某某小区物业管理服务投标书

某某小区物业管理服务投标书作者:口期:第~部份商务部份A、紧急事故处理流程B、盘查可疑人员的处理流程C、水浸事件处理流程D、醉酒、精神病人处理流程E、打架、斗殴等暴力事件处理流程F、电梯困人事件处理流程G、爆炸物品处理流程H、报刊分发流程I、挂号肓信退回流程工程部A、设备责任人巡查流程B、设备保养工作流程C、防火安全检查流程D、发电机试运行流程E、转换电源操作流程（停主供转备供电源供电）F、转换电源操作流程（停备供转主供电源供电）G、发电机巡查流程H、变压室巡查流程I、高压室巡查维修流程J、低压室巡查维修流程（制度涉及较多，不再一一例举）七、档案资料的管理本公司向來十分重视资料档案的建立与管理，在服务中心，我们将设兼职档案管理员，由客服员兼任，建立工程建设资料、业主/住户资料和日常管理资料三大部分进行档案的管理。在档案建立方面执行收集、整理、分类、编号、登记、输入电脑、入柜、利用和检查；在档案资料管理方面，服务中心本着安全、完整、保密、方便查阅的原则设立档案、专柜保管。（一）、档案资料的建立运作程序1.资料的收集（1）釆取系统化、科学化、电脑化的先进手段，由管理员兼任服务中心档案的管理工作。建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。（2）从规划设计到工作竣工的全部工程技术维修资料，物业构成的方方面面资源都要进行资料收集。资料分类整理、分类收集后的所有信息，由档案管理员负责人负责集中整理。根据档案的來源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，并进行科学的编号，做到条理清晰、分类合理、查阅方便。资料归档案管理（1）建议釆用原始档案和电脑档案双轨制进行资料的归档管理。（2）釆用多种形式的信息贮存方式，有电脑磁盘、CDR、照片等，分别釆用相应的保管贮存方法。rj（3）档案分类组卷考虑小商品城管理实际科学细分，按不同业务性质、编号、造册、编辑、并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能把其他形式档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。档案出室必须由具备资格的人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员需按时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件流失。（4）严格加强内部文件资料的保密制度，需保密文件及区域必须加密，确保文件的安全。（5）加强档案的安全管理，配置消防器材，档案柜、锁符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮湿的要求。档案的运用釆用科学检查及多媒体查询的方法，随时可以查阅调用所有管理资料如住户资料、财务状况等，文件目录条理清晰，便于档案使用查询、工作的监督和检查。（二）、档案资料的类别1、产权资料1）批准文件2）用地批准文件3）建筑执照4）拆迁安置资料2、技术资料1）规划图2）竣工总平面图3）单体建筑、结构、设备竣工图4）地下管网竣工图5）地质勘查报告6）工程合同及开、竣工报告7）工程预、结算8）图纸会市记录9）工程设计变更通知及技术核定单10）隐蔽工程验收签证11）沉降观察记录12）竣工验收证明书13）钢筋、水泥等主要材料的质量保证书14）新材料、构配件的鉴定、合格证书15）水电、卫生器具等设备的检验的合格证书16）砂浆、混凝土试块试压报告17）供水的试压报告18）绿化工程竣工图3、住户资料包括登记表、登记册、购（租）房合同、证件、装修审批表等。4、管理工作资料、记录、服务中心文件、通知、历次活动记录。5、管理规章及内部管理制度。6、发展商的文件、通知、资料、历次活动记录。7、财务账表。（三）、档案资料管理制度1.采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并釆用相适应的保管、储存方法。尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期文件。原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效的文件。档案的鉴定必须由服务中心经理或其指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。"档案组卷按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记造册,编辑目录，最好不同业务部门分柜保存。为工作方便可设置部门开架档案。档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等要求，配置有效的灭火器材，潮湿天气需放置生石灰等物质用以防潮，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合公司文件管理要求。及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合公司文件管理要求。第六章人员的配备及管理培训第一节、服务中心人员配备表序号项目人数（人）月工资（元）合计（元）1服务中心经理12安防主管13工程主管14环境主管15前台接待兼出纳26水、电、机修工27安防员23名（八小时制）8清洁工149介i1注：1、为节约人员开支，安防、环境主管兼管理员事务，分区域负责楼宇投诉跟进、事务处理，巡楼工作。2、绿化保养由绿化公司外包，由环境部对工作质理进行监管考核。3、以上人员设置根据目前对小区理解而定，入场后将进一步优化细化。第二节各岗位职责（简化）一、服务中心项目经理（1）主持服务中心日常工作，认真贯彻执行公司的经营方针、政策、指示、规定等,完成公司下达的工作任务和责任目标；（2）对服务中心的整体服务质量和消防管理负责；（3）负责服务中心不合格服务的处理及纠正、预防措施的实施和跟踪；（4）对服务中心人员聘用、任免、调动、辞退有建议权；（5）对服务中心员工进行考核、向公司建议奖惩；（6）组织服务中心的周检和月检工作；（7）负责与业主的总体协调；（8）根据公司相关规定组织对有关合同分供方进行评审；（9）制定服务中心运作制度，报公司批准后执行；（10）完成公司交办的其它工作。二、管理员（1）负责业主投诉受理和处理跟踪工作。（2）负责辖区内楼宇、场地等物业管理的日常巡视、检查工作。（3）努力与业主建立良好的关系，使业主密切配合各项管理工作。