2023年年服务质量工作总结和规划

201*年服务质量工作总结和规划(已完成)201*年效劳质量工作总结和规划(已完成)

201*年度效劳质量工作总结与规划

宜昌宜顺汽车销售效劳有限公司至201*年成立以来，正逐步走向成熟。短短几年时间，公司已成为宜昌区域车市的领军团队，市场占有率、整车销售、售后效劳等各项成绩逐年上升。

目前,公司的进展存在着很大压力，主要来自于总部的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的掌握表现为对经销商的掌握,经销商必需按生产厂家的要求进展经营与效劳,每季度、每年厂家都会对公司进展暗访、考核。假如屡次达不到厂家的标准,厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外,还有来自于其他4S店的竞争,竞争车型渐渐降价,要想获得更多的顾客就必需从效劳入手,提高工作人员的素养,工作技能,制定一套标准的效劳流程,从而提高与客户的关系等。因此，效劳质量问题成为我们的工作重点。

效劳质量是顾客评价效劳的主要因素,顾客依据效劳质量及其体验到的总体满足度来感知效劳。在无形效劳与有形产品混合在一起供应给顾客的状况下,效劳质量是打算顾客满足的关键因素。总的来说消费者满足是一个广义的感念,而效劳质量特地讨论效劳的几个方面,可感知的效劳质量就是顾客满足的一局部。关于汽车质量感知的讨论显示出其质量评价的6个维度:牢靠性、效劳性、美誉度、耐用性、功能性和易用性。

效劳质量差距的核心是顾客差距,也就是顾客期望与顾客感知的效劳之间的差距。期望的效劳是顾客在一次效劳体验中的考察点;感知的效劳是对受到效劳的实际反映。中心思想在于公司想弥合所期望效劳与所感知效劳之间的差距,以使顾客满足并与他们建立长期的关系。

为更好的给顾客供应优质的效劳，我们努力从以下几个方面入手：

一、硬件设施的完善

现在我们公司遵循各厂商硬件建立要求与效劳标准:一是装饰豪华、风格高雅、环境舒适的汽车展现厅。厅内划分为以下功能区:汽车展现与销售区、询问效劳区、修理效劳接待区、配件陈设与销售区、用户休息区(有的还专设儿童乐园)、经理人员办公室、会议室等。二是展现厅与配件仓库、修理车间建筑成均能毗连相通,不但保证了售后效劳各个环节之间的连续性和有效协作,而且,使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完全部业务,包括购置配件、付款,从而缩短了工作流程。三是修理车间是售后效劳的最主要环节,这里有人性化的厂房空间,高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。四是采纳先进治理模式与制造厂商联网的配件仓库,做到精确订货、快捷入库、敏捷结款。最终,电子计算机系统的建立实现了汽车销售、配件供销、效劳接待与结算、业务治理等系统的内外联网。五是对安全工作进展全面的治理。结合国家相关法律、法规，在公司内部加强对安全设施的治理，并积极参与消防部门举办的各种安全培训，提高员工的安全意识。

二、提升效劳质量：1.缩短效劳差距

为了适应当今汽车市场构造的新变化,进一步提高公司的效劳水平，目前我们实行“提升效劳质量,提高客户满足度”的营销策略。提高员工的素养，技能水平，抓住时机，尽可能快速地走近客户，了解客户的需求，加强效劳营销，从而提高客户的满足度。

(1)进展人员开发,保证效劳质量。可通过销售战略、业务根本素养、销售流程,销售技巧、促销手段和方法等相关培训,使每一个员工详尽了解效劳营销的运作,以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进展效劳营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和效劳的技能,并不断提高。其最重要的是要让员工了解到,不是为了提高员工学问水平而培训,而是为了实现公司的效劳承诺而培训。

(2)留住最好的员工。一方面,将员工纳入公司的愿景之中。要鼓励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣,就必需让他们理解和共享公司的愿景。整体传递效劳的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面,评估并嘉奖优秀员工。假如仅仅是嘉奖工作的结果而不是评估和嘉奖员工在效劳工作中的行为,那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到鼓励,内部营销的目标将很难实现。

为此，针对销售人员和售后效劳人员设计日常效劳调查问卷,由人力资源部每日向顾客进展抽样调查,其结果纳入月末考核。另外,设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成状况、效劳质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的嘉奖则能增加他们令人满足的效劳行为。(3)提高质量治理水平。我公司已通过ISO9001质量治理体系认证。通过每年体系的内、外审核评估，将检查出的不合格项逐一进展整改，不断完善。

