客户服务礼仪和规范

-.z.1.根据会议礼仪的相关内容，会议前的准备工作不包括〔B〕。[单项选择题]A.会议开场的时间B.会议地点的选择C.会议问题汇总D.会议的议题3.下面关于会议进展中的考前须知说法正确的选项是〔C〕。[单项选择题]A.一般的情况下，会议座次的安排分成两类：一类是方桌会议，一类是圆桌会议。B.会议主持人，需要主持整个会议并介绍参会人员，注意控制会议进程、防止跑题或议而不决以及控制会议时间。C.圆桌会议中虽然可以不用拘泥礼节，要记住的就是：以门为基准点，比拟靠里面的位置为主座位。D.以上都正确5.会议后的收尾工作主要有〔〕。[单项选择题]A.会议总结或决议B.让与会者立刻离开，清理现场。C.如果会议没有形成结论性的结论，与会者必须要继续会议。D.以上都正确7.中餐宴会里，我们应该〔〕。[单项选择题]A.要使用公筷B.应该频繁劝酒C.在中餐中要无酒不欢，必须人人都要喝酒。D.中餐座次不需要太在意。9.下面符合中餐宴请礼仪的是〔A〕。[单项选择题]A.必须要喝酒，酒多了礼仪才能到。B.喝汤的声音要小C.中餐不像自助餐，不需要公筷。D.中餐才越多越好1.下面关于西餐餐具的使用正确的选项是〔A〕。[单项选择题]A.左手拿刀，右手拿叉。B.左手拿叉，右手拿刀。C.用餐中，出去时，要把刀叉穿插放置。D.以上都可以3.在营销效劳过程中，下面哪些行为不太容易让客户感受到营业人员的亲切。〔C〕[单项选择题]A.聆听B.真诚C.快捷D.探寻5.根据客户接待效劳过程规*，行走时与客户相遇，如目光与客户对视不应该〔〕。[单项选择题]A.不打搅客户B.点头示意C.微笑D.停住脚步7.根据客户接待效劳过程规*，如闲时坐立时，客户来到工作区域前〔〕米左右时，应起身表示欢送。如接待客户坐立时，另外客户来到工作区域面前，无需起身迎候；[单项选择题]A.3B.5C.7D.109.根据客户接待效劳过程规*，与客户目光交流对视时，表情应带微笑，口型呈说〔A〕的状态。[单项选择题]A.九B.一C.五D.四1.根据客户接待效劳过程规*，递送物品给客户时，递送的物品如果是锋利物品〔剪刀、笔等〕，应将锋利方向朝向()递送。[单项选择题]A.自己B.客户C.上面D.下面3.根据客户接待效劳过程规*，初次见到该客户，资料显示客户名叫陈**、女性、20岁、未婚，此时应称呼该客户为〔〕[单项选择题]A.陈小姐B.陈姐C.小陈D.陈**5.根据客户接待效劳过程规*，在答复完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，以下哪些表述是不合理的〔C〕。[单项选择题]A.我刚刚的解释您满意吗？B.请问还有其它疑问吗？C.我刚刚的解释您觉得够清楚吗？D.你还想怎么样？7.根据客户接待效劳过程规*，在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户，以下哪个表述是不合理的〔C〕。[单项选择题]A.谢谢您的等待B.对不起，久等了！C.谢谢您的理解D.您还有什么事9.根据客户接待效劳过程规*，话费缴纳〔A〕分钟以内完成。[单项选择题]A.1B.2C.3D.51.根据客户接待效劳过程规*，在与客户通话前不应该〔C〕[单项选择题]A.做好时间准备B.做好内容准备C.确定客户是否在忙D.保持兴奋地状态3.根据客户接待效劳过程规*，打时的开头主要的三局部不包括〔C〕。[单项选择题]A.问候B.自报家门C.说出你要找的人D.说出你要做的事5.根据客户接待效劳过程规*，以下关于递名片给客户的表述中哪个是正确的〔B〕。[单项选择题]A.左手食指和拇指持握名片的左上角角B.右手食指和拇指持握名片的右上角C.两手食指和拇指分别持握名片的两角D.单手食指和拇指持握名片上沿7.仪容仪表的整体性原则要求仪容仪表先着眼于人的整体，再考虑各个〔A〕的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。[单项选择题]A.细节B.局部C.局部D.分支9.仪容仪表的适度性原则要求仪容仪表无论是在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，〔A〕。