在自己的所属领域内交谈，无需分心去熟悉环境或适应环境；而在自己不熟悉的环境中交谈，往往容易变得无所适从，导致出现正常情况下不该有的错误。(日本、澳大利亚谈判例)(三)谈判环境的布置心理学家N．L．明茨早在50年代就做过这样一个实验：他把实验对象分别安排到两个房间里，一间窗明几净，典雅庄重，而另一间粗俗龌龊，凌乱不堪。他要求每人必须对1O张像片上的人作出判断，说出他(或她)是“精力旺盛的”还是“疲乏无力的”，是“满足的”还是“不满足的”。结果在洁净典雅房间里的实验对象倾向于把像片上的人看成“精力旺盛的”和“满足的”；在龌龊凌乱房间里的实验对象则倾向于把像片上的人看成疲乏无力的”和“不不满足的”。这个实验表明环境是会影响人的感知的。从礼仪要求讲，一般合作式谈判应安排布置好谈判环境，使之有利于双方谈判的顺利进行。(1)光线。(2)声响。(3)温度。温度在20℃，相对湿度在40％～60％之间是最合适的。(4)色彩。(5)装饰。二、座次排序的礼仪要求(一)台桌和椅子的大小选择及安排原则

英国谈判学家比尔·斯科特在其《贸易交流技巧》一书中指出了台桌和椅子的大小会给谈判中被动的一方造成心理压力。台桌或椅子的安排应注意下面几个问题：(1)如果谈判较正式，台桌或椅子的安排应给人以平等的感觉；如果谈判是非正式的，台桌或椅子的安排应注意有利于创造和谐的谈判气氛。(2)座位应避免刺眼的光线直射，除非是在审讯的场合。(3)桌面上可根据需要放置一些必要的具有象征意义的东西(如国旗插杆，公司标志物、花卉)或摆放一些饮料。(4)要避免在桌面上放置电话、台钟之类易于产生干扰的东西。(5)某些不适宜摆上谈判桌但又必需的东西(如文件、资料)可放在谈判桌的下面一层或置于身后的桌上，或交给随同人员保管。(二)谈判座位的安排形式1．社交式安排社交式安排给谈判者带来的心理感受是和善轻松的。

2.合作式安排合作式安排给谈判者带来的心理感受是亲切随意的3．对抗(竞争)式安排这种安排会给谈判者造成一种竞争的气氛，它极可能暗示着某种对抗的情绪。4．独立式安排独立式安排通常意味着二者彼此之间不想与对方打交道，经常见于图书馆、公园或饭店、食堂里。不论是方桌还是圆桌，或是不用圆桌而围坐成圈，都应注意座位的朝向。三、大型谈判的议程安排与控制(一)把握谈判议程的原则

(1)注意详细研究对方所提出来的议程。

(2)仔细考虑究竟什么是需要讨论的实质性问题。(3)如果不同意或不完全同意对方提出的议程，应及时拟出己方的建议。(二)对议程进行控制的技巧(1)适时进行归纳总结。(2)调节问题。(3)在可能引发僵局的时候，调节一下气氛。第二节谈判中的商谈礼仪一、谈判中的倾听与提问1．倾听的礼仪需求

美国谈判学家卡洛斯说过：“如果你想给对方一个你丝毫无损的让步，这很容易做到，你只要注意倾听他说话就成了，倾听是你能做的一个最省钱的让步”。(1)专注。谈判者在会谈中，内心必须时刻保持清醒和精神集中，一般人听话与思索的速度大约比讲话快4倍，所以听别人讲话思想非常容易开小差，同时，根据有关研究资料，正常的人最多只能记住他当场听到的东西的60％～70％，倘不专心，记住的就更少。(2)注意对方说话的方式。（3）观察对方表情。(4）通过某些恰当的方式，促使讲话者讲下去（5）学会忍耐(二）提问的礼仪要求提问的礼仪要求主要为：(1)把握提问的时机。(2)要因人设问。(3)分清提问的场合。(4)讲究提问的技巧。①审慎组织语句。如不少国外谈判理论著述中都举过的一个典型例子：一名教士问主教：“我在祈祷的时候可以抽烟吗?”主教感到这位教士对上帝极大的不尊，断然拒绝了他的请求。而另一名教士也去问这位主教：“我在抽烟的时候可以祈祷吗”主教感到他念念不忘上帝，连抽烟时都想着祈祷，可见其心之诚，便欣然同意了。后一名教士的请求之所以获准，正是由于他审慎组织语句，玩了一个以谓语与前置状语“调包”的游戏。②简明扼要地提问。③对敏感问题提问要委婉。④提问后允许对方有思考后作答的时间，不要随意搅扰对方的思路。

