物业管理师考试知识点辅导

48/48HYPERLINK"/"2011年物业治理师考试治理务实知识点辅导1我国工程项目治理创新价值体系的考虑一、概述近30年来，我国工程建设处于高峰时代。我国是建筑工程大国，但工程项目治理研究和应用专门落后，工程项目治理水平没有大的突破。在工程项目治理领域我们没有取得对产业进展有重大阻碍的，能够在国际上有地位的研究和应用成果。20多年前国内许多学者就研究建筑工业化和总承包等问题，建设部也提出总承包要求，但至今我国工程项目的总承包仅达工程承包总额的8%以下。而国际上已达到50%.建筑业作为产业应有它的基础治理工作的研究，如劳动效率（定额）的研究与测算；成本核算；劳动组织方式等。目前这些方面进展较小，我国工程项目治理呈粗放型，“以包代管”状况没有全然改变。在现代国际工程中出现的一些新的理念、理论和方法，如伙伴关系模式，新的合同理念，建筑的人性化、民族化、全生命期设计，工程项目的全生命期治理理论和方法，工程的可持续进展，工程项目各方面中意的状态等，在我国仍然没有被人们同意和应用。这讲明，在我国工程项目治理领域的各个方面必须进行创新和提升。假如我们再不注重创新，我们就会失去进展的最好时机。二、对我国工程项目领域创新的反思我国工程项目领域对创新作了专门大的努力，也取得了成果。但也有许多值得反思的现象。——工程追求结构上的高难度，大跨度，“世界第一高”，“世界第一重”。并以攻克如此的难关为创新成果，而不顾及自然资源和社会资源的投入量。——大型的标志性建筑都用国外的方案，追求新颖奇特的造型。——许多小区采纳国外的建筑风格和名称。为了打造“生态小区”，有些开发商将山里的古树移栽到小区，甚至出现不惜重金，将南美洲的大树移栽到小区，目的是制造“耳目一新”的效果。——在工程的招标投标中，为了防止出现不公正等问题，大幅度提高投标人数量，采纳复杂的程序，评标方法，如暗标，摇号。我们现在的许多创新存在着价值体系迷失的问题。从全然上讲，对我们什么缘故要创新，以及如何评价创新不明确。三、对工程项目治理创新的价值考虑工程总承包和项目治理承包的推行提升了工程总承包企业（项目治理公司）在工程项目组织中的地位。他们在工程项目中有更长的时刻跨度和更全面的工作；对工程的整体效率和作用阻碍加大；对工程承担更大的社会和历史责任。同时也有更大的创新自由度和动力。工程项目治理理论和方法的创新通常有新的治理理论应用、新的治理方法和工具的应用、新的治理模式和模型的应用等。项目治理的理论和方法是由项目治理的任务、项目目标、项目的使命决定的。它们差不多上为了达到项目的目的。创新不是目的，治理理论和方法的创新必须符合工程项目的目标和使命。违背使命和目标的创新不是创新！不可否认，我们目前许多改革和创新差不多上违背了我们的使命的！国家提出了可持续进展、健康进展观、环境爱护、循环经济、以人为本、学习型社会、创新社会等口号。首先必须落实在工程项目上，以指导工程项目治理理论和方法的创新。工程项目使命的本义是指重大的责任。现代工程项目投资大、消耗的社会资源和自然资源多，对社会，对环境阻碍大，因此有最大的责任。（1）满足业主的要求，实现和保持工程项目的价值。工程项目最全然的目的是通过建成后的工程运营为业主（如国家、地点、企业、部门）提供符合要求的产品或服务，以解决上层系统的问题，或为了满足上层系统的需要，或为了实现上层系统的战略目标和打算。（2）承担社会责任。工程项目在建设和运行过程中对社会各方面阻碍专门大，它具有专门大的社会责任，必须满足项目相关者的利益和期望，必须满足社会各方面对项目的要求，使社会各方面中意，必须与环境协调。（3）承担历史责任。一个工程的整个建设和运行（使用）过程有几十年，甚至几百年。因此，它不仅要满足当代人的需求，而且要承担历史责任，应经得住历史推敲。因此工程项目治理的创新必须符合工程项目的可持续进展和全生命期治理的要求。2011年物业治理师考试治理务实知识点辅导2四、工程项目全寿命期目标体系按照工程项目的使命构造工程项目的全生命期目标体系。它应作为衡量创新的价值尺度。1.质量（功能）目标。现代工程追求工作质量、工程质量、最终整体功能、产品或服务质量的统一性。更注重运营过程，高效率地发挥功能价值。工程不仅要达到预定的使用功能要求，而且人们追求一些新的质量理念：（1）人性化的工程设计。（2）工程的可建筑性。建筑方案应该施工方便，降低施工过程的难度，资源消耗。（3）运行和服务的可靠性。（4）可维修性和方便拆除。（5）“设计—施工—运行”的一体化。2.费用目标。过去人们过于注重建设费用（一次性总投资或总成本），现在更注重新的费用目标：（1）全生命期费用（建筑费用和运行费用）的目标。（2）降低工程过程中的社会成本。社会成本是工程过程中引起的其他方费用支出，如工程招标投标中未中标单位的花费。（3）降低环境成本。如由于项目的环保投入较低，使运行人员健康受损，造成社会保险和医疗费增加。由于环境污染使社会处理污染的费用增加。3.时刻目标。工程的时刻目标不仅包括工期（建设期），而且包括工程的设计寿命，服务寿命目标和产品的市场周期（产品市场进展、成熟、衰退时刻）。