客户服务中心系统方案建议书

客户服务中心系统(CallCenter)方案建议书兆江信息技术有限公司二零零零年四月TOC\o"1-5"\h\z概述3前言3客户服务中心简介4名词解释5项目业务需求6兆江产品方案介绍9EASY方案产品简介9EASYCTI功能11EasyCTI的基本功能13EasyCTI的呼叫流程控制14EASYTALK功能19EASYAGENT功能25客户服务代表(CSR)的管理等级制度25客户服务代表(CSR)的技术等级制度26TOC\o"1-5"\h\z实时坐席业务处理系统27系统裁剪维护系统.35项目总体设计方案39两类CTI技术39PBX方案40板卡方案40性能分析42我们的建议43系统结构44系列的软件总体结构45CALLCENTER子系统说明46接入部分46自动语音应答模块(IVR)46坐席处理模块47计算机电话集成服务器(CTIServer)48数据库服务器(DBServer)48监控模块48管理配置模块49Web服务器49应用服务器49安全考虑50分布式客户服务中心建设方案51集中式模式51分布式模式52TOC\o"1-5"\h\z业务功能实现54客户信息系统建立54客户号码管理55客户密码管理55客户功能管理56开户处理56客户管理交易56查询交易57转帐交易57客户投诉和建议58项目实施计划59项目的组织形式：59项目领导小组59项目开发组59测试验收组60文档要求及管理61培训61项目实施各阶段的工作安排：62需求分析与设计62系统设计开发62系统联调62项目投产63项目投产保证期63公司简介64概述前言在竞争日趋激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键所在，谁的服务领先，谁就会获得更高效益。以银行业为例：国内许多商业银行都早已推出电话银行服务、自助服务和网上银行服务来拓展业务、增强客户服务。通过电话银行，利用语音引导和应答为客户提供储蓄、对公、外汇、信用卡等业务；通过网上银行，利用现有的PSTN网和计算机系统使客户能实时掌握银行的动态信息，快速做出判断，从而保护自己的投资。从系统结构和服务性质上看：电话银行、网上银行和自助服务，在某些方面存在着重叠，这在某种程度上可能造成资源浪费，同时也只能作为一个独立的系统来维护和发展，在功能的扩展和服务的提高上必然存在缺陷。但若将他们在概念上进行统一，彼此之间资源共享，作为一个大系统来操作，则可以大幅度提高工作效率，从而赢得市场先机。最近在国际上逐步发展并成熟起来的客户服务中心(CallCenter)就是基于此构想来设计运行的°CallCenter利用一系列先进技术，如：自动来电分配(ACD)、计算机电话集成(CTI)、文本语音转换(TTS)、语音识别技术(ASR)等,以发挥电脑系统与电信系统的最大潜能，为客户提供自动语音服务和业务代表服务。客户可以在任何时间、任何地点利用身边的电话、电脑进行系统提供的信息查询、转帐、咨询、投诉等服务。同时通过CallCenter，银行可以为客户提供个性化、综合性服务，减轻柜面压力、方便客户，提高客户的忠诚度和满意度。利用CallCenter的主动呼出功能，可以配合业务部门进行主动营销。另外，由于系统可以提供二十四小时的不间断服务，使行业服务具有及时性、有效性和必要性。兆江信息技术有限公司(SMARTECH)，长期和IBM、SUN、HP等国际大公司保持良好的合作关系，同时自身有强大的开发能力oSMARTECH自主开发了电话银行，包括转帐、外汇、储蓄、查询等等，并在商业银行平稳运行，同时SMARTECH还积极参与网上银行的开发，与SUN有紧密的合作。SMARTECH在深入了解当前国有商业银行的银行业务和开发电话银行、网上银行的过程中，深切的体会出CallCenter有广泛前景。从而不断加强和IBM的合作，不断的引进和吸收CallCenter的精髓和先进的技术，结合国有商业银行的机制和业务需求，提供高可用性和先进性的CallCentero现在，SMARTECH能够提供CallCenter的完整的解决方案，包括从语音响应产品、电话呼叫控制产品和数据库服务器的产品。同时结合客户的实际情况，平滑地升级换代，最大程度地保护客户的投资。客户服务中心简介客户服务中心最早的模式是由多个客户服务代表通过电话接听客户咨询，提供热线帮助的场所。随着计算机、通讯和网络的发展慢慢演化发展出来的，总的来讲，CallCenter的发展可以分为四个阶段：第一阶段：就是上面讲的仅仅由交换机和客户服务代表组成，只能提供简单的热线帮助，而且只能在工作时间内提供服务；第二阶段：引入自动语音应答设备(AutoAttendant)，能够提供自助服务，大大减轻了客户服务代表的工作强度，而且能够提供全天二十四小时的服务；第三阶段：引入了计算机电话集成(CTI)，能够提供语音和数据的同步传递，加强了CallCenter和后台商业系统的联系，增加了客户的亲和性，客户服务代表的档次得到提高，不仅可以提供商业服务，对客户的整理、分析和跟踪能力加强；另外，传真、E_Mail等服务开始引入，丰富了服务手段；第四阶段：引入了智能商务和电子商务，规模更加巨大，CallCenter不仅能够处理电话，而且能够处理传真、E_Mail、Internet访问，具有交易、客户服务、帐户管理、信息搜集、预约、理财等功能，其最大的特点就是：简单、快捷。CallCenter将成为银行零散业务的焦点，未来几年内采用CallCenter的银行也将快速增长。名词解释CallCenter:客户服务中心ACD:自动话务分配(AutoCallingDistribution)CTI:计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration)IVR:自动语音应答系统(InteractiveVoiceResponse)PBX:用户交换机(PrivateBranchExchange)PSTN:公用电话网(PublicServiceTelphoneNetwork)CSR:客户服务代表(CustomerServicesRespresentation)DNIS:来电识别服务ASR自动语音识别(AutomaticSpeechRecognition)TTS文本语音转换(Text-To-Speech)2项目业务需求参考国外银行CallCenter的应用状况，并结合目前阶段中国商业银行的社会背景、行业现状、业务内容和方式以及IT系统的现状。