监理质量控制-质量管理体系标准

2012年监理工程程师建设工程质质量控制精讲班主讲老师：：盛松涛第八章质质量管理体体系标准近三年已考考点分布（（分值）2011201020091第一节概述1002第二节质量管理体系的基础和术语3223第三节质量管理体系GB/T19001与19004的结构模式0004第四节质量管理体系认证的特征实施程序132合计554大纲要求1.了解：GB/T19000-2000族核心标准准的构成和和主要特点点；GB/T19000-2000族标准中常常用的术语语（质量方方针、质量量目标、质质量管理、、质量策划划、质量控控制、质量量保证、质质量改进、、产品、相相关方、质质量手册））。2.熟悉：质量管理体体系的内容容；质量管管理体系认认证的特征征、实施程程序。3.掌握：GB/T19000—2000族标准质量量管理的原原则、过程程方法模式式。第一节概概述述为更好地完善质量管理理体系，建立国际贸贸易所需关于于质量的共同语言和规规则，国际标准化化组织（ISO）1987年发布IS09000系列标准。我我国于1988年开始“等效采用”，1994年“等同采用”IS09000族标准，并转转化为国家标标准。2000年12月15日ISO正式发布新的的ISO9000、ISO9001和ISO9004国际标准。2000年12月28日国家质量技技术监督局正正式发布GB/T19000-2000,GB/T19001-2000,GB/T19004-2000三个国家标准。第一节概概述一、标准的基基本概念标准：为在一一定的范围内内获得最佳秩秩序，对活动动和其结果规规定共同的和和重复使用的的规则、指导原则或特性文件。该文件经协协商一致制订订并经一个公公认机构的批批准。标准具有强制性、约束束性和法规性。1．GB／T19000--2000族核心标准的的构成（（1）GB／T

19000--2000质量管理体系系——基础和术语（2）GB／T

19001--2000质量管理体系系——要求（3）GB／T

19004--2000质量管理体系系——业绩改进指南南（4）IS0

19011———质量和环境审审核指南二、GB／T19000一2000族核心标准的的构成和特点点（了解，过过程方法要求求掌握）（1）广泛的适用用性——标准的结构与与内容更好地地适应于所有有产品类别，，不同规模和和各种类型的的组织。（（2）采用“过程程方法”的结结构。采用“过程方方法”的结构构，同时体现现了组织管理理的一般原理理，有助于组组织结合自身身的生产和经经营活动采用用标准来建立立质量管理体体系，并重视视有效性的改改进与效率的的提高。2.ISO9000:2000族标准的主要要特点（12条）二、GB／T19000-2000族核心标准的的构成和特点点（2）采用“过程程方法”的结结构。任任何得到输入入并将其转化化为输出的活活动均可视为为过程。为使使组织有效运运行，必须识识别和管理许许多内部相互互联系的过程程。一个过程程的输出将直直接形成下一一个过程的输输入。系统识识别和管理组组织内使用的的过程，特别别是这些过程程之间的相互互作用，称为为过程方法。图8-1是质量管理过过程方法模式式概念图。二、GB／T19000-2000族核心标准的的构成和特点点质量管理过程程方法模式概概念图二、GB／T19000-2000族核心标准的的构成和特点点图8-1以过程为基础础的质量管理理体系模式（3）提出质量管管理八项原则并在标准中得得到充分体现。

