《会展客户关系管理系统》复习资料

实用标准实用标准文档文档《会展客户关系管理》复习题库一、单项选择题客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（ A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户知识价值D.客户交易价值正确答案：B程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P7。会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案：A答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。参见教材P20。客户关系管理CRM的核心是（ A.客户忠诚管理B.客户心理管理C.客户价值管理D.客户服务管理正确答案：C现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。参见教材。在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（A.怀疑者B.合伙人C.跟随者D.拥护者正确答案：B答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。参见教材P49。在会展价值链中处于核心地位的是（ A.组展商B.参展商C.服务商D.专业观众正确答案：B答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。参见教材P86-87。人们常说“人云亦云“随波逐流现象属于会展客户心理中常见的哪种心理（ A.价格心理B.逆反心理C.答案解析。在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（。前期阶段B.中期阶段C.策划阶段答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务准备成果的集中体现…参见教材P100。广等营销方面？（。B.关系确认阶段C.关系信任阶段P119。在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的动力层次”是（ A.参展厂商B.展览组织者C.答案解析：参展厂商——系统的动力层次。参见教材P128。优品会展信息管理系统解决方案的核心模块（ A.ERP模块B.财务模块C.CRM模块D.辅助模块正确答案：C答案解析：CRM模块是优品会展信息管理系统解决方案的核心模块。参见教材P148。值是（。A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户信息价值D.客户知识价值正确答案：A值直接体现为客户的当前价值。参见教材P7。户是（。A.低价值客户B.潜价值客户C.次价值客户D.价值客户正确答案：C限，有较大的价值下降可能或风险。参见教材P17。。买卖关系优先选择关系C.合作伙伴关系答案解析：买卖关系企业在客户企业中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品最早发展客户关系管理的国家是（ A.英国B.美国C.法国D.德国正确答案：B答案解析：最早发展客户关系管理的国家是美国。参见教材P42。服务补救与顾客抱怨管理具有明显区别。下列属于顾客抱怨管理的是（A.实时性B.主动性C.现场性D.被动性正确答案：DP39。企业经常花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。这种行为主是利用了客户的哪种心理？（ 。A.价格心理B.逆反心理C.。低于下限会对质量产生怀疑。体现了消费者价格心理特征的（。B.敏感性特征C.感受性特征惯价格。消费者判断频繁购买的商品价格高低时,往往以习惯价格为标准。在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀P97。在会展客户服务中，贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是（A.信息服务现场服务C.策划服务答案解析：信息服务是贯穿会展活动前期、当期和后期的一种重要的服务工作。参见教材P107。效果，满足客户的参展需求，增加客户的价值？（。B.关系确认阶段C.关系信任阶段答案解析：在关系确认阶段，主要是增加客户的价值，提高会展效果；在关系信任阶段，主要是追踪客户的需求变化并不断满足其需求。参见教材P119。在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的神经”是（ A.参展厂商展览组织者C.答案解析：展会的媒体（展示场所）——系统的神经。参见教材P128。值是（。B.客户口碑价值C.客户信息价值答案解析：客户口碑价值=影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值。参见教材P7。根据客户生命周期理论，最为理想的阶段是（A.考察期形成期C.稳定期正确答案：C定期直至退化期依次增高，稳定期是理想阶段。参见教材。户是（。A.低价值客户B.潜价值客户C.次价值客户D.价值客户正确答案：BP17。在客户关系中，企业销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以（A.买卖关系B.优先选择关系C.合作伙伴关系D.战略联盟关系正确答案：BP21。在客户忠诚的发展过程中对企业的产服务没有任何兴趣的个人或公司且企业不能从这个群体中赚到一分钱。这类客户被称为（ 。A.怀疑者B.跟随者C.拥护者D.