业务的基本规则和礼貌

業務的基本

規則和礼仪

P1/841目的:遵守規定,學習創造明朗有效率的辦公場所所需的知識與能力.

P2/84前言2一:基本規則

P3/84主旨:建立與優良企業相稱的事務體質3目標:改善事務體質的4個目標(1)整理整頓的辦公場所(2)任何人都了解的事務(看得懂的事務)(3)簡化的事務系統(4)全體人員明朗活潑的舉止

P4/84一:基本規則41-1工作的基本規則(1)充分的考慮自己的工作目的(2)設法以最少的費用達到最大的目的(3)確實擬定計劃後,再進行工作(4)和相關部門配合以團隊的方式進行工作(5)把工作的順序標準化(6)你是專業人員,用工作來貫徹工作吧(7)以好奇心來提高問題的意職

P5/8451-2工作委託的規則(1)委託前對主旨及目的再做一次評估(2)適時的向適當的對象進行委託(3)複雜的事項要先摘錄要領再進行委託(4)相互確認期限

P6/8461-3報告的規則(1)遵守期限,做報告,完結工作(2)從結論開始先用5W1H簡潔地進行報告(3)發生問題,或困難狀況的報告要盡快提出以便迅速對策(4)費時較長的工作要做中間進行狀況報告

P7/8471-4製作文書的規則(1)抬頭,作成日期,作成者要明確(2)分發對象,文書保存期限要明確(3)要使用A系列規格的用紙(4)把要領很簡潔地整理成一張(5W1H)(5)張數多的時候,總結部分與附表部分分開書寫

P8/8481-5歸檔的規則(1)書類為公司的財產,不得占為己有(2)要規定書類的保管和保存年限(3)要做到任何人都能夠立即(1分鐘以內)找得到得檔案系統(4)下班時將書類整理好了之後再回家(5)每半年做一次書類整理

P9/8491-6數字的規則(1)要注意:不要寫錯字(2)金額部分:每三位數字要點上一點(3)須用本公司事務用之標準字體書

標楷體,細明體,新細明體

P10/84101-7電話的規則(1)電話鈴嚮時須立即迅速接聽(2)先報出自己所屬的單位,姓名(3)打電話之前先把說話的內容加以整理(4)接聽電話時要摘記重點(5)互相確認要點之後再輕輕掛斷電話(6)將電話之重點確實的轉達給當事人

P11/84111-8傳票類的處理規則(1)慎重的確認文字和數字(2)訂正時划二條纖刪除並蓋章以示負責(3)蓋章前必須再祥加確認(4)把正在處理中和處理完畢的文件區分清楚(5)在指定的位置歸檔

P12/84121-9接待的禮儀規則(1)要先問候對方(2)言行舉止要給對方產生好感(3)要誠意細心的接待(4)先傾聽對方說話(5)要站在對方立場想一想之後再行動

P13/84131-10會議的規則(1)會議的目的要明確(2)審慎的選擇出席人員(3)充分的做好事前的準備工作(4)嚴守時間(5)集中議題召開全員發言的高效率的會議(6)在會議結束之前,必須確認決定事項

P14/84141-11書面資料配佈規則1﹒須整齊﹐干淨2﹒字跡清楚,無錯別字3.在資料的左側預留打孔歸檔之空間4﹒在資料的正下方編上頁碼5﹒字体避免草体﹐以正楷体為準

P15/84151-12電腦資料配佈規則1﹒須排定好版面﹐開啟工作表時确保標題在最上方2﹒在資料的正上方編上頁碼3﹒确認有無錯別字4.背景色要用“淺色”字体顏色用“深色

P16/8416

礼仪是一个涉及范围很广的概念，那么针对我们公司的员工的要求，在这里主要抓住交际礼仪中一些实用的东西介绍给大家，分为：基本概念个人礼仪社交礼仪公务礼仪

P17/84二:基本禮儀概念172-1礼貌的概念

P18/84

礼----人与人之间和谐相处的一切意念,守则和行为.貌----和谐相处的具体表现.礼和貌是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范,从仪容，称呼,言行到举止,都表现出对别人恭敬,尊重和友好,而对自己有所克制.18

指人们在日常交际生活中为表示敬重,致意,问候的惯用形式.例如：东西方都普遍通用的握手礼.西方的拥抱礼.吻礼.日本行鞠躬礼(90度).泰国人行合十礼.中国人则常用握手礼,点头致意礼,鞠躬礼(15—30度.拱手作揖礼等.)

