房地产销售技巧课件

销售技巧世联销售代表上岗专业培训系列课程销售技巧世联销售代表上岗专业培训系列课程课程内容做足功课1专业提升2规范流程3自身修炼42课程内容做足功课1专业提升2规范流程第一单元做足功课销售人员必须具备的认知3第一单元做足功课销售人员必须具备的认知3必备认知1而是在卖一种全新的生活方式我们不是在卖房子我们不是在卖最好的房子而是在卖性价比最高的房子4必备认知1而是在卖一种全新的生活方式我们不是在卖房子我们不是必备认知2

事业把客户的消费心理很好地转换成投资心理房地产的四大投资附加值家庭健康子女教育由楼盘的影响及地位或开发商实力来告诉客户买房是对事业的投资引导客户想象买房后家庭和谐的情景，买房是男人对家庭的投资周边教育配套及社区文化活动对子女教育的影响小区的环境和健身设施是对全家的健康投资5必备认知2事业把客户的消费心理很好地转换成投资心必备认知3作销售，卖的不只是产品，而是产品的价值，产品的附加值一定比使用价值大，增值价值包括：销售服务付款方式、条件、效率和方便性销售人员素质顾客对产品价值的认知度、心理感受和满意度小区整体规划与设施管理的专业化发展商的知名度、信誉度客户想要的是墙上的洞，而不是你手中的钻头6必备认知3作销售，卖的不只是产品，而是产品的价值，必备认知4

一个看似无解的题目，你能够独辟蹊径，给出一个出人意料的答案，这就是顶尖销售人员的价值所在。

PS：亚历山大大帝解神庙绳结改变销售的心智模式——变不可能为可能7必备认知4一个看似无解的题目，你能够独辟蹊径，给出一必备认知5服务的最高境界不是让客户满意，而是为了实现客户穿透服务是在满足和超越客户的期望值；服务的最高境界是实现增值销售；服务的价值穿透即产生倍增效应；服务的意识和技能就是要创造机会为客户服务，使客户心存感激，从而实现销售8必备认知5服务的最高境界不是让客户满意，而是为了实现PS：当我们去买鞋的时候，如果一位态度非常好的、年轻漂亮的服务人员，半跪在地上帮我们试鞋，试了五双以后，我们终于找到一双自己满意的鞋，这时候才发现这双鞋的价格已经超出了自己的预期价格，我们会不会买呢？大部分人说会买。这时候服务实现了什么？第一，是实现了销售；第二，是实现了增值销售。半跪在地上为客户试鞋，就是让客户不好意思不买9PS：当我们去买鞋的时候，如果一位态度非常好的、年轻漂亮的服必备认知6被动等待不如主动出击，纯粹广告不如口碑传播勇于突破传统的销售模式10必备认知6被动等待不如主动出击，勇于突破传统的销售模式10必备认知7像水一样根据需要调整自己的角色，永远是根据外界情况的变化而变化销售人员的“水”性及三种角色转换销售人员资源整合者长期同盟购房专家11必备认知7像水一样根据需要调整自己的角色，永远是根据外界情况必备认知8不推销牛排，而推销牛排的“吱吱”声视觉触觉嗅觉听觉让客户参与其中驱动客户的感性联想能力12必备认知8不推销牛排，而推销牛排的“吱吱”声视觉触觉嗅觉听觉必备认知9调查表明，客户一般是在第四次拒绝之后才考虑购买。所以在碰到拒绝时，就应该想“太好了，拒绝越多，离成交越近”。这是我们面对客户的拒绝时应有的正确态度。没有抗拒表明没有兴趣，拒绝意味着成交的开始13必备认知9调查表明，客户一般是在第四次拒绝之后才考虑购买。所必备认知10着装专业知识专业谈吐专业客户的认同源于专业的沟通14必备认知10着装专业客户的认同源于专业的沟通14必备认知11客户抱怨可以为我们提供改进的方向客户抱怨给我们改过的机会处理与对待分区隔离认真聆听感同身受积极处理真诚感谢客户的报怨是珍贵的稀缺资源15必备认知11客户抱怨可以为我们提供改进的方向客户的报怨是珍贵必备认知12成交源于系统：必须从售前服务、售中服务、售后服务全程把握把握系统中的细节：要完成100道工序，每道工序合格率为99％，100道工序后，产品的总合格率为36％成交源于对销售系统中每一个细节的把握16必备认知12成交源于系统：必须从售前服务、售中服务、售后服务必备认知13要与客户换位思考，站在客户的角度上看问题要关注客户的需求，尽量让我们的产品和服务能够满足客户的需求，而不是让客户的需求来适应我们的楼盘不把客户当上帝，而把客户当自己17必备认知13要与客户换位思考，站在客户的角度上看问题不把客户第二单元专业提升关于客户18第二单元专业提升关于客户18客户类型分析中老年人中年人中青年人按年龄划分50岁以上-特点：经历革命，观念传统关注：讲求实惠应对：礼貌尊敬，不厌其烦，抬高他们的地位40－49岁-特点：阅历丰富，决策力强关注：以享受为宗旨，注重项目价值应对：态度谦虚，服务优质，延伸项目价值20－29岁-特点：自我中心，经济能力欠佳关注：交通，娱乐应对：突出便捷，考虑转卖，描绘前景30－39岁-特点：有一定知识层次，置业经验不足关注：升值空间及社交层面提升应对：强调升值，对事业和生活的帮助19客户类型分析中老年人中年人中青年人客户类型分析有理有据，获取理性支持理智稳健型创造愉快氛围，强调价值，令其迅速落订感性冲动型按性格划分不卑不亢，因势利导婉转更正盛气凌人型以亲切赢得好感，以服务性行为打破防线沉默寡言型取得信赖，“快刀斩乱麻”喋喋不休型以科学配合风水观，告诉其风水可化解求神问卜型20客户类型分析有理有据，获理智稳健型创造愉快氛围，感性冲动客户类型分析谨言慎行，多听少说，重点说服神经过敏型强调优惠，适时给予一定小惠满足其心态斤斤计较型按性格划分细究原因，设法解决，必要时直接询问借故拖延型态度坚决自信抓住其内心矛盾所在优柔寡断型提出品质保证博取其信赖畏首畏尾型21客户类型分析谨言慎行，多神经过敏型强调优惠，适斤斤计较型客户购买的七个心理阶段及操控术引起注意希望拥有利益联想产生兴趣吸引客户的目光和注意力发掘客户兴趣点始终吸引客户使其置身情景中感受带来的利益如果经济允许谁都希望拥有难难22客户购买的七个心理阶段及操控术引起注意希望拥有利益联想产生兴客户购买的七个心理阶段及操控术进行比较决定购买最后确认比较的过程就是权衡利弊的过程经过比较和专业意见，结合自身能力，最终确定经过之前的过程购买往往简单23客户购买的七个心理阶段及操控术进行比较决定购买最后确认比较的购买心理的比较原则揭示痛苦揭开伤疤展示痛苦加深痛苦畅想快乐产生惊喜逃离痛苦追求快乐成交拥有快乐痛苦快乐成交法事例24购买心理的比较原则揭示痛苦揭开伤疤展示痛苦加深痛苦畅想快乐产购买心理的比较原则“从众心理”引导法则您也知道，我们这家公司是老牌子了，已经有那么多人住我们公司楼盘，而且都说好，一定不会错的，您放心好了！您自己也看到了，现场这么多人都在选房子。我们昨天一天就成交了28套，今天上午也已经成交16套了，这可是实实在在的，您还犹豫什么呢？“与众不同”引导法则您看看，这套房子的景观真是独一无二，懂得欣赏的人不多，也不是有钱就能买得到，还要有眼光才行我们都知道，广州有很多别墅豪宅，但大多讲求华丽富贵，总觉得缺少一些文化气息，我们这个项目……住这里的人，绝不是一般意义上的富人，而是物质和精神的双重富人！25购买心理的比较原则“从众心理”引导法则“与众不同”引导法则2拉动客户的五层内需自我实现自尊（被认同）社交（人际关系）安全（获得保障）生存（基本要求）准客户从成就感方面介绍：个人成就的一种体现尊贵、身份、地位的象征个性的张扬更高的价值追求从心理感受方面介绍：对家庭的责任和保障个人能力、自尊的体现从社区文化、联谊活动、网络设施方面介绍：社区联谊活动、业主交流平台小区设施可用于接待朋友和商务活动电子、网络、通信、交通便利从品质、安全或增值方面进行介绍：建筑及装修质量保安系统、服务、物业管理公司实力、品牌、信誉是否可以拿到房产证升值潜力和区域发展前景从住宅的基本层面进行介绍：户型、面积、楼层、朝向、电梯、配套设施、装修标准等，主要是集中在产品的硬件方面26拉动客户的五层内需自我实现自尊（被认同）社交（人际关系）拉动客户的五层内需自我实现自尊（被认同）社交（人际关系）安全（获得保障）生存（基本要求）产品越能全面满足客户的各层级需求，就越容易激发客户的购买欲望和购买行为。越往高层级推销，就越能使客户获得更多更深层次的心理满足。客户每一个层级的需求，都有许多价值元素可为推销所用。越是进行多层级的“立体式”推销，就越能满足客户各层面的价值需求。成交取决于客户对产品价值的“认知度”和“认同感”。客户对产品价值的认知越全面、越深刻，就越容易购买。27拉动客户的五层内需自我实现自尊（被认同）社交（人际关系）客户疑难问题处理在任何情况下都不能和客户争辩，因为赢了争辩，会输了生意。否定时，一定要将理由陈述清楚，即使口不服也要心服消费者至上心态，因而，客户不会轻易认输。即会心服口不服。基本原则

