房地产物业-物业管理解决方案

物业管理解解决方案——行业产品部部演讲人：舒舒森时间间：2006年9月20日版权所有©1993-2006金蝶软件(中国)有限公司物业管理行行业与信息息化发展趋趋势物业管理信信息化总体体规划物业管理软软件产品介介绍物业管理解解决方案介介绍目录Content物业管理行行业与信息息化发展趋趋势物业管理行行业的发展展趋势在《物业管理条条例》的指导下，，以人为本本，精细化化管理，提提高科技含含量，探索索新的物业业管理商业业模式；市场化程度度会越来越越高，优胜胜劣汰，出出现一批巨巨无霸企业业物业管理企企业信息化化建设现状状相对于其他他行业，物物业管理行行业信息化化建设还非非常薄弱，，应用层次次低（业务务层），普普及率低，，投入低，，缺乏标准准和规范各地不均衡衡,沿海发达地地区普及率率较高，深深圳大部分分管理处已已使用收费费管理软件件，并且银银行划款在在深圳非常常普及，其其他城市普普及率不高高物业管理企企业信息化化建设现状状物业资料、、档案管理理功能也较较多使用业务调度系系统的推广广刚刚起步步OA系统在大型型物业公司司逐渐普及及社区网站在在新建的智智能小区逐逐渐推广呼叫中心和和CRM在大型物业业公司开始始尝试物业管理信信息化发展展总体回顾顾时间阶段发展特点管理需求信息化程度创立期八十年代初――九十年代初专业化、社会化、经营化组织架构的建设，业务流程的建立引入电脑，简单办公软件的使用规范期九十年代初――九十年代中后期基础管理规范化规范内部管理，实施ISO9000体系客户档案管理、收费管理等业务软件的普及市场规模化九十年代中后期至今市场化程度提高，企业规模扩大管理扁平化、信息快速传递内部邮件系统、办公自动化系统在大型物业公司逐渐推广服务至上期2000年至今

贯彻以客户为中心的管理思想，智能化系统的大量应用ISO90002000版的推广，业务流程重组、满足客户需求社区服务网站、客户服务调度系统、呼叫中心系统、CRM系统、智能化集成管理系统各阶段典型型案例及应应用效益分分析规范期阶段段1994－1995年，深圳主主要的物业业管理公司司包括中海海、长城、、中航等开开始使用物物业收费管管理软件。。中海物业公公司95年开始应用用收费软件件，各项费费用的计算算、收取、、银行划款款、统计汇汇总等工作作均通过电电脑实现，，大幅度提提高了工作作效率，降降低了人工工成本，收收费率提高高，客户满满意率提高高。对比：深圳圳一个楼盘盘21万平方米，，由于通过过软件收费费，只需要要两个收费费管理人员员；而99年提供顾问问服务的一一个北方楼楼盘，12万平方米，，人工收费费，竟然需需要八位收收费管理人人员，而且且收缴率不不高。两者者效率相差差十倍！收费软件给给管理处带带来的效益益：每年节节约15万；投资收收益率超过过500%。市场规模化化阶段1999年，深圳大大型物业管管理公司开开始使用办办公自动化化系统。万科物业公公司98年开始应用用OA系统，集团团总部到各各管理处均均通过内部部邮件系统统进行无纸纸化办公，，发布通知知、下达文文件，汇报报工作、业业务审批，，经验和知知识共享。。2000年开始，又又陆续建设设了社区服服务网站，，为业主提提供交互式式的物业信信息服务和和电子商务务服务，提提供客户关关怀活动取得的效果果：业务流流程透明，，管理规范范，组织扁扁平化，效效率提高，，支持了公公司近年来来管理面积积大幅度的的增长；加加强了与客客户的交流流，住户的的投诉和服服务请求及及时反馈，，客户满意意率保持在在较高水平平服务至上阶阶段2000年，北京回回龙观特大大型住宅区区建设国内内首个数字字化社区系系统2001年，深圳大大型住宅社社区蔚蓝海海岸设立客客户服务中中心，应用用客户服务务调度软件件作为中心心运行的支支撑系统。。