物业管理实务考试大纲范本

42/42一．物业服务企业1依法成立、具有专门资质，并具有独立法人地位，依据服务合同从事活动的经济实体。2独立企业法人属于服务型企业3按投资主体的经济成份：全民集体民营外资、其他按股东出资形式，附属子公司或部门独立的物业集团5内容：企业名称地址、注册资本、股东人数、法定代表人、公司人员和公司章程6直线制直线职能制：事业部制：矩阵制多维制、职能制7要求：阻碍因素机构设置8一级资质二级资质三级资质审批：省自治区直辖市区条件：50030050200万㎡100100万㎡5015850万㎡20+30人20人+20人10人+人5人最低等级核一年暂定30住宅20住宅8非住宅5万㎡非住宅物业治理招投标1招标：预购交易方式，即招标制定招标文件竞标，。投标招标的响应，是指符合招标条件的企业件，参与投标竞争2按物业类型：住宅非住宅按项目服务内容：整体单项分时期按招标主体分：建设单位业主大会物业所有权按项目服务方式：全权顾问合资合作方式综合性差异性专门性4公开招标、邀请招标5.前期顾问建议常规方案。6．物业治理招标投标的差不多要求与原则差不多要求：合法性（资格、程序）；适应性(资质、技术、可行）；差不多原则：(三公）公平、公开、公正。+合理+9组织分析、收集分工、协作。确定组织架构配置。详细测算成本。编制制定方案。测算服务费审核、校对、调整。排版、印刷、装裱。装订10响应性合法性客观性合理性条件：主体：项目少于3个规模较小经条件：资质招标程序：投标成立招标小组猎取一次备案10评估公布:发放日）资格预审登记并取得接收预备成立评标委员会送交5）资格审查开标、评标、中标参加开标、现场答辩和评标签约30日前确定15日备案30日签订；三．物业服务合同1希望订立合同的意思表示。。构成要件：特定人的意思表示合同的要紧内容；传达到受要约人才能生效。2口头合同书面合同形式。事实合同：。其他行为合同3差不多原则45概念：物业服务企业与业主物业治理服务及相关的物业治理活动所达成的权利义务关系协议。特点：物业产权多元化一般是业主委员会在业主大会的授权下与物业企业签订；合同是要式合同（法定内容）有偿有集体合同。6明确业主委员会明确物业服务企业对违约责任对免责条款宜细不宜粗；要实事求是；界定争议四、早期介入1.早期介入新竣工之前，建设单位咨询活动。2.（1）确定物业治理模式（2）（3）（4）初步收费标准（5）物业治理框架性方案。（1）就物业改进建议。（2）就物业（3）提供（4）（1）施工中（2）配合设备安装（3）对内外装修（4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况（1）完成方案进度表。（2）。（3）报批手续。（4）对销售人员培训。（5）物业治理咨询服务。（6）资料，整理（1）参与。（2）掌握验收情况，收集预备3.必要性：发觉和处理问题，减少纠纷。不利于因素。作用：（1）优化设计。（2）。（3）。（4）前期预备。（5）提高开发效益。五．物业的承接查验1.2.3.共用部位：主体外墙、屋面；共用部位楼面、地面、内墙面、顶棚、门窗；公共卫生间、阳共用4.要求建设单位在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收5.机构更迭6.明确交接主体和程序）7.；试验检查8.9..11.六．1基础工作引导业主正确认2.入住工作打算入住仪式策划环境预备其他预备事项345时刻治理的要求；治理费用和垃圾清运现场治理：（严把出入关，杜绝无序状态；加强巡视，防患未然；操纵作业时刻，维护业主合法权益；现场内容）6.装修治理服务费2—3倍罚款）七、房屋及设备设施治理1、房屋及设备设施的种类、差不多组成房屋种类划分：结构类型和材料（砖木、混合、钢筋混凝土、其他）承重受力方式（墙承重、构架式承重、简体结构或框架结构、大空间结构）层次高度（低层建筑、多层建筑、高层建筑）房屋用途（住宅、商业、工业、其他）房屋差不多组成：结构部分（基础、承重构件、非承重构件、屋面、楼地面）装饰部分（门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等）设备设施部分（水卫、电气、暖通、专门设备）设备设施种类和组成：供配电系统、消防系统、空调系统、采暖系统、管道燃气系统、给排水系统、电梯系统、电信和智能系统等）2、房屋及设备设施治理的差不多要求和评价参考要紧指标差不多要求：做好维护保养工作，充分发挥设备功能，有效延长设备设施的使用寿命，自始至终把安全治理工作放在最重要的位置上。开展技术更新与改造，降低能源消耗，改善房屋及设备设施状态。评价参考要紧指标：房屋完好率、危险率；设备设施完好率、危险率（房屋：完好、差不多完好、一般损坏、严峻损害、危险）3、房屋及设备设施治理的内容与方法使用治理：使用讲明书、规约；向业主宣传；巡视检查。维修保养：定期检查、维护、清洁及润滑；专业测试；更新、改造。安全治理：教育职员树立安全意识；建立健全各类安全制度并严格遵守；提供必要的安全和防护装置。