客户心理分析适当赞扬（关心体谅）陈述理由稍作休息指出有别人喜欢

一般疑问处理28客户疑难问题处理在任何情况下都不能和客户争辩，因为赢了争辩，客户疑难问题处理即时回答（语言坚定、有信心）稍作坚持（举例）承认客户也有道理专业性问题适当赞扬（关心、体谅）客户讲出难处指出有别人喜欢特殊疑问赞扬客户提出处理建议（或自我看法）记录问题、届时回复换套房子指出已有所降价无法解答适当谦让（冷静）真诚记录适当解释留电话确定大概回复时间接受投诉29客户疑难问题处理即时回答（语言坚定、有信心）稍作销售谈判双赢原理只有双方在谈判中，互相协商、互谅互让，才会获得一个双赢的结果。换位思考站在对方的立场思考对方的意见站在对方的立场思考己方的意见站在第三方的立场思考己方与对方的平衡关系对方己方第三方30销售谈判双赢原理对方己方第三方30销售谈判天平法则以下两种方法可以帮助我们转变双方心理天平的倾斜方向：专家的角色：当我们足够专业并且客户认可我们的专业时，他就会对销售人员产生信任甚至依赖反问法：不要一味地回答，多采用反问法，将问题提给对方，进入对方的未知领域