初步确定了系统的业务需求，简述如下。功能实现方法拨入(Inbound)拨出(Outbound)IVR人工Fax&E_MailPCBrowers人工Fax、BP、WAP、E_Mail查个人帐户（储蓄、信用卡、贷款、公积金）帐户余额帐户明细帐户交易明细对公帐户（会计、公积金）帐户余额帐户明细帐户交易明细对帐单查询国际业务外汇买卖牌价个人外汇买卖成交明细外汇利率人民币汇率利率汇率费率客户签约资料其他功能实现方法拨入(Inbound)拨出(Outbound)IVR人工Fax&E_MailPCBrowers人工Fax、BP、WAP、E_Mail转帐个人转帐本人活期、定期、信用卡之间任意金额互转本人活期储蓄转存本人其他帐户单位转帐活期存款帐户转存活期存款帐户（本单位）活期存款帐户（本单位）转存定期帐户证券业务银行转证券（活期帐户、信用卡、取款卡）证券转银行（活期帐户、信用卡、取款卡）查询资金帐户余额查询资金帐户转帐明细外汇买卖外汇买卖（即时、委托）即时汇率查询买卖明细查询货币代码查询客户管理客户签约资料查询取消签约修改密码重置密码（密码挂失）暂停/开通服务增加/取消功能缴费服务活期存款帐户（本单位）缴交行政性事业收费活期储蓄帐户（本人）缴交各种费用功能实现方法拨入（Inbound）拨出（Outbound）IVR人工Fax&E_MailPCBrowers人工Fax、BP、WAP、E_Mail通知服务挂失通知缴费通知服务受理通知新服务通知个人信息通知公告信息通知帐户信息通知透支通知到帐通知余额不足通知询网点信息ATM分布特约商户分布金融信息个人理财银行业务资料其他咨询申请预约大额取款预约信用卡换卡/不换卡申请服务人员预约其他其他业务人工服务全程录音存(单)折口头挂失投诉与建议授权3兆江产品方案介绍作为一家专门从事金融行业计算机系统集成的高科技企业，兆江公司针对的CallCenter的特点并结合银行应用系统的实际情况，本着“服务无处不在”的设计宗旨，独立开发了一套基于板卡的CallCenter应用系统，命名为EASY系列。兆江公司针对的EASY系列的相关产品命名如下：主要包括：*EasyCTIComputerTelephony(CT)Server*EasyTalkInteractiveVoiceResponse*EasyAgentCustomerService*EasyTalkEASY方案产品简介EasyCTICallCenter体系中，实现计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)的主导产品，将传统的电话系统、板卡系统和计算机系统结合起来协同工作。EasyCTI支持多种板卡，包括：美国的DIALOGIC公司的系列产品、MusicTelcom的系列产品、国内鼎铭公司的系列产品等等。考虑到CT(computertelephony)服务器的稳定性和安全性，EasyCTI服务器端运行在UNIX平台上，目前支持SCOUNIX。EasyCTI客户端则可以运行在WindowsNT、SCOUNIX平台上EasyTalk即CallCenter体系中的自动语音应答产品(InteractiveVoiceResponseIVR)。EasyTalk一般处理客户来电的前半部分，为一般的电话客户服务中心提供了一种有效而方便的方案。EasyTalk可实现如下功能：自动语音应答并分流识别所有转接到坐席的电话分类业务选择(查询、投诉、交易)24小时全天侯响应服务EasyAgent是面向客户服务代表(CustomerServiceRepresentation)的前台产品，提供了丰富的客户服务功能和营销手段，融合了先进的客户服务思想，通过客户化可以为银行提供一套先进的客户服务系统。提供有效的CallCenter日常管理。它提供给管理人员一套行之有效的管理模式，允许管理者通过它来及时调整CSR的工作负荷，发挥CallCenter的最大效益。EasyCTI功能CT(计算机电话)服务器是创建CallCenter的核心部分。在CallCenter系统中EasyCTI处理两种资源：中间处理和呼叫控制。中间处理就是发送和接收呼叫内容，IVR就是最主要的中间处理。中间处理主要包括：*来电识别和被叫号码识别*播放提示音，接收电话键盘信息、语音识别等等呼叫控制就是电话转接、挂机控制、监控呼叫等等。在CallCenter中呼叫控制主要包括:*当IVR转接坐席时，客户信息马上显示在坐席屏幕上*来电负荷分析，平衡接入和拨出的数目*IVR与CSR、CSR与CSR之间任意转接，并随路传送客户信息*挂起线路资源，在CSR和CSR通话时，客户只能听到等待音乐*遇忙或错误自动回拨*呼叫统计，包括：接入、拨出、传真等，便于客户分析统计*在线实时监控电话、传真和CSR信息为了很好的控制上面两种资源，EasyCTI采用下面的核心结构：EasyCTI最主要的功能就是收集所有CallCenter系统的所有的资源信息，并将它们集中管理和分配。当应用系统需要中间处理资源或呼叫资源来完成某项服务时，只要通过EasyCTI的标准资源接口，就可以获取资源，完成服务。CallCenter的硬件构成和应用软件构成都会因不同的客观环境的不同而不同。例如：不同的硬件供应商，供应的语音板卡会不同，CallCenter的管理者会根据自己的系统需求和财政预选选择不同的硬件供应商，这就会造成低层接口的不同而影响应用系统。一般来讲CT服务器的结构有三层如下：EasyCTI最重要的功能就是能够屏蔽硬件资源和网络信息的不同，向应用系统提供统一、开放的处理接口和呼叫控制接口。这样在创建CallCenter系统时，商家就可以非常自由的选择适合自己系统的硬件平台和应用系统，只将注意力集中在应用系统的建设上，大大提高系统的灵活性和设备无关性。EasyCTI最大的优点就是开放和分层处理。从应用到硬件到底层，均采用标准接口封装，各层之间相对独立，便于系统的扩充、升级、移植和维护。例如：应用层是独立的，在板卡的CallCenter不能满足系统的容量是，升级系统到采用PBX方式的CallCenter，只要CTI服务器的应用接口统一，则应用可以做到平滑升级，从而在保护现有投资的情况下，减少了大量的业务工作。