导游服务心理课件

导游服务心理导游服务心理1一、旅游者对导游服务的心理要求对导游员兴趣的要求对导游员情感得要求对导游员意志的要求对导游员性格的要求对导游员能力的要求一、旅游者对导游服务的心理要求对导游员兴趣的要求2二、旅游者在旅游活动过程中的心理活动规律旅游者刚到异地时的心理特点旅游者在游览过程中的心理特点

好奇求知审美愉悦旅游者离开旅游地时的心理特点二、旅游者在旅游活动过程中的心理活动规律旅游者刚到异地时的心3三、导游服务的心理策略塑造美好形象，留下难忘印象运用眼神魅力，进行微笑服务正确使用语言，发挥感染作用因时因地导游，机动灵活导游把握游客心理，满足特殊需要三、导游服务的心理策略塑造美好形象，留下难忘印象4饭店服务心理饭店服务心理5前厅服务心理宾客对前厅服务的心理需求求尊重的心理需求求快速的心理需求求信息的心理需求求便利的心理需求前厅服务心理宾客对前厅服务的心理需求6一、前厅服务心理前厅服务的心理策略创设优雅的前厅环境树立优美的员工形象提供优质的应接服务一、前厅服务心理前厅服务的心理策略7案例1住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”

本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反

映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了案例1住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下8案例1分析提示

宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。案例1分析提示

宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点9案例2黄金海岸中技宾馆前厅总台，石家庄旅游外事职业学校的实习生珊珊小姐正在值班。这时，来了一位先生，对珊珊小姐说要找宾馆的詹总经理。珊珊小姐说：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名，珊珊小姐又说：“先生，请您稍请，我为您联系一下。”于是珊珊小姐拨通了总经理办公室的电话，接电话的人正巧就是詹总经理，可是客人就在身边。实习生珊珊小姐机灵地说“您好，我是总台，请问詹总经理在吗？”有某某单位某某先生找她。詹总经理一听，就明白了总台小姐的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。案例2黄金海岸中技宾馆前厅总台，石家庄旅游外事职业学校的实习10案例2分析提示作为宾馆的总经理，日理万机，是不可能随时接待所有来访客人；有些客人可由职能部门的管理人员来接待；还有些客人，由于某些原因，总经理不便于接待。所以作为总台服务人员不能不分青红皂白，只要是找总经理的就指引到总经理办公室，这样会妨碍经理的工作，有时还会让总经理很被动。若是VIP客人，应由前厅部经理汇报总经理安排接待。本例中的旅游外事职业学校实习生总台小姐，就很机敏，她没有贸然请客人与总经理通电话，也没有不管三七二十一指引客人去找总经理，而是以装作不知总经理是否在办公室的方法，使总经理从容地决定是否见客。即使总经理决定不见此位客人，经总台小姐委婉解释，也伤害不了客人，又不使经理被动，可谓两全齐美。本例中的决台小姐表现了很高的业务素质、很好的礼貌修养与很强的应变能力。案例2分析提示作为宾馆的总经理，日理万机，是不可能随时接待所11案例3夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感”谢两位“先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加案例3夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来12广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到先生的房间。先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到13案例3分析提示本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。案例3分析提示本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客14案例4客房服务部通知前台某客人房间少了一块浴巾，大堂副理在总台收银处找到客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有案例4客房服务部通知前台某客人房间少了一块浴巾，大堂副理在总15过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子16案例4分析提示这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会

