现代销售管理以及推销沟通

现代推销理论与技巧第五章推销沟通2008/081“口”外推销术一个人表达自己的全部意思＝＋55％的表情＋7％的言词38％的声音

推销是说服的艺术。一些推销员认为，只要有好口才就能说服顾客。但是，大量的推销案例表明，取得推销的成功，仅仅有好口才还不行。在推销过程中，顾客有许多真实想法并不会直截了当告诉推销员。

美国一位心理学家提出一个公式：上上人体视觉获取信息的比例%各种身体姿势及情感含义4推销要用眼——认真观察推销要用耳朵——认真倾听推销要用手——进行示范推销需要工具——提供证明5

第一节推销沟通方式第二节推销形象第三节推销礼仪目录6一、形体沟通二、语言沟通三、推销沟通方式模型第一节推销沟通方式7你应该坐哪里？主人DABC司机DABC1、沟通原则2、私密原则3、安全原则8

从推销的角度，沟通是传递和领会推销员与购买者形体及口头信息的行为，是强调买卖双方信息互动及反应的过程。有人说，成功75％靠沟通，25％靠天才和能力。只有与顾客进行有效沟通，才能促进成交，使顾客满意，最大限度地留住顾客。9一、形体沟通

即形体语言沟通，是指有意识和无意识的反应、动作和表情等，是除语言以外的表达思想的手段，包括：眼睛和面部的表情、手、胳膊、头和脚的位置与运动，躯体倾向，人与人之间保持的距离，声音的变化等。10（一）距离

人际距离是指一个人在没有得到允许的情况下不得私自进入的区域。推销员与顾客之间的距离太近会侵犯、惹怒顾客，离得过远则被认为太冷漠和僵硬。11公共区域社交区域私人区域亲密区域房间121.亲密区域（IntimateSpace），指为最亲密的朋友和爱人预留的区域，在60公分范围内，或一只手臂的距离，是最敏感的区域。2.私人区域（PersonalSpace），指一个陌生人或商业伙伴可以进入的最近区域，大约是0.6－1.2米。某些顾客在这个区域仍然感到不自在，经常用办公桌之类隔离该区域。133.社交区域（SocialSpace），指新顾客可以接纳推销员进行推销洽谈的区域，大约是1.2－3.6米的范围，而位置在1.8－2.4米处的交谈气氛较为轻松。4.公众区域（PublicSpace），指推销员可以用于对一个群体进行推销的区域，大约在3.6米以上，如教室中老师与学生的距离。这个区域使顾客感到轻松，不会造成心理威胁。14（二）面部表情1.下巴松弛并伴有微笑，表示听众赞同和兴趣，可以继续你的推销演讲。2.下巴绷紧，则表示怀疑和生气。3.皱眉、噘嘴、眯眼表示不确定、不同意，甚至完全不相信。4.咬紧嘴唇意味着不确定。5.在考虑问题、评价商品时，扬起眉头表示吃惊。15（三）眼神1.短时间的眼神接触，并保持自然的状态，意味着诚实和自信。2.眼睛紧盯潜在顾客，不眨眼，会使顾客感觉不自在，甚至有被威胁和不安全感。3.眼神呆滞，目光环顾左右，则表示对所谈问题不感兴趣和厌烦。4.不停地看表，注意力分散，则希望尽快地结束会谈。16（四）体姿1.身体前倾暗示对问题越来越感兴趣，推销员应停止事先准备的推销陈述，直接请求成交。2.顾客远离推销员，并把双手放在脑后或坐在桌子和椅子的扶手上，象征沾沾自喜和优越感。3.僵硬的直立姿势表达不容置疑，随便的姿势意味着对话题不感兴趣。4.张开手臂表示坦率、自信与合作，双臂和双脚交叉、清嗓子暗示有心理抵触。5.抬头托下巴暗示进行积极的评价与思考，进一步的点头表示赞同。6.玩手指或轻轻跺脚表示不耐烦的状态。17二、语言沟通