EasyCTI能够提供大量的分析数据(如电话用量、话务员平均通话量、每个电话的交易状况、客户挂断电话状况、交易的利用率统计等等)，通过将电话记录在数据库中，EasyCTI可以从头到尾跟踪来电，如：来电等待时间、服务时间、通话时间、转接次数及客户信息情况。EasyCTI还能提供实时性监控，如：当前电话负荷，话务员工作量等，便于系统管理员实时调控。EasyCTI的基本功能EasyCTI是兆江公司最重要的计算机电话(CT)通信平台，也是一个CallCenter的核心部分。它不仅能使客户等到最大限度的服务，保护客户的个人信息，而且能使CSR在一定时间内能够处理更多的来电，的整体效益。EasyCTI的基本功能如下：通过来电识别，进行客户识别。可根据来电的电话号码调出客户的基本资料，减少通话时间。另外，可以让客户觉得企业真正了解他们，相应地提高了客户服务质量。来电识别必须要线路支持和板卡支持。当电话在CSR之间转接，或从IVR转接至某个CSR时，客户信息自动随路传送，显示在CSR界面上。保护客户信息在客户通过坐席服务时，当要输入敏感字段时，EasyCTI将控制转回IVR，由IVR接收数据,然后在转回相同CSR，敏感信息不显示在CSR界面上，从而保护客户信息，增加可信度。保护内部信息当CSR与CSR之间进行交流时，CSR可以暂时挂起客户的电话，自由和CSR交流，客户不能听到CSR的谈话，只能听到等待音乐，在CSR交流完毕后，可以恢复客户线路，继续服务。从而保证CSR之间的帮助畅通，提高效率，也可使客户不疑惑，增加可信度。CSR外拨电话可由EasyCTI自动进行拨号，无需CSR手工键入电话号码。无论是未成功的来电、无应答的外拨电话，还是电话忙音，都可由EasyCTI安排进行自动回拨。一个CSR组既可处理传统的电话业务，也可处理来自Internet的服务请求。EasyCTI提供在线来电的分析能力。来电在ACD队列中等待的时间、ACD中的等待树木、电话被转接的次数等，帮助CSR采用相应的策略提高效率。通过分析来电负荷，以决定处理来电与外拨所需的CSR人数。实时查看电话与CSR的情况。自动收集统计信息以便于分析。EasyCTI的呼叫流程控制CTI的电话流程用于描述电话资源的分配流程。转接[IVR->CSR]客户在IVR系统中通过按键请求转接人工服务，IVR接收请求后，发送转接请求到CTI服务器，CTI服务器查看CSRT作情况，如果所有CSR均忙，CTI服务器指派到某一CSR的排队队列中，并返回信息给IVR，同时语音提示“坐席正忙，请稍等..”；如果有空闲CSR，CTI服务器通过呼叫控制转接电话，并振铃CSR,CTI服务器提取客户相关数据资料信息，传输到CSR的PC上，完成屏幕弹出(ScreenPop)°CSR在听到电话振铃的同时，可以看到客户基本信息。在选择“接听”以后，即可建立通话。永久转接[CSR->IVR]客户在人工服务时如果需要转回IVR系统，由CSR发出转接请求，数据被传输到的CTI服务器上，CTI服务器根据会话号码，将语音线路转回IVR服务器，并将CSR线路收回拆线。CTI服务器返回信息给CSR，完成转接。临时转接［CSR->IVR］根据实际交易情况，CSR有时是暂时将客户电话转接IVR,播放自动语音（条款，查询结果,输入密码），然后再转回CSR。我们成为临时转接oCSR在申请临时转接IVR时，发送一个功能代码指令。IVR根据功能代码指令完成相应的操作后，恢复CSR线路，自动转回CSR。由于客户电话从开始接通CTI就唯一分配一个会话号，可以做到再次从IVR转接回CSR时，还是接到刚才的CSRo从CallCenter管理角度出发，不希望某些帐户的查询结果通过CSR直接告诉客户，可以通过以上暂时转接IVR再转回来的方式进行操作。这样CSR就看不到客户的某些重要信息了。或者出于减轻CSRT作量考虑，可以将某些具体条款、规章通过IVR语音服务，也可以用上述CSR-IVR-CSR转接方式。坐席转接［CSR->CSR］［针对个人］如果CSR1不能完成某些服务，例如需要主管授权，由CSR1发出转接请求，数据被传输到的CTI服务器上，CTI服务器查看相关CSRT作情况，指派给CSR2,CTI服务器通过呼叫控制,将客户的线路挂起，播放一段等待音乐；同时CSR1的电话转接到CSR2的电话，CTI服务器将客户相关信息，如客户号、帐号、来电号码、已完成交易等，发送到CSR2的PC上，完成屏幕弹出(ScreenPop)。CSR1和CSR2可以进行简短的通话。通话完成后，CTI服务器将CSR1的线路拆掉，恢复客户的线路并将其连接到CSR2，即可建立通话。坐席转接［CSR->CSR］［针对组］如果CSR1不能完成某些服务，需要交由另一部门处理，由CSR1发出转接请求，数据被传输到的CTI服务器上，CTI服务器将请求放在相应的ACD队列中，CTI服务器通过呼叫控制，将客户的线路挂起，播放一段等待音乐；同时CSR1的线路拆掉，进行其他服务。当ACD队列有空闲的CSR时，CTI将电话转接到CSR2的电话，CTI服务器将客户相关信息，如客户号、帐号、来电号码、已完成交易等，发送到CSR2的PC上，完成屏幕弹出(ScreenPop)。器恢复客户的线路并将其连接到CSR2。坐席转传真[CSR->FAX]CSR准备传真内容，将数据包传送到CTI服务器并发出传真申请。CTI服务器首先检查是否有传真传真资源，通过呼叫控制，将传真资源加入到CSR的会话中；同时通过IVR,播放语音“请准备好传真，发送响应”，在收到传真信号后，发送传真。传真结束后，CTI服务器收回传真资源，拆线传真线路。坐席外拨[CSR->TEL]CSR准备好外拨电话号码，向CTI服务器并发出外拨申请。CTI服务器首先检查是否有可用外拨线路，通过呼叫控制，将外拨线路提机，并拨打客户的电话号码，在对方提机后，CTI服务器振铃CSR,将CSR的线路加入会话中,CSR提机后，即可通话。EasyTalk功能EasyTalk是CallCenter体系中的自动语音应答产品(InteractiveVoiceResponseIVR)。具有对客户来电的自动语音答录功能，传真功能和其他语音处理功能。客户电话能够通过IVR转接至CSR或Web服务器。