沟通及礼仪社交1课件

12022/11/15沟通从心开始:可化腐朽为神奇，化干戈为玉帛，化不可能为可能，谈笑间樯撸灰飞烟灭!沟通技巧沟通的定义:

为了设定的目标，把信息，思想和情感在人或群体间传递，并达

成共同协议的过程。

“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息”

《EffectiveCommunication》Ludlow,R.不良沟通与良好沟通结果对照表:

不良沟通

良好沟通不清楚下一步应该做什么—时间和资源的浪费清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流—事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快解决2022/11/155沟通的五大障碍●思维文化差异:包括信仰,思维方式,心理定势,作出假设;●沟通渠道的遗漏:当信息连续通过五个人时,多达80%的信息在沟通过程中丢失;●沟通对方的反应:不符合对方的兴趣期望和要求;●外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒绝接受.如一些谣言;

●信息表达的模糊:表达含糊,缺少前后背景,过于简单或啰嗦;

过早的评价不善于倾听模式化/猜想先入为主直接跳到结论听力障碍偏见

思想僵硬注意力分散障碍只选择想听的内容常见的沟通障碍:

沟通中的种种不当:

傲慢无礼发号施令回避评价安慰扮演或标榜为心理学家讽刺挖苦过分或不恰当的询问命令威胁多余的劝告模棱两可保留信息转移注意力沟通的四大秘诀:真诚自信赞赏他人善待他人性格分类:

优柔和平型活泼型力量型完美型率直感性理性双向沟通:

传递者接受者传送者与接受者的角色不断相互转换。

听，说，问信息反馈14在面谈时如何了解对方的需求？提问倾听开放式问题封闭式问题理解/复述/引导恰当的提问

寻线索，挖细节，构成清晰的图画;确定讲话者的参照系统，以及需求、希望和担心。适应讲话者的风格眼耳并用理解他人，再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听

“陈总,你的事业这么成功,能不能谈一谈当初是怎么创业的？”“王先生,你的生活非常潇洒，平时常做何遣？”“李老板,你在提高工作效率方面有哪些经验？”“郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下,你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾如何提问----例子封闭式问题

特点：寻求事实，避免罗嗦;

缺点：

不能充分了解细,

节带有引导性;开放式问题

特点：收集正确信息的最好方式询问的两种基本形式问题举例:封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？帮助您获得一些无偏见的需求帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。123开放式问题的益处沟通技巧----恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题

了解情况用开放式的问题；促成用封闭式问题具体问题具体发问沟通前列出所有问题控制语气

——关心的：

“李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？”

“王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？

——请教的：

“陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“

——了解的：

“张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”问那些话?五个反问句你认为如何？你觉得怎么样？能不能请教你一个问题？你知道为什么吗？不晓得------范例-----开放式提问:

业务员：象你这种情况，不晓得你有没有买保险？客：已经买过了。业：那很好！代表你的保险观念一定很好，不

晓得你买的是什么保险？客：好象是养老保险。业：那很好，是这样子的，现在买保险都比较重视医疗险与重大疾病险。（取出展示资料）

业：陈先生，我这里有一份计划书，不晓得你要

不要参考一下？（取出计划书。）听，是一种能力。一、全面准确地获取信息；二、弥补自身不足；三、善听才能善言；四、获得友谊和信任；心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。倾听的好处:尊重、礼貌，避免中间打断说话者。

我打断一下/我插两句/打住！/“错！少说多听选某次会议，克制自己，一句话也不准说。倾听障碍的突破1:上帝给了我们每个人两只耳朵却只有一张嘴！聆听:上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧让聆听成为一种习惯聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。关于听反省自己是否做过

打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方

贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答关于听反省自己是否做过

使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等有效倾听的九个原则:不要打断

讲话人设身处地从对

方角度来着想要努力做到

不发火针对听到的内容，

而不是讲话者本人用鼓励性言辞，

眼神交流，赞许

地点头等避免使用“情绪性”

言辞：“您应该”、

“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导尊重对方并表达真诚认真地倾听别人的谈话记住别人的名字和职务面带微笑把赞美当成一种习惯避免不必要的争论留心自己和对方的身体语言求同存异有效沟通的八大原则表达真诚的高招

表达看法/建议/要求时，讲的慢一些，易给人诚实的印象。说话快，则易产生轻浮的印象。有十足理由的观点或要求，以轻声的口气说，易让人相信和接受。与人交谈时，上半身往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。“星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。”这句话可使对方感觉到你的诚意。认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。赞美!受人欢迎的最佳方式！保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。人与人在搭＂心桥＂之前，需先搭一座＂语桥＂人性的弱点－－喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人因此，造成了人与人之间的距离把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了热忱的态度

注意说话的语气:（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％非言语性信息沟通渠道

——传递思想、情感!请不要打断别人的谈话!主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”不得要领“救火！救火！”紧急而恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！”“我知道，可是该怎样去你家嘛？”“你们不是有救火车吗？”

时差周志中在房间打了电话问饭店柜台：“你能告诉我台北和纽约的时差吗？"总机："JUSTAMINUTE..."周志中回了一:“THANKYOU”然后挂断了电话。小故事:笑话产生的原因是什么!步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施高效沟通的步骤:

设定沟通目标

做好情绪和体力上的准备步骤一：事前准备

第一步：有效提问

第二步：积极聆听第三步：及时确认步骤二：确认要求

阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法

信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤三：阐述观点忽视法转化法太极询问是的----如果步骤四：处理异议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤五：达成协议

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通步骤六：共同实施中国人喜欢的人善于退让的人敬业敬人的人鞠躬尽瘁的人不争名利的人正直仗义的人随和友善的人

中国人不喜欢的人

过度表现，喜欢自夸的人傲慢无礼，轻视别人的人随便反悔，不守约定的人斤斤计较，过于吝啬的人阳奉阴违，落井下石的人巴结讨好，曲意逢迎的人不识时务，反应迟钝的人招摇过市，拨弄是非的人孤僻冷漠，离群索居的人散漫邋遢，没有礼貌的人国人喜好汇总沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精精存于心。2022/11/1552孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。礼仪社交2022/11/1553

前言人无礼，无以立。----孔子人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁.

----荀子油多不坏菜,礼多人不怪

----祥子2022/11/1554有“礼”走遍天下礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就。2022/11/1555礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。2022/11/1556“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容2022/11/1557有“礼”走遍天下礼貌:是指人与人之间在交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、

友好的表现，它体现着一个人的基本品质和素养。礼节:

人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式礼仪:文化内涵要深一些，它包含着礼貌和礼节的文化内涵,

一般指大或较隆重的场合，在礼遇规格、礼宾次序等;

礼貌体现习惯更能体现品德2022/11/1558仪表

男职员女职员2022/11/1559忌过分鲜艳忌过分杂乱忌过分暴露忌过分透薄忌过分短小忌过分紧身商务人员职场着装六忌：2022/11/1560穿着制服的禁忌：穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。2022/11/1561仪表之男职员短发,清洁、整齐,不要太新潮,精神饱满，面带微笑;

每天刮胡须,饭后洁牙;

白色或单色衬衫,领口、口无污迹;领带紧贴领口,系得美观大方（颜色

长短、领带夹）;西装平整、清洁（扣子、商标）;

西装口袋不放物品西裤平整，有裤线 短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，深色袜子全身3种颜色以内