企业危机管理案例分析课件

企业危机管理

案例分析姚峣企业危机管理

案例分析姚峣提纲一、正面案例分析二、反面案例分析三、启示四、结语提纲一、正面案例分析一、正面案例分析一、正面案例分析家乐福企业背景

家乐福（Carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。1995年，家乐福在北京开设第一家合资超市“创益佳超市”，自此拉开了家乐福布局中国的帷幕。2008年，家乐福在中国的销售额超过300亿元，比上年增长20%；店铺数达到123家，比上年增长了11家；销售总额占家乐福在亚洲的一半左右，名列第一。在中国，家乐福分别列全国零售百强和连锁百强的第六位。2010年全年总收入为926.85亿欧元（不含汽油业务）；2009年为873.79亿欧元；拥有15661家门店（截至2009年12月31日）。在中国拥有176家大型超市（截至2010年12月底），360家折扣店（截至2009年12月31日）。家乐福企业背景家乐福（Carrefour）成立于19企业在中国运行状况

家乐福2010年第四季度业绩快报显示，家乐福第四季度在华销售同比增长了12.9%，其中9.6个百分点来自于经营面积增加和收购，3.3个百分点来自于坪效增长，2010年其在中国市场获得了14.8%的增长。从家乐福近期披露的2010业绩快报来看，其全年在华增加了22家大型超级市场(Hypermarket)，其中第四季度就有14家，其管理层在年报中亦反复强调扩展中国、巴西这些新兴市场的重要性。值得一提的是，资产负债表中，家乐福的商誉(Goodwill)为114.73亿欧元，沃尔玛该科目为161.26亿美元，商誉往往产生在并购交易中，考虑到家乐福的经营体量约为沃尔玛的三分之一，我们推测，相比较沃尔玛，其在扩张中可能更倾向于采用收购的方式。企业在中国运行状况家乐福2010年第四季度业绩快报显家乐福事件概述

2008年4月7日,当国人还沉浸在奥运火炬在全世界进行传递的快乐的时候,从法国巴黎传来了令人震惊的事情,当北京奥运会圣火抵达巴黎传递后,藏独分子企图从坐在轮椅上的我国残疾运动员金晶手上抢夺火炬未遂,便用其他种种方法来破坏奥运圣火传递活动,辱骂爱国留学生、撕毁五星红旗。而法国媒体的态度,发行量很大的《费加罗报》用火炬在巴黎惨败来报道圣火传递,而一向以左派客观面目出现的《解放报》更是以给中国一记耳光之类语言,来抹黑中国和奥运。法国政府、媒体这次对奥运、对中国人民的行为,激起中国人民强烈的反法情绪,大家纷纷通过网络论坛,聊天工具和手机短信方式呼吁抵制法国货。此外,家乐福的大股东路易威登-莫特轩尼诗集团涉嫌资助达赖,加上网上又流传家乐福将采取大幅度的促销活动,以平息中国的怒火。但是,网上称家乐福的促销活动是针对中国人的故意行为,希望以此让中国人发生踩踏事件,于是大家开始纷纷抵制家乐福。家乐福事件概述然而抵制家乐福这一在当时开展得热火朝天的事件,一个月后却消失在人们的视线和网上各种论坛之外。可以说,家乐福管理层在这一过程中成功的解决了一次非常严重的危机。然而抵制家乐福这一在当时开展得热火朝天的事件,一个月迅速做出反应，表达企业态度。抵制活动一开始,家乐福的高层迅速做出反应,法国总部多次表示:家乐福不愿扮演任何政治角色,只想做好自己份内的事,家乐福不仅对北京奥运会的成功举办充满信心,全力支持北京奥运会,为奥运做出贡献。并打出支持奥运会的标语,希望借此挽回人们对其的负面印象。取消促销活动，理解尊重消费者情感。

随后家乐福公开宣称取消了家乐福在五一期间的任何促销活动。表达出对目前中国广大人民情感的充分理解和高度尊重。避免了网民的高涨的抵制情绪继续扩大、蔓延,同时也很大程度上消除了对家乐福不利消息的负面影响。家乐福的应对迅速做出反应，表达企业态度。家乐福的应对博取消费者同情开始有国人同情家乐福,一定程度上缓解了危机的继续加大。把握机会，塑造企业形象。

家乐福又巧妙的把握住汶川大地震这一重大灾难事件,进行了一次完美的市场公关。在汶川大地震发生后,家乐福快速及时地做出反应,是第一批向灾区捐款的,5月12日,就捐赠人民币二百万元。可以看出家乐福高层以及公关人员对市场公关活动的时间准确把握,恰到好处。继续表达企业态度，让消费者放心。

