物业管理服务整体运作及管理计划

物业管理服务整体运作及管理计划（一）管理机构运作-------------------------------------------------------1-（二）整体运作流程图-----------------------------------------------------1-（三）激励机制------------------------------------------------------------2-（四）工作流程工作计划--------------------------------------------------3-（五）管理计划------------------------------------------------------------3-（六）各部门互相支持配合方案------------------------------------------12-（一）管理机构运作我司根据**县政务服务中心项目的特点，对其实运作流程作出了全面的规划，在今后的服务工作中，我司将按照规划好的运作流程运作，让**县政务服务中心项目的业主和员工们满意。（1）整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9001质量保证体系要求运作。（3）重视后续工程控制，确保**县政务服务中心项目整体形象和管理档次。（二）整体运作流程图（1）整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。（2）严格按照我公司ISO9001-2008质量保证体系进行运作。（3）所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。运作流程将实施电脑化管理，从任务下达到完成的检查都实现智能化、电脑化。-1-业主（客户）要求质量方针、质量目标资源管理服务规范服务标准工作标准操作规程管理制度服务合同或采购控制协议服务提供纠正和预防措施不合格业主（客户）意见征询质量检查合格业主（客户）满意（产品实现）（三）激励机制“以人为本”乃**公司重要的管理思想和理念之所在，也是**公司企业文化的精髓，坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则和和谐有序的环境。目标激励。公司以建设行业名牌为长远目标，这一目标已深入员工之行为中，公司把这一长远目标分解到每年各部门目标管理责任制中，通过每年度目标管理责任核定标准下达任务，年终组织考核。培训机制。公司将培训放在企业和员工个人发展的重要位置，培训的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在使用上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造环境。效益激励。公司每年在奖金分配过程中，采取和考核业绩挂钩的办法，充分体现多劳多得，有效地激发了员工向上的工作热情。-2-（四）工作流程工作计划1、**县政务服务中心项目 **公司物业管理运作由**县机关事务管理局委托**公司作为物业管理人，全面负责各博物馆各项物业管理事宜，**公司直接向**县机关事务管理局负责。2、公司 管理处若**公司成为**县政务服务中心项目管理者，将及时组建**县政务服务中心项目管理处，并根据工作计划及时安排管理、服务人员聘用、培训、考核等项工作，保证管理工作正常运行。3、管理处 各岗位员工管理处对下属各职能部门实行目标管理责任制，确保各项工作计划落实到位。各项物业管理服务统一按公司质量保证体系运作，各项工作量化到各岗位员工，做到职责明确，工作落实。（五）管理计划实现管理目标的具体计划结合多年的管理实践经验，我司已为贵单位量身定做了适合的物业管理模式，为了使物业管理服务更加符合贵单位的要求，同时使各项工作满足有关法律、法规的要求，我司制定了完善的管理措施。设立完善的管理机构我司将采用“三位一体”的共管机制管理服务模式，即执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”的共管机制。