EasyTalk的基本功能可以概括如下：电话接入，播放录音或电脑合成声音来电识别，音频识别(若硬件支持，可以实现声音识别)文本-语音转换音乐等待外拨电话电话转接（IVR转CSRCSR转IVRCSR转CSR）传呼客户、语音信箱、传真信箱客户留言，客户能使用语音信箱录音并能够播放留言EasyCTI数据交换等应用的组合EasyTalk的扩展功能，也是EASY系列的特点，可以概括如下：语音界面设计标准化语音界面动态载入，做到面向不同客户不同的语音界面语音界面的动态裁剪和生成客户的语音界面是EasyTalk的语音流程，语音界面是否简洁、易用是CallCenter吸引客户的关键，EasyTalk的语音界面设计是根据大量的客户反馈信息和权威统计分析机构的建议下设计，它的设计原则如下：语音动作说明在前，动作在后，如：查询，请按1转帐，请按2。实践表明，客户首先是关心功能，在听到所关心的功能后才会去关心具体动作。若反之，先动作后功能，可能造成客户无谓的精神紧张，还会造成客户在听到想要的功能后已忘记了动作。语音界面的宽度和深度不宜太深，过宽容易引起客户反感，过深往往会使客户不知所措，EasyTalk的原则是：宽度和深度不宜超过5个。语音界面的选择动作连续，不间断。所有选择动作从1开始，界面风格统一，便于操作。EasyTalk的最大特色就是动态的语音界面载入。由于语音界面的宽度和深度不能太宽和太深，当CallCenter提供的功能很多时，一个语音界面显然不能满足系统需求，针对上述矛盾，EasyTalk采用动态语音界面载入解决。具体方法是：针对不同的客户设定不同的语音界面。如：信用卡客户登录，其没有开通外汇买卖，则外汇买卖的语音界面不存在，这样客户的操作就简洁了，不必收听取外汇买卖的语音，操作的功能键也变少，效率自然提高；当客户开通外汇买卖后，语音界面自动加载。EasyTalk还支持个人化的语音界面，客户可以自己定制自己的语音界面，在按自己要求设定好语音界面后，登录时，EasyTalk就根据客户设定的语音界面与客户进行交互。语音界面的动态载入，还可以使EasyTalk能够从CTI服31务器下载语音界面，当CallCenter采用分布式时，下载语音界面可以便于系统维护。EasyTalk提供对语音界面的裁剪配置工具，语音界面是由多个交易流程组成的，每个交易流程又是由多个交易步骤构成，所以EasyTalk的语音界面的具体配置分为：流程裁剪和步骤裁剪。流程裁剪指具体功能流程的配置，裁剪界面如下：步骤裁剪使指流程中每个具体动作的配置，EasyTalk设定的动作有：*语音播放*用户输入*接收客户数据*发送客户数据*位图跳转*用户跳转具体的配置界面举例如下：EasyTalk另外还提供系统功能的裁剪，客户可以灵活设置的应用环境，系统裁剪包括：CTI客户端配置EasyTalk作为EasyCTI的应用之一，其必须通过EasyCTI提供的标准接口获取服务，EasyTalk是基于EasyCTI的客户端的°EASY系列封装了底层的网络协议（TCP/IP）,对外只提供API接口，客户不必关心网络层的数据交换,只须通过客户端配置，就可以获取EasyCTI的服务。EasyTalk的参数配置用于配置EasyTalk自身的一些系统参数，交易超时时间，设置为10秒，当客户在10秒之内不做任何动作，系统自动挂机，节约系统资源，同时为其他客户提供资源，增大系统的容量。链路超时时间，设置为5秒，当交易数据在5秒内不返回，自动认为交易失败，节约客户的时间，同时保证系统的亲和性。外拨超时定义系统外拨客户不提机的最大等待时间。上述这些参数都是可以动态更改的，便于系统适应不同的商业需求。*EasyTalk附属参数配置附属参数的配置，用于EasyTalk的跟踪日志的生成控制。系统Trace标志打开，EasyTalk生成每一个交易步骤的具体跟踪信息，有利于客户能够用最短的时间判断出系统可能存在的问题或缺陷。EasyTalk所属IVR资源的实时动态监控，便于系统管理员实时监控系统负载和资源利用情况，监控界面如下：EasyAgent功能坐席处理系统是客户服务中心的重要组成部分，是体现现代化服务的重要标志。兆江公司开发的客户服务中心坐席系统体现了上述思想，从功能上它可分为两个子系统：实时业务处理系统与系统裁剪维护系统。客户服务代表(CSR)的管理等级制度CSR实行等级管理，以便明确责任、保证系统安全。在EasyAgent中，CSR可分为三种等级：主管(Administrator)，组长(GroupManger)，服务专员(ServiceAgent)。主管是整个人工座席的最高权限拥有者，可直接管理各个组以及组下的服务专员，可定义或裁剪各组的功能流程等。主管只能有一个。整个人工座席可根据提供的服务功能的不同或面对的客户群的不同划分为几个不同的组(Group)，例如技术支持组，投诉组等。每一组有一个组长和几个服务专员。同一组内同一业务的处理过程是一致的，并且服务专员的话语也是一致的，这样保证了服务的统一性和标准化。不同组的服务标准可以不同。组长负责维护本组的日常工作，维护本组的功能流程，发布组内消息等。同时组长也为客户提供服务。服务专员只能按照本组的功能流程为客户提供服务。如有不懂的问题，可转接至组长席或三方通话；如客户的问题不属于本组的服务范围可直接转接至相应的组。一个服务专员只可以属于一个组。EasyAgent为每一个CSR分配一个四位数字的坐席代码。代码前两位表示组别。后两位为组内号码。坐席密码为6位数字。加密后保存。加密算法不可逆。CSR只可以修改自己的密码。组长可以修改组员的密码和级别。客户服务代表(CSR)的技术等级制度EasyAgent为每个CSR定义一个技术等级，具体的级别分为：受训新人、普通CSR、高级CSR和专家。各个级别的人员混在一起工作°EasyAgent为不同级别的CSR提供不同的在线帮助。等级越低，在线话术帮助越详细。高等级的CSR可以随时切换到低等级的话术帮助，但低等级的不可以切换到高等级。实时坐席业务处理系统实时坐席业务处理系统业务处理系统主要供客户服务中心实时运行时，由服务专员操作，为客户提供服务的部分.利用它服务专员可以为客户提供以下几种服务：接受投诉建议；回答客户的咨询；提供个人理财建议；组织多个客户展开短的电话讨论会议；为客户提供传真（或e_mail）重要文件的服务；主动外拨推销服务等.服务专员提供的每一种业务服务都必须按照统一的业务流程进行操作.系统是基于多窗口的模式，业务流程的每一步骤都对应了一个窗口，即业务流程实际上是窗口的显示顺序。