同时,利用这一捐赠事件,公司高层频频接受媒体访问,再三强调:没有给予达赖集团经济资助,并强调支持北京奥运。至此,家乐福的危机已经完全过去。博取消费者同情二、反面案例分析二、反面案例分析达芬奇家居背景达芬奇家居股份有限公司（以下简称达芬奇）2000年在上海成立，创始人是公司总经理潘庄秀华。经过十一年的发展，现已成为亚洲规模最大、档次最高的家具代理公司，多次获得由《胡润百富杂志》颁发的“最受富豪青睐的家具品牌奖”。目前总公司在北京、上海、广州、深圳、成都、重庆、杭州、香港等地都设有分公司和专卖店，代理销售的家具有卡布丽缇、珍宝、好莱坞、阿玛尼、范思哲、芬迪和兰博基尼等100多个品牌，这些品牌都是家具中的“国际超级品牌”。达芬奇家居背景达芬奇家居股份有限公司（以下简称达芬奇在记者跟踪、暗访数月之后，2011年7月10日央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌"身份被指造假》事件发酵：平媒、网络媒体迅速跟进，纷纷报道、转载。达芬奇“洋品牌”造假路径一夜间大白于天下。事件概况在记者跟踪、暗访数月之后，2011年7月10日央视《每自媒体平台——微博更成为广大网民对达芬奇家居口诛笔伐的重要战场。大量媒体人、学者、消费者对有关达芬奇家居造假的博文进行转载，“达芬奇”已然“人人喊打”。企业危机管理案例分析课件搜狐家居第一时间联系达芬奇上海公司市场部负责人Meivin以及北京公司市场部负责人王雷。两人对此作出同样表态，称“央视报道有误”，并在声明中郑重宣布达芬奇在国内销售的意大利品牌家具，均为在意大利生产并原装进口至国内。事件进展——开始矢口否认搜狐家居第一时间联系达芬奇上海公司市场部负责人Mei7月18日，达芬奇迫于事实和舆论压力，终于向消费者道歉。消费者称，虽然达芬奇道歉了，但整封信并没有正面回答是否造假、能否接受退换货等问题。态度转变——承认造假接受退货7月18日，达芬奇迫于事实和舆论压力，终于向消费者道舆论继续衍化，记者调查发现，本想近期上市的达芬奇，其财务也疑为造假。继续发酵——被疑财报造假舆论继续衍化，记者调查发现，本想近期上市的达芬奇，其直接影响：达芬奇品牌价值一落千丈公司的销售额下降了80%至90%。广州、上海、北京等地区的达芬奇消费者“集结”维权，初步统计索赔金额将超过亿元，或将创下国内消费索赔的最高纪录。行业危机：高端家居行业信任遭遇“滑铁卢”达芬奇家具造假事件对行业影响日益凸显，高端家具整体行业因此面临严峻的信任危机。不少目标市场和达芬奇相近的洋品牌，更是订单骤降，销售停滞。殃及池鱼：多个行业被波及达芬奇事件发生后，货不对板是很多洋品牌站到舆论风口浪尖。如味千拉面假汤底，肯德基冲兑豆浆，服装卡尔丹顿造假等。事件影响直接影响：达芬奇品牌价值一落千丈事件影响三、启示1、建立危机预警系统,评估危机源2、用于承担责任，积极应对3、政府公关,寻求帮助4、危机善后,重塑形象三、启示1、建立危机预警系统,评估危机源谢谢观看谢谢观看企业危机管理

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家乐福（Carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。1995年，家乐福在北京开设第一家合资超市“创益佳超市”，自此拉开了家乐福布局中国的帷幕。2008年，家乐福在中国的销售额超过300亿元，比上年增长20%；店铺数达到123家，比上年增长了11家；销售总额占家乐福在亚洲的一半左右，名列第一。在中国，家乐福分别列全国零售百强和连锁百强的第六位。2010年全年总收入为926.85亿欧元（不含汽油业务）；2009年为873.79亿欧元；拥有15661家门店（截至2009年12月31日）。在中国拥有176家大型超市（截至2010年12月底），360家折扣店（截至2009年12月31日）。家乐福企业背景家乐福（Carrefour）成立于19企业在中国运行状况

家乐福2010年第四季度业绩快报显示，家乐福第四季度在华销售同比增长了12.9%，其中9.6个百分点来自于经营面积增加和收购，3.3个百分点来自于坪效增长，2010年其在中国市场获得了14.8%的增长。从家乐福近期披露的2010业绩快报来看，其全年在华增加了22家大型超级市场(Hypermarket)，其中第四季度就有14家，其管理层在年报中亦反复强调扩展中国、巴西这些新兴市场的重要性。值得一提的是，资产负债表中，家乐福的商誉(Goodwill)为114.73亿欧元，沃尔玛该科目为161.26亿美元，商誉往往产生在并购交易中，考虑到家乐福的经营体量约为沃尔玛的三分之一，我们推测，相比较沃尔玛，其在扩张中可能更倾向于采用收购的方式。企业在中国运行状况家乐福2010年第四季度业绩快报显家乐福事件概述

