物业公司统一说辞课件

国投置业公司

统一说辞培训2012年7月日常管理类物业管理常识类1.物业服务一般包含哪些内容？答：物业服务的内容按照物业服务合同的约定实行。物业服务指的是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动；一般包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、停车管理服务等。物业管理常识类3.物业费包括哪些费用？答：物业费包括：1.房屋共用部位、共用设施设备、公共配套设施、附属配套建筑和设施的运行、维修、养护费。不包括上述部位的大中修、更新、改造的费用，以及保修期以后入户内的维修费；2.公共地方绿化管理费；3.公共地方清洁卫生费；4.公共秩序维护费；5.公共用水、电费；6.管理、服务人员的工资和按规定提取的保险、福利等；7.办公费；8.物业管理公司固定资产折旧费；9.服务项目的物资消耗补偿费；10.服务利润费；11.法定税费；12.其他不可预见性费用。物业管理常识类4.什么是公共性物业管理服务、特约性物业管理服务？答：公共性物业管理服务指物业服务企业在物业管理区域内提供的共用部位共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合服务。一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服务。特约性服务指受个别业主的单独委托提供的服务。比如户内自用部位和设备的维修、室内保洁、代订机票、报纸等。物业管理常识类5.什么是临时管理规约？答：《临时管理规约》是业主使用、维护和管理物业的重要文件，是实现业主自律的重要基础。作为房屋合同的附件，由物业业主签字确认。临时管理规约约定的内容或条款不得侵害买受人的合法权益，自物业项目第一买受人签字时发生效力，对此后的物业买受人及物业使用人均有约束力。物业管理常识类6.违反临时管理规约怎么处理？答：业主违反临时管理规约的，应该承担相应的违约责任，比如个别业主不按照公约的规定使用公用部位公用设施设备，造成损坏，是对其他业主的利益侵害，应该赔偿损失。对业主违反临时管理规约的行为，相关业主、业主委员会，物业服务企业、可以督促其改正；协商调解不成的，可以提起诉讼；违反相关政策法规的，报告有关部门。物业管理常识类8.业主买房时缴纳的维修资金由谁代为管理？答：商品住宅专项维修资金是属于业主所有的，在业主委员会成立前由市小区办负责代管，并存入市财政部门指定的维修资金专用银行账户，保证专户存储、专款专用。根据国家规定，维修资金在代管期间按活期存款利率计息。交房签约类交房签约类12.业主提出将《临时管理规约》带回去看明白后再签字？答：先生/女士您好！您可以带回去看，但请您先签字；（1）如业主不签：如果您不签字将会对您今天的收楼产生影响，所以还请您签上您的名字。（2）如业主坚持不签字并要带回去看，可以让业主带回去看。交房签约类13.业主对《临时管理规约》部分内容不满意，必须删除部分内容再签字？答：先生/女士您好！《临时管理规约》是根据建设部下发的示范文本制定，并经专业律师审核通过的，如您对《临时管理规约》中的部分内容存有疑问，您可以在业主大会成立后提出，按规定只有经过业主大会讨论通过后才可以对《临时管理规约》的内容进行修改。交房签约类14.业主在签约时，提出签了《前期管理服务协议》为何还要签《临时管理规约》？答：先生/女士您好！因为《前期管理服务协议》是物业公司和业主就小区物业管理事务达成的协议，而《临时管理规约》是业主在小区里应该遵守的行为规范，两者内容及性质不一样，所以需要您在签了《前期管理服务协议》的同时还要签订《临时管理规约》。交房签约类15.业主入伙时家庭成员登记表为什么要填写家庭成员资料及照片？能否不填？答：先生/女士您好！让您填写家庭成员资料是便于我们了解业主入住情况。在开展社区活动时，可以根据登记信息组织不同类型的有针对性的行动；也放便物业公司根据业主类别及时提供优质的、急需的、有针对性的个性化服务。（如业主强烈反对，除姓名、房号及紧急联系方式以外其他可不填写）。交房签约类16.我对你们的前期协议和临时管理规约都有意见，不签。答：先生/女士您好！制定《前期物业管理协议》和《临时管理规约》是《物业管理条例》的规定，我们所使用的《前期物业管理协议》和《临时管理规约》完全按照国家建设部下发的示范文本制定，并经过了专业律师审定。如果您对其中的内容有什么不了解或不清楚的地方，我们非常愿意为您解答，我们欢迎您提出宝贵的意见及建议。