2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案（第03套）

2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库

及答案一、多选题1.ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5大类标准。不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准标准答案：A,C2.IT服务的生命周期包括：（）、部署实施、（）、（）和监督管理。A.服务运营B.规划设计C.持续改进D.测试运营标准答案：A,B,C3.ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理标准答案：B,C,D4.谁需要IT服务管理标准A.IT服务需方B.IT服务供方C.第三方D.IT服务管理人员35.服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？（2分）A.1B.2C.3D.4E.5标准答案：D36.IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？（1）故障解决（2）在线支持（3）健康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况评估（9）性能优化（2分）TOC\o"1-5"\h\zA.1、2、3、7、9B.2、3、4、5、8、9C.l、3、4、5、6、7、8、9D.l、2、3、4、5、6、9E.3、4、5、6、7、8、9标准答案：C37.服务级别协议模板中，服务报告和评审建议几个模块？（2分）A.内容；B.频率；C分布；D.服务评价会议频率。E.以上都是标准答案：E38.运营级别协议的文档主要是哪类？（2分）A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E.以上都是标准答案：E.IS09000,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。（2分）错误正确标准答案：错误.优质的客户服务就是不惜一切代价满足客户的一切需求。（2.6分）错误正确标准答案：错误.ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：降低IT服务风险。错误正确标准答案：正确.实施ITSS,对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施ITSS。错误正确标准答案：正确.团队是以目标为导向，知道共同目标并能汇集成员力量错误正确标准答案：正确.优质客户服务所具备的个人特性包括（3.9分）A.仪表B.态度C.关注D.操作技能E.解决问题F.以上都是

标准答案：F.客户投诉所要达到的目的（3.9分）A.客户希望他们的问题能得到重视B.能得到相关人员的热情接待C获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D.以上全是标准答案：D46.我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：（3.9分）A.基础信息：客户姓名、联系方式（电话、Email等）、设备位置等；B.设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等；C.软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等。D.客户喜好：例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在D盘还是C盘E.以上全都是标准答案：E47.了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？（1）确定影响满意度的关键决定因素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。（3.9分）(1)、(3)、(4)(1)、(2)、(4)C.(1)>(2)、(3)、(4)D.C.(1)>(2)、(3)、(4)标准答案：C48.为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（3.9分）A.给与客户足够的利益B.不惜一切牺牲C.对客户表示热情、尊重和关注D.对所有的客户采取一样的服务方式标准答案：C.客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（3.9分）A.智能性B.针对性C.可指定性D.主动性E.以上全是标准答案：E.通常我们把满意程度分成五个级度：—、不满意、一般、满意和很满意。（3.9分）A.愤怒B.很不满意C优D.还行标准答案：B.在整个服务流程中应该遵循“一”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。（3.9分）A.尽善尽美B.首问负责制C.领导接待制D.严格遵守制度标准答案：B.—是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。（3.9分）A.客户服务意识B.客户服务C.解决客户抱怨D.以上全不是标准答案：A.IS09000:2000（等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括：（2分）A.IS09000、IS0900KIS09004、IS01901UIS020000B.IS09000、IS0900KIS01901KIS020000C.IS09000、IS0900KIS09004、IS020000D.IS09000、IS09004、IS01901KIS020000E.IS09000、IS0900KIS09004、IS019011标准答案：E.对于听起来有些无理取闹的客户抱怨，接待人员可以不予记录。(2.6分)错误正确标准答案：错误.目前国际上通行的质量管理体系是：(2分)A.全面质量管理B.戴明环C.IS09000D.IS09001E.以上都是标准答案：E.适合给公司高层领导的报告应该做到：(3.49分)A.专业数据性强，B.综合性强，偏重C偏重质量管理问D.报告简洁、语言标准答案：D57.与同级沟通，我们要注意做到以下哪几项：(1)有诚意；(2)有所选择，分清轻重；(3)尽量坚持能自己做的事情自己做；(4)要对同事的帮忙给予足够的回报。