服务礼仪手册

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业类别：服务手册压缩版服务手册版本：2007版适读人群：店长、店员等服务概论版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-22版权所有：东莞市魅力湾服饰公司生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-22前言：格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的导购员是品牌经营成功的法宝，导购员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。润物无声.这应是每个导购员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。服务笺言：顾客的需求永远是正确的；如果顾客有错，请参考第一条。何谓真正的服务：真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。五大领域性的服务：使顾客有愉快满足的购买过程；导购亲切的礼仪；亲切且专业的建议；提供给顾客有益的资讯；周到的售后服务。类别：服务手册压缩版服务手册版本：2007版适读人群：店长店员等营业员服务用语版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-22版权所有：东莞市魅力湾服饰公司生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-22基本用语：在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？没关系，我帮您换一下。很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。实在对不起，您这件内衣已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。您这件内衣已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。您先看看，不合意时再拿另一种。我看您穿这件内衣很合适。请您看这个颜色，比较适合你。先生/小姐，店内不能吸烟的，请您配合。先生/小姐，店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。类别：服务手册压缩版服务手册版本：2007版适读人群：店长店员等销售服务七步曲版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-22版权所有：东莞市魅力湾服饰公司生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-221打招呼迎客情况步骤语句注意事项·当顾客进入店铺时·主动上前与顾客打招呼·早上好，欢迎光临，请随便看看。·点头要微笑·要有眼神接触·要真诚，友善·当看到顾客时·当顾客走到你所属的区位或浏览的时候·退站一旁，让顾客随意参观，留意顾客的需要及反应·欢迎光临，请随便看看。·请随便看看。·声调要明快·邀请式手势注意：问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。”顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。”对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏货品，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。”2留意顾客需要及推销货品情况步骤语句注意事项·当顾客表现出购物讯息：a.重复观看；b.触摸某货品；·在适当时间走近顾客，主动提供协助·需要帮忙吗？·要微笑·要有眼神接触·当顾客示意给导购员时·迅速上前协助顾客·想要一些什么类型的内衣？棉或蕾丝？·面带笑容·要有眼神接触·友善语气·当顾客对某类货品有兴趣时·介绍货品的特性，优点及好处·我们这款内衣，设计方面适合您的身型；·穿起来贴身、舒服，也容易配搭。·双手展示所介绍的货品面带笑容表现出有自信心介绍内容：内衣的面料、颜色、款式、流行性、合适体型、搭配、品牌。货品介绍“三通”：一通：精通本店售卖内衣优、缺点、卖点与维护保养。二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。三通：把握目前内衣流行信息，及时向顾客搭配，推荐对顾客选购进行正确评价与引导。★注意：①不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。②介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件内衣；伸手触摸；与朋友谈论某件内衣；请营业员推荐时。③介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。④介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。主动为顾客进行配衬。⑤不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。类别：服务手册压缩版服务手册版本：2007版适读人群：店长店员等销售服务七步曲版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-22版权所有：东莞市魅力湾服饰公司生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-223试穿情况步骤语句注意事项·当顾客对你介绍的货品有兴趣时…·鼓励试穿·你可以试一下看一看效果·你穿多大的·我拿你需要的号码给你试一下·要面带笑容·要真诚，友善·邀请式手势·当顾客有兴趣试穿·在货架上取货·邀请顾客到试衣间试衣·替顾客所试穿的货品解钮及除衣架·帮你量一下大小·请过来这边试身·你穿上出来看一下效果·礼貌的邀请式手势·要面带笑容·当顾客需要更换款式时…·告知顾客不合适可以换款·您可以试一下其他颜色/款式/尺码·您可以试一下红色·要用征求或询问的语气·当顾客从试衣间出来时…·主动询问顾客是否合身·觉得款型怎么样？穿得挺舒适的·走近试身室·保持真诚·留意顾客的反应·当替顾客量度尺码时…·邀请顾客挺胸及直双手以便量度准确·复述所量度的长度·麻烦你挺胸，量起来会准确一点·胸围75厘米！·要用礼貌的询问语气§根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。§劝说应从多方面进行，如品牌知名度、货品本身质量与穿着人体型、气质、舒适度和整体的配衬等。★注意：为较准确地为顾客找到合适的内衣，必须先为顾客量胸围或腰围，力争一次做到位，试穿两次均不合适的要视为一次不合格服务。在测量胸围时，注意不要碰到顾客身体其他部位。