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。[单项选择题]A.自然适度B.自信沉着C.自在舒适D.简约干练1.仪容仪表总体原则中的TPO原则中的"T〞指的是〔C〕。[单项选择题]A.地点B.方式C.场合D.时间3.仪容仪表总体原则中的TPO原则中的"P〞指的是〔〕。[单项选择题]A.地点B.方式C.场合D.时间5.联通仪容规*规定，男性职员以下哪些情况是上班时间不允许出现的〔〕。[单项选择题]A.蓄须B.使用香水C.染发D.戴眼镜7.联通仪容规*规定，男性职工染发可选择的颜色有〔C〕[单项选择题]A.棕色B.灰色C.白色D.黑色9.联通仪容规*规定，女士指甲长度不得长于〔C〕mm。[单项选择题]A.5B.4C.3D.21.联通仪容规*规定，女士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要〔C〕在脑后，流海不宜太长，太长应用统一的带发兜的发饰束起。[单项选择题]A.扎起B.扎起并固定C.梳理整齐D.挽起并用发夹固定3.根据联通仪表规*规定，男士衬衫袖口的长度应超出西装袖口〔A〕cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤。[单项选择题]A.0.5B.1C.1.5D.25.根据联通仪表规*规定，男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面〔〕cm为宜。[单项选择题]A.1B.1.5C.2D.2.57.根据联通仪表规*规定，男士允许佩带婚戒、手表、领带夹几种饰品，但不得造型奇异，戒指佩带数量不超过〔C)枚。[单项选择题]A.4B.3C.2D.19.根据联通仪表规*规定，男士应佩带工作牌于左胸前，工牌上沿与第〔A〕钮扣平行〞(离肩约20公分处)不得佩带其它的装饰物、标记和桔祥物，并保持端正。[单项选择题]A.一B.二C.三D.四1.根据联通仪表规*规定，女士应佩带工作牌于左胸前，工牌上沿与第〔〕钮扣平行(离肩约20公分处)，不得佩带其它的装饰物、标记和桔祥物。[单项选择题]A.一B.二C.三D.四3.根据联通仪表规*规定，女士应佩带工作牌于左胸前，工牌上沿离肩约〔A〕公分，不得佩带其它的装饰物、标记和桔祥物。[单项选择题]A.15B.20C.25D.305.根据联通仪表规*规定，女士穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以〔B〕为宜，忌光脚穿鞋。[单项选择题]A.黑色B.灰色C.肉色D.透明7.根据联通仪表规*规定，女士如佩带项链应放在制服内，不可外露。配带耳环数量不得超过一对，式样简单、精巧，不可配带花俏、多重奇异型。手腕部除佩带斯文型的装饰物外〔如：手表〕不得带有其他奇异型的装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过〔C〕枚。[单项选择题]A.4B.3C.2D.19.根据效劳行为规*，男士站立时双眼平视前方，下颌微微内收，与客户目光接触时应〔B〕。[单项选择题]A.主动问好B.热情效劳C.面带微笑D.克己忍让1.根据效劳行为规*，女士站立时双眼平视前方，下颌微微内收，与客户目光接触时应〔B〕。[单项选择题]A.主动问好B.热情效劳C.面带微笑D.克己忍让3.根据销售效劳过程用语规*，当客户询问其他业务问题时，应根据自己掌握的业务知识，及时、耐心地解答，如暂时无法直接答复，应讲〔B〕。[单项选择题]A."请您想好，不必着急〞B."对不起，您所要办理的业务请到**柜台办理〞C."请您稍等，我为您查询一下〞D."请您到**柜台办理〞5.根据销售效劳过程用语规*，当客户所持证件不符，按规定无法办理*些业务时，应根据情况讲〔C〕。[单项选择题]A."对不起，您所要办理的业务请到**柜台办理〞B."请您稍等，我为您查询一下〞C."请您将**、地址等填写清楚、详细，以方便查询〞D."对不起，您所持的证件不符，请您带有效的相关证件来办理〞7.根据销售效劳过程用语规*，以下哪些表述不属于效劳禁忌用语〔C〕。[单项选择题]A.我不是跟你说得很清楚了吗？