81one外贸女装网店运营与策划毕业设计论文

毕业设计毕业设计题81one外贸女装网店运营与策划毕业设计类型< 产品设计□工艺设计□方案设计姓名班级所属系部物流信息系专业电子商务指导教师职称完成时间

摘要淘宝网（www．taobao．com）由阿里巴巴公司（中国）网络技术有限公司创立,创立之初就实施三年的免费政策,短短几年淘宝网迅速成长为国内C2C交易市场的排头兵,创造了互联网电子商务企业的发展奇迹。本文以本人淘宝开店为基础，阐述了81one外贸女装网店从开店、店铺装修、策划推广到产生订单的各个环节。具体来说，首先，明确网店开设的目的，接下来对目标客户、竞争对手、店铺经营模式做出了分析，并以此为基础，详细阐述了网店的装修风格与设计理念，以及店内营销活动的策划。最后阐述了针对本网店定位如何利用淘宝客、淘宝社区、问答平台、论坛、贴吧、博客、微博等站外网站进行推广引流。关键词：电子商务淘宝网店网店运营目录TOC\o"1-3"\u第1章绪论 61.1电子商务发展现状 61.2外贸电子商务发展现状 7第2章网店概况 82.1网店简介 82.2客户定位 9第3章网店建设 103.1LOGO设计 103.2店招设计 103.3导航设计 113.4宝贝管理 123.5交易管理 133.6网店整体设计 15第4章网店推广及运营 214.1店铺推广 214.2宝贝标题优化 304.3宝贝描述优化 334.6推广效果总结 44第5章网店售后服务管理 455.1评价管理 455.2处理投诉 46第6章困难及解决方案 486.1困难 486.2解决方案，解决效果 48总结 50致谢 51参考文献 52第1章绪论1.1电子商务发展现状电子商务与互联网之间是相辅相存的关系，由于我国互联网用户人数众多，我国电子商务虽然起步较晚，但发展很快。因而电子商务在我国具有较好的发展基础。2009年-2014年间中国电子商务市场交易规模达到13.4亿万元。如图1-1示。图1-12009年-2014年中国电子商务市场交易规模电子商务作为一种以信息网络为载体的商务活动新模式，它的发展受制于信息网络基础设施水平和对应于网络经济的社会法律、诚信环境状况。尽管我国政府高度重视电子商务发展，但由于我国各项社会性基础设施不甚完备，相比发达国家仍有较大差距。纵观我国电子商务发展现状，我国电子商务发展虽然很快，但存在着在重点群体中所占的比例却很不均衡的特点。大学生和办公室职员两个群体所占的比例大大超过了中小学生和农村外出务工人员，中小学生由于自身年龄及经济能力的原因暂不予考虑，而农村外出务工人员所占比例较低则说明了电子商务的发展的不平衡。1.2外贸电子商务发展现状外贸服装产业是纺织工业产业链中的一个关键环节。外贸服装业在世界经济发展和各国产业结构调整与发展中起着重要作用，不论对于经济发达国家还是发展中国家，外贸服装业都是经济腾飞的巨大杠杆，是国际交换、资本积累的重要手段。近两年来，企业外部订单虽然有所增加，但是由于人民币升值、原材料、人力成本上涨等综合因素的影响，企业的实际利润在下降。很多企业为维持经营、为留住工人，不得不接利润微博甚至无利润的单子，“不接单等死、接单则找死”这句话代表了很多企业的现状。外贸服装加工企业在面临外围形式日趋不利之时，必然会想到要转战到国内市场，但是与此同时，国内服装行业竞争加剧，客户个性化需求不断增加，这对外贸服装企业实施转型是个极大的挑战。

