业务发展从心开始

业务发展，从“心”开始

中国人保财险·

----浅谈心理学在业务发展中的运用

个人简介----王静2003年毕业于安徽大学国际经济与贸易专业，经济学学士2009年毕业于上海师范大学人力资源管理专业，管理学学士2010年获全国经济专业技术资格中级（保险）2011年获国家二级心理咨询师，PEPC中级注册心理咨询师2008年入职人保财险上海市静安支公司目前任业务内勤，电销网销专员兴趣爱好：阅读/沙龙/心理学业务发展，从“心”开始12345产险业务发展的影响因素需求层次理论与客户分析人际吸引要素与沟通技巧气质的类型与自我认知情绪压力管理与良好心态产险业务发展的影响因素？产品价格同业竞争政策环境服务创新客户自身不断成长产险业务发展的影响因素市场人政策产品服务客户竞争对手我们业务推动产险业务发展的影响因素心理学亲子教育职场人际自我认识环境适应客户沟通婚姻关系产险业务发展的影响因素人的心理心理学只存在于专家的论调中？

----心理学就存在于我们身边心理学很神秘？

----心理学无处不在心理学掌握沟通技巧从行为看背后的动机与需要成功在望掌握主动有的放矢事半功倍做人与做事产险业务发展的影响因素一位业务高手一位管理高手一定是一位：心理学高手业务发展，从“心”开始12345产险业务发展的影响因素需求层次理论与客户分析人际吸引要素与沟通技巧气质的类型与自我认知情绪压力管理与良好心态需求层次理论与客户分析马斯洛需求层次结构图需求层次理论与客户分析不同渠道客户兼业代理经纪代理直接业务专业代理需求层次理论与客户分析既有客户潜在客户抓打动点,续老业务找切入点,拓新关系展业需求层次理论与客户分析不同年代出生客户需要分析60年代

“头低头”他们现在大多已成为商业领域的核心领导层，讲理想、讲责任、讲激情。80、90年代

“脸贴脸”“80后”的一代则大多是受过高等教育的知识员工，有着独立的价值观，不喜欢受约束，强调自我实现，喜欢以自我为中心。他们以快乐为导向，做着他们喜欢做的新新人类，他们热爱的是旅游、聚会、消费以及自我实现。70年代“背靠背”

70年代的员工是现在社会的主力军，他们面临的压力是养家、房贷和提升空间，有较强的职业焦虑感。需求层次理论与客户分析关于80后的国际化研究“网络时代”研究：约占全球33%比例的人群日渐成为公司最主要的工作群体与其父母相比，在电视机前的时间更短，而网络伴随着他们的长大和成长其思维方式、学习特点、行动导向、价值观、管理模式等方面深受互联网文化影响他们将是全球最有购买力的人群，将主导未来商业消费模式、管理模式、沟通方式等需求层次理论与客户分析网络时代的特征数码式行为反权威世界观效率观更多元的知识要求多样化的选择要求量身订做希望能够随时改变心意希望能先试后买广告不会让他们眩惑，功能才最重要思考特点消费特点需求层次理论与客户分析如何了解80后：成长之家庭背景出生于富裕家庭80后出生于贫困家庭80后成长路上没有物质生活中的贫穷感受与经历；内心没有对未来的焦虑感，看重工作过程中是否快乐；基本不存钱，结婚买房能够得到父母金钱支持；出国学习机会多，眼界比较开阔，思维比较活跃。因为物质贫穷感受，内心对未来有焦虑感和独立奋斗意识；看重公司的薪酬、福利、未来发展机会等；基本上存钱或需要资助家人弟妹上学；没有出过国，比较看重眼前机会，思维比较务实。需求层次理论与客户分析如何了解80后：成长之年代特征

85年前出生的80后童年期：市场经济体制尚未形成，传统价值观教育为主导；少年期：大学刚刚开始扩招，升学率压力大，考试分数是人才选拔的主要标准，需要刻苦努力才能够上大学；青年期：现在进入择偶、结婚、为人父母、需要负责任阶段，意识到生存压力。

85年后出生的80后童年期：市场经济体制开始快速形成，多元价值观随着经济开放日渐增加；少年期：大学继续扩招，中学管理日趋追求表面升学率，心理教育很少；青年期：经济快速发展，就业普遍非常容易，要么进入婚姻，要么要求自由而不愿进入婚姻。需求层次理论与客户分析与70后相比，80、90后工作态度分析70年代员工工作特点:规矩；隐忍；埋头苦干。