4.项目相关者各方面中意。相关者各方面中意作为组织成功的新的尺度。建设工程项目必须顾及各方的利益，使他们中意。项目相关者多方面以及他们的主要利益包括：（1）用户：产品或服务价格、安全性、产品或服务的人性化。（2）投资者：投资额、投资回报率、降低投资风险。（3）业主项目的整体目标。（4）承包商和供应商：工程价格、工期、企业形象、关系（信誉）。（5）政府：繁荣与进展地区经济、增加地点财力、改善地点形象、政绩显赫、就业和其它社会问题。（6）生产者（职员）：工作环境（安全、舒适、人性化）、工作待遇、工作的稳定性。（7）项目周边组织：爱护环境、爱护景观和文物、工作安置、拆迁安置或赔偿、对项目的使用要求。5.项目与环境协调。在项目过程中解决人与人、人与自然的关系。工程项目是在一个多维的环境系统中建设和运营的，与环境协调包括各个方面。（1）项目与生态环境的协调。（2）建筑造型、空间布置与环境整体和谐。（3）继承民族优秀文化。建筑具有文化的继承性，建筑的历史价值在专门大程度上由它所体现的文化价值决定的。假如我国的大的标志性的工程都采纳外国的设计方案，这会导致我们这一代建筑文化的缺失。（4）建设规模应与当时、当地的经济能力相匹配，又具有先进性和适度的前瞻性。（5）节约使用自然资源，特不是不可再生资源。（6）不破坏当地的社会文化。（7）在项目的建设和运行过程中行为合法。（8）项目应符合上层系统的需求，对地区、国民经济部门进展有贡献。6.工程项目应具备可持续进展能力。现代工程必须符合可持续进展要求，有可持续进展能力。工程项目的可持续进展的能力至少包括如下方面：（1）工程项目对地区和都市可持续进展有持续贡献。这是工程的价值体现。这能够通过工程项目的建设和运营对地区和都市可持续性指标改变程度描述。通常都市或地区的可持续进展能力指标包括社会进展指标、经济进展指标、环境指标和资源指标。（2）项目自身具有可持续进展能力——工程自身“健康长寿”。1）工程要能长期地适合需求，功能是稳定性的，可维护性，能低成本运行。2）能方便地进行更新和进一步开发，包括功能的更新，结构的更新，物质的更新。3）长期地与环境友好，与地区经济一体化。4）具有防灾能力。（3）工程拆除后方便土地的复原——方便今后的工程建设。在工程项目的建设和运行过程中必须考虑工程拆除后土地复原的方便和低成本。我国的工程建设必定经历现在的大规模新建为重点，到以运行维护（维修）为重点，以及拆除再建的过程。基于如下几点，我们假如再不重视那个问题，将要付出极大的代价。1）我国人多地少，土地资源匮乏，必须重复使用；2）我国现在处于大规模的建设期，这几十年来的许多建筑差不多上“不可持续”的；3）许多单位（如开发区）要经常性的改变产品，重新开发。则要拆除后再新建。现在已有一些乡镇企业工厂，在拆除后，由于土地被污染，不仅寸草不生，而且人都不能走近，成为一块“死地”。有些工程在拆除后，残留的地下结构无法处理，使新建筑受到专门大的限制。在这方面，我国现在的工程建设会给我国今后留下许多严峻的问题。2011年物业治理师考试治理务实知识点辅导3合同网络架构在工程治理中的作用在工程治理过程中，建立合同网络架构是一项十分重要的工作。本文拟从项目治理的角度，探讨如何在建设工程的治理中有效建立合同网络，从而充分发挥合同网络图在项目建设中的作用。一、建立合同网络架构的必要性在工程实践中，业主与承包商之间存在着复杂的合同关系。不管是主动依旧被动，业主与众多的承包商、设备供应商之间都会签订许多合同，形成许多合同关系。工程治理搞的比较好的项目，这些合同关系是井然有序的，对双方的责、权、利规定的专门明确，双方的配合工作也比较好，合同执行的也专门顺利；反之，则是合同关系不清，双方的责、权、利规定的不明确，双方经常陷于扯皮和矛盾中，业主时常发觉一些合同没有涵盖的内容，一些情况没有人负责，由此带来工期的损失和造价的突破。本人曾参与过一个五星级酒店的建设，由于缺乏建设项目治理经验，酒店与承包商分不签订了一系列合同，把一个完整的项目平行分解发包，造成了一系列的问题：业主的工程部成了三十几家公司的总包单位，由于工程本身的逻辑性，各个分包单位互相阻碍，工期无法操纵，一拖确实是五年；费用无法操纵，一方面有的公司工程进展专门快却没有付款，另一方面却出现付款超出，工程进展没有上来，最后工程造价专门高，质量却不能中意。这种现象并许多见，由于建设单位忽略了合同网络架构的建立，造成合同关系不清的现象比比皆是，造成了建设单位的巨大损失。但在目前的工程治理的研究中，却专门少有人讨论合同网络架构，往往是对合同本身的研究要远高于合同架构的研究，我以为这是当前工程治理中值得注意的问题。合同网络架构是合同关系建立的基础。对它的研究，有助于我们把握工程治理的主线，起到提纲挚领的作用。二、合同网络架构在项目治理中的作用我认为，合同网络架构在项目治理中，应该扮演基础性的作用。通过建立合同网络，我们能够明确工程的总承包商和设计总承包人，明确他们关于工程的工期、造价应负的责任；明确工程需要做出什么样的分包安排，提早做出打算；依据合同网络图提早做出预先的投资分解打算，操纵项目的投资等。