窗口的设计力求做到简洁易用。大部分的客户服务中心运行前，投入了好几个月的时间训练新的服务专员。除了熟悉金融产品、政策及运作过程之外，他们更需要花大量的时间在线上操作所学的知识。这样无形之中增加了客户服务中心的总体成本。为了尽量减少总体成本，我们在坐席业务处理系统中引入了自动化导引系统。服务专员按照只需按照样板视窗的指示操作（如果还是看不懂的话就切换到较低的技术等级。），并在要到下一视窗（步骤）时，按“下一步”键即可。这样服务专员不再需要去死记每一项业务的步骤。一旦进入某一项业务中，客户服务专员只需按“下一步”键直至最后结束.签到界面服务专员在启动本系统之前，必须签到方可继续使用，防止非服务人员进行误操作。签到内容包括：坐席号码和坐席密码签到并经过验证后，系统初始化界面EasyAgent先进的界面系统减少不必要的寻找和整理时间°CSR可以在最短的时间内找到的想要的功能模块。就CallCenter而言，客户在线上等得愈久，CSR就浪费了愈多服务时间和销售机会，顾客满意度便会下降°EasyAgent让CSR不必再读说明读得焦头烂额，或是不断的在下拉式的选单中尝试，减少了客户的等待时间。由于强大的CTlCComputerTelephoneInteger）功能的支持，坐席业务处理系统提供的电话功能菜单如下，服务专员可以点击不同的选项进入不同的功能:接受投诉建议的处理界面EasyAgent提供话术帮助，在提示信息中，同时主界面供CSR填写记录，同时系统进行自动录音。事后处理界面每一项业务的处理之后，都有一个事后处理的过程，以便于事后的统计工作，界面如下:坐席外拨业务处理界面EasyAgent提供话术帮助，在提示信息中。EasyAgent支持软件电话，CSR可以直接在屏幕上拨号，也可以从客户信息中选择。传真（或e_mail）重要文件的服务业务处理界面EasyAgent提供话术帮助，在提示信息中。EasyAgent提供选择信息的操作窗口。通知发送服务专员之间可以互发通知签退界面服务专员退出前，必须签退：系统裁剪维护系统.系统维护主要包括服务专员维护，服务组维护，系统业务流程裁剪、提示文本裁剪等。所有裁剪后的信息都存放在数据库中。服务专员维护：因为业务流程的每一步都对应一个窗口，所以业务流程裁剪实际上就是窗口显示顺序的裁剪。提示文本裁剪是指对各业务流程的每一步中的提示信息的裁剪。界面如下:4项目总体设计方案要使CallCenter发挥第二章中描述的业务功能，总体架构是非常重要的。目前衡量一个客户服务中心的先进性，主要有两个主要的元素：面向不同客户的访问界面和充足的后台数据和资讯。面向不同客户的访问界面，就是提供一个统一的全面性的访问界面，提供统一的服务水平和质量。无论客户是采用电话接入，还是Internet接入。充足的后台数据和资讯，能够使客户服务代表为客户提供高质量的服务，令其工作更加边捷有效。上述两点就是EASY系列系统设计的基本出发点。也是本方案系统设计的基本出发点两类CTI技术当前典型的呼叫中心包含了呼叫处理、智能路由、自动语音、呼叫与数据集成、网络和数据库等多种复杂的技术。比较典型的呼叫中心的解决方案有两种：基于前置PBX的CallCenter［简称：PBX方案］和基于微机、语音板卡的CallCenter［简称：板卡方案］。PBX方案和板卡方案的根本分歧点在于其CTI技术实现和发展历程。提供PBX方案的厂商传统上是生产程控交换机的厂商。80年代以来，交换机厂家采取了以下发展策略：在增强路由能力的基础上开放交换机的控制接口，以标准的软、硬件格式提供CTILink，集成成熟的语音产品作为语音服务平台。PBX方案走的是一条基于CTILink标准、专业通信和计算机厂家利用各自优势分工合作的道路。板卡方案是由于近十年的时间里，语音板卡发展了语音、传真、信令、总线等全系列产品，并形成了几个语音标准，在一些需求巨大的自动语音市场完成了一些成功的应用。这种CTI技术的发展是由于板卡生产厂家（如Dialogic.NMS）和应用软件开发商共同推动的，当前一些电话银行、传真信箱、电话缴费系统等小型的电话自助服务系统均采用板卡方案。PBX方案和板卡方案有着完全不同的组成结构和性能指标PBX方案这种方案的核心思想是在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计的功能，开放CTILink接口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，CTI服务器是协调控制二者的连接设备，保证坐席和IVR可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。其拓扑图如下：PBX方案拓扑图板卡方案其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。以微机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成如下：*Client/Server结构的微机网络技术在这种系统中，呼叫处理和语音处理的功能集中在语音工作站中，系统的资源控制、数据库系统在服务器中实现，业务生成、改动则由专门的应用处理工作站完成。整个系统是一个Client/Server结构的微机网络。*语音板卡技术语音板卡的种类包括：通信线路接口卡（数字中继卡、模拟线接口卡等）、信令处理卡（如七号信令卡）、语音资源卡、传真资源卡、坐席卡以及通用语音处理平台。*语音总线使各种功能专一的语音板卡要连接成一个功能复杂的系统，同时也是微机语音平台实现交换的基础。*机间扩展总线技术限于微机的处理能力，一个语音工作只能处理一部分呼叫或实现某一项功能。要将独立的语音工作站互连成一个大系统，就需要机间总线技术。这种系统的硬件系统在板卡级集成，由于是总线结构，硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。由于系统的所有功能都由软件编程实现，因此系统整体可靠性的瓶颈在软件开发商的经验和软件的质量。板卡方案的实施带有明显的软件研发特点，基本取决于开发商的研发能力。板卡方案拓扑图性能分析PBX方案的优缺点国际上的CallCenter绝大部分实施的是PBX方案，其优点如下：既保留了通信系统和计算机系统的独立性，又综合了两者的功能。