技术档案治理：完整性采购和零备件治理：加强打算采购，建立库存备件名录和最低库存量；对不设库存零部件，建立起畅通的采购和供应渠道；严把采购质量关；妥善保管采购文件，建立有效的供货商名录。工量具和维修设备治理：外包治理：日常外包；更新、改造。技术支持：故障诊断、维修方案等。4、制定房屋及设备设施维修养护打算的差不多方法维修的方式：预防性维修（打算性、状态检测、改善性能）；事后维修；紧急抢修。修理类不（大、中、小）修理周期和修理周期结构（修理周期--两次在相邻大修之间的时刻间隔；修理周期结构一个修理期内采取的各种修理方式的次数和排列顺序；修理间隔期间（月）——两次相邻打算修理之间的间隔时刻。）维修养护打算、种类：按时刻（年、月、季）按修理类不（房屋、空调、消防等）维修养护打算编制的依据：房屋及设备设施的修理周期、修理间隔期。房屋及设备设施的使用要求和治理目标。安全与环境爱护的要求。房屋及设备设施的技术状态维修养护打算考虑的问题：分轻重、量平衡、考虑预备时刻和维修保养时刻、企业能力、资金、打算可行性、合理安排时刻段。养护打算编制的要紧内容：明确目标、收集资料、打算草案编制、打算确定、执行打算。5、共用设备设施运行治理的差不多内容制定合理的运行打算配备合格的运行治理人员提供良好的工作环境建立健全必要的规章制度设备设施的状态治理节能治理6、房屋及共用设备设施外包的选择，项目外包分析、承包方评估选择：项目外包分析：企业治理规模；设备设施的复杂程度及数量情况；设备的生产年代、先进程度；法规对相关设备的具体治理技术、标准要求；设备设施的技术难度，自行治理风险大小。生产厂家售后服务情况；市场上该类设备设施维修人员的供求情况，工资水平；本地区设备设施分包服务专业结构进展的成熟度、服务价格、技术水平等。承包方评估：企业品牌状况；企业规模；资信信誉；技术能力（相关许可、技术资质）；企业质量保证能力（质量保证体系）；治理维护打算标准；预算价格付款方式。7，共用设备设施外包治理订立外包治理合同应注意的事项和外包治理合同实施应注意的问题共用设备设施外包治理订立外包治理合同应注意的事项：签订合同时注意保证签约主体与实施主体一致合同中应明确因设备设施故障、事故造成的人员、财产等损失，不同情况分不应有何方承担责任，以免出现问题是有扯皮现象。合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，以便检验托付方应尽量保留受托方在服务过程中有关质量记录文件，便于监督服务过程，掌握设施设备状况，保证资料完整性。外包治理合同实施应注意的问题：建立对承包方检查监操纵度并专人负责。建立对承包方定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。建立定期效果评估制度。对评估过程中发觉的较大或普遍存在问题，以书面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。定期对承包方差不多情况全面更新，及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行合同。8、垒12、治理工作要紧内容共性配备合格的专业工程技术人员制定运行、维修保养制度建立系统技术档案配备必要工具、仪器仪表、安全防护用品等定期对测量工具检查效验建立应急预案做好节约工作，降低消耗8供配电系统的种类和治理工作的要紧内容种类：供电方式（高压、低压）供电回路数目（单路、多路）备用电源情况（无自备电源、有自备电源）治理：24小时值班制度；限电、停电提早通知业主、使用人；重视无功功率和补偿工作。提高功率因数，改善用电质量；进行公共用电的测量和计量工作，为收费提供依据。9、给排水系统的种类和治理工作要紧内容种类：给水系统（生活、消防、中水、热水）排水系统（污水、雨水、工业废水）治理：限水停水提早通知业主；公共清洁用水和绿化用水的计量测算；定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。10、消防系统的构成、治理工作要紧内容和注意事项构成：火灾报警系统（烟感、温感、闭路、火警警铃、消防广播）消防操纵中心（集中报警器、联动操纵柜、消防电梯操纵器、管道煤气切断装置）消火栓系统（消防水泵、管道、阀门、结合器）自动喷洒灭火系统（喷洒泵，供水渠道、喷头）防排烟系统（防烟防火门、通风管道、排烟风机）安全疏散和防火隔离系统（疏散指示灯、防火卷帘门）手提式灭火器其他灭火系统（气体自动灭火系统）注意事项：日常巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的差不多手段。消防演习是测试消防设备的有效手段。11、电梯系统的种类和治理工作要紧内容种类：用途（乘客、载货、客货）推动方式（直流、交流、液压）操纵方式（单机、集选）治理：每年要由政府技术监管部门进行年检才能使用。