旅管本科必修课《导游业务》(版)(保留版)

第三章导游服务技能

第一节导游员带团技能第二节导游员语言技能第三节导游员讲解技能第一节导游员带团技能一.导游带团理念特点与原则二.跟游客交往的技能三.跟领队（全陪）共事艺术四.跟相关接待单位的协作一.导游带团理念特点与原则一．导游带团的理念（一）服务意识

游客是旅行社、导游员的“衣食父母”。导游员工作是依赖于对游客服务（物质和心理）的提供才能完成的。（二）质量意识导游员带团服务的基本标准是《导游服务质量》国家标准。导游服务质量优劣主要取决于旅游团游客的感受(满意度)。（三）市场意识市场是旅行社、导游员的生存之本。要树立游客是旅游活动主体意识，自觉做到“宾客至上，优质服务”。优质服务能扩大市场，劣质服务则萎缩市场。二．导游带团的特点（一）契约性无论是旅行社之间订立“旅游协议”，还是游客与旅行社之间签订“旅游合同”或“约定”都是具有法律效力的契约性文件，是制定“旅游接待计划”的依据，也是导游员对游客们提供导游服务的基础。除特殊情况或大多数游客同意外，旅游团接待计划一般是不能由导游个人擅自更改的。（二）整体性接待旅游团队，要求导游员对游客反复强调一种观点：“步调一致”，“一切行动听指挥”。要求在集合时间上保持一致，活动过程中行动协同。（三）差异性除保障团队“共同需求”，提供标准化服务项目内容之外，更要重视研究和提供“个性需求”，提供个性化服务或超常服务项目内容。无论是常规服务，还是讲解服务都如此处理。三．导游带团的原则（一）合理安排原则导游员带团重点放在处理好三大关系：一是强弱关系（依据游客年龄、体质）；二是多寡关系（依据游客对活动项目安排发生意见分歧）；三是劳逸关系（依据游客参与活动项目体能消耗大小、紧张程度高低、活动节奏快慢）（二）引导调控结合原则

1．对游客诸多要求，做好“五个分清”：一是合理或不合理，合理者可行与否；二是行为越轨或不越轨；三是有意或无意；四是言论或行为；五是无原因或有目的。

2．对游客不合理要求，做好“正确”引导一是直接通过劝说、解释、摆明利弊关系来启发诱导游客改变想法，理解导游员，并接受其合理意见或建议。二是间接通过暗示、类比、反问、引发注意、促进联想，使游客自我反省与思考，想通问题，最终接受导游员合理意见或建议。

3．对游客偏激或越轨行为，做好“合理”调控一是及时“补救”工作失误失职。二是重点做好团队领队/全陪和游客首领的说服工作，力争内部处理，“大事化小化了”。三是对游客带政治倾向的过激言行，先要正面阐述自己立场观点，再以“求大同存小异”态度及方法推进矛盾分歧缓和化解。四是对游客持敌对立场的歪曲污蔑和攻击，要理直气壮给予驳斥，必要时可报告有关部门。五是对游客非蓄意违法行为，要及时警告制止；蓄意者则报告有关部门，配合查处。四、导游带团的技能带团技能是指导游员根据团队整体需要和不同游客个别要求，熟练运用各种技巧方式实现和提高旅游服务产品使用价值的一种综合能力。导游带团技能内容，主要有三项:跟游客交往技能;跟领队/全陪共事艺术;跟相关接待单位协作方法。二.跟游客交往的技能一．导游交往遵循的原则二．跟游客交往的艺术(方法)一．导游交往遵循的原则（一）维护国家利益和民族尊严原则涉外导游服务中，遵守国家法律法令，保守国家机密和旅行社商业秘密；讲解中杜绝庸俗下流或封建迷信内容。（二）恪守信誉原则切实按旅游合同或旅游接待计划办事；努力兑现对游客的服务承诺，不以任何“借口”推托或拖延，以失信于人。（三）诚实无欺，双方获益原则

1．不得擅自更改接待计划，增减旅游项目或无故中止导游服务；

2．购物服务中，指导游客合理消费，杜绝对游客欺诈或坑蒙拐骗行为，实现公平交易，让游客与旅行社、导游员三方获益。二．跟游客交往的艺术(方法)

