投诉管理培训资料课件

热烈欢迎参加投诉管理培训班的学员们！培训会务组2004年12月6日经常遇到的问题目前客户服务部负责全省投诉管理，投诉处理人员的岗位设置在1860，而1860是公司窗口生产单位，而不是监督考核部门，不具备监督考核职能，面对投诉问题常常心有余而力不足；目前投诉考核在服务质量考核的客户满意度调查中的八大项中占一项，但此项在这三年的调查中满意度一直居低不上，一直为优先改进项目，且此项指标在各地市经营业绩考核中为扣分项，每次考核过后都有挫败感，该如何体现投诉处理的价值？公司领导天天强调投诉处理的重要性，但真正关心的实在太少！公司中没有真正形成“欢迎抱怨”的氛围与机制！投诉管理人员素质尚留在受理、处理问题，投诉管理尚处理初级水平，投诉管理到底管什么？前台投诉处人员年龄偏小、社交经验、沟通技能欠缺，仅限于当任务或工作处理完即可，不能够发现问题产生的根源，没有从预防问题的发生的角度；市场部（管理部门）提出建议，一线员工执行力欠缺，在服务质量考核中投诉处理人员的态度、投诉处理人员的效率、投诉处理人员处理问题的能力一直为优先改进的项目，用什么方法来解决以上的问题？客户数量迅猛发展，但投诉处理人员并没按比例发展，人手不够，疲于奔命？经常遇到的问题市场部只注重业务发展，不太关注服务质量，好象两个部门各自为政，发展业务的在制订政策时未考虑客户的感知，也没考虑如果客户投诉如何来处理。而投诉来了，一线人员不了解政策制订的目的，所以处理起来很被动。一线人员对公司的被投诉的业务有一种本能的反感、抵触情绪，且会影响、传导给客户，甚至对内的处理过程中过于偏在客户一方，所以总体来讲，投诉的处理效果不明，在没有根本解决问题时可能会带来二次、三次等重复投诉。甚至引发多窗口投诉，升级至单位领导或省级部门投诉。经常遇到的问题课程介绍目的：理论学习，问题解决，技能提升，融会贯通大纲：投诉管理体系介绍投诉管理问题解决投诉数据管理技能焦点投诉问题解决过程：三天要领：讲授、反思、联想、角色扮演、研讨交流1名---由培训讲师与会务人员评选

发表积极度精神风貌度演练参与度认证过关率3名---由学员投票评选

学习投入度发表精彩度团队合作度学员认同度评优优秀团队优秀个人课间将手机关机；课间休息时才接听电话并到教室外面；音乐停后30秒内回到教室；如有突发事件需向讲师或工作人员请假；积极参与课堂讨论晚间认真完成作业，按时休息我的承诺请你用一句话给“投诉”下一个定义什么是“顾客”？什么是“满意”？什么是“投诉管理”?投诉管理:管理顾客要求管理顾客感受交易顾客和关系顾客无为顾客和高利顾客产品生命周期和顾客生命周期赢得顾客、留住顾客、增长顾客、剔除顾客顾客消费需求/价格、政策弹性顾客消费需求/价格、政策交叉影响弹性不同的顾客有不同的要求顾客的最根本需求是什么？任何的顾客只有两种感受满意不满意VS思考：投诉需要分有理投诉和无理投诉吗？如何管理顾客要求？如何管理顾客感受？投诉管理“管”什么？投诉流程管理投诉资源管理

投诉危机管理

投诉管理方针投诉管理体系共同内容课堂活动小组讨论时间：20分钟方式：小组讨论，代表发言内容：本机构投诉管理中的实际困惑（三条）本机构投诉管理文件的在执行中的问题（五条）关于投诉处理方针……投诉流程管理投诉资源管理