当心理天平向我们倾斜时，我们就占有优势31销售谈判天平法则当心理天平向我们倾斜时，我们就占销售谈判游花园法则我们要懂得“游花园”，展开我们的话题，话题越多，我们回旋的余地就越大。当然，这需要我们有广博的知识和丰富的内涵微格法则将大块问题分割为小块，再逐一解决。谈判一定要先求同存异，先从容易的小问题开始，最后达到整体的协调一致32销售谈判游花园法则32销售谈判回力棒原理要懂得“放出去再收回来”。如客户的一些要求，我方无法接受，但又不好直接拒绝，就可以向对方提出更高的条件，对方就会知难而退。中断技巧出现拉锯局面时，为了不伤情面又让对双方冷静，最好就是及时总结陈述，并提议中断，约定时间再谈。方案重组法在无法让步或无法满足对方时，采取迂回战术，重新整理出一套新的方案。33销售谈判回力棒原理33销售谈判底线试探多用“假如”二字来试探对方的诚意或底线加强非价格要素竞争突出销售人员的人格与专业性的服务，指导或协助目标客户找到自己满意的产品，并维护好客户关系其他谈判技巧采用专卖店的做法，坚持没有其他优惠任何时候都要冷静，“喜怒不形于色”是销售人员追求的最高境界销售人员有时要懂得帮客户争取，有时也要为发展商争取34销售谈判底线试探34办理认购手续反应要快客户问：“怎么办手续啊？”不用先和客户解释之后烦琐的程序，我们就用最简单的一句“您有没有带身份证？”以后的问题可以慢慢解释书写要快在签认购书时可以和客户边聊天，称赞其运气好，不要冷落他，以免其购买热度下降，心里一犹豫，造成丢单讲解要快签认购书时，客户总觉得处处是陷阱，我们在强化企业品牌信誉的同时，只需要对主要问题进行沟通，其余统一条款一般不多做解释，以免耽误时间，节外生枝35办理认购手续反应要快35办理认购手续收钱要快人们对消费者总会有一个假设，那就是“客户永远是没有信誉的”，在最后关头，我们既要继续加强客户信心，收钱也要迅速，以免夜长梦多结束要慢客户成交后不要急于走开，再多花一点时间，恭喜他，以免让客户觉得你急功近利。有机会问问他有没有朋友要买房的，表示希望请他帮忙介绍新客户，并告之公司会有奖励政策，最后，送客出门。36办理认购手续收钱要快36第三单元规范流程现场销售的“成功五步”37第三单元规范流程现场销售的“成功五步”37第一步：迎接客户（寒暄热身）礼仪是留给客户的第一印象礼貌服务温馨服务感动服务良好服务源于真心的付出真心地为客户付出，就一定可以起到良好的效果递名片背后的学问递名片的时机：名片是相互认识的一种工具，应该是在开始认识的时候交换名片递名片应注意以下几点：双手拿住名片的两个角，使字正面朝向对方，同时微笑点头38第一步：迎接客户（寒暄热身）礼仪是留给客户的第一印象38第一步：迎接客户（寒暄热身）递名片给对方时，一定要作自我介绍接到别人的名片，应该在第一时间阅读名片，并且称呼对方的职位如果发现对方名片上有不太清楚的地方，特别是重要信息，一定要在第一时间请教名片的妙用：介绍自己时可以和对方说“叫我小x好了”这样便于对方记忆也能够迅速拉近距离；递了名片介绍完自己可以顺势问对方的姓名，心理法则中的“对等原理”会帮助你更快的拿到对方的信息注意事项：在接待过程中要不时地重复对方的姓名和职位；还要经常提起自己的姓名或昵称；也不妨在楼书资料上订上自己的名片39第一步：迎接客户（寒暄热身）递名片给对方时，一定要作自我介绍第二步：咨询需求（了解背景）要了解客户的背景和需求，大致有以下的问题，通过简单的分析，就会发现其中的妙处1、“您是从什么渠道知道本楼盘的信息的”报纸广告：这类客户的特点是会同时拿到很多楼盘的资料，一定会货比几家，并且都是价格敏感型。只要公司做了报纸广告，我们就要非常熟悉广告内容，不要出现不一致，对周边竞争对手的情况也要很熟悉。电视广告：这类客户的特点是一般比较感性，一般不会一天跑几个楼盘进行比较，目的性较强，对本项目已经有了相当的好感。要善于引导，如果接待得好，有即时成交的可能。广播电台广告：这类客户一般是自驾车的人或司机，对楼盘的信息所知不多，按照正常客户接待即可。40第二步：咨询需求（了解背景）要了解客户的背景和需求，大致有以第二步：咨询需求（了解背景）户外广告：户外广告大多为形象广告，客户对楼盘信息所知不多，按照正常客户接待即可。路过看到：这类客户大多是居住在周边的业主，对本区域的认同度高，但这类客户成交率不会太高，也不排除有看好就买的可能性。朋友或老业主介绍：这是成交概率最高的准客户，他们来之前对本公司、本项目已经有了相当的认可，只要产品能满足他们的需求，一般都可以成交。2、“您之前来看过吗？”这样询问的目的一是不要发生业务交叉，二是客户再次过来，成交的几率就很大，并且不用全盘介绍，只要解决重点问题41第二步：咨询需求（了解背景）户外广告：户外广告大多为形象广告第二步：咨询需求（了解背景）3、“希望看多大面积的房子？价格在什么范围内？”这主要是了解客户的购买意向，以便有针对性地推荐，同时了解客户的经济承受能力。4、“现在居住在哪个区域？”客户现在所居住的区域对于其购买行为影响很大。如果就住本区域，说明客户对本区域相当了解，稍有隐瞒就会有信任危机。同时这类客户成交的概率也比一般的客户要高。如果不在本区域，他说出任何一个区域，我们都应该马上知道那个区域的特点，以便比较，突出本区域优势。5、“是与父母同住吗？有小孩吗？”了解对方的家庭结构，介绍时能有的放矢，也可找到聊天的话题，对他们的关注点有所侧重42第二步：咨询需求（了解背景）3、“希望看多大面积的房子？