对导游员来说，跟旅客交往是一门高超的艺术。除受到接待单位配合、及时交流信息、重视服务形象、建立友情关系、遵循双方获益原则五大要素影响之外，最关键者是导游员需要熟练掌握沟通(真诚沟通,接近交谈,情感共鸣)、调节(察颜观色,调节情绪,方法得当)、处事(处事得体,合情顺理,主客和谐)三大技能。（一）真诚沟通,接近交谈,情感共鸣(沟通技能)真诚有效的沟通是做好导游服务工作的前提，也是跟游客友好交往的必要手段。实践证明：对客沟通不够，难以了解游客心理需求与变化；沟通不好，会引起误解、反感与矛盾。这种沟通，既需要有单向的（主对客），也需要有双向的（主客互动）；既有个体沟通（主对个别），也有群体沟通（主对全员）；既有意见沟通（削弥分歧，排除冲突，达成一致），也有情感沟通（休戚与共，情感共鸣）导游员对游客沟通的步骤:一是“接近”；二是“交谈”。要实现“接近”游客，首先要留给对方初次见面仪表举止方面的“好印象”；其次要热情大方，谦虚谨慎，开口以诚；最后要讲究交往艺术（问候致意、自我介绍、他人引见）。要实现与游客顺利“交流”，首先要留给对方“好印象”（表情自然，语调亲切，表达得体）；其次要把握好交流内容与方式（熟悉对方姓名、切入交谈主题、注意倾听有表情、提问简短勿尴尬、发言态度诚恳主题明确情理适度）。（二）察颜观色,调节情绪,方法得当(调节技能)充分调节好游客情绪，激发游乐兴趣是导游员做好接待服务的中心环节和关键所在。对导游员来说，掌握运用好调节技能需要把握住三点：一是调控好自己情绪兴致，以情感人；二是对游客情绪兴致勤观察、多判断；三是熟练掌握调节方法，灵活应用。导游员要调控好自己情绪，一是理解游客，作换位思考，宽容客人；二是情绪上与游客“休戚与共”。观察情绪，分析心理，主要从游客的面部表情（眼、眉、嘴）、说话声调（平和、激昂）、体态动作（摆首、握拳、耸肩）等处着手。导游员调节游客情绪方法，一是补偿法(给予游客物质或精神补偿，从而弱化不满情绪)；二是转移法（有意识地调动游客注意力，促使其注意力从一个对象（物）转移到另一个对象物）；三是分析法（将造成游客不良情绪的原委（事因）讲清楚，并一分为二地分析事物的“利弊”及其跟游客的“得失”关系）（三）处事得体,合情顺理,主客和谐(处事技能)带团活动、跟游客交往过程中，会遇到许多问题甚至事故，要求导游员能够正确合理、从容有序地加以处理。为此，导游员应具备劝导、推拒、应急、道歉等处事技能。1.劝导（游客的看法有失偏颇或要求难以办到）对客“劝导”讲究方法，主要有“关切诱导”、“因势利导”、“旁敲侧击”、“赞扬鼓励”和“以退为进”。2.推拒(托辞婉拒)（游客的要求不合理或难以办到）对客“推拒”讲究态度方法，主要有“先是后非”、“推托拖延”、“顺水推舟”、“善意谎言”、“必须说不”。3.应急（游客的要求出人意料，令导游员措手不及）对客“应急”讲究技巧方法，主要有“微笑不语”、“有意岔题”、“类比反问”。4.道歉（导游员有工作失误或接待单位出现服务质量问题）对客“道歉”，注意诚恳、及时、得法，主要有态势语表达、口头语表达、补偿慰籍。但是并非对游客任何的“不满”都需要道歉，要杜绝无原则道歉和频繁道歉，以免严重损害导游员的尊严和形象。三.跟领队（全陪）共事艺术一、双方有合作共事的良好基础二、地陪跟领队（全陪）共事方法作为客源地组团社的派出代表，领队（全陪）不仅对本团旅游行程及活动负全责、是游客代言人，而且是地接社接待工作的指导者和服务质量监督人。因此，搞好跟领队（全陪）和睦关系，争取对方友好合作，是能否顺利完成好带团任务的关键因素。一、双方有合作共事的良好基础

1．双方根本利益一致，有三个“相同”：服务对象、服务目标、服务指导原则。

2．双方是分工协作关系，有三个“不同”：旅行社利益、扮演角色与履行职责、价值观与处事方式。二、地陪跟领队（全陪）共事方法与领队（全陪）地位不同，决定了地陪跟他们共事，必须切实做好四点：一是主动工作；二是尊重对方；三是调动对方积极性；四是注意合作斗争策略。地陪跟领队（全陪）协作共事主要方法：

1．多跟领队（全陪）磋商，保持沟通，交换意见。

2．多给领队（全陪）“面子”，充分调动其积极性。

3．支持领队（全陪）工作，尊重其权威与地位。

4．对不合作者适当斗争，争取游客支持，有理有节。四.跟相关接待单位的协作一、双方有协作的良好基础二、地陪跟相关接待单位协调方法游客的满意度高低、导游服务整体质量好坏，既取决于导游服务集体的合作与努力，更取决于相关接待服务单位（交通、住宿、餐饮、景点、商家等）提供的产品质量与服务保证。一、双方有协作的良好基础地陪（地接社）跟相关接待服务单位有着长期“互利互补”关系，主要体现在三个方向：根本利益一致；现实利益相互依赖；共同联系纽带（合同）。二、地陪跟相关接待单位的协调方法与相关接待单位协作，必须切实做好四点：一是尊重对方；二是多沟通；三是坚持原则，平等协商。其主要协调方法有：

