德阳第五医院物业服务方案说明

.人员培训接管验收日常管理二、管理中心外部运作机制德阳市第五人民医院物业管理中心为佳锦物业公司的直属单位,实行独立核算；行政主管部门是市、区房屋土地管理部门,与管理中心形成行业指导和监督关系；业务主管部门指市、区各级政府业务部门,以业务指导和行政领导方式影响项目管理工作的开展。当地街道办德阳市房管局佳锦物业公司物业管理协会当地街道办德阳市房管局佳锦物业公司物业管理协会相关法规的制定修改隶属关系业务指导相关法规的制定修改隶属关系业务指导行业指导行业指导医院物业管理中心医院物业管理中心三、拟采取的管理服务措施根据我们对德阳市第五人民医院项目的定位分析,我们确立项目的管理措施是：★紧密围绕"质量、成本双否决"的运作核心,提供"质优价廉"的服务产品；★倡导"以广大用户为中心"客户服务前项化的流程管理思想,建立以流程为基石的客户需求满足价值链；★致力于充分发挥职能部门作用和个人的主观能动性,积极采取有效措施,将医院的物业管理服务做得细致入微。在确定管理模式的基础上,针对医院的特色及实际情况,我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。管理物业规律与医院实际运作状况相结合,使每一步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体,使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。我公司将秉承"服务创造价值,品质成就未来"的管理理念,依托我们在已有项目的成功经营模式和经验,完善的质量管理体系,根据甲方在招标文件中对医院的服务范围、内容的规定因素,我们拟在医院采用以"以客户为中心、以品质为导向"的"客户服务前项化"经营管理模式。物业管理中心运作原理模型图述职述职后台作业前台接待反馈〔回访指令考核指令考核反馈需求信息指令授权考核提供服务接受信息信息反馈反馈延伸服务产品满足需求客户服务中心用户核心服务产品服务质量投诉服务需求信息管理中心经理部门主管作业人员佳锦物业公司2.0管理服务指标针对德阳市第五医院项目物业服务定位及整体服务策划,我们承诺在物业管理服务中按照以及高于甲方签订的合同中约定服务标准提供服务。2.1服务标准物业合同约定共用部位的维修养护和管理服务标准按相关法律法规及《物业管理委托合同》对相关共用部位进行维修、养护；在主入口设平面分布图、院内各种标识齐全、规范美观；物业外观完好、整洁,公用楼梯间、墙面、地面无破损,外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂,室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,整齐有序；物业合同约定共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准健全制度、责任明确、定期巡检,并做好记录；设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患处有明显防范措施。物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集共用部位和相关场所每天清扫3次,保持干净整洁,室内外标识、宣传栏每周擦拭2次；公共楼道每日清扫3次,保持干净整洁；化粪池、污水井、雨水井每月检查1次。车辆停放管理服务标准外来车辆严格检查,出入登记；所有车辆一律有序停放；道路、停车场平整畅通,交通标识齐全规范。消防检查标准定期检查消防设施设备、保证完好,随时能够启用；保证消防通道的畅通。公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准门岗、监控室美观整洁,人员统一着装,专人24小时值勤,实行定岗与巡逻相结合；实施24小时安全监控并记录及时；设置安全警示标志；巡逻中对可疑人员进行询问,发现火警或治安隐患事故及时报告有关部门；定期对安防服务人员进行培训,提高管理服务质量。2.2物业服务承诺我们将根据国家医院管理相关考核标准以及《佳锦物业管理标准》,紧密配合医院经营战略规划,并承诺达到招标文件中提出的物业的服务质量与要求：指标项国家标准管理服务标准具体内容房屋完好率98%外观整洁、无破损、无改变使用功能零修、急修及时率99%接单20分钟到场、急修不过夜,回访有记录维修合格率100%分项检查,一步到位、杜绝二次返工绿化完好率95%布局合理,花草树配置得当清洁保洁率99%楼宇内清洁美观,垃圾日产日清道路完好率90%路面平整、排水通畅,无破损、无障碍排水管、明暗沟完好100%完好畅通,无损毁丢失公共照明完好率98%完好无损,正常使用,定期检查,保持洁净停车场完好100%标识清晰,使用正常公共设施、休息设施及雕塑、小品完好率95%确保设施使用功能完好无损,定期维护、保养园区治安发生率低于2%24小时巡逻,重要部位设监控探头火灾发生率0加强防范措施,及时消除隐患违章发生处理率100%无重大违章事件发生,处理及时有效有效投诉率1%/月提高管理水平,加强服务机制,为客户提供高水平服务投诉处理率100%处理投诉,建立完整记载,有效跟踪管理人员培训合格率80%以上持证培训合格后上岗3.0项目管理处机构设置,人员配备和管理3.1物业服务组织机构设置思路根据"德阳市第五医院"项目基本情况和项目客户群体特点等因素。要求该项目在物业服务机构的设置中,既要体现物业管理功能全面,又要体现出组织机构精干、灵活、高效的特点。在"德阳市第五医院"项目的服务形式上,我司拟在"德阳市第五医院"项目设立客户服务中心,导入"一站式"服务模式,推行阳光物管模式,由客户服务中心直接受理和处理客户的需求、投诉和建议。同时我们设立医院增值服务中心,为客户提供常规以及个性化的特约物业服务以及医院文化活动。在环境管理方面,根据我司环境质量体系的总体要求,我们在"德阳市第五医院"项目的物业管理服务中设立环境管理部,除负责日常环境卫生、疫情预防和处理,还将噪声污染也纳入我们的环境管理之中。在设施设备管理上,我们在项目物业管理服务中,设立工程维修部,负责该项目物业建筑物、构筑物及其配套设施设备检查以及建议维修等工作。在秩序维护管理上,确保为客户提供一个安全、舒适、低干扰的生活环境,创造一个和谐家园,我们设立秩序维护部,负责医院秩序维护管理、车辆的管理等。3.2物业服务组织架构图管理处经理工程维修部秩序管理处经理工程维修部秩序维护部客户服务部环境管理部增值服务中心3.3项目人员选聘及配置3.3.1项目物业服务人员配置的基本原则在"德阳市第五医院"项目的人员配置中,我们将遵循"优质物业—优先配置—优势资源"的思路,并结合项目的等级特点、功能定位,将项目的服务理念贯穿其中,配备一批高起点、高素质、适应项目需求、符合项目服务理念的服务人员,针对项目特点制定相应的用人标准及岗位职责。根据"量入为出,收支平衡"的财务原则配备相应数量的管理人员,同时,考虑到各个职能部门的具体工作要求,既要灵活、高效,又要精兵简政。3.3.2项目人员定编管理人员配备方案及岗位要求序号岗位设置岗位要求人数1管理中心经理专科以上学历,从事物业管理5年以上,有丰富的理论知识和实践经验,对物业管理有独到的见解,对管理中心工作有整体的思路和构想,持建设部经理资格证。1人2环境部主管大高中以上学历,外表形象气质佳,并具有较强的沟通协调处理能力,从事物业管理3年以上。1人3秩序班长要求身高170CM以上,退伍军人优先1人作业服务人员配备方案及要求序号岗位设置要求与配置说明人数1安全护卫员要求身高170CM以上,退伍军人优先。8人2保洁员五官端正,动作麻利,有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。25人3洗衣房五官端正,身体健康,动作麻利。6人4工程维修员具有5年以上物业管理经验及10年以上的工作经验,具有中级技工以上的相关技能等级资格,并通过本公司的专业考核。3人备注作业服务人员必须身体健康,无传染病,无不良嗜好,经公司指定的本市区级以上医院体检合格；持有效的身份证、以及有效相应学历证明；3.3.3职员选聘要求我司针对物业服务行业的人力资源模型,根据每个员工职务及职业发展规划,从"核心能力"、专业能力、"领导力"三个层次对员工进行素质要求及职业生涯规划,高速发展企业人力资源梯队建设的同时,促进员工的自我学习及提升,促进企业人力资源的良性发展。为了提供高品质的物业管理服务,我司在"德阳市第五医院"物业服务队伍的组建过程中,将严格按照下面的要求招聘和选拔"德阳市第五医院"项目职员,以确保职员的整体素质。