（4）负责为业主提供各项有偿服务，包括：订车、船、飞机票，复印、传真等。（5）负责草拟自己工作计划及工作总结等文印资料。（6）负责管理出勤率、物资管理、办公用品的领取发放工作。（7）负责业主意见征询表的发放、回收、汇总、整理记录。（8）负责建立业主档案，定期将业主意见汇总报服务中心项目经理。（9）完成上级领导交办的其他工作。三、前台及出纳员（1）负责服务中心前台接待工作，接听电话、接待來访业户，并负责记录。（2）对前台各项事务及时反馈各责任人，对各责任人的处理进行跟进。（3）办理服务中心现金付款凭证，及时办理收、付款业务；（4）按会计记账凭证登记簿，及时与公司出纳会计对帐；（5）保管并按规定使用所管理的各种印鉴、现金、有价证券等；（6）严格执行财务报销制度，按时发放员工工资；（7）行政上在服务中心项目经理领导下开展工作，做好考勤、物资管理及办公用品的领取、发放工作；（8）负责服务中心仓管工作；（9）完成领导交办的其它工作。四、安防部主管(1)负责保安队的日常工作安排，合理调配人员，保证无治安死角；(2)负责队员的出勤考核，坚持白天和夜晚查岗制度；(3)协助服务中心项目经理对安防员进行考核，保证公正地评价队员的工作情况；(4)负责按培训计划组织队员进行培训，帮助每个队员都能按服务中心要求达标；(5)负责队员的政治思想教育工作，保持队员有良好的风气；完成上级交办的其它工作。五、安防员统一着装上岗，仪容严整，精神饱满；坚守岗位，服从指挥；文明服务，礼貌待人；认真做好记录。熟悉本岗位任务和工作要求，严格遵守纪律，按规定交接班，不迟到早退。有效制止辖区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为，有效制止违反各类公约、公众制度和干扰、妨碍管理工作的现象。负责辖区车辆的安全管理工作，指导辖区道路泊车和行车，确保行驶和停泊秩序。（5）掌握火警、匪警发生时的应急措施及普通救护常识。上岗时要认真检查设备设施，保安防火、防盗、防抢劫发生紧急事态时，采取应急处理措施，万一发生火警或治安警等情况，必须以最快的速度到达现场，不允许以任何借口推脱。（6）学习治安法规，刻苦训练，有一定搏击、对抗素质，对违反治安条例的人和事及时有效制止。（7）协助调解业主之间的纠纷。（8）积极向业主做遵纪守法和治安防范宣传。（9）完成领导交办的其他工作。六、水电机修工（1）负责辖区内的公用设施设备的运行、维护保养、安全检查工作。（2）负责制定设备的维修保养计划，并按计划进行实施。（3）检查各项维修工作的记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，建立并完善设备台帐；（4）负责业户报修日常工作的及时处理；（5）负责工程物品的保管与保养；（6）完成上级交办的其它工作。七、清洁工按时按质按量清洁辖区清洁责任区域。引导业主将垃圾桶或垃圾袋置于指定收集点，以免影响卫生和阻塞通道。(3)保证保洁工具、器具使用后的清洁干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领保洁工具、器具。(4)对辖区内可疑情况，及时与保安人员联系。(5)完成领导交办的其他工作。第三节各岗位人员岗位任职要求1、项目经理任职要求大专以上学历，年龄25〜40岁，熟悉国家、政府有关物业管理法律法规，持物业管理上岗证；熟悉所在部门的整体运作、组织管理等，具备相应的专业知识和同类以上项目五年以上工作经验；具备良好的应变处事能力及组织协调领导能力；具备较强的责任心和语言文字表达能力。2、部门主管的任职要求大专以上文化程度，年龄25〜40岁，持有相应岗位上岗证书，具有相关工作三年以上实践经验，具有一定的组织协调领导能力；具备较强的责任心。3、工程人员任职要求中技以上文化程度，年龄23〜45岁，持有电梯维修、高压、电工操作等特殊工种上岗证，相貌端正，品徳良好，责任心强，能吃苦耐劳，二年以上物业管理行业实际工作经验。4、安防员任职要求初中以上文化程度，年龄20〜35岁，身高1.7米以上，相貌端正，品徳良好，无违法犯罪记录，有相关工作经验，录用后经培训考核合格方可上岗。5、清洁员任职要求年龄30〜50岁，相貌端正，品徳良好，身体健康、吃苦耐劳，经培训考核合格后方上岗。第四节人员培训及管理“创品牌、塑形象”，人才是根本。我们对管理服务人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度的服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物业管理队伍。一、管理服务人员的培训与我司人员选拔配套的是我司的培训工作。培训，作为正佳内部管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，己形成一套规范化的运作体系，并成为公司不断发展壮大的内在优势。通过培训，将培养出一批知识结构全面、经营管理能力强的职业管理层人员；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是圆满完成碧海湾小区管理目标的重要保证和推动我公司专业化、规范化发展的坚实基础。1、培训的目的使新员工对整个公司有一个完整的了解；使全体服务人员明确物业管理是通过对碧海湾的物业管理服务，构筑一个有利于碧海湾人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康、开放的工作和生活环境;（3）提高全体管理人员的业务素质和职业道徳水平；（4）使不同岗位的管理服务人员明确各自岗位的工作职责和熟悉各自的工作环境，掌握必备的专业知识和专业技能。2、培训原则（1）激励原则把员工培训作为一种激励手段，从态度、知识及技能等方面改进提高员工综合素质，为员工的职业发展增加机会，职业竞争提升实力，从而增强员工对企业的向心力，并激发员工参与培训的自发力。（2）个体差异原则不同部门、不同岗位的员工，所从事的工作不同，创造的绩效不同，能力和应当达到的工作标准也不相同。我们的培训工作将充分考虑不同工种、不同岗位员工的需要，针对员工的不同文化水平、不同职务、不同要求以及其他差异，区别对待，因材施教。（3）实践原则培训的最终目的就是把工作干得更好。我们的培训方式不单纯依靠简单的课堂教学，更是千方百计为接受培训员工提供、创造实践或操作机会，使他们通过实践，体会要领，真正掌握所学内容，在无压力的情况下达到操作的技能标准，较快地提高工作能力。（4）明确培训目标原则明确培训目标有利于提高培训效果。