投诉危机管理投诉管理方针投诉管理方针海尔—一个不漏地记录顾客反映的问题一个不漏地处理顾客反映的问题一个不漏地跟踪复审处理结果一个不漏地把问题反映到设计生产经营部门平安--内勤为外勤服务，外勤为顾客服务沃尔玛--客户永远是对的，如果错了，请参见第一条美国西南航空--员工第一，顾客第二武夷山机关效能投诉中心—有诉必接、有接必办、有办必复中国移动—沟通从心开始中国联通--客户至上中国电信--用户至上，用心服务中国网通--竞合赢得市场，融合创造力量诚信铸就品牌，服务编织未来投诉管理方针的实践原则投诉管理方针应成书面文字，由最高管理者批准发布，并对全体员工有效；投诉管理方针应建立在一批落实在每个职能或员工上的相应的流程和目标基础上；制定投诉管理方针和目标应考虑法律、财务、员工各方利益等因素.BS8600提点BSI-SVS8关于投诉流程管理……投诉流程管理投诉资源管理

投诉危机管理投诉管理方针关于流程输入输出活动1活动2活动3流程----一组将输入转化为输出的相关联或相互作用的活动。---ISO9000:2000版国际标准将过程中的变异当作敌人看待；追求持续不断的改进；依据数据来进行决策；消除官僚作风，全员参与，集思广益团队协作，“武士阶层”式管理６Sigma流程管理态度输入输出活动1活动2活动3投诉流程管理顾客投诉顾客满意投诉管理流程---把不满意的顾客转化为满意顾客的增值过程。投诉核心流程分类正常处理流程投诉升级流程投诉外部评审流程司法流程投诉核心流程制定原则控制过程等于控制结果重要的就量化，不量化说明不重要预防式的管理比补救式的管理更重要投诉管理的最高境界在于标准化BS8600提点BSI-SVS893cm4℃17mm2分钟课堂活动小组讨论时间：10分钟方式：小组讨论，代表发言内容：分组讨论四个参考流程的控制点结合本机构的投诉处理流程进行必要的修改投诉管理体系文件投诉手册流程/规范/作业指导记录投诉方针目标组织承诺体系结构职责权限管理原则支持流程作业文件表格报告文书投诉管理手册的常见结构封面；批准页；手册说明；手册目录；组织概况；投诉方针和目标；组织投诉管理机构图；职责和权限；投诉管理核心流程、服务规范汇编投诉指南(投诉途径、电话、地址、联系人等信息)。文件管理流程；记录管理流程；员工培训管理流程；投诉处理服务规范；投诉受理服务规范；投诉赔偿标准；投诉责任追究处罚管理规定；顾客沟通服务规范；过程监视和测量管理流程；顾客满意度管理流程；顾客回访工作服务规范；数据分析管理流程；内部审核管理流程；管理评审流程；纠正和预防措施管理流程。常见的作业文件关于投诉资源管理……投诉流程管理投诉资源管理

投诉危机管理投诉管理方针投诉管理体系资源人力资源培训技术支持财务资源小组讨论时间：10分钟方式：小组讨论，代表发言内容：

刘芳是A省客服中心投诉管理中心主任，辖下有20名投诉处理专员，共分三个班组。最近的服务质量考核中，投诉处理人员的态度、投诉处理人员的效率、投诉处理人员处理问题的能力为优先改进项目，刘主任想了办法，为了表彰投诉管理专员的绩效，还设了“委屈奖”，以表扬在投诉处理中表现优秀的人员，但收效不大，有几个司龄较长的有经验的投诉专员还递交了辞职报告。刘主任感到很困惑，难道是“委屈奖”也没激励作用？请大家发表自己的观点：该不该设“委屈奖”？为什么？高度敬业的员工该如何培养？镜子效应内部员工满意度外部满意度客户满意度；供应商满意度；媒体的评价；政府机构的评价；同行业的评价；……对工作价值的认知；企业价值的认同；对企业的承诺；……内部员工满意度和外部满意度之间是完全的正相关的关系，满意的员工、高敬业度员工将为外界传递企业的价值，并从外部环境的反馈中得到有效激励。镜子效应员工特质工作环境管理制度企业文化外部环境由内至外,双向互动规划管理,相互影响共同元素,强烈共鸣共同元素,测量管理高敬业度员工养成的五层次互动模型特质是驱动业绩的根本动力特质动机技巧知识经验自我概念动机特质技巧知识态度价值观投诉管理两项职能：识别员工所“与生俱来”的特质发现明星员工特质，以获员工胜任能力模型看得见看不见几乎无法改变容易改变内圈决定外圈如何填补“策略性鸿沟”根据部门经营现状，有计划有系统的实施人力资源策略。部分现状远景与战略目标部门目前的人力资源能力（Competence）分布诊断有计划的通过招聘培训提升来跨越策略性鸿沟实现部门任务需要什么样的人力资源能力（Competence）分布？策略性鸿沟举例说明投诉处理人员的“员工特质”举例