B.没法查！没方法！C.你有完没完？D.我刚刚讲的够清楚吗？9.根据销售效劳过程用语规*，以下哪些表述方式不属于效劳禁忌用语〔B〕。[单项选择题]A.不尊重之语B.不友好之语C.耐心之语D.不客气之语1.效劳礼仪是指社会对在效劳关系中承当效劳人员角色个人所要求的〔〕。[单项选择题]A.行为规*B.效劳意识C.效劳水平D.文明程度3.以下属于日常效劳礼仪的根本原则中客户取向五大具体的效劳原则的是〔C〕。[单项选择题]A.尊重客户B.殷勤效劳C.宾至如归D.善解人意5.以下不属于日常效劳礼仪的根本原则中客户取向五大具体的效劳原则的是〔C〕。[单项选择题]A.善解人意B.对客户真诚C.请客户选择D.认真对待客户意见7.客户至上原则是对客户取向和客户满意原则的进一步深化。客户与效劳人员的关系是一种效劳与被效劳的关系，它在形式上表现为*种〔A〕的关系。[单项选择题]A.合作共赢B.支配与服从C.供需关系D.买卖关系1.在表情礼仪中，假设对对方表示关注,则注视对方的时间应占全部相处时间的约〔〕左右。[单项选择题]A.三分之二B.三分之一C.四分之一D.五分之一3.在表情礼仪中，假设注视对方的时间长于全部相处时间的〔A〕以上表示对沟通内容感兴趣。[单项选择题]A.三分之一B.三分之二C.四分之一D.五分之一5.在注视他人时,目光的角度不同显示出对客户的重视程度的不同，下面哪种注视他人的方式适用于各种情况〔B〕。[单项选择题]A.凝视B.对视C.直视D.平视7.表情亲切自然不紧*拘泥：与客户目光接触时，应面露微笑，微笑的标准是：嘴形呈说〔A〕的形状。面含笑意，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。[单项选择题]A."九〞B."茄〞C."别〞D."我〞9.微笑是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢送、欣赏、请求、领略之外，还可以表示〔〕。[单项选择题]A.歉意B.痛苦C.忧伤D.压抑1.在表情礼仪中，挑眉主要表示〔B〕。[单项选择题]A.困窘,不赞成,不愉快B.恐惧,惊讶或欣喜C.询问D.气恼,愤怒3.在表情礼仪中，双眉紧皱主要表示〔〕。[单项选择题]A.困窘,不赞成,不愉快B.恐惧,惊讶或欣喜C.询问D.气恼,愤怒5.效劳要从客户的需求出发，让客户感受〔C〕，是对营业人员的根本角色要求。[单项选择题]A.平等B.平安C.稳重D.优越7.根据营业人员交谈时的总体要求，营业人员在与客户交谈时应侧重于哪些方面〔〕。[单项选择题]A.客户的思想B.自己的思想C.公司的文化D.公司的考核9.根据营业人员的交谈礼仪规*，当客户与营业人员在*些问题上产生意见分歧时;营业人员应〔B〕。[单项选择题]A.说明公司政策B.努力说服客户C.尊重与服从客户D.说明投诉通道1.根据效劳行为规*规定，陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约〔A〕米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧[单项选择题]A.0.5B.1C.1.5D.23.根据效劳行为规*，下面对正确的蹲姿描述中正确的有〔〕。[单项选择题]A.左脚在前，右脚稍后B.右脚在前，左脚稍后C.左脚脚掌着地，脚提起D.左膝低于右膝5.根据效劳行为规*，下蹲时应注意不要方位失当，在他人身边下蹲时，最好是和他人〔A〕相向。[单项选择题]A.对面B.侧身C.背对D.紧邻7.根据效劳行为规*，为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成〔A〕度角。[单项选择题]A.30B.45C.60D.909.根据效劳行为规*，同客户交谈时，手势*围在腰部以上、下颚以下距身体约〔〕内，五指自然并拢,交谈时应注意手势不宜过多。[单项选择题]A.一尺B.两尺C.三尺D.四尺10.根据效劳行为规*，同客户交谈时，手势*围在腰部以上、下颚以下距身体的距离*围表述错误的选项是〔〕[单项选择题]A.一尺内B.一尺-两尺C.半米D.一米2.根据效劳行为规*，不得用单指示意方向或位置，不单独使用摆手示意〔C〕的意思。