基于ITIL最佳实践的ITSM解决方案-

K1+478～K1+5888段左侧片石混凝土挡土墙第1部分ITILITSM解决方案ITILITSM解决方案》设计遵从多种ITIL框架，挂念服务支持和交付创建有效的高质量管理流程，提升ITIT服务与企业业务进展保持同步。TechExcel以先进的ITSM方法论为指导，结合十多年的IT运营阅历和产品沉淀，并成功应用于全球43个国家和地区。同时，我们拥有一支经过认证的ITIL高级询问顾问团队，可以深化了解您企业的需求，挂念您在IT服务管理过程中进行ITIL最佳实践。功能关键词ITIL、ITSM、IT、服务台、协同流程、配置管理、CMDB、人员管理、数据猎取、报表解决方案挂念您:遵从ITIL框架，实践和优化IT服务各方面量身定制，随需调整IT服务流程设定，无需二次开发多维度、多角度的统计报表和量化考核指标明确人员职责、工作规范和绩效考核实现工作流程、组织结构及客户感受的持续改进业界参考模型-ITIL应用此解决方案的部分客户查看全部客户基于ITIL最佳实践的ITSM解决方案基于ITIL的服务支持管理（ServiceSupport）1页脚内容K1+478～K1+478～K1+58881部分PAGEPAGE3页脚内容基于ITIL的服务交付管理（ServiceDelivery）1、服务台服务台作为IT服务中心与客户的主要联络点，负责接收客户电话、邮件、自助提交和监控系统的全部IT报障恳求，并对全部大事进行记录、分类匹配、快速处理、处理过程调控和监控大事SLA达成状况。全部客户还可通过专属的自助服务台进行自助服务，包括查看IT服务公告、自学IT学问、依据IT向导自助完成IT操作、申报IT故障，查看IT恳求工作进度，与IT人员在线沟通等。2、大事管理IT服务中的突发大事、服务恳求，尽快的恢复被中断或受到影响的IT程，包括大事的发起、分类、安排、处理、调控、升级、完成提交和关闭。ITIL的定义稍有不同，它包括了突发大事、日常非突发大事、服务恳求IT服务的基础，可以认为另外的支持流程（问题、配置、变更、发布）管理的帮助和支持流程，而服务供应流程（服务级别、财务、容量、可用性、持续性管理）则是大事流程的规章、规范和约束流程（状况管理流程）。3、问题管理问题管理是大事管理的主要出口，在大事管理中无法根本解决的大事、不断重复的大事、典型或影响范围过大的大事等，通常由大事管理的负责人在问题管理项目中发起问题，交给问题管理处理。然后提出解决方法、解决方案、变通方法、或建议的预防性措施等，来消退或削减大事的再次发生。ServiceWise解决方案可挂念您建立问题管理流程，一一实现以上应用，同时问题管理还可包括主动问题管理和被动问题管理两个部分，问题管理的活动包括问题的发起、确认和安排、问题调查、已知错误确立、供应解决方案、评审、关闭。4、IT资产管理和配置管理资产管理是严谨而重要的工作。IT资产类型多样，数量浩大，主要有出入库管理，报增报减管理，盘亏和盘盈处理等工作。如何保障资产的真实性和牢靠性，需要建立一套合规的工作流程。配置管理和资产管理相结合的管理方式，正好能够满足这样需求。资产的使用都是到人的，抓住这条线，结合全体员工的力气，设定管理规章、应用有效的管理方式，来保障资产和配置信息的持续更新。ServiceWiseITSM解决方案供应的配置和资产管理的范围包括:IT服务所依托的运行环境和以及用户使用的IT设备，包括服务器、软件、网络设备、传输设备、环境支持设施、办公设备、个人电脑等。配置和资产管理通过定义并核实相关配置项纪录的精确     ，并通过变更管理维护精确     的信息，使其能够为其它的IT服务管理过程供应支持（如大事、问题、变更和发布等等）。5、变更管理IT关的大事。解决方案中预先设置的变更管理流程，使用标准的方法和步骤，有效地把握IT环境的变更，使ITIT服务的质量。6、发布管理ITERP财务软件的升级等。发布管理过程与变更管理流程、配置管理流程一起方案、监视、确保软件和相关硬件ITCI被变更的活动。解决方案中的发布管理活动包括:发布恳求、发布规划、发布审批、发布实施、个体发布、发布关闭、发布项目管理。7、服务级别管理SLA服务级别管理流程的用途是确定IT部门能够支撑企业运营管理的IT服务级别需求，通过对服务级别SLA的管理来确保实现承诺的服务级别。一般支撑高级别的IT服务，需要投入高成本，因此服务级别管理需要和业务支撑成本间作平衡。3部分的内容:（1）过程管理。（2）SLASLA的达成状况，并交付达成状况报表。（3）由日SLASLASLA进行持续改进。8、服务力量管理（容量管理、可用性和持续性管理）ITITIT服务力量统一管理。IT服务体系的建设和改进。9、IT服务财务管理财务管理的本质是IT预算和成本的把握，解决方案管理的范围包括全部IT成本及预算的组成部分:IT资产、共享资源、企业管理费用、外部供应的服务、人员等。解决方案挂念企业建立ITIL财务管理流程，构建对IT技术基础设施的管理，从而促进高效和经济地使用IT资源。IT:1）ITIT资产和资源供应具有成本效益的管理；2）识ITIT服务规划；3）供应具体的与ITITIT值。10、学问库和文档管理ITIT各部门协同工作的学问平台。学问库能够集中管理全部学问文档，包括合同、项目流程、用户手册、安装说明、问题处理案例，网络发布公告以及其他重要的文档。学问库的前端是文档管理流程，管理文档的编写、审核、修改、审批、发布的整个过程。文档具有责任人、K1+478～K1+5888段左侧片石混凝土挡土墙第1部分密级和版本把握，文档发布后处于"受控使用"的状态，全部具有权限的人员获得的文档是统一的、不行修改。公开性的文档可发布至学问库或客户的IT自助门户中。11、报表管理TechExcelKPI统计信息，是各管理流程运营ServiceWise150多种报表模板，依据统计的角度不同，各报表可分化出更多SLA度等数据全方位的统计和导出功能，为企业各级人员供应全面、直接的价值数据。WebURLExcel表中。12、客户管理（用户视图）解决方案供应对客户信息的管理，包括用户的信息资料、业务特性、地理位置、服务支持团队选择、以及重要程度或SLA相关等。在任何一个管理流程中发生事项时，都可以匹配相应的用户，这样不只是在大事处理的过程中可以为服务团队或工作人员共享用户信息，也能够在做用户管理时看到用户以往发生在的任何一个管理流程中的全部相关事项。跨流程、跨部门、跨应用典型应用多流程交互的具体历史记录解决方案实施优势支持解决方案的产品ServiceWise经济有效、易用、稳定、机敏，便利IT团队快速部署；供应自动化的工作流程定制工具，流程具备高度机敏定制性，可依据用户需求自定义和调整，无需二次