12、空调系统的种类、治理工作要紧内容和注意事项种类：工作原理（压缩式制冷机、汲取式制冷剂）冷源设备布置情况（中央、独立）注意事项：把节能运作作为一项重要工作（使用节能程序改变机器的启动停止时刻，对不同性质的负荷区不对待；加强相关管道保温；消除或减少空调房间内各种干扰源的阻碍；冷媒液用量恰当；冷凝水回收）测量、评估、减小改善空调系统运行产生的噪声污染。操纵新风比例，注意采取隔尘、杀菌和消毒措施，保证建筑物内空气质量。八、物业环境治理1、物业清洁卫生治理（1）物业清洁卫生的服务内容建筑物外公共区域清洁垃圾收集与处理外墙清洗专项清洁工作建筑物内公共区域清洁管道疏通服务泳池清洗上门有偿清洁服务（2）物业清洁卫生的治理制度各岗位职责（干什么）、标准操作工艺流程（如何干）、质量标准（考核）、检查及预防纠正措施、职员行为规范。（3）物业清洁卫生的治理方法外包治理和自行作业两大类。外包清洁治理的重点是监督检查外包清洁公司的工作质量并对其进行考核与治理；自行作业不仅要监督检查，还要强化服务工作。日常治理包括：建立治理制度；方法（日检、月检及专项抽检）；要点（多层小区、高层及写字楼）2、物业白蚁及虫害防治（1）白蚁的防治方法挖巢法：将蚁巢挖除。药杀法：药物诱杀（通常用木质诱杀箱诱杀）、灯光诱杀（白蚁纷飞时诱杀纷飞蚁）。生物防杀法：利用白蚁的大敌或病菌对白蚁进行灭杀。（2）其他虫害的防治鼠害防治：防鼠（挡鼠栏、挡鼠板隔防）、化学灭鼠、机械灭鼠、生物灭鼠。灭蚁：环境治理（清除积水）、药杀。灭绳：环境治理（清洁卫生）、药杀、诱杀。灭蟑：对建筑物个中空缝进行堵眼、封缝，防止蟑螂入内。严格操纵食物及水源，及时清理生活垃圾。完全打扫室内卫生，清除残留卵夹，操纵和减少高峰季节的蟑螂密度。利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等化学防治。3、物业绿化治理（1）物业绿化治理的差不多内容日常治理：浇水、修剪造型、施肥、除草、病虫害防治、绿化保洁。园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养。翻新改造：草坪翻新与补植，绿篱翻新补植，林夏绿地改造，园林建筑小品翻新，花坛植物更换。花木种植：环境布置：节假日或喜庆等专门场所对小区公共区域或会议场所进行花木装饰。绿化有偿服务：园林设计施工、绿化代管、花木出租、出售、花艺装饰。（2）各类物业绿化的治理要求两种：差不多要素、针对性要求差不多要求：生长正常；及时清理枯枝黄叶，加强绿化保洁工作；劝阻业主，减少人为践踏对绿地造成的危害；加强宣传爱护。针对性要求：酒店及会所（合理划分工作范围；灵活调整工作时刻）学校绿化治理（不惧紧凑，人员活动较多采纳精品式治理；人员活动较少采纳自然式治理）医院绿化（保洁、清残、植物长势是治理重点；幸免过多的人为修剪；环境清新、优雅、舒适）工厂绿化（环保为主；生长快、成活率高、抗性强的树种；注意合理浇水，使用自来水）大型公共物业绿化（不宜使用带刺、有毒、易断植物；不宜使用果树或大花植物；注重对绿地的维护，幸免人为因素造成植物损坏。）（3）物业绿化日常治理的方法建立健全治理制度；加强日常检查与治理。九、公共秩序治理服务1、物业公共安全防范治理服务（1）物业公共安全防范内容出入治理：安防系统的使用、维护和治理；施工现场治理；配合居委会和公安机关开展社区治理工作。（2）物业公共安全防范工作检查方法日检：班组长对个岗当班人员检查（仪表礼节、服务态度、工作纪律、工作质量、交接班、岗位形象、安全隐患、）周检：主管及项目领导全面检查（日检内容、安防设施设备检查、业主意见收集、班长检查记录、安全隐患分析）月检：指定人员对各项目的安防工作全面检查（现场治理效果、过程治理记录）督察：不定期对安防工作突击检查（3）如何配合政府和社区做好公共安全防范治理工作社区组织重大活动时；辖区内发生治安或意外事故时；积极配合相关部门做好法律政策宣传教育2、物业消防治理（1）物业消防安全检查的内容消防操纵室；自动报警系统会；安全疏散出口；应急照明与疏散指示标志；室内消防栓；灭火器配置；防排烟系统（2）物业消防安全日常检查的方法建立健全全岗位防火责任制；消防安全员、班组长对所属区域重点防火部位进行检查；已发生火灾的部位加强夜间检查。3、车辆治理（1）车辆治理的要求建立健全车辆治理队伍；车辆出入治理；车辆停放治理。（2）车辆治理注意事项交通标示及免责告示明确，幸免法律纠纷（充足照明）建立双方车辆停放服务关系。做好电梯出入口安全防范监控措施。十、物业治理风险防范于紧急事件1．风险与物业治理风险的概念风险：以后的不确定性带来的损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能。物业治理风险：物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然，社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。（早期介入、前期治理、日常治理风险）2．物业治理风险防范的措施