3.3.3.1管理层职员招聘要求岗位名称任职资格管理处经理全日制大专及以上学历；必须具备五年以上中高档住宅管理经验,具备丰富的理论知识和领导能力；持有物业管理经理上岗证书〔注册项目经理证、物业管理师证；对项目部的工作有整体的思路和构想,具有良好的组织、沟通、协调能力,具有较强的服务意识和客户关系管理能力；能够熟练操作电脑和运用OFFICE软件,文笔流畅。秩序班长1、身高1.7米以上,身体健康；2、具有三年以上秩序维护工作经验,至少二年物业服务管理经验；3、熟悉物业管理的法律法规知识；熟悉安全管理知识及消防管理知识；4、有较强的沟通、组织及协调能力,了解ISO9001质量管理体系；5、具有处理突发事件的能力和经验。保洁主管学历：高中以上学历；从事服务业工作二年以上,或从事行政管理工作一年以上；具有良好的组织、沟通、协调能力；有较强的服务意识和客户关系管理能力；能够熟练操作电脑,了解ISO9001质量管理体系。3.3.3.2作业层职员招聘要求岗位名称文化程度工作技能及工作经验要求秩序维护员高中以上退伍军人优先考虑；身体健康,五官端正；身高1.70米以上；说话清楚,没有明显口音；威严而不失灵活,责任心强,工作积极主动。保洁员初中以上男性身高1.60米以上,女性1.55米以上；有良好的服务素质,身体健康；能吃苦耐劳,掌握基本的保洁用品及保洁设备的使用；有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。初中以上技工中专以上三年以上相关工作经验；身高1.60米以上,五官端庄,身体健康；高压电工、电梯维修等需持有特种作业证书；具有相关专业中级以上技能等级证书及操作证,并通过本公司的专业考核。3.4管理处职员培训为充分体现我司在"德阳市第五医院"项目物业服务模式的典范,必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业服务队伍,以确保"德阳市第五医院"物业服务目标顺利实现。我司对"德阳市第五医院"管理层职员的培训目标为：新职员培训率100%,培训合格率100%管理层职员、特殊工种持证上岗率100%职员年度培训率100%,培训合格率100%我司将充分凭借多年积累的优秀培训课程、培训师资及培训体系,传递企业理念、专业知识、服务技能、素质考核,建立互补型、学习型组织,持续提升服务质量,并立足于战略高度,充分开发"德阳市第五医院"项目管理处职员的工作潜能。以客户需求为导向,我司将对职员进行分类分级培训,并对培训过程及结果进行适时评估,同时鼓励职员以多种形式参与学习训练。"德阳市第五医院"项目管理处职员培训工作的指导思想：我司始终高度重视人力资源的培训与开发,把培训提升到一个战略的高度,我司相信,一个好的管理模式必定包含一个好的人力资源开发机制。我司认为：培训是企业壮大的催化剂培训是职员职业生涯的加油站培训是企业给职员最实惠的福利3.4.1职员培训拟采取的措施与时俱进的培训内容树立培训理念及模式建立培训制度培训考核绩效化培训课程持续改进采用先进培训方法培训工作制度化持证上岗制度3.4.2培训的形式与实施运作我司对职员的培训分为三个阶段,即：入职培训——转正培训——日常管理培训每位新入职职员必须接受为期二周的入职培训；三个月试用期满后,职员将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后职员将接受长期连续的日常管理培训。主管级以上的管理层职员根据公司提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施进行评估和反馈。3.4.2.1培训课时要求职务〔岗位经理及以上项目主管基层管理员〔班组长作业层职员每年培训时间不少于140课时不少于100课时不少于80课时不少于60课时3.4.2.2职员培训常用方法及适用环境培训类别具体培训方式及方法培训对象培训目的及适用环境综合类拓展训练管理层职员促进相互的信任、支持与合作军事训练全体职员增强职员的组织性和自律性"整理、整顿、清扫、清洁、素养"的培训管理层职员、工程技术职员提高职员职业素养研讨类视听教育<包括采用投影、录像、电脑演示等>全体职员增加感性认识,提高培训效果头脑风暴法管理层职员提高创造力,培养创造性思维专题讨论会管理层职员提高管理水平案例分析法<包括典型案例、个案、情景模拟等>全体职员提高分析、解决问题的能力演练类模拟角色法全体职员熟悉公司情况及各类业务工作对抗辩论法管理层职员提高职员协调沟通能力游戏训练法全体职员激励职员工作积极性,使培训开展不枯燥乏味学习类检查表法管理层职员提高创造力快速阅读法管理技术职员培养快速阅读能力3.4.2.3培训内容管理层职员培训课程及内容项目培训内容集中组织培训课程能力模型之领导力类课程培训团队拓展训练ISO9001、ISO14001及OHSAS18001标准与管理体系相关知识培训职位相关运营体系文件培训物管案例互动标杆企业参观学习公司战略地图、关键绩效指标内容及实施方案解析职业意识和态度训练企业内部培训师培训技能非人力资源经理的人力资源管理职业经理人常犯的十一种错误管理者性格养成有效沟通技巧岗位职责管理自选外部培训课程物业管理从业人员岗位认证其他岗位资格认证其他外部培训〔须取得培训证书服务王道顶尖职场心态修炼开发幽默感笑着做管理构建有效的招聘体系物业管理纠纷〔收费为主法律解析阅读与借鉴阅读管理技能类书籍2部阅读心态类书籍2部企业网络在线学院管理自省与研究提交管理工作心得体会与研究报告一篇收集整理二个心态类案例客服部培训课程及内容培训内容备注公共科目培训内训物业管理通论邀请专职教师授课ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001职业健康与安全管理体系邀请专职教师授课国内物业管理现状分析及发展趋势邀请专职教师授课国外先进物业管理介绍邀请专职教师授课企业管理基础知识邀请专职教师授课户外团队拓展训练专业拓展机构法律常识及物业管理相关之法规条例内训员工服务礼仪内训客户沟通技巧内训客户档案收集作业指导书内训智能化管理与服务介绍内训项目《答客问》内训工程管理部培训课程及内容培训内容培训方式备注员工手册内训部门主管考核维修文明语言、维修服务范围和流程、技工职责、维修养护技能及操作技巧在部门主管带领下实操实练期满由部门主管对其进行上岗考核鉴定楼宇结构、设备维修服务标准、技工工作程序在部门主管带领下实操实练技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考试维修手册、设备手册、消防手册讨论学习每半年一次实操考核,每年末专业知识书面考试维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习实操实练每半年一次实操考核,每年末专业知识书面考试政治思想交流、职业道德教育和技术交流,案例分析；总结月工作情况,扬长避短集中研讨设备操作演练集中学习实操实练全体技工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训,而后进行等级评定考核集中学习按工种、级别分别进行实操和书面考核秩序维护部培训课程及内容培训内容培训频率培训目标单兵队列动作、三大步法、体能训练逢周一至周五,训练一小时培养纪律性,练就扎实基本功擒拿格斗基本功、捕俘拳、防卫术逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁例会〔政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足《秩序维护服务工作手册》每月一次培训考核熟悉秩序维护员岗位职责,操作规程,工作标准秩序维护服务的规章制度及相关法规政策；秩序维护规范每月一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平,熟悉了解项目物业服务规范《消防管理工作手册》每月一次培训考核了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责突发事件的应急处理、紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力环境管理部培训课程及内容培训内容参加培训人员公司章程、员工管理规定环境管理部全体员工学习员工守则、岗位职责环境管理部全体员工全体员工职业道德培训环境管理部全体员工礼表仪容、行为准则环境管理部全体员工奖励与处罚规定环境管理部全体员工量化管理评分细则环境管理部全体员工例会制度、管理表格环境管理部全体员工各岗位职责环境管理部全体员工各岗位达标标准环境管理部全体员工机械、工具药剂保管须知环境管理部全体员工小型工具的识别与使用环境管理部全体员工常用清洁剂使用常识环境管理部全体员工工具药剂配合使用方法环境管理部全体员工实际操作环境管理部全体员工4.0项目接管移交我们将根据项目移交计划安排,制订接管移交服务工作计划。力求务实、高效,做好接管前后的管理服务工作,实现甲方、客户、物业公司多赢的目标。