这样的管理模式，有利于业主方的直接监管，并且，由于管理处的垂直领导，可以顺畅传达**县政务服务中心项目领导的各项指示，使**县政务服务中心项目的管理服务达到优质、高效。责任机构 监督机构**物业有限公司 **县机关事务管理局-3-执行机构**物业派驻**县政务服务中心物业服务项目管理处1、监督机构：**县机关事务管理局，可以通过行使以下的权利，对我司驻**县政务服务中心项目物业管理处的管理服务工作进行监督。◆审核物业管理处提交的年、季、月的管理服务计划和报告；◆组织对物业管理服务的各项工作进行抽查，以检查管理服务的时效性；◆即时就管理服务工作中的问题向物业管理处或者我司投诉；◆对物业管理服务中出现的重大事项进行审议。2、责任机构：**物业是本项目物业管理服务的最终责任人，负责对本项目物业管理服务状况的整体监督和指导。◆制订符合**县政务服务中心项目物业管理特色的综合管理服务计划和综合管理服务目标；◆组建物业管理服务团队，并保证团队组织机构的有效性；◆对管理处的所有内容，包括人事，服务质量，财务，保洁、保安等全方位负责，支持和指导管理处的日常工作。◆定期走访**县政务服务中心项目的领导和员工，及时征求办公室领导的意见，调查服务满意率。◆和**县政务服务中心项目保持高层联络，掌握领导意图，及时调整服务方向，促进物业管理服务的不断进步。3、执行机构：**物业驻**县政务服务中心项目物业管理处是本项目物业管理服务的具体实施机构，对**县政务服务中心项目及我司负责，通过开展、实施物业细化管理，确保各项工作达到既定目标。◆制定**县政务服务中心项目物业管理处的管理制度，组织落实各项管理服务。-4-◆制定**县政务服务中心项目的物业管理计划，建立客户档案，切实为业主们排忧解难。◆负责**县政务服务中心项目的安全管理工作，确保“三无”现象。◆负责**县政务服务中心项目的环境卫生管理，保持辖区内的清洁卫生，定期清疏集水井，污水管网，雨水管网并完善环卫设施。◆处理好与所在区域内各行政单位的关系。◆领导和组织评比管理处的工作，不断提高管理处管理能力和综合服务水平。◆完成上级领导交办的其它任务。以市场为导向，建立合理的管理制度1、在本项目实施（ISO9001-2008）物业质量管理体系；2、有计划、有组织地分阶段、分专业、分层次、按标准、层次培育员工队伍；3、以市场经济的手段管理。体制是基础，人才是关键。物业管理将突破国营企业众所周知的束缚因素，从根本上保证物业管理的健康运作，为实现管理目标扎实根基。以市场为导向，以效益为基础来管理企业。该项目将按照市场需求，客户满意度，运作之平衡状况，组织调整架构，选配岗位，安排培训，组织考核。（1）实施人性化管理尊重每一位工作人员，尊重每一位宾客。在管理、环境、空间各个层次和环节上营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则的和谐、有序的环境和文化氛围，激发人们发挥，满足人们对工作、生活、文化上的品味需求。坚持每一种具体的物业管理方案出台、调整和实施征求管理部门的意见并得到认可，公司的经营管理方案要得到管理员工的普遍认同。在物业管理的各处细节，注意体现出对人的关怀。反映人性化、反映文化色彩将是我们对物业管理的重要特征。（2）发挥业主参与管理的积极性、提高物业使用人自律水平，提高物业整体-5-的品位。成熟的物业管理决不是管理公司单向的推动，而应该得到相关使用人的真诚回应，变单向推动为双向共管。只有启发物业使用人共同参与，增强其自治自律水平，使业主自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使物业管理真正得到升华。（3）提取公司的综合优势为了确保管理目标的实现，我们将调动本公司人、财、物力，把发挥公司的综合优势作为一项重要措施。**物业公司是具有国家一级资质的物业管理企业，在企业信誉、员工素质、技术实力、资金实力和发展规模各方面均拥有雄厚实力，在物业建设、规划、设计、开发、施工、物业设备管理及塑造文化等方面积累有丰富的经验。我们相信会圆满完成这一艰巨的任务。4、零干扰的作业服务强调日常作业，如物业保洁、安全巡查等工作事项，最大程度地减少对内部工作人员的正常办公工作的干扰。