，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。

像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。

案例4分析提示这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾17客房服务心理宾客对客房服务的心理需求求整洁卫生的心理求理解尊重的心理求宁静舒适的心理求安全放心的心理求方便快捷的心理客房服务心理宾客对客房服务的心理需求18二、客房服务心理客房服务满足宾客心理需求的举措营造舒适的客房环境保证客房的安全卫生保持优良的服务态度二、客房服务心理客房服务满足宾客心理需求的举措19案例1实习生郭亮工作的楼层是很重要的回头客楼层。一天，郭亮拿到房态表后，就开始了紧张有序的工作。按工作程序先打扫OC（住房）客、CO（走客）房，然后是VD（空脏）房。由于开房率较高，工作很紧张，郭亮就没有再检查VC（干净空房）。按规定，VC房每天也应该检查，稍微整理。但是在这一天，这一楼层的房态表的打印出了错误，把一间OC（住客）房打成了VC（干净空房）。而郭亮又没有进这间“VC”（实际是OC房），所以他也没有检查出这一错误。这间房恰恰住的是一位重要的日本客人。晚上客人办完事回到酒店，发现自己的房间竟然没有整理，非常生气。难道这就是五星级酒店的服务标准吗、日本客人直接向经理投诉。郭亮的疏忽造成的后果十分严重，在酒店造成了很坏的影响。案例1实习生郭亮工作的楼层是很重要的回头客楼层。一天，郭亮拿20案例1分析对这件事郭亮有不可推卸的责任，根据整理房间的工作程序，VC房也必需进去检查整理。尽管很巧房态表打错了，但作为一线服务员如果按照程序认真负责的工作，这一错误是可以避免的。在实际工作中，不能因为工作熟悉就倦怠了、懒惰、侥幸的心理。工作中每一小小的疏漏都可能造成严重的后果。在每一天繁琐、重复的工作中，最难能可贵的是永远保持一丝不苟的工作态度。这一点正是你应该追求的与众不同案例1分析对这件事郭亮有不可推卸的责任，根据整理房间的工作程21案例2服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。

午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是案例2服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于22电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。

此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等23案例2分析提示小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。

显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。案例2分析提示小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，24案例37月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。案例37月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走25案例3分析提示在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如案例3分析提示在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人26果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好的为客人提供个性化服务了。另一方面：我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍27三、餐厅服务心理宾客对餐厅服务的心里需求求尊重、舒适、快速、卫生、公平、知识、特色的心理三、餐厅服务心理宾客对餐厅服务的心里需求28三、餐厅服务心理餐厅服务满足宾客需求的对策塑造优雅舒适的餐饮环境供应货真价实的特色美食提供物超所值的心理服务三、餐厅服务心理餐厅服务满足宾客需求的对策29案例分析1一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。案例分析1一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个30案例1分析提示准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在3个方面的问题需要引起注意：一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。案例1分析提示准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。31二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随32案例2一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”

“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

案例2一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用33当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。

“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。

“这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你34案例2分析提示送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为：

1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。

2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。

3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。

4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。

案例2分析提示送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的355.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。

6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口

7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。

8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。

9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。

6.要面带微笑地注36旅游售后服务心理旅游售后服务心理37一、旅游者的挫折与投诉心理抱怨和投诉的心理因素不公平未满足需要一、旅游者的挫折与投诉心理抱怨和投诉的心理因素38一、旅游者的挫折与投诉心理处理投诉的原则诚心帮助客人的原则“客人永远是对的”原则维护企业利益的原则一、旅游者的挫折与投诉心理处理投诉的原则39一、旅游者的挫折与投诉心理对待旅游者抱怨与投诉的态度让对方倾吐怨言尽量满足对方的自尊心容忍站在客人立场思考及时处理一、旅游者的挫折与投诉心理对待旅游者抱怨与投诉的态度40二、旅游售后服务心理旅游售后服务旅游者离开饭店或结束旅游之后，仍同顾客保持经常性的联系，由旅游企业想顾客继续提供的一系列服务。二、旅游售后服务心理旅游售后服务41二、旅游售后服务心理售后服务的方式1、在客人旅游结束或离开饭店时，主动登门访问2、向返回的顾客寄送意见征询单3、其他：亲笔信、明信片、节日祝贺信等二、旅游售后服务心理售后服务的方式42旅游企业员工的个体心理旅游企业员工的个体心理43一、激励概述激励：通过高水平的努力实现组织目标的意愿激励因素：诱导个人去取得各种成绩的东西，各种激励反映了各种需要一、激励概述激励：通过高水平的努力实现组织目标的意愿44一、激励概述内在激励外在激励一、激励概述内在激励45二、激励的功能激励的管理功能激励与实现组织目标的功能提高员工工作效率的功能二、激励的功能激励的管理功能46三、当代激励理论目标设置理论强化理论公平理论期望理论三、当代激励理论目标设置理论47四、激励员工的方法和步骤提供良好的工作环境建立积极的工作氛围提供明确的绩效目标提供及时的绩效反馈奖励员工的绩效四、激励员工的方法和步骤提供良好的工作环境48旅游企业员工的群体心理旅游企业员工的群体心理49一、群体心理概述群体活动的内在机制1、群体的功能(1)完成组织任务(2)进行有效沟通(3)融洽人际关系(4)促进相互激励(5)满足心理需要一、群体心理概述群体活动的内在机制50一、群体活动的内在机制群体的内聚力N:群体中成员彼此的一致程度和对于组织怀有的感情被称为群体的内聚力或凝聚力。影响群体内聚力的因素(1)群体领导成员的构成于领导方式(2)群体的成就和声誉(3)员工参与管理(4)群体外部力量的威胁(5)群体的规模和群体成员的稳定性