(349分)(1)、(2)、(3)(1)、(2)、(3)、(4)(2)、(3)(2)、(4)标准答案：A.主动沟通是促进沟通工作的一种机制。一般的主动性沟通分为哪几类？(3.49分)A.工作进度情况沟通B.工作问题沟通C.A、B全不是D.A、B全都是标准答案：D.邮件沟通的要领主要包括：（3.49分）A.必须要有完整精确的标题。标题中必须要概括邮件中的中心思想（便于后面查询，并且也B.内容要条理清晰。邮件正文中陈述的内容最好用写清楚，便于回复者有针对性的回复；C.加急邮件要注意确认。如果属于加急邮件，可以在邮件上添加标签或者直接在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或者短信提醒对方；D.称呼和署名。邮件中最好有称呼，在针对群发邮件进行回复时一定要署名，且最好是采用E.善用回复邮件。在回复邮件时最好把原来的来信放在下面，这样便于你的同事了解所讨论问题的来龙去脉；不要随意在任意邮件上回复某人，写另外一封完全不相干的邮件，这样你的同事以后可能会为了找你这封邮件而浪费半个小时；F.以上都是标准答案：F.节假日给领导、同事、用户问候，我们应多采用下面哪种联系方式（3.49分）A.邮件B.电话C.短信D.及时聊天工具标准答案：C.为技术管理层准备的报告应该主要内容是：报告应确保服务管理人员能做好计划，以可控制的方式向用户提供满意的服务，并以可持续发展的方式充分利用各种资源。（2.33分）错误正确标准答案：正确IT服务工程师的日常沟通对象包括：组织内部、合作方、用户方（2.33分）错误正确标准答案：正确.对于不同的汇报对象，我们都可以使用同一份报告。（2.33分）错误正确标准答案：正确.IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是：本组工作总结与分析（2.33分）错误正确标准答案：错误.下面那个对戴明环的特点解释是对的？（2分）A.阶梯式上升。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环，那么各个部门、小组还有各自小的戴明环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系；B.大环带小环。戴明环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。C科学管理方法的综合应用。戴明环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。D.规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；E.提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；标准答案：C.对质量管理存在的一些误区是？（2分）A.质量是检查出来的这么一点小问题，没关系的C.以前也是这样的，没关系D.以上都是E.以上都不是标准答案：D67.全面质量管理有哪几个核心的特征？（1）全员参加的质量管理。（2）全过程的质量管理。（3）全面方法的质量管理。（4）全面结果的质量管理。（5）全工具应用的质量管理。（2分）A.1、2、3、5B.1>3、5、C.2、3、4、5D.l、2、3、4E.l、2、3、4、5标准答案：D.ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。错误正确标准答案：正确.对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。（2.6分）错误正确标准答案：错误三、单选题.如果按生命周期来划分ITSS,那么《IT服务服务管理第2部分：实施指南》属于哪一周期？A.规划设计B.部署实施C.服务运营和持续改进D.监督管理标准答案：C71.ITSS规定了IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓A.种类B.人员组成C.流程D.组成要素标准答案：DITSS是在（）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。A.工业和信息化部B.工业和信息化部软件服务业司C.国务院D.各地经信委标准答案：BITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、（）、数据处理和运营等IT服务的不同业务类型。A.信息系统集成B.运行维护C外包D.分包标准答案：A.不属于对管理人员的要求的是A.工作职责B.能力要求C.工作规范D.工作态度标准答案：D.以下不属于管理工具的功能要求的是A.事件管理功能B.问题管理功能C.时间管理功能D.项目管理功能标准答案：C.不能体现IT服务管理标准对IT服务需方的价值的选项是A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B.为项目的成功交付提供了依据C为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求标准答案：B.以下属于IT服务管理工具从横向的层次的是A.安全管理层服务管理层C基础设施管理层D.呈现层E.监控层标准答案：C78.IT服务管理标准纲领性文件是A.《IT服务管理通用要求》B.《IT服务管理实施指南》C《IT服务管理技术要求》D.以上都是标准答案：A79.规定了IT服务项目的实施步骤的文件是A.《IT服务管理通用要求》B.《IT服务管理实施指南》C《IT服务管理技术要求》D.以上都是E.IT服务技术人员标准答案：A,B,C,D,E.团队合作的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意D.以上都是标准答案：D.团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是标准答案：D.什么是团队A.有成员与队长组成.有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是标准答案：D.团队合作的方法A.避免任何冲突有选择性的工作C.建立信任D.行动缓慢标准答案：C团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向C目标不明确80.《IT服务管理实施指南》从几个方面规定了IT服务项目的实施A.5个方面B.6个方面C.7个方面D.8个方面标准答案：DD.成员力量不够大标准答案：A10.