物业服务企业要学法、明白法、守法，合同服务的约定尽可能地详尽建立健全并严格执行各项规章制度和岗位责任制，提高服务意识和风险防范意识。妥善处理物业治理活动相关主体间的关系。重视企业宣传，建立舆论宣传平台，树立企业良好形象。适当引入市场化的风险分担机制。重视研究风险发生的规律，加强操纵和防范风险的能力。3、紧急事件及处理紧急事件的要求物业治理紧急事件：是物业治理服务活动过程中突然发生的，可能是对服务对象，物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。紧急事件的性质和特点：偶然性、随机性、复杂性、损害性、预防性、紧急性。处理紧急事件的要求：操纵事态恶化和蔓延，把损失减少到最低程度。主动出击、直面矛盾、及时处理。

对原定的紧急预案要依照实际情况灵活运用。

指定一名治理人员做好统一现场指挥，幸免出现多头领导。

以不造成新的损失为前提。紧急事件的处理过程事先预备：成立紧急事件处理小组、制定方案、制定紧急事件沟通打算事中预备：确认危机类型、性质、启动相应打算；负责人到现场指挥；调动各方资源化解可能造成的恶果；时时指定专人向外界公布信息。事后处理：弥补消除事件后遗症；总结评估应急方案的有效性；改进流程；提高应急能力。5．十类典型紧急事件的处理火警、燃气泄露、电梯故障、噪音侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件、台风突击火警：了解确认起火位置、范围和程度；向公安消防机关报警；清理通道，预备迎接消防车辆；组织义务消防队伍，操纵火势；及时封锁现场，直到有关方面到达为止。燃气泄露：通知；打开门窗，关闭严峻时疏散人员；通知相关部门（医院）隐患。浸水漏水：检查位置，设法止水；是否阻碍其他，通知相关部门；排除积水，清理现场；拍照存档（申请理赔）。