这需要对物业内部各区域的特点进行详细掌握，合理安排不同类别的工作事项作业时间的安排，对作业流程进行科学合理的设定。5、弹性管理弹性管理服务表现在：适时物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。弹性管理服务需要管理组织在职能运作上具有高度的机动性，表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、集中作战，以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性，以保证服务计划在进行适应性变化时，服务质量不因此而受到影响。管理服务配套措施根据**县政务服务中心项目的特点及业主的要求，我司采取了专业、创新、-6-个性的管理服务配套措施，体现在以下七点：（一）星级服务在对**县政务服务中心项目的服务过程中把“诚信为本，客户第一、全心全意为客户服务”的客户服务理念作为服务的基本方针。加入我司服务团队的每一位新职员都必须接受礼仪及公司文化的培训。必须在其上岗前传达“尊重业主，理解业主，与业主善意地沟通，将业主视为物业的朋友”的服务理念。在日常的工作、培训当中，员工还要不断地、反复地强化物业的服务宗旨“全心全意全为你，客户是最稀缺的资源，是物业公司存在的全部理由，物业人的使命是持续超越客户不断增长的期望”理念。在服务过程中，一切从服务**县政务服务中心项目的宾客和工作人员出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供整洁、舒适、高效的工作环境，享受星级服务。（二）规范管理作为现代企业，我司有一套完整的服务质量检测系统－ISO9001，以保证服务服务于**县政务服务中心项目的过程中，服务质量得到有效的保证。为了保证“服务”质量，还建立一套规范化的管理标准，并细化制定管理标准，操作性强。作为成熟的品质控制机制，ISO9001质量体系对于指导和促进我司的科学化、规范化管理是非常有效。目前我司引入并通过ISO9001体系国际认证，将所有新项目纳入第三方认证范围，并作为长期的管理策略。ISO9001体系是规范化管理的基础但不是全部，所以在**县政务服务中心项目的服务过程中，全员全过程的质量管理和持续改进机制才是我们努力的目标。我司的管理和操作，严格按照ISO9001质量管理体系的理念，规范记录、及时，不弄虚作假；始终贯彻执行质量文件。并随着社会的发展不断提高服务的标准以满足**县政务服务中心项目的工作人员的要求。从物业项目经理、一线员工，从思想观念上正确的对待ISO9001，明白质量体系文件不是束缚我们思维和手脚的文字和记录，它是指导我们工作的准绳，是提高和检测我们服务水平的依据；另一方面，我司驻**县政务服务中心项目管理处操作将依据ISO9001规定的统一标准进行；第三，管理处文件表格-7-记录是我们日常管理工作的真实记录，绝不是应付第三方的检查而作的形式，进而刻意去弄虚作假。其次在服务**县政务服务中心项目的过程中，作为公司质量管理的权威部门－品质管理部，必须树立绝对权威管理、行使绝对权利，我司将安排专业性比较强的复合型人才担任品质管理部的工作人员。另外，品质管理部还负责调动下面管理处的积极性，抽调一些各岗位的能手，组成质量检查考核小组，通过各种方式深入基层，进行管理处服务工作的监督、检查，并协助管理处进行提高，将规范管理我司驻**县政务服务中心项目物业管理处。（三）求发展随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，对于**县政务服务中心项目，一个聚集知识型人才，面向大众，代表政府的形象的物业，对于管理与服务的要求更加多样化。根据这一特点我司安排更加专业，更加博杂的管理人员担任**县政务服务中心项目物业管理处。为了能在服务过程中不断进步，管理人员在服务技术上，专业知识，安排不间断地学习。不断提高业务水平，以更高、更新的水平为**县政务服务中心项目提供更满意的服务。（四）重细节管理学上有一个很经典的理论：“魔鬼就躲藏在细节当中”，物业的管理也不例外。在物业管理的服务过程中，对细节的处理最能反映企事业管理服务水平的高低。所以对**县政务服务中心项目的物业管理服务，在细节问题的关注一定要认真管理。