第三节谈判中的交锋礼仪一、交锋气氛的酝酿驾御1.目光(1)环顾(2)专注(3)虚视2．微笑3．姿势(邱吉尔与莫洛托夫)4.声调与重读5.笑声二、谈判说服的礼仪要求1．奠定良好的人际关系基础2．把握说服的时机3．言词诚挚三、辩论和拒绝的礼仪要求辩论的礼仪要求主要有：1．反驳对方的错误时，要抓住要害。古人云：“言不在多，达意则灵”、“善辩者寡言”。2．辩论中注意仪表，避免失态。(派克钢笔例)3.辩论中坚持摆事实，讲道理。（日铁公司例）拒绝的礼仪方式主要有：1．诱导否定2．肯定后转折

第十一章公关交际通讯礼仪

第一节书信礼仪一．公关书信的特点与要求公关书信区别于其他信函的主要特点是：(1)商务性。(2)凭证性。(3)求实审慎性。例如：XXX公司经理先生惠鉴：日前接奉贵公司笫16号来函，附来定货单及汇票各一纸，承蒙惠顾，感铭良深。各货已经办妥，即将付运。惟敝公司会计部核计货款所附汇票短缺货款达人民币肆仟贰佰元，续查贵方上次汇款，亦尚欠人民币叁仟元，故通知本次订货暂停付运。谨特飞函奉告，请将前后货款结付，以清手续，各货自当即日起运不误。祝财安

XX公司业务部主任XXX敬上X年X月X日二．商务应酬书信

(1)称谓要得体。称呼之后一般还要加提称语，即用来提高称谓的词语，如对尊长用“尊鉴”、“赐鉴”、“钧鉴”、“崇鉴”；对平辈用“台鉴’、“鉴”、“惠鉴”；对晚辈用“青鉴”、“收览”：对女士用“芳鉴”、“淑鉴”、“懿鉴”(对年高者)：对夫妇用“俪鉴”、“同鉴”、“均鉴”等。

(2)问候要热情。(3)内容要准确。(4)祝颂要诚恳。(5)封文用尊称。(6)收信回复要及时。(7)书信的宜与忌。三．商业业务书信商业业务书信是一种近乎公文和信函之间的特殊形式，其基本要求是：整个信函由标题、发函字号、收函单位或收件人姓名、正文、发函单位或发函人姓名、发函时间及附记组成。事由：XXXX(99)X字第X号XX公司正文特此函达。祝

(颂词)X市XX公司(公章)

总经理XXX(签名)(附件)(附言)第二节电话礼仪一．打电话的礼仪要领打电话时，我们需要注意的礼节主要有三个方面：(1)选择好通话时间。应根据受话人的工作时间、生活习惯选好打电话的时间。比如，白天宜在早晨8点以后，节假日应在9点以后，晚间则应在22点以前，以免受话人不在或打扰受话人及家人的休息。如无特殊情况，不宜在中午休息时和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。给单位打电话时，应避开刚上班或快下班两段时间，还要顾及接话一方所在的场合。给国外的客户打电话，还要特别注意其所在地与国内的时差和生活习惯。

(2)拟好通话要点。(3)讲究通话语言艺术。2．接电话的礼仪要领接电话时要注意如下三点：(1)电话铃响后应马上接听。(2)认真倾听对方的电话内容。(3)注意结束通话时的礼貌。第三节电报、电子通讯礼仪一．电报

(1)商务电报的特点①商务性。。②凭据性。(2)商务电文的写法商务电报文稿的写作应注意三个方面：①称谓恰当，符合收报人所在国家或地区的风俗习惯。②表达的内容应明确、具体、完整。③文字简练、准确

如某公司采购员去外地采购食用油，发回了这样的电报：“油质超标购否速回电告”。二．电子通讯礼仪从自身安全看，应做到以下几点：(1)科学地使用自己的口令(Password)(2)离开计算机前要关机，以免他人续便使用；(3)合理地保护自己的文件，特别是不要在联网的计算机上存储涉及国家安全、机构机密的文件；(4)了解自己主机系统的安全保护措施并合理地使用之。从网络安全看，应做到以下几点：(1)不要试图访问仅限内部使用的系统和未经预先登陆的商业系统，以免遭“黑客”之嫌；(2)合理地使用网络资源，避免无谓的浪费，如仅仅为了好奇而在网络上传输大量的图片造成网络信道的拥挤；(3)不要不负责任地在网络上随意发表自己的文章和对他人无用的信息，浪费主机的存储空间和他人的时间；更不要发表内容不文雅或攻击诽谤的文章；(4)不要有意无意地破坏网络中公开信息的完整性；(5)在网上与他人交往时要注意友善，例如要及时答复他人的信件等。