客户报修修、派单、、完成情况况反馈、回回访、统计计汇总等流流程全部通通过系统完完成。大幅幅度提高了了工作效率率，客户满满意率提高高。同时，，系统支持持了管理处处的各种有有偿服务，，为管理处处增加了盈盈利点2002年，上海陆陆家嘴物业业管理公司司在全国物物业管理行行业建设首首家呼叫中中心系统““96916”信息服务平平台，凸现现出交互式式管理与个个性化服务务的特征，，2002年5月18日投入使用用，成功运运行三年为为公司增创创利润20%以上，取得得了良好的的社会和经经济效益2004年，中国第第一个通过过设计认证证的三星级级智能小区区----广州汇景新新城投资建建设智能化化集成管理理信息平台台，内容之之全、功能能之强为全全国之最。。包括：智能能化集成管管理系统（（32个系统接口口）；物业业管理系统统（与智能能家居系统统集成，前前后台服务务无缝连接接）；社区区网站系统统（可实时时查询各智智能化子系系统的数据据）；基于于CRM的客户服务务管理系统统信息化到底底带给物业业公司什么么好处？1.高效、规范范地处理各项业业务各种物业资资料、档案案的电子化化存储方式式各类业务数数据的有效效记载实现各种收收费数据的的电算化效率至少提提高10倍!指引基层人人员按照ISO9000规范模式运运作客户服务、、维修、设设备维护等等事务的自自动调度和和提醒与客户高效效、互动式式的沟通主动的客户户关怀信息化到底底带给物业业公司什么么好处？2.对人、财、物物进行控制制和调度各类业务数数据的快速速查询、汇汇总、统计计员工绩效考考核的支撑撑平台收支预算制制定的工具具预算执行情情况的及时时监控现金流预测测各类物资采采购、库存存、使用情情况的监控控信息化到底底带给物业业公司什么么好处？3.决策和监控控，标准运运作体系的的建立和推推广综合统计分分析商业智能、、决策支持持知识管理的的支撑平台台ISO9000等质量体系文文件的编写写、改版、、管理质量体系执执行情况的的监控重大投诉事事件的监控控和处理市场推广、、宣传的有有效手段物业管理信信息化的发发展趋势一体化系统统将在大中中物业管理理企业得到到应用物业管理信信息化将在在《建筑与住宅宅社区物业业管理数字字化应用》国家标准的的指导下，，规范地发发展。物业管理理信息化化总体规规划物业维修修管理设备管理理环境管理理物料管理安全管理理OA人力资资源领导综综合查询物业管理理信息化化总体规规划租赁管理理综合经营营服务客户服务务会所管理理管理处：：业务处处理，高高效、规规范地处理各项项业务知识管管理区域公司司：管理理控制，，对人、财、、物进行行控制和和调度计划预算算管理收费管理理数字化社社区智能化集集成管理理呼叫中心心财务管理市场推广分包管理公司网站OA综合统计分析商业智能集团总部部：决策和监监控，标标准运作作体系的的建立和和推广计划预算管理市场推广集团网站计划预算管理OA知识管理理知识管管理物业管

理平台PM物业维修修管理物业设备备管理物业环境境管理物料管理安全管理理OA人力资资源领导决决策企业内部部门户客

户管

理平平台CRM应收管理理应付管理理全面计划划预算管管理物业管理理一体化化信息建建设市场营销销租赁管理理综合经营营服务客户服务务会所管理理总帐企业外部部门户企业网网站数字化化