80后员工工作特点：率性；开心；人际关系舒服；工作有新意。需求层次理论与客户分析网络时代平安电话车险的

启示需求层次理论与客户分析人性深处最敏感的五个区域情感健康子女金钱未来的安全保障和成长业务发展，从“心”开始12345产险业务发展的影响因素需求层次理论与客户分析人际吸引要素与沟通技巧气质的类型与自我认知情绪压力管理与良好心态人际吸引要素与沟通技巧印象形成的效应刻版印象——社会偏见首因效应与近因效应光环效应（情人眼里出西施、爱屋及乌）印象管理的策略人际吸引要素与沟通技巧人际吸引要素与沟通技巧外貌吸引力互补人际吸引熟悉性和邻近性人格品质

相似性人际吸引要素与沟通技巧沟通的主体：自己、别人、两者之间的关系。沟通的信息：事——内容情——感受沟通的渠道：语言、非语言沟通的过程

沟通是双方之间的意思传达和接收。沟通的要素沟通，就是发送者凭借一定渠道（也称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈

以达到相互理解的过程。人际吸引要素与沟通技巧你的意思是什么？你如何传达你的意思？你的意思如何被接收？你的意思传送或被接收，产生怎样的后果？对你们之间关系有什么影响？

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。

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美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck沟通是事业成功的重要因素人际吸引要素与沟通技巧美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通是事业成功的重要因素人际吸引要素与沟通技巧沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。据统计，高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上;专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上;在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。有效沟通的原则：真诚、尊重人际吸引要素与沟通技巧

人与人在搭＂心桥＂之前，需先搭一座＂语桥＂人性的弱点－－喜欢批评人，却不喜欢被批评喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人因此，造成了人与人之间的距离把我们尊重的眼神带给对方，冷漠就此消失用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了

80%态度

20%技巧

有效沟通的方法：听人际吸引要素与沟通技巧有效沟通的方法：听人际吸引要素与沟通技巧复述性聆听内容内容内容你的意思是。。。。你刚才讲的是。。。。理解性聆听回应性聆听你的意思我明白。。。你的心情我理解。。。。这件事情我的看法是。。。。我认为。。。。KISS原则----keepitshort&simple有效沟通的方法：说人际吸引要素与沟通技巧说出具体的事实，举例说明说出你想要的意图、需求说出内心真实的感受说出自己的想法注意声调、音量、身体语言有效的沟通技巧TIPS人际吸引要素与沟通技巧得到重视感和尊重感得到安全感得到完美感得到创新感永远不要伤人面子无条件尊重他人批评他人用事实性语言而非贬损性语言不要忽略小人物有效的沟通技巧TIPS人际吸引要素与沟通技巧自身品行的修养与端正；让每个与我们交往的人都可以得到帮助或支持，让自己对他人有利；不损人利己，多用大我的智慧；多站在对方的立场来思考和行动。多赞美他人；真诚欣赏他人；为了对方更完美，帮助对方来完美。业务发展，从“心”开始24产险业务发展的影响因素需求层次理论与客户分析人际吸引要素与沟通技巧气质的类型与自我认知情绪压力管理与良好心态135气质的类型与自我认知气质的类型与自我认知气质的类型与自我认知气质是个人在心理活动的强度、速度、灵活性、指向性方面的稳定的动力特征，不以人的活动目的和内容为转移。气质是个人与生俱来的心理活动动力特征。气质具有先天禀赋，无好坏之分，不具有社会价值和道德评价。气质的类型与自我认知什么是气质？多血质胆汁质粘液质抑郁质胆汁质：胆汁质的人反应速度快，具有较高的反应性与主动性。这类人情感和行为动作产生得迅速而且强烈，有极明显的外部表现；性情开朗、热情，坦率，但脾气暴躁，好争论；情感易于冲动但不持久；精力旺盛，经常以极大的热情从事工作，但有时缺乏耐心；思维具有一定的灵活性，但对问题的理解具有粗枝大叶、不求甚解的倾向；意志坚强、果断勇敢，注意稳定而集中但难于转移；行动利落而又敏捷，说话速度快且声音洪亮。多血质：多血质的人行动具有很高的反应性。这类人情感和行为动作发生得很快，变化得也快，但较为温和；易于产生情感，但体验不深，善于结交朋友，容易适应新的环境；语言具有表达力和感染力，姿态活泼，表情生动，有明显的外倾性特点；机智灵敏，思维灵活，但常表现出对问题不求甚解；注意与兴趣易于转移，不稳定；在意志力方面缺乏忍耐性，毅力不强。气质的类型与自我认知气质类型----粘液质：粘液质的人反应性低。情感和行为动作进行得迟缓、稳定、缺乏灵活性；这类人情绪不易发生，也不易外露，很少产生激情，遇到不愉快的事也不动声色；注意稳定、持久，但难于转移；思维灵活性较差，但比较细致，喜欢沉思；在意志力方面具有耐性，对自己的行为有较大的自制力；态度持重，好沉默寡言，办事谨慎细致，从不鲁莽，但对新的工作较难适应，行为和情绪都表现出内倾性，可塑性差。（粘液质：安静型，属缄默而沉静的类型）抑郁质：抑郁质的人有较高的感受性。这类人情感和行为动作进行得都相当缓慢，柔弱；情感容易产生，而且体验相当深刻，隐晦而不外露，易多愁善感；往往富于想象，聪明且观察力敏锐，善于观察他人观察不到的细微事物，敏感性高，思维深刻；在意志方面常表现出胆小怕事、优柔寡断，受到挫折后常心神不安，但对力所能及的工作表现出坚忍的精神；不善交往，较为孤僻，具有明显的内倾性。气质的类型与自我认知气质类型----指导语：下面60道题，可以帮助你大致确定自己的气质类型，在回答这些问题时，你认为：