☆组建项目工作小组,依托总部技术力量,提交接管方案；☆接管验收严格把关,注重后续维修保障体系的建立；☆展开客户需求调查,使管理方案更加贴合实际。4.1接管移交管理的思路接管移交介入是现代物业管理的一项基础性工作,其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中,使物业最大限度地满足客户的需求。我们对物业管理前期介入的基本思路是：通过组建专家工作小组介入德阳市第五医院项目的移交管理,对标的物业进行全面深入的了解,为后续的物业接管验收掌握第一手原始资料,也为将来的物业管理工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场,提出一系列基于最大限度发挥标的物业各项配套设施的使用功能,满足未来客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合德阳市第五医院特点的物业管理方案。4.1.1组建"项目移交物业管理顾问团"德阳市第五医院为设施先进、配套完善的高档医院,基于医院的定位,我们将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的相关专家,组建"项目移交顾问团"对德阳市第五医院的现有设备设施,物业人员工作安排以及人员现场等情况进行统计分析。组别人员人数工作范围及职责顾问团成员首席咨询师1顾问团团长强弱电工程师11、强电系统的物业管理功能性符合及现状进行统计移交；。环境工程师1给环境人员工作安排职责进行合理化梳理安排共计3人4.1.2按规范实施接管验收充分利用移交过程中了解的各种资料和数据,以及对物业的了解,本着"对医院负责,对患者负责"的宗旨,对德阳市第五医院进行严格、细致、全面的接管验收,对发现的问题及时统计上报,保障日常工作的正常运行5.0"德阳市第五医院"项目物业服务方案5.1客户服务方案客户服务是物业服务环节中一项严谨而极富技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理客户的需求能赢得客户的高度信赖,进而提升物业服务公司的形象及企业信誉。客户服务中心和医院增值服务中心是物业公司提供高效优质专项服务的窗口,我司将根据本项目客户群体等特点,着力在"德阳市第五医院"项目推行个性化、主动性、快捷性、细微性的服务理念,营造项目内浓厚的人文气息与和谐氛围。物业服务承诺指标：客户报修回访率承诺指标100%管理标准实行24小时值班制度,急修半小时内到达现场、预约维修按双方约定时间到达现场。测定依据已回访的客户报修数量/客户报修总数量×100%=100%受理客户和物业使用人的咨询、投诉答复率承诺指标100%管理标准90%以上用户满意,社会口碑良好,所有客户认可服务工作测定依据已答复的客户和物业使用人的咨询、投诉总数量/接受客户和物业使用人的咨询、投诉总数量×100%=100%有效投诉处理率承诺指标100%管理标准执行善待投诉的处理承诺,绝大部分用户满意,所有客户认可服务工作测定依据已处理的有效投诉总数量/接受的有效投诉总数量×100%=100%客户满意度测评承诺指标95%管理标准每年进行二次客户满意度测评,覆盖率达到95%以上,对管理服务中的薄弱环节适时整改变,每年进行三次以上医院活动。测定依据调查户数/客户总户数×100%=95%5.1.1客户服务内容客户资料收集与档案管理；客户服务中心电话接听与来访接待；受理客户的报修及派工处理；客户回访及客户满意度测评；与项目内的客户进行物业服务工作的沟通协调；受理项目区域内客户的投诉、建议的处理；个性化需求服务、超值及特色服务的提供。5.1.2客户服务方案5.1.2.1建立"一站式"服务的客户服务中心客户服务作为提供高效优质服务的窗口,我司将根据本项目业态、客户群体等特点,在"德阳市第五医院"项目推行主动性、快捷性、细微性的服务理念,使用我司先进的管理系统为顾客提供周到、细致、高品质的物业管理服务。通过客户服务中心的有效运作,为客户带来以下便利：保证对外信息传播口径的统一化；推行首问责任制,所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实；客户满意为主,跟踪到底；管理资源集中,统一调度,能够最大程度满足客户的需求；全天候服务,保证客户的需求及时得到受理及解决。5.1.2.2推行"首问责任制"对客户服务过程中的任何一个失误,我司都将花十倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此,我司鼓励职员第一次就把事情做好,倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象,因此,每一位职员都必须勇于承担责任。第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理,并指引和帮助客户寻找解决的最快途径,绝不可相互推诿。管理处经理接受回访汇报通知相关部门综合事务秩序维护保洁绿化通知执行检查、落实监督指示工程维修5.1.2.3注重客户投诉处理对于客户对各项服务的投诉,我司履行公司"善待投诉"的处理承诺,执行公司"乐意受理、快速响应、一定回复"的投诉处理方针。项目要求投诉●投诉地点：客户服务中心；●投诉方式：客户服务中心电话管理处电子邮箱、管理处投递地址、传真、电话；●投诉流程：投诉受理、投诉评审、落实处理、过程跟踪和结果回复；●处理时限：按重大、一般、轻微类别明确投诉处理时限,见《投诉分类表》；●客户服务指南、客户服务中心、公司网站以及物业项目首层单元门厅等适当场所明示上述信息；●收费收据明示"您的意见对我司很重要,不满意或有建议时,请告诉我司,我司乐意改进"。分类●投诉编码：管理处代码+重要性代码+投诉问题代码+投诉流水号；●重要性代码:重大投诉：检验/检查表内重大项或其它涉及客户正常生活、财产和生命安全、有效投诉一个月内得不到合理解决的投诉以及客户联名的投诉；一般投诉：检验/检查表内一般项或物业服务存在其它较大失效的投诉；轻微投诉：检验/检查表内观察项或物业服务存在其它轻微失效的投诉。●投诉问题代码：以问题归属专业组划分,客服-1,秩序-2,工程-3,保洁-4,园艺-5,其它-6；●管理处应将检验/检查表内外常见的投诉〔通过以往投诉登记统计分析、头脑风暴法获得进行分类编码,并形成《投诉分类表》。受理●投诉受理时应及时填写《投诉登记表》及登录E8系统,记录投诉者基本信息、发生的问题、客户的要求以及对投诉进行编码；●投诉受理时,应告知投诉者预期的回复时间；●通过书面或电子邮件等非当面的投诉,收件后应在二天内告知投诉者,投诉已经收到并表明管理处会跟踪处理过程和回复处理结果。处理●投诉受理后的处理程序：分析投诉的原因；找出解决方案；将解决方案传达给投诉者；落实解决方案；以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。●对无效投诉应进行耐心解释,直至投诉者理解为止。●对如下投诉应立即采取行动：不立即处理会导致更严重问题的发生〔如联名投诉；投诉者要求立即处理并可行时；问题比较轻微、事实清楚、认定比较容易的投诉；采取行动能立即生效的；由于投诉使公司面临严重危机时。●投诉处理时限：重大投诉：受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序,并在二天内给投诉者明确的答复,解决时间不宜超过十天；一般投诉：受理后应在一小时内转送专客户管进入处理程序,并在三天内处理完毕,超时应报管理处经理批准；轻微投诉：受理后应在一小时内转送专客户管进入处理程序,并在二天内或在投诉者要求的时限内处理完毕,超时应报管理处经理批准；任何投诉,在处理完毕后的当天或最迟不能超过二天将结果回复投诉者。检查与改进●重大投诉和一般投诉在处理回复后的一个月内,客户服务中心至少应回访一次；●每月,品质主管应对投诉进行统计分析,内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等；●每周,品质主管应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检验一次,对重大投诉应进行处理过程和处理结果的检讨；●每天,客户服务中心主管应对《投诉登记表》和《投诉处理记录表》检查一次,检查对投诉者的承诺是否得到落实,记录是否全面；●通过投诉统计分析,发现物业服务品质现状和发展趋势,以及投诉处理系统的有效性,进而获得改进机会；●通过培训和日常督导,让项目所有员工熟悉本管理要求和掌握有效的投诉处理技巧。