各子系统的功能明确，有成熟的国际标准，如：CSTA179等。由于有明确的技术分工，有利于各子系统的生产厂商形成规模产业，从而减低系统的综合成本。对于各子系统，生产厂商一般都有较长的技术积累，因而具有可靠性较高的技术指标。PBX方案的主要问题如下：系统牵扯的厂家有可能较多，接口多而复杂，要对集成商的经验和组织有一个很好地协调。由于有众多厂家参与，提供的方案和产品的功能都很强，同时造价也较贵。板卡方案的优缺点板卡方案主要针对中小系统，其特点如下：对于规模不大的系统，在系统建设初期投资较少。但如果系统规模大到一定程度，由于微机平台和软件开发的特点，系统的造价将大大增加。系统容量较小板卡方案存在许多弊端：硬件指标相对较低。软件开发的要求较高，开发商的技术水平和业务水平左右系统性能板卡方案实现的是“呼叫与自动语音距离最近”，PBX方案实现的是“呼叫与数据距离最近”，因此在大容量CallCenter中，板卡方案的最终性能与PBX方案相比有较大差距我们的建议通过上述的比较可以看出，采用PBX方案拥有更高的性能指标。板卡方案投资成本较低。在建立企业自己的客户服务中心时要综合考虑CallCenter的业务特点，充分考虑自己客户群的大小和发展趋势，确定具体的坐席数目。一般来讲，较少的坐席数目宜采用板卡方案，较多的坐席数目采用PBX方案能获得更好的经济效益。根据兆江公司的开发设计经验和目前CallCenter系统的运行分析，我们认为：对于小规模的应用（200线以内）宜采用板卡类方案，可以采用兆江公司的EASY系列产品方案。对于大规模的应用（200线以上）宜采用PBX类方案，客户可以选择IBM公司推出的COREPOINT解决方案。兆江公司可以和IBM公司共同为客户提供PBX的CallCenter系统集成方案。在本项目方案主要是针对板卡类的客户服务中心，所以方案设计基于兆江公司的EASY系列产品方案。系统结构兆江公司的客户服务中心的系统结构如下：在进行客户服务中心的设计规划时，主要考虑以下几点：规模一一根据现有银行的实际业务量，考虑系统的容量功能一一起点高，结合实际需求和当前国际上callcenter领域的最新产品及先进技术，做到功能上先进、实用阶段性一一采用分阶段实施方案方法，保证新业务尽快出台，站得市场先机，在各个实施阶段中都有特色业务推出扩展性一一新系统具有良好得扩展性，随银行业务的扩展，很容易地在现有系统上扩展成为几百甚至上千坐席的客户服务中心，系统可以扩展到：网上银行等兼容性一一新系统要保证与PSTN的兼容性，有关电信设备应符合相关入网标准并具入网证明；计算机系统采用开放式操作系统和开放式操作平台，多模块体系；网络系统采用局域网和广域网相结合，网络协议采用TCP/IP和SDLC（和银行主机相连）安全性一一新系统必须具备有效的安全性措施，保证网关和平台上数据信息不被非法截获或修改，并尽力保证在公用电话网的信息不被截获，增加用户的有效性管理投资保护一一充分考虑现有电话银行的投资，尽可能将原有系统融合于新系统中。高可用性一一新系统在结构上应采用双机机构，网络通信应有备份线路，并能自动切换或迂回，保证二十四小时服务可管理性一一新系统应具备高度的可管理性，在日常运行过程中，应能提供对有关运行情况的检测和控制，从而保证系统的正常运行系列的软件总体结构CallCenter子系统说明接入部分兆江公司的EASY系列支持多种板卡产品，包括美国的DIALOGIC公司的系列产品、MusicTelcom的系列产品、国内鼎铭公司的系列产品等等。建议客户选择Dialogic公司的语音产品，模拟接口选择：D/160SC-LS、数字接口选择：D/300SC_E1，其他产品选择GammaFax传真卡、MSI/SC人工座席转接卡和SCBUS转接卡。因为Dialogic是世界上最大的语音硬件供应商，其产品质量好、扩展方便、接口规范，是业界领先的产品。接入部分最好采用业界最好的产品。我们建议采用两台IVR服务器作为接入，每个IVR服务器负载系统50%的负荷，并互为备份，当有一台IVR服务器出现故障时，CallCenter依然能够正常运行，提高了系统的稳定性。接入部分的主要功能是：拨入/拨出、传真、来电识别、被叫识别、音频识别、资源签到（向EasyCTI）。自动语音应答模块（IVR）自动语音应答（IVR）首先处理电话呼叫，可以在无人的情况下自动处理部分或全部呼叫，或根据客户的选择转接CSR或Web服务器。现有的电话银行系统就是一个简单的IVR系统。自动语音应答（IVR）的基本功能包括：交易、查询、语音播放、传真生成、坐席转接、Web转接等由于接入部分是相同的，所以电话拨入和Modem拨入，对于接入部分来说是无法区分的，Web的转接只能通过IVR处理完成。我们采用的方法如下：当要Web访问时，在CallCenter的拨入号码后加"AA"字符，作为Web转接的特征值。由于普通电话上一般无法发出"AA"字符，而Modem可以发出，当IVR识别出AA字符后，自动将来电转接到Modem池中，完成客户的拨号访问。我们推荐使用EasyTalk作为IVR的应用软件°EasyTalk的语音界面动态载入和强大的裁剪功能，使IVR的工作变得简单而且轻松。另外，EasyTalk不仅可以和EasyCTI系统工作，而且可以独立工作。EasyTalk的平台属性：WindowsNT以上（SP3）部门级服务器坐席处理模块建议采用EasyAgent软件产品是兆江公司根据多年的金融领域，特别是工商银行的工作经历和集成经验总结出来的。EasyAgent提供的功能包括：信息咨询投诉建议定制服务与信息推销服务个人理财E_Mail服务转接三方通话在线录音电话会议统计报告EasyAgent的平台属性：Windows98普通PC工作站计算机电话集成服务器(CTIServer)CTIServer是整个CallCenter系统的核心，负责CallCenter系统的资源管理、路由控制、ACD队列生成、负载控制、坐席控制、客户身份确认、转接控制、信息传递、统计信息搜集等等。兆江公司的EasyCTI就是板卡类CallCenter系统中的CTIServer的应用软件产品。EasyCTI采用开放性设计和分层结构，与大多数硬件厂商兼容。能够很好的控制CallCenter的所有资源，保证系统稳定运行。