浙江中职服务礼仪期末考试(除项目六、项目九)试卷

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业学生姓名：___________________学号：_________________专业班级：_________________考试教室：_________________----------密-----------------封-----------------线-------------------内-------------------不---------------------要-----------------------答-------------------题---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------衢江区职业中专期末考试卷2010—2011学年第一学期课程服务礼仪专业旅游年级2009高职3班本试卷共3页，满分150分；考试时间：100分钟；出卷教师：胡震南题号一二三四五六七总分得分评卷人题满分得分一.单项选择题（每题1分，共25分）1.是一种最常见的称呼。A职务性称呼B职称性称呼C行业性称呼D人称敬称2.著名企业家乔·富勒曾说过“知识使人变得文雅，而交际使人变得完善”。A美国B英国C中国D日本3.导游一般要提前分钟带领团队到达剧场，同时做好引导游客入座工作。A10B15C20D254.当签字国家较多时，通常只设个座位，由文本保存国代表先签字，然后各国代表按礼宾轮流在文本上签字。A1B2C3D45.下列不属于商务交往名片三不准的内容的是。A名片不能随便涂改B名片上不提供私宅电话C名片上不印制两个以上的头衔D名片上不准印名言警句6.1898年，里兹提出了“”这一经典的观点。A客人永远不会错B客人永远是对的C消费者非常满意D超越顾客期望7.是人际沟通的桥梁。它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。A沟通B合作C理解D宽容8.与客户的电话沟通中，应让先挂电话。A客户B自己C长辈D女生9.皮肤尤其是皮肤的经常护理和保养，是实现仪容美的首要前提。A足部B头顶C面部D手部10.早在时期，名片就开始流行。A夏朝B商朝C东汉D西汉11.礼仪的强化时期是A秦汉到清末B唐朝C宋朝D元朝12.的原则就是要求从业人员待人以宽，豁达大度，忍耐性强。A尊重B自律C真诚D宽容13.是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本手段。A微笑B杰出的C眼神D准备14.打电话礼仪中，对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“分钟原则。”A2B3C4D515.是人的第二张脸。A穿着B头C面部D手部16.象征谦和、平静、沉稳、亲切。A粉红B白色C紫色D大红17.伸食指的手势在表示数字“1”或“一次”。A美国B英国C中国D日本18.尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出，是次则。A策略B慷慨C赞扬D同情19.在涉外交往的服务过程中，在言谈上要注意的禁忌。其核心是A莫问个人隐私B莫问年龄大小C莫问收入支出D莫问个人经历20.是导游服务中使用频率最高的一中语言形式，是导游做好导游服务工作最重要的手段和工具。A口头语言B身体语言C体态语言D动作语言21.门市服务人员在距离旅游咨询者步的时候就要面带微笑，热情问候。A1B2C3D422.有关人员一般在交换文本之后，以共同庆祝，这也是目前国际上通行的为签字仪式增加喜庆色彩的常规做法。A红葡萄酒B白葡萄酒C香槟酒D白兰地酒23.降半旗，是先将旗升至杆顶，再下降至离杆顶相当于杆长的地方。A1/2B1/3C2/3D3/424.处理客人投诉的指导原则是A客人永远不会错B客人永远是对的C消费者非常满意D超越顾客期望25.企业长远发展的重要保障是A换位思考B一视同仁C维护利益D迅速处理二,多项选择题（每题1.5分，共30分）1.下列属于西方骑士礼仪的八大美德的是A谦卑B荣誉C牺牲D诚实E公正2.以下说法正确的有A礼仪不是先天生成的，而是后天养成的B礼仪是一个人内在气质的外化C礼仪是道德的外在表现形式D礼仪是一种行为准则E礼仪是一种习惯3.下列对细节描述正确的有A企业若是想获得顾客忠诚，就必须关注细节B解决全球性的现代旅游业难题的重要途径就是从细节着手C产品的细节服务能力是很多企业评价员工的重要标准D员工的细节服务能力是很多企业评价员工的重要标准E细节是规范的归纳4.以下对“黄金法则”描述正确的有。A1988年，美学者发表阐述“黄金法则”的论文B以为在人际交往中要取得成功，就一定要做到对象需要什么，人们就要在合法的条件下满足对方什么C在人际交往中必须自觉地知法、懂法D认为想要别人怎么样对待你，你就怎样对待别人E认为你今天的收入是你过去努力的报酬5.握手的四要素是：A握手力度B先后顺序C握手时间D回敬对方E握手禁忌6.使用手机时要注意的内容有A在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃B乘飞机时要关机C不要在病房使用手机D不要在驾驶汽车时使用手机E在公共场合通话时应侧背过去通话7.以下对“微笑”理解正确的有A是两个人之间的最短距离B是教养和人格的提升C是自尊和自信力的表现D要与正确的身体语言相结合E是一种最有效的社会润滑剂8.