如果您对《前期物业管理协议》和《临时管理规约》还有什么意见的话，您可以在今后召开业主大会时按照相关程序提出来，由业主大会进行表决和修改。工程交房验收类18.房屋存在的各类工程问题维修需要多长时间？答：①粉水屋开裂：根据问题大小预计维修时间为2——5天；②凸窗漏水：根据问题大小预计维修时间为2——5天；③墙面空鼓：根据问题大小预计维修时间为2——5天；④地砖空鼓：根据问题大小预计维修时间为5——10天；⑤卫生间、厨房漏水：根据问题大小预计维修时间为5——15天；⑥屋面及墙面渗水：根据问题大小预计维修时间为5——15天。工程交房验收类19.关于“窗子栏杆设置在内侧”，是否可以拆除或改动的解释？答：窗子内侧的栏杆是根据房屋设计安全要求安装，若您需要拆除或改动，必须自行对窗子使用安全负责。为防止发生意外事故，我们建议您不要拆除或改动。工程交房验收类21.如果业主提到“门变形或门锁坏，要求更换”的解释？答：您提到的问题我们将立即登记填写《工程遗留问题整改通知单》，并呈报开发建设公司，由开发建设公司下发施工单位尽快完成修复整改，直到问题按规范标准整改完毕为止。（若客户坚持需要明确修复期限，可回答在施工单位配件齐全的情况下7日内修复完毕）。工程交房验收类22.电梯是哪个厂家的，在昆明有那些小区安装过此品牌电梯，电梯的保修期多长？答：小区电梯厂家是沈阳博林特电梯股份有限公司，该公司是从事现代电梯产品的设计、制造、安装及售后服务的大型专业化公司，坐落于中国装备制造业基地——沈阳，2009年进入国内电梯行业十强，度假区管委会办公大楼安装的就是该品牌电梯。该电梯的保修期为1年。工程交房验收类工程交房验收类25.业主问给水管道是否做过打压试验，管道漏水怎样处理？

答：给水管道已按国家规范标准进行打压试验，并经监理单位现场检验合格，若出现漏水，我们会及时登记填写《工程遗留问题整改通知单》，并呈报开发建设公司，由开发建设公司下发施工单位尽快完成修复整改，直到漏水问题处理好为止。（若客户坚持需要明确修复期限，可回答根据问题处理难度在3——7日内处理完毕）。工程交房验收类工程交房验收类28.关于“业主提到质量方面的问题”的解释答：您的房屋已按工程建设有关规范标准完工，并经质检、监理等有关单位竣工验收合格，您提到的质量问题，将根据住它质量保证书相关规定进行质量保证处理。工程交房验收类工程交房验收类30.关于“墙面、地面开裂”的解释答：先生/女士您好！该房屋已通过相关工程检测标准，根据国家有关规定，在合理的范围内是允许存在误差的，您如果有异议，我们会请工程师进行鉴定，并组织维修。工程交房验收类工程交房验收类32.你们的水表合格吗？是否作过校对，你不会做手脚吧？水阀裸露在外，有人恶意把我家水阀关了怎么办？答:先生/女士您好！小区的水表是由自来水公司统一安装，水表的质量是经过质量监督部门检测的，而且我们小区也有24小时的安管员巡逻，如有什么情况您可以及时打电话到服务中心，我们会通知我们的同事在最短时间里给您解决。工程交房验收类33.当工作人员在带领业主验房完毕后要求业主在《房屋验收表》上签字时，业主提出“我的房子存在很多问题，你让我签字是不是表示这些问题你们不帮我解决了?”如何解释？答：先生/女士您好！签字只是代表您已经验收过该物业，对您所发现的问题我们已经为您一一做了记录，我们会将您所指出的问题提交给相关部门进行整改。同时，在装修前您所发现的问题还可以到服务中心进行登记，我们会通知相关单位来整改。当入住后出现的工程遗留问题，我们会按照《房屋质量保证书》中的相关规定对您的房屋存在的问题进行维修。工程交房验收类34.业主问到整改房间遗留问题时水电费由谁支付的问题？答：先生/女士您好！关于整改房间遗留问题时的水电费是这样操作的，在您验房时我们会为您抄一次水、电表的底数，在您装修之前我们还会为您抄一次水、电表底数，您交水、电费时只需按装修前为您抄有的底数来交费就可以了。工程交房验收类35.业主以房间存在遗留工程问题为由不愿收楼如何处理？答：先生/女士您好！根据回迁安置有关政策规定，如果房间不存在安全遗留问题的话，房间里存在遗留问题，是应该收楼的。因为您房间出现的问题是有一定质保期的，我们将根据质量保证书对您房间里存在的问题及时解决，请您放心。工程交房验收类工程交房验收类37.收楼后发现房屋工程遗留问题怎么办？答：先生/女士您好！根据相应的责任认定程序，如属施工单位保修责任范围内的，我们将尽快联系施工单位负责维修。工程交房验收类38.为什么地漏会高于地面？答：先生/女士您好！因为现交付标准地面为未装修地面，在您入住前装修时要对地板进行贴砖，所以会为地漏预留一定高度。