5.1.2客服中心服务标准为给"德阳市第五医院"客户提供优质的服务,保障客户的各项需求及时满足,我司制定各项服务标准如下：项目内容服务标准运作时间管理处办公室每天08：30－17：30投诉处理紧急事件立即处理口头投诉1天内回复书面投诉3天内书面回复供水中断紧急情况十五分钟内到场处理供电中断紧急情况十五分钟内到场处理设备设施零星维修每日巡检一次,发现问题当天汇报管理处一般检查每月一次防火演习有客户参加每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练,其中应当至少1次需要组织客户参与客户满意度测评测评每年2次,覆盖率达到30%以上5.2清洁卫生服务方案根据德阳市政府关于环境保护有关文件精神,结合德阳市第五人民医院的特点,我们将环境管理和培育用户环保意识相结合。在初始阶段的时候,我们在本院各科室就设立分类垃圾筒、箱,使整个医院的垃圾做到分类收集、运送、存放、消毁,专人负责的制度。以杜绝环境污染,达到或超出行业标准。清洁卫生工作是物业项目服务的重要一环,清洁卫生状况直接影响项目的整体形象,影响客户的生活及居住品质。优质的清洁卫生服务、高素质的保洁员工队伍不仅可为客户提供洁净、舒适的生活环境,也可提高物业的品质。"德阳市第五医院"项目作为当地知名医院,具有高端的硬件配置,需要物业公司提供高标准高品质的环境保洁服务和专项维护保养服务。我司的环境服务将根据"德阳市第五医院"项目客户的作息时间及具体要求,制定专业的环境服务工作计划。全员保洁意识,提高保洁工作品质我司的内部全员保洁制度,要求所有物业工作人员无论什么人、在什么地方、碰到什么污染,都有责任及时处理或者上报处理。尤其对保洁员的要求是人过地净。培训监督、双管齐下培训是开展工作的基础,监督是提高工作的动力。环境工作是体现物业服务水平的窗口。针对"德阳市第五医院"项目自身的环境特点,我司对员工的培训与监督工作上制定详细计划、实施,培训中我司重点强调保证安全、注重礼仪、强调专业三大要点。物业服务承诺指标清洁卫生达标率承诺指标98%管理标准垃圾日产日清,环境整洁；地面基本无垃圾杂物,无异味；定期清洗自来水水池,确保无二次污染；定期消杀；测定依据清洁达标面积/清洁总面积×100%≥98%5.2.1清洁卫生范围与服务特点5.2.1.1清洁卫生范围"德阳市第五医院"项目清洁卫生服务范围比较广,具体包括：室外广场、地面、园林小品、楼梯、扶手、大厅、走廊、电梯间、内外墙面、道路等所有公共区域设备设施等。5.2.1.2项目清洁卫生特点"德阳市第五医院"项目清洁卫生特点主要是清洁卫生面积大、公共设施设备多、人员流动时间集中且流量大、双休及节假日显著的几大特点,清洁卫生服务品质直接影响客户的生活品质。重点时段"德阳市第五医院"项目的清洁卫生重点时段,是指节假日及高峰期时段,如一年中的重大节日,元旦、春节、五一、十一、圣诞等重大节日,每周的周六、周日期间,每天早上8：00—9：00、晚上18:00—19：00等,这些时段我们进行重点清洁卫生,增加机动人员,加大保洁力度,保证提供一个良好舒适的居住环境。重点部位"德阳市第五医院"项目清洁卫生重点部位是指电梯轿厢、电梯厅、大厅等,这些部位人员流动量大,对保洁的频次要求较高,我司将在重点部位,适当增配保洁人员,增加保洁频次,快速组织对重点区域的保洁力度,保证区域环境洁净。重点事件大风、暴雨应急响应；跑水应急处理；大型医院活动保洁等。对于紧急事件,调动应急人员,及时到达现场,按应急预案及时处理；大型医院活动,按活动方案实施保洁工作。5.2.2日常保洁服务内容及作业标准鉴于医院清洁标准较高、消杀要求严格以及作业时噪音低等到特点,我司将制定严格的工作要求制度以及检查考核制度进行品质检查。〔1清洁工作内容公共区域清洁院内房屋建筑物外部公共部分包括：通道、绿化地、公告栏、路灯、栏杆、围墙、各类标识物、渠道表面、公共卫生间等的清洁、保洁、消毒工作。工作地域范围内各房屋建筑物内部公共部分包括：大堂、走廊、楼梯等所有地面、所有门窗、天面、天台、墙壁、公告栏、灯具、栏杆、渠道表面、卫生间及摆设物体等的清洁、保洁、消毒工作。非临床位科室清洁工作地域范围内各建筑楼宇内部的各类行政办公室、业务室、管理室、会议室、接待室、洗手间、摆设物等的室内清洁、保洁、消毒、勤杂工作。临床科室的清洁工作地域范围内各建筑楼宇内部的门诊、住院病区、手术室、ICU、监护室等各类临床科室,药房等临床辅助科室的清洁、保洁勤杂工作。垃圾分类、收集及记录院内公共垃圾及工作地域范围内各楼宇、科室生活垃圾及医疗垃圾的分类、院内收集、存放、记录、垃圾放置地的消毒、灭菌工作。〔2环境卫生管理措施医院的环境对医院有重要影响。为营造安静、优美、整洁和舒适的治疗环境,佳锦物业针对医院易于造成交叉感染的特点,对环境卫生管理,制定以下措施。管理内容管理措施管理标准非医疗区清洁卫生〔1设指示牌,严禁乱扔垃圾,保持公共场所清洁；〔2清洁工按各自岗位规程实施日常清洁工作；〔3当班时间责任区任何垃圾、污物等随产随清,保持责任区的卫生；〔4维护责任区卫生,劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为；〔5定期做好环境消杀工作；〔6清洁组长对清洁工作进行指导、巡查。〔1清洁保洁率达99%；〔2地面、楼层目视干净、无污渍、无杂物；〔3整体环境及环卫设施随时保持清洁。医疗区清洁卫生〔1清洁工进入污染区、无菌区作业,应严格按照操作规程进行清洁,并要服从医生、护士的管理；〔2清洁工具、清洁用水专用专放,不能混放混用,以免引起交叉感染；〔3无菌区与污染区员工,进行专业分工,责任明确,不得交叉作业；〔4定期进行消毒灭菌、环境消杀工作。污物处理〔1污物收集分堆放,不同处体制理；〔2传染性污物严格消毒或焚烧,设专用焚化炉；〔3垃圾废物每日消除,以免腐败变质。污物不扩散,不引起社会公害。〔3保洁工作标准及要求区域服务质量标准要求医院工作区做到"六净"。即路面净、路沿净、人行道净、树坑墙根净、雨水口净；并做到果皮桶、垃圾箱外表无明显污迹,无垃圾粘附物,人工草坪无纸屑,院内无杂草。1、每天用扫地车清扫；2、白班分段巡视,发现污水、杂物、痰渍及时冲刷干净；3、及时清理雨后积水；4、区域内垃圾桶每天倾倒两次,并每天刷洗一次；5、明沟、暗沟每周彻底清理一次,如有堵塞情况,就自发现时起,半小时内疏通；5、室外宣传牌护栏每天抹一次,路灯每月抹二次。裸露管道目视无明显污渍,瓷片现本色。1、每年全面清洗一次；2、如有明显污迹,及时进行局部清洗；3、门诊楼及院内所有招牌铜字,每月清洗一次,并用铜擦水保养一次。院门目视无明显污渍。每天抹一次〔不锈钢门用水性不锈钢清洁剂清洁保养。房屋棚顶无杂物。每周全面清扫一次,巡视随时清除纸屑。门诊诊室、检查室、留观室、实验室、抢救室室内整洁,墙壁无灰尘、蜘蛛网,墙裙踢脚线无污迹；地面干净、无杂的；窗户明亮；痰盂清洁,外表无痰迹；垃圾桶外表无污迹,垃圾无外溢。1、每周用全自动洗地机清洗两次,晚间进行,周二用碱、周五用0.5%"84"消毒液地面消毒；2、每天用湿尘推推二次,尽量用最少的时间,达到清洁的效果,不影响门诊工作；3、墙裙及踢脚线每周抹一次；4、室内灯具及空调每周抹一次,天花板每周除尘一次；5、窗户每周清洁一次；6、痰盂每天倾倒并刷洗两次；呕吐物及时清除并冲洗；每周六用0.5%"84"消毒液消毒一次；7、垃圾桶每天倾倒两次,表面每天擦洗一次；8、各诊室候诊区桌椅、水龙头等物每日用0.5%"84"消毒液抹一次；9、传染科门诊每日下班时用0.5%"84"消毒液喷雾一次,每班更换泡手液一次〔0.5%"84"消毒液；10、传染科诊室每周末熏蒸消毒一次。治疗室化验室其它标准同诊室；空气菌落计数≤500cfu/M3,物体表面菌落计数〔cfu/M3标准≤10cfu/M3；不得检出致病微生物。同诊室。候诊廊厅地面清洁无杂物；候诊椅干净,无污迹,无灰尘。1、每天用全自动洗地机清洗一次,每周二、四、六用0.5%"84"消毒液各消毒一次；2、每天用湿尘推推三次；随时巡视,及时清除地面杂物、痰迹等。病室普通病房室内整洁,墙壁无灰尘、蜘蛛网,墙裙踢脚线无污迹；地面干净、无杂物；窗户明亮；痰盂清洁,外表无痰迹；垃圾桶外表无污迹,垃圾无外溢；病床、床头柜及凳无灰尘、无污迹；空气菌落计数≤500cfu/M3,物体表面菌落计数≤10cfu/M3；不得检出致病微生物。1、每月用洗地机清洗地面一次,同时用84消毒液消毒一次；地面有杂物、纸屑等垃圾时,随时清除；2、保证一日五扫〔上午上班前、晨间护理后、下午上班前、下午下班前、晚班熄灯前；一日二拖〔上午上班前、下午上班前；每月彻底刷洗一次；3、保证走廊一日早、中、晚三拖；4、床头柜及凳子每天抹一次〔每床一抹布,每出院一病人全面清洗一次并用0.5%"84"消毒液各消毒一次〔包括病床；5、病房卫生间洁具每天抹一遍,每周用洁瓷灵全面擦洗一次并用0.5%"84"消毒液消毒一次；6、室内灯具及空调每月抹一次,天花板每周除尘一次；7、内窗户玻璃每周清洁一次,外窗户玻璃每月清洁二次；8、走廊内墙每周用消毒水抹洗一次,每月刷墙二次；9、痰盂每天倾倒并刷洗二次,痰盂中呕吐物及时清除并冲洗；每周六用0.5%"84"消毒液消毒一次；病人痰杯、便具清洁后用含氯消毒液浸泡30分钟；10、垃圾桶每天倾倒两次,垃圾不得溢出,及时更换垃圾袋,表面每天擦洗一次并消毒；垃圾篓每周消毒一次；生活垃圾使用黑色垃圾袋；11、卫生工具按办公区、病房、走道、厨房、厕所等分别固定放置。