我们将根据员工的实际特点和物业管理匸作的需要，为培训设置合理、适度，同时与每个人的具体工作相联系的培训目标，使接受培训人员感受到培训的目标來自于工作乂高于工作，是自我提高和发展的高层延续。（5）效果延续性原则培训的效果一定要延续到今后的工作中去。我们将对己经接受培训的员工进行科学有效的考核，并根据工作需要和考核结果，为考核优秀的员工提供更好的工作机会、更理想的工作条件，对于确有工作能力、真正优秀的员工委以重任，提供晋升机会。3、培训方式（1）培训的组织方式：由下至上可分为班组自行组织、服务中心组织和公司组织三种方式。4、培训的形式及内容：（1）入职培训：由公司人力资源部负责，对新招员工进行的培训。主要内容包括:A、公司发展概况、成长过程、面临挑战与困难、价格观念、经营理念、组织架构及主要人员介绍；B、公司各项规章制度讲解；C、员工守则，礼节礼貌、职业道徳教育；D、物业管理知识和政策法规;E、安全消防常识等。（2）上岗前培训：由服务中心负责，对新到岗员工上岗前进行的培训。主要内容包括：A、岗位职责；B、专业技能；C、操作规程；D、言行举止训练。（3）在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。其中服务中心经理的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由服务中心经理负责落实或按公司要求执行。服务中心经理的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等：一般管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养、沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等。（4）提高员工素质培训：主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司人力资源部负责组织落实。（5）外送培训：主要选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式。5、培训后的跟查或评核工作员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。评核工作是在员工高中以上文化程度，年龄20〜40岁，相貌端正，品徳良好，，有停车场管理工作经验。培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。6、服务中心培训计划碧海湾管理人员需培训的内容\培训内容授课人培训对象1《物业管理条例》细则问答内部师资全体管理人员2人事管理技巧内部师资全体管理人员3公文写作外聘全体管理人员4常用设备自控原理及维护内部师资工程部5客户投诉处理程序内部师资全体管理人员6公共关系学外聘全体管理人员7怎样有效地激励下属内部师资全体管理人员8物业管理相关法规外聘全体管理人员9房地产基础知识外聘全体管理人员10供配电设备原理及维护内部师资工程班人员11人际关系技巧内部师资全体管理人员

12物业管理电脑软件及运用内部师资全体管理人员（2）碧海湾服务中心员工需培训的内容序号培训内容授课人培训对象1公司概况简介内部师资服务中心全体员工2工作服务语言技巧内部师资服务中心全体员工3《员工守则》培训外聘服务中心全体员工4职业道徳教育内部师资班组长5消防安全知识录像服务中心全体员工6礼貌礼仪外聘服务中心全体员工7怎么搞好内务管理内部师资班组长8法律常识外聘服务中心全体员工9怎样切实提高服务质量外聘服务中心全体员工10简易维修常识内部师资服务中心全体员工11物业管理业务知识内部师资服务中心全体员工12急救常识内部师资服务中心全体员工二、人员管理1、人员的录用与选拔。结合内、外部环境因素、岗位要求以及个体特征，根据公司“以人为本”的服务宗旨，选拔合适的管理人员。(1)管理服务人员录用选拔系统图:录►用选录►用选企业一一及一匸估厂二评一--IHL2、人员的选拔过程:面试一测评•综合面试一测评•综合说明：测评内容包括能力与道徳。具体为：(1)能力测验；(2)文化水平和天赋测验;业务考试；(4)道徳品质测评。（1）与（2）可从相关题库中获得测试题目与内容，（3）由公司人力资源部负责业务考试，（4）对外部人员來说，可从鉴定材料或人事档案资料中查阅。3、留住人才实践证明，企业想要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上，努力工作；通过企业文化活动的形式培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“以人为本”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅能为我们赢得奋斗的成果，也能为公司赢得人心，我们的主要方法是：（1）树立员工也是客户的管理理念。（1）给人才创造机会，让机会留住人才。（3）创造宽松的环境，发现人才，重视人才。（4）物资奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感。（5）营造文化氛围，促进交流沟通。4、淘汰机制在实施小区物业管理过程中将严格按照公司的员工考核淘汰机制程序运作，结合小区实际情况，贯彻实施淘汰机制，使小区物业管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中，实施措施：严格按照人员录用、选拔流程规定执行，实行未位淘汰制和岗位轮换制。使员工队伍各类素质保持最佳状态。三、员工的考核管理（一）员工考核规定公司人力资源部根据公司工作岗位职责对员工工作的要求，按照考核内容编制“员工考核表”，并报公司总经理批准。1、员工考核的计划每月进行一次，综合成绩为年终奖金的标准。2、员工考核的实施（1）各部门领班按照考核表对本部门员工进行考核，填写员工考核表。（2）公司总经理按考核内容负责对服务中心经理进行考核，填写员工考核表。（3）员工自评分由自己对自己进行考核填写，自评不真实要扣分。（4）自评分占30%；上级领导评分为70%3、员工考核结果的审定（1）员工考核总分90分以上为优秀，76—89分为良好，60—75分为合格，60分以下为不合格。（2）对员工考核不合格者，确定再培训的需求。（3）各部门主管对员工考核结果汇总统计，提交服务中心经理，由服务中心经理编制考核总结连同考核表报告经理市批。总结报告作为奖金分配以及岗位调配的依据。（4）服务助理将员工考核表存入服务中心“员工培训档案”内保存。