4．附加推销情况步骤语句注意事项·尝试推销其他货品时…·透过：方便配衬新货品质以引起顾客购买的兴趣·方便：你刚刚买了一套内衣，我们的一些睡衣，在这里一起选购，用不着到处找·配衬：买了一件文胸，在这里有条内裤可以配你的文胸，你可以试一下看看·新货：刚有一款新到的内衣，请过来这边看一看·品质：有没有买过我们的袜子，很多客人穿了都回来买，全棉的，好舒服的弹性又够，可以挑选一些·要微笑·温和语气·邀请式手势·展示所介绍的货品·附加推销其他货品，而顾客不购买时…·不要紧的，下一次再来看，谢谢！·好的，下星期五我们有一批新货到，到时候再来看一下·保持微笑·不应反目相向·不应用货品作发泄用具类别：服务手册压缩版服务手册版本：2007版适读人群：店长店员等销售服务七步曲版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-22版权所有：东莞市魅力湾服饰公司生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-225．付款收银情况步骤语句注意事项·当顾客要付款时…·邀请顾客到收银台·请你跟我过来这边交钱·请到收银柜台，会有收银同事帮你。·微笑·眼神接触·邀请式手势·当顾客在收银柜台时…·把售卖资料输入电脑收银系统（POS机）·告知顾客总值·复核所收款项及核对真伪·在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对·多谢XX人民币一共XX，多谢！·收你XX人民币，请等等！·多谢一共找回XX人民币，请点点！·微笑眼神接触·微笑眼接触·双手将找赎递给顾客6．送客情况步骤语句注意事项·当完成售货过程时…·把货品折整齐，轻放入袋内·告知顾客购货收据已放入袋内·把货品礼貌地递给顾客·先生/小姐，收据已经帮你放进袋里·多谢，下次再来，再见!·告知正确的内衣保养方法·使用公司胶袋装货·微笑·眼神接触当顾客没购卖任何物品准备离开时要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中合适的内衣，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。对有物品遗忘的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。7．售后服务情况步骤语句注意事项·当顾客要求换货时…·主动与顾客接触，及询问问题所在·复述问题所在·查看货品状况，并邀请顾客出示收据·提供换货服务·主动邀请顾客重复试身步骤·把退换货品资料输入电脑及尝试推销·有什么可以帮忙吗?·请问这件内衣有什么问题·啊！想换大点的号码·等我看看，请问有收据吗？·请你等一下，我去看看有没有你要的号码·码数换了，你试一下这个号，避免不对，多走一趟浪费你的时间·微笑·眼神接触·热诚的态度·温和语气·要友善的态度·动作迅速备注：专卖店可按实际情况，灵活运用各点，以达最佳效果。在语句方面，专卖店可以按当地方言，加以变通。类别：服务手册压缩版服务手册版本：2007版适读人群：店长店员等收银服务用语版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-22版权所有：东莞市魅力湾服饰公司生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-22基本用语：暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请店长出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”当顾客买不到款式时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的款试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解答。”顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”当顾客询问特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”在店门口遇到购买了本店款式的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）收银空闲，面对还在其他收银台等候结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件款式的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”类别：服务手册压缩版服务手册版本：2007版适读人群：店长店员等团体及特殊顾客接待版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-22版权所有：东莞市魅力湾服饰公司生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-22团体顾客接待标准：注意观察，辨明主从复数顾客进场购物，必有主从，营业员可运用观察法，从顾客进店后的举止言谈，分辨出谁是主，谁是从；谁是款式的使用者、影响者，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买主，谁是协助购买的参谋。当好参谋，协调意见如夫妻、情侣买款式，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快的表情时，便要注意观察，摸清缘由。如果是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不理解，便可针对男方的心理活动，用委婉得体的语言做转化工作，促使成交。如是一家老小，或是结伴而来的朋友买款式，营业员必须从买主和使用者的实际情况出发，权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听同来者的意见。如果是同来者的意见正确，营业员可协助他们说服买主和使用者。如果买主意见正确，同来者有分歧意见，营业员可站在买主和使用者立场上，运用有关款式的知识向同来者做解释工作，使大家意见趋向一致，不但使款式成交，而且增进感情上的沟通。老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准：老年顾客，一般记性较差，动作迟缓，挑选商品认真细致而缓慢，营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法，帮助挑选商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清楚，成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品，并帮助装袋和收拾好商品，让老人心里高兴。病残顾客接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。