一、群体活动的内在机制群体的内聚力51一、群体活动的内在机制群体的规范规范：由群体成员制定的用来指导群体行为的规则一、群体活动的内在机制群体的规范52一、群体活动的内在机制群体的分类正式群体：命令式群体、任务式群体非正式群体：利益群体、友谊群体一、群体活动的内在机制群体的分类53一、群体的内在机制正式群体与非正式群体的协调认知协调人际协调组织协调一、群体的内在机制正式群体与非正式群体的协调认知协调人际协调54二、群体管理中的信息沟通信息沟通的概念所谓信息沟通，指的是两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。二、群体管理中的信息沟通信息沟通的概念55二、群体管理中的信息沟通信息沟通的功能(1)信息沟通有利于决策的科学化(2)信息沟通有利于管理的民主化(3)信息沟通有利于改善群体的人际关系(4)信息沟通有利于改变员工的态度和行为(5)信息沟通有利于促进管理体制的改革(6)信息沟通有利于适应市场变化与竞争二、群体管理中的信息沟通信息沟通的功能56二、群体管理中的信息沟通信息沟通的形式(1)正式沟通与非正式沟通(2)横向沟通与纵向沟通(3)书面沟通与口头沟通(4)单向沟通与双向沟通二、群体管理中的信息沟通信息沟通的形式57三、旅游企业人力资源管理管理中的X理论、Y理论与“黄金法则”根据职员的态度采取相应的管理办法，麦格雷戈以两种极端观点描述了专制与民主的管理者所做的两种对人性的假设三、旅游企业人力资源管理管理中的X理论、Y理论与“黄金法则”58管理中的X理论、Y理论“X理论”的要点是:①正常人生性懒惰——尽可能地少做工作②他们缺乏雄心壮志，不愿意承担责任，宁愿被人领导③他们天生就以自我为中心，对组织需要漠不关心④他们不太伶俐，易于受骗，易于受到野心家的蒙蔽⑤管理着要负责为了经济目的而把企业的各项要素——金钱、物资、设备、人员组织起来。⑥管理者要善于激励、控制员工的活动，矫正他们的行为，使之适合于组织的需要和目标。⑦如果管理者不积极地干预和实施对员工的管理，他们就会对组织需要采取消极的——甚至是对抗的态度。管理中的X理论、Y理论“X理论”的要点是:59管理中的X理论、Y理论“Y理论”的要点是:①一般人并非天性好逸恶劳。人们喜欢工作，正像人们需要娱乐和休息一样②来自外界的控制和惩罚的威胁并不是促使人们去实现组织目标的惟一方法。人们可以通过自我引导、自我控制来实现自己的承诺③人致力于实现自己参与的目标是同达成目标所得的报酬如何相联系的，其中最重要的报酬不是金钱，而是自主、自尊、自我实现的需要得到满足④大多数人都具有相当高的想象力和创造力，可以用来解决组织中的困难和问题⑤在现代工业社会中，一般人的聪明才智只是部分地得到发挥，管理的责任就在于把人的智力潜能全部地发挥出来管理中的X理论、Y理论“Y理论”的要点是:60三、旅游企业人力资源管理经营管理的“黄金法则”旅游企业怎样才能在激烈的市场竞争中处于领先的地位呢?许多企业家都信奉这样一条“黄金法则”——照顾好你的顾客，照顾好你的员工，就会得到市场对你加倍的照顾。三、旅游企业人力资源管理经营管理的“黄金法则”61三、旅游企业人力资源管理对员工实施“严”的管理