（二）各岗位考核表服务中心经理考核表序号项II考核内容自评分实评分1工作纪律按时上下班，无迟到、早退、旷工现彖。2服务态度礼貌待人，说话和气，微笑服务。主动、热情、耐心、周到为业户服务。不含糊其辞，不推卸贵任。3工作内容在公司总经理的直接领导下，按公司对小区的管理要求，对小区的交通车辆治安、卫生绿化、维修养护、财务收支及有关社区文化实施全面管理，并对专业公司的工作情况做好反馈，接受业主、使用人及有关行政部门监督，实现各项管理指标。4工作能力熟悉物业管理法律、法规和公司规章制度。熟练编写各种通知、公函、管理报告。熟练电脑操作。5工作要求掌握本小区的业户基本情况（包括业主和租户姓名、性别、单位、联系电话、营业执照登记号等）。检查监督小区工程部、安防部、客户服务部工作及各岗位责任制的执行情况，落实奖罚制度。随时掌握小区内管理费、水电费、车保费收缴情况，管理费收缴率达98%。收集员工合理化建议，及时解决工作难点。与属地政府行政管理部门和服务机构建立良好关系。做好物业管理区域内的消防及安全防范责任人工作，经常在大厦开展防火、防盗等宣传工作，消除各种安全隐患，普及安全知识。制定工作计划和培训计划，监督计划实施。公司业务考核达到优良成绩。有效投诉率2%以下，有效投诉处理率100%。业主和使用人对物业管理满意率达98%。管辖区域内工作人员无重大伤亡事故，管理工作无重人差错（造成经济损失500元以上）。合计评语直接领导：签字：部门领导：签字：

工程部主管考核表地点：k考核时间：序号项目考核内容自评分实评分1工作纪律按时交接班，不迟到、不早退，工作时间不看与业务无关的读物。2仪容仪表按规定着装，佩带工牌。举止文明、大方。3服务态度礼貌待人，说话和气，微笑服务。主动、热情、耐心、周到为业户服务。不含糊其辞，不推卸贵任。4工作内容在服务中心经理的直接领导下，对小区的房屋、水、电、公共设施设备进行维修养护，向用户提供维修服务，确保物业管理的正常运转。5工作能力熟悉物业管理法规及服务中心规章制度。掌握工程规范操作的程序，掌握机电设备维修和保养技能，掌握工民建基础知识，识读工程图纸、绘制简单的平面图、结构图、管线系统图等，能编写培训材料。6工作要求熟悉小区各类房屋的分布状况，房屋内外部结构，附属设施，管线走向，管网主控制位置，熟悉小区公共设备的性能，使用情况。熟悉高低压配电房，水泵房、发电机房、保安监控系统、消防系统等机电设备的性能和使用状况。每口巡视做好记录，检查公共设施的运行，完好状况，检查上下水排污管道，发现有损坏、隐患或不正常的情况及时组织人员抢修。认真做好每口机电设备运行记录，并按规定对各所负贵的设备进行月保、季保、年保等工作。爱护维修工具，遵守进出库规定，不私自外借工具。负贵水电表查核，抄表、维修更换工作，熟悉管理服务收费标准和计算方法，协助收费工作，不乱收、多收或不收费。负责工程部员工的上岗培训，水、电、土建等规范操作的指导。组织工程部员工向住户提供多种维修工作。设备房清洁，工具、备件摆放整齐。设备维修、保养及时，符合要求。各种工程记录清晰、完好、齐全。合计评语直接领导签字：部门领导签字：

工程人员考核表地点:-考核时间:序号项目考核内容自评分实评分1工作纪律按时交接班，不迟到、不早退，工作时间不看与业务无关的读物，服从工程部班长的工作安排。2仪容仪表按规定着装，佩带工牌。举止文明、大方。3服务态度礼貌待人，说话和气，微笑服务。主动、热情、耐心、周到为业户服务。不含糊其辞，不推卸资任。4工作内容在工程部主管的直接领导下，对小区的房屋、水、电、公共设施设备进行维修养护，向用户提供维修服务，确保物业管理的正常运转。5工作能力熟悉物业管理法规及服务中心规章制度。掌握工程规范操作的程序，掌握机电设备维修和保养技能，掌握工民建基础知识，识读工程图纸、绘制简单的平面图、结构图、管线系统图等，能清楚在图上标出发现故障位置。6工作要求熟悉小区各类房屋的分布状况，房屋内外部结构，附属设施，管线走向，管网主控制位置，熟悉小区公共设备的性能，使用情况。熟悉高低压配电房，水泵房、发电机房、保安监控系统、消防系统等机电设备的性能和使用状况。每口巡视做好记录，检查公共设施的运行，完好状况，检查上下水排污管道，发现有损坏、隐患或不正常的情况及时组织人员抢修。认真做好每□机电设备运行记录，并按规定对各所负贵的设备进行月保、季保、年保等工作。爱护维修工具，遵守进出库规定，不私自外借工具。负贵水电表查核，抄表、维修更换工作，熟悉管理服务收费标准和计算方法，协助收费工作，不乱收、多收或不收向住户提供多种维修工作。设备房清洁，工具、备件摆放整齐。设备维修、保养及时，符合要求。合计评语直接领导签字：部门领导签字：

序号项N考核内容自评分实评分1工作纪律按时交接班，不迟到、不早退、忠于职守。处理问题讲原则、讲方法、以理服人。保守内部机密。2仪容仪表按规定着装，佩带工牌。精神饱满，姿态良好。举止文明、大方。不袖手、背手、插手、不勾肩搭背。3服务态度礼貌待人，说话和气，微笑服务。主动、热情、耐心、周到为业户服务。4工作内容在小区服务中心经理的领导卞，对小区消防、治安、交通、车辆管理负有全面的责任，保障住户生命财产安全。5工作能力熟悉有关外来人员、暂住人员管理的政策法规及国家和市有关的治安条例、法令。熟练掌握消防系统的操作、救生知识、队员的常规培训、突发事件的处理。6工作要求不出现一起业户被盗、被抢案件。接到报警，不超过5分钟赶到现场并报告。熟悉本小区所辖区域内业户的基本情况。负责与派出所的工作联系，做好安全防范工作。定期组织队员参加消防训练，按公司要求达标。负贵安防部的口常工作安排，合理调配人员。负贵及时做好队员的考勤考核，坚持查岗。负贵保安宿舍管理制度的落实，保持整洁。各种记录表格清晰、完好、齐全等。熟练掌握报警监控、对讲、电梯等设施设备的操作程序。善于发现各种爭故隐患和可疑人员，并能及时正确处理突发事件。制定安防员培训计划，领导安防员学习、训练。合计评语直接领导签字：部门领导签字：地点:安防部领班考核表考核时间:

"丿k安防员考核表地点：考核时间：序号项目考核内容自评分实评分1工作纪律20分按时交接班，不迟到、不早退、忠于职守，服从领导，听从指挥。不准在岗位上吸烟、吃零食、看书报、会客、听收音机、打闹等。处理问题讲原则、讲方法、以理服人。保守内部机密。2仪容仪表10分按规定着装，佩带工牌。精神饱满，姿态良好。举止文明、大方。不袖手、背手、插手、不勾肩搭背。3服务态度20分礼貌待人，说话和气，微笑服务。主动、热情、耐心、周到为业户服务。大堂内不准发生一起争吵、打斗事件。4工作内容10分在安防部领班的领导卞，负贵落实小区内防火、防盗、防治安事故等措施，保障住户生命财产安全。5工作能力20分熟悉有关外来人员、暂住人员管理的政策法规及国家和佛山市有关的治安条例、法令。熟练掌握消防系统的操作、突发事件的处理。6工作要求20分登记有效证件不超过2分钟。不出现一起业户被盗、被抢案件。不准出现大堂秩序混乱等情况。接到住户报警，不超过3分钟赶到现场并报告。熟练掌握本小区所辖区域内业户的基本情况，包扌舌姓名、特征、及经常交往的社会关系等。准确填写各种表格、记录等。熟练掌握报警监控、对讲、电梯等设施设备的操作程序。善于发现各种爭故隐患和可疑人员，及时处理突发事件。遵守安防员培训制度，坚持学习、训练。遵守安防员职资、权限规定等。合计评语直接领导签字：部门领导签字：