参见附图《燕都大酒店合同网络图》。如在燕都大酒店合同网络图中，我们能够看出，工程的设计方案是美国纳德尔公司，总包单位是核工业部第四设计院，监理单位是中原监理公司，施工总包单位是中建一局六公司，业主对外墙网架、室外幕墙等工程实行平行发包，关于柴油发电机组、电梯等设备业主实施直接供货。业主需要对此进行操纵，并谈判签订合同。而关于弱电工程、机电工程、游泳池、精装修工程等实行分包，由施工总包单位中建一局六公司与之签订合同，关于弱电、精装修等的设计，由设计总包单位核工业部第四设计院与之签订合同，如此，尽管酒店建设是十分复杂的，但合同关系是明确的，做到了责任明确。依照上述网络图，我们能够制定投资分解打算，将投资按参建单位分解，并在合同中明确下来，作为投资操纵的依据。关于设计，也按照这一体系进行操纵，实施限额设计，如此从全然上扭转了建设投资失去操纵的问题，为工程建设制造了良好条件。三、如何建立合同网络架构我认为，建立合同网络架构，最全然的一点是关于工程情况的分析。首先是工程的复杂程度。关于比较复杂的项目，原则上应该划分的细一些，关于总包单位治理能力较强的，能够划分的粗一些，反之则要划分的比较细。第二是业主对这一项目的投入，假如业主工程师较多，合同网络能够细一些，假如业主工程师人手不够，合同网络应该粗一些。第三应该尽量采纳总承包方式，尽量减少业主平行发包的数量，如此能够专门大的简化工作界面，减少由于业主平行发包引起的矛盾和问题。2011年物业治理师考试治理务实知识点辅导4物业市场对外拓展必须注意七大要点在市场经济日趋成熟的今天，任何企业在经营过程中都可能进行大量的商务谈判。有效的谈判不仅能够最大程度地维护自己的正当利益，而且也可使对方对谈判结果中意，为日后双方进一步合作奠定良好的基础。商务谈判的全过程充满了魅力，也隐藏了对手设置种种“陷井”。企业要想在激烈的市场竞争中求得一席属于自己的生存空间，就必须正视商务谈判，充分把握谈判过程中的每一个细节，在做到“有理、有力、有节”的基础上，还应依据商务谈判的主体、议题、方式、约束条件的不同进行具体问题具体分析。但在纷繁复杂的商务谈判的背后，也有一些差不多的东西值得我们共同探讨研究。笔者依据一定实践经验，在进行了必要的调查研究后，总结出商务谈判中谈判者应遵循的几条原则，望能对那些经常参与或立即参与商务谈判的人员给予一定的参考和启发。1．没有“免费的午餐”。在商务谈判的全过程中，掌握信息，特不是准确掌握有关谈判对手的信息，关于谈判的成败都有着特不重要的作用。因为谈判的每一个步骤都需要用大量的资料来验证，进以讲服对手，达到自己的谈判目地。在谈判中，对手可能有意将备忘录或其他所谓的内部资料让对手发觉，或在已方成员间进行笔谈或翻看资料时有意让对手了解。关于这些毫不费劲得到的资料和信息，必须审慎处理，不可轻信。因为在谈判桌上的对手也大差不多上一些谈判高手，他们会采取各种手段设法让对手按照自己的意图行事，提供“免费的午餐”只是其中的一种。2．“得陇”仍须“望蜀”。得陇望蜀，被人们常用来比喻那些贪心不足的行为。但在谈判过程中，任何一方的轻易满足都将会把自己的应得利益拱手让给对手，有人比喻在那一般的谈判桌上堆满了“钞票”，谈判确实是如何合理划分这些利益，只要你有能力“拿”来，确实是属于你的。因此永不满足既得利益，“得陇”仍要“望蜀”便成了谈判者的唯一选择。3．“弃车”必须为了“保帅”。在谈判中的任何让步都不应是“免费”的。因为“免费”的让步不仅不能恰当地维护好自己切身利益，而且可能会引起对手的更大欲望。“弃车”确实是指在谈判者为了防止谈判陷入疆局，甚至谈判破裂，丧失那些既得利益，而做出的重大让步。这些让步必须在统览全局的基础上，在自身整体利益受损较小的情况下，才能做出，否则，只能是宁折勿弯。4．“一切都能够推倒重来”的原则。谈判怎么讲不是签约，即使差不多签约，只要协议尚未真正生效，谈判的任何一方都有权利否定过去谈判所达成的一切谈判结果。如此做可能会伤及个不谈判者的面子或者公司的声誉，但假如发觉协议中确有重大遗漏或失误，都应赶忙通知对方，进行及时补充，只要时刻同意，完全可推倒重来，绝不能将错就错，而给公司造成更大的损失。5．把握对手心理，不图虚名，力争实地。世界着名的钢铁大王安德鲁·卡耐基在其一生中进行大大小小的许多次谈判，其中他多次“运用对方的名字来命名”的方式促成了企业合并，或打开了市场销路，为其成为钢铁大王奠定了雄厚基础。在现实谈判中，谈判者应设法通过自己几乎不需要太多支出的让步来与对手周旋，特不是当自己代表的是一家知名的大企业时，能够充分利用自己的优势，把自己能为对方提供的咨询、人员培训、技术指导等服务转变成能给自身带来实际利益的谈判筹码。6．尊重对手，赢得支持。依据着名心理学家马斯洛的“需求理论”，人的最高层次需求确实是获得尊重和自我实现。商务谈判最好的结果确实是双方都感到自己是“胜者”。因为这种心理反应不仅能够保证谈判的顺利进行，还为日后协议的顺利实行制造良好条件。