P19/842-2礼节的概念19

包括礼仪和仪式,是指在一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式,包括有礼遇规格和礼节程序要求.例:日本人寒喧种种.日本饭菜.新公司成立庆典仪式.公司忘年会.

P20/842-3礼仪的概念202-4礼仪的种类1.按性质:

2.按场合:个人礼仪.家庭礼仪家庭礼仪.社交礼仪.公务礼仪学校礼仪公关礼仪.商务礼仪办公室礼仪外事礼仪.旅游礼仪公共场所礼仪宗教礼仪.求知礼仪客房服务礼仪

3.按表现形式:

4.按身份:

交谈礼仪.待客礼仪教师礼仪.学生礼仪书信礼仪.电话礼仪学生礼仪.营业员礼仪交换名片礼仪司门礼仪.主持人礼仪

P21/8421

个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮，举止等,但小节之处见精神，举止言谈见文化。1.个人仪表2.个人服饰3.个人举止礼仪4.个人举止行为的各种禁忌

P22/84三:個人禮儀223-1仪表礼仪(静态)

1.仪表:

指人的容貌.服饰.姿态.风度及个人卫生等方面的综合体现.

2.仪表的修饰:

面部修饰.发型修饰

3.服饰的选择:

面料.颜色.长度.袜子.首饰

P23/84233-2仪表礼仪(动态)

1.站姿2.坐姿3.走姿4.手势5.表情:目光微笑…….

P24/84243-3工作时保持自身良好的仪态

1.站姿:

腰要直,胸要挺,头要正,嘴角要带微笑.同他人讲话时,将右拇指插入左手拇指和食指之间,双手搭于身体前方,会给人以郑重的印象.

P25/8425

2.坐姿:

端正，挺胸，双脚并拢.不要坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚,也不要把腿跨在椅子上;女子不要翘二郎腿,也不要把腿跨在椅子上，双腿分开,不要坐在椅子上与客人说话时,只扭头不转身.

3.走姿:

走路时不要摇头晃脑,或三五成群，或边说笑边哼小调,也不要双手插入袋中行走.

P26/843-4工作时保持自身良好的仪态26

总的来说，男女的座姿大体相同，只是在细节上存在一些差别。如：女子就座时，双腿并排，以斜放一侧为宜，双腿可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘二朗腿。最后，无论男女，就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。3-5个人站.坐.走举止礼仪(总结)

P27/8427男士面容仪表

应每天养成修面剃须的良好习惯，禁止留胡须，男士不宜留长发女士面容仪表

化妆的浓淡要考虑时间场合的问题，一般女士略施粉黛即可，在公共场所不能当众化妆或补妆。尤其职业女性，以淡雅、清新、自然为宜。浓妆大多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。

P28/843-6個人儀表28男士着装礼仪

男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三种颜色为原则。参加正式、隆重的场合，应穿礼服或西服。西服被认做男士的脸面，要让他增彩生活的话，有六忌需多多注意

一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）；二忌衬衫放在西裤外三忌不扣衬衫钮扣；四忌西服的衣、裤带内鼓鼓囊囊；五忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）六忌正式场合，不穿白色袜子，袜子要与裤子和鞋的颜色协调

P29/843-7個人服飾29女士着装礼仪在正式场合，一定不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿淡雅大方的服装、鞋袜，女士在社交场合，除凉鞋、拖鞋外，穿其他任何一种鞋子均可随意。

P30/843-8個人服飾30一.仪容仪表：

1.上班时间，所有员工须按规定统一着装和佩戴厂牌.服装要整洁大方，不穿奇装异服.不赤脚.不穿短裤.拖鞋上班。2.办公室的男性工作人员，穿皮鞋，着装整齐，自然大方，女性工作人员，应得体大方。3.男员工不得留长发，长度不盖过耳部及衣领为宜，不留胡须，每天剃刮一次，不留长指甲，每周应修剪一次（以指甲内不留污垢为准）。4.女员工不化浓妆，提倡淡雅轻妆，金银或其他饰品佩戴得当。5.在涉外或重要接待活动中，必须注重仪表端庄，保持企业和个人的良好形象。