价格第二步：咨询需求（了解背景）便于找到共同话题便于拉近距离便于了解对方大概性格便于了解对方的关注点了解对方的经济承受能力了解对方职业对销售的好处6、“您从事什么职业？”每个职业都具有不同的职业特征，会影响到销售过程中的策略和重点：eg:中学老师老板43第二步：咨询需求（了解背景）便于找到共同话题便于拉近距离便于第二步：咨询需求（了解背景）7、“您是哪里人？”询问对方籍贯，其实就是希望能在这里找到与对方的共同点，拉近双方距离8、“平时喜欢运动吗？一般做什么运动？”很容易和对方找到共同的话题从运动爱好中判断客户的性格从运动中看出客户的身份档次9、“您是第几次置业？”可以初步判断出客户的经济实力可以初步了解客户的购房经验是否丰富，以便调整销售策略10、“您买房是投资还是自住？”投资型客户关心投资回报率，自住型客户关注居住方便、生活品质44第二步：咨询需求（了解背景）7、“您是哪里人？”44第二步：咨询需求（了解背景）希望了解对方职业：销售：“王先生，我看您的气质很像企业家，我没有看错吧？”客户：“哪里哪里，自己做点小生意。”销售：“您太谦虚了，我还是没有看错啊！那您是做哪一行呢？”如何艺术地了解客户背景希望了解对方的收入销售：“我们这里交通很方便，还有一条地铁线，您上班会不会选择坐地铁？”客户：“坐什么地铁啊！我都是自己开车的。”销售：“哦，我听说本田有款飞度不错啊，您了解吗”客户：“什么飞度啊，我都已经有两辆奔驰了，年底还准备买加长林肯呢！”45第二步：咨询需求（了解背景）希望了解对方职业：如何艺术地希望了解客户的背景，有时还会有意外收获第二步：咨询需求（了解背景）“黑屋子”能卖给谁喜欢摄影的人可以做冲洗房上夜班的人，白天睡觉，黑屋容易睡早出晚归的家里有盲人46了解客户的背景，第二步：咨询需求（了解背景）“黑屋子”能卖给第二步：咨询需求（了解背景）品位经济地位：富豪、中产、小康文化品位：高贵型、文化型、实用型定位价格定位：价格幅度面积定位：面积大小风格定位：怎样的小区、怎样的户型方位什么地方：城市片区什么方位：东南西北工作地方：在何处工作一体整体需求客户追求的一定是满足自己“三位一体”需求的产品47第二步：咨询需求（了解背景）品位经济地位：富豪、中产、小康定第二步：咨询需求（了解背景）现楼或期楼地理位置价格面积户型装修标准方向、楼层高度付款方式物业管理及收费住宅区内设施社区环境品牌效应发展商声誉建筑特色交通工具安全设施客户择楼所注重的16项要素48第二步：咨询需求（了解背景）现楼或期楼物业管理及收费客户择楼第三步：带看现场（楼盘介绍）核心价值：是指产品最基本的功能价值。这方面不需要向客户强调太多形式价值：指住宅的面积、户型等要素，一般是客户的关注点，但吸引力有限。延伸价值：主要指物业的升值能力、小区的管理水平。文化氛围、发展商的品牌信誉等。楼盘的三层面价值工程49第三步：带看现场（楼盘介绍）核心价值：是指产品最基本的功能价第三步：带看现场（楼盘介绍）赋予楼盘设施以价值功能，给客户描绘出一副美好的图画要在楼盘的延伸价值上下功夫，它会使楼盘大大增值要多掌握专业知识，让客户全面了解楼盘的价值，销售人员的热情、微笑、服务都是价值增值点找出楼盘的一些亮点来设计问题，想方设法让客户参与互动把楼盘“死的说成活的”很好地吸引客户注意力让楼盘变得超值，而不是大打折扣让楼盘既有“躯体”又有“灵魂”客户的高度参与加上提问式讲解就能始终抓住客户的心50第三步：带看现场（楼盘介绍）赋予楼盘设施以价值功能，给客户描第三步：带看现场（楼盘介绍）楼盘的最大卖点及客户的最关注卖点如何针对不同客户群介绍楼盘在给客户介绍楼盘时，不仅要介绍楼盘的大众卖点，更要了解客户心中所认同的“最关注卖点”，这才是真正打开客户心扉的钥匙。我们必须关注客户的“最关注卖点”，这是最有效也是最省力的方法。根据客户的爱好、性格，他关注什么就介绍什么，不关注什么就忽略什么，而且重点突出、投其所好事例：樱桃树事例：广州老伯看房一慢：慢说，给客户留有反应、思考和消化的时间；二多：多听，客户说越多，我们所获取的信息也越多三善：善问，便于了解客户的内心想法，拉近彼此距离产品介绍的“三原则”51第三步：带看现场（楼盘介绍）楼盘的最大卖点及客户的最关注卖点第三步：带看现场（楼盘介绍）客户：你们这里的保安是哪里的？销售：这个您放心，这里的保安都是退伍军人，我们的保安系统也是一大卖点……我们的发展商更是广州市十大……，我们小区04年还被评为……例点、线、面结合法：客户真正关心的是保安还是小区的安全系统？一定是后者，讲保安的来源只是在讲“点”，并不透彻，我们一定要将“线”讲出来，这才是客户真正关心的地方客户为什么会对安全系统存在疑问？还是在于对我们的企业了解不够，信任度不够，讲保安讲智能，都是在宣扬企业品牌，这就是“面”不管客户问什么问题，我们都一定要想方设法将其引导到我们的强势卖点上来，自然巧妙地展示卖点52第三步：带看现场（楼盘介绍）客户：你们这里的保安第三步：带看现场（楼盘介绍）如何赢在“第二战场”

销售处是“第一战场”，但很少客户能现场决定，往往都是回去后再作决定，这样就产生了销售的“第二战场”。要赢在“第二战场”靠两样武器：一个是电话，另一个是楼书。电话：在客户正在作决定的时候，及时的一个电话跟进，作用绝对是很大的。电话跟进也要看销售人员对客户的背景是否了解，若只是生意上来往，经常就会无话可说楼书：客户买房很少是由一个人决定的，一般都是家庭决议，我们要在见不到提意见的人的情况下征服对方，就要靠记录在楼书上的重点信息记录，所以把重点记录清楚很重要