在顾客对推销员的第一印象建立好感之后，推销员必须与顾客进行有效的语言沟通，使推销活动顺利开展，促进交易达成。18（一）提问提问的作用

了解购买决策对于顾客的重要性

了解购买者的态度

引发顾客的注意和兴趣，引导顾客参与

使购销双方明确可能的解决方案

促成顾客作出购买决策提问的目标

引导参与

唤起思考

收集信息

推进销售（二）倾听

倾听是成功沟通的一半，某些问题的提出是洽谈过程倾听的结果。为了更好地服务于顾客，识别和响应顾客的需求，推销员必须学会聆听，尽量理解顾客所陈述的意思和传递的信息。20（三）表述信息1.利用图片、证书等把文字信息视觉化，使顾客容易接受，长时间不会淡忘。2.向顾客解释图片等视觉化工具，促进对信息的理解和记忆。3.把推销品的效能具体化，尽量不要用专业术语去描述。4.按照逻辑顺序组织材料，向顾客讲解。5.将产品优势和概念宣传纳入沟通过程中。21三、推销沟通方式模型

根据人的控制欲望和社交能力，把沟通方式分为四种类型。控制欲望——指希望超越或控制其他人的一种心理倾向。社交能力——指在社会交往中对自身情感表达方面的控制程度。

22沟通方式模型社交能力控制欲望反应型领导型情感型

支持型23（一）情感型（EmotiveStyle）

情感型的人是控制欲和社交欲都非常强的人，一般热情奔放，在社交场合特别主动、活跃、有很强的鼓动性，愿意花时间维持所有的社交关系。1.显得特别活跃。2.讲话节奏很快，伴有手势和动作。3.社交场合表现主动，首先与人打招呼和握手。4.喜欢在非正式的环境中交流。5.不隐瞒自己的情感，强烈得、激动地表达自我。24（二）领导型（DirectorStyle

）

领导型的人是控制欲强而社交欲弱的人，通常非常坦率，敢作敢为，做事果断，富有进取心。1.显得特别忙，喜欢开门见山进入交谈主题。2.在许多场合讲的比听的多。3.表情严肃，缺乏热情。4.总是希望控制会谈的局面和进程。25（三）反应型（ReflectiveStyle）

反应型的人是控制欲和社交欲都较弱的人，这类人在作出决定前，总是希望掌握所有信息，仔细权衡，较为保守和谨慎。1.控制自身的感情，很少公开表现热情。2.习惯于按部就班，不喜欢意料之外。3.表达的观点经过反复思考，不会有过激的言词。4.社交场合显得刻板，过于冷淡，给人以难以接触的感觉。26（四）支持型（SupportiveStyle）

支持型的人是控制欲弱而社交欲强的人，通常喜欢倾听，很少以强迫的姿态表达自己的观点，喜欢在宁静的环境中工作，不是十分自信，容易改变自身的观点。1.容易表达其想法和意见，但不坚定，显得内向和保守。2.专注地听别人讲话。3.依靠友好的劝告而不是权利去完成任务。4.作决定时，需要较长的时间进行考虑。27沟通方式调整

每个人总存在容易被观察到的占主导地位的一种沟通方式，且相对保持稳定。推销员面对不同沟通方式的顾客，必须主动地改变自己的沟通方式以适应顾客。

1.针对情感型的沟通要点。

2.针对领导型的沟通要点。

3.针对反应型的沟通要点。

4.针对支持型的沟通要点。28

第一节推销沟通方式

第二节推销形象第三节推销礼仪目录29第二节推销形象

推销活动不仅是在推销商品，更是推销自己。一种商品要畅销，应注重包装及其营销方式。从广义的角度理解包装，还应包括企业形象及推销员的形象。所谓自我推销，即要推销自己的言谈举止，仪表风度，个性品质，态度信心，处事原则和价值观念等。30推销人员的整体形象良好的语言得体的服装迷人的外表恰当的装饰31一、仪表