1．尊重接待单位的劳动（诚心待人、创造条件、感谢合作）；

2．做好服务全过程沟通的及时、有效（时间和效率）；

3．协助弥补接待供给缺陷

（平息不满，处理游客投诉）。第二节导游员语言技能一、导游语言艺术的功能与作用二、导游语言艺术的基本要求三、导游“江湖行话”一、导游语言艺术的功能与作用（一）导游语言定义与特点导游语言是指导游员从事导游服务过程中所使用的口头语言和体态语言，具有宽、活、美的特点。（二）导游语言艺术形式按使用方式，导游语言艺术形式分为口头语和体态语。口头语是以说、听为形式的语言，分为独白式和对话式。体态语是以人的动作、表情、姿态、服饰等传递信息、表达感情的语言，分为首语（摇头点头）、手势语（握手招手手指语）、目光语（部位长短平仰俯）、微笑语（腼笑苦笑）、姿态语（立坐步姿）。二、导游语言艺术的基本要求导游语言艺术运用效果的优劣，客观上取决于导游员对游客心理和时空环境条件的准确把握，主观上取决于导游员敏锐的观察能力、审时度势的应变能力和积极的思维创造能力。导游语言艺术的基本要求：准确适中；通俗流畅；生动灵活。

1．准确适中“准确”主要表现为：语音正确清晰；谴词造句准确简洁；内容有根据正确无误。“适中”主要表现为：音量强弱适度；语调声调有节奏感；语速快慢相宜有停顿；语感有分寸表达委婉。2．通俗流畅“通俗”主要表现为：口语短句化；用语浅显易懂（雅俗共赏）；考虑文化差异。“流畅”主要表现为：表述连贯内容明晰；逻辑思维运用良好；克服不良“口头禅”。3．生动灵活“生动”主要表现为：恰当运用修辞手法（比喻比拟夸张映衬）；适当使用幽默语言；引用名言名句强化说服力（明引意引暗引）；辅以体态语渲染气氛表达情感。“灵活”主要表现为：因人制宜，看人说话；因事制宜，因时而变。三、导游“江湖行话”（暗语）

1、“人头”：无论游客是否掏钱购物，凡在定点商店停留1小时，店方都会根据游客总人数，按10—35元/人付给旅行社及导游“人头费”，保险系数大（旱涝保收），风险小。

2、“流水”：带客进店购物，店方“按品论价”支付“回扣”，多买多给，少买少给，不确定因素多，风险大。“人头”与“流水”只能二择其一，有点像赌博

3、“水单”

：按计划带团去定点商店，凡发生购物交易，导游员可凭“流水”记帐凭证，“签单”返回佣金，向旅行社“交账”，自己再从旅行社得到一部分“奖金”。

4、“咨”：带团去定点医疗机构从事医疗“咨询”，并从店方收取游客买药的“回扣”。

5、“切票”：景点或文娱活动购票时，“偷吃”内宾票与外宾票、成人票和儿童票“价差”的行为。

6、“签字”：当着游客的面购买景点门票后，找机会单独去售票处，凭购买“团队票”总额的条子，找负责人签字后，再到景区财务处领取“回扣”。

7、“冒泡”：带团过程中产生了“购物”赢利。所谓“冒大泡”就是产生了高额购物。

8、“踩几脚”：带团去有“回扣”的定点商店的次数（即扎店个数）。

9、“吃饼”：导游员对所带团队购物能力强弱的“形象评价”。广东、港澳团队称“甜饼”；江浙、川渝团队称“大饼”；湖北、东北团队称“咸饼”；安徽、河南团队称“苦饼”。

10、“加点”：带团过程中，择机向游客“推荐”增加的计划外的若干自费旅游项目。

第三节导游讲解技能一、导游讲解遵循的原则要求二、导游讲解的方式技法（一）导游讲解方式（二）导游讲解技法导游服务是一门艺术，集表演、语言、综合艺术于一体，集中体现在导游讲解之中。成功的导游讲解，既离不开丰富知识的积累，也离不开遵循导游讲解原则和技法。一、导游讲解遵循的原则要求（一）导游讲解的属性

1．思想性（有政治倾向、内容健康向上）；

2．知识性（传播知识、拓展眼界）；

3．情感性（情真意深、情感共鸣）；

4．艺术性（言尽意未尽、意尽情未尽）。（二）导游讲解遵循的原则

1．客观实际为依据原则（言之有物，言之有据）；

2．针对性原则（依据游客文化层次，有的放矢地讲解，“投其所好”）；

3．灵活性原则（因人而异，因时因地制宜）。（三）导游讲解遵循的要求

1．准确性（事实准确、道理讲清、条理清楚前后呼应合乎逻辑）；

2．鲜明性（对人对事对物，有明确是非爱憎、有主次重点）；

3．生动性（语言幽默活泼、编排新颖巧妙、穿插故事趣闻、活用导游词）；

4．多样性（讲解方式、导游词结构、讲解技巧多样灵活）。二、导游讲解的方式技法（一）导游讲解方式

1．陈述式：指对景物按照先后顺序、因果关系进行有条理导游讲解的形式。它包括系统讲解、分段讲解、直叙、倒叙、夹叙夹议。

2．问答式：指采取对客发问和回答进行导游讲解的形式。它包括自问自答（讲述）、我问客答（激发）、客问我答（解惑）。（二）导游讲解技法

1．概述法：是指在景区入口示意图前，导游员对该景区（点）历史沿革、地理位置、景物布局、面积特色、游览线路、集合地点等基本情况进行轮廓性介绍的导游讲解技法。（北京颐和园）