十一．

物业财务治理

1．物业服务企业的财务治理（1）物业服务企业的主营业务收入和其他业务收入

营业收入=主营业务收入+其他业务收入主营业务收入：物业治理收入（物业费、公众代办性服务费、特约服务收入）；物业经营收入（经营停车场、会所等公共设施取得的收入）；

大修收入。其他业务收入：房屋中介、材料物资销售、废品回收、商业用房经营、无形资产转让。

（2）物业服务企业的成本费用和税费

物业服务企业的营业成本的内容：直接人工费、直接材料费、间接费用。

物业服企业税费：流转环节的营业税及附加，收益环节的所得税。（3）物业服务企业的利润物业服务企业利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额+补贴收入。营业利润=主营业务利润+其他业务利润主营业务利润=主营业务收入-营业税-附加税-营业成本-治理费用-财务费用

其他业务利润=其他业务收入-其他业务支出-其他业务缴纳的税金及附加补贴收入=国家政策性亏损补贴+其他补贴2．物业治理项目的财务治理物业治理项目财务治理：指在一独立行使治理权限的基层物业服务企业内，独立核算的财务主体所进行的以物业服务费为要紧对象的费用打算、编制、操纵、使用及治理和分析的财务活动。一方面受物业服务企业的行政治理和业务指导，同时物业服务企业由不得随意调集、挪用和将服务费据为己有。另一方面，酬金制情况下。业主有通过大会、委员会监督的权利，但不具备直接干预的权利。3．物业治理酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制（1）酬金制与包干制的内容和特点酬金制：指在预收的物业服务资金中按约定比例或约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足均由业主享有或承担。酬金制=治理+支出包干制：指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。包干制=治理费+成本+税金（2）物业服务成本或物业服务支出治理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等；物业共用部位、共用设备设施的日常运行、维护费用；物业治理区域内清洁卫生费用；物业治理区域内绿化养护费用；物业治理区域内秩序维护费用；办公费用；物业服务企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设备设施及公共责任保险费用；经业主同意的其他费用。（3）物业服务费编制依据方式：依照收费标准（单位时刻费率形式）和可收费治理面积。依据：治理打算及实施打算所需物业服务成本；物业正常维修和养护打算。（4）物业服务费核算方法首先，物业服务费支出（成本）项目和内容进行分解，测算各单项费用，各单项费用测算完毕进行加总，即为物业服务支出（成本）总额。考虑物业治理酬金（酬金制）或法定税费及利润（包干制）后，既得出物业服务费用总额。以物业服务费用总额除以给物业可收费面积即可得出单位面积物业服务费标准4、住宅专项维修资金的作用、来源和治理专项维修资金：由业主或物业使用人缴纳，专项用于住宅共用部位、共用设备设施保修期满后的维修和更新、改造的资金。来源：2008年2月1住宅专项维修资金治理方法》（建住房【2007】第165号）商品住宅的业主，非商品住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积缴存住宅专项维修资金，每平方米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平方米造价5%——。