正确使用楼书在迎接客户进门并寒暄过后，我们可以把楼盘的简单资料给客户先看，并告诉他还有一份详细的资料你先帮他拿着，在参观过程中，做适当的标注，特别是客户的兴趣点及户型等都进行详细记录，等客户走时，把不需要的资料拿出来，把楼书订上自己的名片给客户带走。53第三步：带看现场（楼盘介绍）如何赢在“第二战场”正确使用楼第四步：购买洽谈（解决异议）面对异议，销售人员不仅要欣然接受，更要欢迎；要把异议看作是引领我们继续完成交易的指示灯，根据它来调整方向。客户提出异议，有以下几种原因：准备购买，需要进一步了解项目的实际情况，这是最常见的，客户问得越细致，购买意向就越明确推托之词，这是好面子的客户的一贯做法有购买能力，但希望价格上优惠一些。消费者欲借此建立谈判优势，支配销售人员。异议分析54第四步：购买洽谈（解决异议）面对异议，销售人员不仅第四步：购买洽谈（解决异议）客户异议至少有以下三种功能：表明客户对你和你的产品有兴趣。这是我们所期盼可以透过异议来了解客户的需求并相应调整销售策略可以透过异议来了解客户的接受程度，以及真实的问题是什么，并根据它的指引进行调整异议的三大功能55第四步：购买洽谈（解决异议）客户异议至少有以下三种第四步：购买洽谈（解决异议）假异议的原因分析：为了压低价格或得到相关的好处为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗的情形为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确的客户不接受销售人员而不是产品要点：销售人员能让客户说出异议就是一种幸运客户不提出所存异议，对销售有害而无利成功的销售包括成功引导出客户异议，辨明真假并加以解决eg：客户问:“6000元/平方米，怎么这么贵？”你可以问：“为什么说我们楼盘贵呢？”——分析辨明真假异议56第四步：购买洽谈（解决异议）假异议的原因分析：辨明第四步：购买洽谈（解决异议）成功处理异议基于充分的准备：预测异议，工作准备，心理准备隐晦式异议：通过设置问题，想法设法让客户开口说话敷衍式异议：如，“我还要好好考虑一下”我们可以回答：“我理解您需要时间考虑，但有时候机会稍纵即逝，如果因为迟疑而错失良机，岂不可惜？”区位异议：“我不想买郊区的房子”“我的一些客户也是这么说，知道他们发现我们小区的一些独特之处……”价格异议：“你们的楼盘价格太贵了”“您的意思是如果有些优惠就马上购买吗？”产品异议：“隔壁那个楼盘更好”“真的吗？您觉得它在哪方面更好？能谈谈您的看法吗？”风险异议：“你们公司没有什么名气啊”“是吗？名气不要紧，只要有实力嘛。我们公司都是比较务实的……”六种主要异议的处理技巧57第四步：购买洽谈（解决异议）成功处理异议基于充分的准备：预测第四步：购买洽谈（解决异议）理财概念，价格投资“购房并不纯粹是为了居住，更是在购买一种全方位的生活方式……”耐心询问，循循善诱“您到现在还有一些犹豫，我相信一定有原因，我们可以一起讨论一下……”知己知彼，寻求突破“除了您刚才所讲的，对方楼盘还有哪方面未能满足您的要求呢？”换位思考，欲擒故纵“您说的我完全能理解，换成我也是这样想的，但是市场不是我们一家公司说的算……”有理有据，耐心说服以大量的资料来说明价高正反映了它的价值所在问句引导，探明虚实“您可以谈谈为什么您会有这种看法吗？”异议处理的策略与话术58第四步：购买洽谈（解决异议）理财概念，价格投资耐心询问，循循第四步：购买洽谈（解决异议）异议处理时存在的问题和应对方法仓皇应战，即兴发挥不应太相信自己的随机应变能力，上阵前的准备工作是至关重要的不明不白，糊涂失败要及时总结经验教训，在失败中成长一错再错，不知悔改要记住一点：不要让问题过夜！遇到问题及时解决逆向思维，大胆突破反向思考一下：周边的不利因素对客户就没有一点好处吗？59第四步：购买洽谈（解决异议）异议处理时存在的问题和应对方法5第五步：落订签约（促成交易）排忧解难法当客户说再考虑时，我们可以说“我非常理解和欣赏您的处事态度，毕竟买房是大事，为了给您提供更多的相关资料，我想请问，您主要考虑的是价格还是付款方式，或者其它问题？”以退为进法当客户迟迟未能作出购买决定时，“您至今未能决定，我想一定不是房子不适合，而是我没介绍清楚，真是不好意思，希望您能指出我在哪方面还做得不够……”推他一把“对自己所喜欢的房子要尽快作出决定，我同事的客户也在考虑这套，您稍一迟疑，别人就会夺您所爱了”成交话术解析60第五步：落订签约（促成交易）排忧解难法成交话术解析60第五步：落订签约（促成交易）询问法“假如您购买，您会考虑哪几方面？”“假如您……”逆反技巧法“我觉得这套房子很适合您，但显然您是不再花时间考虑了，除非您像我其他客户那样真正了解这项物业的价值所在……”钱不是问题“我相信您钱一定不是问题，因为我们有多种方式可以对接您的预算，您一定会感觉轻松应对的……”购买快乐“越早购买就越早和家人共享小区生活的种种快乐，时间宝贵，为什么不早一天呢？如果为了区区的优惠就得不偿失了”成交话术解析61第五步：落订签约（促成交易）询问法成交话术解析61第五步：落订签约（促成交易）体验感受法：样板房是体验营销的最直接表现二者择一法：死亡问句与选择问句的区别，“您想买吗”“您想买这套还是那套？”死亡问句就是直接问句，很容易得到客户的否定，若是选择问句，不管客户选哪个，你都成功了推定承诺法：客户肯定的回答就是我们成交的理由，“您说很喜欢……对吗？”“您还特别喜欢……对吗？”反问成交法：用反问把客户推向成交，“您是想要这种户型的，层数更高一点的房子吗？”优惠协定法：折扣是用来成交的而不是给客户让利的，对外公开采用的折扣是变相让利和降价，如果是在经理手中的折扣是在关键时刻成交用的成交技巧62第五步：落订签约（促成交易）体验感受法：样板房是体验营销的最第五步：落订签约（促成交易）本利比较法：适当的利益空间正是对客户利益的保障，适当地给客户计算成本，外加一定的利润，推出房价的确很适中利弊比较法：世上没有最完美的产品，只有性价比最高的产品，把客户的认同点列出来，通过分析，最后权衡独一无二法：让客户相信产品或折扣的稀缺性是快速成交的法宝，让客户看到实际的稀缺情况，如销控表气氛渲染法：最简单的也是最有效的成交技巧就是以势夺人，让客户感觉到“爆盘”，相信“再不买就没有了”心理暗示法：不断地肯定客户的选择最终促使客户成交，在购买前后都不断地称赞客户和给他信心发问成交法：开门见山循循善诱引人入胜拨云见日一锤定音皆大欢喜关键是引导客户讲出要求，了解关注点，才会有的放矢成交技巧63第五步：落订签约（促成交易）本利比较法：适当的利益空间正是对第四单元自身修炼销售人员素质的提升64第四单元自身修炼销售人员素质的提升64销售人员的“自行车理论”前轮部分：（目标）目标、方向销售人员要敢于大胆地设定自己的目标，愿意为自己的目标付出一切努力，并且方向正确是最重要的，这是我们最需要关注的脚踏板部分（动力）：使命感、价值观、信念、意志力、行动力。责任感一旦上升到企业使命感时，价值观就会被放大，从而产生更大的动力。价值观不同就会产生不同的想法。坚定的信念会产生出人意料的力量。持久的动力不是仅靠业绩能支持的，而是要靠内在的意志力。任何思想只有通过行动表现出来才有价值后轮部分：（支持）公司品牌、知识、专业推销技能。销售人员的举动都有可能关系到公司品牌的增值贬值。多掌握一项房地产相关知识，胜出机会就会更多一点。接受专业训练是提高销售能力的重要环节65销售人员的“自行车理论”前轮部分：（目标）脚踏板部分（动力）销售人员素质的双重三角形诚信形象素质：仪容仪表是形成第一印象的关键；行为举止是突破客户心理障碍的关键专业素质：熟悉本行业，了解相关领域，专业销售技能心理素质：良好的心态就是胜不骄败不馁，销售人员的自我激励很重要外三角形：形象素质专业素质、心理素质内三角形：诚信66销售人员素质的双重三角形诚信形象素质：仪容仪表是形成第一印象顶尖销售人员素质的三重三角形逆境商数专业心理诚信角色形象信念（价值观）使命感（愿景）“最成功人士的五大特质”之一就是逆境商数“如果你不能，你就一定要；如果你一定要，你就一定能”——这就是信念的力量销售人员有为企业而战的使命感时，其所爆发出来的能量之大是不可估量的67顶尖销售人员素质的三重三角形逆境商数专业心理诚信角色形象信念销售人员的三层级修炼手中无剑而心中有剑“手中有剑”表示你的销售痕迹很明显，“心中无剑”表示毫无章法策略这样易使客户反感销售人员在推销楼盘时，存在着三重境界手中有剑心中也有剑手中有剑而心中无剑熟悉销售技巧和方法即为“心中有剑”，但成交心切，还是让客户感觉到销售的味道，即“手中有剑”技巧已融为意识的一部分，真正站在顾客角度，让其觉得你像朋友一样在帮他参谋一切就会水到渠成68销售人员的三层级修炼手中无剑而心中有剑“手中有剑”表示销售人杰出销售人员的特质和职责现代客户的五大特点具备更多房地产方面的知识在作购买决定时，变得更善于分析和更有条理所做的购买决定，要考虑更多因素对物业提出更高的要求更乐于和销售人员分享信息69杰出销售人员的特质和职责现代客户的五大特点具备更多房地产方面杰出销售人员的特质和职责现代优秀销售人员的七种特质不只是推销楼盘，更要推销解决问题的策略和方法面对不同层次的团购客户进行有针对性的推销要成为客户眼中可信赖的业务顾问和咨询者具有灵敏性，能识别、理解和满足客户的需要有丰富的知识，不单了解本楼盘和本公司，也了解一般的商业事务和相关行业的特点及市场概况表现出能及时回应并愿意帮助客户克服困难的决心和能力能和客户建立长期的战略联盟关系70杰出销售人员的特质和职责现代优秀销售人员的七种特质不只是推销杰出销售人员的特质和职责杰出销售人员与众不同的八大因素想成为杰出的销售代表，除了具备优秀销售人员的基本要素以外，还应该：负有使命感。深知工作的重要意义，目标远大拥有不屈不饶的意志力。不畏困难，勇于接受挑战，并且乐在其中有坚强的信念和崇高的价值观在计划、研究和分析上做得更为周详将准备工作做得更好更有主动性，更勤奋地工作在关系的建立和其他“人际关系技巧”的运用上更娴熟能帮助自己的公司和客户达成双赢的目标71杰出销售人员的特质和职责杰出销售人员与众不同的八大因素杰出销售人员的特质和职责销售人员的职责收集市场情报，随时把握最新的楼市动态向外传播有关的楼盘信息、品牌信息及文化信息了解消费者需求，发现市场机会点销售产品回收房款与客户建立良好的人际关系树立良好的形象向客户提供最佳的售前、售中、售后服务向客户提供专业、完善的楼盘知识介绍72杰出销售人员的特质和职责销售人员的职责收集市场情报，随时把握谢谢大家！73谢谢大家！73销售技巧世联销售代表上岗专业培训系列课程销售技巧世联销售代表上岗专业培训系列课程课程内容做足功课1专业提升2规范流程3自身修炼475课程内容做足功课1专业提升2规范流程第一单元做足功课销售人员必须具备的认知76第一单元做足功课销售人员必须具备的认知3必备认知1而是在卖一种全新的生活方式我们不是在卖房子我们不是在卖最好的房子而是在卖性价比最高的房子77必备认知1而是在卖一种全新的生活方式我们不是在卖房子我们不是必备认知2