第2章网店概况2.1网店简介本店名称为81one外贸大码女装（81）。目前信誉度为一颗钻，并已加入消费者保障服务，是一家以出售外贸出口余单服装为主的女装店。店铺服装风格是清新的日系风，主要目标客户群是16-35岁之间的女性。本网店货源均来自阿里巴巴网。之所以选择阿里巴巴网站的货源主要因为据本人调查走访，如果采用线下采购服装，自主拍照上架的形式需要大量的时间和资金，作为在校学生时间与资金都非常有限。此外，通过在1688阿里巴巴论坛上与其他商家的经验交流中得知采用阿里巴巴网站货源有诸如能降低风险，节约成本等优势。基于以上因素最后本网店选择了线上的1688阿里巴巴网的一件代发外贸大码女装的货源。阿里巴巴批发网店一件代发的店铺能提供宝贝图片包，解决了囤货、拍照等问题，相当方便、快捷。开设本网店目的既是为了完成此次毕业论文，也是想通过运营网店，将平时所学习的课程，例如网络营销，网店运营，网站建设等核心课程知识更加灵活的运用到实际中去，增强自身的专业技能实践能力。2.2客户定位客户定位是为了明确自己产品的销售对象是谁，如果自己对销售对象的喜好都不知道或不理解。那么，店铺的运营效果可想而知了。外贸原单服装是指服装公司的订单多出来的货品，包括在面料、规格、花色上无大毛病的次品，因为公司的数量是规定的，厂家也不会浪费自己的材料去多做很多。这些尾货的质量一般是过关的。本店铺是以出售原单服装为主的女装网店。店内目前出售的尾单品牌有VASSARETT、KAPPAHI、F21、C.O.L.Z.A、

FBSISTER、H&M、ZARA等。之所以这类外贸尾单服装有市场是因为一部分顾客认为，同样的好质量，贴牌之后进入专卖店价格变高，相比之下尾单则要便宜的多，我为何不选择购买尾单呢？还有一部分顾客是比较喜欢这些品牌，喜欢国外服装的版型、设计，所以会选择购买原单服装。本网店主要针对的就是这两类客户群。第3章网店建设3.1LOGO设计logo是将具体的事物、事件、场景和抽象的精神、理念、方向通过特殊的图形固定下来，使人们在看到logo标志的同时，自然的产生联想,从而对企业产生认同。标志(logo)与企业的经营紧密相关，logo标志是企业日常经营活动，广告宣传、文化建设、对外交流必不可少的元素。logo具有识别性、领导性、同一性、涵盖性等特点。本店铺LOGO以店铺名（81one外贸大码女装）为基础设计，使用photoshop进行图像处理，采用咖啡色（#D6BC7F）相近色作为文字主色，字母O用向日葵代替，与Bannar中使用的向日葵相呼应，向日葵是一种非常明亮、温暖而且充满活力的鲜花，给人积极向上的感觉。如图3-1所示。图3-1店铺LOGO3.2店招设计店招原意指挂在商店门前作为标志的牌子，主要用来指示店铺的名称和记号。淘宝网店店招主要作用就是直观明确的告诉客户自己店铺的卖点，主要体现在展示LOGO，体现定位，体现品牌这三个方面。本人淘宝店铺定位的人群主要为女性，所以bannar左侧用闪烁的向日葵点缀。向日葵体现了积极向上的意境，而花朵体现了女性的柔美。bannar中间展现店铺名称，字体为楷体，并将店铺名称部分使用图片插入，以保持字体能正常显示，如图3-2示。图3-2网店店招3.3导航设计网店导航指的是查看店铺某些页面的功能型按钮，也是买家获取所需内容的快速通道和途径。导航让网站的层次结构以一种有条理的方式清晰展示，并能引导用户毫不费力地找到并管理信息，达到有效传递的目的。本店铺导航条分为四个子栏目，分别是“所有分类”“首页”“店铺活动”“买家需知”。在所有分类下，为了使新品能引起买家注意，并配合买家平时找商品的习惯，所以将下拉菜单按上新时间与商品性质划分。“店铺活动”的设计是为了店铺促销，力图提升新商品的销量。店铺活动部分主要用于推介店铺上新宝贝、优惠券的发放与其他平台的互动活动等。店铺介绍很容易被忽视，这一块也相当重要，它反映的是一个店铺的形象与实力，需要精心制作。