评价必须严肃要求必须严格赏罚必须严明三、旅游企业人力资源管理对员工实施“严”的管理评价要求赏罚62三、旅游企业人力资源管理对员工实施“爱”的管理(一)爱意味着尊重(二)爱意味着理解(三)爱意味着关心对员工要既有要求，又有关心对员工要既有评价，又有理解对员工要既有赏罚，又有尊重三、旅游企业人力资源管理对员工实施“爱”的管理63旅游企业管理中的领导心理旅游企业管理中的领导心理64一、领导1、领导与领导者领导：是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。领导者：在过程中承担指引任务或发挥影响作用的个人称为领导者一、领导1、领导与领导者65一、领导2、正式领导与非正式领导功能不同

一、领导2、正式领导与非正式领导66一、领导3、领导与管理领导者与管理者区别？一、领导3、领导与管理区别？67一、领导4、领导心理的产生和发展(1)预备阶段或期望阶段(2)初级阶段或震荡阶段(3)发展阶段或适应阶段(4)成熟阶段或完善阶段一、领导4、领导心理的产生和发展68二、领导理论的最新观点领导的归因理论领袖魅力的领导理论交易型领导和变革型领导二、领导理论的最新观点领导的归因理论69领袖魅力的领导理论罗伯特.豪斯：三项因素

极高的自信、支配力以及对自己信仰的坚定信念瓦伦.本尼斯：四种能力

令人折服的远见和目标意识能清晰地表述这一目标，使下属明确理解对这一目标的追求表现出一致性和全身心的投入了解自己的实力并以此作为资本康格和凯南格：五个特点

他们有一个希望达到的理想目标为此目标能够全身心的投入和奉献反传统非常固执而自信是激进变革的代言人而不是传统现状的卫道士领袖魅力的领导理论罗伯特.豪斯：三项因素70三、领导功效和领导者的影响力领导功效：领导行为的成功性和有效性成功的领导是不是都是有效的呢？三、领导功效和领导者的影响力领导功效：领导行为的成功性和有效71三、领导功效和领导者的影响力领导者的影响力：一个人在与他人交往中所表现出来的影响和改变他人心理状态和行为的能力（1）强制影响力（2）自然影响力三、领导功效和领导者的影响力领导者的影响力：一个人在与他人交72三、领导功效和领导者的影响力如何提高领导者的影响力“行威”“法威”“德威”“理威”“情威”领导者精通本行业有关业务，则能获得行业威信。领导者能够科学督导、公正处事、奖惩分明，则可取得“法威”。领导者知人善任，作风民主，以理理事，助人发展，则可获得“理威”。领导者对下级“相敬如宾、相待如友、关怀如亲子”，则可取得“情威”。具有了这五威，领导者的影响力必然会大幅度提高，为其事业成功奠定基础。三、领导功效和领导者的影响力如何提高领导者的影响力“行威”73四、领导者的心理品质领导者的基本技能和条件高人际观念中技术关系技能低技能技能四、领导者的心理品质领导者的基本技能和条件高74导游服务心理导游服务心理75一、旅游者对导游服务的心理要求对导游员兴趣的要求对导游员情感得要求对导游员意志的要求对导游员性格的要求对导游员能力的要求一、旅游者对导游服务的心理要求对导游员兴趣的要求76二、旅游者在旅游活动过程中的心理活动规律旅游者刚到异地时的心理特点旅游者在游览过程中的心理特点

好奇求知审美愉悦旅游者离开旅游地时的心理特点二、旅游者在旅游活动过程中的心理活动规律旅游者刚到异地时的心77三、导游服务的心理策略塑造美好形象，留下难忘印象运用眼神魅力，进行微笑服务正确使用语言，发挥感染作用因时因地导游，机动灵活导游把握游客心理，满足特殊需要三、导游服务的心理策略塑造美好形象，留下难忘印象78饭店服务心理饭店服务心理79前厅服务心理宾客对前厅服务的心理需求求尊重的心理需求求快速的心理需求求信息的心理需求求便利的心理需求前厅服务心理宾客对前厅服务的心理需求80一、前厅服务心理前厅服务的心理策略创设优雅的前厅环境树立优美的员工形象提供优质的应接服务一、前厅服务心理前厅服务的心理策略81案例1住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”

本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反

映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了案例1住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下82案例1分析提示

宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。案例1分析提示

宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点83案例2黄金海岸中技宾馆前厅总台，石家庄旅游外事职业学校的实习生珊珊小姐正在值班。这时，来了一位先生，对珊珊小姐说要找宾馆的詹总经理。珊珊小姐说：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名，珊珊小姐又说：“先生，请您稍请，我为您联系一下。”于是珊珊小姐拨通了总经理办公室的电话，接电话的人正巧就是詹总经理，可是客人就在身边。实习生珊珊小姐机灵地说“您好，我是总台，请问詹总经理在吗？”有某某单位某某先生找她。詹总经理一听，就明白了总台小姐的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。案例2黄金海岸中技宾馆前厅总台，石家庄旅游外事职业学校的实习84案例2分析提示作为宾馆的总经理，日理万机，是不可能随时接待所有来访客人；有些客人可由职能部门的管理人员来接待；还有些客人，由于某些原因，总经理不便于接待。所以作为总台服务人员不能不分青红皂白，只要是找总经理的就指引到总经理办公室，这样会妨碍经理的工作，有时还会让总经理很被动。若是VIP客人，应由前厅部经理汇报总经理安排接待。本例中的旅游外事职业学校实习生总台小姐，就很机敏，她没有贸然请客人与总经理通电话，也没有不管三七二十一指引客人去找总经理，而是以装作不知总经理是否在办公室的方法，使总经理从容地决定是否见客。即使总经理决定不见此位客人，经总台小姐委婉解释，也伤害不了客人，又不使经理被动，可谓两全齐美。本例中的决台小姐表现了很高的业务素质、很好的礼貌修养与很强的应变能力。案例2分析提示作为宾馆的总经理，日理万机，是不可能随时接待所85案例3夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感”谢两位“先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加案例3夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来86广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到先生的房间。先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到87案例3分析提示本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。案例3分析提示本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客88案例4客房服务部通知前台某客人房间少了一块浴巾，大堂副理在总台收银处找到客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有案例4客房服务部通知前台某客人房间少了一块浴巾，大堂副理在总89过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子90案例4分析提示这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会

，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。

像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。

案例4分析提示这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾91客房服务心理宾客对客房服务的心理需求求整洁卫生的心理求理解尊重的心理求宁静舒适的心理求安全放心的心理求方便快捷的心理客房服务心理宾客对客房服务的心理需求92二、客房服务心理客房服务满足宾客心理需求的举措营造舒适的客房环境保证客房的安全卫生保持优良的服务态度二、客房服务心理客房服务满足宾客心理需求的举措93案例1实习生郭亮工作的楼层是很重要的回头客楼层。一天，郭亮拿到房态表后，就开始了紧张有序的工作。按工作程序先打扫OC（住房）客、CO（走客）房，然后是VD（空脏）房。由于开房率较高，工作很紧张，郭亮就没有再检查VC（干净空房）。按规定，VC房每天也应该检查，稍微整理。但是在这一天，这一楼层的房态表的打印出了错误，把一间OC（住客）房打成了VC（干净空房）。而郭亮又没有进这间“VC”（实际是OC房），所以他也没有检查出这一错误。这间房恰恰住的是一位重要的日本客人。晚上客人办完事回到酒店，发现自己的房间竟然没有整理，非常生气。难道这就是五星级酒店的服务标准吗、日本客人直接向经理投诉。郭亮的疏忽造成的后果十分严重，在酒店造成了很坏的影响。案例1实习生郭亮工作的楼层是很重要的回头客楼层。一天，郭亮拿94案例1分析对这件事郭亮有不可推卸的责任，根据整理房间的工作程序，VC房也必需进去检查整理。尽管很巧房态表打错了，但作为一线服务员如果按照程序认真负责的工作，这一错误是可以避免的。在实际工作中，不能因为工作熟悉就倦怠了、懒惰、侥幸的心理。工作中每一小小的疏漏都可能造成严重的后果。在每一天繁琐、重复的工作中，最难能可贵的是永远保持一丝不苟的工作态度。这一点正是你应该追求的与众不同案例1分析对这件事郭亮有不可推卸的责任，根据整理房间的工作程95案例2服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。

午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是案例2服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于96电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。

此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等97案例2分析提示小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。