事业把客户的消费心理很好地转换成投资心理房地产的四大投资附加值家庭健康子女教育由楼盘的影响及地位或开发商实力来告诉客户买房是对事业的投资引导客户想象买房后家庭和谐的情景，买房是男人对家庭的投资周边教育配套及社区文化活动对子女教育的影响小区的环境和健身设施是对全家的健康投资78必备认知2事业把客户的消费心理很好地转换成投资心必备认知3作销售，卖的不只是产品，而是产品的价值，产品的附加值一定比使用价值大，增值价值包括：销售服务付款方式、条件、效率和方便性销售人员素质顾客对产品价值的认知度、心理感受和满意度小区整体规划与设施管理的专业化发展商的知名度、信誉度客户想要的是墙上的洞，而不是你手中的钻头79必备认知3作销售，卖的不只是产品，而是产品的价值，必备认知4

一个看似无解的题目，你能够独辟蹊径，给出一个出人意料的答案，这就是顶尖销售人员的价值所在。

PS：亚历山大大帝解神庙绳结改变销售的心智模式——变不可能为可能80必备认知4一个看似无解的题目，你能够独辟蹊径，给出一必备认知5服务的最高境界不是让客户满意，而是为了实现客户穿透服务是在满足和超越客户的期望值；服务的最高境界是实现增值销售；服务的价值穿透即产生倍增效应；服务的意识和技能就是要创造机会为客户服务，使客户心存感激，从而实现销售81必备认知5服务的最高境界不是让客户满意，而是为了实现PS：当我们去买鞋的时候，如果一位态度非常好的、年轻漂亮的服务人员，半跪在地上帮我们试鞋，试了五双以后，我们终于找到一双自己满意的鞋，这时候才发现这双鞋的价格已经超出了自己的预期价格，我们会不会买呢？大部分人说会买。这时候服务实现了什么？第一，是实现了销售；第二，是实现了增值销售。半跪在地上为客户试鞋，就是让客户不好意思不买82PS：当我们去买鞋的时候，如果一位态度非常好的、年轻漂亮的服必备认知6被动等待不如主动出击，纯粹广告不如口碑传播勇于突破传统的销售模式83必备认知6被动等待不如主动出击，勇于突破传统的销售模式10必备认知7像水一样根据需要调整自己的角色，永远是根据外界情况的变化而变化销售人员的“水”性及三种角色转换销售人员资源整合者长期同盟购房专家84必备认知7像水一样根据需要调整自己的角色，永远是根据外界情况必备认知8不推销牛排，而推销牛排的“吱吱”声视觉触觉嗅觉听觉让客户参与其中驱动客户的感性联想能力85必备认知8不推销牛排，而推销牛排的“吱吱”声视觉触觉嗅觉听觉必备认知9调查表明，客户一般是在第四次拒绝之后才考虑购买。所以在碰到拒绝时，就应该想“太好了，拒绝越多，离成交越近”。这是我们面对客户的拒绝时应有的正确态度。没有抗拒表明没有兴趣，拒绝意味着成交的开始86必备认知9调查表明，客户一般是在第四次拒绝之后才考虑购买。所必备认知10着装专业知识专业谈吐专业客户的认同源于专业的沟通87必备认知10着装专业客户的认同源于专业的沟通14必备认知11客户抱怨可以为我们提供改进的方向客户抱怨给我们改过的机会处理与对待分区隔离认真聆听感同身受积极处理真诚感谢客户的报怨是珍贵的稀缺资源88必备认知11客户抱怨可以为我们提供改进的方向客户的报怨是珍贵必备认知12成交源于系统：必须从售前服务、售中服务、售后服务全程把握把握系统中的细节：要完成100道工序，每道工序合格率为99％，100道工序后，产品的总合格率为36％成交源于对销售系统中每一个细节的把握89必备认知12成交源于系统：必须从售前服务、售中服务、售后服务必备认知13要与客户换位思考，站在客户的角度上看问题要关注客户的需求，尽量让我们的产品和服务能够满足客户的需求，而不是让客户的需求来适应我们的楼盘不把客户当上帝，而把客户当自己90必备认知13要与客户换位思考，站在客户的角度上看问题不把客户第二单元专业提升关于客户91第二单元专业提升关于客户18客户类型分析中老年人中年人中青年人按年龄划分50岁以上-特点：经历革命，观念传统关注：讲求实惠应对：礼貌尊敬，不厌其烦，抬高他们的地位40－49岁-特点：阅历丰富，决策力强关注：以享受为宗旨，注重项目价值应对：态度谦虚，服务优质，延伸项目价值20－29岁-特点：自我中心，经济能力欠佳关注：交通，娱乐应对：突出便捷，考虑转卖，描绘前景30－39岁-特点：有一定知识层次，置业经验不足关注：升值空间及社交层面提升应对：强调升值，对事业和生活的帮助92客户类型分析中老年人中年人中青年人客户类型分析有理有据，获取理性支持理智稳健型创造愉快氛围，强调价值，令其迅速落订感性冲动型按性格划分不卑不亢，因势利导婉转更正盛气凌人型以亲切赢得好感，以服务性行为打破防线沉默寡言型取得信赖，“快刀斩乱麻”喋喋不休型以科学配合风水观，告诉其风水可化解求神问卜型93客户类型分析有理有据，获理智稳健型创造愉快氛围，感性冲动客户类型分析谨言慎行，多听少说，重点说服神经过敏型强调优惠，适时给予一定小惠满足其心态斤斤计较型按性格划分细究原因，设法解决，必要时直接询问借故拖延型态度坚决自信抓住其内心矛盾所在优柔寡断型提出品质保证博取其信赖畏首畏尾型94客户类型分析谨言慎行，多神经过敏型强调优惠，适斤斤计较型客户购买的七个心理阶段及操控术引起注意希望拥有利益联想产生兴趣吸引客户的目光和注意力发掘客户兴趣点始终吸引客户使其置身情景中感受带来的利益如果经济允许谁都希望拥有难难95客户购买的七个心理阶段及操控术引起注意希望拥有利益联想产生兴客户购买的七个心理阶段及操控术进行比较决定购买最后确认比较的过程就是权衡利弊的过程经过比较和专业意见，结合自身能力，最终确定经过之前的过程购买往往简单96客户购买的七个心理阶段及操控术进行比较决定购买最后确认比较的购买心理的比较原则揭示痛苦揭开伤疤展示痛苦加深痛苦畅想快乐产生惊喜逃离痛苦追求快乐成交拥有快乐痛苦快乐成交法事例97购买心理的比较原则揭示痛苦揭开伤疤展示痛苦加深痛苦畅想快乐产购买心理的比较原则“从众心理”引导法则您也知道，我们这家公司是老牌子了，已经有那么多人住我们公司楼盘，而且都说好，一定不会错的，您放心好了！您自己也看到了，现场这么多人都在选房子。我们昨天一天就成交了28套，今天上午也已经成交16套了，这可是实实在在的，您还犹豫什么呢？“与众不同”引导法则您看看，这套房子的景观真是独一无二，懂得欣赏的人不多，也不是有钱就能买得到，还要有眼光才行我们都知道，广州有很多别墅豪宅，但大多讲求华丽富贵，总觉得缺少一些文化气息，我们这个项目……住这里的人，绝不是一般意义上的富人，而是物质和精神的双重富人！98购买心理的比较原则“从众心理”引导法则“与众不同”引导法则2拉动客户的五层内需自我实现自尊（被认同）社交（人际关系）安全（获得保障）生存（基本要求）准客户从成就感方面介绍：个人成就的一种体现尊贵、身份、地位的象征个性的张扬更高的价值追求从心理感受方面介绍：对家庭的责任和保障个人能力、自尊的体现从社区文化、联谊活动、网络设施方面介绍：社区联谊活动、业主交流平台小区设施可用于接待朋友和商务活动电子、网络、通信、交通便利从品质、安全或增值方面进行介绍：建筑及装修质量保安系统、服务、物业管理公司实力、品牌、信誉是否可以拿到房产证升值潜力和区域发展前景从住宅的基本层面进行介绍：户型、面积、楼层、朝向、电梯、配套设施、装修标准等，主要是集中在产品的硬件方面99拉动客户的五层内需自我实现自尊（被认同）社交（人际关系）拉动客户的五层内需自我实现自尊（被认同）社交（人际关系）安全（获得保障）生存（基本要求）产品越能全面满足客户的各层级需求，就越容易激发客户的购买欲望和购买行为。越往高层级推销，就越能使客户获得更多更深层次的心理满足。客户每一个层级的需求，都有许多价值元素可为推销所用。越是进行多层级的“立体式”推销，就越能满足客户各层面的价值需求。成交取决于客户对产品价值的“认知度”和“认同感”。客户对产品价值的认知越全面、越深刻，就越容易购买。100拉动客户的五层内需自我实现自尊（被认同）社交（人际关系）客户疑难问题处理在任何情况下都不能和客户争辩，因为赢了争辩，会输了生意。否定时，一定要将理由陈述清楚，即使口不服也要心服消费者至上心态，因而，客户不会轻易认输。即会心服口不服。基本原则

客户心理分析适当赞扬（关心体谅）陈述理由稍作休息指出有别人喜欢

一般疑问处理101客户疑难问题处理在任何情况下都不能和客户争辩，因为赢了争辩，客户疑难问题处理即时回答（语言坚定、有信心）稍作坚持（举例）承认客户也有道理专业性问题适当赞扬（关心、体谅）客户讲出难处指出有别人喜欢特殊疑问赞扬客户提出处理建议（或自我看法）记录问题、届时回复换套房子指出已有所降价无法解答适当谦让（冷静）真诚记录适当解释留电话确定大概回复时间接受投诉102客户疑难问题处理即时回答（语言坚定、有信心）稍作销售谈判双赢原理只有双方在谈判中，互相协商、互谅互让，才会获得一个双赢的结果。换位思考站在对方的立场思考对方的意见站在对方的立场思考己方的意见站在第三方的立场思考己方与对方的平衡关系对方己方第三方103销售谈判双赢原理对方己方第三方30销售谈判天平法则以下两种方法可以帮助我们转变双方心理天平的倾斜方向：专家的角色：当我们足够专业并且客户认可我们的专业时，他就会对销售人员产生信任甚至依赖反问法：不要一味地回答，多采用反问法，将问题提给对方，进入对方的未知领域