EasyCTI采用随路信令技术，当电话在坐席之间转接、坐席和坐席之间转接时客户信息可以马上显示出来。EasyCTI支持软件电话(SoftPhone)，可以根据设定自动外拨电话或回拨。EasyCTI能够实时收集和统计信息，利于管理人员分析。EasyCTI的平台属性：SCOUNIX+InformixDynamicServer部门级服务器数据库服务器(DBServer)在CallCenter系统中，必须采用数据库技术进行保存签约客户信息的资料和CallCenter系统的各种统计资料和日志。另外坐席的处理流程、IVR的语音界面也可以保存在数据库中。CallCenter提供的个性化服务，如：留言信箱、E_Mail、通知信息等业务涉及的数据也可以由数据库服务器负责维护。我们建议采用UNIX平台上的数据库系统，一为了系统的稳定，二可以保障系统的安全。结合商业银行的实际情况，建议采用InformixDynamicServer。监控模块CallCenter系统是由多个环节组成的，管理人员必须实时了解系统每个环节的具体情况，才能评估CalCente是否发挥了最大效率、动态对系统进行优化调整、实时发现系统的隐患或故障。兆江公司的EASY系列提供了强大的实时监控功能，包括：线路监控、CSR监控、ACD监控、数据流监控、交易监控、等待时间监控等等。另外，EASY系列还支持远程实时监控。EASY系列监控模块的平台属性：Windows98普通PC工作站管理配置模块CallCenter系统中是一个不停顿的系统，当管理人员通过监控模块发现系统的瓶颈或故障，必须实时更改系统配置解决问题。另外新业务的增加有可能要开放系统的某些限制也需要实时管理配置。管理配置模块就是CallCenter动态调整的工具。兆江公司的EASY系列提供了强大的实时管理配置功能，包括：线路控制、CSR级别控制、交易控制、语音界面裁剪等等。另外，EASY系列还支持远程实时管理和配置。EASY系列管理配置模块的平台属性：Windows98普通PC工作站Web服务器WebServer在CallCenter中是银行内部网络，不牵扯到Internet，其安全性系数要求相对角低，对于客户的交易请求可以通过CGI或应用服务器完成。WebServer可以选择WindowsNT，也可以选择Linux。应用服务器在CallCenter系统中的应用服务器相当于一个中间件的角色。它屏蔽后台主机系统、自动选择交易的路由、支持多种通讯协议。应用服务器上的应用软件可以选用兆江公司强大的而且十分成熟的中间件产品：。OTCP提供强大的交易控制和路由功能，它完全屏蔽后台主机，所有的交易数据都是应用层的，而且能够根据不同的应用自动匹配响应的主机系统。OTCP提供交易描述语言，根据交易描述语言，客户可以非常轻松的生成新的交易。OTCP支持多种通信规程，包括：TCP/IP、SNA/SDLC、等等。支持多种标准的金融通讯协议：ISO8583、4700仿真、64位DES加密。OTCP的平台属性：SCOUNIXINFORMIX数据库。工作站级服务器安全考虑由于某些交易涉及转帐等资金流动项目，存在一定风险，因此需要对系统安全性有一定考虑。在CallCenter内部及主机通讯等数据传输环节，可以通过网管、数据加密等手段进行控制。CallCenter的主控在UNIX上，其安全控制系统是基于SCOUNIX提供的安全控制。SCOUNIX提供C2级别的安全标准。主要考虑的环节在于客户通过电话网传输的帐号及密码存在不安全因素，由于目前的公用电话网传输缺乏有效可行的硬件加密方法，比较可行的还是通过行政手段加以控制。现有电话银行系统转帐及股票交易的控管方法可以借鉴：*用户使用转帐、股票、买机票等服务以前，必须于银行签订合约，承担一定风险。*设定中间密码，保护帐户的密码*只可进行指定帐户转帐*消费时只可从指定帐户划帐*限定转帐金额上限*进行交易录音，以便事后查询。分布式客户服务中心建设方案我们的客户服务中心（CallCenter）的服务宗旨是“服务无处不在”。要做到与客户最近的感觉。从商业银行方面考虑要达到：节省投资，便于升级。一般来讲，客户服务中心具有区域性，只有离客户最近，客户的接入花费才会最低，才能吸引客户，不会有客户会愿意用长途电话得到服务。但是建立过多的客户服务中心，投资额度过大，是不可取。我们推荐的模式有两种。模式一：建立全省或全地区的集中式的客户服务中心，申请“800”对方付费电话；模式二：分布式的独立的客户服务中心，客户服务中心之间通过商业银行的内部网络通讯。集中式模式集中式模式是在全省或全地区（全国）建立一个客户服务中心，坐席也集中在总部，提供统一的全面性的访问界面，提供统一的服务水平和质量。集中式模式可以保护设备投资，线路资源可以节约。集中式模式模式的客户数据高度集中，客户不存在漫游问题（相对分布式），服务速度和响应非常快，客户数据安全性相对较高。集中式模式由于高度集中，系统容量也会较大，一般线路资源会超过200线以上，采用板卡模式相对来说不合适，建议采用PBX模式。后台的服务器也不宜为普通部门级服务器，建议采用小型机，如：RS/6000。集中式模式最关键的问题是要解决客户的接入方式。接入方式可以采用两种方法：方法一：“800”对方付费申请"800"对方付费电话，可以使客户免费使用客户服务中心，不需要拨打长途电话，缺点是：商业银行承担客户的电话费用。示意图如下：方法二：分布式语音接入在每个客户群的地点放置一个语音接入设备，接入设备可以是数字语音复用器、IP语音网关，将语音转换成数据通过网络传递到总部，然后将语音数据还原。由于语音接入设备只是简单的硬件设备，不需要维护，仅仅是增加了一点设备投资，但减少了大量的话费清单，建议采用此种方式。示意图如下：分布式模式分布式模式就是在每个市（或地区）建立一个区域性质的客户服务中心，各客户服务中心接受总部的客户服务中心的管理，同时通过商业银行内部网络（二级网）彼此可以进行数据交换。分布式模式就是在每个市（或地区）建立客户服务中心，建立本地的客户信息系统，能够作到离客户最近，客户的接入费用最低，商业银行也不必承担长途花费，通信费用最低。另外，由于是区域性质的客户服务中心，规模和线路资源较小，一般会少于200线，板卡类的客户服务中心是非常适合的，分布式模式还适合增加具有区域性质的特色服务。