医护办公室、检查室、化验室、值班室、处置室、更衣室室内整洁有序；地面无灰尘、无杂物,墙面无蛛网。1、每周用全自动洗地机全面清洗地面三次并用0.5%"84"消毒液消毒；2、每天用湿尘推地二次,尽量用最少的时间,达到清洁的效果,不影响正常工作；3、室内灯具及空调每月抹一次,天花板每周除尘一次；4、内窗户玻璃每周清洁一次；外窗户玻璃每月清洁二次；5、垃圾篓每天倾倒二次,及时更换垃圾袋,表面每周擦洗一次；6、医护办公室桌凳每天抹一次〔抹布与病床抹布分开。治疗室、换药室〔含门诊、配液室基本要求同上,地面无药迹；治疗台、治疗车〔盘、药车无灰尘、无药迹,车轮无头发及无杂物缠绕。1、地面每周用全自动洗地车全面清洁三次；并用0.5%"84"消毒液消毒；2、每天清扫地面四次,清扫后用湿尘推一次；3、每天使用前后用0.5%"84"消毒液对治疗台、治疗车〔盘及药车进行消毒处理；每周清理车轮一次,每月用润滑油对车轮进行保养；4、换药室每日用紫外线消毒一次。污物室基本要求同上；消毒缸外表干净,消毒液及时更换,浓度符合卫生部标准。1、消毒缸每天抹一次；2、每周按医务办、护理部要求更换消毒液；3、按院感科要求分类清理垃圾。门厅、走廊、楼梯、通道XX石地面目视干净、无污渍,无光泽；水磨石地面和水泥地面目视干净、无杂物、无污渍；墙面干净；楼梯扶手无污渍。1、每周用全自动洗地车或擦地机擦洗地面两次,并同时用0.5%"84"消毒液消毒；XX石地面每周打蜡一次,每两天抛光一次；2、每天按班次清扫并用湿尘推推净灰尘四次；3、每天随时巡视,及时清理地面杂物及痰迹等；4、楼梯扶手、内墙每周抹一次,不锈钢体每隔一天用钢油保养一次。监护病房〔含ICU、COU等、手术室〔含门诊手术室1、同普通病房；2、空气菌落计数≤10cfu/M3,物体表面菌落计数≤5cfu/M3；不得检出致病微生物。1、同普通病房；2、手术室每周末彻底全面大卫生熏蒸消毒一次；3、手术室推车每日用0.5%"84"消毒液擦拭一次。层流洁净手术室空气菌落计数≤10cfu/M3,物体表面菌落计数≤5cfu/M3；不得检出致病微生物。电梯轿厢内无杂物,无污迹；厢体不锈钢表面无灰尘,无油迹。1、每天清扫并用尘推清洁电梯轿厢地面三次；2、每天抹电梯一次；3、每天用水性不锈钢清洁剂清洁厢体并保养一次；4、电梯门槽每天清扫一次。公共卫生间地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮；天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；目视墙壁干净,便池便器洁净无黄渍；室内无异味臭味。1、每天上午上班清洗便器、洗手池；2、清洗完后喷少量空气清新剂,男卫生间放置滤洁香块；3、每小时清洁地面一次,并冲便器,每日刷便池一次；4、每周杀虫一次,每天消毒一次；5、每周清洁一次墙面、门窗及天花；6、及时倾倒垃圾桶,并每天清洗消毒一次。浴室地面无积水、无杂物、墙面无水垢。每天冲洗一次并用0.5%"84"消毒液消毒,每周墙面刷洗一次。天台地面无垃圾,排水沟无积水,无重油,管道无堵塞。1、每周巡查一次排水沟,及时疏通排水管道；2、每周清理天台一次,清扫垃圾及积水；3、每半年清理管线一次。除四害把四害控制在国家规定的标准之内,并且杀灭工作不影响正常的工作和休息。1、采取化学药品和物理器械相结合的方法进行杀灭；2、每年每月至少杀灭一次,5-10月为"四害"繁殖高峰期,每月至少杀灭两次。垃圾收集、清理垃圾分类收集,及时清理,防止污染扩散。1、每个垃圾站点由三个不同颜色带盖密封可移动式垃圾桶组成。避免异味及传染,杜绝四害繁殖,经常清洗；2、各类垃圾必须在院内感染科的监管下,严格按黄色垃圾袋收集医用垃圾、蓝或黑色垃圾袋收集生活垃圾,袋袋密封转运；3、每天由专人负责医用垃圾的回收、毁形及焚烧。下水管道、流泥井保持好各下水管道、流泥井的维护管理,通畅。1、流泥井一年清掏一次；2、发现有坍垮的下水管道堵塞和积粪溢出,应及时向甲方反映,并由甲方组织维修。绿化带保洁、看护。每天清扫两次,发现损坏绿化的现象及时制止。〔4清洁工作要求及质量标准公共区域清洁工作要求及质量标准工作要求：1医院建筑物外部的公共地面〔含绿化地带在每天17：30前全面清扫为3次,其余时间作巡回保洁；每周用水对全院公共地面清洗为1次；2公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标识物等配套设施随时清洁保持干净；公用椅、凳、台每天清抹及消毒为2次,灯具清抹每月为1次；3公共地域的垃圾箱每天清理及消毒为2次；4地面有血、污液的即时清洗及消毒；5明渠每月全面清理为2次,其余时间巡回保洁；6公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次,其余时间进行巡回保洁；7工作时间为每天6：30至18：30。质量标准：地面保持干净、整洁,非雨季、雨天时保持干爽；地面杂物及时清理；地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处理；垃圾箱内垃圾满则清倒,周围无不雅异味,消毒规范；明渠保持畅通；地面及附设物无明显青苔、杂草；各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕；清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪声。建筑物内部物内部清洁要求及质量标准工作要求：地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天为1次,每月全面清洗为1次,其余时间巡回保洁；天花、4米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁为1次；各类门、窗、玻璃、标识每天清洁为1次；各类台、椅、凳每天清抹及消毒为2次；洗手盆清理、消毒为2次；明渠集中清理每月为1次；绿化摆设物每天淋水为2次；各类物体按规范进行消毒。质量标准：1地面：地面保持干净,垃圾、水迹停留时间短,无明显垃圾、污垢、青苔；2墙壁：4米以下手摸无明显灰尘,无明显污迹、青苔,不当张贴及时清理；3大厅及走廊：地面保持干净,垃圾、水迹停留时间短,无明显垃圾、污垢、青苔,杂物及时清理；4楼梯：保持干净,垃圾、水迹停留时间短,无明显垃圾、污垢、青苔；5栏杆：保持干净、光亮,无水迹；6天花：眼望无蛛网、无尘迹；7天台：保持干净,垃圾、水迹〔雨天除外停留时间短,无明显垃圾、污垢、青苔,杂物及时清理；8门窗：保持干净,光亮,手摸无明显尘迹；9台、椅、柜：保持洁净,台、柜面无明显垃圾,按规范消毒；10附属设备及工具：空调、风扇等附设物表面手摸无明显尘迹；11垃圾箱：满即清倒,表面干净无明显污渍,按规范消毒；12洗手盆、污物池：无明显污垢、不堵塞,按规范消毒；13灯具：眼望无明显尘迹,操作安全；14标识：保持干净,无不当张贴物；15明渠：保持畅通,沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理；16绿化物：淋水及时得当,不损坏绿化物,盆栽内无垃圾；17各类物体按规范进行消毒。〔5非临床科室用房清洁要求各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待室、资料室等非临床用房的清洁质量,在达到上述建筑物内部物体清洁要求及质量标准标准的基础上,须要达到下列要求。每天清洁为2次,每天例行的清洁的时间及周、月集中清洁时间为商定时间,清洁时间的执行以不影响医院公务为原则；除室外及垃圾箱内的垃圾外,室内文书、信函、纸条等物件〔物体在清理前须征得室内人员同意后进行；每天送递开水2次,每周清洗开水容器1次,每次清洁过程中须对开水容器塞盖进行消毒；非临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少物2次,其余时间进行巡回保洁；人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度。工作时间为每天6：30至11：30；14：00至18：30。〔6临床科室用房清洁要求门诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室,以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、药房等各类临床辅助科室的清洁质量,在达到上述建筑物内部物体清洁要求及质量标准标准的基础上,须要达到下列要求。