清洁领班考核表F地点：考核时间:序号顶H考核内容自评分实评分1工作纪律按时交接班，不迟到、不早退、不离岗、忠于职守，服从领导，听从指挥。2仪容仪表上班着工作服及佩带工牌，精神饱满。3服务态度礼貌待人，说话和气，微笑服务。工作做到眼勤、手勤、和腿勤。4工作内容在上级部门和小区服务中心经理的领导下，全面负贵本小区清洁卫生工作的安排和监督。5工作能力能熟练制定每月材料和工作计划表。熟练掌握清洁用品和具械的使用。能培训员工，掌握本职业管理知识。6工作要求合理安排员工工作。每口检查员工的考勤情况，仪容仪表，工作效率和工作质量、劳动纪律。做好员工上岗培训工作。工作口记和各种记录清晰、完好、齐全。做好员工模范带头工作。每周工作总结及时汇报上级领导。重视员工合理化建议，听取员工意见。每月按时做好盘材料盘点及编制次月物料计划。保证清洁机械、物料的正常使用及保养。每月及时上交意见征询表。搞好班组之间的团结和沟通。服务中心交给合同以外的工作按时完成并记录。工具房清洁、整齐，工具按规定保管、保养。完成领导交办的其他任务。合计评语直接领导签字：部门领导签字：

序号顶II考核内容自评分实评分1工作纪律按时交接班，不迟到、不早退、不离岗、忠于职守，服从领导，听从指挥。2仪容仪表上班着工作服及佩带工牌，精神饱满。3服务态度礼貌待人，说话和气，微笑服务。工作做到眼勤、手勤、和腿勤。4工作内容小区内外所有地面、地毯、墙面、天花、平台、楼梯、电梯轿箱、垃圾桶各种标识物，洗手间、玻璃门窗等的清洁卫生。5工作能力熟练掌握清洁用品和具械的使用。6工作要求地面：无垃圾、无杂物、地毯平整、无污迹。墙面天花：无灰尘、斑点、无蜘蛛网。楼梯：楼梯地面台阶按规定洗刷干净，无灰尘，无杂物。垃圾桶：外表干净、无积垢、无异味。各种标识物：包扌舌所有标牌，设施无污迹无积尘。玻璃门窗：包括窗台、窗框，无污迹、无积尘、无斑点、明净光洁。洗手间：内外光洁，无污迹、无积水、无杂物、无蜘蛛网、无异味。电梯轿箱：外表干净、无杂物、无污迹、无积尘。不外接私活，不做与工作无关的事，无特殊原因不乘坐客梯。按操作规程操作清洁机械。交接班清楚，记录清晰、完好、齐全。完成领导交办的其他任务。备注合计评语直接领导：签字：部门领导签字：清洁员考核表地点：考核时间:

客服员考核表r地点：考核时间:序号项目考核内容自评分实评分1工作纪律按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。2仪容仪表佩证上岗，着装整洁。3工作态度接待住户热情、有礼貌，有耐心，不含糊其辞，不推卸责任。4工作内容在小区服务中心经理和公司财务部的领导下，负贵小区服务中心经济核算和各种费用的收支工作，对经理和公司财务部负责。5工作能力熟练掌握财务制度，熟悉物业管理有关法律、法规及小区管理制度。熟练电脑操作。6工作要求建立健全各种台账，登记实物账卡，做好服务中心财产、用具的保管和登记工作。熟悉小区单元户数、面积、收费标准，以及管理费、水电费等收费标准和计算方法，不乱收、少收、多收或不收。收缴费用及时开具收据，收费率达98%办公室：台、地面清洁，办公设备、用具、资料摆放有序。处理咨询、来访、投诉时，要热情接待、主动询问，记录清晰、详实、完好，不含糊其辞，有效投诉处理率100%。记录存档：分类合理，易查阅。财务资料档案：查阅方便、快捷。电脑资料：保存有序、完好、安全。坚持原则，严格执行财务制度，不挪用公款或私自借支。做好财务核算、报账、对账和及时上交公司财务，账目清晰，手续齐全，账账相符，账表相符，口清月结准确无误。合计评语直接领导签字：部门领导签字：停车场车管员考核表地点：k考核时间:序号考核内容自评分实评分1工作纪律廉洁奉公，不准有任何损公肥私，损人利己、监守自盗的违法行为。按时交接班，不迟到、不早退、不离岗、忠于职守，服从领导，听从指挥，保守内部机密。不准在岗位上睡觉、吃零食、看书报、会客、听收音机、打闹等。处理问题讲原则、讲方法、以理服人。2仪容仪表佩带工牌，精神饱满，姿态良好，举止文明，手势规范。3服务态度礼貌待人，说话和气，主动、热情、耐心、为业户服务。不与业户发生争吵、打斗爭件。4工作内容在小区服务中心经理的领导卞，按照公司规章制度的要求管好车场内的车辆，维护本小区的交通秩序，发挥交通管理员的积极作用，使车辆管理规范化，保障业户车辆安全。5工作能力熟悉政府车辆收费的有关政策法规及交通管理知识。及时正确处理交通事故及各种突发事件。指挥手势动作规范、准确、有力，符合交通指挥规范。6工作要求按规定收、发停车卡，按标准收费，不出现漏收发卡或乱收费现象；登记迅速、完整、准确；不出现交通堵塞现象；熟悉收发卡工作程序及各种收费标准，做到收发卡准确及时：做到迅速填写各种表格、记录，准确无误。车场标识清楚，车管员指引调度有力；按车位泊车，无车辆违章停放；进出路II畅通，行驶有序，无交通事故发生；各种记录填写清晰，准确无误，无漏车、漏记、漏费（卡）的情况；各种记录保管完善：收、发卡及时、准确。认真做好车辆查对及交接班记录。熟练掌握车主相貌特征、车牌号和车辆外型、颜色等；善于发现、分析突发事件并按公司程序规范处理，确保车辆安全。督促业户及时到服务中心办理月保卡，对临保车要按规定收费，并及时上交服务中心。发现业户违章者严格按管理制度进行处罚，情节严重者交有关主管单位处理。车场内失窃率为O,车辆完好率为99%。完成领导交待的其他任务。合计评语直接领导：签字：部门领导：签字：园林绿化员考核表地点：考核时间:序号项目考核内容自评分实评分1工作纪律不迟到、不早退、不离岗，不做与工作无关的事情，服从领导，听从指挥。2仪容仪表着装整洁，佩带工牌，精神饱满。3服务态度礼貌待人，说话和气。4工作内容在服务助理的直接领导下，对小区的绿化工作进行维护、保养的计划、实施及记录，为住户创造保持怡人绿化环境。5工作能力掌握绿化保养的知识及技能，熟悉花草树木的品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，园林机械的使用方法。熟悉小区绿化布局的设计、规划。6工作要求修剪乔木：无枯枝，不妨碍车辆和行人通过，主侧枝分布均匀。