为此，本网店在导航内添加“买家需知”这个栏目，“买家需知”的设计既介绍了店铺的基本情况，也是为了避免与买家发生不必要的纠纷，提前告知买家有关店铺的基本情况、售前与售后的处理方式等信息，以及让买家了解店铺退换货规则。图3-3店铺导航3.4宝贝管理店内共有41件宝贝，宝贝管理主要是对宝贝进行分类管理，如果产品分类选择不正确，客户就无法搜索你的产品信息，所以如何选择准确的类目显得非常重要。宝贝分类管理主要有两方面，一方面是录入宝贝时的类目，这个是由开店淘宝平台提供。另一方面是在网店装修时的宝贝分类，这个是卖家根据宝贝的特点自行设置。为了让老顾客快速查看上新款式，本店铺采用按照宝贝的上线时间跟宝贝自身属性分类。如图3-4所示。图3-4店内出售中的宝贝图3-5店内宝贝分类3.5交易管理交易管理是网店运营最重要的环节之一。如图3-6示。在交易管理“已卖出的宝贝”中，可以查看各类型的订单，有9种类型，分别是“等待买家付款”“等待发货”“已发货”“退款中”“需要评价”“成功的订单”“关闭的订单”“三个月前订单”。“等待买家付款”状态，在买家拍下后未及时付款，可以通过旺旺联系买家，催促付款，若将宝贝设置成“拍下减库存”的方式，如果买家长时间未付款，可以关闭交易，恢复库存。“已发货”状态，在已经发货后，买家未确认收货的状态，这期间可以对物流进行实时跟踪，并对买家做好跟踪反馈，有问题及时与买家联系。“退款中”状态，在买家发起退款后所产生的订单，此状态下的订单应积极处理，虽然退款成功后的订单买家无法给出评价，但是处理事情的速度也是影响买家下次是否还会选择进店购买的因素，所以一定要在问题已经发生的情况下进行及时的处理，这样才会给买家留下一个好的印象。当订单处于“需要评价”状态时表示此时此笔交易已经是一个交易成功的状态了，卖家要对此次交易的买家进行评价，这样店铺等级才能增加一分。图3-6已卖出的宝贝3.6网店整体设计我们看一样东西第一印象很重要，对于网店而言，怎样在第一时间内抓住客户的眼球非常重要。为此店铺装修的时候整体上要坚持一个原则：清新，唯美，和谐，并且需要注重人性化。正所谓三分长相七分打扮，网店的美化如同实体店的装修一样，让买家从视觉上和心理上感受到店主对店铺的用心。此外，合适的网店装修能够最大限度的提升店铺的形象，有利于网店品牌的形成，提高浏览量，增加顾客在店内的停留时间。漂亮恰当的网店装修能给顾客带来美感，顾客浏览网页时不易疲劳，自然顾客会细心浏览你的网页。同时，好的商品在诱人的装饰衬托下，会使人更加不愿意拒绝，有利于促进成交。首页以一张小清新女模特做为主图，清楚的定位了网店所售服装的风格，同时也是整个页面中第一个视觉传达部分，使用图文混搭，使得页面显得生动。图片链接到店内所有宝贝页面，方便顾客查看店内所有宝贝，从而便于买家选择自己心仪的宝贝。为了进一步让买家能够准确、快速的找到自己想要的宝贝，接下来展示宝贝分类部分将宝贝细化分类，让买家通过点击各分类能查看到更多的宝贝展示。此外，页面左侧用于活动促销，右侧列出联系方式，体现出店铺的人性化。在模特展示部分，以服装模特图展示宝贝，简单明了，让购买者更直观的了解到服装的穿着效果。此部分利用CSS代码对图片和文字进行了排版设计，其装修代码如下：<tablewidth="750"border="0"cellspacing="0"cellpadding="0"><tbody><tr><td><p><imgwidth="750"height="40"style="width:751px;height:36px;"src="/imgextra/i2/T1IXC0XexcXXcX2IwI-261995681.gif"/></p><p> </p></td></tr></tbody></table><tablewidth="750"border="0"cellspacing="0"cellpadding="0"><tbody><tr><tdwidth="17"> </td><tdwidth="220"height="230"bgcolor="#ffffff"><atarget="_blank"href="/item.htm?spm=686.1000925.0.0.UQ4yCa&id=44278435640&scene=taobao_shop"><imgwidth="220"height="350"src="/imgextra/i3/518595127/TB2qr3bcXXXXXXNXXXXXXXXXXXX_!!518595127.jpg"/></a></td><tdwidth="37"bgcolor="#ffffff"> </td><tdwidth="220"bgcolor="#ffffff"><atarget="_blank"href="/item.htm?spm=686.1000925.0.0.UQ4yCa&id=44301326235&scene=taobao_shop"><imgwidth="220"height="350"alt=""src="/imgextra/i1/518595127/TB2iln7cXXXXXcvXXXXXXXXXXXX_!!518595127.jpg"/></a></td><tdwidth="35"bgcolor="#ffffff"> </td><tdwidth="221"bgcolor="#ffffff"><atarget="_blank"href="/item.htm?spm=686.1000925.0.0.uyWFgh&id=44362060116&scene=taobao_shop"><imgwidth="220"height="350"alt=""src="/imgextra/i3/518595127/TB2juj5cXXXXXXSXpXXXXXXXXXX_!!518595127.jpg"/></a></table>模特图片下方则用跳跃的小图标衬托价格，与店铺的风格相呼应。接下来可以看到爆款连衣裙推荐。爆款，通常指的是卖的很多，人气很高的商品。店铺打造爆款主要是利用消费者的从众心理。因为通常来说，某件商品在有了一些成交量之后，会有更多的买家跟从购买，接下来的销量就越来越好。单品爆款可以保证店铺流量，单品销量高了店铺流量就有了保证。选择单独展示的爆款推荐宝贝，一方面因为此款宝贝库存较足，另一方面则是根据淘宝指数，如图3-9示。与淘宝一周关注热门榜，图3-10示，综合以上所显示的数据显示3月连衣裙搜索量达到近几月的最高量，所以本网店将一款连衣裙以打造爆款展示在店铺主页前半部分，以提高浏览量跟成交量。图3-7店铺首页效果图3-8店铺首页第二屏图3-9淘宝网3月“连衣裙”搜索指数图3-10淘宝网一周关注热门榜第4章网店推广及运营4.1店铺推广做推广是为了吸引更多人关注，培养潜在顾客。持续地推广可以挖掘更多的潜在顾客，有了流量则会产生成交量。淘宝店常见的推广方式有淘宝客推广、淘宝社区推广、问答平台推广、论坛推广、贴吧推广、博客推广、微博推广。4.1.1淘宝客推广淘宝客推广是为店铺提供淘宝网以外的流量和人力，帮助推广商品，成交后卖家才支付佣金报酬。淘宝客的特点就是展示、点击、推广全都免费，只在成交后支付佣金，并能随时调整佣金比例，灵活控制支出成本。使用淘宝客推广是为了拥有互联网上更多流量、更多人群帮助卖家推广售卖宝贝。淘宝客推广相比其他推广方式更加灵活，只需要简单的一个链接的转换就可以实现买家、卖家的互惠。买家通过转换后的链接点进去购买的每一件衣服都需要支付相应的佣金。