显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。案例2分析提示小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，98案例37月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。案例37月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走99案例3分析提示在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如案例3分析提示在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人100果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好的为客人提供个性化服务了。另一方面：我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍101三、餐厅服务心理宾客对餐厅服务的心里需求求尊重、舒适、快速、卫生、公平、知识、特色的心理三、餐厅服务心理宾客对餐厅服务的心里需求102三、餐厅服务心理餐厅服务满足宾客需求的对策塑造优雅舒适的餐饮环境供应货真价实的特色美食提供物超所值的心理服务三、餐厅服务心理餐厅服务满足宾客需求的对策103案例分析1一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。案例分析1一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个104案例1分析提示准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在3个方面的问题需要引起注意：一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。案例1分析提示准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。105二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随106案例2一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”

“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

案例2一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用107当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。

“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。

“这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你108案例2分析提示送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为：

1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。

2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。

3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。

4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。

案例2分析提示送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的1095.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。

6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口

7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。

8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。

9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。

6.要面带微笑地注110旅游售后服务心理旅游售后服务心理111一、旅游者的挫折与投诉心理抱怨和投诉的心理因素不公平未满足需要一、旅游者的挫折与投诉心理抱怨和投诉的心理因素112一、旅游者的挫折与投诉心理处理投诉的原则诚心帮助客人的原则“客人永远是对的”原则维护企业利益的原则一、旅游者的挫折与投诉心理处理投诉的原则113一、旅游者的挫折与投诉心理对待旅游者抱怨与投诉的态度让对方倾吐怨言尽量满足对方的自尊心容忍站在客人立场思考及时处理一、旅游者的挫折与投诉心理对待旅游者抱怨与投诉的态度114二、旅游售后服务心理旅游售后服务旅游者离开饭店或结束旅游之后，仍同顾客保持经常性的联系，由旅游企业想顾客继续提供的一系列服务。二、旅游售后服务心理旅游售后服务115二、旅游售后服务心理售后服务的方式1、在客人旅游结束或离开饭店时，主动登门访问2、向返回的顾客寄送意见征询单3、其他：亲笔信、明信片、节日祝贺信等二、旅游售后服务心理售后服务的方式116旅游企业员工的个体心理旅游企业员工的个体心理117一、激励概述激励：通过高水平的努力实现组织目标的意愿激励因素：诱导个人去取得各种成绩的东西，各种激励反映了各种需要一、激励概述激励：通过高水平的努力实现组织目标的意愿118一、激励概述内在激励外在激励一、激励概述内在激励119二、激励的功能激励的管理功能激励与实现组织目标的功能提高员工工作效率的功能二、激励的功能激励的管理功能120三、当代激励理论目标设置理论强化理论公平理论期望理论三、当代激励理论目标设置理论121四、激励员工的方法和步骤提供良好的工作环境建立积极的工作氛围提供明确的绩效目标提供及时的绩效反馈奖励员工的绩效四、激励员工的方法和步骤提供良好的工作环境122旅游企业员工的群体心理旅游企业员工的群体心理123一、群体心理概述群体活动的内在机制1、群体的功能(1)完成组织任务(2)进行有效沟通(3)融洽人际关系(4)促进相互激励(5)满足心理需要一、群体心理概述群体活动的内在机制124一、群体活动的内在机制群体的内聚力N:群体中成员彼此的一致程度和对于组织怀有的感情被称为群体的内聚力或凝聚力。影响群体内聚力的因素(1)群体领导成员的构成于领导方式(2)群体的成就和声誉(3)员工参与管理(4)群体外部力量的威胁(5)群体的规模和群体成员的稳定性

一、群体活动的内在机制群体的内聚力125一、群体活动的内在机制群体的规范规范：由群体成员制定的用来指导群体行为的规则一、群体活动的内在机制群体的规范126一、群体活动的内在机制群体的分类正式群体：命令式群体、任务式群体非正式群体：利益群体、友谊群体一、群体活动的内在机制群体的分类127一、群体的内在机制正式群体与非正式群体的协调认知协调人际协调组织协调一、群体的内在机制正式群体与非正式群体的协调认知协调人际协调128二、群体管理中的信息沟通信息沟通的概念所谓信息沟通，指的是两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。二、群体管理中的信息沟通信息沟通的概念129二、群体管理中的信息沟通信息沟通的功能(1)信息沟通有利于决策的科学化(2)信息沟通有利于管理的民主化(3)信息沟通有利于改善群体的人际关系(4)信息沟通有利于改变员工的态度和行为(5)信