物业员工服务意识培训课件_第1页
物业员工服务意识培训课件_第2页
物业员工服务意识培训课件_第3页
物业员工服务意识培训课件_第4页
物业员工服务意识培训课件_第5页
已阅读5页，还剩19页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

物业管理服务培训课程

主讲人：李军服务意识服务意识—定义购买或使用产品或服务的人或组织。顾客(客户)的定义？物业管理公司的产品是什么?物业管理公司的客户是谁?服务意识—定义服务的定义？是为客户创造价值的,提供服务者能否将价值贯穿于每日与客户的接触中将成为服务成败的关键。如果你的服务带给客户的好处比其他同类要多而花费相同，那你的服务就更有价值。你将会从工作中得到更大的满足，因为其他人乐于与你共事，并且尊重你和你的工作。他人将会对你态度友善，对突发事件多一分理解并乐意身你伸出援手服务意识---客户的重要性你的个人需求如果能从一开始就把事件做好，你就能减少重复劳动。服务意识---客户的重要性你的个人需求这样你就可以减少花在“救火”上的时间。由此你能更好地把握自己的时间，安排好工作。持续的竞争优势：商业竞争对手可能能很容易在价格或产品上做到与你雷同，却会发现很难照抄一整套出色的客户服务理念。服务意识---客户的重要性组织需求获取利润：客户愿意为出色的服务支付溢价，因此良好的客户服务能使企业避免卷入价格战的旋涡。商效、轻松的工作氛围：良好的客户服务意味着更满意的客户、更满意的员工以及更少的工作冲突成本效益：如果第一次服务能让客户满意，那就可以减少在解决投诉和纠正错误方面的破费，因此我们不能只看到表面的投入，其中却可能存在巨大的隐性浪费。服务意识---客户的重要性组织需求良好的声誉：对吸引未来的客户和投资者非常重要，对非营利性组织而言则关系到它的可信度。服务意识---客户是重要性?客户是公司存在的目的和意义所在客户为我们提供了服务和生产的机会客户是我们工作的一部分，客户不是局外人客户应受到我们最周到的关注，客户是所有商业活动活力的源泉永远不要忘记是客户付给我们薪水，没客户，我们就必须停业，而失业服务意识---客户的重要性服务意识—了解客户客户的需求A、优良而客户需求的商品；B、便利的手续和程序。C、亲切的服务态度。客户要什么？了触我们的客户服务意识---成功企业的做法1、了解客户。2、研究客户。成功之道3、服务客户。客户希望得到自己想要的东西。（花钱买享受，而不是花钱卖罪受）服务意识---客户想得到什么？100个满意客户+25个客户；不满意满意服务意识---数据分析1个客户投诉有20个客户有同感1客户满意传播6人；1个不满意传播15人；

关于服务的一些数据

服务后的三种结果顾客满意顾客不满意服务意识—服务后的结果再购买/使用不再购买/使用顾客满意中有不满意换一种选择，转向你的竞争方服务意识---满意度的形成顾客满意度形成期望（我希望）感知（事实是）想法（我想/我认为）感受（我觉得）行动（我要怎么做）=期望—感知的事实=（优良而适合的）商品服务意识---客户满意度公式+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛客户满意度企业的经营目标--

*让所有顾客满意服务意识---企业经营目标与

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 医学制药

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论