第十二章国际公关交际礼俗

《礼记·曲礼上》指出：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。”皆为尊敬主人之意。第一节西方国家公关交际礼俗一、西方国家的宗教与礼俗1．基督教及其对礼俗的影响基督教是世界三大宗教之一，不仅流行西方各国，而且影响到世界其他许多国家和地区。基督教又分为天主教，东正教、新教等一些教派，教徒约占世界人口的五分之一。2．西方国家的若干禁忌(1)数字与日期忌(“零年灾难”说)

(2)颜色与花卉的象征意义与禁忌

①在丧礼中使用的颜色和花卉，如黑色和菊花在西方许多国家是丧礼的象征。②象征权威和尊严的颜色与花卉，如红色象征国家独立和民族解放，许多国家的国旗均为红色或带有红色，菊花在日本是皇族的标志。③代表不吉或是黑暗、邪恶、诅咒的颜色与花卉，如在法国，黄色的花是不忠诚的表示，意大利人视紫色为消极色，比利时人最忌讳蓝色，但挪威、瑞士、荷兰对它又特别偏好。法、比两国还忌用墨绿色，因为它们被纳粹军占领过。在国际交往场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色的花献给客人。二、英美及其影响区域礼俗1、英国礼俗在英国从事公关交际活动，对以下特殊礼俗和禁忌应加以注意：①不要随便闯入别人的家。但若受到对方的邀请，则应欣然前往。这无疑可理解为对方在发出商务合作可能顺利实现的信号。但在访问时，最好不要涉及商务，不要忘记给女士带上一束鲜花或巧克力。②给英国女土送鲜花时，宜送单数，不要送双数和13枝，不要送英国人认为象征死亡的菊花和百合花。

③不要以英国皇室的隐私作为谈资。英女王被视为其国家的象征。④忌用人像作为商品的装潢。喜欢蔷薇花，忌白象、猫头鹰、孔雀商标图案。⑤忌随便将任何英国人都称英国人，一般将英国人称“不列颠人”或具体称为“英格兰人”、“格兰人”等。⑥英国人最忌讳打喷嚏，他们一向将流感视为一种大病。

2．英联邦国家与地区的礼俗

澳大利亚。主要由欧洲移民组成的英联邦成员国之一，有85％左右的居民信仰天主教或基督教。澳大利亚人的特殊习俗主要有三：一是奉行“人人平等”的信条，遵从“女士优先”的社交原则；二是谦恭随和，遵时守约；三是喜欢上酒店进行商务交谈，且边吃边谈，效率极高。

新西兰。1907年独立前是英国殖民地，现为英联邦成员国。国民绝大部分是英国移民的后裔，讲英语。新西兰人，见面一般行握手礼。新酉兰的毛利人会见客人的最高礼节则是碰鼻礼。