修饰仪容要讲究协调，要与销售人员自身的外貌、气质、身份，以及外部环境相协调，给人以“浓妆淡抹总相宜”的感觉。女性化妆应展示典雅、成熟、干练而又不失亲切的职业形象。良好的仪表确实能给推销带来方便，但推销成功更多是靠推销员的综合能力和推销品本身。32二、服饰

服饰穿着没有固定的模式，应根据场合和所推销的商品类型灵活处理。如果推销对象在工作场合，则穿着应较为正规；如果在家庭，则穿着休闲服饰；如果走访的对象是高层管理者，则应注意服饰的品牌和质地。一般来说，推销员穿白衬衣，打领带，配深色西装为宜。33三、举止1.进门前先按门铃或轻轻敲门，然后站在离门稍远的地方；2.看见顾客时，应点头微笑致意；3.在顾客未坐定之前，推销员不应先坐下；4.不能抚摸或玩弄顾客桌上的物品；5.坐落要端正，身体稍往前倾；6.不卑不亢，不慌不忙；7.站立时上身稳定，双手安放两侧；8.顾客起身时，应同时起立示意；9.与顾客告辞时，感谢对方的交谈和指教。34四、谈吐1.发音准确；2.条理清晰，逻辑性强，切忌自相矛盾；3.有据有力，不能强词夺理；4.交谈时注视对方，不东张西望，可适当用手势，但幅度不要太大；5.与顾客保持适当距离；6.富有热情活力，有亲切感；7.交谈中要给对方说话的机会，不要轻易打断和插话。35您的用词用语文雅吗？？？“你找谁？”“来不了。”“不行就算了！”“我干不了。”“我现在没有时间。”36“请问您找哪一位？”“真对不起，我确实不能来。”“如果觉得有困难的话，那就不麻烦你了。”“我向您推荐另外更合适的人选好吗？”“不如我们再约另外一个时间。”37推销交际用语初次见面应说：?请人解答应用：?看望别人应说：?赞人见解应用：?等候别人应说：?归还原主应说：?请人勿送应用：?求人原谅应说：?对方来信应称：?欢迎顾客应叫：?麻烦别人应说：?老人年龄应叫：?请人帮忙应说：?好久不见应说：?求给方便应说：?客人来到应用：?托人办事应说：?中途先走应说：?请人指教应说：?与人分别应说：?他人指点应称：?赠送作品应用：?推销交际用语初次见面应说：幸会请人解答应用：请问看望别人应说：拜访赞人见解应用：高见等候别人应说：恭候归还原主应说：奉还请人勿送应用：留步求人原谅应说：包涵对方来信应称：惠书欢迎顾客应叫：光临麻烦别人应说：打扰老人年龄应叫：高寿请人帮忙应说：烦请好久不见应说：久违求给方便应说：借光客人来到应用：光临托人办事应说：拜托中途先走应说：失陪请人指教应说：请教与人分别应说：告辞他人指点应称：赐教赠送作品应用：雅正

第一节推销沟通方式第二节推销形象

第三节推销礼仪目录第三节推销礼仪

古代儒家把礼作为修身的最高境界，同时也把其作为做人的起码要求。在中华文化几千年的历史中，我们的先辈建立起一系列礼仪并逐步完善。推销礼仪是指推销人员在从事产品交易和各种经济行为中应遵循的一系列礼仪规范。41一、电话礼仪二、见面礼仪三、信函、E-mail及请柬写作礼仪四、接待礼仪五、宴请礼仪六、餐饮礼仪七、舞会礼仪42一、电话礼仪（1）尽量在电话铃响两声后拿起听筒，不要让铃声响过5遍。拿起电话应先自报家门，如“您好，这里是×公司×部”；（2）对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等；（3）电话交谈完毕后，应尽量让对方结束对话。若需自己结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话。43