2．突出重点法：是指讲解过程中，导游员根据不同对象物和时空条件，有选择地突出某一方面（代表性景观、新奇特部分、感兴趣内容、突出“最”字）向游客进行重点讲解的导游技法。（北京故宫：三殿三宫；重庆慈云寺；重庆火锅方言美女；重庆两江最早建造之桥）

3．虚实结合法：是指讲解过程中，导游员将有关传说、典故、趣闻轶事（虚）与眼前景观（物）的实体、史实、艺术价值（实）有机结合，编织成一个故事情节的导游讲解技法。（大足石刻：千手观音与妙善公主）

4．制造悬念法：是指讲解过程中，导游员适时提出一个令游客感兴趣的话题，自己故意引而不发，借以激发游客急于想知道答案的欲望，产生悬念的导游讲解技法。（苏州网师园：“月到风来亭”与三个月亮）

5．类比法：是指讲解过程中，导游员利用游客已有的知识和经验，采用以熟喻生，触类旁通方法（同类相似、相异）来启发游客理解眼前尚不熟悉的景物（观）的导游讲解技法。

（中西绘画作品:审美、材料、技法、题款;园林知识：苏州私家园林—皇家园林—寺庙园林；首都核心商圈：北京王府井与日本东京银座、美国纽约第五大街、法国巴黎香榭丽舍大道；历史人物：康熙与沙俄彼得、法国路易十四;）

6．由点及面法（引申法）：是指讲解过程中，导游员从景物（观）的部分特征（点）引申出它的整体特征，并借题发挥，拓展讲解范围与深度的导游讲解技法。（重庆地形:山城、两江一岛;交通:立体多元;气候:火炉;饮食文化:火锅）

7．妙用数字法：是指讲解过程中，导游员利用数字（换算、科学内涵、传统文化含义）来精确地说明景（事）物的年代、形体特征、功能大小等内容的一种导游讲解技法。（北京故宫：太和殿与“九五之尊”、中国帝王年号与公年纪年）

8．触景生情法（情景法）：是指讲解过程中，导游员利用游客进入特定环境心态产生微妙变化的契机，借题发挥，展开绘声绘色地描述，让游客睹物生情，如临其境，情感升华的一种导游讲解技法。（3岁溥仪登基趣闻与帝制灭亡）

9．画龙点睛法：是指在讲解结束之际，导游员运用凝炼的词句，向游客高度概括所游览景区、景点的独特之处，达到给游客留下突出印象的一种导游讲解技法。（青岛风光：蓝天、碧海、金沙、红瓦、绿树）

10．创新立意法：是指导游员借助于丰富想象力和深厚文化底蕴，超出一般讲解常规，给景观（点）赋予新意的一种导游讲解技法。（青岛道别：你们留下了友谊，却把青岛的夏天带走了——被阳光晒黑的皮肤）复习题（第三章）

一、重要名词：

突出重点法虚实结合法制造悬念法画龙点晴法二、简答题：1、带好旅行团,导游员应遵循哪些原则和要求？2、跟游客交往,导游员应遵循哪些原则和技能？3、跟游客交往过程中,导游员应掌握哪些“接近”“交谈”方法？4、跟游客交往过程中,导游员如何判断游客情绪?采取哪些方法加以引导调控？5、对客服务中,导游员应掌握哪些“劝导”和“推拒”游客的方法？6、跟领队/全陪协作共事中,地陪应掌握哪些方法与策略？7、跟相关接待单位合作中,导游员应掌握哪些协调技巧？8、导游语言艺术中,“通俗性”和“生动性”有哪些具体体现?第四章处理接待服务问题与事故第一节处理接待计划、日程变更第二节处理漏接、错接、空接事故第三节处理误机（车、船）事故第四节处理游客遗失证件、财物、行李第五节预防处理游客走失第六节处理旅游安全事故第七节处理游客患病、死亡第一节处理接待计划日程变更一、

造成计划、日程变更的原因和情形二、处理计划、日程变更一、

造成计划、日程变更原因和情形旅游计划是组团社依据跟游客签订的旅游合同制定的，并委托给各个地接社来兑现执行的一种有法律效力的文书。除特殊原因，一般是不能变更的。造成计划和日程变更，有多方面因素：1、恶劣天气、自然灾害、交通故障等不可预料因素；2、旅行社工作失误或导游员违规操作，擅自变更等人为因素；3、游客单方面提出调整计划和日程。旅游计划和日程变更，有三种情形：（一）延长在一地的游览时间。（二）缩短或取消在一地的游览时间。（三）游览一地时间不变，计划活动项目被替换。二、处理计划、日程变更（一）延长在一地的游览时间（提前抵站或推迟离站）1、制定应变计划并报告旅行社计调部。2、说明理由，征得游客同意，做好安抚工作。若引起变更原因是旅行社或导游员工作失职，必须向游客当面致歉，并给予适当的物质补偿。3、重新落实用房、用餐、用车。4、调整活动日程，增加景点或延长在主景点游览的时间。晚间考虑安排文体活动。