P31/843-9上班禮儀31二.文明规范：

1.言谈举止，文明礼貌，不说脏话，不吐脏字。2.同事上.下班见面或分别时，应主动问候或致意，互相尊重，和睦共处3.拜访他人办公室，讲求礼貌，出入公共办公场所，不得大声喧哗，以免影响他人工作。4.电话铃响，应迅速接起（铃声不应超过三次），并主动说“你好，信泰联”电话交谈要态度和蔼，热情礼貌，通话完毕应主动说：“谢谢，再见”等。5.有客人来访，要热情礼貌，主动让座，倒茶倒水，客人离开时，要主动陪送。6.在办公区，厂区内，不得随地吐啖，乱丢垃圾，自我爱护花草树木，保护环境卫生。

P32/843-10上班禮儀32

P33/843-10上班禮儀案例33

1.在公众之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。（咳嗽.打呵欠等，均应侧身掩面再为之）2.公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（文雅起见，最好不当众挖耳朵.揉眼睛.应去洗手间完成）3.参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如：葱蒜.韭菜.洋葱）4.在公共场合，应避免高声谈笑，大呼小叫。

P34/843-11个人行为的各种禁忌343。介绍礼仪6。接待礼仪5。就餐礼仪1。电话礼仪2。握手礼仪4。名片礼仪

P35/84四:社交禮儀35

1.良好的电话礼仪系指正确的电话使用方法.技巧.习惯和适当而应有的礼节和态度.2.良好的电话礼仪呈献给顾客的,不只是一种沟通方式,也是一种有品质的服务.4-1-1电话礼仪的意义电话礼仪的重要性

1.公司形象的代表2.决定事情的成败3.人际关系的影响4.可提高办事效率

P36/8436

1.事前的准备:

A.纸.笔B.相关资料.文件备齐.C.谈话项目.内容.顺序心中事前演练D.備妥愉悦的心情与语调.微笑

2.进行中:

A.打电话:A.1.送话器保持适当的距离.A.2.讲话方式A.3.语词A.4.语态A.5.音调A.6.速度A.7.小秘方4-1-2电话礼仪应注意事项

P37/8437

问候----先报自己名称----确认对方----客套话---

说明事由----确认重点

B.接电话:1.铃响----2.转接----3.等候----4.留话----5.注意事项

问候----先报自己名称----了解来电的目的-----客套话----确认对方----处理或转接

3.结束:1.谢谢2.挂电话

P38/844-1-3电话礼仪应注意事项38

P39/844-1-4电话拔打要領39

P40/844-1-5电话接聽要領40

P41/844-1-6打电话的方法41

P42/844-1-7打电话的方法42

P43/844-1-8打电话的方法43

P44/844-1-9打电话的方法44

P45/844-1-10打电话的方法45電話應對的實例

P46/8446電話應對的實例

P47/8447電話應對的實例

P48/8448電話應對的實例

P49/8449電話應對的實例

P50/8450電話應對的實例

P51/8451電話應對的實例

P52/8452(一)握手的顺序:

*上下级握手:下级要等上级先伸出手

*长幼握手:年轻者要等年长者先伸出手

*男女握手:男士等女士伸出手后,方可伸手握之

*宾主握手:主人应向客人先伸出手,而不论对方是男是女&社会地位高者.年长者.女士.主人享有握手的主动权;朋友.平辈见面,先伸出手者责表现出更有礼貌.

P53/844-2-1握手禮儀53(二)握手的规矩:

1.戴手套的男士握手前应脱下手套,放好或拿在左手上,再和人握手.

2.多人同时握手时,注意不要交插握手,不可左手右手同时与两个人相握,也不宜隔者中间的人握手,不妨等别人握完再伸手.

3.在来者较多的聚会场所,可只与主人或熟人握手,向其他人点头致意可.