工作群体的组成A.散落的个体组成B.信息一般不共享C.配合比较积极D.责任是群体化标准答案：A二、判断题.戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程；（2分）错误正确标准答案：错误.可靠性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：C13.下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？（2分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是标准答案：A.下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？（2分）A.IT服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。C目标就是使服务在指定的使D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。E.以上都对标准答案：E.对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？（2分）A.功能性B.安全性C可靠性D.响应性E.友好性标准答案：A.那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？（2分）A.服务需方、服务供方B.服务供方、第三方C.第三方、服务中间商D.服务中间商、服务供方、服务需方E.服务供方、服务需方、第三方标准答案：E.通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：E.对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？（2分）A.服务级别协议B.服务目录C现场技术服务单D.现场技术服务单E.事件统计数据标准答案：A.通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.有形性标准答案：E.下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的？（2分）A.评价项是对服务质量特性的描述B.评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能E.以上都对标准答案：E.戴明环有时也被为称戴明轮（DemingWheel）或持续改进螺旋（ContinuousImprovementSpiral）。戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。（2分）错误正确标准答案：正确.质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。（2分）错误正确标准答案：正确23.IT服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量，量化的服务质量可以有效的指导质量管理的方向和目标。（2分）错误正确标准答案：正确24.文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范化服务工程师的工作。（4）可以加强服务项目团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6）方便工程师纳入行政管理。（2分）A.1、2、3、4、B.K3、5C.K2、3、4、5D.k3、4、6E.l、2、3标准答案：C25.友好性具有以下特性：可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。（2分）错误正确26.IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。（2分）A.1、2、3B.2、3、4C.1、3、4D.1、2、3、4E.以上都不对标准答案：D.以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？（2分）A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。C不在关键时刻对系统进行调整。D.遇到问题尽可能自己独立解决。E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。标准答案：D.以下那些对文档的阐述是正确的？（2分）A.文档是服务项目的必备资料。B.它能提高服务的效率，保证服务的质量。C在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。D.在维护工作中，文档是不可或缺的资料。E.以上都对标准答案：E.IT服务工程师需阅读的文档包括：1、服务级别协议（SLA,ServiceLevelAgreement）2、服务说明书（SpecificationSheets）3、服务目录（ServiceCatalog）4、服务改进方案（SIP,ServiceImprovementProgramme）5、服务质量计划（SQP,ServiceQualityPlan）6、运营级别协议（OLA,OperationalLevelAgreement）（2分）

A.l>3、5、6B.2、3、4、5C.k2、3、D.k2C.k2、3、D.k2、3、E.l、2、3、4、5、6标准答案：E.工作场所纪律中，那一项是不建议的？（2分）A.工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。C.工程师不得在办公区玩电脑游戏。D.工程师在卫生间内吸烟。E.工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的话，不做有损于团结的事。标准答案：D31.值守服务的常见文档是：（2分）A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《安装实施方案》。D.《补丁安装清单》、D.《补丁安装清单》、E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。标准答案：E32.服务级别协议模板中，应该完整的包含哪些内容？（2分）A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服