社区区呼叫中中心知识管管理企业内部部管理平平台分包管理物业管理理软件产产品介绍绍软件产品品特点1适应集团团化物管管企业的的三层组组织架构构集团化的的物业管管理企业业一般由由集团总总部、区区域公司司、管理理处三级级的组织织构成，，各级部部门的管管理职能能均不同同。这类类企业一一般在全全国开展展业务。。集团总部部的职能能：决策和监监控，标标准运作作体系的的建立和和推广区域公司司的职能能：管理控制制，对人、财、、物进行行控制和和调度管理处的的职能：：业务处理理，高效效、规范范地处理各项项业务软件产品品特点2覆盖物管管企业的的全部管管理职能能企业管理理方面的的职能制定政策策、编制制标准、、人事管管理、财财务管理理、分包包管理、、重大审审批、业业务检查查、市场场推广等等。业务执行行方面的的职能验房、房房产、客客户、收收费、租租赁、装装修、设设备、维维修、服服务、处处理投诉诉、会所所、停车车场、保保安、消消防、保保洁、绿绿化、社社区文化化信息门户户数字化社社区、呼呼叫中心心、公司司网站应用与智智能化集集成短信平台台、支持持三表抄抄表、手手持PDA验房巡查查、一卡卡通、财财务软件件接口、、、智能能化集成成接口等等产品功能能列表（（1）业务处理功能房产管理登记公司管理的管理区、大楼和房间的资料，可以批量自动生成房间资料；验房管理；房产查询等客户管理入伙登记、租户入住登记、住户管理、客户事件管理等功能知识管理按照ISO9000管理要求，对管理知识的产生、发布、更新、共享进行管理收费管理初始设置、收费数据输入、外部数据导入、费用计算、预交管理、收款登记、银行划款、收费报表、收费月结、数据导出、凭证管理等综合服务客户投诉、二次装修管理、房产维修、有偿服务安全管理保安事件管理、消防责任区及器材管理、保安巡查管理环境管理清洁卫生、绿化管理产品功能能列表（（2）业务处理功能设备管理设备档案、故障记录、设备保养维修、设备巡查仓库管理物料档案、库存管理、入库操作、出库操作、盘点操作、月结操作车位管理车辆档案、车位管理、车辆事件管理等社区文化公共关系管理、社区活动、社团管理入住管理客户档案登记、收费初始化、划款协议录入综合查询可以按房间、按客户、按电话、按车号对房产资料、客户档案、收费情况、出入证、车位情况、客户服务进行查询租赁管理客源管理、房源管理、租赁管理、来访客户(潜在租户)管理、到期提醒设定等会所管理设施登记、会员管理、会所经营管理产品功能能列表（（3）企业管理功能计划预算工作计划制定与维护、预算编制、预算与计划关联设置市场推广市场推广策划与活动登记、建立与维护市场信息、投标管理、相关合同与合同流程记录分包管理分包商资料管理、分包合同管理、分包工作考评记录、支付管理等行政管理组织架构管理、部门分工设置、人事管理（员工资料、工作简历、培训记录、奖惩记录、岗位变动）、行政文档管理等资产管理资产类型设置、建立并维护资产档案、登记资产记录、资产盘点产品功能能列表（（4）可选子系统服务调度子系统引入CRM理念，采用总台制服务模式，将客户服务登记、派单（人工派单与周期性工作自动派单）、工作提醒、工作反馈、回访、工作评估、收费提示、统计汇总统一完成领导查询子系统供公司领导随时查询各区域公司、各管理处的各项业务的处理状况和所有管理处的综合统计数据。包括集团报表、分公司报表、管理处报表三层架构。