建立开发商、业主、物业公司之间平等契约关系是物业公司扭亏为盈的基础

建立开发商、业主、物业公司之间平等契约关系是物业公司扭亏为盈的基础河南鑫苑物业管理有限公司 陈彦颖物业管理行业作为 21世纪的“朝阳产业，”在我国已蓬勃发展起来，但物业管理企业却在日常的运作中遇到许多问题。一方面是“朝阳产业”，一方面物业管理企业普遍亏损，这种现象正常吗 ?下面结合我们多年的物业管理实践谈一些看法。一、从市场经济的角度看，物业管理企业不应该是亏损的，从严格意义上也不应当是微利的。首先，市场经济条件下，任何一个行业的产生都有其消费的需求，物业管理也不例外。它是在城市住宅商品化后，住宅管理的需求。任何一个企业的存在都有一个前提条件，那就是“效益”，没有“效益”企业就不能生存更谈不上发展。而物业管理一方面为消费者所迫切需要，被誉为朝阳行业，又被要求要走社会化、专业化、企业化、市场化的道路，一方面却是绝大多数物业公司亏损，原因是多方面的。主要原因是：一、体制问题。从物业管理这个行业看市场体系还在培育阶段，整个体制还未建立，物业管理企业既承担着自来水公司、热力公司等企业的职责，又承担着政府的部分职责，行业法规不健全，有关立法还是空白。二、观念问题。受以前福利房、直管公房管理的影响，业主以及全社会对物业管理的认识还比较模糊。三、收入问题。物业管理是大众化的服务，多数业主是低收入的，物业公司要提供良好的服务，需要投入一定的人力、物力和财力。在投入相对缺乏的条件下，服务工作又要做，这本身就是一个矛盾。其次，市场经济条件下，企业参与市场竞争，主要靠市场供求关系来调节。一个行业的生存与发展是由市场来决定的，而不应该硬性规定某一行业是微利，这样既违背市场规则，又不利于行业发展。二、新经济时代给物业管理行业带来的机遇和挑战。世纪是知识经济时代，新时代给社会和人们的生活带来了变革。首先，随着工业化与现代化的进程，更多的劳动力向城市转移，致使城市化的进程加快，城市人口的增加导致了住宅及相关服务业的兴起。其次，经济发展使人们收入水平不断提高，收入效应使人们增加了对居住服务的需求。与此同时，科技的进步将人们日益从劳作之苦中解放出来，人们工作时间越来越短，而相对在家的时间会越来越长，这种闲瑕时间的存在亦为物业管理服务提供了广阔的空间。再次，职业妇女人数的增加导致了家务劳动的社会化，为物业公司在住宅区提供幼儿托管、送餐、洗衣、家庭清洁等私人服务创造了条件。此外，随着网络技术的发展，越来越多的人们会选择在家办公，与之相配套的一些服务，物业公司也是“近水楼台”。世纪也有人称其为“服务经济时代”，作为服务行业的物业管理行业，正面临着绝好的机遇和挑战。同时，房地产市场的持续供给量亦会在相当长的时间内保持较为稳定的增长态势， 国家的产业政策也为这种增长提供了充足的理由，因此我们有理由相信：物业管理行业将大有作为!三、物业管理企业如何摆脱困境，迎接挑战。(一)抓住机遇，扩大管理规模，占领物业市场。物业管理作为服务性行为，只有扩大管理规模，实现集约化经营，才能使企业的经营成本有效分摊。简单重复性的手工劳动，只能获得较低的劳动报酬，而随着 21世纪城市化进程的加快，经济学家预言：房地产产业在未来十年内飞速发展，而作为其配套服务的物业管理企业，也将逐渐摆脱目前这种自管式物业管理模式， 中国的物业管理企业必将分化组合，成长起一批“巨人”企业。(二)增加服务科技含量，提高服务附加值。物业管理公司如果仅仅是只停留在打扫卫生、换换灯泡、修修水笼头这些简单的工作上，是不会有竞争力的，随着行业竞争，必将会被市场所淘汰。物业公司只有增加服务的科技含量，如智能化管理、机电一体化管理，甚至设立社区网络平台等等。掌握消费者的消费心理，提供满足其直接的或潜在需求的服务，才能提高服务附加值，走出自己的发展之路。(三)规范化的物业管理物业管理的规范化重要体现在以下三个方面：与开发商、业主的关系规范开发商和业主不是物业公司的“老板”和“上帝，”三者的关系应当是平等的契约关系。在管理前期，物业公司依照与开发商签定的《物业管理委托合同》和与业主签定的《前期物业服务协议》的条款约定进行管理和服务；业主委员会成立之后，依照与业主委员会签定的管理合同执行。三者都有自己的责任、权利和义务。将物业公司、开发商、业主委员会(或业主)三方的关系定位在平等基础上的商业伙伴关系，其目标应当时“三赢，”任何一方是“老板“”上帝”都有可能损害其他方的利益，破坏这种源自市场规律的合作关系。目前，物业管理的好坏很大程度上取决于开发商对物业管理的重视程度，在鑫苑公司开发的项目中，明确规定物业公司要在前期规划设计阶段介入， 物业公司与监理公司一起监理工程质量和材料采购，在对施工方验收结算时，除监理外，物业公司也要签字，质保金由物业公司掌握用于对房屋遗留问题处理， 以保证不给物业公司留下工程遗留问题。