特不是在谈判中当对手处于下风时，或自己的谈判目地得到充分实现时，切忌讽刺或贬低对手，应多强调客观条件的优劣，使对手在谈判桌上失去的，能在心理上查找到平衡。7．强调配合，形成合力。从谈判人员选择的那刻起，就应当特不强调突出谈判各组内部人员之间的配合问题。首先要在人员的知识结构进行合理达配，既要有明白财务、法律的，也要有明白技术、治理的，同时也应注意内部人员在性格上的互补，既要有强硬、冲动型勇于讲“不”的“黑脸者”，也要有缓合气氛，调节情绪的“调合者”。谁在什么时间讲什么话都应有所安排，协调，力争使谈判内部成员之间互相配合、补充，使整体作用得到最充分的发挥。2011年物业治理师考试治理务实知识点辅导5物业治理费依照什么原则确定物业治理单位开展物业治理服务收费遵循合理、公开及与物业产权人、使用人的承受能力相适应的原则。具体来讲，物业治理收费应坚持六个原则：（1）"等价交换"原则。收费价格的高低由所提供服务的质量决定。（2）"谁受益、谁出钞票"的原则。（3）"差不"原则。依照物业使用人的收入水平不同，采纳不同的服务方式和收费标准。（4）"优质优价"原则。依照物业治理公司提供的服务质量、服务水平的不同，采纳不同的收费标准。如深圳市规定，凡被评为国家级、省级或市级示范住宅小区均可上浮物业治理收费标准。（5）"取之于民，用之于民"的原则。有两方面含义：一是从住户收取的费用，要用在住户身上，不得挪作他用；二是不得牟取高额利润。（6）"公开"原则。物业治理服务收费实行明码标价，收费项目和标准及收费方法应在经营场所或收费地点公布。物业治理单位应当定期（一般为6个月）向住户公布收费的收入和支出账目，公布物业治理年度打算和小区治理的重大措施，同意小区治理委员会或物业产权人、使用人的监督。各级政府的物价部门是物业治理服务收费的主管机关。物价部门应当会同物业治理行政主管部门加强对物业治理服务收费的监督和指导。物业治理收费依照所提供服务的性质、特点等不同情况，分不实行政府定价、政府指导价和经营者定价。为物业产权人、使用人提供的公共卫生清洁，公用设施的维修保养、保安、绿化等具有公共性质的服务以及代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公众代办性质的服务收费，实行政府定价或政府指导价。凡属为物业产权人、使用人个不需求提供的特约服务，除政府物价部门规定有统一收费标准者外。服务收费实行经营者定价。特约服务包括房屋装修、家电修理、居室清洁、代购商品、找医送药、看护病人、接送子女上学等。实行经营者定价的物业治理服务收费标准由物业治理企业与小区业主委员会或产权人代表、使用人代表协商决定，并应将收费项目和收费标准向当地物价部门备案。2011年物业治理师考试治理务实知识点辅导6物业治理费1.缴纳治理费是业主的义务业主在享受其名下不动产所有权力的同时，也有承担其名下应分担的治理费和维修、保险等款项的义务。2.承担治理费的比例承担治理费的比例，原则上是按业主各自拥有的房屋面积比例分摊，然而，假如业主（代表）大会另有规定，也能够依照公平合理的原则由业主（代表）大会决定分摊。3.治理费与维修基金的安排治理费与维修基金在使用中是不同的。治理费一般用于每月的各项开支；维修基金作为大规模修缮工程的备用金被储存。4.治理费和维修基金的支付方法关于治理费和维修基金的支付方法，各地政府规定有所差异，一般讲来，治理费每月用现金或转账方式预先支付下月治理费。维修基金能够在业主办理入户手续时一次支付（若干年后用完再筹集）或每月支付。每月支付的维修基金须单列账户，防止他用，以免应急时因费用缺乏阻碍物业的抢修。5.治理费中无余额治理费是对物业治理中需要的各项开支制定出预算，再依照业主所占有的面积按比例承担的。因为从开始就没有计算治理费中的余额，因此，即使一个人拖欠治理费，也会对治理产生阻碍。2011年物业治理师考试治理务实知识点辅导76.重要的是编制预算费用是治理的差不多保证，如何有效使用，支出平衡，预算显得特不重要，这就意味着每年编制预确实是不可缺少的。7.收支决算报告是预算的基础治理公司须每年向业主（代表）大会或业主委员会作治理报告。那个报告中也理所因此的包括治理费的收支决算情况。因此，能够认为，收支决算报告是次年预算的基础，要对报告中预算的收入以及如何支出进行充分地审核。8.有时重新估价也是必要的治理的预确实是依照业主对该物业的治理标准、治理内容设定后，治理者测算出一年所需的人力、财力、物力等全部费用。因各种外在因素的变化或业主的需求变化，有时也须重新估价当初设定的额度。否则，将会出现经费不能维持的状况，这时，考虑提价是必要的。9.难办的是拖欠治理费是预算的一年费用总额除以12个月，再除以物业治理区域面积总数而得出的每平方米每个月所需付出的费用。业主依照所拥有的面积分摊治理费。因此，业主在享有房屋有关权利时，支付治理费是法律上应该尽的义务，务必引起业主关注。10.拖欠治理费是侵犯大多数业主的利益治理公司是为全体业主服务的，其治理费用也是依照全部的建设面积测算出来的，因此，个不业主不交治理费而享受治理公司提供的服务，受侵犯的不仅是治理公司，而且也包括已交治理费的其他业主。