（4）对标准要求求的适应性进行了更加科科学与明确的的规定。可以根据自身身经营管理特特点做出不同同选择，给予予组织更多的的灵活度。2.ISO9000:2000族标准的主要要特点（12条）二、GB／T19000-2000族核心标准的的构成和特点点（5）更加强调管理者的作用。最高管理者通通过确定质量目标，制定质量方针，进行质量评审以及确保资源源的获得和加加强内部沟通通等活动，对对其建立、实实施质量管理理体系并持续续改进其有效效性的承诺提提供证据，确确保满足顾客客要求。（6）突出了“持续改进”是提高质量量管理体系有有效性和效率率的重要手段段。二、GB／T19000-2000族核心标准的的构成和特点点（7）强调质量管管理体系的有有效性和效率率，引导组织织以顾客为中心心并关注相关方方的利益，关关注产品与过程而不仅仅是程程序文件与记记录。（（8）对文件化的的要求更加灵灵活，强调文件应能够为为过程带来增增值，记录只是证证据的一种形形式。（（9）将顾客和其其他相关方满满意或不满意意的信息作为为评价质量管管理体系运行行状况的一种种重要手段。。二、GB／T19000-2000族核心标准的的构成和特点点（10）概念明确，，语言通俗，，易于理解、、翻译和使用用，术语用概念图形式表达术语语间的逻辑关关系。（11）强调IS09001作为要求性的的标准，IS09004作为指南性的的标准的协调调一致性，有有利于组织业业绩的持续改改进。（（12）增强了与环环境管理体系系标准等其他他管理体系标标准相容性，，为建立一体体化管理体系系创造了有利利条件。二、GB／T19000-2000族核心标准的的构成和特点点【例题】表述质量管理理体系并规定定质量管理体体系术语的质质量管理体系系标准是（））。（2007年真题）A.GB／T19000-2000B.GB／T19001-2000

C.GB／T19004-2000D.ISO19011答案：A二、GB／T19000-2000族核心标准的的构成和特点点【例题】GB／T19000一2000族核心标准的的构成有（））。A．GB／T19000—2000质量管理体系系一基础和术术语B．GB／T19001—2000质量管理体系系—要求C．GB/T19004—2000质量管理体系系一业绩改进进指南D．ISO19000一2000质量管理体系系审核指南E．ISO19011—2000质量和环境审审核指南答案：ABCE二、GB／T19000-2000族核心标准的的构成和特点点【例题】GB/T19000－2000族标准质量管管理体系是以以过程为基础础建立的，其其质量管理循循环过程包括括（）。。A.管理职责B.环境管理C.产品实现D.资源管理E.安全管理答案：ACD二、GB／T19000-2000族核心标准的的构成和特点点【例题】GB/T19000－2000族标准的质量量管理体系是是以过“持续续改进”是质质量管理体系系八项质量管管理原则之一一，其作用是是为了提高质质量管理体系系的（））。（2007年真题）A.有效性和效率率B.科学性C.管理水平D.创造价值能力力答案：A二、GB／T19000-2000族核心标准的的构成和特点点在2000版GB/T19000族标准中，GB/T19000质量管理体系系——基础和术语标标准起着奠定定理论基础、、统一术语概概念和明确指指导思想的作作用，具有很很重要的地位位，标准共有有三部分组成成。

第一部部分介绍了标标准适用范围围；

第二部部分是质量管管理体系基础础；

第三部部分是术语和和定义，共80条第二节质量量管理体系的的基础和术语语为了确保质量量目标的实现现，明确了以以下八项质量量管理原则：：1.以顾客为关注注焦点组组织依存于其其顾客，组织织应理解顾客客当前的和未未来的需求，，满足顾客要要求并争取超超越顾客期望望。

顾客是是组织存在的的基础，顾客客的要求应放放在组织的第第一位。一、GB/T19000-2000族标准质量管管理原则（掌掌握）顾客是接受产产品的组织或或个人，既指指组织外部的消费者、购物物者、最终使使用者、零售售商、受益者者和采购方，，也指内部的生产、服务和和活动中接受受前一个过程程输出的部门门、岗位或个个人。顾客是组织存存在的基础，，顾客的要求求应放在组织织的第一位。。最终的顾客客是使用产品品的群体，对对潜在的顾客客亦不容忽视视。顾客一、GB/T19000-2000族标准质量管管理原则2.领导作用：一一个组织的领领导者(最高管理者)是“在最高层层指挥和控制制组织的一个个人或一组人人”。领导者者必须做好确确定方向、策策划未来、激激励员工、协协调活动和营营造一个良好好的内部环境境等工作。3.全员参与。各各级人员是组组织之本，只只有他们的充充分参与，才才能使他们的的才干为组织织带来收益。。一、GB/T19000-2000族标准质量管管理原则4.过程方法将将活动和相关关的资源作为为过程进行管管理，过程方方法或PDCA模式适用于每每一个过程管管理，是公认认的现代管理理方法。目目的是获得持续改进的动动态循环并使组织的总总体业绩得到到显著的提高高。其通过识识别组织内的的关键过程，随后加以实实施和管理并并不断进行持持续改进来达达到顾客满意意。一、GB/T19000-2000族标准质量管管理原则5.管理的系统方方法