很符合自己情况的记2分

比较符合的记1分

介于符合与不符合之间的记0分

比较不符合的记-1分

完全不符合的记-2分测验结果一般来说，正分值越高，表明被试越具有该项气质的典型特征；反之，分值越低或越负，表明越不具备该项特征。气质的类型与自我认知气质测验气质问卷量表

1.做事力求稳妥，一般不做无把握的事。

2．遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快。

3．宁可一个人干事，不愿很多人在一起。

4．到一个新环境很快就能适应。

5．厌恶那些强烈的刺激，如尖叫，嗓音，危险镜头等。

6．和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑剔别人。

7．喜欢安静的环境。

8．我善于和人交往。

9．羡慕那种善于克制自己感情的人。

10．生活有规律，很少违反作息制度。

11．在多数情况下情绪是乐观的。

12．碰到陌生人觉得很拘束。

13．遇到令人气愤的事，能很好地自我克制。

14．做事总是有旺盛的精力。

15．遇到问题总是举棋不定，优柔寡断。

16．在人群中从不觉得过分约束。气质的类型与自我认知气质测验17．在情绪高昂的时候，觉得干什么都有趣，情绪低落的时候，又觉得什么都没有意思。

18．当注意力集中于一事物时，别的事很难使我分心。

19．理解问题总比别人快。

20．碰到危险情境，常有一种极度恐怖感。

21．对学习，工作，怀有很高的热情。

22．能够长时间做枯燥，单调的工作。

23．符合自己兴趣的事情，干起来镜头十足，否则就不想干。

24．一点小事就能引起情绪波动。

25．厌做那种需要耐心，细致的工作。

26．与人交往不卑不亢。

27．喜欢参加热烈的活动。

28．爱看感情细腻，描写人物内心活动的文学作品。

29．工作学习时间长了，常感到厌倦。

30．不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干。

气质的类型与自我认知气质测验31．宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。

32．别人总是说我闷闷不乐。

33．理解问题常比别人慢些。

34．疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，出现投入工作。

35．心里有话宁愿自己想，不愿说出来。

36．认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休。

37．学习，工作同样一段时间后，常比别人更疲倦。

38．做事有些莽撞，常常不考虑后果。

39．老师或他人讲授新知识，技术时，总希望他讲得慢些，多重复几遍。

40．能够很快的忘记不愉快的事情。

41．做作业或完成一件工作总比别人花时间多。

42．喜欢运动量大的剧烈体育运动，或者参加各种文艺活动。

43．不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去。

44．接受一个任务后，就希望把它迅速解决。

45．认为墨守成规比冒风险强些。

46．能够同时注意几件事物。

气质的类型与自我认知气质测验47．当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来。

48．爱看情节起伏，激动人心的小说。

49．对工作抱认真严谨，始终一贯的态度。

50．和周围的人关系总是相处不好。

51．喜欢复习学过的知识，重复做能熟练做的工作。

52．希望做变化大，花样多的工作。

53．小时侯会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚。

54．别人说我"出语伤人"，可我并不觉得这样。

55．在体育活动中，常因反应慢而落后。

56．反应敏捷，头脑机智。

57．喜欢有条理而不甚麻烦的工作。

58．兴奋的事常使我失眠。

59．老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂了以后很难忘记。

60．假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。气质的类型与自我认知气质测验测验评卷

胆汁质题号269141721273136384248505458总分

多血质题号4811161923252934404446525660总分

粘液质题号1710131822263033394345495557总分

抑郁质题号3512152024283235374147515359总分评分方法

1.如果某一项或两项的得分超过20，则为典型的该气质。例如胆汁质项超过2