通过领导综合查询系统，物业管理系统每个功能模块的各项业务数据都可以实现汇总统计数字化社区提供与业主、住户交互式沟通平台PDA巡查子系统管理员手持PDA在小区或大厦内巡查，及时完成抄表、设备巡查、安全检查等数据和图形记录智能集成管理平台各智能化子系统集中在一个软件平台上进行统一处理和分析，实现社区及大厦智能化集成管理房产管理理客户管理理入住管理理收费管理理界面引导导性强，，易操作作，可自自行定义义收费项项目、收收费标准准，多币币种支持预收收款、分分摊计算算、银行行划款，，可支持导导入三表表抄表数数据，财财务软件件接口知识管理理客户服务务－任务务提醒客户服务务－接待待中心客户服务务－服务务规则设设置租赁管理理综合查询询安全管理理仓库管理理车位管理理环境管理设备管理社区文化信息门户-数字化社区区数字化社区区前台其他生活咨咨讯服务物业管理界界面后台住户的收费费查询打印收费单单处理报修业业务回复住户的的投诉与建建议管理内部帐帐号和密码码社区用户论论坛管理社区公告及及通知管理理社区服务网网住户前台界界面查询物业费费用网上报修服服务网上建议、、投诉申请二次装装修等事务务修改密码社区大家谈谈社区住户物业管理处处管理人员员输入帐号其他用户社区公共区区域社区管理介介绍社区公告\通知…….内容更新数据传递数据传递物业管理软软件其他模模块l可物业管理理软件中的的收费数据据定期在网网上发布，，便于住户户网上查询询；l管理公司可可在网上发发布社区公公告和管理理信息，以以及组织社社区事务的的讨论和表表决；l管理处可在在网上接收收和处理住住户的报修修、投诉和和建议；l实现社区管管理后台与与住户前台台、社区管管理后台与与物业管理理软件系统统的数据相相互传递；；l客户家居智智能系统的的运作信息息可让客户户通过互联联网查询；；信息门户-数字化社区区信息门户-数字化社区区物业管理解解决方案介介绍物业管理解解决方案清清单物业管理标准解决方案物业管理增强解决方案物业经营与管理理解决方案物业管理标准解决方案适用于各类类型物业（（住宅、大大厦、商铺铺、园区等等）的日常常业务处理理功能范围：：房产管理理、客户管管理、收费费管理、入入住管理、、综合服务务、安全管管理、环境境管理、设设备管理、、仓库管理理、车位管管理、出入入证管理、、社区文化化、综合查查询物业管理标准解决方案解决方案特特点覆盖物业管管理全部业业务功能个性化操作作界面设备管理功功能强大1)系统提供设设备设施状状况一览表表2)可根据保养养计划自动动生产派工工单3)工作自动提提醒、提高高工作效率率4)可与综合服服务、分包包管理、仓仓库管理、、收费管理理等功能有有效集成综合查询：：可综合查询询到房产、、客户、收收费等资料料，无需在在多个模块块进行切换换查看解决方案性性价比高物业管理增强解决方案适用于大型型住宅区、、高档写字字楼、大型型园区类物物业的全面面业务管理理，支持高高水平的客客户服务功能范围：：环境管理理、设备管管理、仓库库管理、车车位管理、、出入证管管理、社区区文化、综综合查询＋服务调度度＋分包管管理＋数字字化社区网网站、可拓展支支持PDA应用物业管理增强解决方案解决方案特特点覆盖物业管管理标准解解决方案所所有功能引入CRM理念，采用用总台制服服务模式：：客户服务登登记、派单单（人工派派单与周期期性工作自自动派单））、工作提提醒、工作作反馈、回回访、工作作评估、收收费提示、、统计汇总总统一完成成服务管理与与收费管理理、仓库管管理等功能能有效集成成分包管理适应专业化化、市场化化分工的管管理发展趋趋势要求，，用于对分分包商、分分包合同、、分包费用用、分包考考评等进行行管理数字化社区区网站提供与业主主、住户交交互式沟通通平台可拓展支持持手持PDA应用管理员手持持PDA在小区或大大厦内巡查查，及时完完成抄表、、设备巡查查、安全检检查等数据据和图形记记录物业租赁与与管理解决决方案解决方案特特点覆盖物业管管理标准或或增强解决决方案的