把质量量管理体系作作为一个大系系统，对组成成质量管理体体系的各个过过程加以识别别、理解和管管理，以达到到实现质量方方针和质量目目标。

系统统方法可包括括系统分析、系系统工程和系统管理三大环节。一、GB/T19000-2000族标准质量管管理原则6.持续改进持持续改进整体体业绩是组织织的一个永恒的目标。

持续改进进是增强满足足要求能力的的循环活动，，通过不断寻寻求改进机会会，采取适当当的改进方式式，重点改进进产品的特性和管理体系的有效性。改进的途径径可以渐进的改进活动也可以是是突破性的改进进项目。一、GB/T19000-2000族标准质量管管理原则7．基于事实的的决策方法有有效决策策是建立在数据和信息分分析的基础上。8．与供方互利利的关系组组织与供方方是相互依存存的，互利的的关系可增强双方创造造价值的能力力。一、GB/T19000-2000族标准质量管管理原则【例题】ISO9000质量管理体系系中，质量管管理原则之一一是要求以顾顾客为关注焦焦点，这里的的顾客是指（（）。A．所有个人或或组织B．消费者C．最终使用者者D．采购方E．零售商答案：BCDE一、GB/T19000-2000族标准质量管管理原则【例题】对组成质量管管理体系各个个过程加以识识别、理解和和管理的质量量管理原则是是（）。（2008年真题）A.过程方法B.持续改进C.管理的系统方方法D.质量体系过程程评价答案：C一、GB/T19000-2000族标准质量管管理原则【例题】根据GB／T19000-2000族标准确定的的质量管理原原则，质量管管理的系统方方法可包含的的环节有（））。（2008年真题）A.系统策划B.系统分析C.系统模拟D.系统工程E.系统管理答案：BDE一、GB/T19000-2000族标准质量管管理原则1.质量管理体系系的理论说明明

是整个质质量管理体系系基础的总纲纲。说明了质质量管理体系系的目的就是要帮助组组织增进顾客客满意，并以以顾客满意程程度作为衡量量一个质量管管理体系有效效性的总指标。二、质量管理理体系的基础础(12条)2．质量管理体体系要求与产产品要求对对每一个组组织来说，产产品要求与质质量管理体系系要求缺一不不可，不能互互相取代，只只能相辅相成成。3．质量方针和和质量目标确确定了预预期的结果，，质量方针为为建立和评审审质量目标提提供了框架。。质量目标需需要与质量方方针和持续改改进的承诺相相一致。质量量目标的实现现对产品质量量、作业有效效性和财务业业绩都有积极极性的影响。。二、质量管理理体系的基础础(12条)4．质量管理体体系方法（8项）

（1）确定顾客和和相关方的需需求和期望；；（P）

（2）建立组织的的质量方针和和质量目标；；（P）

（3）确定达到质质量目标必须须的过程和职职责；（P）

（4）确定和提供供实现质量目目标必需的资资源；（D）二、质量管理理体系的基础础（12条）4．质量管理体体系方法（（5）规定测量每每个过程有效效性和效率的的方法；（C）