每天全面清扫为2次,全面拖抹及消毒为3次；其余时间作巡回保洁,及按医务人员的要求及时消毒；各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休息室、候诊室等半污染区室每天全面清洁及消毒为2次,其余时间作巡回保洁,及按医务人员的要求及时消毒；各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、诊室等污染区室每天全面清洁、消毒为3次,其余时间作巡回保洁,及按医务人员的要求及时清洁、消毒；临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具及医疗设备及工具每天全面清洁、消毒为2次,其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒；临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等,按医务人员的要求及时清洗及按规范消毒；临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面清抹及消毒为2次,其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。出院病床单元及时进行全面清洁及消毒；临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等每天全面清理、消毒为2次；临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集,清倒后垃圾箱、垃圾萝须及时清洁及消毒；每天进行病区、科室的开水送递工作,每天2次；10临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次,其余时间进行巡回保洁；11各类临床科室的清洁及消毒工作除要达到上述要求外,另根据各科室的实际情况按医务人员的要求及安排〔工作范围内进行；12工作时间为每天6：30至11：30；14：00至18：30。〔7垃圾的分类、收集及要求和质量标准生活垃圾的处理垃圾收集方法：1垃圾应分类收集,无机垃圾要集中在指定地点,并做到随收随清除,及时外运,有机垃圾亦应做到医疗垃圾与生活垃圾分别由专人定时收集；2收集垃圾的容器必须结构严密、坚固、防蝇、防流、并防止液体渗漏,而且轻便内壁光滑,便于搬运；3一般要求在病房应设纸篓、垃圾袋,同时要分类收集。一袋收集剩余食物,果皮果核、废纸等垃圾；一袋收集饮料、罐头瓶等不易燃性废物,垃圾袋应以颜色加以区分；4医院治疗、换药室等应设置污物桶。工作要求：1垃圾的分类、收集在医院内部进行；2将生活垃圾进行分类、收集并分别存放〔暂存,每天巡回进行；3医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次,每周全面清洗消毒1次；4每天对垃圾的收集情况进行及时登记,以备检索。质量要求：垃圾分类准确,不错分；垃圾包装完整,不漏、不穿；运送垃圾过程中,不漏、不丢、不碰撞他人；中标企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾；记录及时、完整、不遗漏、不出错,资料保存完好。医疗垃圾的处理医疗垃圾袋由甲方负责提供；每日由专人按各科室的要求将医疗垃圾运送至指定存放地点；医疗垃圾的清运及消毁均按国家规定由有相应资质的企业负责,费用由甲方支付。5.2.3保洁消杀工作随着物业装饰设施的不断奢华,自然通风日见缺少,室温不断升高,给有害生物提供了平衡的"繁殖"条件,这样杀虫灭鼠工作已成为物业工作中不可或缺的重要工作。正确、准确的识别有害生物,按照害虫生活繁殖规律,做到消杀、防治齐下手,把虫害发生率降到最低。这一切工作都离不开员工们日常工作提供信息,所以培训员工识别害虫并做到及时上报,是防虫杀虫的第一步。消杀药剂自身也有可能成为环境污染源,因此使用环保的消杀药剂极为重要。消杀作业具体要求及标准位置消杀项目药物〔环保消杀安排工作标准每周每月垃圾中转站蟑螂10%爱克宁、奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处,每周一次灭鼠标准：鼠密度不超过5%〔粉迹法；灭蚊标准：积水中三龄幼蚊或蛹阳性率不超过3%；灭蝇标准：蝇类孽生地检出率不超过3%；灭蟑螂标准：蟑螂密度不超过1%〔粉迹法。蚊蝇用家虫清、奋斗呐悬浮剂喷洒一次老鼠投放鼠必杀两次消防通道、地下室、电梯间蟑螂10%爱克宁、奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处,每周一次老鼠在老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次,几种鼠药轮换投放污水井、污水沟蟑螂10%爱克宁、奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处,每周一次蚊蝇用家虫清、奋斗呐悬浮剂喷洒一次用球形芽孢喷洒两次老鼠在老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次,几种鼠药轮换投放建筑物内外蚁类利用其生活习性和活动规律找巢,或利用药物借助蚁类习性,在群体内进行扩散,最后使全巢蚁类死亡。具体做法：用毒死蚁、灭蚁灵等进行诱杀、毒杀一次5.3公共秩序维护服务5.3.1项目公共秩序维护特点分析"德阳市第五医院"作为特殊行业项目,注重每个环节,因此秩序维护方面需关注以下几点：地处市中心闹市区,车辆、人流较多,且有人员复杂,给治安管理上带来一定难度；由于医院营业时间长、患者就医集中等自身的特点,给治安管理上带来一定难度；医院流动资金较大,存在不安全因素；由于医院周边施工项目较多,导致周边闲杂人员及外来务工人员的流动性大、数量多。以上述不利因素的存在,给我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此,我们将在保安员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施,确保物业项目的安全有序。物业服务承诺指标：秩序维护员训练合格率承诺指标100%管理标准训练合格、素质过硬、响应迅速、严谨负责测定依据训练合格秩序维护员人数/秩序维护员总人数×100%=100%5.3.2公共秩序维护服务方案5.3.2.1构建安全管理体系区域内将通过人防、技防相结合进行安全管理,我们拟将"德阳市第五医院"项目划分为监视区、防护区、禁区三类区域进行布防。监视区：项目周界、区内道路主路、甬路防护区：各楼门厅、电梯厅、通道、地面停车场、楼内其他公共区域禁区：客户自有物业区域、设备房、监控室5.3.2.2秩序服务内容及标准确定执勤岗位、执勤时间、配足执勤人员、明确岗位职责,对主出入口和常开出入口24小时值班,建立人防、技防结合的秩序维护服务体系。安防监控室、消防中控室24小时值班,24小时录像监控,出入人员实施登记制度。制定消防钥匙管理制度,有效管理、按章使用。设立防火工作专项小组,贯彻"预防为主,防消结合"的方针,严格执行消防管理制度,全力做好防火工作。组建一支思想素质高、业务能力强、反应速度快的秩序维护员队伍,实行半军事化管理,培训、考核相结合,严格执行纪律和岗位责任制以确保物业及人员的安全、有序。按国家规定制定相关应急预案,以便对突发事件有应急处理计划和措施,必要时及时报警。防止事态进一步恶化,协助保护现场以及调查取证；对物业安全生产和综合治理做到严格管理、时刻督查。5.3.2.3应用在本项目的部分服务技巧零干扰服务：指所有通讯工具使用耳机通话,降低通讯干扰,巡逻岗在巡逻时尽量避开客户视线,但医院内的监控盲点确保在监控范围之内。服务体系的建立：分析确定区内有效控制点和巡逻路线,依据关键点设置岗位,拟定三套以上的巡逻方案,不定期变更巡逻路线,以加强防范力度并提高应急处置突发事件的效率。依据内外部环境的变化适时对秩序维护方案进行适应性调整。建立各类突发应急小组,定期组织各类应急预案的演练,不断提高秩序维护人员业务素质和技能。执行公司、物业部、项目组三级检验制度,定期对"德阳市第五医院"区域内安全管理体系的运作情况进行查验和测试,保障各项安全管理措施的有效落实。5.3.2.4安全管理方案安全需求是人最基本的需求。本项目地处当地交通便利地段,周边环境复杂,容易产生现场管理隐患,因此客户对安全的保障需求较高。"德阳市第五医院"项目共有两个出入口,因此我们将在主次出入口设立24小时门岗,提供秩序服务,确保医院秩序安全。