2011年物业治理师考试治理务实知识点辅导8业主与物业治理企业发生收费纠纷如何处理小区是由开发商下属的物业治理企业负责治理的。业主入住时也没有认真阅读入住公约。进住后按建筑面积2.2元／平方米。月交纳物业治理费，但杨敏认为不的小区物业治理费一般只在1.5元左右。本小区服务水平并没有高出多少，收费却存在专门大差距，应属于质价不符，收费偏高。杨敏把自己的意见反馈给物业治理处，物业治理处认为本小区物业治理收费标准严格按成本费用来核算，是属于合理收费。杨敏又联合了一些业主对物业治理处的高收费问题提出疑问，双方争吵不下，关系越来越僵，业主开始拒交物业治理费，物业治理企业也降低了服务水平。小区环境卫生状况越来越差，最后闹得两败俱伤。那么，假如业主与物业治理企业发生收费纠纷。应该如何寻求解决渠道呢假如物业产权人或使用人对物业治理公司的收费有异议，认为收费标准过高、收费项目过多或提供的服务质价不符，应当向小区物业治理委员会反映，由治理委员会与物业治理公司协商解决。假如收费标准是通过物价部门核定的，产权人或使用人能够提请物价部门重新核定，物价部门应充分考虑所有人或使用人的意见，以物业治理服务所发生的费用为基础，结合物业治理单位的服务内容、服务质量、服务深度重新核定。物业治理公司认为收费标准过低的，不得擅自提高收费标准，应提请物价部门依照物业治理费用的变化调整收费标准，或与小区治理委员会协商，达成一致意见后才能提高收费标准。对有下列行为的物业治理公司，政府价格监督检查机关能够依照国家有关规定予以处罚：①越权定价，擅自提高收费标准的；②擅自设立收费项目、乱收费用的；③不按规定实行明码标价的；④提供服务质价不符的；⑤只收费不服务或多收费少服务的。物业产权人、使用人不按合同规定缴纳物业治理服务费的，物业治理公司可要求其限期缴交并按规定收取滞纳金；逾期仍不缴交的，物业治理公司可向人民法院起诉，申请法院强制执行。2011年物业治理师考试治理务实知识点辅导9物业治理有两大特点：一是劳动密集型；二是治理密集型。劳动密集型是服务行业所共有的，但治理密集型却是物业管理行业所特有的，一个不被业内所重视的特征。物业治理的治理密集型，并不是劳动密集型所引发的。而是因为物业治理知识密集型和技术型所造成的。物业治理行业知识领域涵盖了房地产、法律、政治、经济等等。物业治理行业涉及的技术领域更广泛，许多差不多上前沿科技。如网络、消防系统、监控系统、门襟对讲系统、智能化系统。知识密集型和技术型，决定了物业治理服务的治理密集型。操纵物业治理人工成本投入正是体现了“劳动密集型”和“治理密集型”的结合、协调、完善、一致。对物业治理行业来讲，一个企业治理水平如何，讲到底确实是看他的人工成本操纵如何。因为对劳动密集型行业来讲，人工成本的高低决定了企业盈利水平的高低。首先，操纵物业治理人工成本投入你需要搞清晰和掌握小区的资源，不同的小区资源，采取不同的配置。小区资源要紧包括：物业的类型，多层依旧小高层或高层，小区的住户数、小区出入口的数量、小区是封闭式依旧开放式；小区的占地面积、建筑面积、商业面积（含学校、幼儿园、会所、商铺、酒店等），绿化面积（包括覆盖率、植物种类等）、收费面积（不同物业的收费面积）、小区的收费标准（这一点十分重要）；小区的设施设备包括电梯、配电房、水泵房、消防、监控、对讲系统、配电箱的数量、监控探头的数量；生活（消防）水池个数、所处位置、容积率、会所基本情况；游泳池差不多情况、活动中心等；地下停车面积、停车位数量、楼层、差不多设施设备情况；地上车位面积、停车位数量、所处位置等；道路的面积、路灯的数量；沙井、雨水沟的位置、走向；化粪池数量、位置、容积率等。2011年物业治理师考试治理务实知识点辅导10第二步，依照小区的资源情况，确定小区的等级标准和服务标准。资源决定了小区的服务标准：2元/㎡的治理费收费标准与3元/㎡的治理费收费标准，在服务品质上确信有差距。因此讲，不同的资源应改有不同的服务标准。收费标准与服务等级、服务标准对应。不同的服务等级对应不同的人力资源配置标准。因此，我们能够把小区分为若干等级。小区等级的确认要紧依靠小区的资源。参考数据有：小区的占地面积、公共设施（配套）面积、收费面积、绿化面积等等。例如1、A1类小区必须符合三个条件中的两个治理面积：30万㎡以上收费面积：20万㎡以上收费标准：3元/㎡以上2、A2类小区必须符合三个条件中的两个治理面积：15～20万㎡收费面积：13万㎡以上收费标准：3元/㎡以下3、B1类小区必须符合三个条件中的两个治理面积：10～15万㎡收费面积：8万㎡以上收费标准：2.5元/㎡以上4、B2类小区必须符合三个条件中的两个治理面积：8～13万㎡收费面积：6万㎡以上收费标准：2.0元/㎡以上5、C1类小区必须符合三个条件中的两个治理面积：3～8万㎡收费面积：4万㎡以上收费标准：2.0元/㎡以上6、C2类小区必须符合三个条件中的两个治理面积：2～5万㎡收费面积：2万㎡以上收费标准：1.2元/㎡以上与之配套的是A1类服务标准，A2类服务标准，B1类服务标准，B2类服务标准，C1类服务标准，C2类服务标准等等。