比如在厕所里，有较大的异味；清洁工的工作时间、作业时发出的响声，附近的窖井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的噪音，都已经影响到了**县政务服务中心项目的正常办公工作。我司将通过培训和技术改进，完全避免这些“小事”发生。还有，我们管理处员工的工作时间，将按照**县政务服务中心项目时间作出适当的安排，以便提供更好的服务。在对**县政务服务中心项目的服务过程当中，这样的细节还有很多很多，-8-我们管理者和每个员工都要善于发现、坚信并付之行动：“不懈追求完美，永远真诚服务”、关注与客户有关的每一个细节，找到与业主沟通的切入点，把**县政务服务中心项目的物业管理服务做得更好。（五）创新机制思路决定出路，唯有转变服务观念，改变管理方式，才能在变中求生、变中求赢、变中出品牌。创新机制的建设离不开科学的管理方法和先进的管理手段。随着改革开放的深入发展，市场的竞争不断加剧。市场的竞争，归根到底是商品和服务的竞争，而商品和服务的竞争，归根到底是技术的竞争、人才的竞争。特别是当今世界已进入高科技时代，物业管理要创一流水平，体现一流质量，实现现代化管理势在必行。推行现代化管理手段，尤其是将一些高科技用于物业管理上，将大大提高其效率，但是决不能简单地理解为传统的管理加计算机就是现代化，物业管理现代化应该包括以下五项内容，即管理观念现代化、管理方式程序化、管理标准规范化、管理组织网络化及管理手段自动化。创新机制将会是**县政务服务中心项目管理处的一个管理模式。总结近几年物业管理经验，物业管理企业改变目前的管理模式势在必行，在**县政务服务中心项目的管理上我们将创新意识，根据项目具体情况制定出适合的管理方案。（六）节能降耗模式我司重视提升服务同时，也一直坚持科学管理的思想，本着“节能、降耗、增效”的原则，不断完善运行机制，高度重视“创建节约型管理”工作。响应国家节能号绍，满足业主要求，以降低甲方设备运行节能工作为重点，采取一系列措施，做大量细致的工作，加强能源控制和管理。针对**县政务服务中心项目特点节能降耗主要采取了以下措施：（1）加大节能降耗工作的宣传力度，提高员工节能意识；（2）建立能源监督机构，及时总结、分析消耗情况，制定节能措施；（3）加大技术改造力度，改进设备运行质量，加强设备节能自动控制。-9-（4）从小处入手，抓细微末节，节约每一滴水、每一度电，积少成多。（四）管理服务质量保证措施（一）管理机制物业管理服务是一个动态全程受控过程，各项管理服务工作需要在实践中不断完善，我司通过一整套的管理运作机制，不断提高员工的管理水平和服务意识，从而提高管理服务质量。1、激励机制激励在管理活动中起着重要的作用，物业管理工作都是由人来运作的，因此人是企业中最重要的资源，也是决定企业成败的最关键因素。管理的有效与否是与员工的服务意识分不开的，员工的情绪、工作积极性会直接影响服务质量和服务效果。因此，我司建立起完善的员工激励机制，造就一支优秀的管理团队。例如：每年末将会按比例在员工中选出“优秀员工”，并对这些员工进行奖励和调资以便更好的激发员工的积极性。2、监督机制：我公司有完备的考核制度，定期对各管理处人员进行考核，监督工作质量，确保物业管理服务按照公司ISO标准全面实施。对于日常管理，由各专业人员组成的督查小组会定期、不定期地对工作进行检查，确保各项工作达到既定标准。3、竞争机制①通过各种竞争上岗的形式选拔各级管理人员。②外部协调。管理处应对外做好与政府主管部门、派出所、**县机关事务管理局的联系与沟通，对内定期向公司领导汇报工作，支持并配合我司职能部门的统一工作安排，优质高效地完成管理服务工作。③服务意识。物业管理是综合性的服务行业，我们的服务得到各客户和业主满意是我司的质量方针。服务质量不但取决于对物业硬件设施的完好维护，更重要的是取决于员工高质量、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一个员工进行全面的、系统的、严格的服务意识政府机关。对此，我司也有一个完善的培训体系。-10-（二）工作重点**物业管理以客户导向理论为依据，从**县政务服务中心的角度分析物业管理服务需求，确定了物业管理服务的工作重点：重点：树立物业整体形象**县政务服务中心项目是一个高层次的物业。