人员出入控制秩序员对医院内客户进出制定应急管理制度,针对可能对医院带来伤害的人员进行重点监视。物品出入控制在医院日常运送材料和卸货期间,对材料进出实施申报程序,进行登记。在物品搬运中,巡逻秩序员将监督物品搬运的现场进程情况,防止发生遗撒、刮碰、争抢使用电梯等现象。5.3.2.5车辆管理方案车辆管理标准车场岗秩序员24小时值班,定期对车场进行巡视,提示客户将车辆停放至指定的位置上,发现车窗、车门未关、车底漏油等情况及时通知车主并做好记录。维护停车场正常停放环境；做好安全防范和日常巡视工作,及时发现和处理各种交通安全和事故隐患,迅速有效处置突发事件；道路畅通,车辆停放有序；发生车辆受损或失窃事件协助客户报警处理。指定专人负责,制定可行的管理制度。区域内的交通指示标识明确、交通设施完善,区域内行驶路线要用标识牌、地下白线箭头指示清楚。非机动车辆停放有序,有专人指引存放指定地点,做到车辆停放规范整齐、分类安全,保证机动车辆道路及消防通道的通畅。车辆停放建立登记制度。对停放在本区域的机动车辆和非机动车辆,做好登记手续。机动车辆管理"德阳市第五医院"项目医院内规划有地面机动车停车位约30个〔地下车位仅供医院内部使用。如何合理分配停车位和维护医院车辆出入停放秩序是项目管理的要点之一。完善标识系统,安装智能化道闸系统,通过限速、路线指引、区位划分等标识系统能极大地提高服务效率,提升"德阳市第五医院"项目停车位使用质量。内部客户车辆车主凭借已授权的车卡在出入口处刷卡进入停车场,并停放至专属停车区域内。就诊车辆进出停车场时,出入口秩序员要询问、检查并登记,为了保证医院内交通顺畅,保障全部来访车辆在巡逻岗的监控范围内。停车场内车位已满时,要摆出温馨提示牌,提醒车主停车位已满,谢绝入内。出租车禁止进入医院,若遇特殊情况出租车进入医院,应登记车牌号并填写《出租车提示卡》交给司机,然后放行,提示卡应记录车牌号码和进入时间,并有园区内行驶路线提示。车场巡逻岗应提示车主关好门窗。在巡逻中发现问题应及时通知车主。工程抢险、急救、110、火警等特种车辆给予特殊通行。非机动车辆管理非机动车位停车场地安装自行车架,保持车辆停放整齐有序。非机动车采取集中管理模式,做到统一停放、按规定存放至指定地点。停放区域内进行功能划分,电动车、自行车、摩托车将根据区域停放。限制非机动车乱停乱放,保持医院形象。非机动车进入医院后应停放到非机动车停车位上,在指定位置码放整齐并锁好。指引车辆有序停放,保持整齐划一。引导客户不要在消防通道及公共区域随意停放。5.3.2.6巡逻管理方案根据项目地理环境、人防、技防手段,制定3种以上的巡逻方案。巡逻岗24小时值班巡逻,侧重于区域内现场秩序的维护,不定期变更夜间巡逻路线和重点时段,巡查项目内重点部位、治安死角等,预防和制止违反治安管理行为、犯罪行为、违反消防管理行为、妨碍公共安全行为,维护物业项目的正常秩序。晚间是盗窃案件易发生的重点时段,因此夜间巡逻岗将巡查重点设为检查临街外窗封闭情况等。巡视检查工作要点：勤巡逻,细观察,不放过任何一处非正常点。巡视范围包括项目内的楼道、通道等。按巡逻路线巡视检查,发现问题及时解决,遇重大问题告知主管及管理处,巡视中严格杜绝盲点。巡视中思想集中,做到"看、听、闻、问",发现问题及时向主管汇报,并注意消防设施、闭路监控、红外监控等器材和设备的完好性。巡视时有礼有节,认真回答客户的询问,热情礼貌服务。接到治安、火警报警信息,及时赶到现场了解情况,做出正确处理。5.3.3秩序维护队伍的综合管理5.3.3.1意识培养和素质教育培养秩序维护员的服务意识,改变原来秩序维护员单一的秩序维护职能,提升形象,加强多种技能,使秩序维护员成为"秩序维护员、迎宾员、服务员"的有机统一体。对秩序维护员实施军事化管理,做到"五统一"、"三集中",即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。7.3.3.2秩序维护员服务礼仪规范基本要求项目要求应当/应不可/避免跨立抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两腿分开与肩同宽；两手后背与内腰带同高。避免站姿；双手交叉抱胸；双手插兜；抖腿、身体摇晃；歪头驼背。立正抬头、挺胸、收腹,两眼平视,双手自然下垂放置于身体两侧。走姿抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两臂伸直,前后自然摆动。低头走路；快速行走或奔跑；声响过大。坐姿抬头、挺胸,两眼平视,双膝自然并拢〔男性可略分开>,身体稍向前倾。盘腿、脱鞋；摇摆、前俯后仰。敬礼平视五指并拢,右臂与肩齐高；中指微贴太阳穴,与眉平行。掌心向上；五指张开。巡逻岗要求岗位场景应当/应不可/避免语言举止未遇到客户出入时——便步巡视；巡逻签到；发现巡逻过程中各类情况并处置。做假记录；长时间滞留；懒散、无精打采。遇到客户出入时主动问候：您好！早上好；去上班啊,回来啊；下班了,慢走。保持微笑声调,主动打招呼,目光注视对方；表示关注；主动让路,请客户先行。声调过低,语气生硬；距离太近；抢道。遇到客户需要停车时主动问候：您好！XX地方有车位,我带您去。保持微笑声调,主动引路,并协助指挥停车；视而不见。车场岗要求岗位场景应当/应不可/避免语言举止没有车位时XX,您好！不好意思,车位已满,请到其它地方看一下,好吗？谢谢。在车场入口外设置标识牌给予提示；敬礼微笑。语气僵硬；避免与强行进入的车主发生争执。车辆进入您好！慢行；请到X区域停放。车辆进入前敬礼；面带微笑；发放凭证；手势指引进入。语气僵硬；手势不规范。车辆驶出您好！请您出示车卡〔或小票>。敬礼；刷卡或收取停车凭证；按规定收取费用。语气僵硬。放行请慢走。一路平安。手势指引；面带微笑,语气温和。语气僵硬；手势不规范。出现车辆堵塞状况使用礼貌用语可自行疏导或请求协助疏导的方式对车辆进行指引,保证本医院车辆出行的畅通。语气僵硬；命令语气。5.3.3.3秩序维护员督导考核制度督导：按组织架构中设置的管理层级逐级进行督导,秩序维护班长和主管都依据不同频次对秩序维护员的工作状态和工作行为表现予以督导,以期达到体系所要求的标准。考核：定期进行业务流程和实操技能的测试,对培训和督导后仍不符合要求的员工予以淘汰,强化秩序维护队伍整体的管理水平。职业规划：对所有秩序维护员进行职业生涯规划,提供职业支持,并开展员工活动,通过有效学习理论知识及组织员工活动,使员工加强对公司的认同感和归属感,不断提高服务质量,更好地为客户提供优质的服务。5.3.4消防管理方案为了加强"德阳市第五医院"项目消防工作的管理,保证客户、住户的财产安全,保障员工的人身安全,依据国家有关法律、法规、条例及有关规定,为树立本物业服务企业的良好形象,不断提高经济效益和社会效益,制定本方案。切实依照消防工作实行的"预防为主,防消结合"的工作方针,坚持"谁主管,谁负责"的原则,各部门对各自分管工作中的消防安全负责。5.3.4.1保障消防设备设施完好,定期对消防设备设施查验、测试及养护按照国家规范请相关部门对消防系统进行年检；执行消防设备设施维修养护计划；保证消防疏散图,通道指示,消防器材位置等指引标识清晰,完整。5.3.4.2强化消防中控的管理,充分发挥信息枢纽和指挥中心的作用配备在中控室的秩序维护人员须经过系统培训,持证上岗；不定期进行消防联动设备设施的测试,检验消防中控的信息收集、反馈和处理能力；确保中控设备的完好和正常良好运行状态。5.3.4.3定期进行消防宣传和教育定期宣传消防法规、防火知识,向客户讲解"德阳市第五医院"区域内消防系统设备设施配置情况及其功能性,灌输消防安全意识。在每年组织消防演习的同时,制作消防知识宣传展板,并进行灭火器实操演示等。5.3.4.4做好消防培训及演练工作每半年组织秩序维护员的消防实战演练,每年至少组织一次有客户共同参与的消防演练,提高全员的"自救"意识和能力,防患于"未燃"。5.3.5突发事件处理流程一、暴风暴雨天气的应急方案1、管理部人员应随时注意有关暴雨暴雪来临前的信息,并提前进行针对性的防护措施；2、巡查大厦首层的防洪能力,并组织沙包随时应用；3、在大厅铺设地垫,以做到防滑、防水保护；4、天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查,特别在暴风雨来临前进行巡查,如有堵塞及时疏通；5、各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗,防止雨水进入楼内,淋湿墙面、地面及打碎玻璃；6、雨后及时清扫各责任区地面杂物；7、下雪时及时增加保洁员,做好铲冰除雪工作,做到无积雪；8、各当值人员应准备好一切有关雨衣、雨靴、手电筒等工具,以备随时应用。9、采取一切行动务求防止暴雨暴雪所带来的损害。二、初期火警处理方案〔小火自救,大火报警发现初期火警,在场人员应该：