当心理天平向我们倾斜时，我们就占有优势104销售谈判天平法则当心理天平向我们倾斜时，我们就占销售谈判游花园法则我们要懂得“游花园”，展开我们的话题，话题越多，我们回旋的余地就越大。当然，这需要我们有广博的知识和丰富的内涵微格法则将大块问题分割为小块，再逐一解决。谈判一定要先求同存异，先从容易的小问题开始，最后达到整体的协调一致105销售谈判游花园法则32销售谈判回力棒原理要懂得“放出去再收回来”。如客户的一些要求，我方无法接受，但又不好直接拒绝，就可以向对方提出更高的条件，对方就会知难而退。中断技巧出现拉锯局面时，为了不伤情面又让对双方冷静，最好就是及时总结陈述，并提议中断，约定时间再谈。方案重组法在无法让步或无法满足对方时，采取迂回战术，重新整理出一套新的方案。106销售谈判回力棒原理33销售谈判底线试探多用“假如”二字来试探对方的诚意或底线加强非价格要素竞争突出销售人员的人格与专业性的服务，指导或协助目标客户找到自己满意的产品，并维护好客户关系其他谈判技巧采用专卖店的做法，坚持没有其他优惠任何时候都要冷静，“喜怒不形于色”是销售人员追求的最高境界销售人员有时要懂得帮客户争取，有时也要为发展商争取107销售谈判底线试探34办理认购手续反应要快客户问：“怎么办手续啊？”不用先和客户解释之后烦琐的程序，我们就用最简单的一句“您有没有带身份证？”以后的问题可以慢慢解释书写要快在签认购书时可以和客户边聊天，称赞其运气好，不要冷落他，以免其购买热度下降，心里一犹豫，造成丢单讲解要快签认购书时，客户总觉得处处是陷阱，我们在强化企业品牌信誉的同时，只需要对主要问题进行沟通，其余统一条款一般不多做解释，以免耽误时间，节外生枝108办理认购手续反应要快35办理认购手续收钱要快人们对消费者总会有一个假设，那就是“客户永远是没有信誉的”，在最后关头，我们既要继续加强客户信心，收钱也要迅速，以免夜长梦多结束要慢客户成交后不要急于走开，再多花一点时间，恭喜他，以免让客户觉得你急功近利。有机会问问他有没有朋友要买房的，表示希望请他帮忙介绍新客户，并告之公司会有奖励政策，最后，送客出门。109办理认购手续收钱要快36第三单元规范流程现场销售的“成功五步”110第三单元规范流程现场销售的“成功五步”37第一步：迎接客户（寒暄热身）礼仪是留给客户的第一印象礼貌服务温馨服务感动服务良好服务源于真心的付出真心地为客户付出，就一定可以起到良好的效果递名片背后的学问递名片的时机：名片是相互认识的一种工具，应该是在开始认识的时候交换名片递名片应注意以下几点：双手拿住名片的两个角，使字正面朝向对方，同时微笑点头111第一步：迎接客户（寒暄热身）礼仪是留给客户的第一印象38第一步：迎接客户（寒暄热身）递名片给对方时，一定要作自我介绍接到别人的名片，应该在第一时间阅读名片，并且称呼对方的职位如果发现对方名片上有不太清楚的地方，特别是重要信息，一定要在第一时间请教名片的妙用：介绍自己时可以和对方说“叫我小x好了”这样便于对方记忆也能够迅速拉近距离；递了名片介绍完自己可以顺势问对方的姓名，心理法则中的“对等原理”会帮助你更快的拿到对方的信息注意事项：在接待过程中要不时地重复对方的姓名和职位；还要经常提起自己的姓名或昵称；也不妨在楼书资料上订上自己的名片112第一步：迎接客户（寒暄热身）递名片给对方时，一定要作自我介绍第二步：咨询需求（了解背景）要了解客户的背景和需求，大致有以下的问题，通过简单的分析，就会发现其中的妙处1、“您是从什么渠道知道本楼盘的信息的”报纸广告：这类客户的特点是会同时拿到很多楼盘的资料，一定会货比几家，并且都是价格敏感型。只要公司做了报纸广告，我们就要非常熟悉广告内容，不要出现不一致，对周边竞争对手的情况也要很熟悉。电视广告：这类客户的特点是一般比较感性，一般不会一天跑几个楼盘进行比较，目的性较强，对本项目已经有了相当的好感。要善于引导，如果接待得好，有即时成交的可能。广播电台广告：这类客户一般是自驾车的人或司机，对楼盘的信息所知不多，按照正常客户接待即可。113第二步：咨询需求（了解背景）要了解客户的背景和需求，大致有以第二步：咨询需求（了解背景）户外广告：户外广告大多为形象广告，客户对楼盘信息所知不多，按照正常客户接待即可。路过看到：这类客户大多是居住在周边的业主，对本区域的认同度高，但这类客户成交率不会太高，也不排除有看好就买的可能性。朋友或老业主介绍：这是成交概率最高的准客户，他们来之前对本公司、本项目已经有了相当的认可，只要产品能满足他们的需求，一般都可以成交。2、“您之前来看过吗？”这样询问的目的一是不要发生业务交叉，二是客户再次过来，成交的几率就很大，并且不用全盘介绍，只要解决重点问题114第二步：咨询需求（了解背景）户外广告：户外广告大多为形象广告第二步：咨询需求（了解背景）3、“希望看多大面积的房子？价格在什么范围内？”这主要是了解客户的购买意向，以便有针对性地推荐，同时了解客户的经济承受能力。4、“现在居住在哪个区域？”客户现在所居住的区域对于其购买行为影响很大。如果就住本区域，说明客户对本区域相当了解，稍有隐瞒就会有信任危机。同时这类客户成交的概率也比一般的客户要高。如果不在本区域，他说出任何一个区域，我们都应该马上知道那个区域的特点，以便比较，突出本区域优势。5、“是与父母同住吗？有小孩吗？”了解对方的家庭结构，介绍时能有的放矢，也可找到聊天的话题，对他们的关注点有所侧重115第二步：咨询需求（了解背景）3、“希望看多大面积的房子？价格第二步：咨询需求（了解背景）便于找到共同话题便于拉近距离便于了解对方大概性格便于了解对方的关注点了解对方的经济承受能力了解对方职业对销售的好处6、“您从事什么职业？”每个职业都具有不同的职业特征，会影响到销售过程中的策略和重点：eg:中学老师老板116第二步：咨询需求（了解背景）便于找到共同话题便于拉近距离便于第二步：咨询需求（了解背景）7、“您是哪里人？”询问对方籍贯，其实就是希望能在这里找到与对方的共同点，拉近双方距离8、“平时喜欢运动吗？一般做什么运动？”很容易和对方找到共同的话题从运动爱好中判断客户的性格从运动中看出客户的身份档次9、“您是第几次置业？”可以初步判断出客户的经济实力可以初步了解客户的购房经验是否丰富，以便调整销售策略10、“您买房是投资还是自住？”投资型客户关心投资回报率，自住型客户关注居住方便、生活品质117第二步：咨询需求（了解背景）7、“您是哪里人？”44第二步：咨询需求（了解背景）希望了解对方职业：销售：“王先生，我看您的气质很像企业家，我没有看错吧？”客户：“哪里哪里，自己做点小生意。”销售：“您太谦虚了，我还是没有看错啊！那您是做哪一行呢？”如何艺术地了解客户背景希望了解对方的收入销售：“我们这里交通很方便，还有一条地铁线，您上班会不会选择坐地铁？”客户：“坐什么地铁啊！我都是自己开车的。”销售：“哦，我听说本田有款飞度不错啊，您了解吗”客户：“什么飞度啊，我都已经有两辆奔驰了，年底还准备买加长林肯呢！”118第二步：咨询需求（了解背景）希望了解对方职业：如何艺术地希望了解客户的背景，有时还会有意外收获第二步：咨询需求（了解背景）“黑屋子”能卖给谁喜欢摄影的人可以做冲洗房上夜班的人，白天睡觉，黑屋容易睡早出晚归的家里有盲人119了解客户的背景，第二步：咨询需求（了解背景）“黑屋子”能卖给第二步：咨询需求（了解背景）品位经济地位：富豪、中产、小康文化品位：高贵型、文化型、实用型定位价格定位：价格幅度面积定位：面积大小风格定位：怎样的小区、怎样的户型方位什么地方：城市片区什么方位：东南西北工作地方：在何处工作一体整体需求客户追求的一定是满足自己“三位一体”需求的产品120第二步：咨询需求（了解背景）品位经济地位：富豪、中产、小康定第二步：咨询需求（了解背景）现楼或期楼地理位置价格面积户型装修标准方向、楼层高度付款方式物业管理及收费住宅区内设施社区环境品牌效应发展商声誉建筑特色交通工具安全设施客户择楼所注重的16项要素121第二步：咨询需求（了解背景）现楼或期楼物业管理及收费客户择楼第三步：带看现场（楼盘介绍）核心价值：是指产品最基本的功能价值。这方面不需要向客户强调太多形式价值：指住宅的面积、户型等要素，一般是客户的关注点，但吸引力有限。延伸价值：主要指物业的升值能力、小区的管理水平。文化氛围、发展商的品牌信誉等。楼盘的三层面价值工程122第三步：带看现场（楼盘介绍）核心价值：是指产品最基本的功能价第三步：带看现场（楼盘介绍）赋予楼盘设施以价值功能，给客户描绘出一副美好的图画要在楼盘的延伸价值上下功夫，它会使楼盘大大增值要多掌握专业知识，让客户全面了解楼盘的价值，销售人员的热情、微笑、服务都是价值增值点找出楼盘的一些亮点来设计问题，想方设法让客户参与互动把楼盘“死的说成活的”很好地吸引客户注意力让楼盘变得超值，而不是大打折扣让楼盘既有“躯体”又有“灵魂”客户的高度参与加上提问式讲解就能始终抓住客户的心123第三步：带看现场（楼盘介绍）赋予楼盘设施以价值功能，给客户描第三步：带看现场（楼盘介绍）楼盘的最大卖点及客户的最关注卖点如何针对不同客户群介绍楼盘在给客户介绍楼盘时，不仅要介绍楼盘的大众卖点，更要了解客户心中所认同的“最关注卖点”，这才是真正打开客户心扉的钥匙。我们必须关注客户的“最关注卖点”，这是最有效也是最省力的方法。根据客户的爱好、性格，他关注什么就介绍什么，不关注什么就忽略什么，而且重点突出、投其所好事例：樱桃树事例：广州老伯看房一慢：慢说，给客户留有反应、思考和消化的时间；二多：多听，客户说越多，我们所获取的信息也越多三善：善问，便于了解客户的内心想法，拉近彼此距离产品介绍的“三原则”124第三步：带看现场（楼盘介绍）楼盘的最大卖点及客户的最关注卖点第三步：带看现场（楼盘介绍）客户：你们这里的保安是哪里的？销售：这个您放心，这里的保安都是退伍军人，我们的保安系统也是一大卖点……我们的发展商更是广州市十大……，我们小区04年还被评为……例点、线、面结合法：客户真正关心的是保安还是小区的安全系统？一定是后者，讲保安的来源只是在讲“点”，并不透彻，我们一定要将“线”讲出来，这才是客户真正关心的地方客户为什么会对安全系统存在疑问？还是在于对我们的企业了解不够，信任度不够，讲保安讲智能，都是在宣扬企业品牌，这就是“面”不管客户问什么问题，我们都一定要想方设法将其引导到我们的强势卖点上来，自然巧妙地展示卖点125第三步：带看现场（楼盘介绍）客户：你们这里的保安第三步：带看现场（楼盘介绍）如何赢在“第二战场”