无论从外观，还是内部的配置，都是现代化的物业，我司将通过环境形象、楼宇形象控制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化氛围的融合，塑造**县政务服务中心项目现代、温馨、创新、和谐的整体形象，保证良好的单位形象。（三）指导思想1、真诚合作体现**物业尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为**县政务服务中心项目提供专业化的服务，为贵单位创造经济价值。2、专业保障展示**物业“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9001质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。3、长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实的短期行为。有阶段有计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。（四）服务措施1、管理处实行费用“包干制”的管理方式，设立专用账户，财务独立核算，在业主和公司财务部的监督下进行日常财务运作。2、公司总经理、总工程师、质量管理体系管理者代表定期或不定期参加管理处的工作会议，并不定期地进行现场检查，直接指导和监督管理处工作。3、公司各部门全力为管理处提供技术支持和培训工作，促进管理处工作规范、有序、高效地实施。-11-4、推行目标管理制度，将**县政务服务中心项目的管理目标和经营目标分解到各部门、各岗位，层层落实，人人尽责。5、引进ISO9001质量管理体系，制订一套完善的服务控制程序和作业指导书，确保服务过程可控，且持续改进其适宜性，促进管理服务水平持续提高。6、推行绩效管理和绩效考核，保持有效沟通，促进提高团队的凝聚力和团队的战斗力。7、推行系统培训课程，分阶段、分层面、有目的地组织培训课程，倡导员工与企业共赢的培训理念。（六）各部门互相支持配合方案建立健全部门间协调支持配合机制的意义公司部门间协调配合机制是指部门之间的各要素相互协调、相互合作以提高公司整体效率的运作过程，它是公司行政管理体制的一个重要组成部分。随着经济快速发展以及社会管理高度复杂化，不少公司事务确需多个部门齐抓共管，发挥合力，即使部门分工明确、边界清晰，也需要相互间有效的衔接以保障整个公司系统的协调运转。建立健全部门间协调配合机制，对于理顺部门关系，实现公司协调运转，提高公司行政效能具有重要意义。健全部门间协调配合机制的方案健全公司部门间协调配合机制是我国经济改革向前推进的一个重要举措，要坚持以整体利益消解部门利益的指导原则，大力推进公司管理体制改革，着力健全部门间协调机制的内容体系，努力构建和谐工作氛围。（一）充分认识健全部门间协调配合机制的重要性健全部门间协调配合机制，是在新时期全面贯彻落实科学发展观，正确履行公司职能，促进社会和谐的必然要求。实践证明，在履行职能过程中不可避免地会产生大量工作联系，仍需要加强部门间的协调配合，以推动各项工作的正常运转。从公司的实际来看，在环境卫生、秩序安全、设备设施完善等方面的各项事务中，都需要加强部门间的协调配合。过去往往由于部门间协调配合机制不够健-12-全，导致部门之间缺乏沟通协调，工作业务未能衔接配合，甚至发生互相扯皮现象，难以真正形成整体合力，影响了相关工作的顺利推进，在较大程度上降低了管理效能，也损害了公司形象。因此，各部门必须充分认识健全部门间协调配合机制的必要性、重要性和紧迫性，切实增强加大机构整合力度，实现公司协调运转，提高公司管理效能的责任感，推动健全部门间协调配合机制，促进公司经济又好又快发展，为业主提供专业高效的服务。（二）合理界定公司部门间职能分工和权限合理界定公司部门职能，明确部门责任，确保权责一致。理顺部门职责分工，坚持一件事情原则上由一个部门负责，确需多个部门管理的事项，要明确牵头部门，分清主次责任。健全部门间协调配合机制。坚持用制度管权、管事、管人，建立健全决策权、执行权、监督权既相互制约又相互协调的权力结构和运行机制，对公司职能进行整合、梳