在计算成本后，进入淘宝联盟，新建一个淘宝客推广计划，女装类目佣金比率设置为5%，图4-1示。在单品推广中选取一款产品进行搜索，查看到佣金比率为5%，推广计划设置成功。如图4-2示。图4-1进入淘宝联盟图4-2新建淘宝客推广计划图4-3搜索店铺单品淘宝客链接转换4.1.2淘宝社区推广淘宝社区创建于2008年4月，其主要内容是提供淘宝大学教程，免费发布网上开店分销代理货源等。其中淘宝大学教程包括:如何开网店，在淘宝网开店怎么进行店铺装修，如何进行淘宝店铺装修等。此外，还提供店铺装修模板及素材，图片和淘宝网购物流程，考试题目等。淘宝社区主要想利用淘宝社区多年会员积累下来的资源和经验，在义务、团结、互助、公益的原则下，为用户在淘宝网开店提供有益的帮助，解决淘宝卖家的创业难题，同时组织网友在社会公益方面做点力所能及的事。使用淘宝社区推广一方面是为了让同类型的商家进店、互动，另一方面可以向老商家询问一些心得体会，避免走弯路。在卖家版块评论回帖，图4-4示。图4-4卖家版块发表互动评论4.1.3问答平台推广问答平台一种新型态的网络信息交流服务平台。该平台以互动问答的形式解决疑难问题。该平台可以向他人请教，回答他人提问及贡献分享个人知识的服务。百度，搜搜，天涯等等大型网站都有问答系统。通过搜索与自己经营的店面有关系的产品，然后回答提问，在提问的同时对自己的店铺进行相应的推广，例如图4-5、图4-6示。在众多该类平台中百度知道的知名度和权重最高。所以本网店利用百度知道推广，效果可见一斑。图4-5问答推广图4-6百度知道评论推广4.1.4论坛推广论坛是Internet上的一种电子信息服务系统。它提供一块公共电子白板，每个用户都可以在上面书写，可发布信息或提出看法。它是一种交互性强，内容丰富的Internet电子信息服务系统。用户在BBS站点上可以获得各种信息服务，发布信息，进行讨论，聊天等等。论坛也是目前最具人气的地方，像是天涯论坛被誉为华人最大的交流社区，人数之多，需要增加人气这里作为推广之地在合适不过。本网店通过在豆瓣“淘宝好店”的分组里，发帖推荐了自己的店铺，为自己的店铺精确的引流。具体如图4-7示。图4-7豆瓣小组推广4.1.5贴吧推广贴吧是一种基于关键词的主题交流社区，它与搜索紧密结合，准确把握用户需求，通过用户输入的关键词，自动生成讨论区，使用户能立即参与交流，发布自己所拥有的其所感兴趣话题的信息和想法。这就意味着，如果有用户对某个主题感兴趣，那么就立刻可以在贴吧上建立相应的讨论区。找到与自己产品有关联的贴吧进行推广，图4-8示。发表一篇软文，在文中提问，引起大家评论，未直接发布店铺名称，而是在截图上留有店铺名，以一种较软的方式来进行推广，主要做的主要作用是希望用户更好的接受。图4-8百度贴吧推广4.1.6博客推广博客以\t"/subview/1509/_blank"网络作为载体，简易迅速便捷地发布自己的心得，及时有效轻松地与他人进行交流，再集丰富多彩的个性化展示于一体的综合性平台。现在的博客营销比较流行，比如广为熟知的韩寒等知名博客作者都挂了网店的链接，如果能把一个博客做起来，在博客中挂个网店的链接，那么流量将会极大的增长。为此，本网店采用博客营销，运用软文的形式用第一人称的口吻陈述了推荐店铺的理由，在文中部分关键词中设置了超链接，将链接到店铺地址，提高进店率。具体实施见图4-9所示。图4-9博客推广4.1.7微博推广图4-10微博推广微博即一句话博客，是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。微博作为当前流行的推广方式之一，其主要结合微淘用于稳定老顾客，增加回头客。微博已经认证了电商卖家，有“淘”字样的均为淘宝店铺微博。