[单项选择题]A.你好B.问候C.再见D.不行5.在效劳行为规*对鞠躬角度的规定中，致意式鞠躬〔迎接客户时〕〔〕度即可。[单项选择题]A.15B.30C.45-90D.60-906.在效劳行为规*对鞠躬角度的规定中，致谢式鞠躬(感谢或恭送客户时)〔A〕度即可。[单项选择题]A.15B.30C.45-90D.60-908.在效劳行为规*对鞠躬角度的规定中，致歉式鞠躬：〔向客户表示歉意时〕〔A〕度即可。[单项选择题]A.15B.30C.45-90D.60-9010.在称呼用语方面，对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管〔A〕均称小姐。[单项选择题]A.年龄B.国籍C.肤色D.外貌2.在称呼用语方面，对第三者，要称呼"〔B〕先生/小姐。[单项选择题]A.这位B.哪位C.那位D.旁边的5.在礼貌用语上，以下属于指引用语的是〔A〕。[单项选择题]A.请问您办理什么业务？B.请跟我来C.这是我们应该做的D.马上就好10.根据效劳行为规*，女士在入座时应右手轻按住衣服前襟，左手〔C〕，缓缓坐下。[单项选择题]A.扶稳坐椅B.轻放在右手背上C.拉开座椅D.抚平后裙摆2.根据效劳行为规*，起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，需要向〔〕示意，按左进右出原则，离开座位后凳子要归位。[单项选择题]A.客户B.厅经理C.上级领导D.周边同事4.根据效劳行为规*规定，陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约〔A〕米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧[单项选择题]A.0.5B.1C.1.5D.25.营业人员的倾听礼仪不包括以下哪些内容〔A〕。[单项选择题]A.认真倾听B.有效沟通C.适当反响D.多理解少评论7.下面的描述中，哪一项不符合以客户习惯的交谈方式与客户谈话这一原则。C[单项选择题]A.语气日常化B.节奏日常化C.措辞日常化D.表述专业化9.在具体的效劳实践中，往往会有这样一些情况：由于客观需要，你不得不纠正客户的*些行为或否认客户的意见；或是由于客观条件的限制，你不得不拒绝客户的要求。这时候以下哪个选项更符合交谈礼仪规*。〔C〕[单项选择题]A.直接拒绝B.转交工单C.委婉拒绝D.重新讲解1.以下哪个选项不属于打时开头最主要的局部〔〕。[单项选择题]A.问候B.自报家门C.说出你要做的事D.说出你要找的人3.根据效劳礼仪规*，当通话收到干扰出现线路中断时，应由哪一方负责重拔。〔〕[单项选择题]A.拨打方B.接听方C.客户D.客服人员5.在飞机起飞后和飞机降落时：在飞机停稳前这段时间，需关闭手机或是调到〔〕；因手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞行平安。[单项选择题]A.振动模式B.静音模式C.会议模式D.飞行模式7.写时：最好在〔〕写明主题，以便让收信人一看就道来信的要旨，最好不要将正文档空白只发附件，除非因各种原因出错后重发的。[单项选择题]A.主题档B.正文档C.正文档开头D.正文档结尾1.在与上级握手时，应该是〔〕。[单项选择题]A.上级伸手后，下级再伸手。B.下级先伸手，上级后伸手。C.上级单手，下级要双手。D.上级双手，下级单手。3.下面关于握手的说法正确的选项是〔〕。[单项选择题]A.男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。B.上下级之间，下级伸手后，上级才能伸手相握。C.握手的时间越长越表示尊重。D.以上都正确5.握手时应该伸出〔〕。[单项选择题]A.左手B.右手C.两只手可以同时出D.伸出哪只手都可以7.正确递送名片的方法是〔〕。[单项选择题]A.名片的正面应对着自己B.名片的正面应对着对方C.应拿名片的上端D.作为营销人员，名片递送的越多越好，最好是见人就递送。9.下面说法错误的选项是〔〕。[单项选择题]A.一般说来，营销人员初次见到客户，首先要以亲切的态度打招呼，并