HEAD 学者的头脑

HEART 艺术家的心

HAND 技术者的手FOOT 劳动者的脚硬环境软环境工作环境包括硬、软环境工作环境是可被感知的工作环境能即时影响员工的绩效工作环境长期将影响员工对企业的认知硬环境是具象的，包括工作场所、工作中的工具和设备软环境则较抽象，包括员工之间的关系和上下级之间的关系。员工在各种情况下衡量期望与实际的工作环境之间的差距。营造适当的工作环境因此有意识地管理员工期望和实际的工作环境之间的差距是成功的关键举例说明工作环境是组成员工保健因素的重要内容二一部门一部门二部门三流程市场产品服务管理制度是对员工行为和结果的约束和激励，其本质上是员工的保障体系，是企业价值的制度载体。管理制度，尤其是人力资源政策，包括招聘、绩效、薪酬、发展等政策直接作用于员工，是员工关注的重点。审视管理制度，发现员工的“激励”因素，与“保健”因素共同构成员工敬业的内部机制。健康合理的管理制度是对员工的保障企业价值观：群体的价值取向。行为规范：个体的自我阶段

组织管理：组织的管理气氛企业文化是从企业的价值观入手，探索一种适合于企业发展战略的企业群体意识，企业文化溯本根源就是为实践企业的经营使命，不仅体现在企业的经营管理上，更是以企业员工的身体力行为根本手段。被员工认同并接受的企业文化对员工的最终绩效表现有着显著的影响。企业文化企业文化的作用关于投诉危机管理……投诉流程管理投诉资源管理

投诉危机管理投诉管理方针无法忘却的记忆……可口可乐的“欧州恐慌”三株集团的“常德事件”—脱毛凤凰不如鸡雅芳与“高歌毁容事件”中国政府与“SARS危机”危机的威害小组讨论时间：20分钟方式：小组讨论，代表发言内容：阅读“康泰克事件与危机管理”请总结出本案例给你带来的启示本案例给你带来哪些关于危机管理的经验什么样的企业容易遇到危机1．知名企业2．广告打得过多的企业3．行业管理严格的企业4．关系到公众身体健康或生命安全的产品的生产及销售企业5．规模大的企业6．喜欢做秀搞“激动人心”的事的企业--“巨人大厦”

7．上市公司8．成长迅速的企业9．凝聚力不强的企业10．客户过多或过少的企业11．刚发生危机不久的企业。大病初愈的人更容易感染疾病12．搞资本运作的企业13．过于维系于个别人的企业危机的特点出乎意外消息不灵通受密切注视事情发展步伐加快失去控制危机管理中易犯的错误恐慌短视沟通不足危机管理中的原则1．一把手原则2．扁平化原则3．快速反应原则4．隔离原则5．主动原则6．坦诚原则7．口径一直原则8．行动原则9．负责原则或公众利益优先原则10．调查原则11．沟通原则设身处理原则效果优先原则BS8600提点BSI-SVS8危机管理中的建议弄清问题设定目标在头几个小时迅速采取行动、展示领导能力、作出回应从外人的角度看、抱坦诚开放的态度统一管理信息的流入与流出假设最坏的情况，采取补救的和预防措施考虑所有受众组织一支高层专职回应小组利用所有沟通渠道和可用工具成功的危机管理策略预防胜于救灾投诉管理体系：英航公司的“安抚组”制定危机管理计划训练有素的专业人员建立良好的外部沟通体系第一时间了解危机的权威性消息，并及时采取行动统一口径，一致对外指定一个独家发言人授权一线工作人员：新加坡航空地勤人员手册危机管理中和媒介沟通的十要点密切联系、切忌相互对抗掌握主动、第一时间发布高层授权、有选择地传播事发初期、信息空白填补预防真空、24小时工作制不实报道、及时要求更正全司会议、统一对外口径真实信息、切忌不实信息坦诚面对、博得外界信任维护形象、对全社会负责绝大多数危机是可以预防的1．强化全员特别是企业主要管理者的危机意识，

