餐饮部服务流程演示文稿

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前准备餐→迎接客人→拉椅送座→倒茶→点菜→点酒水→上菜→席间服务→结帐→送客→收市工作

服务程序

当前2页，总共42页。餐前准备

1、就餐物品工作标准：整洁、完好、量足工作程序：检查服务抹布（干净完好）、托盘（无油迹、无破损）、冰桶（无指纹、无油迹、无破损）、冰夹（捏力完好）、服务夹、热水瓶、茶壶、备用餐具、餐纸、烟灰缸、开瓶器等物品是否到位。

当前3页，总共42页。2、检查台面、环境工作标准：台面间距匀称、物品摆放正确、无遗漏、设备设施安全完好。

工作程序：根据用餐人数调整台面，位置间距均匀，如有席卡，席卡摆于餐位的左上方，若需要餐厅按席位图排放席位，请勿必仔细检查席卡名单，按顺时针方向摆放；灯光完好，电视机、遥控完好，空调及风机温度及声音一否合适，花草有无枯萎。

当前4页，总共42页。3、准备酒水工作标准：品种齐全，数量充足工作程序：按餐厅规定或宴会通知单备用酒水，检查所备酒水是否保质保量，酒瓶的标签朝外整齐成形摆放，准备好开瓶器，对特殊要求的酒水，如红酒或洋酒需冰镇，应准备冰桶冰镇，对于冰镇饮料、啤酒，请于开餐前10-15分钟准备。

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4、根据菜单熟悉菜肴工作标准：信息准确工作程序：仔细查看菜单，准备特殊菜肴的用具、调料，了解每一道菜肴的口味及制作方法，仔细阅读宴会通知单，核对宾客档案，提供个性化服务。

当前6页，总共42页。迎接客人

餐前准备工作一切就绪后，服务员应站在包厢门口站位迎客.

工作程序：收腰挺胸，面带微笑，两眼平视前方，双手自然交叉放于前腹，右手在左手上，双腿并拢。三米距离要关注客人；二米距离，迎上前微笑、问候客人；一米距离，身体微向前倾，点头示意问好：“××好，欢迎光临。”客人有自带酒水或包裹应主动上前帮忙提取。如有预订，服务员应事先了解将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息，以便服务员能够称呼。当前7页，总共42页。（征得客人同意，再铺上口布。★女士优先，先宾后主1）一般情况下，应在客人右侧为客人铺口布。右手拿起口布，将其对角轻轻打开，一角压在骨碟下方。（2）右手拿起筷子，左手抽出筷套，将筷子对整齐轻轻放在筷架上，底端离桌边一指距离，动作迅速。铺口布、撤筷套（大包厢）

当前8页，总共42页。拉椅送座（1）迎客进入包厢，协助其挂衣和摆放行李，将客人带至餐位前，双手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅面稍转向客人，待客人站到餐位前，再将椅子向前推，右手打手势，示意客人请入坐，或加适当语言“先生/小姐，请坐。”（2）一般从主宾、主人位开始，其次有年长者先给年长者拉椅，有女士者先给女士拉椅。★如座位不够，视具体情况为宾客加位。★如有小孩，应主动询问是否送上小椅子★注意不碰客人为准当前9页，总共42页。上茶水

客人入坐后，征询后，从主宾的右侧开始，右脚在前，左脚在后，顺时针斟倒茶水并请客人用茶（用手示意）。同时要注意提醒客人茶水很热，小心烫到。客人若有其它需求，尽量满足。（1）茶斟八分满。（2）女士优先，先宾后主。（3）注意不要将茶水滴落到客人身上或洒落在台面上。当前10页，总共42页。上毛巾（大包厢）1.消毒毛巾放于毛巾托内，用毛巾夹从客人左侧送上毛巾，用手示意客人：“请用消毒毛巾”。2.注意：女士优先，先宾后主。3.毛巾的温度控制在45度以上，以烫手为准.当前11页，总共42页。点菜点菜程序：