通常在淘宝店铺内会放置微博的名字跟微淘的二维码，时时更新生活日常、分享时事热点，店铺上新之类的通告与最新活动，吸引老客户参与，如图4-11示。图4-11新浪微博发表店铺相关信息4.2宝贝标题优化在淘宝竞争越来越激烈的今天，为了节省成本，提升自然搜索等免费流量成为了淘宝店铺营销推广的首要工作，而优化标题则是优化自然搜索的第一步。通常来说，淘宝规定一个宝贝标题是由30个字组成的，可以通过精简标题达到更多关键词结果中都出现店铺宝贝的目的，从而在搜索时能更好的展现商品，获取更精确的流量来源。简而言之，标题优化的目的就是获得更高的搜索排名，更好的客户体验，更多的有效点击。为了提高店铺站内搜索流量，在搜索关键词排行版找到了当季适合自己店铺宝贝可运用的关键词，例如“冬季加厚连衣裙”、“大码女装2014新”“长款毛衣裙”“大码女装”“加厚连衣裙”“长袖连衣裙”，如图4-12示。然后根据本网店宝贝自身的属性，例如衣服是否加厚，是否为长款等属性进行添加符合属性的关键词，进行宝贝标题优化，其实施过程如图4-13、图4-14、图4-15示。图4-12在搜索排行版寻找热词图4-13为店铺宝贝添加相应热词图4-14为店铺宝贝标题添加相应热词图4-15为店铺宝贝标题添加相应热词此外，也可以找出同行店内与自己店内相同的宝贝，并在同行的宝贝标题中找出搜索同行的关键字，如图4-16示。如图4-17。然后在本店同款宝贝中添加搜索同行的搜索关键字，以获取更多同类产品的流量。并且获取到流量的同时，适当降低宝贝价格，占据价格优势，从而最终达到提高成交量的目的。图4-16同行同款宝贝图4-17店内同款宝贝，添加同行关键字4.3宝贝描述优化宝贝详情页是提高转化率的入口，激发顾客的消费欲望，相当于线下的到沟通，为进入店铺的买家来展示我们的宝贝，树立顾客对店铺的信任感，打消顾客的消费疑虑，促使顾客下单。宝贝详情主要包括以下内容：宝贝的基本信息表，产品规格尺码，图4-20示2、整体展示：场景展示、摆拍展示等，图4-21示。3、细节展示：各部分材质、图案、做工、功能4、活动促销信息，图4-23示。5、包装展示：一个好的包装还能体现店铺的实力，给卖家放心的购物延续体验，图4-25示。6、购物需知（邮费、发货、退换货、衣服洗涤保养、售后问题等）图4-24示。7、宝贝延伸区块——其他关联商品、热销商品推荐，图4-18示。宝贝描述中其中一个重点是宝贝卖点，宝贝卖点不同于商品标题，是对商品的特色和主打优势进行说明。个人认为算是宝贝描述中的一个要点，因为这个描述展示在宝贝主图旁边，考虑到了买家的浏览体验，一目了然的知道产品的特点，用简短有力的关键词表达商品的最大优势和特色，好的宝贝卖点可以直接勾起买家的购物欲望。如图4-18示。图4-18宝贝详情展示部分关联销售就是在你当前的宝贝描述里加入其他宝贝链接，链接指向其他某个宝贝。这种模式销售能吸引买家点击查看，为顾客提供便利，提升销售业绩及毛利。关联销售可以放在宝贝详情内上方、或者中部。应该针对不同宝贝设置不同的关联位置，页面上方适合连带性强的产品以及促销与预热爆款，页面中部则适合搭配套餐，由于本人店铺宝贝多以上装为主，不适合做搭配套餐，所以把关联销售放在宝贝详情内上方。图4-18示。图4-19宝贝详情中关联销售部分详情介绍主要先介绍产品的基本属性，然后介绍产品的材料，工艺，定位，尺码，并且在小编语里交待了产品的特点，穿着注意事项等，以免跟买家发生不必要的纠纷。如图4-20示。图4-20宝贝展示中详情介绍部分接下来是实物展示，日系清新的风格，以挂拍为主，主要展示多个花色及其正反面，因为模特是近期才请的，所以只有部分新款有模特展示，后期拍摄的模特图会增加在宝贝的详情页面，大部分宝贝目前主要是挂拍图加细节图展示。如图4-21示。