2．加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。3．加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。4．加强营销管理，做好售后服务。5．加强公共关系管理，并持之以恒。6．强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。

7．提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。识别预防措施的信息来源顾客满意度变化顾客的建议和咨询意见竞争对手的服务质量投诉信息的数据分析审核的发现管理评审的输出过程的监视和测量顾客的流失市场环境的调研、分析等顾客希望从被动转为主动，主导产品走向顾客希望参与、有归属感及被倾听和关注顾客不仅仅要求满足，还希望方便、愉快和惊喜顾客希望将企业营销的经费从媒体广告转为消费者的实惠顾客不希望商家关注短期利益的传统营销手段跟着感觉走—顾客需求新动向以一定成本取得新顾客想方设法留住现有顾客取得市场份额取得顾客份额发展短期的交易开发顾客终生价值传统现在客户关系管理的转变1、顾客数据库的充分利用应该记入数据库的信息：人口、地址、财务、行为数据；市场细分：区域、生活形态、消费行为、价值观念

客户关系管理的几种主要手段科技追求型A6188

形象追求型V8088

个人交往型T2688

时间管理型P76892、Crm、Pos、Internet、CallCenter、智能卡等技术的应用：客户可以通过电话、传真、网络等访问企业；任何与顾客打交道的员工都能全面了解顾客关系，根据顾客需求进行交易、了解如何对客户进行横向、纵向销售、记录自己获得的顾客信息；对市场活动进行规划、评估；系统用户可以不受地域限制，随时访问企业业务处理系统，获得顾客信息拥有对市场活动、销售活动的分析能力从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对顾客、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析（例：佐丹奴等服装连锁店利用POS系统进行实时促销、深圳移动CallCenter和互联网查询、公共汽车的IC卡、美国航空利用互联网来服务常客）客户关系管理的几种主要手段附：通过网站对移动大客户服务营销的优势1、减少顾客联系沟通成本2、电子邮件促销和联系可能比短消息更好，减少骚扰（“先生，请问您是否喜欢电子化的交流方式？”）3、让顾客看到积分，他会自动补充积分，增加消费（尤其是公款消费者）4、让顾客进行查询：“我现在话费是500元，如果我要把话费增加到1000元，我应该怎么打更合理？或我应该再开通哪些业务？”（尤其是公款消费者）5、让顾客与我们互动，提供真实反馈意见6、针对网站促销客户关系管理的几种主要手段打电话时段营销（平时和节假日）交费方式营销（预交和延迟交）号段营销（选号、亲友号）入网时长营销（三年和一年）话费营销（积分）顾客链营销（子母卡、亲情卡）业务联合捆绑营销（买笔记本电脑送GPRS话费）业务组合营销（凡开通多少种以上业务的即可获赠XXX-如最新功能手机）顾客链积分营销（推荐一人入网，即可获得双重积分）顾客价值营销（按照每月话费增长额度）年度最有价值顾客奖（一年内话费增长）接受服务方式营销（营业厅、1860、1860网站）交费时段营销（一年预交费）新产品营销（增值业务）顾客产品知识竞赛营销（推广新业务、赠送手机等）顾客建议奖励其它……客户关系管理的几种主要手段1、建立信任各层次的公司参观和了解社会活动和娱乐高频率的接触支持客户的特殊活动履行承诺对未来问题给予预警高层管理者的介入2、制造进入障碍竞争性价格出色的产品和应用（解决方案）电子联系战略联盟客户关系管理的几种主要手段3、巩固退出障碍让客户产生技术依赖形成长期合同财务上的支持给予特殊的培训支持4、开展合作性的项目建立合作项目队伍研究人员和设备的共用客户数据库分享客户关系管理的几种主要手段第二讲：投诉问题解决解决问题基本步骤报告的撰写与制作解决问题基本步骤解决问题的技巧确认何谓问题的定义运用解决问题的过程确认问题的原则评估可能的解决方法拟订一份解决问题的行动方案差异=问题某些预期不到的变化管理过程中所发生的事件预期的绩效表现实际的绩效表现XX问题的定义如何叙述绩效表现的问题某人目前正在做什么——但不是做他（她）应该做的事情某人目前正在做什么——有哪些事情做得还不够某人目前没有在做什么——但应该是他（她）该做的事情75PlanningandProblemSolving确认问题