打电话应注意：（1）选择恰当的时间。（2）首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，再开始交谈。（3）电话内容要简明扼要。（4）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。44二、见面礼仪

推销员接洽顾客首先要与顾客见面，恰到好处的问候、握手可以使顾客容易接受其推销品。初次与顾客见面，应向顾客作自我介绍，包括：姓名、职业、单位。自我介绍时要大方爽朗，决不应使自己卑下。45（一）自我介绍1.应聘求职时或应聘求学时；2.在社交场合，与不相识者相处时；3.在社交场合，不相识者表现出对自己感兴趣时；4.在社交场合，不相识者要求自己作自我介绍时；5.在公共聚会，与身边陌生人组成交际圈时；6.在公共聚会，打算介入陌生人组成的交际圈时；7.交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现时；468.有求于人，而对方对自己不甚了解或一无所知时；9.拜访熟人遇到不相识者挡驾，或对方不在，而需要请不相识者代为转告时；10.前往陌生单位，进行业务联系时；11.在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并有必要与之建立临时接触时；12.因业务需要在公共场合进行业务推广时；13.初次利用大众传媒向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。47（二）他人介绍

他人介绍，是指经第三者为彼此不相识的双方引见的一种介绍方式。遇到下列情况有必要进行他人介绍：1.与家人外出时，路遇家人不相识的同事或朋友；2.接待彼此不相识的客人或来访者；3.打算推荐某人加入某一方面的交际圈；4.陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方跟自己打了招呼；5.受到了为他人作介绍的邀请。48他人介绍的顺序为他人作介绍时，必须遵循“尊者优先”规则。1.把年轻者介绍给年老者；2.把主人介绍给客人；3.把职务低者介绍给职务高者；4.如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士，把家人介绍给同事、朋友，把未婚者介绍给已婚者，把后来者介绍给先到者。49（三）握手礼

初次见面时，通常与对方握手表示友好和尊重。握手要注意以下礼节：（1）一般情况下用右手，应由主人、年长者、身份地位高者及女性先伸手；（2）眼睛应看着对方，主动热情，自然大方，不要东张西望；（3）力度恰到好处，不能太重也不能太轻；50（4）时间不超过一到两次呼吸的时间，较长时间的握手表示对对方的关心和感兴趣；（5）不要戴手套与人握手，这是极不礼貌的行为；（6）几个人同时握手时，注意不要交叉，应等别人握完手后再伸手。51（四）名片礼

初次相识，往往要互呈名片，呈名片可以在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。应注意交换名片的礼节：（1）递接名片时最好用双手；（2）递名片时，名片正面朝着对方；（3）接名片时，要点头致谢，不要立即收起来，也不要随意玩弄和摆放，要轻声认真读一遍，对没有把握念的姓名，要向顾客请教，以免念错引起难堪；52（4）将名片放入上衣口袋或名片夹中；（5）一般不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如“您方便的话，能否给我一张名片，以便日后联系”或主动递上自己的名片“很荣幸认识您，请您多加指教。”53（五）脱帽礼

在西方国家，见面时男士应摘下帽子或举一举帽子，并向对方致意或问好；若与同一人在同一场合前后多次相遇，则不必反复脱帽。进入主人房间时，客人必须脱帽。在庄重、正规场合应自觉脱帽。54（六）拥抱礼与亲吻礼

拥抱礼和亲吻礼流行于欧美国家。拥抱礼多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右肩偏上，左肩偏下，右手环抱对方左肩部位，左手环抱对方右腰部位，彼此头部及上身向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次。55

行亲吻礼时，伴有一定程度的拥抱，不同关系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。在公共场合和社交场合，关系亲近的女子之间可以吻脸，男子之间是拥肩而抱，男女之间一般是贴面颊；男子对尊贵的女宾可以吻手指或手背。