分布式模式为了满足“服务无处不在”的宗旨，必须支持客户的漫游，即：不是本地区的客户可以通过本地区的客户服务中心得到其所在地区相同的服务。实现方法：可以在本地区客户服务中心建一个临时的漫游客户数据表。当客户漫游时，先通过本地的客户服务中心登记漫游，本地的客户服务中心将客户信息通过二级网发送给目标客户服务中心，并登记到漫游客户表中。当客户到达目的地，采用合法的银行帐号登录，客户服务中心便在相应的漫游客户表中查找客户资料，确认后对客户进行相应的服务。分布式客户服务中心的示意图如下：5业务功能实现客户信息系统建立CallCenter要提供个性化的服务，必须要建立一套完成的客户信息系统，关键因素包括：客户个人信息、客户帐户信息、客户授权开通的功能信息、客户选择的服务方式和客户CallCenter的往来信息。客户的个人信息，比较单纯，主要包括：客户ID、客户密码、姓名、身份证号码、性别、住址、通讯方式、E_Mail、工作单位、客户描述等个性化的数据信息。客户的帐户信息，用于记录客户的银行帐号，每个帐户的具体用途，及帐户的活动情况。每个客户可以拥有多个银行帐户，每个帐户可以用于不同的用途。每个帐户的具体活动信息可以供系统分析参考，便于提供银行采取更加合理的手段为其服务。客户授权开通的功能信息，用于客户登录时，能够从系统获得的服务控制和语音界面的载入控制。客户开户时必须指明要授权的功能，系统不能随意增加或删除客户指定的功能。客户可以随时更改自己的授权功能。客户授权的功能主要为第二章中描述的系统功能。客户选择的服务方式，用于记录客户的服务方式。服务方式可以包括：传真、留言、通知、BP机、E_Mail等等，CallCenter只能采用客户选择的服务方式为其服务。客户可以随时更改自己的服务方式。客户CallCenter的往来信息，用于记录客户的在CallCenter中的活动信息，包括：投诉次数、投诉内容、拨入次数、交易内容等等。CallCenter可以根据客户的往来信息来判断客户是否经常使用系统还是偶而使用，以采用不同的手段吸引客户。客户号码管理对于客户号码的管理，我们采用的方式如下：CallCenter的客户信息系统结构参照系统的信息系统结构，客户号码由系统唯一生成，但系统的主键是：证件种类+证件号码，目前证件种类是：身份证。客户号码为内部管理号码,不向客户公开。在信息系统中建立银行帐号和客户号码的对应关系，这样每个客户号码可以‘挂’上：金融卡和储蓄帐户。这样，客户进入CallCenter的进入介质可以为已开户的所有银行帐号中的任何一个。客户登录的操作如下：银行帐号和客户号码的对应关系的建立，在新系统中可以由系统自动下送，也可以客户在开户时指明。在老系统中由客户在开户时指明。客户可以随着登录的银行帐号。客户密码管理客户密码的设置，考虑到很多客户通过音频电话进入系统，客户密码选用数字类型，密码长度可以选择4位或者6位，建议选择6位，相对来讲安全一些。客户密码的保存采用密码偏移量方式，客户密码首先经过加密，在通过内部的转换表和加密算法产生偏移量。客户密码的加密密钥和转换表由工行保管和设置。客户密码的计算不可逆，即不可以通过密码便移量计算出客户密码。客户密码只能重新设置和修改。修改的前提是客户没有忘记密码，当客户忘记密码后，只能由系统重新设置密码,无法告知其旧密码。客户功能管理在客户开户时要指定需要的服务，客户没有选择的服务系统不能自动为其开通。客户没有选择的服务在客户进入系统后不可用。当客户开户时没有指定服务时，系统只能为其提供一些非常简单、安全的服务，如：咨询、使用说明、信息服务等。在客户指定具体的服务时，存在金融风险的要和客户鉴定授权委托书。客户可以随时修改自己选定的服务，修改选定服务采用只能采用临柜方式。开户处理客户开户就是在CallCenter产生一条合法的用户记录，并预留客户密码，授权相应的交易功能，指定所要接受的服务方式。客户开户的前提条件是：拥有商业银行的任何一种合法的银行帐号：金融卡或储蓄帐户，单位须拥有单位帐户。并能够出示有效证件。对于新的综合业务系统，客户出示银行帐号、身份证，通过主机确认后，客户信息自动从主机中获得，客户不必填写。CallCenter自动为客户生成记录。对于老的帐户系统，客户除了出示银行帐号、身份证，通过主机确认后，还必须填写个人信息，供CallCenter生成客户记录。客户的开户方式，建议采用临柜方式，客户在代理网点，填写申请表，由网点柜员代为办理。对于新的综合业务系统，客户信息可以自动获得，可以采用客户自己在电话中开户，但只能开通没有金融风险、简单的交易。商业银行代理网点可以采用专门的终端和CallCenter系统中的应用服务器相连，通过应用服务器与主机和CallCenter数据库相连，为客户办理开户、授权、资料修改。终端和应用服务器的连接采用TCP/IP协议，应用层数据的安全性和可靠性由CallCenter系统中的应用服务器保证。客户管理交易客户管理交易主要完成对客户管理信息的查询及维护。包含的功能有：*客户签约资料的查询/修改*客户其它资料查询*客户密码修改*暂停/开通某项服务*增加/取消某项功能由于客户管理信息存放在本地，通过CSR或柜员修改。查询交易若客户选择的是IVR查询服务，则语音提示客户输入查询的帐号（完整帐号），系统根据帐号以及客户号信息去访问本地的客户帐号表，确认输入信息有效后，向主机提交查询请求。如果客户选择的是人工查询服务，则系统首先根据客户号查询本地客户帐号表，获取该客户所有帐户的信息并显示在话务员屏幕上。话务员根据客户要求选中其中一个帐号，然后选择查询类型：余额查询、明细查询等。系统搜集相应查询条件后，交易送主机执行，由主机返回所需帐户信息。查询服务的手段可以有多种：语音回报、语音信箱、传真、E_Mail等。转帐交易客户在签约申请CallCenter转帐服务的时候，需要提供对自己所属帐户的转帐授权信息。对于个人帐户，需要说明本人名下帐户的转出帐户，本人帐户与指定他人的转帐关系，可以定义转入/转出关系（如：代缴关系、银证转帐）也可以不定义，在交易时指定等。对于单位客户，则需要说明本单位名下帐户的转入/转出关系。这些转帐关系连同转帐密码信息作为签约资料的组成部分，与其它签约资料共同存放在数据库中。个人转帐包括：本人的活期储蓄、定期储蓄和信用卡帐户之间的任意金额互转；本人的活期储蓄帐户转存指定他人的活期储蓄或信用卡帐户；本人的信用卡帐户转存指定他人的活期