图4-21宝贝展示中实物展示部分细节图是通过细节的展示来放大产品的品质，也是延长买家停留时间，提高买家浏览回头率，提升店铺购买转化率的重要一环。细节图展示的越仔细，店铺人工介入则会相对降低，减少宝贝咨询量大而带来的客服压力，与此同时退款率也能减少。如图4-22示。图4-22宝贝展示中细节展示部分图4-23店铺促销活动图4-24店铺快递信息图4-25快递包装4.5网店数据分析网店数据分析是通过数据的形式把网店各方面情况反映出来，使网店运营者更全面地了解网店的运营情况。本网店主要采用量子恒道进行数据分析，量子恒道店铺统计是为淘宝旺铺量身打造的专业店铺数据统计系统。深度植入淘宝后台，通过统计访问使用者店铺的用户行为和特点，帮助使用者更好的了解用户喜好，为店铺推广和商品展示提供充分的数据依据。目前量子恒道为各淘宝店铺免费提供的标准服务有:流量分析，销售分析，客户分析及推广效果。而来源分析和装修分析则需要付费。量子恒道从小时-天-周-月，从店铺首页-宝贝页-分类页，记录店铺的流量（包含实时流量），销售，转化，推广及装修效果数据，帮助并指导卖家经营，提升销量。本店铺11月24日量子分析：访客数12，浏览量18，无成交订单，浏览量不佳。通过查看到入店关键词发现为“外贸连衣裙”“花色连衣裙冬”。基于以上几点，本人对相关宝贝进行标题优化，对属性符合的宝贝添加入店关键词。具体如下图所示。图4-2611月24日店铺数据通过搜索关键词优化，访客数小幅度上升至36，浏览量92，开始有交易量，同时关注入店搜索关键词有增加。图4-2711月24流量来源店铺11月25日量子分析：经过前一天的标题优化，成交客中已有2名为新成交客，还有2名回头客，经过分析之后发现应该在目前的基础上做好老客户的回馈，因为老顾客为企业最有效的推销员。如果老客户是一个满意的客户，则他很可能会为企业四处散播正面口碑，甚至影响亲友，进而使企业能有更多的交易机会。图4-2811月25日店铺成交客数据店铺11.26量子分析：访客数30，浏览量50，访客人数增加，但浏览商品数量不多，深度不够，跳失率高。分析原因是因为部分通过搜索进店看了宝贝描述不合期望、查看首页装修欠美观或者在店内无法找到自己需要的相关产品，于是关闭页面，造成这些的结果。图4-2911月26日店铺数据店铺11月27日量子分析：访客数依然较少，很快离店，但关注到流量来源发生了增加，除了之前的“淘宝搜索”与“直接访问”增加了其他三种进店流量，由此可见，店铺的淘宝站内推广，淘宝论坛、淘画报等地方做推广是非常有必要的。图4-3011月27日店铺数据店铺11月28日量子分析:有成交量但访客数依然较低，进店流量有一栏来自淘宝类目，应该优化产品类目，让买家能够快递找到自己所需要的产品。图4-3111月28日店铺数据店铺11月29日量子分析：本日成交转化率相对之前较高，搜索入店关键词有更新，新增“孕秋冬”“圣诞打底衫”圣诞节快到了，应该多店铺的装修，活动跟宝贝进行相对应的修改，迎接节日增添气氛。图4-3211月29日店铺数据4.6推广效果总结使用量子恒道经过为期一周的数据分析，店铺前期流量不多，但是通过对访客数、浏览量、入店访问深度、入店跳失率，新访客数这些情况做了分析，分析出店铺当前所存在的一些问题，例如关键词优化、站外平台的推广、店铺装修等问题，然后对其进行了相应的修改，店铺流量每天都在发生变化，访客数跟浏览量都在增加，十分欣慰。分析的过程中，很重要的一点就是数据分析不仅是对当前数据进行分析，更重要的是会对比数据发生的变化，分析变化的原因，才好对症下药。在推广期间，都是使用免费的推广手段，因为前期没有太多的资金去做付费的推广，免费的推广虽然有效果，但是毕竟还是九牛一毛。