（6）应用测量方方法确定每个个过程有效性性和效率；（（C）（（7）确定定防止止不合合格并并消除除产生生原因因的措措施；；（A）（（8）建立立和应应用持持续改改进质质量管管理体体系的的过程程。（（A）二、质质量管管理体体系的的基础础（12条）5．最高高管理理者在在质量量管理理体系系中的的作用用6．过程程方法法7．文件件——“信息息及其其承载载媒体体”二、质质量管管理体体系的的基础础（12条）8．质量量管理理体系系评价价过程评评价、、体系系审核核、体体系评评审、、自我我评定定质量管管理体体系审审核：：第一方方审核核用于内内部目目的，，组织织自己己或以以组织织的名名义进进行，，作为为组织织自我我合格格声明明的基基础。。第二方方审核核由组织织的顾顾客或或其他他人以以顾客客名义义进行行。第三方方审核核由外部部独立立的审审核服服务组组织进进行。。二、质质量管管理体体系的的基础础（12条）9．持续续改进进10．统计计技术术的作作用使使用统统计技技术可可帮助助组织织了解解变化化，从从而有有助于于组织织解决决问题题并提提高效效率。。11．质量量管理理体系系与其其他管管理体体系的的关注注点12．质量量管理理体系系与优优秀模模式之之间的的关系系二、质质量管管理体体系的的基础础（12条）【例题】衡量一一个企企业质质量管管理体体系有有效性性的总总指标标是（（））。（2006年真题题）A.工程合合格程程度B.安全达达标程程度C.工程返返修程程度D.顾客满满意程程度答案：：D二、质质量管管理体体系的的基础础（12条）【例题】在GB／T19000---2000标准的的“质质量管管理体体系基基础””中将将由组组织的的顾客客或由由其他他人以以顾客客的名名义对对质量量管理理体系系所进进行的的审核核称为为（））审核核。A．第一一方B．第二二方C．顾客客D．第三三方答案：：B二、质质量管管理体体系的的基础础（12条）主要介介绍大大纲要要求了了解的的几个个常用用术语语。1.质量一一组组固有有特性性满足足要求求的程程度。。2.要求明明示示的、、通常常隐含含的或或必须须履行行的需需求或或期望望。3.质量管管理体体系在在质质量方方面指指挥和和控制制组织织的管管理体体系。。三、主主要术术语4.质量方方针由由组组织的的最高高管理理者正正式发发布的的该组组织总总的质质量宗宗旨和和方向向。质质量量方针针是供供方总总经营营方针针的重重要组组成部部分，，并且且要与与供方方组织织目标标相适适应，，并要要符合合顾客客的期期望和和要求求，还还要在在供方方组织织内正正式发发布，，同时时应得得到所所有层层次人人员的的理解解和全全力支支持。。三、主主要术术语5.质量目目标在在质质量方方面所所追求求的目目的。。质质量目目标通通常依依据组组织的的质量量方针针制定定，并并通常常对组组织的的相关关职能能和层层次分分别规规定质质量目目标。。在作作业层层次，，质量量目标标应是是定量量的。。三、主主要术术语6.质量管管理——在质量量方面面指挥挥和控控制组组织的的协调调的活活动。。包括括：质质量方方针和和质量量目标标的建建立，，质量量策划划、质质量控控制、、质量量保证证和质质量改改进。。7.质量策策划——质量管管理的的一部部分，，致力力于制制定质质量目目标并并规定定必要要的运运行过过程和和相关关资源源以实实现其其质量量目标标。例例如编编制质质量计计划就就可以以是质质量策策划的的一部部分。。三、主主要术术语8.质量控控制质质量量管理理的一一部分分，致致力于于满足足质量量要求求。9.质量保保证质质量量管理理的一一部分分，致致力于于提供供质量量要求求会得得到满满足的的信任任。10.质量改改进质质量量管理理的一一部分分，致致力于于增强强满足足质量量要求求的能能力。。三、主主要术术语11.过程一一组组将输输入转转化为为输出出的相相互关关联或或相互互作用用的活活动。。12.产品品———过程程的的结结果果。。公公认认的的产产品品类类别别有有：：硬硬件件（（如如发发动动机机机机械械零零件件））；；软软件件（（如如计计算算机机程程序序、、字字典典））；；服服务务（（如如运运输输））；；流流程程性性材材料料（（如如润润滑滑油油等等））。。三、、主主要要术术语语13.组织织职职责责、、权权限限和和相相互互关关系系得得到到安安排排的的一一组组人人员员和和设设施施。。14.组织织结结构构人人员员的的职职责责、、权权限限和和相相互互关关系系的的安安排排。。三、、主主要要术术语语15.