4.通常应站着握手,而不要坐着握手,伸手宜用右手.

P54/844-2-2握手禮儀54

5.握手力度的大小和握手时间的长短,往往表明对对方的热情程度

6.握手用力要适当,时间2秒钟左右即可.若久别重逢,时间可长一点,力度可大一点,还可上下摇动,不必太使劲.

7.男女握手时,女士只需要轻轻的伸出手掌,男士稍握一下女士的手指部分即可,不能握得太紧,更不要握得太久.

8.握手时,应友善地看着对方,微笑致意,切忌东张西望,漫不经心.

P55/844-2-3握手禮儀55与女士握手应注意的礼节

与长辈或贵宾握手的礼仪与女士握手,应等对方先伸出手,男方只要轻轻的一握就可以了.如果对方不愿意握手,也可微微欠身问好,或用点头说客气话等代替握手.一个男子若主动伸手去和女子握手,是不太适宜的.

对长辈或贵宾则应等对方先伸手,自己才可伸手去接握,否则,便会看做是不礼貌的表现.握手时不能首挺胸,身体可稍微前倾,以表示尊重.

P56/844-2-4握手禮儀561.按社交场合:正式介绍.非正式介绍2.按介绍者位置区分:自我介绍.他人介绍.为他人介绍3.

按被介绍者人数区分:集体介绍.个别介绍4.

按身份.地位区分:重点介绍.要点.贵宾;一般介绍

P57/844-3-1介紹禮儀57非正式介绍

是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声让我来介绍一下，然后就作简单介绍，或者说：诸位，这位是XXX，就可以了.正式介绍

一般在正式、郑重的场合进行介绍，总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。

P58/844-3-2介紹禮儀58

1.为他人介绍:*掌握介绍的顺序A.先把年轻的介绍给年长的B.先把男士介绍给女士C.先把客人介绍给主人D.先把未婚者介绍给已婚者E.先把职位低者介绍给职位高者

*坚持受到特别尊重的一方有了解对方的优先权原则

*在介绍过程中,先称呼女士,年长者,主人,已婚者,职位高者.

P59/844-3-3介紹的方法59

*讲究介绍的礼仪:

介绍前应先向双方打招呼,使其有思想准备.介绍时语言应清晰,准确.*手势动作应文雅,无论介绍男士还是女士,都应手心朝上.四指并拢,拇指张开,朝向被介绍的一方,切忌用手指指来指去.

2.自我介绍:

*注意介绍内容的繁简*讲究自我介绍的艺术A.从介绍自己姓名的含义入手A.自我介绍要寻找适当的机会B.从自己所属生肖入手B.自我介绍要看场合C.从自己的职业特征入手

P60/844-3-4介紹的方法601.名片的准备

名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤袋里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。2.接受名片

必须起身接受名片；应用双手接受；接受的名片不要在上面作标记或写字；接受的名片不可来回摆弄；接受名片时，要认真地看一遍；不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上

P61/844-4-1名片禮儀61

1）职位低者先递名片。在拜访单位，拜访者先递名片。2）递名片时，要准确告诉对方自己公司名稱，所属部门及本人姓名。3）双手接受对方名片。4）客人递名片时，应站起来接受。5）接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不看一眼不看就藏起来，最好还可以将对方的姓和职称等默默的读一遍。6）谈话时，应将对方名片放于显眼位置，以示尊敬。

P62/844-4-2名片禮儀(總結)62

注意不要犯以下错误：1）在客人面前慌忙翻找名片2）在后裤袋掏名片3）递名片时不说姓名4）把客人名片放在手里摆弄玩耍，是轻视客人的态度.

P63/844-4-2名片禮儀(總結)63

其一“居中为上”.即各桌围绕在一起,居于正中央的那张餐桌应为主桌.

其二“以右为上”.其三“临台为上”.

国内所通行的宴会座次排列方法

P64/844-5-1就餐禮儀64

4-5-2现代中餐礼仪之排座次

巡酒时自首席按顺序一路敬下.若是圆桌,则正

對大门的为主客,左手边依次为2.4.6……右手边依次为3.5.7……直至汇合.如果为大宴桌与桌间的排列讲究首席居前居中,左边依次2.4.6席,右边为3.5.7席.根据主客身份.地位.亲疏分坐.