出售公有住房的，按照下列规定交存住宅专项维修资金：（一）业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平方米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为购房当年房改成本价的2%。（二）售房单位多层住宅售房款的20%、高层住宅售房款的30%，从售房款中一次性提取住宅专项维修资金。治理：更新、改造。房地产主管部门或其他指定机构、开发企业以及物业服务企业代收的专项维修资金不计征营业税。专项维修资金在银行专户存储，专款专用。处能够用于购买一级国债或者用于法律法规规定的其他范围外，严禁挪作他用。业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位托付的物业治理单位提出使用打算，经当地房地产行政主管部门审核后划拨。业主大会成立后，专项维修资金的使用由物业服务企业提出年度使用打算经业主大会审定后实施。物业服务企业发生更迭时，代管的维修资金账目经业主大会审核无误后应当办理账户转移手续。账户转移手续应当自双方签字盖章之日起10日内送当地房地产行政主管部门和业主委员会备案。业主转让房屋所有权时，结余维修资金不予退还，随房屋所有权同时过户。因房屋拆迁或其他缘故造成房屋灭失的，维修资金代管单位应当将维修资金账面余额按业主个人缴纳比例退还给业主。十二．物业治理档案治理物业治理档案的内容包括：物业权属资料；技术资料和验收文件；业主（或物业使用人）的权属资料；物业运行记录资料；物业维修记录、物业服务记录；物业服务企业行政治理及相关合同资料。年度分类法、组织机构分类法、事件3.

物业承接验收期档案的收集

特点：收集期间较集中；档案收集的技术要求高，涉及面广。范围：权属资料档案、技术资料档案、验收文件档案。档案索取的要紧对象：建设单位。4.、物业入住期档案的收集收集的要紧对象：业主、物业使用人。范围：物业业主、物业使用人的权属档案资料、个人资料等。权属资料——房产证、购房合同复印件个人资料——身份证、户口本复印件，联系方式等。日常物业治理期档案的收集范围：物业运行记录档案（建筑物运行记录档案；设备设施运行记录档案）物业维修维护记录档案（建筑物维修维护记录档案；设备设施维修维护记录档案）物业服务记录档案（小区及公用设施清洁服务记录；小区安全巡视记录；小区业主装修治理服务记录；小区增值服务记录；会所服务记录；社区活动记录；服务与投诉治理记录）物业服务企业行政治理档案6.

物业治理档案的检索纸介质档案检索：目录、簿式索引、指南、卡片式检索工具。编制方法——分类卡片目录、专题卡片目录、主题卡片目录、名称索引电子媒体档案检索：保存于计算机硬盘的文字和图形图像资料；闭路视频监控设备产生的录像资料。7.

物业治理档案的保存注意事项物业承接查验期和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，保存期限为永久。房屋共用部分和共用设备设施的检测、检修与运行记录档案，保存期一般不低于设备使用年限的两倍（50—60年）。小型设备的运行和维护记录档案保存期限为短期（15年以内）。

8.

信用档案的内容物业服务企业信用档案：指利用计算机和网络信息手段，将物业服务企业及执（从）业人员的差不多情况、经营业绩、经营中违规、违法劣迹及受到处罚等按规定格式进行记录，并向社会公示社会监督的信用信息治理系统。信用信息要紧包括差不多信息、业绩信息和警示信息。（一）差不多信息。企业在市、区县房屋行政主管部门登记的差不多情况、物业项目差不多情况、资质等级核定情况，治理和专业技术人员、项目负责人的差不多情况和执业情况。（二）业绩信息。企业或者企业法定代表人、要紧负责人、项目负责人在从事物业治理活动中受到的省部级以上的奖励、表彰、认定情况，或我市区县政府，或市政府相关行政主管部门物业治理方面的奖励、表彰、认定情况。

（三）警示信息。企业或者项目负责人在从事物业治理活动中违反法律、法规、规章和相关规定被行政处罚或者处理，以及北京物协按照行业自律方法给予处理等情况。9.

信用档案的治理职责（一）市建立物业服务企业及项目负责人信用信息系统，对其物业服务活动实施动态监督治理。（二）市房屋行政主管部门负责全市物业治理行业的信用信息治理工作，依据法律、法规、规章的相关规定，制定《北京市物业服务企业违法违规行为记分标准》和《北京市物业项目负责人考核记分标准》（以下简称记分标准），并适时调整补充；负责项目负责人考试与执业注册，并建立企业及项目负责人的信用信息档案。（三）区县房屋行政主管部门负责对本辖区物业服务企业及其负责人的违法违规行为进行检查、处理、记分，并将结果记入信用信息档案。企业注册地所在市、区县房屋行政主管部门，按照相应职责分工，依据项目所在地区县房屋行政主管部门的信用信息记录，做好企业资质治理工作。

（四）北京物业治理行业协会（以下简称北京物协）负责制定、组织实施本市物业服务行业人才培养方案，组织项目负责人接着教育的培训工作；能够制定公布物业服务企业信用等级评定标准，形成物业服务企业信用评价体系，建立物业治理行业的信用激励与惩戒机制。建设部负责一级；地点物业行政主管部门负责二级及以下；建设部信息中心负责档案系统的建设和维护。10.