相关关方方与与组组织织的的业业绩绩或或成成就就有有利利益益关关系系的的个个人人或或团团体体。。例例如如顾顾客客、、所所有有者者、、员员工工、、供供方方、、银银行行、、行行业业协协会会、、合合作作伙伙伴伴和和社社会会等等都都是是相相关关方方。。一一个个团团体体可可由由一一个个组组织织或或其其一一部部分分或或多多个个组组织织构构成成。。16.质量量特特性性产产品品、、过过程程或或体体系系与与要要求求有有关关的的固固有有特特性性。。17.不合合格格：：未未满满足足要要求求。。三、、主主要要术术语语18.缺陷陷未未满满足足预预期期或或规规定定用用途途有有关关的的要要求求。。顾顾客客希希望望的的预预期期用用途途可可能能会会受受供供方方提提供供的的信信息息内内容容的的影影响响，，如如所所提提供供的的操操作作或或维维护护说说明明。。19.质量量手手册册规规定定组组织织质质量量管管理理体体系系的的文文件件。。为为了了适适应应组组织织的的规规模模和和复复杂杂程程度度，，质质量量手手册册在在其其详详略略程程度度和和编编排排格格式式方方面面可可以以不不同同。。三、、主主要要术术语语20.质量量计计划划对对特特定定的的项项目目产产品品、、过过程程或或合合同同，，规规定定由由谁谁及及何何时时应应使使用用那那些些程程序序和和相相关关资资源源的的文文件件。。21.记录录：：阐阐明明所所取取得得的的结结果果或或提提供供所所完完成成活活动动的的证证据据文文件件。。22.评审审：：为为确确定定主主题题达达到到目目标标的的适适宜宜性性、、充充分分性性和和有有效效性性所所进进行行的的活活动动。。三、、主主要要术术语语【例题题】在2000版GB/T19000族标标准准质质量量术术语语中中，，（（））是是指指““规规定定组组织织质质量量管管理理体体系系的的文文件件””。。（2009考题题））A．质质量量计计划划B．质质量量手手册册C．质质量量策策划划D．质质量量记记录录答案案：：B三、、主主要要术术语语【例题题】按照照《质量量管管理理体体系系标标准准》的术术语语定定义义，，在在质质量量方方面面指指挥挥和和控控制制组组织织的的协协调调活活动动，，称称为为（（））。。（2010年真真题题））A.质量量管管理理B.质量量需需求求C.质量量管管理理体体系系D.质量量组组织织机机构构答案案：：A三、、主主要要术术语语【例题题】建立立质质量量管管理理体体系系首首先先要要明明确确企企业业的的质质量量方方针针，，质质量量方方针针是是组组织织的的最最高高管管理理者者正正式式发发布布的的该该组组织织总总的的（（））。。（2007年真真题题））A.质量量要要求求B.质量量水水平平C.质量量宗宗旨旨和和方方向向D.质量量策策划划答案案：：C三、、主主要要术术语语从历历年年真真题题来来看看，，本本节节都都不不出出题题，，所所以以本本节节内内容容不不详详细细讲讲解解。。学学员员自自己己看看看看教教材材进进行行了了解解即即可可。。第三三节节质质量量管管理理体体系系GB／T19001与GB／Tl9004的结结构构模模式式一、、质质量量管管理理体体系系的的建建立立与与实实施施按按照照GB/T19000-2000族标标准准建建立立或或更更新新完完善善质质量量管管理理体体系系的的程程序序，，通通常常包包括括三三个个阶阶段段：：①①策策划划与与总总体体设设计计②②质质量量管管理理体体系系的的文文件件编编制制③③质质量量管管理理体体系系的的实实施施第四四节节质质量量管管理理体体系系的的建建立立、、实实施施与与认认证证最高高管管理理者者对质质量量管管理理体体系系进进行行策划划，确确定定建建立立体体系系要要采采用用的的过程程方方法法模模式式，从从组组织织的的实实际际出出发发进进行行体体系系的的策策划划和和实实施施，，明明确确是是否否有有剪剪裁裁的的需需求求并并确确保保其其合合理理性性。。一个组织织质量管管理体系系的设计计和实施施受各种种需求、、具体目目标、所所提供产产品、所所采用的的过程以以及该组组织的规规模和结结构的影影响，ISO9000标准不统一质质量管理理体系的的结构或或文件。（一）质质量管理理体系的的策划与与总体设设计一、质量量管理体体系的建建立与实实施质量管理理体系文文件包括括质量手册册、质量量管理体体系程序序文件、、质量计计划、质质量记录录等部分组组成。（二）质质量管理理体系文文件的编编制一、质量量管理体体系的建建立与实实施1.质量手册册