1、点菜员向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品；

2、客人点完食品后，重述《点菜单》内容；

3、下单—将《点菜单》及相应的冷菜单、热菜单、主食单分送到收银台、厨房和相应地点。当前12页，总共42页。

周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：当前13页，总共42页。(1)按客人的居住地和生活习惯为其点菜

①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。

②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。

③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。当前14页，总共42页。(2)考虑客人的消费能力

①普通消费者。这类客人点菜时更多地考虑经济实惠，点菜员可以向他们推荐一些家常菜。②政府单位接待。点菜员可以根据单位接待的规格适当地向他们推荐相应档次的菜。③高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。点菜员可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。

当前15页，总共42页。(3)各色菜种的搭配组合

①烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。③上菜速度的组合：有些菜如红烧菜肴作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。当前16页，总共42页。④菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。

⑤荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。

⑥形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。当前17页，总共42页。(4)就餐人数与菜的分量相宜

点菜员在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。

通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜如海鲜和一些肉类是根据客人的需求而有不同的分量。当前18页，总共42页。点酒水/饮料

站在客人的右侧为客人点酒水：“您好，请问需要酒水或者饮料吗？”如客人需要，则详细向客人介绍：“我们这儿白酒有……红酒有……还有饮料……，口味也不错，您不妨试一下。”服务员要全面了解酒水知识，如：价格、品种、酒精度、产地等；对小孩、女士使用积极语言进行饮料和鲜榨果汁的推销；推销酒水时应遵循从中价位往高价位的原则。当前19页，总共42页。酒水服务当前20页，总共42页。红葡萄酒1.准备工作：要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需，酒瓶有没有破裂。准备好一块干净的白色擦酒布，根据客人要求，准备冰块、柠檬片等。2.红酒展示：走到主人座位的右侧，服务员右手持酒瓶颈，左手拇指扣住瓶底，其余四指并拢托住瓶身，呈45度倾斜，商标向上，向主人展示：“先生/小姐，这是您点的XXX酒，请问现在可以打开吗？”当前21页，总共42页。3.开启红葡萄酒：将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。★开酒时，注意不要旋转酒瓶。4.斟红葡萄酒：（1）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客人，左手拿干净毛巾，从主宾位开始，按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中1/3即可。当前22页，总共42页。（2）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转45度，避免瓶口的酒滴落在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。（3）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻放至离桌边最近的服务台上。（红葡萄酒的饮用温度为5-24度，最佳为20度）5.红葡萄酒添加：随时为客人添加红葡萄酒；当瓶中的酒只剩下1/3的酒量时，须及时征求主人意见，是否再加一瓶；如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。

当前23页，总共42页。白酒展示白酒：右手持瓶颈，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，站在主人右侧，酒瓶呈45度倾斜，为主人展示白酒并询问客人：“您好，先生/小姐，这是您点的XX，XX度的白酒，请问现在可以打开了吗？”斟白酒：征得客人同意后，在客人面前打开白酒。按照先宾后主，女士优先的原则，用酒盅从客人右侧依次为客人斟倒，酒斟八分满。

白酒添加：随时留意客人酒盅里的酒量，及时为客人加酒。

当前24页，总共42页。啤酒（1）依据先宾后主，女士优先的原则为客人斟酒。（2）提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，右手执酒瓶，身体侧站，将啤酒匀速倒入杯中，啤酒应沿杯壁慢慢流下，以减少泡沫，注意泡沫不得溢出杯外。（3）啤酒的斟倒时要注意速度不要太快，要延着杯壁倒，标准为8分酒2分沫。（啤酒饮用最佳温度在7度左右）★倒酒时，酒瓶商标应面对客人，瓶口不得碰杯。

当前25页，总共42页。饮料

（1）夏季可向宾客推销鲜榨果汁类饮料（2）罐装饮料要侧身当客人面打开，斟倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫。（3）如客人不需再添加饮料，等客人喝完饮料后，征询后从客人右侧撤走空饮料杯。当前26页，总共42页。斟酒斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持2厘米距离为宜，同时也不能拿起杯子给客人斟酒。中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5-10分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意，要及时给客人予以调换。当前27页，总共42页。席间服务当前28页，总共42页。