对绩效差异的初步叙述

分析问题

a.可能的原因

b.支持的实情

重新叙述绩效差异情形

解决问题的过程

绩效表现的分析

研拟可能的解决方法

挑选最佳解决方法

将决策化为行动

单独一个问题本身可能显现一种或多种表象一个或多个问题也可能产生同一种表象

依据任何单一的表象作判断，通常会引导我们归纳出错误的原因

表象=不寻常的现象确认问题的原则解决问题的技巧1-377重复投诉问题重复投诉问题前台解释口径不统一超过服务时限内部投诉处理流程客户无理由投诉客户之间的相互影响竞争对手竞争首问责任前台人员投诉处理技能前台解释错误评估可能的解决方法风险时机可运用的资源努力的代价个案研讨

小组讨论时间：20分钟方式：小组讨论，代表发言内容：作为投诉管理人员，你曾向公司（上级及下属机构）反映过很多问题，并提出建议，但投诉问题还是常产生，你认为问题出在哪里？请运用解决问题的相关流程作一文字的叙述请以脑力风暴的形式作一会议的主持。报告的撰写与制作确定和收集与投诉有关的数据受理的投诉数量受理的投诉种类受理的严重等级处理投诉耗费的成本处理投诉不正确的次数处理投诉超过时限的次数重复投诉率顾客满意度投诉处理顾客满意率客户姓名电话号码客户类别：普通、贵宾、银卡、金卡、钻金手机机型手机归属地投诉方式：一般：来访、来电、来信、网上、省客服中心派单升级：消协、信息产业部、工商、集团公司投诉类型（附）转派紧急程度：一般、重要、紧急基础数据基础数据—客户申诉类基础数据—计费类基础数据—网络类基础数据—系统支撑类第三讲：投诉处理技能解决问题基本步骤报告的撰写与制作目标：正确认识投诉处理的六个步骤的好处，掌握投诉处理步骤过程中的实用客户沟通技能。过程：8课时要领：演练、讲授、示范、讨论、练习大纲：投诉处理现场模拟演练投诉处理环节中的客户沟通技能投诉处理百宝箱