2008年4月7日,当国人还沉浸在奥运火炬在全世界进行传递的快乐的时候,从法国巴黎传来了令人震惊的事情,当北京奥运会圣火抵达巴黎传递后,藏独分子企图从坐在轮椅上的我国残疾运动员金晶手上抢夺火炬未遂,便用其他种种方法来破坏奥运圣火传递活动,辱骂爱国留学生、撕毁五星红旗。而法国媒体的态度,发行量很大的《费加罗报》用火炬在巴黎惨败来报道圣火传递,而一向以左派客观面目出现的《解放报》更是以给中国一记耳光之类语言,来抹黑中国和奥运。法国政府、媒体这次对奥运、对中国人民的行为,激起中国人民强烈的反法情绪,大家纷纷通过网络论坛,聊天工具和手机短信方式呼吁抵制法国货。此外,家乐福的大股东路易威登-莫特轩尼诗集团涉嫌资助达赖,加上网上又流传家乐福将采取大幅度的促销活动,以平息中国的怒火。但是,网上称家乐福的促销活动是针对中国人的故意行为,希望以此让中国人发生踩踏事件,于是大家开始纷纷抵制家乐福。家乐福事件概述然而抵制家乐福这一在当时开展得热火朝天的事件,一个月后却消失在人们的视线和网上各种论坛之外。可以说,家乐福管理层在这一过程中成功的解决了一次非常严重的危机。然而抵制家乐福这一在当时开展得热火朝天的事件,一个月迅速做出反应，表达企业态度。抵制活动一开始,家乐福的高层迅速做出反应,法国总部多次表示:家乐福不愿扮演任何政治角色,只想做好自己份内的事,家乐福不仅对北京奥运会的成功举办充满信心,全力支持北京奥运会,为奥运做出贡献。并打出支持奥运会的标语,希望借此挽回人们对其的负面印象。取消促销活动，理解尊重消费者情感。

随后家乐福公开宣称取消了家乐福在五一期间的任何促销活动。表达出对目前中国广大人民情感的充分理解和高度尊重。避免了网民的高涨的抵制情绪继续扩大、蔓延,同时也很大程度上消除了对家乐福不利消息的负面影响。家乐福的应对迅速做出反应，表达企业态度。家乐福的应对博取消费者同情开始有国人同情家乐福,一定程度上缓解了危机的继续加大。把握机会，塑造企业形象。

家乐福又巧妙的把握住汶川大地震这一重大灾难事件,进行了一次完美的市场公关。在汶川大地震发生后,家乐福快速及时地做出反应,是第一批向灾区捐款的,5月12日,就捐赠人民币二百万元。可以看出家乐福高层以及公关人员对市场公关活动的时间准确把握,恰到好处。继续表达企业态度，让消费者放心。

同时,利用这一捐赠事件,公司高层频频接受媒体访问,再三强调:没有给予达赖集团经济资助,并强调支持北京奥运。至此,家乐福的危机已经完全过去。博取消费者同情二、反面案例分析二、反面案例分析达芬奇家居背景达芬奇家居股份有限公司（以下简称达芬奇）2000年在上海成立，创始人是公司总经理潘庄秀华。经过十一年的发展，现已成为亚洲规模最大、档次最高的家具代理公司，多次获得由《胡润百富杂志》颁发的“最受富豪青睐的家具品牌奖”。目前总公司在北京、上海、广州、深圳、成都、重庆、杭州、香港等地都设有分公司和专卖店，代理销售的家具有卡布丽缇、珍宝、好莱坞、阿玛尼、范思哲、芬迪和兰博基尼等100多个品牌，这些品牌都是家具中的“国际超级品牌”。达芬奇家居背景达芬奇家居股份有限公司（以下简称达芬奇在记者跟踪、暗访数月之后，2011年7月10日央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌"身份被指造假》事件发酵：平媒、网络媒体迅速跟进，纷纷报道、转载。达芬奇“洋品牌”造假路径一夜间大白于天下。事件概况在记者跟踪、暗访数月之后，2011年7月10日央视《每自媒体平台——微博更成为广大网民对达芬奇家居口诛笔伐的重要战场。大量媒体人、学者、消费者对有关达芬奇家居造假的博文进行转载，“达芬奇”已然“人人喊打”。企业危机管理案例分析课件搜狐家居第一时间联系达芬奇上海公司市场部负责人Meivin以及北京公司市场部负责人王雷。两人对此作出同样表态，称“央视报道有误”，并在声明中郑重宣布