信用档案采集途径信用信息的采集是指对物业服务企业及项目负责人的信用信息进行收集、记录、分类和储存，形成反映其执业情况的信用信息档案的活动。信用信息采集渠道，包括市、区县房屋行政主管部门及相关行政主管部门提供、物业服务企业及项目负责人自行申报。信用信息的采集应当坚持客观、准确、公正、及时和谁提供谁负责的原则。11.

信用档案投诉信息的处理信用档案治理部门对收到的投诉信息进行登记、整理和分类。依照投诉对象和投诉内容，分不提交核查，或转给被投诉企业处理。转给被投诉企业，被投诉企业15日内将处理意见反馈信用档案治理部门，反馈意见应由当地物业行政主管部门签章。无正当理由不按期反馈的，可作为不良记录记入企业或从业人员信用档案并进行公示。依照核查结果和企业反馈情况，确定该宗投诉及其处理结果是否公示和记入该企业信用档案。十三．人力资源治理物业服务企业招聘打算的制定打算招聘人员总数和人员结构，包括：专业结构、学历结构等。各类人员的招聘条件招聘信息公布的时刻招聘的渠道招聘方法物业服务企业招聘的组织实施

公布招聘信息设计应聘申请表（内容设计要依照职务讲明书来确定；要考虑申请表的存储、检索等问题）对应聘者进行初审确定选拔方法（面试、心理测试、知识测试、劳动技能测试）人员录用（通知录用人员、签订试用合同、职职员作初始安排、试用、正式录用）

职员的解聘职员辞职：职员要求离开单位职员辞退：职员过失造成企业终止劳动合同职员资遣：企业自身缘故终止合同。物业服务企业培训体系的建立一级培训体系：公司统一有利统一培训标准、要求；有利降低培训成本；针对性较差。二级培训体系：在公司统一规划、领导下，按分类治理、分级实施的原则运作；公司和项目同设培训机构；有利于加强培训的针对性、适应性、及时性；不利于培训标准和要求的统一。项目分布较散，类型结构复杂，职员整体素养较高，培训资源丰富。

宜建立二级培训体系企业职员集中，培训资源紧缺。

宜建立一级培训体系

物业服务企业培训的分类及内容入职培训：职前培训、试用培训。操作层职员的知识和能力培训。治理层职员的知识和能力培训（）：中高级治理人员岗位培训、项目治理负责人、一般治理层职员。

专题培训：为达某一专门目的或解决某一专门问题而对职员进行培训。晋升培训

外派培训物业服务企业培训的组织与实施培训职员的治理：严格治理；灵活多样的培训和考试方法；制造良好的学习环境；培养职员主动参与意识，调动积极性，提高培训效果。培训师资治理：通过多种途径建立一支合格的培训师资队伍。

培训方法的运用：课堂教学、现场教学、师徒式培训法。

培训效果的评估：知识的掌握程度；工作行为的改进程度；企业经营绩效是否改善。职员薪酬治理的要紧内容确定薪酬治理目标；选择薪酬政策；制定薪酬打算；调整薪酬结构；修正薪酬体系。物业服务企业薪酬体系的设计职位分析——职位评价——薪酬调查定位——薪酬结构设计——实施和修正注意：考虑社会生活成本；依照实际情况合理确定工资结构；引入风险机制，成为激励措施；重视精神酬劳；可依照情况增加福利（科学合理）物业服务企业考核的组织与实施考核的对象与内容：项目负责人（工作业绩、业务能力、综合素养、个运气质等）。操作层职员及其他治理人员（业务、理解、协调、学习、责任意识、老实、敬业、服从、团队等）考核原则：全面完整；内容必须与工作有关；标准要便于衡量和理解；标准适用于一切同类型的职员；标准的制定执行科学、合理。考核程序：职务分析——确定考核周期——建立考核组织机构——依照岗位