销售处是“第一战场”，但很少客户能现场决定，往往都是回去后再作决定，这样就产生了销售的“第二战场”。要赢在“第二战场”靠两样武器：一个是电话，另一个是楼书。电话：在客户正在作决定的时候，及时的一个电话跟进，作用绝对是很大的。电话跟进也要看销售人员对客户的背景是否了解，若只是生意上来往，经常就会无话可说楼书：客户买房很少是由一个人决定的，一般都是家庭决议，我们要在见不到提意见的人的情况下征服对方，就要靠记录在楼书上的重点信息记录，所以把重点记录清楚很重要

正确使用楼书在迎接客户进门并寒暄过后，我们可以把楼盘的简单资料给客户先看，并告诉他还有一份详细的资料你先帮他拿着，在参观过程中，做适当的标注，特别是客户的兴趣点及户型等都进行详细记录，等客户走时，把不需要的资料拿出来，把楼书订上自己的名片给客户带走。126第三步：带看现场（楼盘介绍）如何赢在“第二战场”正确使用楼第四步：购买洽谈（解决异议）面对异议，销售人员不仅要欣然接受，更要欢迎；要把异议看作是引领我们继续完成交易的指示灯，根据它来调整方向。客户提出异议，有以下几种原因：准备购买，需要进一步了解项目的实际情况，这是最常见的，客户问得越细致，购买意向就越明确推托之词，这是好面子的客户的一贯做法有购买能力，但希望价格上优惠一些。消费者欲借此建立谈判优势，支配销售人员。异议分析127第四步：购买洽谈（解决异议）面对异议，销售人员不仅第四步：购买洽谈（解决异议）客户异议至少有以下三种功能：表明客户对你和你的产品有兴趣。这是我们所期盼可以透过异议来了解客户的需求并相应调整销售策略可以透过异议来了解客户的接受程度，以及真实的问题是什么，并根据它的指引进行调整异议的三大功能128第四步：购买洽谈（解决异议）客户异议至少有以下三种第四步：购买洽谈（解决异议）假异议的原因分析：为了压低价格或得到相关的好处为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗的情形为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确的客户不接受销售人员而不是产品要点：销售人员能让客户说出异议就是一种幸运客户不提出所存异议，对销售有害而无利成功的销售包括成功引导出客户异议，辨明真假并加以解决eg：客户问:“6000元/平方米，怎么这么贵？”你可以问：“为什么说我们楼盘贵呢？”——分析辨明真假异议129第四步：购买洽谈（解决异议）假异议的原因分析：辨明第四步：购买洽谈（解决异议）成功处理异议基于充分的准备：预测异议，工作准备，心理准备隐晦式异议：通过设置问题，想法设法让客户开口说话敷衍式异议：如，“我还要好好考虑一下”我们可以回答：“我理解您需要时间考虑，但有时候机会稍纵即逝，如果因为迟疑而错失良机，岂不可惜？”区位异议：“我不想买郊区的房子”“我的一些客户也是这么说，知道他们发现我们小区的一些独特之处……”价格异议：“你们的楼盘价格太贵了”“您的意思是如果有些优惠就马上购买吗？”产品异议：“隔壁那个楼盘更好”“真的吗？您觉得它在哪方面更好？能谈谈您的看法吗？”风险异议：“你们公司没有什么名气啊”“是吗？名气不要紧，只要有实力嘛。我们公司都是比较务实的……”六种主要异议的处理技巧130第四步：购买洽谈（解决异议）成功处理异议基于充分的准备：预测第四步：购买洽谈（解决异议）理财概念，价格投资“购房并不纯粹是为了居住，更是在购买一种全方位的生活方式……”耐心询问，循循善诱“您到现在还有一些犹豫，我相信一定有原因，我们可以一起讨论一下……”知己知彼，寻求突破“除了您刚才所讲的，对方楼盘还有哪方面未能满足您的要求呢？”换位思考，欲擒故纵“您说的我完全能理解，换成我也是这样想的，但是市场不是我们一家公司说的算……”有理有据，耐心说服以大量的资料来说明价高正反映了它的价值所在问句引导，探明虚实“您可以谈谈为什么您会有这种看法吗？”异议处理的策略与话术131第四步：购买洽谈（解决异议）理财概念，价格投资耐心询问，循循第四步：购买洽谈（解决异议）异议处理时存在的问题和应对方法仓皇应战，即兴发挥不应太相信自己的随机应变能力，上阵前的准备工作是至关重要的不明不白，糊涂失败要及时总结经验教训，在失败中成长一错再错，不知悔改要记住一点：不要让问题过夜！遇到问题及时解决逆向思维，大胆突破反向思考一下：周边的不利因素对客户就没有一点好处吗？132第四步：购买洽谈（解决异议）异议处理时存在的问题和应对方法5第五步：落订签约（促成交易）排忧解难法当客户说再考虑时，我们可以说“我非常理解和欣赏您的处事态度，毕竟买房是大事，为了给您提供更多的相关资料，我想请问，您主要考虑的是价格还是付款方式，或者其它问题？”以退为进法当客户迟迟未能作出购买决定时，“您至今未能决定，我想一定不是房子不