收获：投诉处理六步骤基本客户沟通技巧投诉处理的小窍门课程说明客服代表的表现员工个人表现服务流程（0，0）冰冷型（0，9）工厂型（0，9）友好动物园型（9，9）高质型客户服务客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在；不要幻想把整个海洋煮沸把握住重点问题让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分告诉客户你能做什么，而不是不能做什么关注客户的问题前先关注客户的情感处理投诉要把握一定的逻辑逻辑性重点整理解决问题五步骤安抚情绪分析问题提供信息获取信息总结归纳同理倾听提问分析期望逻辑表达一次close平息顾客抱怨5步骤你可能不明白…你肯定弄混了…你应该…我们不会…我们从没…我们不可能…你弄错了…这不可能的…你别激动嘛…确定…？/绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。如果您再不…，我可…。我们的政策是…/你必须…。这不归我负责/今天不行，只能等明天…，但是（不过）…。我试试看…。第一步：让用户发泄（闭口不言）当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题——“先解决心情，再解决事情”。给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境不时说“是啊”“对”倾听的“谢谢您告诉我”“我向您道歉”“这是我们的责任”“我将立刻过问这件事”“您希望如何解决这件事”“您看如下解决方案好不好”避免简单的否认、安慰反映出对方信息中的情感部分不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情使用一些没有特定含义的回应词用精练、准确的语言重复和总结它的话语对给客户造成的不便表示歉意肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它匹配的沟通情境表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任安抚客户情绪的要点平息顾客抱怨5步骤第二步：搜集足够的信息1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”3、及时对客户的问题表达自己的感受4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受。5、问什么问题呢：运用开放式的问题，收集客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息第三步：分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）平息顾客抱怨5步骤预测发现期望准确地表达期望满足并超越期望理性：希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。客户为什么会抱怨？第四步：提供信息：给出解决方案平息顾客抱怨5步骤1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪2、名词的解释2、提供信息围绕的是客户的期望值3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案5、WHY优先于WHATP—A—C理论沟通中人的三种状态P状态（parents）——家长状态A状态（adult）——成人状态C状态（child）——儿童状态

练习请判断下列交流片断属于那种交流方式？交流片段交流方式你会怎么办“你好，是这样的，我有个问题要向你们反应”“谢谢您的信任，我们很乐于就此为您提供服务，有什么我可以帮到您吗？”口互补式口交叉式“你可以帮忙一下吗，我应该这周接到你们的回复电话，但是到现在我还没有接到。”“我早就告诉您，我先拿到，才能给你，你怎么又打来了。”口互补式口交叉式“我气死了，这是我第三次打电话了，我真想把电话扔到窗外，我快疯了。”“看得出来，您遇到了一些不便，有什么事情让您这么的不满，给我讲讲好吗？”口互补式口交叉式表达小贴士微笑表达赞美认同是永恒不变的话题先说结论，再说过程用遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么”来转移话题以对方的利益为先——客户已知的利益也表达出来用客户听得懂的语言表达说“我会……”表达服务意愿说“我理解……”体谅客户情感语言小贴士委婉表达法：用“您可以……”代替“不”，用“您能……”代替“您必须……”正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”合一表达法：用“与此同时”代替“但是”少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”谦逊表达法：“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字吗？”代替“请问您的名字”用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”条件拒绝法：用“如果……就”代替“不……除非”第六步：总结归纳平息顾客抱怨6步骤重复做法，以确保客户没有误解讲一些结束语问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足再次为客户带来的不便表示歉意感谢客户对于企业的信任和惠顾重新表达服务意愿欢迎下次拨打电话如何进行CLOSE要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象序号步骤目的应该做的不该做的1接受引导安抚客户心平气和，自信肯定

称呼客户的姓名

表现重视

听与说的比例约为7：3

尊重客户的感受防御、争辩

急躁，表现出反感

称之为不常见事件

问不相关的问题

不适当的面部表情

说“这种事通常不会发生”2倾听响应获取信息找出问题的使之，并弄清客户的真实感受

控制客户的情绪－让其抒发不满

运营提问技巧，让客户尽情的说

留心倾听，适当时候，表示反应。

－例如：“对，没错，明白……”