以下表示征询致谢的有A你还需要什么B太棒了C谢谢你的好意D请你稍等一下E里边请9.自信老练、富有经验的客人站立时A抬头挺胸B说话眼睛看地上C笑时紧闭双唇D抬高下巴环顾四周E压低下巴10.国旗悬挂的外交特权有。A正在他国访问的一国元首的住所B一个国家使馆的官邸C正在他国访问的一国元首的交通工具D一个国家使馆长的办公处E他国领土11.现代人类学、考古学的研究成果表明，礼仪起源于人类原始的两大信仰A天地信仰B祖先信仰C宗教信仰D鬼神信仰E民俗信仰12.礼仪是的综合体现，只有具备良好的服务礼仪才有利于提升形象。A企业形象B企业文化C宗教信仰D内在素质E外部形象13.在宾客所有的需求和愿望中，追求尊重的需要是A最强烈的要求B最敏感的要求C合理的要求D起码的要求E客人的基本权利14.客人合理需求的特点是A比较容易满足B显性的C共性的D容易获知的E大多数员工容易做到的15.以下对“客人永远不会错”理解正确的是A是里兹提出来的B以优质服务和昂贵的收费为保证C认为客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题D只要是客人提出来的要求就是合理的、可能的E饭店业无条件满足客人的要求16.德国西门子企业服务部的一位名叫乔·山塔那的训练主管指出：面对快速变迁的竞争环境，未来工作者最重要的三大课题是A不断学习新事物B学习新技能C建立新关系D掌握知识E提高自身素质17.介绍他人的形式有A标准式B简介式C强调式D引见式E礼仪式18.关于打电话时谁先挂的问题，符合礼仪规范的做法有A客户先挂B上级先挂C长辈先挂D女方先挂E上下级沟通，下级先挂19.头发要清洁、整齐、柔软、光亮，要根据自己的选择与自己职业和个性相配合的发型。A脸型B体型C年龄D发质E气质20.服装色彩搭配的方法主要有三种A同种色搭配B邻近色搭配C主色调搭配D不同种色搭配E远离色搭配三.判断题（每题1分，共15分）1.绅士风度是以贵族精神为基础的。（）2.注重礼仪，按礼仪要求服务，是服务型企业最根本的工作。（）3.如果缺乏自律，那么礼仪只能是流于形式。（）4.在礼仪修养过程中，知礼只是强化了礼仪修养的意识及其基础，关键在于实践。（）5.“V形手势“在欧洲各地也可以表示数字”2“（）6.开放式提问是带有导向性的提问方式。（）7.对个别老年游客可主动为其拿所有行李。（）8.在入住饭店期间，导游与游客既是客主关系也是邻居关系。（）9.外宾抵达住处后，为了表示热情，应马上安排活动。（）10.西餐越靠右的桌次越尊贵。（）11.利益是一种程序规定，而程序自身就是一种“度“。（）12.认为西方人一定是直率而开朗的，这是首因效应作用。（）13.晚上9点到凌晨4点是皮肤新陈代谢最旺盛的时间带。（）14.两位客人脚的位置呈直角分开站立的话，可视为他们的关系很深。（）15.礼仪危机，往往是在没有准备甚至是没有意料的情境中发生的。（）四.填空题（每空1分，共20分）1.服务礼仪的关键词是：、沟通、规范、互动、。2.定制化的服务意识在礼仪服务上提出的要求包括：经常热情称呼客人的名字、、。3.具体而论，白金法则对服务的主要启迪有两个：、。4.旅游从业人员在使用手机时必须注意以下几个方面：、自觉维护安全、5.导游讲解中的手势语主要有以下三种：、指示手势、。6.优质的顾客服务通常具备的五个特征是：情感特征、、连续特征、、规范特征。7.职业服装审美的三要素：、款式、。8.导游清点人数时，可用或法清点。9.宴会常用于庆祝、，表示祝贺、迎送贵宾等事项。10.导游在服饰方面，坚持“合身、、“的三合原则。五.名词解释（每题4分，共16分）1.国宴2.形象3.光环效应4.导游语言六.简答题（每题6分，共24分）1.涉外礼宾服务通则是什么？2.中餐的席位礼仪是怎样的？3.提高人际交往能力的因素有那几个？4.国旗悬挂的要求有哪些？七.案例分析题（每题10分，共20分）1.一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务生看见咖啡喝光了，就走了上去。服务生：“您还要一杯咖啡吗？”客人：“好了。“可是服务生又端了一杯咖啡。客人：“嗯？我不是说过不要了吗？”服务生：“但您不是说还想要一杯吗？”客人：“我说’好了‘，就是‘不要了’的意思。“服务生：“啊，是吗？真对不起。”（沮丧地回去了）问题：1.造成此情况的原因是什么？2.应答礼仪要求有哪些？2.一位非住店客人上大堂女厕所，使用洗手液时很浪费，大堂清洁工小王觉得挺可惜，就随口说了几句。第二天，这位女士又过来上厕所，看见小王正在搞卫生，就故意把水龙头开得很大，把镜面、台面溅得到处都是水迹。小王也窝了一肚子气，斜了这位女士几眼。于是，这位女士就开始骂人，小王也没有很好克制自己，与她争吵起来。最后反而被投诉。请分析回答：1.那位女士投诉的主要原因是什么？2.在处理客人投诉时应遵循哪些原则？衢江区职业中专期中试卷答题卷2010—2011学年第一学期课程服务礼仪专业旅游年级2009高职3班班级_________姓名___________一.单项选择题1.（）2.（）3.(）4.（）5.（）6.（）7.（）8.()9.()10.()11.（）12.（）13.(）14.（）15.（）16.（）17.（）18.(）19.（）20.（）21.（）22.（）23.()24.()25.()二。多项选择题1.（）2.（）3.(）4.（）5.（）6.（）7.（