第三步，掌握了小区的详细资源情况、资料、数据，以及小区的等级标准和服务等级，我们就能够依照这些资源的情况、标准，确定小区人力资源的配置。人力资源配置也是小区的定员定编。2011年物业治理师考试治理务实知识点辅导11物业治理的两种经营模式目前物业治理经营粗分为两类，一类是全服务型治理模式，即公平收取各业户之治理费用，并合理支付使用，定期公布帐目，费用结余属于全体业主、客户，并转入次年治理费中使用。不足部分由全体业主依据《治理公约》之规定补足。其二是全承包型物业治理模式，即所有治理费收取包干使用无须公布帐目，结余作为盈利归治理公司。两种形式各有特点，但基于业主利益角度动身，为能够做到物业治理的良性循环及保持治理的稳定性、持续性，故大部分治理公司采取第一种类型。物业治理的运作流程物业治理是一复杂、完整的系统工程，良好的物业治理能够极大地提高物业的经济使用寿命，极具投资升值的保障。专业及完善的物业治理，是能够为客户提供一安全、舒适、和谐和居住、工作、使用环境，保障投资者、使用者的利益。依照物业治理在房地产开发、建设、使用各时期的不同作用及特点，物业治理的运作可分为以下四个时期：物业治理策划时期、物业治理的预备时期、物业治理的启动时期、物业治理的运作时期。1、物业治理的策划时期：所谓物业治理的策划时期，是指物业治理企业在接管物业之前就提早介入，以物业治理的角度对物业环境、功能、使用、维修、施工、设施提出建议。为物业今后的投入使用制造条件，同时最大化节约资金。为今后良好的物业治理打下基础。同时，依照物业的建设特点，依据购买使用者的物业管理服务要求，初步制订物业治理服务档次、确定服务标准及服务项目。2、物业治理的前期预备时期：物业治理的前期预备时期，一般在物业竣工投入使用前八个月开始。要紧工作包括：决定自行组建、选聘物业治理公司或顾问公司参与治理。制订物业治理前期开办财务预算及年度预算，制订物业治理整体动作方案，编制物业治理所需的各种文件，包括：《治理公约》、《住户手册》、《住户守则》、《装修规则》、《停车场规则》、《物业收楼文件》、《租约》等。拟订内部机构设置及人员编制，逐步分期、分批选聘治理人员及培训。设计各部门的运作方案及规章制度。由于物业治理前期预备时期的专业性特不强，故此聘请专业物业顾问公司以其丰富的经验、成熟的专业治理技术作为支持是今后成功于否的保障。成功的前期预备时期可为后期实际运作打下良好的基础，能够极大幸免今后治理的随意性，最大限度地规避今后的治理风险，并充分体现进展的建设目的。3、物业治理的启动时期：物业治理的全面启动时期，是以物业的接管验收为标志。现在期包括：物业的接管验收、办理客户收楼、入住手续、全面物业治理服务的展开、建立物业的档案资料、客户资料、除执行日常治理工作外还要制订整个物业的治理、保养、维护打算。这一时期的工作纷繁复杂，因此在制订出各种打算的同时，要严格执行环环相扣。在为客户提供服务的同时，加强沟通宣传管理公司的治理规定，以谋求客户的理解支持并及时依照客户的要求，调整各种治理打算，以求更加适合、满足客户之需求。4、物业治理的日常运作时期：现在期最要紧的内容包括日常综合治理服务的稳定与提高。其中包括：物业维修治理、设备维护保养治理、环境绿化治理、安全治理、有偿服务管理等。在为客户提供优质服务的同时，以《治理公约》及其他治理规定为依据，处理各种治理当中出现的问题并合理利用财务资源，做到开源节流，提高资金利用率，改善物业的使用功能。对治理工作进行定期检讨、打算以后、训练职员及灌输新知识为治理的提高打下基础。物业治理的复杂性、系统性、专业性的特点决定了治理的难度。为此良好的内外部环境对提高物业治理水平就显得尤为重要。依照以往的经验，要改善提高治理水平须有赖于政府部门制订出一科学的制度、法规及周边区域各政府职能部门的配合及市政、交通、绿化的改善，更须业主、租户、治理公司的沟通理解与合作。我们相信随着社会主义市场经济的逐步进展，专业化、企业化、制度化的物业治理企业将大有作为。2011年物业治理师考试治理务实知识点辅导12物业治理企业打造优秀品牌的几点认识通过20多年的进展，我国的物业治理在市场规律的作用下，物业治理企业产生了明显的分化：全国具有一级资质的企业尽管只占总数的1.5%，但平均治理规模确高于全国平均规模（平均不超过10万平方米）的数十倍；在一些大型优质项目的投标现场我们总是看到熟悉的面孔，甚至持续几年都没有大的变化。面对新的竞争形势，许多行业人士惊呼，物业治理差不多进入品牌竞争的年代！究竟品牌在市场竞争中的作用如何？WPP集团的StephenKing讲，“产品是工厂所生产的东西；品牌是消费者所购买的东西。产品能够被竞争者模仿，但品牌则是独一无二的。产品极易迅速过时落伍，但成功的品牌却能持久不坠”。与其它产业一样，物业治理进入品牌竞争时代是市场选择的必定结果，也是市场成熟的重要体现，在如此的背景下，品牌的树立和建设是制定企业进展战略的关键。笔者结合自身的实践，介绍一下对物业治理企业打造优秀品牌的粗浅认识。