工程交房验收类39.为什么厨房及卫生间的防水层仅至墙面高度不一致？答：先生/女士您好！根据您使用时的需要及国家标准，厨房防水层高度不得低于1.2米,卫生间的防水层高度不得低于1.8米。所以厨房及卫生间的防水高度不一样。工程交房验收类40.为什么管井检修口不做封闭？答：先生/女士您好！管井开检修口是为了便于清理、更换管井内的管道，当您装修完毕后，可根据你的装修风格选择适合自己的盖板对检修口进行活动封闭。工程交房验收类41.房间内地面为什么有两条横线？答：先生/女士您好！因为地面布有水管和线管，为了方便您在以后的装修中容易识别，所以我们特别在地面增加了水管及线管的温馨标识。装修办理类42.怎样办理装修手续？答：业主提出装修，须与装修公司施工负责人一并办理装修手续。1、装饰公司出示相关资质复印件。（如自装需写明情况）2、填写装修申请表，并提供施工图纸。3、由工程部对业主提出的装修申请进行审批，审批合格后，三方签定“装修服务协议”。4、交纳装修保证金2000元。4、办理施工人员出入证（工本费10元/个，押金30元，管理费0.5元/天/个），领取装修许可证。5、装修结束后，通知工程进行装修验收，验收合格办理退“出入证”手续。装修办理类43.为什么我自己的房子要装修还要来向物业管理办手续？答：先生/女士您好！为保证小区外观统一，使小区业主的物业保值增值，根据《物业管理条例》和建设部关于《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，针对装修物业公司应规定管理办法进行统一管理，因装修房屋涉及到很多专业的问题，物业公司有专业的工程师可以为业主提供更为专业的建议，所以请您在装修前办理相关手续。装修办理类44.为什么要规范房屋装饰装修行为？答：我国住宅房屋多数属于集合式楼房。在住宅小区中，住宅单体间存在共用部位，如主体结构承重部位；单幢楼或小区内有共用设施设备，如电梯、水、暖、照明、消防等设施设备。不当的装饰装修会导致结构安全和装修人自身的生命财产安全，还会影响到整幢楼、整个小区的正常生活秩序。为了维护公共安全和公众利益，需要对房屋装饰装修行为进行规范，因此，业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业，物业服务企业也应将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。装修办理类装修办理类46.为何要收取装修保证金？装修保证金可否提前退？答：为了避免在装修过程中出现损坏、破坏物业设施设备，不按装修管理规定内容操作，野蛮施工，随意抛垃圾，在不恰当的时间、地点进行施工，或给他人人身、财产等方面造成损失，所以物业公司要收取装修保证金。在一定的时间内是无法判定是否对物业造成损失的，所以装修押金是不可以提前退的。同时也是对施工队伍的约束，以保障业主的合法权益。装修办理类装修办理类48.业主能否不按规定或约定封闭阳台、安装防护栏？答：封闭阳台、安装防护栏等行为看似是业主自家的事，但是会影响小区的环境和整体外观。一个环境整洁优美的小区不仅使居住其中的业主感到舒适，而且能起到提升物业品质、使其保值增值的作用。为了维护公共安全和公众利益，业主封闭阳台、安装防护栏时，都应遵守《临时管理规约》和小区有关规章制度的规定。装修办理类装修办理类50.一楼住户可以安装防盗网吗？答：先生/女士您好！根据物业管理条例规定，严禁私搭乱建构筑物、建筑物及改变物业现状，所以不能安装防盗网，如果你必须要安装，请你在使用面积（窗户内侧，业主私有面积以内）范围内安装。装修办理类装修办理类53.能否增设户外天线，私自架设卫星天线？答：根据公安部下达的相关文件，中国境内居民禁止私自架设卫星天线。如外籍业主确实要安装，必须有相关的审批手续。装修办理类53.燃气管道和排烟道能否随意拆改？答：私自改动燃气管道，容易造成燃气泄露，危害业主的人身、财产安全。如需改动，必需通过煤气公司，个人不得擅自拆改。排烟道禁止拆改，拆改后会造成排烟不畅，不仅影响业主自家，同时还会给其它业主的生活造成不便。且所有燃烧管道在装修过程中不能以任何形式的包装、包裹、遮盖。装修办理类54.是否可以改变电话线、有线电视接收系统的位置？答：以上位置的变更，必须找原专业的施工队伍操作。因为不当的操作，很容易导致这些设备终端的瘫痪。并且保修期内它们都由厂家负责维修管理，一旦拆改后，厂家将不负责维修。收费类55.物业管理公司收取物业管理综合服务费的依据是什么？