合伙人正确答案：A答案解析：怀疑者：对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司。企业不可能从这个群体中赚到一分钱，所以要慎重考虑对这些客户的营销成本。参见教材P48。推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客的哪种心理？（ 。A.价格心理B.从众心理C.答案解析：客户都有占便宜的心理的感觉，就容易接受你推销的产品。参见教材P75。则比较迟钝。体现了消费者价格心理特征的（。A.习惯性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.倾向性特征正确答案：BP80。会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的性质划分是（A.会展组织服务B.会展场地服务C.会展中期服务D.会展配套服务正确答案：C答案解析：按会展服务的性质，分为会展组织服务、会展场地服务、展览展示工程服务、会展配套服务等。参见教材P90。展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任？A.关系培训阶段B.关系确认阶段C.关系信任阶段D.关系弱化阶段正确答案：DP119。在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的主体”是（ A.参展厂商B.展览组织者C.答案解析：展览组织者——系统的主体。参见教材P128。体现的客户价值是（。A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户交易价值D.客户知识价值正确答案：C市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益。参见教材P7。根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值和潜在价值都较高的客是（ 。B.潜价值客户C.次价值客户未来仍有较大的可能继续保持。参见教材。当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时（A.买卖关系优先选择关系C.合作伙伴关系答案解析：合作伙伴关系务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。参见教材P21。在客户关系管理中，构成客户满意的基础因素是（A.产品满意B.企业满意C.服务满意答案解析：核心产品：优秀的核心产品是赢得客户满意的基础。参见教材P42。对企业的支持不够主动。这类客户被称为（。A.怀疑者B.跟随者C.拥护者D.合伙人正确答案：BP49。在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息往往不同程度地包含着一些虚假成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。这体现了客户心理中的（ 。A.怕上当受骗心理B.从众心理C.答案解析：客户都有怕上当受骗的心理认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。参见教材P74。相对低一些，消费者会觉得很贵。这种状况体现了消费者价格心理特征的（。B.敏感性特征C.感受性特征些，消费者会觉得便宜；有的商品绝对价格相对低一些，消费者会觉得很贵。参见教材P80。会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的时间划分是（A.会展前期服务会展后期服务C.会展中期服务。会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在跟踪客户需求变化，采取措施满足客户变化的需求，保持客户对展会的信任？（ ）A.B.关系确认阶C.关系信任阶段足客户变化的需求，这样才能继续保持客户对展会的信任。参见教材P119。在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的纽带”是（ 。A.参展厂商B.展览组织者C.答案解析：展览市场——系统结构的纽带。参见教材P128。根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值和潜在价值都较低的客是（ 。A.B.潜价值客户C.次价值客户答案解析：低价值客户是指该类客户的当前价值和潜在价值都较低。参见教材P17。双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相的股权关系或成立合资企业。这种状况下体现了客户关系中的（ 。买卖关系优先选择关系C.合作伙伴关系正确答案：D致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。参见教材P21。户被称为（。A.怀疑者B.跟随者C.拥护者D.合伙人正确答案：C答案解析：拥护者：那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。参见教材P49。在消费行为过程中存在着这么一个问题销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户客户就越会拒绝。这体现了客户心理中的（ 。A.怕上当受骗心理B.逆反心理C.答案解析：客户的逆反心理在消费行为过程中，我们也经常能够发现这样的情形，销售人员越是苦口婆心地把某商品推P78。消费者对商品价格的选择倾向或为高价或为低价前者多为经济状况较好怀有求名显贵动机及炫耀心理的消费者后者多属经济状况一般怀有求实惠动机的消费者体现了消费者价格心理特征的（ 。