5、让旅行社及时通知下一站，做好推迟接团准备

（二）缩短在一地的游览时间：（推迟抵站或提前离站）

1、制定应变计划，报告旅行社计调部。

2、说明理由，征得游客同意，做好安抚工作。若引起变更的原因是旅行社或导游员工作失职，必须向游客当面诚恳致歉，并给予适当的物质补偿。

3、及时办理退房、退餐、退车事宜。

4、调整活动日程，抓紧时间安排游客游览完最具当地特色的景观（点）。

5、让旅行社及时通知下一站，做好提前接团准备。（三）部分变更活动计划项目：这种变更要求的满足条件是：替换项目一定比原定项目内涵丰富、新奇，观赏游玩价值更高。第二节处理漏接、错接、空接事故一、处理、预防漏接事故二、处理、预防错接事故三、处理空接事故一、漏接事故（一）漏接的定义与成因（二）处理漏接事故（三）预防漏接事故（一）漏接的定义与成因1、漏接的定义：指旅游团（者）抵达某站后，在接站点现场没有导游员迎接团队的事故。2、漏接的成因：导游员工作失职（主观）；旅行社工作失职（客观）。（1）导游员工作失职表现在：①未提前抵站；②接站时间弄错；③接站地点有误；④未及时阅读民航、车船（班次）变更通知。（2）旅行社工作失职表现在：①本站未接到上一站地接社有关团队所乘民航、车船（班次）变更的通知；②本站接到上一站地接社有关团队所乘民航、车船（班次）变更通知，但未及时通知接团的导游员。3、漏接事故性质的认定认定漏接的事故性质，需要具体分析成因，找出谁是直接责任人。对导游员来说，若造成漏接的直接责任在旅行社，就属于非责任事故。若直接责任在导游员，就属于责任事故。（二）漏接事故的处理漏接事故发生后，无论是自己还是旅行社的责任，导游员都要立刻采取应急措施，处理事故：①立即报告旅行社，查明原因；②赶往饭店，解释说明情况，向游客诚恳致歉；③尽快展开服务工作，弥补过失，挽回不良影响；④重树自身形象，工作更主动、服务更周到，时间观念更强。（三）漏接事故的预防预防漏接事故的有效措施：①认真阅读接待计划，记清接站安排；

②保持跟旅行社、交通部门的联络，反复核实团队抵站的准确时间和地点；③提前30分钟抵站，作好一切接站准备，避免忙中出错。二、错接事故（一）错接的定义（二）处理错接事故（三）预防错接事故（一）错接的定义1、错接的定义：指导游员在接站现场未经认真核实，接走了本不该由他接待的旅游团（者）的事故。2、错接的成因与事故责任认定：造成错接的根本原因是导游员缺乏工作责任心，粗心大意。对导游员而言，错接属于责任事故，跟他人无关。（二）处理错接事故1、错接发生在同社两个团队之间：①立即报告旅行社及领导；②经旅行社领导同意，地陪可以不再换团，将错就错；③导游员若是做全陪，必须换团，并向游客说明情况，诚恳致歉。2、错接发生在不同社两个团队之间：①立即报告旅行社及领导；②由本社领导跟他社领导交涉、协商，表达歉意，尽快达成互换团队；③换团后，导游员向游客说明情况，恳请谅解。（三）预防错接事故预防错接事故的有效措施：①提前抵达接站点,作好一切接团准备；②找准领队或全陪，接洽交谈，反复核实团队详情；③提高警惕，严防“黑社”、“黑导”非法抢团。三、空接事故（一）空接的定义与成因（二）处理空接事故（一）空接的定义与成因1、空接的定义：指由于某种原因旅游团（者）推迟抵达某站，导游员仍按原计划航班、车（船）次时间前往接站点而没接到旅游团（者）的现象。2、造成空接的原因：①上站地接社未通知本站：原定航班、车（船）次已变更；②接到上站地接社有关航班、车（船）次变更通知，本站忘记及时转告地陪或全陪；③天气突变或机械故障，交通工具滞留途中。带团领队、全陪无法通知下站地接社；而上站地接社又不知道途中变故。（二）处理空接事故发现空接事故后，无论是自己还是旅行社的责任，导游员都要立刻采取应急措施：

①立即报告旅行社，查明原因；②若旅游团（者）推迟抵达时间不长，继续留站接团；③若团队推迟抵达时间较长，暂时返社；跟本社保持联络，依据团队新的抵达时间，重新落实接团事宜。第三节处理误机（车、船）事故一、误机（车、船）事故的定义与成因二、处理误机（车、船）事故三、预防误机（车、船）事故一、误机（车、船）事故定义与成因（一）误机（车、船）事故定义：指由于某种原因或旅行社有关人员或导游员的工作失误，造成旅游团（者）未能按原定航班（车次、船次）离开本站所发生的暂时性滞留现象。（二）造成误机（车、船）事故的原因：1、游客方面或交通部门的原因旅游团（者）内部矛盾、纷争；交通车辆途中塞车、抛锚或出现交通事故等。