营业员学点哑语（手势），有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前，让他们慢慢挑选，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到他们感觉方便的地方。小孩顾客，小孩顾客，特点是急来、急买、急走，不挑选，不看找零，拿了就走，因而容易出差错。孕妇顾客，孕妇顾客，行动不便，因身子沉重，不宜久站。营业员应主动给予优先接待，并注意关照。类别：服务手册压缩版服务手册版本：2007版适读人群：店长店员等投诉及索赔处理版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-22版权所有：东莞市魅力湾服饰公司生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-22处理投诉程序和注意事项：听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向上级或总部报告。找出解决办法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚，取得顾客谅解。告知解决的办法时，要亲切地让客人接受。如果不在自已权限内时，特别要详细说明其过程和手续。检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。如果在权限外时，查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件，都应通过固定渠道，如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传，让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。索赔处理标准：销售上的索赔对于索赔，无论大小，应慎重处理。防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，即款式、价格、交货期、服务及其他方面的问题。服务部门的处理要迅速、正确地获得有关索赔的情报。索赔问题发生时，要尽快订定对策。销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。要与制造厂家等联络有关款式(制品)方面的索赔，大多与制造厂家有关。要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。与制造厂家保持联系，重大质量问题要组织厂家召开协议会。类别：服务手册压缩版服务手册版本：2007版适读人群：店长店员等服务禁语版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-22版权所有：东莞市魅力湾服饰公司生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-22禁语：乡巴佬进城，看热闹！不知道，不晓得。你自己看好了。不能光看不买哦！你买得起吗？你到底买不买？我们的东西很贵哦！这里有便宜货要不要买？这件款式很贵哦！这么便宜还挑三拣四！你跟另一位小姐买的，我不知道。挑剔的客人到处是，我看你也不例外。你怎么这样不识货。要买就买，不要乱翻乱摸。这要买才能试穿！没眼光，不识货。三八。这件别打听，很贵哦！不买就不要问东问西。真罗嗦！看了这么久，还不买，真倒霉！无聊！少见多怪。神经病，莫名其妙。没有钱就不要摸来摸去。嫌太贵就不要买。要买就买，不买拉倒，不必勉强。不想买看什么看。真没有水准！类别：服务手册压缩版服务手册版本：2007版适读人群：店长店员等员工礼仪和5S标准版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-22版权所有：东莞市魅力湾服饰公司生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-22着装:着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。专卖店营业员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出。上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置。女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。仪容:头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。表情、言谈:接人待物时应注意保持微笑。接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。5S活动内容：5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个日语单词的词头缩写，每一个S都是以前一个S为基础，因此顺序不能颠倒。整理：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常使用的东西放在作业区内；整顿：定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显；清扫：彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干净，清扫设备和工作台；清洁：保持高水准的工作区域清洁；素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习惯，自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场。类别：服务手册压缩版服务手册版本：2007版适读人群：店长店员等微笑服务版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-22版权所有：东莞市魅力湾服饰公司生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2007-12-22微笑是什么：在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。它不需要成本，却创造价值连城。它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。它发生在一瞬间，却在记忆中永存。没有人富裕得可以不需要它。贫穷的人却因受于它而更充实。它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。它给悲哀者带来光明。它是消除烦恼的最好天然良药。微笑服务的秘诀：经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。受店长“笑容满面”的影响。在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工