灌木：成型、整齐，新枝不超过30厘米。绿篱：成型、美观，新枝不超过30厘米。台湾草：路牙、井II、水沟边沿整齐，草坪目视平整。施肥乔木、灌木：采用穴施或沟施，施肥、浇水及时，履土平整，施肥不露出土面。草地：播施和喷施，不伤花草。花卉：保证基肥，追施化肥，少量多次，不伤花草。防病治虫无明显枯枝，死枝，有虫害枝条2%以下。抗旱花卉、苗：泥土不染花叶，花土不压苗心，不因浇水而倒HI。树木、草地：冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水。浇水时不遗漏，浇水深度为：树木3厘米，草地2厘米，无旱死、旱枯现彖。口常养护中耕、除杂草：无明显杂草，台湾草地纯度在90%以上，树木底下土面层不板结，透气良好。补栽、补种：无明显黄土裸露，最大裸露块在0.4平方米，裸露面积在总面积的0.5%以下。防风、排涝、巡视看管：暴风雨过后12小时，草地无1平方米以上的积水，树木无倒斜，断枝落叶在半天内处理。制止业户草地践踏、绿化带乱扔垃圾等行为。合计评语直接领导：签字：部门领导签字：第七章突发事件应急管理第一节、治安事件应急处置预案1.0确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业户的人身及其生命财产安全。2.0适用范圉适用于管理辖区内发生的盗窃、匪警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。3.0职责3.1服务中心经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理的培训，并负责抢险现场指挥。3.2当值人员应严守岗位。3.3安防员负责安全防范。3.4其他员工应听从上级领导的调遣积极参与救护或抢险。4.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行安防员职责，迅速制止犯罪。4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。4.1.3所有持对讲机的安防员在听到求援信号后，要立即赶到现场，然后视情况向有关领导汇报。4丄4若犯罪分子逃跑，一时乂追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征,所用交通工具及特征等，并及时报告服务中心，重大案件要立即拨“110”电话报警。4.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。4.1.6记录业户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况。4.1.7若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品，作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安全管理员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。4.1.9保安队队长做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。420发现业户、顾客斗殴的处理4.2.1执勤中（以及业户投诉）发现业户之间或顾客有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。4.2.2制止原则a）劝阻双方住手、住口;争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；持有器械斗殴的则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治。4.2.3迅速报告服务中心项目经理、主管领导，由服务中心出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。424在制止争吵、斗殴双方时，切记不动粗，不允许恶言相向。4.3.0执勤中发现可疑分子的处理。4.3.1安防员执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证抢占或说不出正当理由的人员禁止进入楼宇。4.3.2巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到服务中心办公室进一步审查。4.3.3发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并礼貌劝其离开辖区。4.3.4发现有作案嫌疑人要严格市查，必要时可送到派出所市查。4.3.5在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。4.3.6对于必须罚款的人由服务中心决定。4.4.0发现业户醉酒闹事或精神病人等处理。4.4.2醉酒者或精神病人失去政党的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安防员应及时对其釆取控制和监督措施。4.4.3及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。4.4.4若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管人员将其强制送到公安部门处理。4.4.5值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：a）纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。b）对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向服务中心或保安队队长汇报。c）发生纠份时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报服务中心，由服务中心出面妥善处理。