2、导游员或旅行社人员工作失误的原因导游员日程安排不当；导游员未按规定提前抵站；导游员未认真核实交通票时间、出发点；旅行社工作人员未及时通知导游员原定车（班）次变更消息。（三）事故性质的认定：造成误机（车、船）事故的原因，若是导游员或旅行社人员工作的失误，就属于责任事故；若是游客方面或交通部门的原因，对导游员或旅行社而言，就属于非责任事故。误机（车、船）事故，无论是何方造成的，都是一种重大事故，会给各方造成损失和麻烦。对旅行社和导游员来说，它会给本社造成巨大经济损失和严重声誉损失；还会使游客蒙受个人经济或其他方面的损失。因此，负责带团的导游员必须采取一切有效措施，杜绝这种重大事故的发生。二、处理误机（车、船）事故误机（车、船）事故是重大事故。若是由旅行社、导游员直接造成的，往往游客们反响强烈，情绪对立。对此，地接社和导游员切不可掉以轻心，必须全力以赴，给予合情、合理、合法地处理，最大限度地挽回不良影响。处理误机（车、船）事故的措施：①立即报告旅行社，请求协助；②尽快跟交通部门联络，力争让游客乘最近班次的交通工具离开；

若必要的话，可以包机（包车、包船）或换乘其他交通工具送团队离开。③向游客说明情况或诚恳致歉，稳定其情绪，并安排好游客滞留期间的食宿、游览事宜。④让旅行社及时通知下一站地接社推迟接团，调整日程安排。⑤事后写出事故报告，查明事故原因和责任人，给予政纪处分，赔偿相应经济损失。三、预防误机（车、船）事故预防误机（车、船）事故的措施：1、旅行社严格管理，强化导游员和其他工作人员的责任心；2、导游员亲自落实交通票据，核准票面日期、时间、地点、航班、车次；3、离站前活动安排恰当，保证团队准点出发。在离站前夕，导游员切实做到三个“不安排”：①团队到范围广、地域复杂的景区（点）游览不安排；②游客到热闹人多场所购物不安排；③游客自由活动不安排。4、安排充裕时间完成送站服务①送乘国际航班的团队或散客，提前120分钟抵站；②送乘国内航班的团队，提前90分钟（散客：60分钟）抵站；③送乘火车的团队，提前60分钟（散客：40分钟）抵站。第四节处理游客遗失证件、财物、行李一、游客遗失证件二、游客遗失财物三、游客遗失行李旅行期间，游客遗失证件、财物、行李等物品是十分常见的旅游事故。尤其是遗失证件，必定会给游客顺利完成旅游活动带来严重影响。造成证件、财物、行李遗失，主要有三个原因：（一）游客疏忽大意；（二）接待过程中出现差错；（三）被不法之徒盗窃。后两种原因造成的遗失，必定会损害游行社的品牌形象；影响游客对导游员服务质量的满意度。一、游客遗失证件（一）游客旅行证件名称与种类（二）处理遗失旅行证件

1、处理旅行证件遗失的基本步骤

2、补办证件的具体操作（一）游客旅行证件名称与种类旅行期间，每位游客在住店、乘坐飞机、出入境等环节都需要出示证件，证明自己的合法身份。旅行证件十分重要，游客必须妥善保管好。不同类别的游客，持有不同性质的旅行证件。旅行证件的主要类别有：1、外国游客或居住国《护照》和外籍华人：旅行目的国《签证》2、华侨： 《中华人民共和国护照》3、香港、澳门同胞：《港澳居民来往内地通行证》4、台湾同胞： 《台湾居民来往大陆通行证》5、中国公民：《中华人民共和国护照》（出境游）和旅行目的国《签证》6、中国大陆居民：《中华人民共和国居民身份证》

(二)预防旅行证件的遗失:P97-981.不厌其烦,多做提醒(住离店/下车游览/购物/用餐/);2.不替团队保管证件(领队/游客自管),现用现借现还;3.转运行李,严格清点/填卡等移交手续;（三）处理遗失旅行证件（一）处理旅行证件遗失的基本步骤1、安慰游客，问明详情，协助寻找；2、确认证件遗失，立即报告地接社；3、协助游客从地接社取得遗失证明;

4、提醒丢证游客准备照片、证明材料;5、前往有关部门报失、补办证件,结清费用。

（二）补办证件的具体操作1、外国游客在华旅行遗失证件（外国护照、中国签证）①地接社给丢证游客出具遗失证明；②失主持地接社遗失证明到当地公安局（外国人出入境管理处）报案；经核实无误，获得公安局出具的报案证明；③失主持公安局报案证明，准备好照片、相关身份材料，前往所在国驻华使（领）馆，申办新护照；④领到新护照后，再去当地公安局补办新签证。2、中国游客在境外旅行遗失证件（中国护照、外国签证）具体操作步骤、内容完全同上。在国外，“公安局”称“警察局”；“出入境管理处”称“移民事务处”。3、华侨游客在华旅行遗失证件（中国护照）①地接社给失主出具遗失证明；②失主持地接社遗失证明，准备好照片材料、前往遗失地省、市、自治区公安局（厅）报失，并申办新的中国护照；③持新的中国护照，前往其侨居国驻华使（领）馆，申办新的入境签证。4、港澳同胞在华旅行遗失证件（港奥居民来往内地通行证）①地接社给失主出具遗失证明；②失主持遗失证明，准备好照片和其他相关材料，前往遗失地市、县公安局报失；③经核实无误，由当地公安局出入境管理处向失主签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》；边防检查站凭证放行。5、台湾同胞在华旅行遗失证件（台湾居民来往大陆通行证）①地接社给失主出具遗失证明；②失主持遗失证明，备好照片和其他材料，前往遗失地公安局出入境管理部门报失。

