01《客户服务及管理》课后习题

01?客户效力及管理?课后习题01?客户效力及管理?课后习题01?客户效力及管理?课后习题工程一习题一、选择题1、效力的价值，取决于〔A效力自己B客户需要2、客服工作的首要目标，是提高〔A暗藏客户B一般客户

〕。C商品性价比D客户的感觉〕的满意度和忠诚度。C暂时客户D重点客户3、某公司采纳客户中心型的经营理念，对于该公司的一项正确陈说是，该公司〔〕设计其认为客户需要的产品，此后努力说服客户购买这些产品。愿意逢迎其客户，而绝不论及业务现实。C先研究客户的需求，此后设计知足这些需求的产品和效力。D向其客户供给高质量的产品，依靠产品的质量作为公司成功的重点。4、从事客户效力的人应当具备的品性包含〔〕。A踊跃态度B灵巧性和智谋过人C较低的自尊心D技术能力5、优秀客户效力的组成因素包含〔〕A客服人员优秀的专业素质和技术B质量优秀的产品或效力C富于创意的客户关怀D勇于担当责任的职业态度二、简答题1、请简述为何要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作？2、请简述什么是客户一生价值？如何计算客户一生价值？工程二习题一、选择题1、固然宏观环境对公司竞争拥有必定的影响，可是对公司竞争带来最直接、最重点影响的是〔〕A.微观环境B.行业环境

C.政治环境

D.社会环境2、采集客户信息的方法好多，主要有〔A网上搜寻B经过“黄页〞查找

〕C经过其余平面媒体

(如报纸、杂志

)查找D经过家属、朋友供给等3、在市场调研中咨询法是获守信息资料常用的方法，咨询法详尽的方式主要有〔〕A面谈检查法

B检查法

C邮寄检查法

D问卷检查法4、客户效力标准应知足〔

〕A能随时知足客户需求

B以均匀数为标准

C越仔细越好

D陈说清晰，平常易懂5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法〔A掌握顾客对介绍产品的购买欲念

〕B调换客户的而好奇心

C除去客户的戒心D赞叹顾客二、简答题1、请简述什么是产品或效力的市场定位？2、请简述什么是脑筋风暴法？这类方法有哪些优势？工程三习题一、选择题1、一般状况下，传统客户的需求主要有〔A信息需求B环境需求C感情需求

〕D便利需求。2、公司在适合的时间和地点，以适合的方式和价钱，为目标客户供给适合的产品或效力，知足客户的适合需求，使公司和客户的价值都获取提高的过程称为〔〕A客户管理B客户效力C客户保护D客户理念3、公司在张开客户效力所必要的各样物质条件称为〔〕A效力地点B效力条件C效力硬件D效力环境4、作为一个公司管理者，如何才能建立正确的客户效力理念〔〕A以客户的需求为导向B以市场为导向C为客户创办价值D为企业创办价值5、在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为〔〕A暗藏需求B显性需求Ｃ认识需求D效力需求二、简答题1、请简述网络交流的特色和优势有哪些？2、请详尽表达介绍产品的步骤。工程四习题一、选择题1、网络客户是公司收益的新增加点，实行网络客户的效力中有哪些策略〔〕A利用客户常有问题解答平台B利用电子邮件C利用公共电子论坛D利用QQ和博客的方式2、将来公司的竞争会合中在非价钱竞争上，因此〔〕销售中已成为人们的焦点。A质量B市场C交流3、决定职工满意度的重要因素是〔A薪酬B荣膺C环境4、公司提高客户满意度的方法有〔A具备知足客户需求的能力B