对业主，我们提倡“六心”服务，提出“服务第一，”但对于个别业主违反规定的行为敢于说“不”，以维护大多数业主的利益。房屋交接规范业主房屋的入住交接标志产权的移交。在几年的物业管理实践中，我们认为抓好这个环节，在房屋交付时，让业主验明房屋土建、门、窗、水、电、气等各种配套设施，可避免许多纠纷。为了房屋交接，我们准备有详细的交接表格，由专门的验房员陪同，提醒业主检验到各个细节，并签字认可，这就为今后出问题时是装修时造成的，还是工程本身问题划清了界限，分清了责任。物业管理日常工作程序规范也就是要求物业管理的每一项工作，如安全、清洁、绿化、设备维护、收费标准、服务项目及投诉处理等，乃至工作中每一个细节都有章可循、有法可依，避免因人为因素造成工作操作的随意性，鑫苑物业将工作的各环节都纳入 ISO9002 体系中，并通过培训使每一位员工都明白自己该做什么，怎么做，要达到何种标准。四、服务创新随着人们物质文化生活水平的提高， 业主对物业管理服务期望和需求也日益提高，这就要求我们从业人员不断挑战自我，突破创新。服务理念创新物业管理是服务性行业，服务者和被服务者均是人，这就决定了物业管理公司要摆正“人”的位置，关注人的需求，鑫苑物业贯穿“以人为本”的理念，并在此基础上提出“以爱为本”的服务思想。因为人是有感情的，中国更是一个重“情”的国家，“情”可以作为物业公司与业主之间交流和沟通的润滑剂，以“爱”架起服务与被服务者、管理与被管理者之间的心桥，我们强调“尊重业主，让住户满意，服务第一”；我们教育员工，以我们的诚心、尽心、细心、专心、贴心和热心，让业主“安心、舒心、放心、开心”，决不能让业主“操心、闹心、烦心、揪心”，最后“伤心、死心。”同时也告诉员工要“有所为和有所不为”，什么是物业公司该做的，什么是不该做的。服务理念的创新，并通过规范化的管理落到实处，使我们赢得业主的信任。在我们管辖的小区涌现出许许多多感人的事迹：有安全员帮业主找回装有自己巨款的皮包；有安全员深夜在垃圾箱中寻找业主粗心扔掉的药品；有业主同声遣责轧了草坪的司机和意欲闯入的装修工人，有业主将家庭清洁交给管理处，将家门钥匙留给管理处，因为管理处的社区实践创新服务实践的创新是多方面的，我们在以下两个方面做了一些探索：第一、注重社区文化建设商品住宅区不同于传统的家属院，居民从四面八方、各行各业聚集到小区，不再属于一个单位，彼此没有共同语言，单纯的买卖关系往往使大家与公司之间、居民与居民之间存在隔膜，甚至离心离德。针对这种情况，鑫苑公司立足于二十一世纪新经济条件下人们生活的多样性、多元化和高品位的特点，以增强社区对居民的吸引力、凝聚力和归属感为目标，以丰富社区居民文化生活、密切社区居民之间的联系、友谊为重点，专门成立社区服务部，制定了社区文化活动计划，在居民入住、重大节日等时机，组织小区居民参加大型集体活动。如1999年8月8日，在陇海星级花园一期工程交付入住前夕，举办了“业主的需要就是我们的职责--鑫苑物业汇报演出”；在澳门即将回归祖国，千禧年即将到来之际，举办了“庆回归、迎元旦--鑫苑千禧浪漫音乐晚会”；元宵节举办了“元宵灯谜晚会，”中秋节举办了“爱在2000--陇海星级花园仲秋晚会”，并成立了“陇海星级花园老年协会”，假期推出了“鑫苑少儿厦令营”，多次召开“业主恳谈会，”公开答复业主的意见和建议，这一切极大促进了住户间以及业主与物业公司间的交流和沟通，丰富了小区居民的文化生活，小区的物业管理受到了业主的一致赞扬。同时，良好的物业管理也极大促进了楼盘销售，目前，陇海星级花园已经以较高的价位全部售磬。企业经营活动与社区文化活动有机结合是社区文化建设实现良性循环的有效途径，传统意义上的物业管理主要是满足业主在物质需要方面的维修、保安和环境卫生的需求，而从社区文化建设的高度对待物业管理服务，主要是满足业主在精神、心灵、文化、艺术等方面的需求，这是更高层次的需求，是永无止境的需求，是需要不断创新的服务，通过服务创新，也真正达到了社会、开发商、物业公司和业主“四赢”的目标。第二、实现一业为主、多种经营、自我发展。实际上，物业公司是有资源的，这个资源就是小区的居民，这个资源有其广泛性和多样性，因为居民有各种各样的消费要求，物业公司如何合理巧妙地利用这些需求，如居民装修、家庭清洁、保健以及日常消费都可以由物业公司的多种经营来满足，一方面方便了居民，一方面也实现了小区资源的有效利用，弥补物业公司的亏损，取之于民，用之于民。市场经济的发展，居民物质文化生活水平的不断提高，为中国房地产行业的发展提供了广阔的发展空间， 房地产业被确定为我国国民经济新的增长点，