一、正确认识品牌的作用，明确创建品牌的目的“品牌是一种错综复杂的象征，它是品牌属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告方式的无形总和。品牌同时也因消费者对其使用的印象，以及自身的经验而有所界定。”——大卫.奥格威（DavidOgilvy）。正确认识品牌的作用，明确创建品牌的目的，才能使品牌创建工作产生现实、深刻而贯穿全员的动力。首先，品牌是市场竞争的产物和需要，是企业多年培育的结果。品牌建设直接、明显而长远的服务于企业的市场开发，与企业和全体职员的生存和进展息息相关：品牌作为企业的无形资产，在市场上的巨大作用是不言而喻的。对服务行业的物业治理而言，由于专业设备、专有技术和有形固定资产投入占据的重量专门低，顾客对产品质量的评价缺少客观的依据和标准，因而要紧通过“感知”的方式评判，这些特性决定了客户在选择商品时更加看重品牌因素。试想一名市场开发人员在向客户推销物业服务产品时，假如没有品牌的支撑，要从物业治理服务的各个层面介绍自己的产品有不于其它产品的优质，是多么困难和缺乏讲服力。回想在品牌格局形成往常，物业治理标书往往数十万字，答辩往往漫长激烈，无非是要讲明自己的产品。现在多数被企业规模、资质、获奖、经验和客户评价逐步代替，因为后者更令人信服。展望市场更加成熟的今后，优秀品牌的物业治理公司可能只用一个名字或标识就能充分证明自己的产品品质。现在有汽车业的奔驰、酒店业的香格里拉和快餐业的麦当劳，物业治理行业在治理类不方面也出现了如此的格局。其次，品牌产生价值的认同感，提供“真实又引人注目的付款理由”。企业的品牌一定要与产品或服务联系起来，没有特定产品承载的企业品牌既难以打造，又不能发挥作用。假如某物业治理企业的名称不能让客户联想起其服务的内容、品质、特色、价格、诚信和规范等，就好比看到麦当劳标志时不能联想到其特有的环境、食物和价格一样，能讲该物业治理企业是知名品牌吗？如此的品牌对企业又会有多少关心。那个地点我们还应注意到：品牌与产品而不是企业存在相互对应的关系，正如索尼有SONY、VAIO、WALKMAN等品牌一样，物业治理企业也可依照服务产品的特质和市场情况创建序列品牌。目前许多物业治理公司与上级地产商创建共同的品牌，其优点是能够资源共享，减少创建的成本，且在市场信誉方面能够相互支撑，但其缺点一是两者的产品是有区分的，品牌与产品的关联性不强，二是一旦某一方出了问题，会对另一方产生阻碍，许多物业治理公司都遇到了类似的情况。如开发商遗留的工程问题往往成为客户向物业治理机构发难的缘故，结果大大阻碍了物业治理企业的进展。另外还应注意的是：物业治理企业在创建品牌的过程中，应该慎重选择、积极培育服务分包单位、物料供应商和合作单位，包括慎重选择项目。因为只要对产品产生阻碍的因素，都会对品牌产生关联性的阻碍。品牌在价值上的作用还明显表现在其夸大效能和持续效能上，即品牌产品的品质往往在消费过程中被夸大，同时对其缺陷和失误容易采取理解和宽容的态度，而品牌一旦建立，往往具有专门强的持续性。新产品想要挤进差不多形成品牌的格局，需要付出更大的努力。因此越晚创建品牌难度越大。2011年物业治理师考试治理务实知识点辅导13二、明确品牌的形式和内容，把握品牌创建的关键品牌需要一个载体或标示承载，该载体能够是一个名称、一个图案或一个符号等多种形式，但应该具有鲜亮特色、容易经历的特性：SONY作为品牌的标志，就具备容易经历，朗朗上口和决不重复的鲜亮特征，成为品牌设计的经典，“狗不理”通过一个故事承载起品牌，同样具有上述特征。物业治理企业要打造优秀品牌，也要设计载体或标志，并确立正确的品牌传播策略。品牌价值必须通过清晰的传播才能实现，才能得到消费者的认可。传播能够通过多种途径和方式，如公共关系、CIS导入、口碑因素等，将品牌名称、品牌形象、服务设计、包装、互联网、分包商和供货商沟通、企业内部沟通、媒体选择等统统整合起来，确保我们的品牌与消费者的每个接触点,都传达一致及有效的信息，构成整合营销传播体系。物业治理品牌由品牌元素复合构成：如物业治理企业的声誉、形象和形成并阻碍物业治理公司声誉、形象的各种因素，以及服务产品的内容、价格和质量因素。包括公司的名称、标识、注册资金、资质等级、治理业绩、装备水平、社会评价、客户的反映、政府和行业的评价等；负责人的经历、社会地位与阻碍力；治理服务人员的素养和言行；专业技术知识和能力等等。还包括公司物业治理服务的项目、内容、标准、价格、服务品质、规范程度等方面。物业治理品牌的立体化构成，使品牌具有了丰富多彩的内涵。正因为如此，物业治理企业和产品的品牌不是有一个名称或一个VI设计即能解决问题，必须具备上述丰富的内涵，才是真正的品牌。要丰富品牌的内涵，打造优秀物业治理品牌，物业治理企业要从规模、品质和诚信三个方面下功夫，其中诚信因素往往不被重视，事实上诚信是品牌建设的关键内容。有些物业治理企业认为客户中意是最高目标，但事实上客户中意只是对某一特定的服务过程或某一时刻段内的“中意”，加上“诚信”才能使“中意”得到拓展和提升，将客户中意度变为客户忠诚度。诚信要求我们规范、守约并勇于承担责任，缺少诚信的企业最终没有品牌。