3．美国与加拿大礼俗(1)美国礼俗美国的特殊发展历史，形成了美国商人一般具有性格外露、自信、热情、坦率和办事利索的性格特征。

在和美国人开展公关谈判时，应特别注意以下几个方面的问题：①和美国人做生意大可放手讨价还价。②美国商人法律意识很强，在商务谈判中他们十分注重合同的推敲，“法庭上见”是美国人的家常便饭。③绝对不要对对方的某一个人进行指名批评。④忌各种珍贵动物头形商标图案。(2)加拿大礼俗与加拿大人进行公关交往时，应注意：①赴约时要求准时，切忌失约。②日常生活中忌白色的百合花，白色的百合花只在开追悼会时才使用。喜欢枫叶，国旗上就印有五个叶瓣的枫叶，有“枫叶之国”之称。③切勿将加拿大与美国相比较，这是加拿大人的一大忌讳。④听到加拿大人自己把加拿大分为讲英语和讲法语的两部分人时，切勿发表意见，因为这是加拿大国内民族关系的一个敏感问题。三、法国与德国礼俗l、法国礼俗法国人天性浪漫好动，喜欢交际。在商务交往中，常用的见面礼是握手。而在社交场合，亲吻礼和吻手礼则比较流行。在公关交往中，法国商人有一个十分独特的地方，就是坚持要求使用法语。在商务活动中，法国人若发现跟自己交谈的人会说法语，却使用了英语，他肯定会生气。但也忌讳别人讲蹩脚的法语，认为这是对其祖国语言的亵渎，若对法语不纯熟，最好讲英语或借助翻译。公鸡是法国的国鸟，它以其勇敢、顽强的性格而得到法国人的青睐。对于色彩，法国人有着自己独特的审美观。他们忌黄色、灰绿色，喜爱蓝色、白色和红色。2、德国礼俗德国人勤勉矜持，讲究效率，崇尚理性思维，时间观念强。他们不喜欢暮气沉沉、拖拖拉拉、不守纪律和不讲卫生的坏习气。多数德国商人都具有上述性格。在商务活动中，德国商人讲究穿着打扮。一般男士穿深色的三件套西装，打领带，并穿深色的鞋袜。女士穿长过膝盖的套裙或连衣裙，并配以高统袜，化淡妆。不允许女士在商务场合穿低胸、紧身、透明的性感上装和超短裙，也不允许她们佩戴过多的首饰(最多不超过三件)。

第二节俄罗斯、东欧等国家的礼俗一、俄罗斯礼俗和俄国人交往，应特别注意以下一些特殊礼俗：1.日常交往中主动问好是起码的社交礼气。仪。2．在称呼上，“您”和“你”有不同的界限，“您”用来称呼长辈，上级和熟识的人，以示尊重；而“你”则用来称呼自家人、熟人、朋友、平辈、下辈和儿童，表示亲切、友好和随便。3，送礼和收礼都极有讲究。俄罗斯人忌讳别人送钱，认为送钱是一种对人格的悔辱。但他们很爱外国货，外国的糖果、烟、酒、服饰都是很好的礼物。如果送花，要送单不送双，双数是不吉利的。4．对颜色的好恶和东方人相似，喜红忌黑；对数字，他们却和西方人一样，忌讳“13”，但对“7”这个数字却情有独钟；忌食狗肉。5．俄罗斯人豪爽大方，忌讳别人说他们小气。

6．俄罗斯人特爱整洁，随便乱扔东西会受到众人的鄙视。喜欢向日葵商标图案。

7．忌讳以历史上的某些有争议的领袖人物及当前的改革等作为话题。二、东欧一些国家礼俗波兰盛行吻手礼，他们认为吻手象征着高贵，连街头执勤的女警，也要求人们行吻手礼；喜欢谈论和赞美他们的国家和文化，也乐于谈及个人家庭生活，但忌讳谈及二战中的苏联和法国；一切有战略意义的地点和建筑都严禁拍照；洗手间的表示方式极为独特，“△”符号表示男用，“○”表示女用，去波兰进行商务活动或旅游时切勿搞错。

匈牙利人习惯以白色代表喜事，黑色表示庄重或丧事。罗马尼亚人忌穿堂风，认为穿堂风有损健康，他们不允许两个对着的窗子同时打开。保加利亚人和阿尔巴尼亚人习惯“点头不算摇头算”，保加利亚人喜欢玫瑰花，不喜欢鲜艳明丽的色彩。阿尔巴尼亚大多数人信仰伊斯兰教，在南斯拉夫也有为数众多的穆斯林，他们遵循伊斯兰教教义。在阿尔巴尼亚的某些乡村，男女有别较为严格，有些地方还设有不许女人进入的“男人堂”。三、欧洲其他国家礼俗

奥地利人热情好客，和蔼可亲，民族自尊心强。与之进行商务交往时，切忌将其误认为德国人，也不要搞错企业家的头衔，否则，会因此而导致不良后果。奥地利是一个传统的旅游国家，但若前去奥地利从事商务活动，最好安排在2月一4月或9月～11月之间。荷兰人日常生活中必不可少的饮料是牛奶，但为客人倒牛奶时，讲究倒到杯子的2／3处，否则会被认为是一种失礼或缺乏教养的行为；荷兰人爱谈政治和体育等方面的话题，对中国的孔孟之道也乐于谈及，更喜别人对其家庭布置的夸奖。但忌讳谈及二战时日本对在亚洲的荷兰人的迫害、美国政治、个人私生活等话题。荷兰是个花的王国，郁金香是荷兰的象征。

挪威人友善而好客，若受邀到当地人家作客，切勿忘了给女主人带上一束鲜花或是巧克力作为礼物；在挪威严禁酒