2.加强客户关系治理

(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店开展顾客关系治理的根底，所以首先留意完善顾客的资料库。依据需要，我们特地成立了客户治理部，组织特地人员来集中治理客户信息，保证客户关系治理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进展细分，分析客户对汽车产品，以及效劳的反响，分析客户满足度、忠诚度和利润奉献度，以便更为有效地赢得客户和保存客户。

(2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，可以与客户沟通，倾听客户的意见，进展客户满足度调查，准时反应效劳质量信息，将信息反应记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改良效劳，最终使客户满足，并且每月产生效劳质量月报，对效劳因子进展分析，提出改良意见。在互访过程中，我们还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为市场部在制定营销规划时供应依据。(3)供应各种情感效劳。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍旧是必不行少的。它包括:提示效劳、亲情效劳、告之效劳等。

(4)加强对网络信息化的治理。通过公司的网站，大力宣传我们推出的增值、优待效劳工程，并将我公司的做得好的工作向社会、客户进展展现。

3.优化售后效劳流程

效劳过程中,顾客既是消费者，同时又是效劳的生产者，在汽车效劳，特殊是汽车的售后效劳上尤其如此。在汽车修理效劳过程中，修理前台与顾客的对话、沟通共同构成效劳的初级生产，修理参谋和顾客进一步具体地交谈共同构成效劳的次级生产，修理技师同顾客的相互沟通最终构成了效劳的产生，将顾客置于整个效劳的中心位置。这一位置上的转变有助于让全部员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个效劳过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于效劳快速地、精确地产生,消费。这不仅提高了顾客满足度，同样也提高了员工的满足度。

三、存在问题及改良措施

1、技术修理质量方面，我们的内返和外返率还不能到达完善。为到达这一目标，我们将实行三级检验的方式对进站修理的车辆进展严格把关，首先要求修理人员对完工的车辆进展自查、质检；然后由技术总监对该车辆进展质检；最终由修理站长做终检。通过这种方式对竣工出站的车辆进展监控，力争将技术修理质量提升至新的水平。

2、在效劳接待方面，我们的客户休息室效劳员还不能很好根据标准和流程开展工作，这反映出我们对员工的培训还没有完全落实。我们将在以后的工作中加强对员工培训，严格进展考核，并将考核成绩纳入员工绩效中，做到奖罚清楚，努力提高员工素养。

扩展阅读：201*年效劳质量工作总结与规划

201*年售后效劳质量工作总结与规划

1、

效劳质量的概念：效劳质量是一个主观范畴，它取决于客户对

效劳质量的预期，也就是预期质量同其实际感知的效劳水平即体验质量的比照。效劳质量由效劳的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间、以及感知质量与预期质量的差距所表达。2、

效劳质量和客户满足度以及治理工作的关系：效劳质量打算着

客户的满足度，提高客户满足度，必需从提高效劳质量入手，提升效劳质量又必需重视质量体系的治理、根底治理、现场治理、信息技术治理、安全治理等。3、

201*年客户满足度和效劳质量回忆：201*年的效劳质量和客

户满足度较以前年度呈缓慢上升趋势，同时，受根底治理、人力资源等因素的影响，明显呈不稳定态势，且波动幅度很大，经过分析得出结论：影响效劳质量和客户满足呈不稳定态势的根本缘由是：根底治理薄弱，员工的效劳力量差异较大，因此，201*年的效劳质量应从以下方面进展推动和改革4、

201*年效劳质量总体规划

4.1、借助提升客户满足度的契机，全面推动效劳质量的提升，加大资源投入；

4.1.XXX为全面提升客户满足度，201*年在商务政策上做了根本性调整，把销售和售后的客户满足度直接和售车返利挂钩，把客户满足度放到一个历史的高度，经销商则紧跟步伐，积极寻求各种措施提升客户满足度，而提升客户满足度则必需全面提升效劳质量，从环境改善、硬件设施投入、人力资源的合理搭配、人员培训、制度建立、流程治理、现场治理、安全治理等全面跃升，从而保证客户满足度的稳步提升。