D效力〕D工作〕改良效力质量

C创办经营指标系统

D改革僵化系统5、当客户只有一个希望值没法知足时，〔A说明原由B对客户的希望值表示理解

〕不是我们应付的技巧C供给更多的有效解决方案D与客户据理力求二、简答题1、请简述什么是LSCIA办理法？2、请介绍客户异议办理的一般操作流程。工程五习题一、选择题1、客户流失的原由不包含〔〕A质量不坚固B客户收入不坚固C缺少创新D竞争敌手的发掘2、客户忠诚表达在〔〕A客户满意度提高B客户关系的长久性C客户对公司很深的感情D客户花在公司的开销金额提高E客户购买公司的所有产品3、以下哪几项能够对客户的忠诚度进行丈量〔〕A重复购买次数B购买精选时间C对产品包装的选择D对产质量量的承受力4、鉴识客户不包含〔〕A将更多的客户名输入到数据库中B采集客户相关信息C分析客户的优势D考证并更新客户信息，删除过时信息5、客户忠诚给公司带来的效应包含〔〕A长久订单B回头客C额外的价钱D优秀的口碑二、简答题1、请简述客户忠诚度和满意度的差别。2、请简述客服人员如何做到把分内的效力做精。工程六习题一、选择题1、业实行客户关系管理的最后目的是〔〕A掌握客户的开销动向B针对客户的个性化特色供给个性化效力，极大化客户的价值C做好客户效力工作D尽可能多的采集客户信息2、以下对CRM的描绘哪一项为哪一项不正确的？〔〕ACRM是一套智能化的信息办理系统BCRM将公司的经验、管理导向“以客户为中心〞的一套管理和决议方法CRM把采集起来的数据和信息进行储蓄、加工、分析和整理〔数据发掘〕，获取对公司决讲和支拥合用的结果CRM系统经过认识客户的需求整合公司内部生产制造能力，提高公司生产效率，从技术角度上看，指帮助公司有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以致互联网设备等。3、从管理科学的角度来观察CRM，CRM是以〔〕为基础的。A以产品为中心B以数据为中心C以效力为中心D以客户为中心4、对于公司而言，不一样样客户之间的差别主要在于〔〕A年纪和性别B身高和体重C商业价值和需求D收入和居住地点5、客户关系管理的核心目标是〔〕A提高客户满意度B增强客户鉴识、细分、获取、忠诚C提高客户忠诚度D增强对组织及其效力的理解二、简答题1、请简述客户关系管理的根本内涵。2、请简述淘宝会员关系管理系统的功能。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能赛马，宰相肚里能撑船。最尊贵的复仇是宽容。有时宽容惹起的道德震动比处罚更激烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘掉，人人都有伤心，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘掉昨日的是非，忘掉他人先前对自己的训斥和诅咒，时间是优秀的止痛剂，学会忘掉，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会意疼；不要激动下做决定，会后悔一世。或许只一句分手，就不再见；或许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争执的感情，只有不愿包含的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知谅解的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是诚心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，其实不爱你。你在他人内心重不重要，自己能够感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人好多，能陪你一世的人却极少。谁在静静的等候，谁又从未走远，谁能为你向来都在？这世上，别希望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会碰到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，内心向来装着你实际上是难得。动了真情，情才会最难割；付出诚心，心才会最难舍。你在谁眼前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商降落，完满变了性格，愈来愈不坚决。因此啊，不论你有多聪慧，多有手段，多丰饶攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你眼前很聪慧，很有手段，谁就真的不爱你呀。碰到你以前，我认为爱是震天动地，爱是浩浩大荡抵死缠绵；我认为爱是勾魂摄魄，爱是热血沸腾幸福满满。我认为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过离合悲欢温馨与困难，我开始懂得爱是经得起平庸。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能赛马，宰相肚里能撑船。最尊贵的复仇是宽容。有时宽容惹起的道德震动比处罚更激烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘掉，人人都有伤心，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘掉昨日的是非，忘掉他人先前对自己的训斥和诅咒，时间是优秀的止痛剂，学会忘掉，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会意疼；不要激动下做决定，会后悔一世。或许只一句分手，就不再见；或许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争执的感情，只有不愿包含的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知谅解的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是诚心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，其实不爱你。你在他人内心重不重要，自己能够感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人好多，能陪你一世的人却极少。谁在静静的等候，谁又从未走远，谁能为你向来都在？这世上，别希望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会碰到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，内心向来装着你实际上是难得。动了真情，情才会最难割；付出诚心，心才会最难舍。你在谁眼前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单