第二节、消防事故应急处置预案二、应急实施方案1、报警:服务中心通过各个员工日常巡查和设备监控必须保证在3分钟内发现火险，并立即转报。当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报“119”火警。报警时应做到镇定拨号，详细说明报警单位名称、地址、联系人、电话号码、燃烧部位、燃烧物的种类，报警后即派人到路口迎接消防队。报警通报程序如下：值班人员发现火警消防监控中哨巡逻岗到场确认消防监控中心紧急通知消防主管、►►►全体员工到场，向公安消防队报警，主管确定通报客户疏散。主管必须立即赶到现场,并组织指挥灭火抢救。报警通报时间不超过5分钟，由值班主管理具体确定报分工方法。2、通报:向客户发出火灾通报的顺序：着火层、着火层以上、有可能蔓延的着火层以下的楼层。通报时，一般先用语言通报（利用消防广播、对讲系统、室内电话等）,主要说明着火层及具体位置，着火状态及疏散路线，并稳定客户情绪，然后发出警铃。或釆取其他措施，将客户叫醒后，才进行通报。3、灭火:全体义务消防队员，接到火警报警信号后，应迅速携带消防器材到现场集合，由现场指挥简单通报火灾情况及准确位置，立即派出灭火组快速到达火灾现场,使用固定灭火装置和灭火器灭火。同时，派出后勤保障组人员，启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量。关闭防火分区的防火门。•当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用干粉灭火器材进行扑救。但是在紧急状态下，待切断电源后才进行扑救，可能殆误战机。因此，特殊情况下，采用带电灭火，迅速有效地控制火情，扑灭火灾。4、救人:救人是灭火抢险工作的首要任务。救护组应积极抢救受火灾威胁的客户。救人任务较大时，应将主要力量投入救人工作。5、疏散与保护物资:根据火场的具体情况，对受火灾威胁的各种物资以及客户的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等，釆取疏散或就地保护措施，尽量避免或减少个人或共有财产的损失。6、防排烟:设备组，在扑救初期火灾时，应启动送排设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟措施；开启疏散楼梯的自然通风窗；关闭防火分区的防火门、防烟门；将客用电梯全部降至首层并锁好；使用喷雾水流排烟；用湿毛巾捂住口鼻，保持匍甸姿势。排烟时，注意不要大量开启着火层以下部位的门窗，以防止中型压力平面的下降。7、注意防爆：扑救火险时必须注意防爆，防止易爆物体受热而产生爆炸，防止产生轰燃。在扑救火灾时，把受到或可能受到火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外；保持对受火势威胁的液化器罐、石油产品贮藏的冷却；关闭燃气应阀。打开着火房间的房门时，一定要站在房门的侧，缓慢地开启房门，同时要使用喷射水流掩护；扑救房间火灾要坚持正确的射流方法，防止轰燃的发生。8、现场救护：为避免或减少人员事故的发生，应当召集车辆，组织医务人员对伤员进行现场救护，然后及时送医院救治。9、安全警戒：火灾发生时，当值护卫班负责警戒任务，重点部位是：大楼外围、大楼首层出入口、着火层分别设置警戒区和警戒人员。外围的警戒任务是：清除路障,疏导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维护大楼外围的秩序，为迎接公安消防队到场创造有利条件。首层出入口的警戒任务是：禁止无关人员进入大楼，引导疏散人员离开大楼，看管好从着火层疏散下來的物品，着火层之下一层的警戒任务是：不准客户登上着火层，防止不法分子趁火打劫或制造混乱，保护好消防装备器材，引导人流向下一层有秩序地撤离。10、通信联络：值班电话必须保持畅通,指挥员与消防中心、着火层以上各层、维修班（供水供电）利用对讲机保持联系。派遣熟悉辖区情况和公司员工的人担任通信员，负责口头信息传递。11、保障设备组，一是始终保持消防用水、应急用电供应；二是组织并保证灭火器材和运输车辆；三是与协同作战单位保持联系。第三节、遇急症、解电应急事故处置预案1遇急症病人的处理。1.1.1第一时间赶到病人所在现场。1丄2立即通知主管领导。1.1.3在有可能的情况下，通知病人的单位及家属。1.1.4如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。2.1触电事故的应急处理程序。2.1.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。2.1.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。2.2.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。第四节、水浸、自然灾害事故处置应急预案1.1突发性水浸事故处理程序。1.2当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。1.3抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的进水阀。若下水道堵塞，应立即疏通。1.4观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。2.1台风袭击前或吹强烈大风的预防措施。2.2检查紧急应用工具并确定其性能良好。2.3检查急救箱，确定各项基本药物齐备。2.4搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。2.5天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。2.6搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、天台下水道及各水渠确保其畅通。2.7紧闭所有门窗，尤其是机房重地的门窗，必须做好防水措施。2.8将盆栽之花载移至低处或隐蔽角落。2.9留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号用牌立于大堂或适当地方以便向业户显示台风的进展。2.10台风预报时，非当值员工须与服务中心项目经理或本组组长（分队长）联络，听候指示。2.11员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应釆取适当的安全措施及知会其他员工。2.12如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无信纸任何时刻服务中心应有值班员丄接听电话。2.13台风來临后的措施2.14当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。2.15在风雨來临时要求承包总人口紧急维修前，楼宇管理员须先征得项目经理或部门主管的批准，唯有在物殊情况下，楼宇管理员可通知承包商进行抢修，但须迅速报告项目经理或部门主管。