在许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻脸、贴面颊的连续动作，表示最真诚的热情和敬意。56三、信函、E-mail及请柬写作礼仪1.写清收件人的通讯地址或E-mail地址，以免邮件不能传递到目标人手中；2.作为推销预约或销售访问，简明扼要地提炼出一个主题，让收件人容易判断内容；3.正文要用适当的称谓，可按长幼、职位、职称相称；对陌生人可按姓名判断其性别称呼小姐、女士或先生等，没有把握时就不要称谓；574.文字要简练，避免使用晦涩难懂的专业术语；5.语言要诚恳、热情，增加感染力；6.信尾写上祝福语，留下落款和时间；7.如果有相关的表格，如购销合同等可在电子邮件的附件发送；8.写完后，要仔细检查，确认无误后才能发出，不要给顾客留下不负责任的马虎印象。58四、接待礼仪

推销员在接待顾客时尽量不要吸烟，因为吸烟有害身心健康，容易分散双方的注意力，还可能使不吸烟的顾客及其反感，从而影响推销效果。

吸烟时要注意一下礼节：591.如果推销员自身吸烟而顾客不吸烟，就不要在交谈时抽烟，以免引起对方反感。2.如果推销员与顾客均吸烟，则推销员应主动递烟。当客户首先拿烟招待时，推销员应尽快拿出自己的吸烟递给顾客并说“先抽我的”。如果已经来不及，应起身双手接烟并致谢。3.抽烟时要把烟灰弹进烟灰缸，不能把烟灰随地乱弹，抽完烟后应把烟蒂熄灭。60茶和咖啡礼节1.拜访客户时，主人端来茶水，应起身接过杯子，并有礼貌地说“谢谢”，接过杯子，应将其慢慢地放在身前的茶几或桌子上，喝茶水时不要咕咚地猛喝，尽量不要对茶水饮料进行评论，以免产生不快。2.招待客人喝水或饮料时，首先要询问客人要喝什么，如：白开水、茶、咖啡或饮料，双手递送到顾客手中。613.招待客人较多时，应用托盘端送，右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。4.奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。62五、宴请礼仪1.正式的宴请要提前一周发请柬，一般的宴请也应提前几天告诉客户，以便对方提前做好安排；2.宴请地点要考虑顾客心理，最好与对方商定，一般不要选在顾客投宿的酒店，因为顾客通常把酒店当成自己的家；3.席位安排原则：同一桌上，席位高低以距离主人的座位远近而定，右高左低；634.菜肴要适合顾客的口味，最好由顾客点菜；5.上菜后，主人应招呼客人进餐，要与同桌的人普遍交谈；6.陪客人数要适度，一般不能超过顾客人数；7.不能醉酒，劝酒要适度，以客户量为限；8.最好自己单独去结帐；9.宴毕应请顾客走前。64六、餐饮礼仪西餐礼仪中餐礼仪西式自助餐礼仪65（一）中餐礼仪1.将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可糅成一团。2.照顾他人时，应用公共筷子和汤匙。3.喝汤用汤匙，不发出声响。4.嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。665.剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。6.举杯敬酒时，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。7.用完餐离座时，将椅子往内紧靠桌边。67忌讳的情形1.高声谈话，影响他人。2.用筷子敲打餐具或桌面。3.说话时挥舞筷子，或把筷子当牙签用。4.翻覆挑拣，把筷子插到菜盘深处。5.夹菜时一路滴汤，筷子沾满食物。6.碰杯时，杯子高于对方的杯子。7.以各种理由逼迫对方喝酒。8.不抽烟，不往地上和桌底扔东西。68（二）西餐礼仪1.左叉固定食物，右刀切割食物。2.餐具由外向内取用，每个餐具使用一次。3.使用完的餐具斜放在餐盘上，刀齿朝内，等待侍者来收取。4.进食主菜，用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。695.用小叉食用色拉；用叉子卷妥面条食用；用手将面包撕成小块放入口中，不可用嘴啃食；用汤匙由内往外舀汤，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出生声；用叉子取水果，把嘴里的果核轻轻吐在叉子，再放入盘内。6.坐姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