③经核实无误，发给失主一次性有效的入出境通行证。6、中国游客在国内旅行遗失证件（居民身份证）①地接社给失主出具遗失证明；②失主持遗失证明，备好照片，前往遗失地公安局报失；③经查实无误，当地公安局给失主出具一份临时身份证明，失主凭此证明可以住店、乘飞机，返回户口所在地公安局，补办新的身份证。7、外国旅游团在华旅行遗失“团体签证”①尽快向中国组团社报失，出具遗失证明；

②持中国组团社遗失证明，前往遗失地公安局报失；③准备好签证副本、全团游客护照及名册，填写有关申请表，到当地公安局外国人出入境管理处补办新的“团体签证”。

8、中国旅游团在境外旅行遗失“团体签证”具体补办程序、内容完全同上。（图示）二、游客遗失财物（一）财物遗失（二）财物被盗（一）财物遗失①安慰游客，稳定其情绪；②问明丢失详情，积极协助寻找；③若丢失已投保或将复带出关的贵重物品。地陪带失主前往地接社出具遗失证明；失主持该证明到当地公安局报失；核实后开具报案证明以备出海关时查验或向保险公司索赔。（二）财物被盗游客财物遗失后，种种迹象表明是人为盗窃，导游员就应该启动司法程序：①尽快向公安部门和保险公司报案；②帮助失主配合案情调查，提供有价值的线索，力争破案；③破案期间，安慰失主，提供热情周到服务，随时询问案情进展转告失主；④若确认找不回被盗物品，要主动协助失主持地接社遗失证明，前往当地公安局开具失窃证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。三、游客遗失行李（一）来华途中遗失行李（二）在中国境内遗失行李（一）外国游客来华途中遗失行李

这种情形，责任在承运的交通运输公司（航空公司或铁路公司或船运公司）。但导游员不能事不关己，应该积极主动地帮助游客追回行李。1、主动领带失主到交通承运部门失物登记处办理行李挂失和认领手续。在失物登记表上详细填写行李的特征、始发转运站等情况；留下游客下塌饭店的名称、电话号码等联络信息。2、在带团游览期间，主动打电话联络失物登记处，询问寻找进展情况转告失主。3、若一时找不到行李，要协助失主购置必需生活用品，并提醒失主保存发票。4、离站前仍无法找到行李，要主动帮助失主将全程游览线路、各地接待社名称、电话及预定下塌饭店的名称转告交通运输部门失物登记处，以便找到行李后及时转交失主。5、若确认行李丢失，无法找回，要协助失主向承运的交通运输公司索赔。（二）中外游客在中国境内遗失行李这种情形，通常责任在交通运输公司或导游员。1、冷静分析、找准差错环节。

（1）在接站点领取行李时发现游客行李丢失：①尽快带领失主前往接站点失物登记处，办理行李挂失、认领手续；②报告旅行社，请求安排专人跟交通运输公司、上一站接待社联络，查明行李下落，力争尽快归还游客（2）在团队抵达饭店后，发现游客丢失行李：①通知领队、全陪，一起到本团游客各房间寻找查看是否发生饭店行李员错送或本团游客错拿行李。

②跟饭店行李部联络，请求协查同时抵店的其他团队是否错拿行李。③若在饭店无法找到行李，要尽快报告旅行社。2、主动做好安抚工作，解决失主临时生活困难。3、带团期间随时询问查找进展情况，转告失主。4、若找到行李，及时归还，并代表有关部门向失主致歉。5、离站前确认找不回行李，旅行社领导主动出面说明情况，向失主表达歉意，协助失主向责任方索赔6、写出事故报告。第五节处理、预防游客走失（一）游览活动中走失（二）自由活动时走失（一）游览活动中走失旅游活动中，游客走失时有发生。这种情况既会造成走失游客的恐慌、焦虑，甚至危及生命财产安全，也会打乱团队行程计划，耽误游客开展旅游活动。导游员必须采取有效措施，避免游客走失事故发生。