P65/8465作为客人,赴宴讲究仪容,根據关系亲疏决定是否携带小礼品或好酒.赴宴首时守约,或由东道进行引见介绍,听从东道安排,然后入座;这个‘排座次’是整个中国饮食礼仪中最重要的一部分.从古到今,因为桌具的演进,所以座位的排法也相应变化.总的来讲,座次是“尚左尊右”“面朝大门为尊”家宴首席为辈分最高的长者,末位为最低者.

P66/84

4-5-3现代中餐礼仪之排座次66在用餐时口中或身体发出声响;在用餐时整理自己的衣饰,或是化妆、补妆在用餐期间吸烟；再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒；用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物。乱挑、翻菜肴或其他食物用餐具对着别人指指点点，或者把餐具弄出响声直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物毫无遮掩地当众剔牙随口乱吐嘴里的不宜下咽之物

P67/84

4-5-4就餐礼仪十忌67一忌敲筷。即在等待就餐时，不能坐在餐边一手拿一根筷子随意敲打，或用筷子敲打碗盏或茶杯；二忌掷筷。在餐前发放筷子时，要把筷子一双双理顺，然后轻轻地放在每个人的餐桌前；距较远时，可以请人递过去，不能随手掷在桌上；三忌叉筷。筷子不能一横一竖交叉摆放，不能一根是大头，一根是小头。筷子要摆放在碗的旁边，不能搁在碗上。

P68/84

4-5-5使用筷子的礼仪禁忌68四忌插筷。在用餐中途因故需暂时离开时，要把筷子轻轻搁在桌子上或餐碟边，不能插在饭碗里；五忌挥筷。在夹菜时，不能把筷子在菜盘里挥来挥去，上下乱翻，遇到别人也来夹菜时，要有意避让，谨防“筷子打架”；六忌舞筷。在说话时，不要把筷子当作刀具，在餐桌上乱舞；也不要在请别人用菜时，把筷子戳到别人面前，这样做是失礼的。

P69/84

4-5-6使用筷子的礼仪禁忌69赴宴礼仪:1.必须把自己打扮得整齐大方,这是对自己和别人的尊重.2.要按主人邀请的时间准时赴宴.3.当你走入宴会厅时,应首先跟主人打招呼.入席时,自己的座位应听从主人或招待员的指派.4.用餐一般是主人示意开始后方可进行.5.宴会未结束,自己已用好餐后,不可随意离宴,要等主人和主宾起身离席.

P70/844-5-7赴宴礼仪70

1.上岗礼仪2.拜访礼仪3.汇报工作礼仪4.听取汇报时的礼仪5.办公室礼仪

P71/84

4-6公务礼仪71

1）全面了解公司的各种规章制度2）了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责3）当你有困难时不要不好意思求助他人4）被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏

P72/84

4-6-1上崗礼仪721）最重要的拜访礼仪是准时赴约；2）与求见人见面后，如是初次见面要主动自我介绍；3）谈话时应开门见山，言归正传，不要海阔天空浪费时间；4）应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走。

P73/844-6-2拜訪礼仪73

1）遵守时间，不可失约；2）轻轻敲门，经允许后才能进门；3）工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动；4）汇报结束后上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的表现。

P74/844-6-3匯報工作礼仪741）遵守时间2）应及时招呼汇报者进门入座3）要善于听，不随意批评、拍板4）要先思而后言

P75/844-6-4聽取匯報礼仪75

1.要树立整洁、端庄的个人礼仪形象；2.在办公室上班要做到六不、四要

3.六不：不对他人评头论足，不谈论个人薪金不要诿过给同事，不干私活，不打私人电话，不打听探究别人隐私

4.四要：办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待

P76/844-6-5辦公室礼仪76

*仪表要端庄.仪容要整洁*严谨.热情.周到.细致*言语友善.举止优雅*高效稳定

P77/844-6-6商务接待礼仪77急事,慢慢地说;大事,清楚地说;小事,幽默的