答：根据《昆明市物业管理服务收费管理办法》之规定，物业管理综合服务费实行等级管理，并根据服务需求和成本的变化，由昆明市发改委会同物业管理主管部门制定并调整等级标准和收费标准，按房屋建筑产权面积计收。收费类56.物业管理的收费项目及收费标准是什么？答：物业管理的收费项目及标准包括以下两项：（1）维修资金：根据《云南省住宅专项维修资金交存管理规定》(云南省住房和城乡建设厅第22号公告)多层住宅以及低层住宅、别墅、小区内非住宅:首期每平方米交存住宅专项维修资金数额为66元。高层住宅(含带电梯的多层):首期每平方米交存住宅专项维修资金数额为90元,（2）物业管理综合服务费：根据《物业管理条例》及相关法规规定，并经物价主管部门备案，别墅:1.5元/㎡/月、花园洋房:0.9/㎡/月、高层小高层1.1/㎡/月、商业街2元/㎡/月、车位30元/月(子母车位)、车位20元/月(普通车位)。收费类收费类58.业主认为管理费太贵、不合理？答：先生/女士您好！物业管理费并不是由物业管理公司制定的，是根据《云南省物业服务收费管理实施细则》，并经过了政府相关部门备案确认的。而我们物业公司提供的是多元化服务，服务质量物超所值，希望您能理解和支持。收费类59.水、电、气收费标准？答：根据相关部门的收费标准由相关部门负责收取。收费类60.物业管理按何面积收费？答：按《产权证》上所记载的产权面积收取。收费类61.为什么要收取维修资金？维修资金的用途是什么？答：先生/女士您好！为了保障住房售后维修管理，依据《住宅共用部位共用设施设备维修资金管理办法》建住房[1998]213号文件规定，凡商品住房和公有住房出售后都应当建立住宅共用部位、共用设施设备维修资金，专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新和改造。（住宅共用部位指住宅主体承重结构部位，包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等；共用设施包括物业管理区域内，由业主和使用人共同使用的道路、绿地、停车场、照明路灯、排水管道、窨井、化粪池、垃圾箱、垃圾中转站、煤气调压站等；共用设备包括一幢住宅内，由整幢住宅的业主、使用人共同使用的供水管道、排水管道、落水管、照明灯具、电视天线、水箱、水泵、电梯、避雷装置、消防器具等）收费类62.维修资金不敷使用时怎么办？答：维修资金不敷使用时，经当地房地产行政主管部门或业主委员会研究决定，按业主占有的住宅建筑面积比例向业主续筹。收费类收费类64.我现在不入住也不准备装修，可以不交管理费吗？答：先生/女士您好！不可以。物业管理费从购房人接管物业签字认可时开始计收。虽然您不入住也不装修，但是您的房屋的管理费是从您入伙那一天开始产生的，从入伙之日开始，我们已经开始对小区业主提供物业管理服务，所以您应该交管理费。收费类收费类收费类收费类68.物业公司收费是否开正式发票？答：先生/女士您好！请您放心我们是一家正规的物业公司，所以我们会为您开据正式发票。收费类69.目前小区用电是正式用电或是临时用电，若是临时用电，电费怎样收取？

答：目前小区用电为临时用电，电费将按昆明市供电局统一的居民用电收费标准进行收取。收费类70.为什么我买了房，在小区内停车还要交停车费？答：先生/女士您好！买了房子要交物管费，同样买了车位也要交停车费（停车管理费包括：保洁费用，照明费用、设施设备维护费用、管理人员薪金）。收费类71.出租房屋时，物业服务费用由谁来交纳？答：出租房屋时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。日常管理类72.物业管理的目的是什么？答：物业管理的目的是为了发挥物业最大的使用功能，使其保值、增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长，当然，优秀的物业管理需要您的共同参与，我们有信心与您共创物业管理优秀小区。日常管理类73.业主问起入住后，施工会不会给业主生活带来影响？答：先生/女士您好！我们会尽量协调相关部门降低施工带给您的影响，目前施工单位有严格的作息时间，不会施工到很晚，能确保您的正常休息。日常管理类74.我家中被盗，物业企业是否有责任？答:先生/女士您好！根据事情的实际情况而定，物业公司会积极协助您进行现场的保护和协助公安部门进行破案。如果是因您忘记锁门、关窗、钥匙遗失或朋友、他人持有该门钥匙，物业公司不承担责任。被盗的责任划分是根据政府公安的鉴定得出，如果认定物业管理公司有存在不作为的现象，相关部门会做出相应的处理的。日常管