2.16当台风讯号减低至3号时，管理员应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。第八章社区文化建设第一节正佳在社区文化建设中的经验正佳在社区文化建设里，推行一种追求“亲情、乡情、家园式”的住宅文化，一种体现人文情调的生活方式。在规范化的物业管理基础上，为业主创造一种从物质到精神，从既有个性特征的“安全、舒适、优雅、温馨”到乂有共性特征的“团结、友爱、互助、共进”的生活方式，使小区成为一个能够真正陶冶情操、净化心灵、升华精神的名符其实的文明小区精品典范。我公司多年來，在嘉福、凤凰城、山水居、等以住宅小区为主的社区举办了“中秋团圆节”联谊活动、趣味家庭运动会、卡拉0K大奖赛、音乐会欣赏、生态大行动、书画展、摄影作品展、文艺晚会、各种球类、棋类、牌类比赛、义务植树、节日赏花、游园等一系列社区文化活动，培养了一批社区文化活动专业人才，积累了丰富经验。通过各类活动的开展，增进了服务中心与业主、业主与业主之间的了解，改善了小区的人文环境，促进了小区文化发展，从而取得了良好信誉和社会效益。第二节社区文化活动的总体目标、原则和措施（一）社区文化活动总体目标突出小区的主题，结合XX悠久历史文化特征，营造“亲善、友好、互助、共进”的社区氛围，形成“文明、团结、高尚”的社区人文环境体系。积极开展小区文化活动，激发业主参与兴趣，使业主产生强烈的主人翁意识与自豪感。通过社区文化这一载体，为业主提供高质量、高品味的文化生活服务。逐渐促使业主在紧张工作的八小时之外，走出家门，参与闲暇的文化、体育、娱乐活动，松弛身心，调节精神。促使社区成员之间形成一种“邻里亲善、和睦友好、团结互助”的社区公共关系状态。突出企业CI和小区的CI系统，树立物管品牌形象。（二）社区文化活动基本原则社区文化活动的开展是物业管理工作的重要组成部分，在物业管理工作中占有重要地位。为了把社区文化活动从深层次上加以把握和提升，拟考虑以下儿点基本原则：互动性原则随着社区文化活动工作的不断深入，逐渐转换业主自身观念，由被动向主动过渡,由无序向有序过渡，由个人活动向集体活动过渡，由服务中心开展活动向业主自发举办活动过渡。通过参加丰富多彩的社区文化活动，使业主们逐步从个体小家庭中走出來，加入到社区大家庭中，成为其中的一员。多样化原则社区文化活动不拘泥於单一、单结构的形式，而是根据不同时期，不同年龄结构，不同文化程度來全面考虑。规模上，拟大小结合，可以是大型活动（如庆祝“国庆节”大型文艺晚会、迎春晚会、相识中秋晚会），也可以是小型的日常活动（如露天舞会、棋类、球类比赛）；年龄结构上，可以以“老年人”为主题开展活动（如老年健身队），也可以以“儿童”为主题开展活动（如暑假儿童游泳培训班）；文化程度上，可以举行“雅”的活动（如音乐欣赏晚会、书展、画展、邮展），也可以举办些“俗”的活动（如烹饪比赛、京剧票友活动、粤剧爱好者天地等）。双向沟通原则通过社区文化活动的开展，增进相互之间的了解与沟通，建立与业主的信息交流网络，及时沟通各种信息。具体形式有：设定宣传栏，公布各种信息资料；设立业主投诉箱、电话，及时收集各种投诉；编写小区月报，与业主沟通各类信息。知识性、趣味性、娱乐性原则社区文化活动应该在逐步满足参与者需求的基础上，不断在知识性、趣味性、娱乐性上下功夫，把握好三者的特性和尺度，尽可能集三者特性于一体，如“英语沙龙”、“网友之家”、“保健讲座”、“养生之道”、“棋友协会”等，尽可能在社区活动中渗透知识性，保持趣味、娱乐性。（三）社区文体活动具体措施注重“软”与“硬”的结合居民的文化休闲层次需求不断提高，配合小区内现有的休闲娱乐场所、设施，社区文化活动也应该随之提高。所以我们认为，要开展好小区社区文化活动，不仅是要对目前的硬件设施加以利用，更重要的是必须突出服务中心组织和策划，在现有的硬件设施条件下，去精心组织和策划，最大限度地发挥和利用硬件设施。在以服务中心为主体的前提下，充分调动住户的积极性，发掘业主中的骨干力量和多方面人材，让他们参与到活动及其组织策划中来。注重“雅”与“俗”的结合社区成员文化水准不一，趣向爱好各异，因此开展活动需要兼顾各层次社区成员的文化品味，切勿雅到极点或俗到极点。社区文化本身具有丰富的内涵，通过活动的开展，既弘扬了高雅艺术，乂传播了通俗文化，还可通过一些新的活动形式向社区成员传递现代科技知识，使所有社区成员的文化需求都得到满足。注重“老”与“少”的结合经济的高速发展，竞争的日益激烈，促使中青年人整日奔波于工作中，老年人和儿童相对闲暇时间较多，对他们细心关注，会赢得中青年人的有力支持。因此对物业管理公司而言，积极开展此类活动将得到极大的社会效益。注重“大”与“小”的结合经过我公司多年的社区文化活动经验和对业主的深入调查研究，发现70%以上的社区成员认为每年社区大中型活动举办三至五次为宜，小活动以每季度一至两次为宜。活动过多或过少都会引起社区成员参与程度的降低。社区文化建设需要管理者与社区成员默契和统一，因此只要大家共同关心和参与，我们小区文化活动一定会搞得丰富多彩，我们的管理水平也一定能再上一个台阶。（四）会所管理构想目前小区会所尚没启用，在会所利用上，本着为业主服务的原则进行开发利用，在管理构想中己大致介绍：具体会所经营项目，主要考虑如下：成人阅览室少儿图书室棋牌娱乐室名茶坊乒乓球室小功能会议室第三节社区文化活动计划（一）亲情篇入伙祝贺服务中心将每个住户的入伙时间建立档案，在住户入伙当天或年度纪念日，服务中心用送花的形式祝贺乔迁之喜，贺词是：衷心祝贺您加入碧海湾大家庭；祝贺您乔迁一周年等。生日问候（1）对小区内60岁以上的居民生日，以E-MEIL、传真、电话方式祝贺，当班安防员向该业主敬礼，说“生日快乐”，送卡片一张，卡片由项目经理签署，并注明于某特定时间段播放特定音乐，以示祝贺。休闲秀休闲时间，服务中心将有意向业主的休闲意愿进行配对，利用会所等小区设施，并与周边休闲娱乐场所签订协议，以解决业主拼伴，场地，场地费用太高等问题。（二）精神篇升旗仪式服务中心在节日及重大庆典活动时，举行升旗仪式，利用背景音乐播放国歌，由业主或小朋友们组成护卫队，并升旗。可增加业主的爱国主义精神，培养其主人翁意识，加强小区的整体凝聚力。业主沙龙（1）举办培训班，培训业主学习掌握小区内智能化系统的应用、设备房参观等;（2）利用会所条件，定期举办各类主题的业主沙龙活动，进行交流、讨论，共同促进小区管理工作的不断提升。“花卉”系列活动围绕将“碧海湾”建设成为“城市中的花园”这一主线，开展以“花卉”为主题的系列活动，以增加小区的灵感与品味。我们计划举办“花园小区花卉展”、“插花艺术展”