在店铺运营较好的情况下，可以适当报一些促销平台的活动来为店铺引流，相信效果会更加显著！第5章网店售后服务管理5.1评价管理淘宝评价是非常重要的，某个热销宝贝一旦有了中差评，销量立刻下降，热销产品立即转为滞销，严重影响客户购买欲望，进而造成损失。还会影响好评率，同时进而影响搜索排位的前后，最终影响生意的好坏！中差评还会导致无法参加相应的活动，不论是聚划算，淘金币，天天特价等等活动，好评率都是一个门槛，低于规定的好评根本无法参加相应的活动，严重影响的店铺的长远发展！所以，买家给出的任意一个评价都是非常重要的，无论是好评还是中差评，都需要靠卖家来维护。在买家评价店铺服务之后，对买家做出及时的评论回复，表示对买家的重视这是非常有必要的。此外，对不好的买家评价也应及时联系买家做好售后工作，只有这样才能做好客户体验。如图4-1示。店铺开设以来，只获得一个差评，店铺评分全红，均高出同行。在售前上，旺旺积极响应，回答速度快，售中帮顾客留意物流跟踪。产品的外包装上，我们尽量保证美观实用，保证货物到顾客手上完好无损，每份包裹内赠送小礼物。此外，在售后上，不定期对老顾客进行回访，收集顾客意见反馈，以提升店铺服务水平。图5-1店铺半年内动态评分5.2处理投诉图5-2店铺投诉情况投诉是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述，引起顾客投诉的原因基本分为六大类，分别是服务质量的问题、规章制度的问题、自身情绪问题、承诺不兑现问题、管理的问题、服务技能以及服务态度的问题。遇到投诉，先要分析引起投诉的原因，对症下药，要站在顾客的角度思考问题，决不让顾客带着不愉快的情绪离开，因为开发一个新客户比保持老客户多5-6倍的精力，所以一定要耐心的处理好每个投诉。不管遇到什么情况，首先要做到微笑服务，态度不能生硬。只要态度不出现问题，其他都好解决。要学会换位思考，站在客户的角度考虑问题。真正落实“以客户为中心”的服务理念。目前店铺暂时未有顾客进行投诉，继续保持。

第6章困难及解决方案6.1困难第一难，是开网店货源难找。要找到价格低，质量好的宝贝，可不是那么容易的，但是只要用心，那么一切皆有可能，想要开网店，就要充分运用地理优势，像广州的衣服，扬州的玩偶，新疆的葡萄干，以及等等，你所处的地域决定了货源的属性。但是地域并不局限你想要做的宝贝类别，像做代理就是另外一个可能的选择。找到了好的货源，开网店就已经成功了一半。第二难，就是包装了，易碎品一定要拿纸盒和泡沫包装，包装好坏直接决定了宝贝到顾客手上的第一印象，野蛮的快递众所周知，要是易碎品到顾客手上，已经是碎片，亏了本不说，还有可能会引起投诉，这可就吃力不讨好了。较好的包装，完整的纸箱，那必然会给顾客留下很好的第一印象。6.2解决方案，解决效果第一个货源的问题，其实一开始是很苦恼的，想做外贸服装，又需要代发，其实一点都不容易找，这个货源是在阿里巴巴网上找寻了很久，才找到一个免费的代发外贸服装店，功夫不负有心人，终于让我找到，所以只要坚持，网络上的资源如此丰富，需要多看多挖掘。第二个是包装的问题，即使衣服不是易碎品，但出于考虑要给顾客一个很好的印象，所以选择了飞机盒的包装，让顾客能感觉到我的用心。向仓库提出这个建议，被采纳之后，实际需要面对的是提高成本，但是为了提高客户体验，必须做好各个方面。总结从2014年10月开始，本人开始了我的毕业论文准备。从最开始的不知从何处下手，到慢慢的进入状态，确定题目，论文大纲，历经了几个月，在导师的帮助与督促下，对论文进行了多次的修改，几经修改后，终于基本成型。此次写论文过程中，，让我把在课堂上学习的知识都得以巩固和提高，使我在大学期间所学的知识得到充分的运用。此外，为了使论文内容丰富，还查阅