创建品牌的工作是一项系统性的工作，尽管复杂困难且历时长久，但品牌将是以后物业治理企业最大的资源和财宝，同时大量品牌物业的出现不仅会改变行业格局，也会给业主和社会提供更加优质规范的物业治理服务。2011年物业治理师考试治理务实知识点辅导14抢占商业物业这块地产新领域住宅物业通过这么多年的进展，差不多进入了成熟期，行业竞争进入白热化的时期，利润空间不断缩小，进展商必须寻求新的利润增长点，才能持续进展。现在，商业物业的开发已在国内进入了高速进展的轨道，据不完全统计，2000年以来，国内商业物业的开发量已大大超过过去10年的总开发量，商业地产真正成为地产界的“新奶酪”。商业物业的开发旋风正在席卷全国，而问题是，进展商一哄而上，谁又能把握这块地产新奶酪？成功的商业物业必须实现三旺与三赢三旺即实现销售旺、租赁旺和经营旺。住宅物业以销售论成败，商业物业即以经营论成败，销售的成功，并不代表商业地产开发全程的成功，只有商铺招商成功、商场经营成功，项目才算真正的成功，作为进展商，商铺营销与商场经营治理并重，才是项目的取胜之道。三赢即实现进展商、投资者和经营者通赢局面。进展商开发项目、投资者购买商铺、商户进驻经营，目的差不多上为了盈利，唯有三者都有利可图，项目才能经营起来，三个支点，缺一不可。进展商必须树立“以经营为先”的开发理念，开发既符合经营者经营需求、又能吸引消费者前往消费的物业，才是项目持续旺场的保证。商业地产是资本巨头的游戏商业地产开发是“三高产业”，商业地产具有高额回报和可作资本营运的优势，是住宅物业无法实现的，因此吸引了众多进展商争相加入竞争行列，但同时也伴随着资金高投入和高风险。因此，商业地产并不是每个进展商都能够参与开发的，是资本巨头的资本游戏。住宅开发方式是以销售房子来回笼资金和赚取利润，商业物业的开发方式，一则能够通过销售商铺来来回收资金和猎取开发利润，二则能够通过商铺的出租或经营，关心进展商获得长期的利益回报。因此要求进展商必须有足够的资金实力和开发能力，还要求进展具有丰富的商业经营治理经验。而目前，专门多进展商都缺乏商场营运经验，这是导致商场不能开业畅旺的重要因素之一2011年物业治理师考试治理务实知识点辅导15国内商业物业开发觉状1、全国ShoppingMall热潮一窝风一种新型的、复合型商业、大型购物中心ShoppingMall正掀起了我国商业新一轮的业态革命，各大中都市开发的商业物业不管规模大小、不管功能和定位，言必都称ShoppingMall.由于商业物业的开发需要投入大量资金，我不敢预测商业地产一窝风的开发能否取得全面胜利，但能够预测，确信有一批项目在竞争中败下阵来。2、重地段，轻定位地段的重要性专门容易理解，但定位的重要性也不可忽视，什么缘故在同一区域、同一地段，不同的项目会有不同的命运？在广州北京路步行街，广百新翼生意火红，附近的北京大厦却门庭冷落，这确实是忽略定位所致。3、重建筑，轻配套项目建好了，硬件配套设施却不能满足需求，最常见的是大型商厦配套的电梯量不足、停车位不足、公共空间不足，既无法提升项目档次，也难以吸引市民前往消费，消费者购物已不再仅仅为满足物质生活的需要，而是更重视身心与精神享受过程，对商场配套设施的要求也不断提高。4、重开发，轻经营进展商注重短期资金回报，商铺以销售为主，进展商不参与经营治理，导致项目销售完毕，却无法开业或经营情况甚差。这种情况在全国各地都特不普遍，严峻打击了投资者的信心，常常在进展商和投资者之间发生不愉快的事件。5、专业开发比例低国外商业物业多是由经营商业的商业开发商建设，而国内的商业物业大部分是由地产进展商开发，尽管每年投入到商业地产的资金量不断增加，但专业开发商的数量、规模却没有明显增加，导致商业物业的开发水平进展缓慢。6、项目开发超前度不足商业地产进展商多是从地产或建筑的角度去考虑项目的开发问题，较少考虑项目建成后如何使用，而且由于市场研究不够充分，对商业市场的进展趋势把握不足，导致其他商场专门快后来居上。天河城广场曾号称超前20年，但现在比他领先的项目已不断涌现。2011年物业治理师考试治理务实知识点辅导16商业地产开发的解决之道1、借助专业力量，走专业道路专业的商业建筑规划设计和专业的策划推广机构是商业地产进展商的左膀右臂，而专业的经营治理机构则是商业项目成功的重要支持，三者之中，策划推广机构是整个开发过程的中坚力量，从项目前期至后期，负责配合进展商整合各项专业力量。借助专业的力量，为进展商构筑更高、更强的开发平台。2、项目规划必须具有超前意识“落后就要捱打”的道理相信大伙儿都能明白。大部份商业物业在开业前期的经营状况都可不能太理想，要通过3—5年的经营才能做旺，因此必须保证在这3、5年内，项目在市场上的具有领先地位，让商场有充足的机会做好做旺。商业物业规划要紧包括产品和配套设施等硬件方面，一个创新的设计理念往往就能形成一个好的卖点，目前，许多的商业物业都在这方面做了专门多的尝试，取得成功的个案也许多。复式商铺、室内步行街、负半层的出现曾引起众多进展商及投资者的关注，也为商铺的新一轮开发提供了专门好的经验和借鉴。