4.1.2为保障效劳质量的提升，首先要从资源上保证，规划从以下几方面进展资源保证；

a）增加效劳参谋的人数，储藏效劳参谋备用人才，

b）客户休息室保证专人效劳，增加按摩椅、电脑等根底设施，c）建立“1+7”技术团队，“1”指技术经理，“7”指发动机专家、底盘专家、变速箱专家、空调专家、电器专家、钣金专家、油漆专家。d）设立客户餐厅，保证客户优先，午餐给客户加一个菜。e）增加专用的工具柜、工具小车。提升专业形象。

4.2、以执行质量治理体系为工具，推动效劳质量工作的稳步提高。4.2.1质量治理体系的概念：质量治理体系是“在质量方面指挥和掌握组织的治理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量筹划、质量掌握、质量保证和质量改良等活动。实现质量治理的方针目标，有效地开展各项质量治理活动。4.2.2质量治理体系的实施：

a）治理者代表应确保质量治理体系的过程得到建立和保持，积极组织员工学习《质量治理手册》

b）治理者代表应向总经理报告治理体系的业绩，包括改良的需求c）在全公司内不断满意客户要求的意识的形成与提高d）编制与质量方针和目标相全都的质量治理体系文件4.3夯实根底治理工作；标准现场治理的流程，加强现场治理的力度4.3.1今年是现场治理年，凸显现场治理的重要和紧迫，售后工作简单多变，为保证客户的时间和质量需求，现场协调和现场的技术指导是提高整体工作效率的保证，现场治理的核心内容为：

a）前台主管现场检查效劳参谋CSE流程执行率。客户总监会同效劳总监、效劳经理定期作评价，效劳总监/效劳经理作整改措施b）技术经理现场供应技术支持，对需要会诊的疑难故障准时组织会诊，准时解决故障。

c）效劳经理现场检查效劳流程及员工操作的标准性，发觉违规记录在看板上，以作警示。

d）车间主管现场检查卫生环境及设备使用状况，发觉问题，准时报告，相关责任人负责整改

e）效劳总监随时到现场观看效劳质量，要求相关责任人整改不合格项，定期召开会议，落实整改方案。4.4依托信息技术治理，提高效劳质量

4.4.1信息技术范畴：信息技术是主要用于治理和处理信息所采纳的各种技术的总称。它主要是应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件。它也常被称为信息和通信技术（InformationandCommunicationsTechnology,ICT）。主要包括传感技术、计算机技术和通信技术。

4.4.2信息技术的重要性：在当今信息时代，网络成为我们工作和生活的亲切伙伴，也是我们效劳客户的最重要的工具，因此，保证网络系统的稳定和快速运行，通讯技术的前瞻性，科学性对提升效劳质量有着特别重要的意义。信息技术治理包含以下内容：a）实行专人治理公司网络、系统及通讯设备

b）制定制度保障网络的运转良好，公司的电脑只用于办公和培训，不能用于消遣，（客户休息室除外）保证信息质量牢靠。C）对有电脑操作的岗位在聘请时作为应聘的必要条件。4.5安全治理

4.5.1安全治理的含义：安全治理是为实现安全目标而进展的有关决策、规划、组织和掌握等方面的活动；主要运用现代安全治理原理、方法和手段，分析和讨论各种担心全因素，从技术上、组织上合治理上实行有力的措施，解决和消退各种担心全因素，防止事故的发生。

4.5.2安全指标考核：全生产是一切工作的根底，是效劳质量和客户满足的根底保障，公司高度重视安全生产，每年对公司主要领导和部门负责人均签订安全生产责任书，对主要领导和部门负责人实行安全生产一票拒绝，凡部门发生重大安全事故，对部门负责人和相关责任人取消年度嘉奖。

4.6售后效劳部本年度提升效劳质量的主要举措：

a）制定并分解客户满足度指标，总经理以《任务目标书》的形式和各效劳总监/客户总监/效劳经理/技术经理/配件经理等关键人员签署了客户满足度CSS、MOT年度指标，并和各关键岗位的年度考核挂钩，b）建立1+7技术团队，确保效劳技术的提升

c）开好“晨会、周例会、客户满足度月度分析会”，确保影响客户满足度的不合格项得到准时整改

d）进一步完善效劳参谋绩效考核制度，激发效劳参谋的工作热忱。e）增加效劳参谋助理一名，修理技师淘汰一名，增加两名，保证效劳人员