1、即时报告医院消防监控中心,报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；

2、立即利用附近的灭火器械扑救,尽量控制火势发展；

3、可能情况下,关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

消防监控中心当值保安员收到现场报告后：

1、即时报告当值主管；

2、联络保安部主管,报告情况；

3、密切监视报警地点情况。

当值主管收到火警报告后：

1、带领义务消防人员,携带灭火器以最快速度到达火警现场；

2、立即指挥在场人员进行灭火扑救；

3、指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。

灭火后,当值主管安排人员留守火警现场,等待公司调查。若扑救无效,当值主管即时决定：

1、将灭火人员撤离至安全距离内；

2、立即向上级报告；

3、进入火灾紧急处理程序。

二、火灾紧急处理程序1、当火灾进入紧急状态时,项目经理下令向消防队求救并用消防紧急广播再次全面疏散；报警时应说明四点：〔1火情发生的地点、楼层高度；〔2火灾类别,周围环境；〔3火势情况；〔4报警人姓名、电话,通信设备要保持畅通。报警后大门口要留人引导消防车,并保证消防通道的畅通。项目经理下达行动命令：

1、即刻召集医院内义务消防队员,命令义务消防队各组负责人〔灭火组、救援组、疏散组、警戒组带领本组人员各就各位；灭火组由保安主管担任,带领组员现场灭火、抢救伤员及财产,将抢救的伤员交与救援组。隶属项目经理。救援组由物业助理担任,带领本组人员从灭火组手上接过受伤人员和贵重物品,运送到安全地方,安抚受伤和受惊吓人员。疏散组由保安班长担任,带领本组人员搞好疏散工作。过程中切记安全撤退的要点〔辩清方向,不要惊慌,有序撤退,有浓烟的情况要采用半蹲步或低姿匍俯前进,防止吸入浓烟窒息中毒警戒组由保安班长担任,带领本组人员做好外围警戒工作,协助消防队开展工作。技术保障组由工程部主管担任,组员〔全体工程人员,当发生火灾时首先迫降电梯到首层,检查是否有关人。关闭相应的闸、阀、开关,确保设施、设备的安全。协助项目经理开展其他的工作。

2、向消防中心发出指令,利用监控设备监视火灾动向,随时报告。

灭火组接到指挥部指令后：

1、以最快速度到达现场,组织灭火；

2、关闭防火分区的防火门或卷闸；

3、安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；

4、针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

救援、疏散组接到指挥部指令后：

1、指挥用户疏散,疏散顺序先从着火层以上各层开始,安抚暂不需疏散楼层的用户；

2、引导着火房间或楼层人员安全疏散,随后查漏；

3、引导用户从消防走火梯疏散到首层,无法从消防走火梯疏散到首层时,引导用户疏散到天台上风处等待营救,并组织水枪掩护；

4、医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。安全警卫组接到指挥部工作指令后：

1、清除路障,指挥无关车辆离开现场,维持大厦外围秩序；

2、禁止无关人员进入大厦,指挥疏散人员离开大厦；

3、等待引导消防局消防员到火灾现场。技术保障组：1、确保医院各类设备设施的安全。2、向各行动小组提供技术支援,三、楼层内发生水管爆裂的应急方案1、迅速关闭水管总阀门,并设置相应的警示标识,立即通知维修人员前来处理；2、关掉就近电器电源开关,转移室内物品如〔电脑等物品；3、保洁员将水盛到水桶内倒掉,再用地拖将余水吸干。4、如果靠近重要设备、设备〔电梯间、资料室等地方出现情况,要第一时间阻止水势向内渗透。5、同时保洁部门做好善后工作。6、工程部查找原因并做好记录。四、污水井、管道、化粪池堵塞,污水外溢的应急处理措施1、当遇到暴雨、阵雨或其它情况发生管井、化粪池等设施堵塞后。2、工程部在接到上述报修情况时要迅速、准确赶往事发地点组织维修。3、维修人员要注意安全,将周围用警示带圈围,告知行人不要涉足此地。4、该责任区清洁员全力协助维修工处理；3、将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车,避免造成第二次污染；4、疏通后,清洁员迅速打扫地面被污染处,并清洁地面到目视无污物。5、如属于油类污染,要及时用化油剂和别的化学试剂清洗干净污染源。五、停电应急方案1、常规的停电〔电力部门提前有通知的提前24小时通知院方办公室。2、在无任何通知的情况下停电〔市电,工程技术人员和保安员应利用应急灯和手电等辅助工具协助院方开展工作,并且积极和供电部门联系恢复供电工作。3、本院是采取双回路供电系统,如其中一路有故障时,另一路在5秒之内自动恢复供电。4、接通知将在短时间内停电,我们在停电前10分钟,用对讲机或电话通知用户。工程部安排电梯工,提前将电梯停在医院首层；5、物业部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序,阻止客人使用电梯,以免停电期间有客人困梯；

6、使用紧急照明,保证公共地方及主要通道的照明；

7、派保安员到各主要电梯厅及医院出入口维护秩序；

8、监控中心和巡楼保安员密切注视医院各楼层,以防有人趁机制造治安问题。

六、电梯困人应急方案1、当发生电梯困人事故时,电梯管理员通过电梯对讲机或喊话与被困人取得联系,务必使其保持镇静,不要惊慌,静待救援人员的援救；被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处于半开闭状态,电梯管理员应设法将轿厢门完全关闭；进入机房切断电梯电源；拆除电动机尾轴罩盖,安上旋柄座及旋柄；援救人员之一把旋柄,另一援救人员手持释放杆,轻轻撬开制动器,用轿厢自重向正方向移动；为了避免轿厢移动太快发生危险,操作时应一撬一放使轿厢逐步移动,直至最接近厅门<0.5米左右>为止,确认刹车制动无误,放开盘车手轮；3、根据指层灯、PC显示、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置；4、轿厢停于距厅门0.5米左右<高于或低于>位置时的救援；5、用专用厅门钥匙开启厅门,在轿顶用人力开启轿厢门；6、协助乘客离开轿厢；7、重新关好厅门；8、遇有其他复杂情况,应请求电梯公司帮助救援；9、困人救援工作完毕后,电梯管理员应将情况完整、规范地记录在《电梯运行日记》内。七、物品遗失领取流程1、当工作人员在医院范围内拾到任何医、患者的物品时,都将在第一时间内交给物业管理中心。2、物业管理中心当值人员接到遗失物品时,应在交来遗失物品人员的当面点清数量并记录在值班本上。尽快通知在各门口的值班保安员〔楼道巡逻保安员,注意观察过往人员有无丢失东西的迹象。如有,请将当事人请进办公室认领。如在当日内无人认领丢失物品,我们将把认领通知贴于医院的公告栏上,以便失主认领。遗失物品若是贵重物品〔大量现金、贵重首饰、证件等在两日后无人领取,我们将物品交与辖区派出所处理。八、病患者突然间死亡处理流程1、当有病患者突然死亡时,工作人员应立即协助死亡者家属、陪护人员处理。2、医生确认亡者身份,出具相应的证明。3、疏散围观人群,保持正常医疗秩序,防止有人扰乱