1、造成游客走失的原因：①导游员未完全尽职。未向游客讲清游览线路、集合时间地点及停车位置。（图示）②游客的责任。游览途中被某种事物、现象所吸引或摄影滞留时间太长，脱离团友，无法找到团队了。2、处理游客走失的措施：①了解情况，迅速寻找。游览途中讲解时发现游客走失，地陪继续带团游览，领队、全部分头寻找。集合时发现游客走失，安顿好在场客人后，地陪与领队、全陪分头寻找。②向游览地（点）有关部门报告，请求协助。初步寻找仍无结果，要立即向游览地派出所、管理部门求援。③跟饭店联系，查询客人行踪。④向旅行社报告，请求派人协助。必要时，经请示领导批准，地陪可向公安部门报案⑤做好善后工作若属于导游员失职，要向找回的游客致歉。若责任在游客，切不可指责或训斥，但要讲清利害关系，规劝提醒游客。⑥写出事故报告。

3、预防游览中游客走失的措施：①做好预报工作；②多做提醒工作；③用精彩讲解吸引住客人；④地陪跟全陪或领队分工合作，注意观察游客动向，经常清点人数。（二）自由活动时走失逛街、购物时游客走失，主要是他们没有记清往返路线、饭店地址、名称等信息。

1、处理走失的办法：①收到信息，立即报告旅行社和饭店。请求旅行社和饭店保卫部门协助。必要时，通过旅行社通报辖区内公安局、派出所，寻街查找。②做好善后工作，注意规劝态度。③游客走失后出现其他不良情况，可考虑作为治安事故处理。

2、预防走失的措施：①做好提醒工作；

自由活动期间，提醒游客做到“四不”：秩序混乱的地方不去；个人晚间不外出；走得不要太远；回饭店不要太晚。

②外出游客，让他们佩戴饭店店徽或携带导游员手书的询问便条。第六节处理旅游安全事故一、旅游安全事故的定义与分类二、处理交通事故三、处理治安事故四、处理火灾事故一、旅游安全事故的定义与分类（一）旅游安全事故的定义：指在旅游活动中发生的涉及游客人身伤害、财产损失的事故。

（二）安全事故的分类：安全事故分为四等：轻微、一般、重大、特大。①轻微事故：游客人身轻伤，或经济损失人民币1万元以下者。②一般事故：游客重伤，或经济损失人民币1~10万元者。

③重大事故：游客死亡或重伤致残多人，或经济损失人民币10~100万元者。④特大事故：游客死亡多人，或经济损失人民币100万元以上者。二、处理交通事故1、立即组织现场抢救：①给重伤员包扎止血；②联络医院—120现场抢救）；2、保护好事故现场；3、立即拨打122电话，向交警部门报案；4、尽快报告旅行社，请求指示、协助；5、做好安抚游客情绪工作；6、事后写出交通事故报告。三、处理治安事故1、治安事故的定义：指在旅游活动中游客遭遇不法分子行凶、诈骗、偷盗、抢劫，造成其身心、财物蒙受伤害和损失的事故。2、治安事故的处理：①导游员挺身而出，尽力保护游客人身、财物安全；②立即拨打110电话，向公安机关报案，并协助案情调查；③尽快报告旅行社，请示指示、协助；④安慰受害游客，稳定游客情绪；⑤协助处理善后事宜：送受者去医院，准备诉讼材料等；⑥事后写出治安事故报告。

四、处理火灾事故（一）火灾事故的预防措施：团队入住饭店之际，导游员应向游客传授防火安全知识，采取预防措施：①提醒游客保管好火种和易燃物品；②带领游客熟悉饭店楼层防火安全转移通道；③指明防火器材放置位置和使用方法；④提醒游客牢记119火警电话等。（二）处理火灾事故的措施：1、发现火情或得到报告，立即电话通知领队和游客转移；2、立即拔打119火警电话，请求消防部门救援；3、临危不乱，冷静果断指挥游客从安全通道撤离；4、正确判断火情，引导被困游客自救；5、报告旅行社，请求派人协助；6、协助处理火灾善后事宜；7、稳定安抚游客情绪，解决临时生活困难；8、事后写出事故报告。第七节处理游客患病、意外死亡一、处理游客患病二、处理游客意外死亡一、处理游客患病

游客患病分两种情况：普通疾病和危重疾病。不同病情，导游员处置方式和措施有所不同。在接待服务中，导游员应尽力避免气候突变、饮食不洁、身体过劳、睡眠不良等因素导致游客患病。（一）预防和处理一般疾病1、预防一般疾病：①周密计划，劳逸结合。⑴安排计划内容必须考虑游客年龄、体质等因素；⑵注意劳逸结合，活动日程不安排太满；⑶费体力、耗精力的项目不集中安排。②多做提醒工作：注意饮食卫生、天气变化。③留意游客健康状况。

2、处理一般疾病：①发现病兆，劝告游客及早就医。②多关心游客病情，不擅自给客人服药。③提醒游客：旅游期间看病吃药费用，全部自理。（二）途中抢救重病游客（1）飞机轮船火车上患重病：①请交通工具上的服务员广播找医生，就地抢救②跟旅行社或下站联络，派救护车等候抢救病人。（2）旅游专车上患重病：①寻找出租车，送患者前往附近医院诊病。然后再转送条件更好的医院。②必要时（病情危重），跟领队协商，地陪可暂时中止旅行，让专车送危重病人去医院。③重病游客送医院，不仅要由导游员（