对客户提出的疑问积极回复

及时记录重点做防御反应

一连串的质问客户

照读电话脚本

表现匆忙或者不耐烦

否认客户感受

当作针对你个人的投诉3确认事实分析问题判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受

表示关注，适时表示对客户的关心

引用和总结客户说话内容，重申要点

用不同的提问技巧，以控制谈话内容

参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题主观判断

争辩或贬抑

反驳或抢话

找证明或借口

让客户感觉这类投诉非常多

说公司或其他同事的不是抱怨处理百宝箱序号步骤目的应该做的不该做的4提出建议建议解决方法提出暂时建议并说明建议的好处

注意建议的措辞要直截了当

如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户

提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户）提及赔偿

引用先例

给客户压力

要求客户站在你的观点上看事情5达成协议灵活退出重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备

表示能为他解决问题是你的荣幸

告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题

告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你

多谢意见做出最大让步

给客户压力

表示客户不讲理

给客户不相关的好处

承诺你做不到的事情

随便挂线

让客户感到你很高兴的把他打发掉了6落实跟进显示责任心填写相关表格

做相关的跟进

多与管理同事沟通

如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复置之不理

延误处理时间

擅自决定

没有按时回复抱怨处理百宝箱特殊客户应对第一种：反复问同一个问题（原因）第二种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问第三种：问遍所有的问题（应对）第四种：爱问为什么的客户（原因）第五种：理智型、专业型的客户（客户分析）第六种：不问业务问题（应对方法）第七种：怎么解释都听不懂的用户（应对方法）第一种：反复问同一个问题（原因）A：对这个问题不是很理解听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题

B：没有把握好客户的期望值听懂了，但环顾左右而言它，您提的要求都不满意

C：话务员没有表达清晰听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题D：对这个话务员不是很信任参见第二种类型的客户特殊客户应对第一种：反复问同一个问题（应对）A、C类客户应对总结客户的问题对客户提出的问题所涉及到的主要的名词进行名词解释原因解释—出现这样的原因的分析客户期望值的表达根据客户的期望值，进行针对性问题的解决为了避免类似情况的发生，建议您可…（营业厅演示、网站上查询）B类客户应对

总结客户的问题

原因解释——出现这样的原因的析

客户期望值的确认？（或询问客户：您觉得怎么处理会好一点，怎么做才能让您满意）

根据客户的期望值，进行问题的决

为了避免类似情况的发生，建议您可以……（下次如果碰到类似的问题，您可以……）特殊客户应对第二种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问不信任客服代表

声音：用坚定、热情、稳重的声音平实、温柔，亲切、坚定为主身份的展示：我是呼叫中心的投诉处理专员，或1860班长，话务主管工号的展示：我是**号，如果下次您还碰到类似的问题，您可以直接找我经验的展示：在呼叫中心工作*年，我也遇到过个别客户提出像您这样类似的问题，我都很好的帮助他解决了这个问题。

不信任客服代表的解决方案

举他人的例子：“表达的3F法则”

经验的展示：过去也曾经遇到过似的问题，通过这样的方法能很好解决

工号的展示：我是*号，如果下次您还碰到类似的问题，您可以直接我

通过权威机构的证明：我们的资费是受**机构保护和监督

亲身体验法：您可以采用通话记录追踪的方式来验证话费详单特殊客户应对第三种：问遍所有的问题（应对）原则：让之自己想挂电话，把握电话的控制权

暗示客户：“非常感谢您对我们业务的关注，建议您也可以到营业厅的业务演示区，在那里，您可以更为直观的了解这项业务的优点和操作方式”

提问客户：“看得出来，您对我们公司的业务是非常认可的，相信您也希望能办理适合您的业务不知道您平时经常出差吗？（通过提问，推荐适合之的业务（最好是可以通过密码就可以马上办理的）然后找一个业务，简单介绍一下，就告诉之“我现在就可以为您办理您看是否现在就办理？”——不办理。您可以再考虑一下，这项业务真的很不错，如果您有疑虑的话，建议您可以到营业厅咨询或网站上查询，或再次拨打1860查询。——办理，办理完后，您的业务已经为您办理好了，如果在使用过程中碰到任何问题欢迎到营业厅或我公司网站查询，也可再次拨打1860。确实还是不肯挂电话首先重复上个流程，然后说“非常感谢您的信任与认可。也非常高兴为您服务，如有问题，欢迎再次来电咨询！再见！”特殊客户应对第四种：爱问为什么的客户（原因）客户原因分析：a：没有什么话好说的时候，用“为什么”进行语气的过渡b：故意刁难c：对该项业务不理解（不明白为什么这样）d：该项业务和自己的期望值有差异，作为一种失望的语气表达词语特殊客户应对第四种：爱问为什么的客户（应对）a：