当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主人或宾客续酒。当前29页，总共42页。上菜（1）上第一道热菜前，将桌上台卡等物品撤走。（2）检查菜肴质量，检查是否与宾客所点一致，注意荤素、色彩、造型的搭配。（3）a上（撤）菜，必须在副主人位旁进行，有转盘的大桌，必须把菜肴旋至主人与主宾之间，退后一步，报上菜名。（4）上菜不要从客人的头顶或肩上过，避免汤汁等洒出。（5）上菜不要从老人或小孩旁边过，避免碰到或烫到老人和小孩。

当前30页，总共42页。（6）遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝左边放置。上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重。（7）菜要一道道趁热上，上菜前先整理台面，煲仔、铁板、煲汤类菜，必须上台后开盖，凡有配料的菜，如白灼虾、羔蟹、肉蟹之类的菜食，要先上配料，并紧跟洗手盅。（8）派菜时，掌握好菜肴份量，件数要均匀，尽量避免响声，如有汤水要用碗盛。

当前31页，总共42页。换烟缸

（1）烟缸中有三个烟蒂要及时更换。（2）询问客人：“不好意思，打扰一下，帮您换一下烟缸好吗？”程序是左手托托盘，右手拿干净烟缸，覆盖在有烟蒂的烟缸上。将两个烟缸一起撤下，放在托盘上。重新拿起干净烟缸，放到餐桌原位。（3）撤换时，烟缸中若有半截未熄灭香烟，须征得客人同意后方可撤换。

当前32页，总共42页。换骨碟（1）客人点了红薯、虾蟹、鲍鱼、大蚝之类带壳的菜时，骨碟里容易堆积杂物，这时要及时给客人更换干净骨碟。（2）程序是左手托托盘，站在主宾右侧，顺时针更换。手势示意客人：“打扰一下，为您换一下骨碟好吗？”客人同意后，将桌面的餐纸、壳之类的杂物放入脏的骨碟中撤到托盘上，给客人上干净骨碟。客人帮你拿骨碟上的碗时，在换好后要表示感谢！当前33页，总共42页。结账服务

结账时，要等待顾客主动提出要求，值台服务员不要急于结账收款，即使餐厅的营业已经结束。提出结账前要观察客人餐桌上的情况，注意保证客人所使用菜品、饮料、酒水都有一定余量，不可以过多，造成浪费，也不可过少，造成被动局面。一般顾客在用餐结束时可能会有最后的干杯仪式，服务员就要保证酒水或者饮料充足。当前34页，总共42页。

顾客一旦提出结账时，要立即到收银台告知吧台人员“xx包厢结账买单”，拿好收银员结算好的账单，核对顾客所用的饮料、加菜、加酒水饮料等项内容；核对无误后，将账单放在专用的款夹中，账单正面朝上，问明是哪个单位，可以签单否，谁签单，然后拿账单到包厢里请客人埋单。当前35页，总共42页。

程序是：敲门，进门“您好，请问是哪位签单！”走到客人的右侧，递款夹给客人“您好，您今天中午/晚上共消费了XX元，这是账单，请您核实一下！”。客人是结现的话，要注意“唱付、唱收、唱找”，如客人要发票，则要清点好发票并提醒客人核实发票数目“这是XX元的发票，请您核实一下！”当前36页，总共42页。特殊情况特殊处理服务工作细致、复杂、千变万化，有时不免会发生一些特殊情况，比如客人带的资金不够。这时，就要针对不同的客人做出不同的对策。一般配情况可以由工作人员陪同就近取钱，也可以押有效证件，如身份证、工作证等，数额较大的情况可以请示经理再做决定；如果客人是老主顾，可以灵活处理，签字或者打条，并约定具体时间付账。当前37页，总共42页。如果是散客，服务员可以委婉提出解决方法，比如向朋友借钱等。无论何种情况，都应该尽量让顾客