质量量手册是是组织质质量工作作的“基基本法””，是组组织最重重要的质质量法规规性文件件，它具具有强制制性质。。

质量量手册应应阐述组组织的质质量方针针，概述述质量管管理体系系的文件件结构并并能反映映组织质质量管理理体系的的总貌，，起到总总体规划划和加强强各职能能部门间间协调作作用。（二）质质量管理理体系文文件的编编制一、质量量管理体体系的建建立与实实施2.质量管理理体系程程序文件件

质量量管理体体系程序序可以是是质量管管理手册册的一部部分，也也可以是是质量手手册的具具体展开开。3.质量计划划

质量量计划是是对特定定的项目目、产品品、过程程或合同同，规定定由谁及及何时应应使用哪哪些程序序相关资资源的文文件。4.质量记录录一、质量量管理体体系的建建立与实实施为保证质质量管理理体系的的有效运运行，要要做到两两个到位位：一是认识识到位；；二是管理理考核到到位。（三）质质量管理理体系的的实施一、质量量管理体体系的建建立与实实施（一）进进行质量量认证的的意义1．通过实实施质量量认证可可以促进进企业完完善质量量管理体体系2．可以提提高企业业的信誉誉和市场场竞争能能力3．有利于于保护供供需双方方的利益益4．有利于于国际市市场的开开拓，增增加国际际市场的的竞争能能力二、质量量认证（二）质质量认证证的基本本概念质质量认认证是第三方依据程序序对产品品、过程程或服务务符合规规定的要要求给予予书面保保证（合合格证书书）。质质量认证证包括产品质量量认证和质量管理理体系认认证两方面。。二、质量量认证1．产品质质量认证证

按认认证性质质划分可可分为安安全认证证和合格格认证。。（（1）安全认认证。对对于关系系国计民民生的重重大产品品，有关关人身安安全、健健康的产产品，必必须实施施安全认认证。必必须符合合《标准化法法》中有关强强制性标标准的要要求。（2）合格认认证。凡凡实行合合格认证证的产品品，必须须符《标准化法法》规定的国国家标准准或行业业标准要要求。（二）质质量认证证的基本本概念二、质量量认证2．质量认认证的表表示方法法：（1）认证证证书(合格证书书)。是由认认证机构构颁发给给企业的的一种证证明文件件，它证证明某项项产品或或服务符符合特定定标准或或技术规规范。（（2）认证标标志(合格标志志)。由认证证机构设设计并公公布的一一种专用用标志，，用以证证明某项项产品或或服务符符合特定定标准或或规范。。二、质量量认证（2）认证标标志(合格标志志)。认证标志志为方圆标志志、3C标志、长长城标志志和PRC标志，如图示示。二、质量量认证合格认证证标志中国强制制认证标标志长城标志志PRC标志图8-2我国产品品质量认认证标志志3.质量管理理体系认认证（（1）由具有有第三方方公正地地位的认认证机构构进行客客观的评评价，作作出结论论，若通通过则颁颁发认证证证书。。（2）认证的的依据是是质量管管理体系系的要求求标准，，即GB/T19001，不能依依据业绩绩改进指指南标准准即GB/T19004和具体的的产品质质量标准准来进行行。二、质量量认证3.质量管理理体系认认证（（3）认证过过程中的的审核围围绕企业业质量管管理体系系要求的的符合性性和满足足质量要要求和目目标方面面的有效效性进行行。（（4）认证的的结论不不是证明明具体产产品是否否符合相相关技术术标准，，而是质质量管理理体系是是否符合合质量管管理体系系要求标标准，是是否具有有按规范范要求保保证产品品质量的的能力。。

（5）认证合合格标志志，只能用于于宣传，不能将将其用于于具体的的产品上上。二、质量量认证产品认证证和质量量管理体体系认证证的比较较项目产品认证质量管理体系认证对象特定产品企业的质量管理体系获准认证条件（1）产品质量符合指定标准要求。

（2）质量管理体系符合ISO9001标准的要求质量管理体系符合ISO9001标准的要求证明方式产品认证证书；认证标志质量管理体系认证（注册）证书；认证标记二、质量量认证项目产品认证质量管理体系认证证明的使用证书不能用于产品；标志可以用于获准认证的产品证书和标记都不能在产品上使用性质自愿性；强制性自愿性两者关系获得产品认证资格的企业一般无需再申请质量管理体系认证（