B.敏感性特征C.感受性特征P80。会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的对象划分是（ A.对参展商的服务对参展商的服务C.正确答案：D答案解析：按会展服务的对象，分为对参展商的服务、对观众的服务、对其他方面的服务。参见教材P90。所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的客户带来的价值是（A.经济价值B.示范价值C.推荐价值利性是所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的因素。参见教材P118。户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力？（）A.关系培训阶段B.关系确认阶段C.关系弱化阶段D.关系消失阶段正确答案：D利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。参见教材P119。在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的起点和终止”是（ 。参展厂商C.展会的媒体D.展览组织者正确答案：B答案解析：参观展览的观众（消费者）——系统结构的起点和终止。参见教材P129。在优品会展管理软件中，下列不属于优品会展CRM模块的是（ A.展商管理BC.现场管理D.供应商管理正确答案：C答案解析：会展CRM模块展商管理、供应商管理、合作伙伴管理、内部员工管理。参见教材P138。二、多项选择题客户价值评价指标体系中，表现客户当前价值的指标有（ A.利润B.购买量C.服务成本D.忠诚度正确答案：ABC程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材。会展客户关系管理常见的客户关系有（A.买卖关系B.合作伙伴关系C.战略联盟关系1、买卖关系2、优先供应关系3、合作伙伴关系4、战略联盟关系。参见教材P21。客户满意的层次有（A.产品满意B.企业满意C.服务满意D.社会满意正确答案：ACD答案解析：顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。参见教材P41。会展客户关系管理在基于客户价值的客户分类方法有（ A.重要因素分析法C.客户成本贡献率分类法D.ABC分类法正确答案：ABCD答案解析：1.定性分类方法（1）ABC分类法（2）重要因素分类法2.定量分类方法（1）客户成本贡献率分类法（2）智能化分类方法。参见教材P5、6。客户购买的心理阶段可以划分为（A.排斥期B.接受期C.反复期D.成交期正确答案：ABCD（而非客户主动询问或购买）P80。客户生命周期划分阶段有（ 。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期正确答案：ABCD答案解析：客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。参见教材P10。客户价值评价指标体系中，判断客户潜在价值的标准有（A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案：ACD考虑，客户关系的一些特征描述变量，如满意度、忠诚度、信任度等。参见教材P15。客户互动管理的要素有（ A.数据库支持B.统一的沟通平台C.多种沟通渠道正确答案：ABCD答案解析：客户互动管理有以下四大要素。数据库支持：统一的沟通平台：多种沟通渠道：。客户的逆反心理在具体消费过程中有哪些表现形式？（ A.反驳B.不发表意见C.高人一等的作风D.截然拒绝正确答案：ABCD答案解析：客户的逆反心理在具体消费过程中会有以下几种表现形式：反驳。不发表意见。高人一等的作风。。会展企业吸引老客户的方法有（ A.数据库营销C.促销激励D.关系营销正确答案：ABD答案解析：企业吸引老客户的方法主要有以下几种。1．数据库营销一对一营销。11.获取客户终生价值关键成功因素的步骤有（A.获取客户信息B.利用C.保留D.共享正确答案：ABD1.获得客户信息利用。P9。衡量客户忠诚度的关键指标是（ A.重复购买次数交叉购买数量对待竞争产品的态度向其他消费者推荐企业品牌的倾倾向和将企业品牌向其他消费者推荐的倾向。参见教材P50。服务具有多层次性，即服务可以划分为哪些层次？（A.基本的服务B.满意的服务C.超值的服务D.难忘的服务正确答案：ABCD答案解析：服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。参见教材P87。在会展客户关系管理中，会展企业收集客户信息、发现市场机遇主要通过（A.客户识别B.客户细分C.抢夺客户D.客户预测正确答案：ABD答案解析：对于会展企业来说，收集客户信息，发现市场机遇可以通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。参见教材P120。优品会展系统解决方案实施三步走，全面保障系统方案成功实施。主要包含（A.系统部署方案B.系统推广方案C.系统维护方案D.系统反馈方案正确答案：ABC答案解析：系统部署方案、系统推广方案、系统维护方案为三步。参见教材P146-147。客户终生价值的构成（A.历史价值B.当前价值C.保留价值D.潜在价值正确答案：ABD（到目前为止已经实现了的顾客价值（和潜在（P8。识别客户流失的常见指标（ 。A.顾客指标B.市场指标C.收入利润指标D.竞争力指标正确答案：ABCD答案解析：对于企业而言，如何识别顾客流失呢？一般可借助下列指标：顾客指标、市场